(電子商務(wù))對(duì)京東商城電子商務(wù)之研究

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商務(wù)之研究20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地執(zhí)行的卓越管理方案，值得您下載擁有

^理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書(shū)課題對(duì)京東商城電子商務(wù)運(yùn)作的研究20n年12月15日至2012年5月20日共22周院系專(zhuān)業(yè)班級(jí) 商務(wù)管理學(xué)號(hào)XXXXXXXXXX姓名 王xxxx指導(dǎo)教師：xxxx2011年12月15日自選本研究是通過(guò)科學(xué)的方法結(jié)合國(guó)外一些成功成熟的理論進(jìn)行。對(duì)京東商城的電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行分析，找出京東商城當(dāng)前發(fā)展中存在的問(wèn)題并分析了產(chǎn)生問(wèn)題的原因。借此希望能夠引起京東商城方面的相關(guān)管理人員的重視，為京東商城以及同類(lèi)行業(yè)的發(fā)展提供參考方案。針對(duì)京東商城研究意義主要有三點(diǎn):第一、為以京東商城為代表的行業(yè)揭示出共同存在的問(wèn)題，為即將進(jìn)入該行業(yè)的企業(yè)提供參考。第二、通過(guò)揭示京東商城的問(wèn)題并針對(duì)性的提出建議為京東商城以后的發(fā)展提供幫助。第三、合理正確的建議有助于我國(guó)網(wǎng)絡(luò)商城企業(yè)和電子商務(wù)行業(yè)的雙向共同發(fā)展。用所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，理論與實(shí)際相結(jié)合，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)成本分析、對(duì)比分析法、內(nèi)容分析法以及成熟的電子商務(wù)理論，結(jié)合實(shí)證研究，對(duì)照京東商城實(shí)際情況進(jìn)行分析和研究，提出針對(duì)相應(yīng)問(wèn)題的具體策略，以提高京東商城競(jìng)爭(zhēng)力。課題主要內(nèi)容:1緒論;2電子商務(wù)概述;3京東商城和其它國(guó)內(nèi)主流網(wǎng)絡(luò)商城概述;4當(dāng)前京東商城發(fā)展存在的問(wèn)題;5京東商城的“破冰”策略;6結(jié)論;進(jìn)程安排:第1周~第4周文獻(xiàn)查閱，確定論文題目與寫(xiě)作大綱;第5周~第8第1周~第4周文獻(xiàn)查閱，確定論文題目與寫(xiě)作大綱;第5周~第8周撰寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告初稿，文獻(xiàn)翻譯;第9周~第16周修改開(kāi)題報(bào)告，撰寫(xiě)論文初稿;第17周~第20周論文修改，定稿，打印、裝訂并遞交正式論文；第21周~第22周準(zhǔn)備答辯，論文答辯。摘要進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅猛。國(guó)內(nèi)外借助電子商務(wù)模式起家并成功的企業(yè)很多，這里作者立足于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)分析，著重對(duì)京東商城進(jìn)行研究從而以此為線索探索電子商務(wù)模式對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的影響。作者通過(guò)幾年來(lái)對(duì)京東商城的跟蹤與觀察，從其發(fā)展到如今作為中國(guó)較早進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域的商城之一，京東商城目前已經(jīng)成為行業(yè)中的佼佼者?，F(xiàn)如今電子商務(wù)迎來(lái)一次大發(fā)展，各種網(wǎng)上商城如雨后春筍般拔地而起，這給京東商城帶來(lái)了重大挑戰(zhàn)，在面對(duì)挑戰(zhàn)中京東商城采取了相應(yīng)的措施并且有些措施取得良好效果，但這其中也存在些許問(wèn)題需要亟待解決，例如：大范圍的擴(kuò)展市場(chǎng)帶來(lái)商城產(chǎn)品價(jià)格高于對(duì)手許多、多元化經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致核心競(jìng)爭(zhēng)力丟失等等。針對(duì)這些問(wèn)題本文通過(guò)使用成本競(jìng)爭(zhēng)力理論、內(nèi)容分析法、對(duì)比分析法等理論方法結(jié)合實(shí)際問(wèn)題給出了相應(yīng)的解決方案。在最后，作者結(jié)合生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)京東商城未來(lái)的可持續(xù)健康發(fā)展提供了個(gè)人的建設(shè)性意見(jiàn)和建議。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)，京東商城，挑戰(zhàn)，方案AbstractIn21stcentury,thenetworkisdeveloprapidly.Athomeandabroad,alotofcompaniesviaapplicationoftheE-commercehavegotsuccess.Here,thispaperisbasedonthedomesticmarketanalysis,theauthorisbasedonresearchanduseitasacluetoexploretheinfluenceofe-commerceonmodernenterprise.Theauthorresearchjingdongmallbythetrackingandobservationwiththreeyears.JingdongMallasearlyelectroniccommerceparticipants,nowjingdongmallhasbecometheindustryleader.Nowadaystheelectroniccommerceencountanotherperiodofgreatdevelopment,manyonlinemallspoppingupfromtheground,itbringsmorechallengesforthejingdongmall,facethechallenges,Jingdongmalltakestherelevantmeasuresandsomemeasuresbringgoodresults,butthereisalsoexistsomeproblemsneedtobesolved,forexample:thecrazyexpansionofmarketledtomallpriceshigherthanmanyrivals,productdiversificationledtolossofcorecompetitiveness,andsoon.Forsolvetheseproblems,thispapertheauthorutilizescostcompetitivenesstheory,contentanalysis,comparativeanalysistheoryandalsocombinedwiththeactualproblemsofjingdongmall.Intheend,withmyownexperienceintheproductionasthebasis,theauthormakessomeconstructivesuggestionsonhowjingdongmallcanmaintainitssustainabledevelopmentinfuture.Keywords:e-commerce,JingdongMall,challenges,solutions目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"摘要 I Abstract II \o"CurrentDocument".緒論 1\o"CurrentDocument"研究的背景 1\o"CurrentDocument"研究的目的 1\o"CurrentDocument"研究的意義 1\o"CurrentDocument".電子商務(wù)概述 3\o"CurrentDocument"電子商務(wù)的概念 3\o"CurrentDocument"電子商務(wù)的模式 4\o"CurrentDocument"我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展歷程 5\o"CurrentDocument".京東商城和國(guó)內(nèi)主流網(wǎng)絡(luò)商城概述 7\o"CurrentDocument"目前國(guó)內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r 7\o"CurrentDocument"各大國(guó)內(nèi)主流網(wǎng)絡(luò)商城的運(yùn)作思路 8\o"CurrentDocument"京東商城的運(yùn)作歷程 9\o"CurrentDocument".當(dāng)前京東商城發(fā)展存在的問(wèn)題 12\o"CurrentDocument"大范圍擴(kuò)張市場(chǎng)帶來(lái)商品成本增加 12\o"CurrentDocument"“最后一公里”運(yùn)輸服務(wù)不到位 14\o"CurrentDocument"客戶關(guān)系管理不完善 14\o"CurrentDocument"多元化經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致核心競(jìng)爭(zhēng)力丟失 16\o"CurrentDocument".京東商城的“破冰”策略 20\o"CurrentDocument"立足當(dāng)前主要市場(chǎng)，以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn) 20\o"CurrentDocument"“最后一公里”運(yùn)輸合理化 21\o"CurrentDocument"完善客戶關(guān)系管理 22\o"CurrentDocument"主攻電器產(chǎn)品，打造中國(guó)電器第一城。 23\o"CurrentDocument"結(jié)論 25\o"CurrentDocument"參考文獻(xiàn) 26致謝 27附件1：開(kāi)題報(bào)告附件2：文獻(xiàn)翻譯（中、英文）1.緒論研究的背景21世紀(jì)的第一個(gè)十年是中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展十分迅速的十年，在此期間，國(guó)內(nèi)誕生了一大批著名的電子商務(wù)企業(yè)，如阿里巴巴、淘寶、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等。阿里巴巴和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都創(chuàng)建于1999年，淘寶網(wǎng)則成立于2003年。相比之下，京東商城涉足電子商務(wù)的時(shí)間比較晚。在人們先入為主的意識(shí)下，京東在這一點(diǎn)上并不占優(yōu)勢(shì)。于此同時(shí)，在京東的起步的時(shí)候，國(guó)內(nèi)的3c市場(chǎng)中，如國(guó)美、蘇寧等一些實(shí)體店已經(jīng)存在且發(fā)展了很多年，規(guī)模已經(jīng)十分可觀，市場(chǎng)覆蓋率十分龐大，它們的運(yùn)作模式已經(jīng)成熟，而且已經(jīng)被廣大顧客所熟知和接受。不僅在實(shí)體經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，在電子商務(wù)領(lǐng)域中，京東商城也面臨眾多的競(jìng)爭(zhēng)者，除了前面提到的淘寶、當(dāng)當(dāng)，還有卓越網(wǎng)、騰訊的拍拍網(wǎng)等。京東商城是中國(guó)垂直B2c市場(chǎng)最大的3c（計(jì)算機(jī)、通信和消費(fèi)電子產(chǎn)物）網(wǎng)購(gòu)專(zhuān)業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。1998年，劉強(qiáng)東先生在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)，成立京東公司；2004年1月，京東公司開(kāi)始涉足電子商務(wù)領(lǐng)域，京東多媒體網(wǎng)正式開(kāi)通；2007年6月，京東正式啟動(dòng)全新域名，并成功改版，改版之后京東多媒體網(wǎng)更名為京東商城。自此，京東商城開(kāi)始以全新的面貌屹立于中國(guó)B2C市場(chǎng)。因此，可以說(shuō)京東商城在成立之初所面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力是十分巨大的，但京東商城采取了一系列有效的措施使得京東商城一步步的發(fā)展壯大，直至今天的規(guī)模。360buy京東商城自2004年初登陸電子商務(wù)領(lǐng)域以來(lái)，專(zhuān)注于該領(lǐng)域的長(zhǎng)足發(fā)展，憑借在3c領(lǐng)域的深厚積淀，秉承“先人后企”的發(fā)展理念，奉行“合作、誠(chéng)信、交友”的經(jīng)營(yíng)理念，先后組建了上海及廣州全資子公司，富有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見(jiàn)地將華北、華東和華南三點(diǎn)連成一線，使全國(guó)大部分地區(qū)都覆蓋在京東商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下；同時(shí)不斷加強(qiáng)和充實(shí)公司的技術(shù)實(shí)力，改進(jìn)并完善售后服務(wù)、物流配送及市場(chǎng)推廣等各方面的軟、硬件設(shè)施和服務(wù)。根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，360buy京東商城將組建以北京、上海、廣州和成都為中心的四大物流平臺(tái)，以期能為全國(guó)用戶提供更加快捷的配送服務(wù)，進(jìn)一步深化和拓展公司的業(yè)務(wù)空間整合。京東商城目前擁有遍及全國(guó)各地2500萬(wàn)注冊(cè)用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷(xiāo)售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書(shū)、食品等11大類(lèi)數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過(guò)30萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過(guò)5000萬(wàn)。2010年，京東商城躍升為中國(guó)首家規(guī)模超過(guò)百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，銷(xiāo)售規(guī)模占據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)零售份額32.5%。研究的目的本研究是通過(guò)科學(xué)的方法結(jié)合國(guó)外一些成功成熟的理論進(jìn)行。對(duì)京東商城的電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行分析，找出京東商城當(dāng)前發(fā)展中存在的問(wèn)題并分析了產(chǎn)生問(wèn)題的原因。借此希望能夠引起京東商城方面的相關(guān)管理人員的重視，為京東商城以及同類(lèi)行業(yè)的發(fā)展提供參考方案。研究的意義在電子商務(wù)領(lǐng)域，從電子商務(wù)的角度來(lái)看，以京東商城為代表的強(qiáng)勢(shì)渠道商擁有銷(xiāo)售渠道資源，能更好的實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)。不過(guò)，我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展還是有些問(wèn)題存在的，以京東為例在這幾年的發(fā)展中也存在著許多問(wèn)題，這些問(wèn)題都是當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下亟待解決的否則對(duì)京東商城的影響將是重大的。本文就是在面對(duì)京東問(wèn)題時(shí)給出了作者的建設(shè)性建議，為京東商城能夠在未來(lái)的發(fā)展中更好的做大做強(qiáng)。針對(duì)京東商城研究意義主要有三點(diǎn)：第一、為以京東商城為代表的行業(yè)揭示出共同存在的問(wèn)題，為即將進(jìn)入該行業(yè)的企業(yè)提供參考。第二、通過(guò)揭示京東商城的問(wèn)題并針對(duì)性的提出建議為京東商城以后的發(fā)展提供幫助。第三、合理正確的建議有助于我國(guó)網(wǎng)絡(luò)商城企業(yè)和電子商務(wù)行業(yè)的雙向共同發(fā)展。2.電子商務(wù)概述電子商務(wù)的概念電子商務(wù)是一種新型的商業(yè)運(yùn)作模式，是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在開(kāi)放的大環(huán)境中實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易的電子化過(guò)程。它最初起源于20世紀(jì)60年代末在貿(mào)易領(lǐng)域產(chǎn)生的電子數(shù)據(jù)交換EDI技術(shù)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展許多發(fā)達(dá)國(guó)家利用該技術(shù)引發(fā)了全球“無(wú)紙貿(mào)易”的浪潮。在全世界最大的1000個(gè)企業(yè)中，95%以上的企業(yè)都使用了該技術(shù)。而隨著internet時(shí)代的到來(lái)商務(wù)信息化活動(dòng)空間逐步擴(kuò)展從而促使電子商務(wù)時(shí)代的產(chǎn)生1］。電子商務(wù)這一概念正式出現(xiàn)于1996年，而各國(guó)政府、權(quán)威機(jī)構(gòu)和專(zhuān)家學(xué)者都依據(jù)其對(duì)電子商務(wù)的參與程度從不同的角度給出了有關(guān)“電子商務(wù)”的定義。政府部門(mén)的定義歐洲議會(huì)對(duì)電子商務(wù)給出的定義是：電子商務(wù)是通過(guò)電子方式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。它通過(guò)電子方式處理和傳輸數(shù)據(jù)，包括文本、聲音以及圖像。它涉及許多方面的活動(dòng)，包括貨物電子貿(mào)易和服務(wù)、在線數(shù)據(jù)傳遞、電子資金劃撥、電子證券交易、公共產(chǎn)品獲得。它包括了產(chǎn)品和服務(wù)、傳統(tǒng)活動(dòng)和新型活動(dòng)。美國(guó)政府則在其《全球電子商務(wù)綱要》中指出：電子商務(wù)是指通過(guò)Internet進(jìn)行的各項(xiàng)商務(wù)活動(dòng)，包括廣告、交易、支付、服務(wù)等，全球電子商務(wù)將會(huì)涉及全球各國(guó)［1］。權(quán)威學(xué)者的定義美國(guó)學(xué)者瑞維?卡拉科塔和安德魯B惠斯頓在他們的著作《電子商務(wù)的前沿》中指出：“廣義的講，電子商務(wù)是一種現(xiàn)代商業(yè)方法。這種方法通過(guò)改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費(fèi)者低成本的需求。這一概念也用于通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)尋找信息以支持決策。一般地講，今天的電子商務(wù)通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將買(mǎi)方和

賣(mài)方的信息、產(chǎn)品和服務(wù)器聯(lián)系起來(lái)，而未來(lái)的電子商務(wù)則通過(guò)構(gòu)成信息高速公路的無(wú)數(shù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中的一條講買(mǎi)方和賣(mài)方聯(lián)系起來(lái)。”美國(guó)的Emmelhainz博士在其專(zhuān)著《EDI全面管理指南》中，從功能的角度將電子商務(wù)定義為：通過(guò)電子方式并在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)物資、人員過(guò)程的協(xié)調(diào)，以便商業(yè)交換活動(dòng)。internet供應(yīng)商internet總的來(lái)說(shuō)，對(duì)電子商務(wù)的理解應(yīng)該有以下幾個(gè)層次：1、電子商務(wù)是整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)的自動(dòng)化和電子化；2、電子商務(wù)是利用各種電子工具和電子技術(shù)從事商務(wù)活動(dòng)的過(guò)程；3、電子商務(wù)滲透到各個(gè)階段，包括信息交換、售前售后服務(wù)、銷(xiāo)售、電子支付等等；4電子商務(wù)的參與者包括消費(fèi)者、銷(xiāo)售商、供應(yīng)商、企業(yè)雇員、銀行以及政府等各種機(jī)構(gòu)和個(gè)人；5、電子商務(wù)的目的是要實(shí)現(xiàn)企業(yè)乃至全社會(huì)的高效率、低成本的貿(mào)易活動(dòng)［1］。電子商務(wù)的模式電子商務(wù)模式是指企業(yè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)取得營(yíng)業(yè)收入的基本方式；傳統(tǒng)的觀點(diǎn)是將企業(yè)的電子商務(wù)模式，歸納為B2c(BusinesstoConsumer)、B2B(BusinesstoBusiness)、C2B(ConsumertoBusiness)、C2C(ConsumertoConsumer)、B2G(BusinesstoGovernment)、BMC(BusinessMediumConsumer)、ABC(AgentsBusinessConsumer)等七種經(jīng)營(yíng)模式。1)．企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)(BusinesstoCustomer，即B2C)。這是消費(fèi)者利用因特網(wǎng)直接參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的形式，類(lèi)同于商業(yè)電子化的零售商務(wù)。隨著因特網(wǎng)的出現(xiàn)，網(wǎng)上銷(xiāo)售迅速地發(fā)展起來(lái)。其代表是亞馬遜電子商務(wù)模式B2C就是企業(yè)透過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)給個(gè)人消費(fèi)者。企業(yè)廠商直接將產(chǎn)品或服務(wù)推上網(wǎng)絡(luò)，并提供充足資訊與便利的接口吸引消費(fèi)者選購(gòu)，這也是目前一般最常見(jiàn)的作業(yè)方式，例如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、證券公司網(wǎng)絡(luò)下單作業(yè)、一般網(wǎng)站的資料查詢(xún)作業(yè)等等，都是屬于企業(yè)直接接觸顧客的作業(yè)方式。目前可成以下四種經(jīng)營(yíng)的模式：⑴.入口網(wǎng)站(Portal):ex.Yahoo!(2).虛擬社群(Virtualcommunities):虛擬社群的著眼點(diǎn)都在顧客的需求上，有三個(gè)特質(zhì)-專(zhuān)注于買(mǎi)方消費(fèi)者而非賣(mài)方、良好的信任關(guān)系、創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。(3).交易聚合(TransactionAggregators):電子商務(wù)即是買(mǎi)賣(mài)。(4),廣告網(wǎng)絡(luò)(AdvertisingNetwork)2).企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)(BusinesstoBusiness，即B2B)。B2B方式是電子商務(wù)應(yīng)用最多和最受企業(yè)重視的形式，企業(yè)可以使用Internet或其他網(wǎng)絡(luò)對(duì)每筆交易尋找最佳合作伙伴，完成從定購(gòu)到結(jié)算的全部交易行為。其代表是馬云的阿里巴巴電子商務(wù)模式B2B電子商務(wù)是指以企業(yè)為主體,在企業(yè)之間進(jìn)行的電子商務(wù)活動(dòng)。3)．消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)(ConsumertoConsumer，即C2C)。C2c商務(wù)平臺(tái)就是通過(guò)為買(mǎi)賣(mài)雙方提供一個(gè)在線交易平臺(tái)，使賣(mài)方可以主動(dòng)提供商品上網(wǎng)拍賣(mài)，而買(mǎi)方可以自行選擇商品進(jìn)行競(jìng)價(jià)。其代表是eBay、taobao電子商務(wù)模式C2c是指消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的互動(dòng)交易行為，這種交易方式是多變的。例如消費(fèi)者可同在某一競(jìng)標(biāo)網(wǎng)站或拍賣(mài)網(wǎng)站中，共同在線上出價(jià)而由價(jià)高者得標(biāo)?；蛴上M(fèi)者自行在網(wǎng)絡(luò)新聞?wù)搲駼BS上張貼布告以出售二手貨品，甚至是新品，諸如此類(lèi)因消費(fèi)者間的互動(dòng)而完成的交易，就是C2c的交易。目前競(jìng)標(biāo)拍賣(mài)已經(jīng)成為決定稀有物價(jià)格最有效率的方法之一，舉凡古董、名人物品、稀有郵票…只要需求面大于供給面的物品，就可以使用拍賣(mài)的模式?jīng)Q定最佳市場(chǎng)價(jià)格。拍賣(mài)會(huì)商品的價(jià)格因?yàn)橛?gòu)者的彼此相較而逐漸升高，最后由最想買(mǎi)到商品的買(mǎi)家用最高價(jià)買(mǎi)到商品，而賣(mài)家則以市場(chǎng)所能接受的最高價(jià)格賣(mài)掉商品，這就是傳統(tǒng)的C2C競(jìng)標(biāo)模式。2C競(jìng)標(biāo)網(wǎng)站，競(jìng)標(biāo)物品是多樣化而毫無(wú)限制，商品提供者可以是鄰家的小孩，也可能是頂尖跨國(guó)大企業(yè)；貨品可是自制的糕餅，也可能是畢加索的真跡名畫(huà)。且C2C并不局限于物品與貨幣的交易，在這虛擬的網(wǎng)站中，買(mǎi)賣(mài)雙方可選擇以物易物，或以人力資源交換商品。例如一位家庭主婦已準(zhǔn)備一桌筵席的服務(wù)，換取心理醫(yī)生一節(jié)心靈澄靜之旅，這就是參加網(wǎng)絡(luò)競(jìng)標(biāo)交易的魅力，網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者不負(fù)責(zé)物流，而是協(xié)助市場(chǎng)資訊的匯集，以及建立信用評(píng)等制度。買(mǎi)賣(mài)兩方消費(fèi)者看對(duì)眼，自行商量交貨和付款方式，每個(gè)人都可以創(chuàng)造一筆驚奇的交易。4).消費(fèi)者與企業(yè)之間的電子商務(wù)消費(fèi)者與企業(yè)之間的電子商務(wù)(ConsumertoBusiness，即C2B)。這是一種創(chuàng)新型的電子商務(wù)模式，不同于傳統(tǒng)的供應(yīng)商主導(dǎo)商品，這是通過(guò)匯聚具有相似或相同需求的消費(fèi)者，形成一個(gè)特殊群體，經(jīng)過(guò)集體議價(jià)，以達(dá)到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)數(shù)量越多，價(jià)格相對(duì)越低的目的。C2B是商家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索合適的消費(fèi)者群，真正實(shí)現(xiàn)定制式消費(fèi)。對(duì)消費(fèi)者而言，是一種理想化的消費(fèi)模式。比如說(shuō)當(dāng)下如火如荼的團(tuán)購(gòu)。5)．企業(yè)與政府之間的電子商務(wù)企業(yè)與政府之間的電子商務(wù)涵蓋了政府與企業(yè)間的各項(xiàng)事務(wù)，包括政府采購(gòu)、稅收、商檢、管理?xiàng)l例發(fā)布，以及法規(guī)政策頒布等。政府一方面作為消費(fèi)者，可以通過(guò)Internet網(wǎng)發(fā)布自己的采購(gòu)清單，公開(kāi)、透明、高效、廉潔地完成所需物品的采購(gòu)；另一方面，政府對(duì)企業(yè)宏觀調(diào)控、指導(dǎo)規(guī)范、監(jiān)督管理的職能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以電子商務(wù)方式更能充分、及時(shí)地發(fā)揮。借助于網(wǎng)絡(luò)及其他信息技術(shù)，政府職能部門(mén)能更及時(shí)全面地獲取所需信息，做出正確決策，做到快速反應(yīng)，能迅速、直接地將政策法規(guī)及調(diào)控信息傳達(dá)于企業(yè)，起到管理與服務(wù)的作用。在電子商務(wù)中，政府還有一個(gè)重要作用，就是對(duì)電子商務(wù)的推動(dòng)、管理和規(guī)范作用。.企業(yè)、中間監(jiān)管與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)企業(yè)、中間監(jiān)管與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)模式即指BMC模式，是一種全新的電子商務(wù)模式。BMC是英文Business-Medium-Consumer的縮寫(xiě)，率先集量販?zhǔn)浇?jīng)營(yíng)、連鎖經(jīng)營(yíng)、人際網(wǎng)絡(luò)、金融、傳統(tǒng)電子商(B2B、B2C、C2C、C2B)等傳統(tǒng)電子商務(wù)模式優(yōu)點(diǎn)于一身，解決了B2B、B2C、C2C、C2B等傳統(tǒng)電子商務(wù)模式的發(fā)展瓶頸，是B2M和M2C的一種整合電子商務(wù)模式，即B2M+M2C=BMC(M=Medium)o其中的Medium就是第三方監(jiān)管平臺(tái)，它指的是在企業(yè)與消費(fèi)者之間搭建的一個(gè)空中的紐帶與橋梁。它是一個(gè)多維的、可以無(wú)限轉(zhuǎn)換的連接點(diǎn)，將網(wǎng)站與消費(fèi)者、機(jī)構(gòu)與終端、企業(yè)與渠道代理商，根據(jù)不同的需求有機(jī)、立體地結(jié)合，形成利益互動(dòng)，打造共贏的一個(gè)大同的平臺(tái)。就是通過(guò)第三方監(jiān)管平臺(tái)為企業(yè)提供第三方質(zhì)量監(jiān)控、多媒體整合推廣、全民參與經(jīng)營(yíng)、保障企業(yè)/消費(fèi)者權(quán)益、改變網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信危機(jī)、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本等的新型電子商務(wù)模式。BMC商業(yè)模式是由太平洋直購(gòu)官方網(wǎng)獨(dú)創(chuàng)。新型BMC模式致力于為人們提供一個(gè)“信息高度流通+交易高度誠(chéng)信+交易范圍高度廣泛+交易對(duì)象多樣轉(zhuǎn)換”的絕佳的電子商務(wù)平臺(tái)，成功地把消費(fèi)者、供貨商、誠(chéng)信渠道商的商品資源、服務(wù)資源、資金資源、人脈資源整合到一起，最大限度地保證消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，創(chuàng)造社會(huì)、商家和消費(fèi)者的共贏局面。2.3我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展歷程根據(jù)商務(wù)活動(dòng)電子化的程度不同可將電子商務(wù)的發(fā)展階段歸為以下幾個(gè)階段：電子商務(wù)的成立階段將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)引入商務(wù)處理活動(dòng)，在企業(yè)內(nèi)部局部范圍內(nèi)對(duì)各種信息進(jìn)行處理和加工。企業(yè)商務(wù)的主體仍然停留在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中，信息技術(shù)只是一種輔助手段。這種電子商務(wù)成本低而且易于操作。電子商務(wù)的發(fā)展階段電子商務(wù)發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，企業(yè)、消費(fèi)者、政府等都參與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。此時(shí)的電子商務(wù)不僅提供產(chǎn)品的查詢(xún)等功能，而且能夠?qū)崿F(xiàn)電子形式的交易談判。同時(shí)電子支付的實(shí)現(xiàn)也大大改善了整個(gè)電子商務(wù)的環(huán)境。2.2.3、電子商務(wù)的成熟階段此時(shí)電子商務(wù)被廣泛應(yīng)用到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)層面，企業(yè)將實(shí)現(xiàn)最大程度的內(nèi)部辦公化和外部交易的電子化連接。信息流、資金鏈、物流甚至價(jià)值流的完美結(jié)合，電子商務(wù)不僅包括技術(shù)，還包括制度、管理方法、法律管制等等，對(duì)企業(yè)乃至社會(huì)實(shí)施了全面的資源整合。此時(shí)電子商務(wù)完全融入各類(lèi)商務(wù)活動(dòng)中，其效用發(fā)揮達(dá)到最大化，并且為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供了最優(yōu)的解決方案［3］。從目前來(lái)看，電子商務(wù)正向著第三階段發(fā)展，部分企業(yè)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)之的信息化操作，與傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)互相結(jié)合協(xié)調(diào)達(dá)到了贏利與型的目的。柱形圖2-12010-2013年中國(guó)B2c網(wǎng)上零售市場(chǎng)銷(xiāo)售規(guī)模預(yù)測(cè)（數(shù)據(jù)來(lái)源：易觀國(guó)際）特別是近年來(lái)我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)一直持續(xù)高速增長(zhǎng)（見(jiàn)柱形圖2-1）2012年1月11日，在舉行的2011中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)年會(huì)上，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）則算，截至2011年11月，我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)約為5.05億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為37.7%，較2010年底提高3.4個(gè)百分點(diǎn)。2011年第三季度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)整體規(guī)模達(dá)到716.1億元，環(huán)比上漲17.1%，同比上漲72.7%，預(yù)計(jì)到第四季度將接近800億元。中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示，2011年上半年電子商務(wù)交易額達(dá)到2.95萬(wàn)億元，預(yù)計(jì)全年超過(guò)6萬(wàn)億元。2011年11月底，微博用戶數(shù)量超過(guò)3億。截至2011年12月底，通過(guò)新浪微博認(rèn)證的政府機(jī)構(gòu)官方微博達(dá)到近15000個(gè)，“互聯(lián)網(wǎng)已成為黨和政府了解社情民意、匯集群眾智慧、擴(kuò)大群眾參與和改善公共服務(wù)的重要渠道。”中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用創(chuàng)新工作委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)曾明發(fā)說(shuō)。從這些數(shù)據(jù)可見(jiàn)，中國(guó)快速增長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和人數(shù)眾多的網(wǎng)民，為企業(yè)使用電子商務(wù)方式進(jìn)行交易打下了雄厚的基礎(chǔ)。目前中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)已名列全球第二，并將在2015年成為世界第一，屆時(shí)中國(guó)將擁有世界上規(guī)模最大、最為領(lǐng)先的電子商務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)［4］。3.京東商城和國(guó)內(nèi)主流網(wǎng)絡(luò)商城概述目前國(guó)內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀可用以下幾個(gè)特點(diǎn)概括：.理性思維明顯增強(qiáng)，開(kāi)始實(shí)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變今年，是中國(guó)電子商務(wù)獲得較快發(fā)展的時(shí)期。也是思想認(rèn)識(shí)得到升華，整體戰(zhàn)略發(fā)生轉(zhuǎn)變的時(shí)期。主要有三大轉(zhuǎn)變：（1）由定性模式向創(chuàng)新模式的轉(zhuǎn)變。模式，是商業(yè)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)定位的基礎(chǔ)。初期的網(wǎng)站大多由從上網(wǎng)沖浪者，演變成網(wǎng)站建設(shè)者；由新聞部門(mén)轉(zhuǎn)出網(wǎng)絡(luò)版；由原有的科技情報(bào)部門(mén)電子化。原有人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，使初期的網(wǎng)站無(wú)明顯的商業(yè)特點(diǎn)。恰在這時(shí)，我們的入門(mén)老師來(lái)了。他們?yōu)榱诵麄骱屯其N(xiāo)自己的產(chǎn)品，推介了一些固定的模式和理念。BtoB,BtoC,CtoC三種定式模式迅速推廣開(kāi)來(lái)。初期的人們，把這些東西學(xué)來(lái)，當(dāng)做“圣經(jīng)”一樣去復(fù)讀和炒作。對(duì)推動(dòng)我國(guó)初期電子商務(wù)的發(fā)展，固然起到了一定的作用。但是，也給人們留下了太多的迷惑和不解。特別是被當(dāng)做“唯一”，定式化了。人們總是要在實(shí)踐中開(kāi)辟認(rèn)識(shí)真理的道路的。電子商務(wù)發(fā)展的實(shí)踐告訴人們：三種定式摸式不能完全適合中國(guó)的國(guó)情和特點(diǎn)。王東臨首先對(duì)這種“克隆”的“亞馬遜模式”模式表示了懷疑。他看到了自己在中文全息化技術(shù)上，在數(shù)十萬(wàn)源代碼軟件的基積上具有的優(yōu)勢(shì)。提出了以自己獨(dú)有技術(shù)為依托，以網(wǎng)上開(kāi)架瀏覽為特點(diǎn)，以銷(xiāo)售服務(wù)，延伸下家連鎖完成配送，方為整體完成的B—B—C的新模式。王東臨的實(shí)踐，使人們看到了突破定式摸式的羈絆，發(fā)展創(chuàng)新摸式的現(xiàn)實(shí)性和可能性。特別是，由于我國(guó)市場(chǎng)發(fā)育尚不健全。市場(chǎng)的不確定性，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變動(dòng)性，資源的受約性，產(chǎn)業(yè)發(fā)展的外在性，都要求我們結(jié)合我國(guó)國(guó)情，進(jìn)行新的探索［6］。思維的突破，推動(dòng)了摸式的創(chuàng)新。于是B2B垂直網(wǎng)站，B2C，企業(yè)大聯(lián)盟，旋渦式營(yíng)銷(xiāo)摸式等一大批新的電子商務(wù)摸式陸續(xù)出現(xiàn)了。由熱浮燥向冷思索的轉(zhuǎn)變“電子商務(wù)會(huì)擠垮傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)”。初期的一些理念，開(kāi)始了與實(shí)踐的碰撞。8848在發(fā)展中，深感沒(méi)有配送體系的支撐不行。于是起而構(gòu)建配送系統(tǒng)。此時(shí)，某些媒體又勾引胃口地炒作和推介“亞馬遜”“倒嗆鍋”，重建大型書(shū)庫(kù)的經(jīng)驗(yàn)。8848避開(kāi)了亞馬遜“倒嗆鍋”重建配送系統(tǒng)的“真經(jīng)”。玩了回中國(guó)人空手道的“太極拳”，搞起了“戰(zhàn)略合作伙伴”關(guān)系。依托傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，迅速建起了專(zhuān)業(yè)和民間雙向的配送體系，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)400多個(gè)城市的送貨上門(mén)。8848的冷靜和理智，不僅避免了“倒嗆鍋”的投入和損失，而且從兩個(gè)方面給了人們以啟迪：對(duì)于大量傳統(tǒng)企業(yè)這只“靜臥的雄獅”，使他們從發(fā)展電子商務(wù)，需要建立配送體系中，悟出了門(mén)道。不僅懂得了商業(yè)網(wǎng)站不能建在沙灘上，而且看到了自己進(jìn)軍電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)和可能；對(duì)于現(xiàn)有的商務(wù)網(wǎng)站，使他們找到了依托傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)的捷徑。正是這種冷思索使人們看清了以互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)為代表的美國(guó)新經(jīng)濟(jì)，正在悄悄地經(jīng)歷一個(gè)轉(zhuǎn)型期。其最明顯的特點(diǎn)恰恰就是新經(jīng)濟(jì)和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的融合由注意力經(jīng)濟(jì)向購(gòu)買(mǎi)力經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變“做電子商務(wù)不必贏利”。在這種說(shuō)法的誤導(dǎo)下，相當(dāng)一批網(wǎng)站，以亞馬遜為榜樣，追逐“全國(guó)第一”，“中國(guó)最大”，創(chuàng)造“眼球吸引力”，玩“大手筆”，爭(zhēng)當(dāng)一夜暴富的“智本家”。以致大量的，極其寶貴的網(wǎng)上信息資源被浪費(fèi)了。無(wú)味的網(wǎng)絡(luò)廣告，鋪天蓋地的搞“燒錢(qián)”大比拼。收割眼球注意力的結(jié)果，只是收割了虛名。虧損網(wǎng)站，比比皆是。很快，進(jìn)軍中國(guó)時(shí)間不長(zhǎng)的“美商網(wǎng)—相約中國(guó)”用自己成功的實(shí)踐告訴人們：電子商務(wù)要掙錢(qián)，電子商務(wù)能掙錢(qián)！當(dāng)人們感到了長(zhǎng)期虧損的壓力的時(shí)侯。開(kāi)始審視“相約中國(guó)”走過(guò)的歷程。認(rèn)識(shí)到投資需要回報(bào)，經(jīng)商就要掙錢(qián)。這些最基本的經(jīng)濟(jì)觀念不能動(dòng)搖。.沉睡的雄獅紛紛涉足，實(shí)業(yè)網(wǎng)站開(kāi)始崛起實(shí)踐證明，網(wǎng)站不能建在沙灘上。五分鐘建一個(gè)網(wǎng)站，只是一種技術(shù)上的可能性。決不是商業(yè)上的可行性。在這一點(diǎn)上，許多知名的傳統(tǒng)企業(yè)，表現(xiàn)了商海的老道和干煉。電子商務(wù)開(kāi)道時(shí)，他們沒(méi)有跟風(fēng)。也沒(méi)有為“電子商務(wù)將擠垮傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)”的炒作所動(dòng)。他們?cè)谛雅P觀陣。很快，便撥去了浮躁。發(fā)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)價(jià)值和電子商務(wù)的美好前景。更看到了自身在資產(chǎn)，品牌，市場(chǎng)，物流，配送，維修等方面的諸多優(yōu)勢(shì)。該出手時(shí)就出手?！昂枴保懊赖摹?，“春蘭”，“三九”等一批傳統(tǒng)企業(yè)很快殺上了電子商務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)。與此同時(shí)，一批軟件供應(yīng)商也開(kāi)始了角色的轉(zhuǎn)換?！叭鹦恰保凹衍洝?，“硅谷動(dòng)力”等紛紛投巨資，或獲得新的風(fēng)險(xiǎn)注資，來(lái)實(shí)現(xiàn)向電子商務(wù)服務(wù)商和電子商務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站的轉(zhuǎn)換［11］。.整合理念得到重視，復(fù)合型人才開(kāi)始搶手理性思維的增強(qiáng)，使人們開(kāi)始認(rèn)識(shí)到：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是購(gòu)買(mǎi)力經(jīng)濟(jì)。光調(diào)動(dòng)眼球不行，必須撲捉現(xiàn)實(shí)商機(jī)。只有贏利，網(wǎng)站才能生存，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的生命力才能顯現(xiàn)出來(lái)。要促成商機(jī)，必需進(jìn)行資源的全方位、多層次的整合。整合理念是童家威先生提出的。它引起了全球電子商務(wù)業(yè)界，華爾街投資界，學(xué)術(shù)界及國(guó)際媒體的廣泛關(guān)注。它回答和解決了電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中，網(wǎng)上和網(wǎng)下的關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)因素與非互聯(lián)網(wǎng)因素的關(guān)系，電子交易與商務(wù)運(yùn)作的關(guān)系，現(xiàn)代商務(wù)模式和傳統(tǒng)企業(yè)的關(guān)系，同獲商機(jī)和利潤(rùn)共享的關(guān)系。因此受到了人們的重視。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，人們?cè)桨l(fā)感到，網(wǎng)站的人力資源也需要整合。搞電子商務(wù)需要復(fù)合型人才。不僅要懂IT業(yè)。更要有：洞查市場(chǎng)的分析力,審視信息的穿透力；善于溝通的親合力：搏擊市場(chǎng)的拓展力，多向思維的說(shuō)服力。當(dāng)這樣一批人才和IT業(yè)的精英們實(shí)現(xiàn)了整合和互補(bǔ)的時(shí)侯，就會(huì)形成一種開(kāi)拓市場(chǎng)的爆發(fā)力！.網(wǎng)站建設(shè)迅猛發(fā)展，大眾化程度明顯提高較早涉足電子商務(wù)的“中國(guó)商品交易中心”等一批網(wǎng)站，發(fā)展迅速。后續(xù)崛起的“阿里巴巴”、“百姓網(wǎng)”等勢(shì)頭喜人?！靶吕恕?、“網(wǎng)易”等綜合網(wǎng)站也紛紛建立電子商城。電子商務(wù)成千帆竟發(fā)之勢(shì)。各大國(guó)內(nèi)主流網(wǎng)絡(luò)商城的運(yùn)作思路縱觀國(guó)內(nèi)各大主流商城：淘寶商城（天貓）、京東商城、凡客誠(chéng)品、買(mǎi)特網(wǎng)，它們的發(fā)展運(yùn)作思路都是沿著以?xún)r(jià)格優(yōu)惠為起點(diǎn)樹(shù)立自己的品牌 大面宣傳網(wǎng)站 最后成功開(kāi)辟自己的市場(chǎng)。以買(mǎi)特網(wǎng)和凡客誠(chéng)品為例，這兩家網(wǎng)站現(xiàn)在處于不同的階段，買(mǎi)特網(wǎng)現(xiàn)在是處于思路的最初階段那就是大打價(jià)格戰(zhàn)，從其網(wǎng)站上可以發(fā)現(xiàn)它的網(wǎng)站已經(jīng)明確標(biāo)出全國(guó)電器最低價(jià)。而凡客誠(chéng)品則現(xiàn)在處于運(yùn)作思路的第三階段，凡客網(wǎng)經(jīng)常在各大門(mén)戶網(wǎng)站和實(shí)體廣告店做宣傳。在上海地鐵和公交上會(huì)經(jīng)常碰到凡客的宣傳廣告。京東商城的運(yùn)作歷程京東商城網(wǎng)正式出現(xiàn)是在2004年，但是早在1998年6月18日，劉強(qiáng)東在北京市中關(guān)村就創(chuàng)辦了京東公司。早期代理銷(xiāo)售光磁產(chǎn)品，并快速發(fā)展成為全國(guó)最具影響力的光磁產(chǎn)品代理商。2004年1月，京東公司進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)辦“京東多媒體網(wǎng)”。2007年6月，京東啟用全新域名并改版，自此，大家所熟悉的京東商城正式誕生。自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來(lái)，京東商城一直保持高速成長(zhǎng)，連續(xù)六年增長(zhǎng)率均超過(guò)200%。京東商城始終堅(jiān)持以純電子商務(wù)模式運(yùn)營(yíng)，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者在第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意的服務(wù)。對(duì)于京東商城的主要運(yùn)作作者在這里以京東商城的幾種模式作為詮釋?zhuān)?業(yè)務(wù)模式1）主要商品京東商城在線銷(xiāo)售商品包括家用電器、汽車(chē)用品；手機(jī)數(shù)碼；電腦、軟件、辦公；家居、廚具、家裝；服飾鞋帽；個(gè)護(hù)化妝；鐘表首飾、禮品箱包；運(yùn)動(dòng)健康；母嬰、玩具、樂(lè)器；食品飲料、保健品十大類(lèi)逾10萬(wàn)種。其中家用電器、手機(jī)數(shù)碼、電腦商品及日用百貨四大類(lèi)超過(guò)3.6萬(wàn)種商品。2）主要服務(wù)京東商城提供了靈活多樣的商品展示空間，消費(fèi)者查詢(xún)、購(gòu)物都將不受時(shí)間和地域的限制。依托多年打造的龐大物流體系，消費(fèi)者充分享受了“足不出戶，坐享其成”的便捷。目前，分布在華北、華東、華南、西南的四大物流中心覆蓋了全國(guó)各大城市。2009年3月，京東商城成立了自有快遞公司，物流配送速度、服務(wù)質(zhì)量得以全面提升。京東商城在為消費(fèi)者提供正品行貨、機(jī)打發(fā)票、售后服務(wù)的同時(shí)，還推出了“價(jià)格保護(hù)”、“延保服務(wù)”等舉措，最大限度的解決消費(fèi)者的后顧之憂，保護(hù)了消費(fèi)者的利益。京東商城用自身的誠(chéng)信理念為中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)樹(shù)立了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的榜樣。.贏利模式1）直接銷(xiāo)售收入賺取采購(gòu)價(jià)和銷(xiāo)售價(jià)之間的差價(jià)在線銷(xiāo)售的產(chǎn)品品類(lèi)超過(guò)3萬(wàn)種，產(chǎn)品價(jià)格比線下零售店便宜10%—20%；庫(kù)存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)，費(fèi)用率比國(guó)美、蘇寧低7%，毛利率維持在5%左右，向產(chǎn)業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多價(jià)值。實(shí)現(xiàn)的京東的“低應(yīng)力大規(guī)模”的商業(yè)模式。2）虛擬店鋪出租費(fèi)店鋪?zhàn)饨稹a(chǎn)品登陸費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi)3）資金沉淀收入利用收到顧客貨款和支付供應(yīng)商的時(shí)間差產(chǎn)生的資金沉淀進(jìn)行再投資從而獲得贏利。京東商城上第三方支付平臺(tái)有財(cái)付通、快錢(qián)和支付寶。4）廣告費(fèi)目前，網(wǎng)絡(luò)廣告逐步被人們接受，對(duì)于一些大型的媒體網(wǎng)站而言，網(wǎng)絡(luò)廣告已經(jīng)成為其重要的經(jīng)營(yíng)收入來(lái)源之一。.京東商城的經(jīng)營(yíng)模式1）支付方式公司轉(zhuǎn)賬貨到付款郵局付款支付方式在線支付分期付款2）物流配送方式上門(mén)自提、快遞運(yùn)輸、E郵寶.京東商城的管理模式1）組織結(jié)構(gòu)的管理電子商務(wù)的管理模式是從組織上提供的為保證系統(tǒng)正常運(yùn)行和發(fā)生意外時(shí)能保護(hù)系統(tǒng)，恢復(fù)系統(tǒng)的法律、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、制度、機(jī)構(gòu)、人員和信息系統(tǒng)等結(jié)構(gòu)體系，它能對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)、反饋控制、預(yù)測(cè)和決策。從組織形態(tài)上看京東商城所欲純電子商務(wù)企業(yè),沒(méi)有實(shí)體店相依托,京東CEO劉強(qiáng)東強(qiáng)調(diào)“京東永遠(yuǎn)不會(huì)開(kāi)實(shí)體店”。2）供應(yīng)鏈管理在京東，廠商不需要繳納進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、裝修費(fèi)、促銷(xiāo)費(fèi)、過(guò)節(jié)費(fèi)。免去各種費(fèi)用之后，京東銷(xiāo)售利潤(rùn)率比通過(guò)傳統(tǒng)渠道銷(xiāo)售的要高很多。此外，國(guó)美給廠商的返款周期為3個(gè)月，京東只需要20天。庫(kù)存管理：全球連鎖業(yè)霸主沃爾瑪，在全球擁有自己的衛(wèi)星系統(tǒng)，把庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在30天左右。國(guó)美、蘇寧做到47天-60天，亞馬遜是7天-10天。京東的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)。3）配送管理京東在華北、華東、華南、西南建立了的四大物流中心覆蓋了全國(guó)各大城市。在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無(wú)錫、濟(jì)南、武漢、廈門(mén)等40余座重點(diǎn)城市建立了城市配送站?！?11限時(shí)達(dá)”服務(wù)承諾：當(dāng)日上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫(kù)狀態(tài)時(shí)，當(dāng)日送達(dá)；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫(kù)狀態(tài)時(shí)間點(diǎn)開(kāi)間點(diǎn)開(kāi)始計(jì)算），第二天上午送達(dá)（14：00前）。目前開(kāi)通地區(qū)：北京、上海、廣州、成都、蘇州、昆山、無(wú)錫、嘉興、紹興、杭州、天津、深圳（上午10：00前下單）、佛山十三城市中由京東自營(yíng)配送的區(qū)域。4）客戶關(guān)系管理（1）京東承諾在運(yùn)輸“保價(jià)費(fèi)”上永久免費(fèi)，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)用，運(yùn)輸過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)一律由京東承擔(dān)，客戶收到貨物如果有損壞、遺失等情形，只要當(dāng)場(chǎng)提出聲明，京東立即發(fā)送全新商品先行予以更換。體現(xiàn)的京東“以人為本”的服務(wù)理念，使顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)更加放心。（2）“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)使顧客在較短的時(shí)間內(nèi)收到貨物。（3）“售后100分”激素服務(wù)?！白跃〇|售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開(kāi)始計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處理完您的一切售后問(wèn)題！”解除了顧客的后顧之憂。.京東商城的技術(shù)模式1）京東運(yùn)營(yíng)中樞：ERP系統(tǒng)通過(guò)這個(gè)ERP系統(tǒng)可以掌握每一款產(chǎn)品詳細(xì)信息：什么時(shí)間入庫(kù)、采購(gòu)員是誰(shuí)、供應(yīng)商是誰(shuí)、進(jìn)價(jià)多少、質(zhì)保期多長(zhǎng)、在哪個(gè)貨架、什么時(shí)候收到訂單、由誰(shuí)掃描、誰(shuí)打包、誰(shuí)發(fā)貨、發(fā)到哪個(gè)分庫(kù)、哪個(gè)快遞員發(fā)出、客戶的詳細(xì)信息等2）客戶在購(gòu)物時(shí)客戶可以隨時(shí)查詢(xún)到所訂購(gòu)商品的具體狀態(tài)，這為京東客服部門(mén)省去了很大一部分工作。3）網(wǎng)頁(yè)信息更新技術(shù)，采用中間件的方式，從而避免了緩存。很多網(wǎng)站采用緩存技術(shù)，但會(huì)由于時(shí)間差的問(wèn)題使客戶不能及時(shí)得到新的信息。4）完備的信息系統(tǒng)可以預(yù)測(cè)到將來(lái)15天之內(nèi)每天的銷(xiāo)量。.京東商城的資本模式近幾年來(lái)京東商城有三次融資。2007年，京東商城獲得了來(lái)自今日資本千萬(wàn)美元的融資。2008年底，今日資本、雄牛資本以及亞洲著名投資銀行家梁伯韜先生私人公司共計(jì)2100萬(wàn)美元的聯(lián)合注資，為京東商城的高速發(fā)展提供了資金保障。2010年初，京東商城獲得老虎環(huán)球基金領(lǐng)投的總金額超過(guò)1.5億美元的第三輪融資。這是金融危機(jī)發(fā)生以來(lái)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)金額最大的一筆融資。通過(guò)上述概述可知自京東商城網(wǎng)正式出現(xiàn)以后，京東逐步擺脫了傳統(tǒng)企業(yè)形態(tài)而邁向真正意義上的電子商務(wù)。但是京東商城在開(kāi)始電子商務(wù)的初期依然沒(méi)有走出本文前面提到的主流網(wǎng)絡(luò)商城運(yùn)作思路。作者在2007年開(kāi)始關(guān)注和觀察京東商城的，那時(shí)京東商城主要經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品是家用電器并在其網(wǎng)站的標(biāo)題欄里標(biāo)注打造中國(guó)第一電器網(wǎng)絡(luò)商城，恰在這一年京東商城獲得了來(lái)自今日資本千萬(wàn)美元的融資，有了這筆雄厚的資金本人注意到在京東商城網(wǎng)上銷(xiāo)售的每樣產(chǎn)品價(jià)格下面都打出了一條價(jià)格戰(zhàn)標(biāo)語(yǔ)“如果您發(fā)現(xiàn)有比我們京東商城價(jià)格低的相同產(chǎn)品，我們?cè)敢庖愿叱鲈瓋r(jià)的15%賠償你”，這一時(shí)期的京東商城確實(shí)是在打價(jià)格戰(zhàn)更何況在2008年底，今日資本、雄牛資本以及亞洲著名投資銀行家梁伯韜先生私人公司共計(jì)2100萬(wàn)美元的聯(lián)合注資，為京東商城的高速發(fā)展提供了資金保障。經(jīng)過(guò)3年的價(jià)格戰(zhàn)打拼，京東商城依靠著價(jià)格和服務(wù)的雙重優(yōu)勢(shì)，在上海、北京等等大城市，打出了自己的品牌開(kāi)辟了自己的戰(zhàn)場(chǎng)。截止到目前，京東商城躍升為中國(guó)首家規(guī)模超過(guò)百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，銷(xiāo)售規(guī)模占據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)零售份額32.5%。4.當(dāng)前京東商城發(fā)展存在的問(wèn)題大范圍擴(kuò)張市場(chǎng)帶來(lái)商品成本增加京東商城自從價(jià)格戰(zhàn)打出市場(chǎng)以后，在2008年開(kāi)始擴(kuò)張逐步市場(chǎng)，據(jù)最新消息報(bào)道，京東已經(jīng)計(jì)劃擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模，在2012年度央視的廣告招標(biāo)中，京東花費(fèi)了2億元，成為這次招標(biāo)會(huì)的最大黑馬，兩億元，也創(chuàng)造了電子商務(wù)平臺(tái)在央視廣告投入成本之最了，由此可見(jiàn)，京東打造全國(guó)性的電子商務(wù)平臺(tái)已經(jīng)成了2012年的重心，可是這兩億元的投入，能否幫助京東成為國(guó)內(nèi)的電商平臺(tái)的一線大哥呢?很多專(zhuān)家持懷疑態(tài)度!特別在2011年是京東擴(kuò)展市場(chǎng)的瘋狂時(shí)期，原因主要是兩個(gè)：1、2011年初，京東商城獲得俄羅斯投資者數(shù)字天空技術(shù)(DST)、老虎基金等共6家基金和社會(huì)知名人融資共計(jì)15億美元。2、國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)商城異軍突起以及國(guó)外大家的進(jìn)入。從其主頁(yè)中的京東快報(bào)(詳見(jiàn)圖4-1）我們會(huì)經(jīng)?？吹骄〇|商城在新的省去建立新的營(yíng)銷(xiāo)基地。圖4-1京東快報(bào)（圖片來(lái)源：京東商城主頁(yè)）新市場(chǎng)的打開(kāi)一定是需要相應(yīng)的服務(wù)、設(shè)施和相關(guān)的人員，而這些都會(huì)帶來(lái)成本的增加，縱然京東獲得了大量的資本注入，但如此快速的搶占市場(chǎng)必然會(huì)帶來(lái)資金的急劇需求倘若京東商城不差錢(qián)，則它的產(chǎn)品價(jià)格就不會(huì)同比其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高這么多，本文以國(guó)產(chǎn)手機(jī)中興的一款智能手機(jī)U880為例，各種價(jià)格見(jiàn)圖4-2、4-3、4-4。圖4-2買(mǎi)特網(wǎng)價(jià)格（圖片來(lái)源：）圖4-3卓越亞馬遜價(jià)格（圖片來(lái)源：）從中可以看出，京東商城的價(jià)格明顯高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手亞馬遜和買(mǎi)特網(wǎng)許多。在中國(guó)大陸地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者最關(guān)心的還是產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量，當(dāng)質(zhì)量一定的時(shí)候價(jià)格會(huì)成為大家共同首先考慮的因素，京東商城雖然打出了自己的品牌但是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息萬(wàn)變價(jià)格都是在搜索引擎中搜得到，如果京東商城不能重視起這個(gè)問(wèn)題，其客戶會(huì)大量流失到對(duì)手那里去。由此可見(jiàn)，京東商城大范圍的擴(kuò)展市場(chǎng)給其帶來(lái)了成本上的居高不下以致于反應(yīng)到產(chǎn)品價(jià)格上高于對(duì)手?！白詈笠还铩边\(yùn)輸服務(wù)不到位在京東商城做過(guò)的都知道京東的配貨流程是一流的，整個(gè)運(yùn)作就像生產(chǎn)線一樣有條不紊，但是當(dāng)產(chǎn)品從配送點(diǎn)送到最后一個(gè)配送站，再?gòu)呐渌驼舅偷筋櫩偷倪@一過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，因?yàn)榫〇|承諾在某些地方是全范圍配送，本文在這里以上海地區(qū)為例。京東在上海地區(qū)實(shí)現(xiàn)全范圍配送，因?yàn)樯虾５貐^(qū)人口數(shù)量大自然其市場(chǎng)也很龐大，針對(duì)龐大又有點(diǎn)分散的市場(chǎng)京東商城在最后一配送站到客戶手中采取了雇傭末端配送員方式進(jìn)行配送，然而末端配送并沒(méi)有延續(xù)京東的整個(gè)配送環(huán)節(jié)。根據(jù)京東網(wǎng)上客服BBS，很多用戶都在抱怨說(shuō)送貨人員太不到位、不給力、很爛之類(lèi)的話語(yǔ)。京東商城意識(shí)到這一點(diǎn)但并有采取什么有效措施，即使采取了也沒(méi)有起到效果。還有就是很多顧客投訴說(shuō)，在京東付款后送貨人員往往不會(huì)把東西直接交給顧客而是放在其它地方比如：警衛(wèi)室。也沒(méi)有通知顧客貨物已經(jīng)到位。相比之下，卓越這塊就做的不錯(cuò)，從卓越論壇上可以看出卓越的客戶對(duì)配送人員的滿意度還是很高的。這都說(shuō)明了，京東商城在最后一公里的配送上存在著問(wèn)題這些問(wèn)題恰恰又是一線人員所出現(xiàn)的，一線人員的好壞直接影響到顧客的滿意度?？蛻絷P(guān)系管理不完善新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,產(chǎn)品不再是競(jìng)爭(zhēng)的核心,客戶的信任和滿意才是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。作為一個(gè)企業(yè)無(wú)論實(shí)體經(jīng)濟(jì)還是虛擬經(jīng)濟(jì)重視客戶關(guān)系管理方能在現(xiàn)在市場(chǎng)上獲得生存空間。在談?wù)摼〇|商城的客戶關(guān)系管理不完善之處前作者先探討下客戶關(guān)系管理的重要性：對(duì)客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用1）在客戶關(guān)系管理中，管理者最為全面的客戶信息。全面的客戶信息搜蓋在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)梢、銷(xiāo)售售和服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)整個(gè)前端辦公鎖域的各個(gè)環(huán)節(jié)里。在整個(gè)企業(yè)里，從企業(yè)的高層決策人員（如：總裁、總經(jīng)理、部門(mén)主管等）到最基層的作業(yè)人員都能及時(shí)的了解到屬于自己管輻范圈內(nèi)的客戶群體。2）客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)限蹤到客戶。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中信息流是以客戶來(lái)組織的，因此不管處在哪個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員，都能及時(shí)快速的跟蹤到客戶和與客戶有關(guān)的活動(dòng)情況。而且不同環(huán)節(jié)的工作人員的職貴界限分明，使客戶時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在。但每次與企業(yè)的接觸都是不一樣的內(nèi)容，從而消除了重復(fù)工作引起的客戶厭倦感。這樣一來(lái)提離了企業(yè)對(duì)客戶的吸引力。合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源1）客戶關(guān)系管理根據(jù)前端辦公領(lǐng)城的以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圈，使企業(yè)職能部門(mén)之間的工作職責(zé)清晰，層次分明。從而避免了傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下的企業(yè)智能部門(mén)職責(zé)界限不清晰和工作重復(fù)的現(xiàn)象。2）在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對(duì)企業(yè)的工作方式強(qiáng)調(diào)的是以人為本的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)到銷(xiāo)售到服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理充分發(fā)揮每一個(gè)人的能力。集中團(tuán)隊(duì)的力量去完成每一項(xiàng)與客戶有關(guān)的活動(dòng)。使客戶感覺(jué)到企業(yè)的力量所在、企業(yè)的精神所在，企業(yè)在客戶心中的形象在每一次與客戶接觸中不斷的提高。3）在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中包括一套完整的派工機(jī)制，充分的利用好企業(yè)的人力資探?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中對(duì)企業(yè)里每一個(gè)員工的信息進(jìn)行全面的管理，包括員工的基本自然信息、在職時(shí)間、在崗時(shí)間、個(gè)性化技能和其占有的資裸。當(dāng)有某一項(xiàng)任務(wù)需要分配人去完成時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)員工的各方面能力的綜合得分選出合適的員工去完成該項(xiàng)任務(wù)。擴(kuò)大企業(yè)的銷(xiāo)售1）在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)價(jià)信息。大客戶經(jīng)理能非常快速的為客戶提供非常齊全的產(chǎn)品信息和報(bào)價(jià)信息。系統(tǒng)可以給不同等級(jí)的客戶提供不同的報(bào)價(jià)。2）在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會(huì)把相應(yīng)的信息記載下來(lái)，通過(guò)分析給企業(yè)帶來(lái)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)將抓住每一個(gè)可能為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的機(jī)會(huì)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)的努力把機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成訂單。3）客戶關(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶的實(shí)時(shí)的跟蹤，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售和輻射銷(xiāo)售。降低企業(yè)的成本1）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的信息資像的共享，避免了企業(yè)不同部門(mén)的重復(fù)勞動(dòng)、資源不共享帶來(lái)的資源浪費(fèi)。2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使客戶與企亞的接觸變得直接簡(jiǎn)單化，可以極大的縮短企業(yè)與客戶之間交易周期。3）對(duì)企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置。4）順暢的工作流程，減少對(duì)企業(yè)不增值的環(huán)節(jié)。5）跨區(qū)城的分布式管理，使企業(yè)可以做到立體的資源配口。為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值對(duì)于多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在客戶關(guān)系管理統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路上。企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個(gè)性化的需求，為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值。實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外平臺(tái)的統(tǒng)一化1）在以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下，客戶與企業(yè)的交流往往要去面對(duì)企業(yè)的許多部門(mén)。在這種情況下客戶是主動(dòng)的，而我們的企業(yè)是被動(dòng)的。如果客戶一次次經(jīng)歷那繁瑣的步驟，客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠減度都將受到影響。這種客戶的流失就等于企業(yè)價(jià)值的流失。2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)把企業(yè)原來(lái)分觸的力量和資源集結(jié)到一個(gè)層面上來(lái)，而這個(gè)層面就是客戶與企業(yè)交流所需要面對(duì)的惟一平臺(tái)。從而降低了雙方的成本。以實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)價(jià)值的最大化。通過(guò)上面對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的探討，可知一個(gè)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)需要下大工夫。轉(zhuǎn)向京東商城的客戶管理管理上，作者發(fā)現(xiàn)京東商城雖然制定出一套標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理管理流程但是執(zhí)行力度并不夠，以致于影響了京東與客戶的關(guān)系使得一些老顧客逃離。在這里我們用兩點(diǎn)事實(shí)來(lái)論證這一問(wèn)題的存在：1、京東商城在對(duì)每樣產(chǎn)品的具體配送日期上并有沒(méi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的人性化，從圖4-5、圖4-6可以看出。京東商城在對(duì)客戶下單后只是模糊的說(shuō)明大概在什么時(shí)候到，而卓越亞馬遜則是具體到某天。圖4-5卓越亞馬遜（圖片來(lái)源：）如果僅從這些或許并不能說(shuō)明京東商城的客戶關(guān)系管理上不完善。但如果在京東商城下單后在給出的時(shí)間范圍內(nèi)沒(méi)有送到，則顧客只能自認(rèn)倒霉，最多到京東商城論壇上抱怨以發(fā)泄。而如果是卓越亞馬遜則采取了很人性化的客戶關(guān)系管理方式，不能在卓越亞馬遜上規(guī)定的日期內(nèi)送貨到人的，亞馬遜客服就會(huì)主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系道歉并對(duì)配送人員進(jìn)行記過(guò)處理。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)上看，如果顧客在得到低于期望值的服務(wù)時(shí)未能得到服務(wù)提供方的安撫則會(huì)對(duì)該產(chǎn)品心生怨意，反之能夠得到及時(shí)的安撫則顧客會(huì)心生好感對(duì)服務(wù)提供方原諒而且加深了對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的好感。京東商城存在的客戶管理上的不完善問(wèn)題引起的原因主要是在執(zhí)行力和缺少人性化上。多元化經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致核心競(jìng)爭(zhēng)力丟失近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的逐漸深入，為應(yīng)付來(lái)自國(guó)內(nèi)外日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，許多企業(yè)都選擇了多元化經(jīng)營(yíng)模式，藉以提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。但隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和投資力度的加大，能否保證企業(yè)健康持續(xù)地發(fā)展，一個(gè)重要的問(wèn)題是：企業(yè)的多元化經(jīng)營(yíng)模式究竟是利大還是弊多，人們的直覺(jué)是多元化經(jīng)營(yíng)要優(yōu)于經(jīng)營(yíng)單一產(chǎn)品。但是，本人卻不敢茍同。這里我們通過(guò)案例結(jié)合京東實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行分析。多元化經(jīng)營(yíng)的理論依據(jù)多元化經(jīng)營(yíng)的理論依據(jù)為證券投資組合理論，證券投資組合可以由多種證券組成，從投資者的角度看，最重要的不是個(gè)別證券的收益和風(fēng)險(xiǎn)，而是證券組合的收益和風(fēng)險(xiǎn)。投資人通過(guò)持有不同證券的方式，將隱含在個(gè)別證券中的風(fēng)險(xiǎn)分散掉，這種風(fēng)險(xiǎn)叫做可分散風(fēng)險(xiǎn)，它是由公司特殊事件造成的風(fēng)險(xiǎn)，但也有不可分散的風(fēng)險(xiǎn)，它是由戰(zhàn)爭(zhēng)、通貨膨脹和經(jīng)濟(jì)衰退等全面影響公司的因素組成的。證券投資組合的理論在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的應(yīng)用就叫多元化經(jīng)營(yíng)，按照證券組合的“不要把雞蛋放在一個(gè)籃子里”的理論，企業(yè)在同一時(shí)期內(nèi)會(huì)向不同行業(yè)、不同產(chǎn)品的市場(chǎng)擴(kuò)展，希望能夠做到多頭出擊，全面獲勝。但這里要弄清楚的是企業(yè)經(jīng)營(yíng)面臨的風(fēng)險(xiǎn)是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，而非證券投資組合中所面臨的系統(tǒng)和非系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是指企業(yè)因經(jīng)營(yíng)上的原因而導(dǎo)致利潤(rùn)變動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)，影響每個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的因素不完全相同，一般有產(chǎn)品售價(jià)、產(chǎn)品需求、產(chǎn)品成本、固定成本以及價(jià)格調(diào)整能力等。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)指全部資本中債務(wù)比例的變化帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，也就是指負(fù)債籌資給投資者收益水平帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，影響的因素有利潤(rùn)水平、負(fù)債的資本成本和產(chǎn)權(quán)比率等。降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的途徑只能靠不斷加強(qiáng)企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，不斷提高產(chǎn)品的科技含量，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，降低成本，加速資金周轉(zhuǎn)，提高勞動(dòng)效率等。降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的途徑一般靠適度負(fù)債、合理確定負(fù)債結(jié)構(gòu)、增收節(jié)支等。如果企業(yè)盲目地選擇多元化經(jīng)營(yíng)模式，隨之而來(lái)的更為復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)必然使企業(yè)管理層難以駕馭，從而使企業(yè)陷入多元化經(jīng)營(yíng)的陷阱，爆發(fā)財(cái)務(wù)危機(jī)，最終企業(yè)會(huì)因財(cái)務(wù)狀況的惡化而處于舉步維艱的境地。多元化經(jīng)營(yíng)的不利之處綜觀當(dāng)今世界，許多大公司都想通過(guò)多元化經(jīng)營(yíng)模式來(lái)抵抗經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的種種風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的不斷壯大和長(zhǎng)久發(fā)展，但多元化經(jīng)營(yíng)成功的前提是企業(yè)必須有強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有良好穩(wěn)定的基礎(chǔ)業(yè)績(jī)和核心產(chǎn)品，有非凡的實(shí)力作為強(qiáng)大的后盾，在此基礎(chǔ)上，管理層可以從企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，在對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部條件進(jìn)行充分論證的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的需要理性地進(jìn)入新行業(yè)，且不可受社會(huì)輿論宣傳的影響認(rèn)為多元化經(jīng)營(yíng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)超額收益。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)進(jìn)入一個(gè)新的行業(yè)要受到許多因素的制約，如管理層的知識(shí)水平和經(jīng)驗(yàn)是有限的，所能利用的信息是有限的，企業(yè)的資金人才是有限的，如果不考慮這些因素，將不可避免地造成市場(chǎng)選擇不當(dāng)，業(yè)務(wù)不通，無(wú)法對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)施有效的管理和控制，以致多元化經(jīng)營(yíng)不僅不能給企業(yè)帶來(lái)超額利潤(rùn)，反而加大了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。所以如果一個(gè)企業(yè)決定進(jìn)入新領(lǐng)域時(shí)，投資的結(jié)果最好能夠起到鞏固原有的競(jìng)爭(zhēng)力的作用，最起碼要做到不能損害原有的競(jìng)爭(zhēng)力；如果沒(méi)有做到系統(tǒng)預(yù)測(cè)和科學(xué)決策，經(jīng)不住多元化經(jīng)營(yíng)的誘惑，則可能使企業(yè)不僅沒(méi)有創(chuàng)出一片光明的前途，反而會(huì)陷入沼澤地，最終可能使企業(yè)欲進(jìn)不行，欲罷不能，屆時(shí)醒悟，但為時(shí)已晚。分析許多企業(yè)失敗案例，不難發(fā)現(xiàn)多元化的不利之處主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：.多元化經(jīng)營(yíng)使企業(yè)很難迅速適應(yīng)環(huán)境的變化常言道船小好掉頭，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，任何企業(yè)都處在動(dòng)態(tài)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，環(huán)境的優(yōu)劣是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，單一產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的企業(yè)相對(duì)于大集團(tuán)而言，更容易做到快捷適應(yīng)環(huán)境的變化，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和投資方案，所受損失較小。而一個(gè)多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，由于涉及多個(gè)產(chǎn)業(yè)和不同的產(chǎn)品，而每個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律不同，每種產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀不同，企業(yè)想做到全部能夠適應(yīng)國(guó)家政策的變化、科技發(fā)展的需要、經(jīng)濟(jì)周期的變化及客戶需求的更新，絕非想像的那么簡(jiǎn)單。以大家熟悉的巨人集團(tuán)為例，其最先經(jīng)營(yíng)電腦軟件等產(chǎn)品，效益不錯(cuò)，規(guī)模適中，后來(lái)同時(shí)進(jìn)軍生物藥業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)后，企業(yè)高級(jí)管理層希望各行業(yè)齊頭并進(jìn)，三足鼎立。但由于電腦軟件屬于高科技行業(yè)，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，企業(yè)需投入大量資金進(jìn)行研究開(kāi)發(fā)；房地產(chǎn)行業(yè)屬新興行業(yè)，利潤(rùn)率較高，需投入巨額資金，且回收期長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)大，如果缺乏對(duì)企業(yè)發(fā)展全局的科學(xué)論證和縝密的規(guī)劃，則極有可能影響資金的按時(shí)收回，影響到整個(gè)集團(tuán)的資金周轉(zhuǎn)和未來(lái)發(fā)展；生物藥業(yè)則屬于生命周期較短的非生活必需品，要想得到消費(fèi)者的認(rèn)可，企業(yè)需要投入大量的廣告費(fèi)用和宣傳費(fèi)用，現(xiàn)金的流動(dòng)性要求較高。而以巨人集團(tuán)當(dāng)時(shí)的管理體制和能力，想做到全面繁榮實(shí)屬可望而不可即，管理層無(wú)法依據(jù)每個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)而做出相應(yīng)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)調(diào)整和安排，不可避免地出現(xiàn)了集團(tuán)全局亂了章法的情況，房地產(chǎn)方面由于樓層設(shè)計(jì)過(guò)高后期資金不到位，企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)發(fā)生了很大困難，最后不得不宣布破產(chǎn)。所以大集團(tuán)的發(fā)展絕對(duì)離不開(kāi)管理層的超強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境的能力。如果不行，倒不如穩(wěn)扎穩(wěn)打，苦練內(nèi)功，集中精力抓重點(diǎn)項(xiàng)目，抓關(guān)鍵產(chǎn)品。.多元化經(jīng)營(yíng)會(huì)加大管理成本我國(guó)企業(yè)集團(tuán)的運(yùn)作有其自身的特點(diǎn)，一般都重規(guī)模，輕整合；重發(fā)展速度，輕發(fā)展質(zhì)量。這些特點(diǎn)給多元化經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)帶來(lái)了許多管理上的問(wèn)題：一是龐大的管理機(jī)構(gòu)往往存在較為嚴(yán)重的官僚主義和形式主義作風(fēng)，不同層次的管理層之間的相互摩擦和沖突會(huì)產(chǎn)生負(fù)協(xié)同效應(yīng)，從而在一定程度上抑制了企業(yè)的創(chuàng)新精神的發(fā)揮，造成資源的浪費(fèi)；二是由于不同的行業(yè)及不同的產(chǎn)品各有特點(diǎn)，管理起來(lái)不宜也不易采用相同的模式，否則會(huì)分散管理層的時(shí)間和精力，增加管理的難度；三是在我國(guó)法人治理結(jié)構(gòu)還不完善的前提下，如何有效監(jiān)管和制約管理層的制度還不足以保證管理層的行為廉潔高效，管理層的違法違紀(jì)行為人為地增加了管理成本。尤其當(dāng)企業(yè)延伸向不同行業(yè)和產(chǎn)品發(fā)展不平衡或部分管理人員工作中出現(xiàn)嚴(yán)重失誤時(shí)，這些問(wèn)題顯得尤為嚴(yán)重。因此多元化經(jīng)營(yíng)會(huì)加大管理成本。.多元化經(jīng)營(yíng)不利于企業(yè)集中精力提高核心競(jìng)爭(zhēng)力目前世界上的一些大集團(tuán)、大企業(yè)，無(wú)一不是靠其主打產(chǎn)品支撐，如著名的可口可樂(lè)公司、海爾集團(tuán)都有自己的核心產(chǎn)品，主業(yè)結(jié)構(gòu)非常明確和清晰。其核心競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在先進(jìn)的技術(shù)以及服務(wù)理念上，通過(guò)銷(xiāo)售到市場(chǎng)上的產(chǎn)品、勞務(wù)或服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)，企業(yè)也只有具備了核心競(jìng)爭(zhēng)力，才會(huì)使企業(yè)具備優(yōu)勢(shì)。相反，如果公司在經(jīng)營(yíng)范圍和投資領(lǐng)域盲目進(jìn)行擴(kuò)張，甚至涉足一些陌生的領(lǐng)域，包括一些風(fēng)險(xiǎn)大科技含量高的企業(yè)，則極有可能使企業(yè)主業(yè)不主，整體優(yōu)勢(shì)不優(yōu)，最終導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)危機(jī)。像2002年倒閉的震驚世界的美國(guó)前安然公司，主要問(wèn)題就出現(xiàn)在管理上，而管理的癥結(jié)則集中在其經(jīng)營(yíng)的多元化上。安然公司原先只是經(jīng)營(yíng)能源且業(yè)績(jī)較為穩(wěn)定，但當(dāng)后來(lái)進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)、廣告、期貨、電力和供水行業(yè)時(shí)，隨著業(yè)務(wù)活動(dòng)的越來(lái)越復(fù)雜，致使最初創(chuàng)造這些業(yè)務(wù)的管理層無(wú)法控制，最后為了欺騙投資公司，只能靠會(huì)計(jì)做假賬來(lái)掩蓋企業(yè)內(nèi)部的種種弊端，成了典型的“空心巨人”。再比如，工U國(guó)際公司是在紐約證券交易所掛牌的一家擁有數(shù)億資產(chǎn)的上市公司，該公司管理人員為了能夠使企業(yè)獲得穩(wěn)定增長(zhǎng)的收入，相繼通過(guò)收購(gòu)和兼并遠(yuǎn)洋運(yùn)輸、金礦開(kāi)采等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)，希望達(dá)到公司價(jià)值最大化，但事與愿違，投資者并不買(mǎi)賬，因?yàn)樗麄儫o(wú)法看清公司的真正市場(chǎng)定位，曾造成股價(jià)一度大幅度下跌，最后只能采取公司分立的策略才扭轉(zhuǎn)公司的被動(dòng)局面。所以企業(yè)最好只經(jīng)營(yíng)有核心競(jìng)爭(zhēng)力和良好發(fā)展前景的業(yè)務(wù)，真正把企業(yè)做大做強(qiáng)。.多元化經(jīng)營(yíng)容易分散企業(yè)資金據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，截至2010年底，共有200家上市公司宣布進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，20家上市公司宣布進(jìn)入生物藥業(yè)，這在一定程度上顯示了上市公司在選擇擴(kuò)張領(lǐng)域時(shí)帶有投機(jī)性和盲目性。因?yàn)檫@些新興行業(yè)不僅需要管理技術(shù)，更需要投入大量的資金，而資金的使用需要付出巨大代價(jià)。浙江省海寧市鼎盛實(shí)業(yè)有限公司是一個(gè)有著30年歷史的先進(jìn)國(guó)有企業(yè)，就因?yàn)樵谄渲鳡I(yíng)業(yè)務(wù)水泥行業(yè)中取得優(yōu)異成績(jī)后，先后投資近2000萬(wàn)元（占其注冊(cè)資本的160%）于化工、皮革和燈具等不同行業(yè)，許多項(xiàng)目占用的資金不僅沒(méi)有產(chǎn)生利潤(rùn),反而連本金都沒(méi)有收回。所以說(shuō)企業(yè)在使用每一筆資金時(shí)，都不能以其是否產(chǎn)生利潤(rùn)為前提，而應(yīng)以其是否有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展為前提，否則這種撒胡椒面式的投資方式可能使企業(yè)揀了芝麻丟了西瓜，得不償失。如果找不到合適的投資機(jī)會(huì)或投資不賺錢(qián)，倒不如先把錢(qián)存起來(lái)，如今很多企業(yè)的規(guī)模膨脹資本運(yùn)營(yíng)實(shí)際上是泡沫，真正使企業(yè)做大的途徑是培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以企業(yè)要想發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，必須加強(qiáng)對(duì)資金的宏觀調(diào)控，最大限度地規(guī)避信貸風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)能力充滿信心，對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場(chǎng)的發(fā)展十分看好的時(shí)候，就會(huì)集中精力做好一兩件事情，變多頭出擊為重拳出擊，待地位樹(shù)立牢靠后，再逐步向外延伸。沒(méi)有放之四海而皆準(zhǔn)的公司經(jīng)營(yíng)模式，每個(gè)企業(yè)都要依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和現(xiàn)狀來(lái)確定自己的發(fā)展方向，做到既要擴(kuò)大規(guī)模，又要盡量回避風(fēng)險(xiǎn)，培養(yǎng)自己的核心產(chǎn)品，真正把企業(yè)做大做強(qiáng)。結(jié)合目前京東商城的發(fā)展我們看出，京東從原來(lái)打出做中國(guó)電器網(wǎng)絡(luò)第一城到現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)多種非電氣產(chǎn)品，可以看出京東也是在步入多遠(yuǎn)化這一模式，見(jiàn)圖4-7。圖4-7京東商城商品分類(lèi)大全（圖片來(lái)源：）京東商城進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng)的目的無(wú)非是為發(fā)揮自己的核心優(yōu)勢(shì)，充分利用現(xiàn)有的企業(yè)資源，提高效益以謀求自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。問(wèn)題是，企業(yè)是否應(yīng)該采用多元化戰(zhàn)略必須根據(jù)自己的世實(shí)際情況來(lái)決定，如果無(wú)視企業(yè)的實(shí)際情況而盲目地進(jìn)行多元化戰(zhàn)略，會(huì)導(dǎo)致原本運(yùn)作良好的企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，甚至由此產(chǎn)生危機(jī)［15］。作者之所以對(duì)京東商城的多元化經(jīng)營(yíng)方式不茍同，是因?yàn)槟壳白鲭娖?、家居、箱包、食品等等之?lèi)的網(wǎng)站已經(jīng)有很多比如：庫(kù)巴、1號(hào)店、紅孩子。以前提到京東商城大家第一印象就是電器商城，里面的產(chǎn)品價(jià)格便宜質(zhì)量又好，現(xiàn)在提起京東商城對(duì)于新進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的人來(lái)說(shuō)京東商城就是百貨商店、supermarket。漸漸地失去了自己獨(dú)有的風(fēng)格，逐漸歸于平淡發(fā)展成為綜合性網(wǎng)絡(luò)商城，面對(duì)庫(kù)巴這個(gè)專(zhuān)心做電器背靠國(guó)美大佬支持的強(qiáng)勢(shì)敵人京東商城很可能失去其家電網(wǎng)絡(luò)商城的寶座。面對(duì)強(qiáng)手如林的市場(chǎng)，京東商城只有做好電器這一塊市場(chǎng)可以保住其網(wǎng)絡(luò)電器商城領(lǐng)頭羊的位子，專(zhuān)一做好電器并在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大市場(chǎng)范圍才是可取之道，具體如何做作者將在下一章節(jié)介紹。5.京東商城的“破冰”策略立足當(dāng)前主要市場(chǎng)，以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)前面提到過(guò)由于京東商城的大范圍盲目擴(kuò)張帶來(lái)了產(chǎn)品的價(jià)格居高問(wèn)題并分析了原因。京東商城先圈地再煉內(nèi)功的路數(shù)能否獲得成功這個(gè)要用時(shí)間來(lái)回答，但就目前京東商城如果要想健康持續(xù)發(fā)展必須要改變其當(dāng)前盲目擴(kuò)張的發(fā)展方式，做到以下幾點(diǎn)建議：.鞏固京上廣這些一線城市的市場(chǎng)，謹(jǐn)慎開(kāi)發(fā)二線市場(chǎng)。京東商城從成立到現(xiàn)在，在京上廣這些沿海地帶已經(jīng)打出了自己的品牌和市場(chǎng)。同樣在一線城市還有很多其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在，例如：卓越亞馬遜。亞馬遜的存在作者觀察它將是京東的潛在強(qiáng)敵，雖然目前京東商城的銷(xiāo)售額是卓越亞馬遜和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的四倍。作者并不是憑空而論，據(jù)南方周末報(bào)道2011年卓越亞馬遜從美國(guó)總部獲得了大量資本注入，投資支持是2010年的一倍亞馬遜中國(guó)區(qū)總裁王漢華說(shuō)：2010年卓越在全國(guó)建立了五個(gè)倉(cāng)庫(kù)，以及自己的物流配送系統(tǒng)。亞馬遜之前的發(fā)展模式是穩(wěn)健和內(nèi)斂，其一步一路的早期發(fā)展方式為今天它的強(qiáng)大反攻京東做了強(qiáng)大的基礎(chǔ)鋪墊。5-1網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶市場(chǎng)份額（圖片來(lái)源：CNICB2c網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶市場(chǎng)份額2009.08）從上面的餅形圖5-1中可以看出，2009年在B2c市場(chǎng)上亞馬遜是超過(guò)京東商城。當(dāng)前京東商城總體上要比亞馬遜高，但這是一個(gè)明顯的信號(hào)京東商城不得不重視起來(lái)。京東商城把一線城市的市場(chǎng)份額站穩(wěn)后再去開(kāi)發(fā)二線城市市場(chǎng)，這樣可以保穩(wěn)地位。.以原市場(chǎng)為圓點(diǎn)，散射其它小市場(chǎng)。在京東商城穩(wěn)固一線市場(chǎng)之后。通過(guò)獲取的利潤(rùn)去彌補(bǔ)其它擴(kuò)展市場(chǎng)的虧損，做到這些必須要確保能夠在原有市場(chǎng)上穩(wěn)定獲利，而目前的競(jìng)爭(zhēng)之激勵(lì)要想獲得高額回報(bào)京東商城必須要做好相應(yīng)舉措。首先，戰(zhàn)略重心重新布局，轉(zhuǎn)移到一線城市地帶。其次，加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，汲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)以彌補(bǔ)自身缺陷。最后，咨詢(xún)廣大網(wǎng)民意見(jiàn)借以提高和加強(qiáng)與客戶的關(guān)系?？傊谠兄饕袌?chǎng)大力度發(fā)展從而獲取足夠的利潤(rùn)進(jìn)而來(lái)去彌補(bǔ)新市場(chǎng)的擴(kuò)展虧損。“最后一公里”運(yùn)輸合理化“最后一公里”是指從通信服務(wù)提供商的機(jī)房交換機(jī)到用戶計(jì)算機(jī)等終端設(shè)備之間的連接。起源于計(jì)算機(jī)通信領(lǐng)域，現(xiàn)如今被引入物流配送領(lǐng)域。這里的最后一公里是指城市配送物流的“最后一公里”，是物流公司與消費(fèi)者直接交流的途徑。但是我國(guó)的城市配送卻很不盡如人意?！靶∝湶少?gòu)200斤青菜，也要去批發(fā)市場(chǎng)拉貨；一家商場(chǎng)給消費(fèi)者配送電器，從早到晚滿城轉(zhuǎn)……”湖南省零擔(dān)貨運(yùn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)任杰夫說(shuō)，很多個(gè)體都在做著這樣低效率的物流過(guò)程，其增加的物流成本最后勢(shì)必分?jǐn)偟较M(fèi)者頭上。由此看出，最后一公里的問(wèn)題是行業(yè)中普遍存在的，那么如何優(yōu)化最后一公里呢。針對(duì)這一問(wèn)題各行各業(yè)都有不同的方法。在本文針對(duì)京東商城的最后一公里優(yōu)化上采用第四方物流與供應(yīng)鏈合作模式。在這里本文詳細(xì)介紹下該模式。國(guó)內(nèi)外關(guān)于對(duì)第四方物流的表達(dá)方式多種多樣，并沒(méi)有一個(gè)明確和統(tǒng)一的定義，學(xué)術(shù)界較認(rèn)同的是安盛咨詢(xún)公司的JohnGattorna所給出的定義：“第四方物流提供商是一個(gè)供應(yīng)鏈的集成商，它對(duì)公司內(nèi)部和具有互補(bǔ)性的服務(wù)商所擁有的不同資源、能力和技術(shù)進(jìn)行整合和管理并提供一整套供應(yīng)鏈解決方案。[14]”供應(yīng)鏈管理是對(duì)物流的一體化管理，物流一體化是指不同職能部門(mén)之間或不同企業(yè)之間通過(guò)物流合作，達(dá)到提高物流效率、降低物流成本的目的。供應(yīng)鏈管理把從原材料供應(yīng)商到商品最終消費(fèi)者的全部物流活動(dòng)作為一個(gè)整體進(jìn)行統(tǒng)一管理，從整體把握物流的各項(xiàng)活動(dòng)，使整個(gè)供應(yīng)鏈的存貨水平達(dá)到最低，資源浪費(fèi)減少到最小，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體物流最優(yōu)化。傳統(tǒng)物流更加關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的功能整合，而供應(yīng)鏈管理認(rèn)為只有企業(yè)內(nèi)部的一體化是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。供應(yīng)鏈管理需要同步考慮相關(guān)企業(yè)間技術(shù)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，進(jìn)行成本效益權(quán)衡，從而達(dá)到整個(gè)供應(yīng)鏈的效率最大化。通過(guò)B2B電子商務(wù)的供應(yīng)鏈集成，第四方物流企業(yè)可以對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈上相關(guān)企業(yè)的技術(shù)、組織狀態(tài)有全面和動(dòng)態(tài)的了解，從而使的第四方物流企業(yè)能夠更加全面地對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行審核，并進(jìn)行調(diào)整，從而降低供應(yīng)鏈物流成本，使供應(yīng)鏈各方均獲得利益。比如在考慮存貨、供應(yīng)鏈系統(tǒng)的布局和選址等決策時(shí)，第四方物流企業(yè)在掌握供應(yīng)連上下游相關(guān)企業(yè)、客戶大量信息后，可以進(jìn)行科學(xué)有效的決策。信息共享的深度是實(shí)施業(yè)務(wù)過(guò)程一體化管理、獲得的整體效益的重要保障性因素。掌握了全面供應(yīng)鏈信息的第四方物流企業(yè)在一定程度上決定了收益在供應(yīng)鏈成員之間的分配。所以，供應(yīng)鏈上下游各相關(guān)企業(yè)與西方物流企業(yè)間必然存在博弈。隨著供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜性的增加，第四方物流企業(yè)更加依賴(lài)B2B電子商務(wù)信息系統(tǒng)的支持。如果傳統(tǒng)物流管理是為了提高產(chǎn)品面向客戶的實(shí)時(shí)性，那么供應(yīng)鏈管理則是首先解決供應(yīng)鏈伙伴之間信息的可靠性問(wèn)題。B2B電子商務(wù)的供應(yīng)鏈集成在一定程度上解決了電子商務(wù)的供應(yīng)鏈集成在一定程度上解決了供應(yīng)鏈伙伴之間的信任問(wèn)題，將原始數(shù)據(jù)在供應(yīng)鏈伙伴之間傳輸，減少數(shù)據(jù)被修改的可能性，從而提高供應(yīng)鏈伙伴的相互信任并減少由互相博弈造成的內(nèi)耗。B2B電子商務(wù)的供應(yīng)鏈集成為提高信息可靠性提供了技術(shù)支持，但如何管理和分配信息仍取決于供應(yīng)鏈成員對(duì)信息共享的認(rèn)識(shí)程度。所以，建立基于B2B電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理首要的問(wèn)題是在供應(yīng)鏈伙伴間形成一種信任、相互依賴(lài)、互惠互利和共同發(fā)展的價(jià)值觀念和經(jīng)營(yíng)理念。針對(duì)京東商城的最后一公里運(yùn)輸不規(guī)范本文除了提供第四方物流與供應(yīng)鏈整合之外還提出了以下三點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)意見(jiàn)：(1)在時(shí)間上，根據(jù)京東商城產(chǎn)品的規(guī)范化特點(diǎn)，重新設(shè)計(jì)配送流程，使產(chǎn)品盡量在靠近最終用戶的時(shí)間點(diǎn)上。這樣方便在短時(shí)間內(nèi)完成產(chǎn)品的配送、信息反饋。(2)在空間上，結(jié)合降低成本策略合理選擇配送合作伙伴，使貨物能在最快時(shí)間內(nèi)以低成本運(yùn)送到顧客手中。(3)在人員上，建立健全配送人員的考核流程并堅(jiān)決執(zhí)行。定期進(jìn)行人員服務(wù)素質(zhì)再培訓(xùn)，從而提高人員素質(zhì)拉近最終客戶和京東商城的距離。完善客戶關(guān)系管理京東商城的客戶關(guān)系管理一直在同類(lèi)行業(yè)中是佼佼者，它的客戶關(guān)系管理特點(diǎn)如下：（1）京東承諾在運(yùn)輸“保價(jià)費(fèi)”上永久免費(fèi)，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)用，運(yùn)輸過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)一律由京東承擔(dān)，客戶收到貨物如果有損壞、遺失等情形，只要當(dāng)場(chǎng)提出聲明，京東立即發(fā)送全新商品先行予以更換。體現(xiàn)的京東“以人為本”的服務(wù)理念，使顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)更加放心。（2）“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)使顧客在較短的時(shí)間內(nèi)收到貨物。（3）“售后100分”激素服務(wù)?！白跃〇|售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開(kāi)始計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處理完您的一切售后問(wèn)題！”解除了顧客的后顧之憂。雖然看似很完美依然存在著漏洞。同樣本文還以卓越亞馬遜與京東商城作對(duì)比，京東商城上顧客如果不能得到滿意的服務(wù)。除了客服外并無(wú)其它宣泄口，而且也是