民營醫(yī)院診療服務規(guī)范標準

-!醫(yī)療服務質(zhì)量標準質(zhì)量標準總則服務標準項目保證各崗位醫(yī)療、服務質(zhì)量。不可以以任何原因被患者投訴。發(fā)生醫(yī)療差錯應按規(guī)定實時上報，不得以任何原因隱瞞。各崗位應規(guī)范操作，不得造成醫(yī)療差錯及事故聽從醫(yī)院及科室工作安排，做好交接班記錄。按要求參加院科組織的學習、考試等，并做好記錄。增強業(yè)務學習，兌現(xiàn)各崗位服務標準承諾按崗位要求著裝。保持優(yōu)秀的窗口及個人形象。職工間及醫(yī)患間，不得以任何原因進行爭吵、喧華等守舊病人奧密。不得成心或以任何原因泄漏病人隱私及奧密上班不做與工作沒關之事。如玩手機、串崗聊天、干私活、吃東西等按醫(yī)院規(guī)定，準時參加各樣會議，不得無故缺席。上班時間不得私自出門；不得以任何原因造成脫崗缺崗。按醫(yī)院規(guī)章作息，考勤打卡。24小時開機，換號碼應第二天到辦公室登記。各科碗柜保持潔凈、整齊。保質(zhì)保量實時達成上司交辦的工作。

扣罰50200200起50起505020201002050505020505050保持工作環(huán)境潔凈整齊，不得出現(xiàn)亂擺亂放物件現(xiàn)象。 20備注：1、本標準項目不盡詳盡之處，應參照各崗位準則及職工手冊執(zhí)行。2、本扣罰標準均為單次，金額為人民幣（元） ，落實到個人或科室。3、如與職工手冊相反抗，以職工手冊為準（不含違紀行為）4、本服務質(zhì)量標準監(jiān)察執(zhí)行人：院委會成員、各科主任。5、凡遇重要違規(guī)歸違紀行為，經(jīng)院委會議論決定其處分舉措。6、本服務質(zhì)量標準最后解說權(quán)歸醫(yī)院院務委員會全部。1/19-!醫(yī)生服務質(zhì)量標準質(zhì)量標準項目 不達標扣罰尊大病人，保障其權(quán)益，按接診要求招待患者50不牟取不正當利益。不接受病人吃請、饋送。100不可以誹謗別人，鄙視病人，尊敬并善待病人200尊敬其余科室，發(fā)現(xiàn)錯誤賜予教育，增強協(xié)作交流50嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理，根絕醫(yī)療差錯、糾葛、事故發(fā)生200起認真填寫門診病歷，無錯別字，漏填，誤填20認真填寫住院病歷，手術贊同書，手術記錄，病程記錄，出院小結(jié)等醫(yī)療文書，認真執(zhí)行見告義務20不得隱藏、假造或私自銷毀醫(yī)療文書及有關原始資料200處方書寫不規(guī)范100科學、謹慎診斷病情，無漏診，誤診200不開搭車處方，不贊同給自己開處方，不私自減免治療、手術花費100不贊同為熟人，親戚免費治療2倍堅持醫(yī)療原則，不開人情處方，假診斷證明，不謊報數(shù)據(jù)不剽取別人成果，不故弄玄虛，出現(xiàn)差錯實時上報認真執(zhí)行三級醫(yī)師負責制， 尊敬上司醫(yī)師，醫(yī)師間互相學習，互相支持，

200會診后實時反應建議保證醫(yī)療質(zhì)量，實時檢查發(fā)現(xiàn)問題實時報告會診后實時反應建議保證醫(yī)療質(zhì)量，實時檢查發(fā)現(xiàn)問題實時報告50認真執(zhí)行查房制度，換班制度，值班制度，并做好記錄20規(guī)范執(zhí)業(yè)，做好轉(zhuǎn)診會診工作20手術室嚴禁帶手機進入50愛惜環(huán)境衛(wèi)生，保持診斷室、診斷桌潔凈齊整20嚴禁招待藥品、器材設備等銷售人員，不得在院內(nèi)銷售任何產(chǎn)品備注：未盡項目，參照《醫(yī)師執(zhí)業(yè)法》及職工手冊，每項按50元標準扣罰。502/19-!護理服務質(zhì)量標準熟習醫(yī)療規(guī)章制度及護理操作慣例

質(zhì)量標準項目

不達標扣罰20對待病人態(tài)度平和、語言和藹、主動招待固守崗位，輸液室、急救室有病人時，護士不可以離崗做好三查七對一注意，正確執(zhí)行醫(yī)囑輸液室環(huán)境齊整、寂靜，電視聲音不宜過大保障病房被子、褥子、枕頭潔凈舒坦，每周改換一次（有污漬實時改換）。輸液做到一人一帶（用后一定沖洗消毒）實時發(fā)現(xiàn)不良反響，過敏反響并實時采納舉措輸液病人有固定的輸液卡急救器材及用物應定位、定數(shù)、定卡片、按期消毒、保持潔凈、齊整、性能良

2020501002020105010好急救藥品器材交接有登記好急救藥品器材交接有登記20急救有方案及護理記錄50急救記錄實時、正確、有連續(xù)性20按期檢查吸引器、洗胃機、吸氧器能否正常（有記錄）20有嚴格的規(guī)章制度和各項消毒記錄本20浸泡桶潔凈、無余液20一次性物件使用后實時毀形，集中辦理后并登記50氧氣裝置潔凈，性能優(yōu)秀，有氧氣檢查登記本50氧氣濕化瓶潔凈、干燥20治療車內(nèi)潔凈，無菌、有菌物件分開擱置50治療車上醫(yī)用垃圾實時辦理20藥品齊備無缺失，標簽清楚，無變質(zhì)、過期、混放50無菌物件獨自固定寄存，無混放、無效、過期、濕潤50物件擱置有序、標志醒目20三瓶架按期消毒20有健全的統(tǒng)計制度20有護理質(zhì)量剖析講評制度，有記錄20不得出現(xiàn)任何醫(yī)療差錯50起備注：未盡項目，參照《護理質(zhì)量查核標準》及職工手冊，每項按50元標準扣罰。3/19-!查驗科服務質(zhì)量標準質(zhì)量標準項目對待病人態(tài)度平和，語言和藹，主動招待站立招待患者，并寬慰精神緊張的患者嚴格執(zhí)行無菌操作，操作時一定穿工作服，戴口罩嚴格依據(jù)規(guī)準時間達成查驗項目查驗項目腳踏實地，不虛報漏報有查驗質(zhì)量剖析講評制度，有記錄有健全的統(tǒng)計制度浸泡桶潔凈、無余液使用后醫(yī)用垃圾實時辦理用過的醫(yī)療用品按規(guī)定辦理（剪掉銳器、毀型、浸泡）嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和消毒記錄無菌物件獨自固定寄存，無混放、無效、過期、濕潤一次性物件使用后實時毀形，集中辦理后并登記紫外線消毒記錄無錯登，漏登，提早登記器材物件放在固定地點，實時清領，上報耗材嚴格交接，各樣查驗試劑分類擱置，標簽顯然，筆跡清楚，嚴格交接班器材物件放在固定地點，實時清領，上報耗材嚴格交接手續(xù)查驗儀器常常保護，專人管理，不得成心破壞科內(nèi)學習一月一次，考試三月一次（操作，理論）有記錄

不達標扣罰2020100205050202020202020205020202020維修花費50備注：未盡項目，參照查驗科崗位職責及職工手冊，每項按

50元標準扣罰。4/19-!藥房服務質(zhì)量標準質(zhì)量標準項目嚴格執(zhí)行《藥品管理法》及《藥典》規(guī)定實時檢查藥質(zhì)量量，使用狀況有效期內(nèi)藥品和不合格藥品實時上報實時查對醫(yī)生處方，發(fā)現(xiàn)問題實時交流、上報麻醉藥品按麻醉藥品管理規(guī)定管理參加制定藥品的申領計劃，參加對處方、各樣報表單據(jù)的核算、統(tǒng)計及藥品的按期清點常常對藥品進行巡邏，做好藥柜、藥架上藥品的增補常常深入臨床，認識需求，采集有關情報實時反應依據(jù)規(guī)定，做好特別管理藥品的各項管理工作查對所收藥品批號，效期遇有患者咨詢或投訴，應禮貌、平和、誠心地應詢或聆聽。對

不達標扣罰50205050100502020502020投訴事件，應踴躍進行實時有效的辦理實時反應不良反響，過敏反響投訴事件，應踴躍進行實時有效的辦理實時反應不良反響，過敏反響50不得使用未經(jīng)醫(yī)院購進的全部藥品200不得私自向患者及家眷銷售藥品等100冰箱潔凈齊整、無個人物件，儲藏藥品按要求管理20備注：未盡項目，參照藥劑科崗位職責及職工手冊，每項按50元標準扣罰。5/19-!B超服務質(zhì)量標準質(zhì)量標準項目不達標扣罰嚴禁進行胎兒性別判定，違者開除并追求其法律責任面帶淺笑，語氣平和，主動招待就診患者及到訪人員50檢查報告無漏診、誤診，不得悉情不報50保持檢查室環(huán)境齊整，寂靜20妥當安排候診患者，急診優(yōu)先，做好解說工作50不得出虛假證明，假報告50嚴禁私自為親戚、熟人免費檢查，減免花費檢查花費做好每天檢查記錄，按規(guī)定上報工作信息20認真填寫耗材、試劑使用記錄，控制成本20有健全的統(tǒng)計制度20有嚴格的規(guī)章制度和各項消毒記錄本20紫外線消毒記錄無錯登，漏登，提早登記20無菌物件獨自固定寄存，無混放、無效、過期、濕潤50醫(yī)療垃圾及一次性物件使用后實時毀形，集中辦理20保護科室設備，準時養(yǎng)護，保持設備正常運轉(zhuǎn)20對業(yè)務千錘百煉，虛心學習，勤苦研究20備注：未盡項目，參照影像科崗位職責及職工手冊，每項按50元標準扣罰。6/19-!/治療服務質(zhì)量標準質(zhì)量標準項目 不達標扣罰保持工作環(huán)境潔凈衛(wèi)生，物件擺放有序，一次性物件實時改換50嚴格執(zhí)行無菌操作，進入治療室一定穿工作服，戴帽子口罩100對待病人態(tài)度平和，語言和藹，主動招待20規(guī)范操作，防止差錯、事故發(fā)生，做好治療記錄，責任到人50實時向醫(yī)生反應患者信息，對療效實時總結(jié)評論50宣傳醫(yī)院信息，見告患者注意事項，實時與患者交流20提示患者妥當保存財物，發(fā)現(xiàn)丟失物件實時上報50治療期間不贊同將手機、金屬飾品等帶入治療間50合理撫慰患者緊張情緒，妥當安排等候治療患者20不贊同為親戚朋友、熟人免費治療治療花費嚴禁在治療間聊天、接電話、發(fā)短信、吵鬧等50嚴格執(zhí)行醫(yī)療管理制度，不得出現(xiàn)差錯糾葛100起堅持交接班制度，接班者未到，換班者不可以私自離崗50每做完一項處理治療，要立刻清理治療床衛(wèi)生50各樣藥品分類擱置，標簽顯然、筆跡清楚，名貴藥品上鎖保存，嚴格執(zhí)行交接班制度（有記錄）每天消毒一次，并登記器材物件放在固定地點，實時清領，上報耗材嚴格交接手續(xù)一次性衛(wèi)生用品、耗材、按醫(yī)院規(guī)定執(zhí)行治療儀器常常保護，專人管理，無人為成心破壞無菌物件一定注明滅菌日期，超出時間一定從頭滅菌注意治療安全，合理使用的治療設備、電器等控制耗材成本，合理使用并做好登記，不私帶出院

50502020維修花費205050備注：未盡項目，參照門診科崗位職責及職工手冊，每項按 50元標準扣罰。7/19-!收費服務質(zhì)量標準質(zhì)量標準項目

不達標扣罰保持工作環(huán)境潔凈衛(wèi)生，物件擺放有序50對待病人態(tài)度平和、語言和藹、主動招待20堅持交接班制度，接班者未到，換班者不可以私自離崗50上班時間不得串崗，外科室人員不得進入科室50熟習各項花費價目，正確收費，認真查對補差價嚴格執(zhí)行收費標準和流程，不超標收費、不亂收費20對有疑問的病人耐心做好解說工作，不得推委20每天正確做好各項報表20為病人守舊奧密，不泄漏病人隱私與奧密20團隊協(xié)作，互相尊敬，揚長避短，共同達成各項工作50對業(yè)務千錘百煉，虛心學習，勤苦研究20恪守醫(yī)院保密制度，不向外人流露收入認真查對患者的個人信息（姓名、性別、年紀、床號、病號、住院號、醫(yī)100保號、醫(yī)生及優(yōu)惠項目等）20收費人員款、章、收條、發(fā)票、密碼離崗上鎖，不然50下班必需交賬，賬款符合，違者并補足差額50除出納外，任何人到收費取款，一定院長署名并電話核實50備注：未盡項目，參照財務科崗位職責及職工手冊，每項按 50元標準扣罰。8/19-!導醫(yī)服務質(zhì)量標準質(zhì)量標準項目不達標扣罰面帶淺笑，語氣平和，主動迎送就診患者及到訪人員50熱忱服務，幫助患者解決困難，解答疑問，時辰關懷客戶需求20使用專業(yè)禮儀引領患者及到訪人員20實時撫慰好等候就診患者，保持大廳齊整有序20主動靈巧的調(diào)理患者醫(yī)療糾葛， 引領至專區(qū)后，請醫(yī)生、科主任、客服主任等調(diào)停20帶患者進入診室時，第一介紹醫(yī)生20樓梯過道間遇到患者或到訪人員一應主動打招呼20熟知專家欄全部任職醫(yī)生及掛職專家的簡歷20熟知醫(yī)院展開的全部檢查查驗項目及治療手術項目20認真查對各項檢查查驗項目、藥品及收費單據(jù)50熟知婦科常有疾病的發(fā)生、預防及本院治療舉措20辦理睬員卡信息正確，信函、包裹簽收實時正確20每天匯總工作狀況并有組長與醫(yī)生交流一次（有記錄）20每個月組內(nèi)小例會一次（有記錄）50科內(nèi)學習一月一次，考試三月一次， (有記錄)50每天做好各項報表登記導醫(yī)臺只留一人，大廳留一人，其余人員崗位全為走廊不得在輸20液室看電視等 20負責大廳環(huán)境保護，整理大廳雜志、書報，開關電腦、門窗、飲20水機、照明、窗簾等公共區(qū)設備備注：未盡項目，參照客服部崗位職責及職工手冊，每項按 50元標準扣罰。9/19-!咨詢服務質(zhì)量標準質(zhì)量標準項目愛崗敬業(yè)，服務態(tài)度好，熱忱主動，語言甜美柔和，不帶情緒上班具備基礎的專業(yè)知識，對醫(yī)院各科展開的項目及特點優(yōu)勢及時認識、熟記掌握一些基本穩(wěn)固的診斷項目收費標準，對一些縮短性較大的收費項目要實時認識熟習醫(yī)院各個期間展開的優(yōu)惠活動等實時有效的做好回訪工作，撫慰有不滿情緒的患者不得在電話中指導患者用藥嚴格恪守咨詢中心規(guī)章制度，固守崗位，隨時供給服務增強防備意識，守舊醫(yī)院商業(yè)機密認真切時做好各項記錄報表，特別狀況實時上報

不達標扣罰5020202050205010050備注：未盡項目，參照客服部崗位職責及職工手冊，每項按 50元標準扣罰。10/19-!辦公室服務質(zhì)量標準質(zhì)量標準項目

不達標扣罰負責各項制度的制定，文件制定，各種審察資料及文件的制定100負責醫(yī)院平時值班，節(jié)假日值班的安排20負責職工考勤管理，勞動紀律等檢查工作50負責各種報刊書本的定閱發(fā)放50負責外事交往的聯(lián)系與招待工作50準時達成領導交辦或暫時交辦的工作50組織安排各項會議、會餐，并做好會議記錄50實時整理、收發(fā)、歸檔各樣文件20實時對保安、保潔、廚房等各項工作進行監(jiān)察20常常深入各科室認識狀況，發(fā)揮紐帶作用20交流各科室之間的工作聯(lián)系，做好各科室間的協(xié)調(diào)工作50輔助各級領導辦理各項平時行政事務50實時檢查各項潔凈衛(wèi)生20實時登記體檢客戶信息20管理福利發(fā)放，捐獻物質(zhì)的管剪發(fā)放等20備注：未盡項目，參照辦公室崗位職責及職工手冊，每項按50元標準扣罰。11/19-!企劃服務質(zhì)量標準質(zhì)量標準項目

不達標扣罰嚴守醫(yī)院經(jīng)營各項企劃活動及文件，防止由此致使的丟掉或影響視損失程度工作態(tài)度認真，責任心強，根絕文字內(nèi)容的疏忽或錯誤50撰寫策劃性文字時，保持思想周密，使各種策劃內(nèi)容嚴實而完好20保證各項促銷方案的適應性和可行性200在各項活動實行前和實行中，做到有計劃、有目標50踴躍配合其余部門的宣傳和策劃20做好各種信息的統(tǒng)計、存檔工作20負責做好醫(yī)院在媒體上所公布廣告的策劃與創(chuàng)意100親密關注市場信息及宣傳成效的監(jiān)察、記錄、統(tǒng)計、評估50實時做好網(wǎng)絡信息的建設、及信息更新50備注：未盡項目，參照企劃部崗位職責及職工手冊，每項按50元標準扣罰。12/19-!財務服務質(zhì)量標準質(zhì)量標準項目依據(jù)財務制度進行票證審察，成立并完美財務憑據(jù)依據(jù)規(guī)定，按期（月、季、年）查對賬目、結(jié)賬、編制會計報表，并做到報表數(shù)字真切、計算正確、內(nèi)容完好說明清楚。任何人都不得篡改或授意、指派別人竄改會計報表數(shù)字按企業(yè)領導的要求，有計劃地合理使用資本，隨時進行控制向領導供給資本執(zhí)行狀況的剖析和查核，保證資本有效使用審察每筆進出原始憑據(jù)，實時結(jié)算記帳，發(fā)現(xiàn)問題實時查實和向有關領導報告保存好全部財務憑據(jù)、做好賬務報表、保證程序合法依據(jù)原始單據(jù)對單據(jù)在財務軟件上的正確錄入達成對全部商超和物流的單據(jù)對賬工作正確指導和幫助出納員的工作，以便更有效更快速的達成收費項目更改，實時通知各科室認真查對收費報表，若有差錯實時糾正實時查對各項進出狀況準時發(fā)放職工薪資做好記帳付帳報帳工作，審察各項采買質(zhì)量，數(shù)目、價錢，成立客戶

不達標扣罰50100100501005050202050差錯數(shù)5020信息進行財務核算、估算，進出計劃、成本控制工作信息進行財務核算、估算，進出計劃、成本控制工作20踴躍辦理領導交辦的暫時性工作備注：未盡項目，參照財務科崗位職責及職工手冊，每項按50元標準扣罰。5013/19-!后勤服務質(zhì)量標準質(zhì)量標準項目各樣儀器設備的實時檢修、保護，有檢修記錄每季度家宿舍一次（水電氣等檢修）做好宿舍平時管理，住宿嚴格依據(jù)醫(yī)院規(guī)定進行，有檢查記錄每季度通告宿舍整體狀況一次每周一次全院公共設檢查保護，發(fā)現(xiàn)問題實時辦理，有檢修記錄每季度抽查廚房飯菜質(zhì)量，采買質(zhì)量，有抽查記錄每季度征采科室對保潔、保安、廚房的建議和建議，有記錄。每周許多于一次對保潔、廚房等公共衛(wèi)生狀況檢查，發(fā)現(xiàn)問題實時整頓采買物件有計劃，科室查收有記錄每周三向醫(yī)生報送醫(yī)院最新藥品信息

不達標扣罰50505050505050505050備注：未盡項目，參照后勤科崗位職責及職工手冊，每項按14/19

50元標準扣罰。-!庫管服務質(zhì)量標準質(zhì)量標準項目采買回院的物件，庫管應將清單上的物件名稱、

不達標扣罰數(shù)目、規(guī)格一一核實，20確人無誤后，采買和庫房保存共同在采買物質(zhì)本上署名認同增強對物質(zhì)在庫的管理，對特別危險物件加大管理制度，故發(fā)生

嚴防各樣事

損失金額堅持物質(zhì)入庫手續(xù)，入庫時按計劃正確查對，寄存，按期存盤，做到賬物符合各種物件分類擱置，做到內(nèi)心有數(shù)，防備差錯無錯發(fā)、漏發(fā)，出庫物件詳盡登記各樣物件，被服報廢，要辦理報廢手續(xù)各科室擬訂專人負責請領，保存及注銷領物件時間為下午

入賬入庫物質(zhì)合理分類

2050物件金額202020庫房一定做好防火、防盜、防霉、防潮、防蛀蟲工作 20保證物盡其用，根絕不用要的浪費 相對應金額嚴格領發(fā)手續(xù)，填寫領物單，進出物質(zhì)有關資料實時裝訂成冊、存檔 20嚴格執(zhí)行報表制度，注意節(jié)儉成本 20備注：未盡項目，參照后勤科崗位職責及職工手冊，每項按 50元標準扣罰。15/19-!司機服務質(zhì)量標準質(zhì)量標準項目車輛行駛中嚴格恪守交通規(guī)則，不得超載，超速做好行車記錄，車況記錄上班如無其余任務，應在指定地址待命，不可以私自離崗，嚴格按派車單指定地址實時來回，嚴禁公車私用，無派車單不得私自出車（特別狀況除外）出車任務達成后，車輛應停放在指定地址，不得亂停隨時搞好車輛的潔凈、保護、養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)故障實時清除，嚴格根絕一

不達標扣罰罰款金額202020切隱患按規(guī)定辦理車輛、警燈年檢及繳納養(yǎng)路費手續(xù)切隱患按規(guī)定辦理車輛、警燈年檢及繳納養(yǎng)路費手續(xù)50不出車時踴躍輔助后勤工作或領導暫時交辦的工作20對搭車人員應禮貌熱忱，不向外人泄漏單位工作機密50主動發(fā)現(xiàn)問題，不可以