物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)001

物業(yè)管理概述—物業(yè)已建成并投入使用建筑物及相關(guān)的其他設(shè)備設(shè)施和場(chǎng)地一個(gè)建筑群?jiǎn)误w建筑第一頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理概述—物業(yè)管理行為主體主體之間的關(guān)系行為的依據(jù)行為對(duì)象行為內(nèi)容第二頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理概述—物業(yè)分類居住類住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅等商業(yè)類綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂場(chǎng)所等工業(yè)類工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)等其他類車站、機(jī)場(chǎng)、學(xué)校、醫(yī)院、機(jī)關(guān)辦公樓等第三頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理概述—物業(yè)管理的歷史起源時(shí)間：十九世紀(jì)發(fā)源地：英國(guó)起因：保有物業(yè)的使用價(jià)值創(chuàng)始人：奧克維亞希爾措施：制定全體使用人共同遵守的規(guī)則第四頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理概述—物業(yè)管理的目的發(fā)揮物業(yè)的最大作用保值增值創(chuàng)造清潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境效益同步增長(zhǎng)第五頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理概述—物業(yè)管理的四個(gè)基本特征社會(huì)化：產(chǎn)權(quán)人的多樣化專業(yè)化：持證上崗，專業(yè)管理企業(yè)化：組建物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)型：有償服務(wù)，合理收費(fèi)第六頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理概述—物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理策劃階段

—市場(chǎng)調(diào)查

—銷售策劃

—規(guī)劃設(shè)計(jì)的參與物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段

—建筑施工階段參與

—竣工驗(yàn)收參與

—組建物業(yè)公司

—建章建制

—制定運(yùn)行文件

—測(cè)算管理費(fèi)第七頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理概述—物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理的啟動(dòng)階段

—物業(yè)的接管驗(yàn)收

—遺漏工程的查驗(yàn)

—入伙手續(xù)的辦理

—二次裝修管理

—建立業(yè)主檔案第八頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理概述—物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段

—清潔管理

—綠化管理

—設(shè)備管理

—房屋修繕

—消防管理及安全秩序維護(hù)

—車輛及交通秩序管理

—客戶服務(wù)

第九頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理的專業(yè)名詞共用部位共用設(shè)備設(shè)施專項(xiàng)維修資金空置費(fèi)業(yè)主臨時(shí)公約用戶手冊(cè)裝修守則/手冊(cè)第十頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理管理范圍房屋的維修養(yǎng)護(hù)公共區(qū)域設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和管理安全及消防管理清潔管理綠化管理二次裝修管理公共關(guān)系協(xié)調(diào)商業(yè)用房、自行車及停車場(chǎng)等設(shè)施的使用和經(jīng)營(yíng)其他委托管理事項(xiàng)第十一頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容公共常規(guī)性服務(wù)

環(huán)境服務(wù)、安全秩序維護(hù)、設(shè)備維護(hù)、房屋管理專項(xiàng)服務(wù)

針對(duì)性服務(wù)：金融、代理中介、美容美發(fā)、文化教育、衛(wèi)生保健等特約服務(wù)

代購(gòu)物、老年護(hù)理、接送子女上下學(xué)、綠植保姆等第十二頁(yè)，共28頁(yè)。優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)—優(yōu)秀服務(wù)的內(nèi)涵絕大多數(shù)業(yè)主認(rèn)同和贊許發(fā)揮專業(yè)性的服務(wù)發(fā)揮出優(yōu)良的人員素質(zhì)與態(tài)度的服務(wù)體現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)效益的服務(wù)體現(xiàn)出增值的服務(wù)第十三頁(yè)，共28頁(yè)。優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)—怎樣實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶進(jìn)行多方面的溝通全面調(diào)研、分析客情預(yù)報(bào)掌握客戶的需要第十四頁(yè)，共28頁(yè)。優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)—服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)

—地方清潔、亮麗

—保安嚴(yán)密、安全

—水、電、熱、燃?xì)夤?yīng)正常第十五頁(yè)，共28頁(yè)。優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)—服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)較高標(biāo)準(zhǔn)

—優(yōu)美的工作生活環(huán)境

—寧?kù)o的氛圍

—安全的感覺

—舒適的感覺

—禮貌親切的服務(wù)

—有效的服務(wù)第十六頁(yè)，共28頁(yè)。優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)—服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)更高標(biāo)準(zhǔn)

—衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

—環(huán)保

—配套服務(wù)

—增值服務(wù)

—樹形象、創(chuàng)品牌第十七頁(yè)，共28頁(yè)。優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)—對(duì)員工的要求發(fā)揮出專業(yè)性良好的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益體現(xiàn)增值服務(wù)第十八頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理人員的基本工作技能第十九頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理人員應(yīng)該熟知的問(wèn)題物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用

—物業(yè)管理費(fèi)

—維修基金

—電費(fèi)（民用、商業(yè)）

—冷、熱水費(fèi)（民用、商業(yè)）

—燃?xì)赓M(fèi)

—采暖費(fèi)

—車位費(fèi)

—裝修押金第二十頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理人員應(yīng)該熟知的問(wèn)題物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成

—人員工資及福利—共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維保費(fèi)—綠化費(fèi)用—清潔費(fèi)用—保安費(fèi)用

—固定資產(chǎn)折舊費(fèi)—行政/辦公費(fèi)用—保險(xiǎn)費(fèi)—稅費(fèi)—利潤(rùn)第二十一頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理人員應(yīng)該熟知的問(wèn)題物業(yè)公司可提供的專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容物業(yè)公司可提供的特約服務(wù)內(nèi)容物業(yè)公司的服務(wù)理念第二十二頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理人員能回答的問(wèn)題項(xiàng)目的整體規(guī)劃

—占地面積

—建筑面積

—層高（凈高）

—樓間距

—建筑特點(diǎn)

—容積率

—綠化率

—水域面積

—出入口設(shè)置交房標(biāo)準(zhǔn)

—地面

—墻面

—門、窗

—廚、衛(wèi)配置

—水、電、暖、氣交付情況

—電梯交付情況

—道路交付情況

—綠化交付情況

第二十三頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理人員能回答的問(wèn)題戶型情況

—基本戶型

—分布情況

—面積區(qū)間公共部位的裝修、配置標(biāo)準(zhǔn)

—門、窗材質(zhì)及品牌

—給排水管道材質(zhì)

—智能化系統(tǒng)配置

—電梯品牌第二十四頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理人員能回答的問(wèn)題物業(yè)公司的基本情況名稱、資質(zhì)、業(yè)績(jī)、人員配置情況等項(xiàng)目配套設(shè)施停車設(shè)施（非機(jī)動(dòng)車、機(jī)動(dòng)車）、會(huì)所、戶外健身設(shè)施、兒童游樂設(shè)施、水景、休閑廣場(chǎng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等周邊生活配套情況郵政、金融、購(gòu)物、交通、文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生、休閑娛樂等第二十五頁(yè)，共28頁(yè)。物業(yè)管理人