景區(qū)店面管理制度及服務流程模版

店面服務流程店面服務流程迎客程序、購物過程、送客離店程序、客戶跟蹤服務。迎客程序：客人進店要迎客，詢問客戶來意與要求。見到客戶進入商店，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?！徫镞^程在客戶購物過程中，應細心專注聆聽，耐心回答客戶的問題。引導顧客至收銀臺買單及包裝客戶所購商品（根據(jù)商品的數(shù)量及大小，選擇合適的包裝袋）?！涂统绦蚰克涂蛻糁恋觊T口，致意：“請走好，歡迎再來恕不遠送”。熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。并用禮貌用語提醒顧客檢查隨身所帶物品，不要遺漏。（以前送出店門，把商品放在客人車上）——客戶跟蹤服務工作內(nèi)容：客戶進店后，業(yè)務接待人員應禮貌詢問其客源地、客人數(shù)量等信息，當日要為其建立購物檔案，包括購物的品種、數(shù)量、金額等。客戶電話或來店咨詢有關購物問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。并留意記下客戶的工作單位、地址、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。（主要針對茶室的接待）店面管理制度一、員工管理1、服從工作安排。按照規(guī)定時間打卡考勤。2、嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀容儀表的整潔大方。3、熟悉工作流程及業(yè)務，熟記商品特征及擺放位置。4、保持店面干凈整潔，保證購物通道順暢，及時清除廢紙廢箱、包裝袋（盒）、編碼紙、價格簽和垃圾等。保證商品擺放整齊，負責完善商品布局與商品陳列。布局力求方便顧客選購，突出主推和暢銷商品位置；陳列力求美觀、豐富、整潔，不能出現(xiàn)有庫存而空貨架的情況。5、每月盤點店內(nèi)商品一次，做好商品盤存登記。6、在營業(yè)中經(jīng)常核對商品數(shù)量，做到賬物相符。7、負責商品數(shù)量、質(zhì)量的驗收。8、負責日常商品的防損、防火、防摔、防盜、防潮、防鼠工作。9、負責日常顧客接待工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，包括微笑服務、禮貌用語、答復咨詢、推介商品及為顧客包裝已購商品等。10、從業(yè)人員應當注意個人衛(wèi)生，從事食品生產(chǎn)經(jīng)營時，必須穿戴整潔，不吸煙，不戴戒指、手鏈等有可能影響食品衛(wèi)生的飾品，不留長指甲及涂指甲油。11、負責處理顧客投訴，對符合退換貨要求的商品及時辦理相關手續(xù)。12、匯總顧客退換貨商品的種類、數(shù)量、原因，及時上報公司處理。13、熟記公司各部門員工姓名，在營業(yè)中隨時與各部門員工保持聯(lián)絡，保持良好合作的關系；14、負責店面固定資產(chǎn)、設備的管理及報修工作。禁止公物私用，發(fā)現(xiàn)一次雙倍罰款。15、完成領導交代的其他工作。二、收銀管理1、到崗時及時檢查各收銀單據(jù)、備用金是否充分，各種儀器、系統(tǒng)是否正常，收銀紙和備用金及時領取和兌換，儀器、系統(tǒng)運作不正常的及時上報。做好收銀前的準備及清潔工作。保持收銀臺的整齊、干凈；嚴禁在收銀臺存放與工作無關的私人物品；2、收款時，確認顧客待購商品的信息及金額，確保包裝無誤。禮貌對顧客報出待收金額，進行收款或找零操作，出具小票給顧客。目送客人離店，同時禮貌用語：“請慢走。”3、在收銀中做到快、準、禮貌、不錯收、不少收、不漏收客人款項，對簽單及掛賬者，需叫客人當面打電話核實；必須嚴格按指定的收銀折扣、管理人員簽字權限操作（如有超出及時提醒），否則給公司帶來的經(jīng)濟損失由收銀員賠償；4、整理好各類單據(jù)，對產(chǎn)生的消費及時開單，保證不漏單，做到收入及時、準確、全額入賬。5、嚴格把關折扣及有效簽單人，超出權限的一律不予辦理。簽單結算必須核對簽單人及權限，簽單單據(jù)要及時跟進，保證單據(jù)及時讓有效簽單人簽字確認。6、當日營業(yè)結束后，認真填寫當班的收入報表，核對收銀數(shù)額與收銀機上金額是否對應，保證賬務的清晰準確。如因收銀員工作疏忽造成數(shù)據(jù)出入的，收銀員應承擔相應責任。7、認真做好交接班工作記錄，讓下一班工作人員清楚了解和準確掌握上班的交接事宜。8、每天的營業(yè)收入現(xiàn)金按時上交公司財務，做到賬款相符；不得以任何借口借出給任何人，或私自挪用。9、收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、貪污、挪用公款，損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除并賠償經(jīng)濟損失；10、收銀員不得在上班時間中途離開崗位，如必須暫離崗位，經(jīng)上級同意，應注意錢款安全，隨時鎖好抽屜和錢柜；11、認真鑒別現(xiàn)金真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔立即退回并禮貌要求客人調(diào)換；12、收銀員應嚴格遵守財務保密制度，不得向無關人員和外界泄露公司的營業(yè)收入情況，資料、程序及有關數(shù)據(jù)；13、不得在收銀臺前與任何人閑談。不得使用電腦做其它與收銀無關的工作；非工作人員不許進入收銀臺；14、愛護及正確使用各種機械設備（如收銀機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作；三、商品管理：1、營業(yè)員在營業(yè)過程中要及時清理貨架物品、庫存商品；2、每月要盤點店內(nèi)商品一次，做到心中有數(shù)；3、完善商品布局與商品陳列。布局力求方便顧客選購，突出主推和暢銷商品位置；陳列力求美觀、豐富、整潔，不能出現(xiàn)有庫存而空貨架的情況。4、商品要求明碼標價，新進商品編碼記檔及標貼價格，保證編碼與價格標簽一一對應。6、負責監(jiān)管商品收貨與驗貨，對不符合要求的商品及時上報公司退回或換貨。7、負責日常商品防損，注意防火、防摔、防盜。8、負責不定期檢查商品保質(zhì)期，執(zhí)行“先進先出”原則，負責將剩余保質(zhì)期只有1/3的商品、破損商品、包裝缺失商品及時上報處理，并統(tǒng)計缺貨或即將缺貨商品，及時上報商品管理員補貨。店面環(huán)境衛(wèi)生標準一、經(jīng)營場所衛(wèi)生要求：1、經(jīng)營場所應當寬敞、明亮、通風良好，保持整潔，布局合理，周圍無污染源，經(jīng)營的產(chǎn)品品種、數(shù)量與面積相適應。2、食品經(jīng)營區(qū)域與非食品經(jīng)營區(qū)域應分開設置，散裝食品衛(wèi)生應符合《散裝食品衛(wèi)生管理規(guī)范》，食品區(qū)不得經(jīng)營有毒、有害、有污染危害的物質(zhì)，如消毒劑、殺蟲劑等。3、設置有效的防鼠、防蚊蠅、防塵、防昆蟲設施，防止食品受其污染和危害。/4、保持店內(nèi)空氣流通、清新。4、店內(nèi)用于商品銷售的陳列道具、貨架、冷藏柜和冷凍柜等，應保持清潔，場地無積水和污漬，定期徹底清洗，并保留相關記錄。5、每天產(chǎn)生的垃圾應在非食品銷售區(qū)域內(nèi)定點暫放，并及時進行清理。6、垃圾暫存地周圍應保持清潔，定期做好清潔和消毒。二、采購運輸過程中衛(wèi)生要求：運輸食品的容器必須清潔衛(wèi)生，生熟分開，以防交叉感染，運送食品過程中要保證防塵、防腐、防曬、防潮、防凍等工作，裝卸食品不得將食品直接卸在地上。三、食品制作加工過程衛(wèi)生要求食品加工過程中保證原料新鮮，有光澤，衛(wèi)生狀況符合國家標準，不得帶污水、泥土和其它異物，禁止使用腐爛、發(fā)霉、蟲蛀、變質(zhì)的原料、添加劑的使用符合國家標準，嚴格遵守操作程序，穿戴工服，勤洗手。四、食品存放衛(wèi)生要求食品出入庫要驗收登記，存放時生熟分開，冷藏柜溫度不得超過10度，冷藏設備按用途嚴格區(qū)分使用，并定期除霜、防臭。五、員工個人衛(wèi)生要求工作前，處理食品原料或直接接觸入口食品之前，要用流動水洗手，不留長指甲，涂指甲油，戴戒指，禁止對食品打噴嚏，咳嗽及做其它有礙食品衛(wèi)生的行為，工作時禁止吸煙，應穿戴整潔的工作服、帽。六、飲具衛(wèi)生要求飲具要做到一客一用一消毒。消毒后，放入保潔柜內(nèi)備用，并與消毒的餐具分開存放，保潔柜定期清潔、消毒。七、庫房衛(wèi)生要求：庫房應做到商品分類貯存，有清晰的標識。2、庫存的商品應隔墻離地，并按先進先出、生熟分開的原則存放。3、庫房應具有防火、防蟲、防鼠設施。4、庫房中應設立專門的殘損商品區(qū)域，及時清理變質(zhì)商品和問題商品。茶室管理制度所有設備設施、不能私拿、私用，若有私拿茶室物品者，罰款50-100元/次；不準用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；員工不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應立即關閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款20元/次；每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機、煤氣灶開關等工作是否正常，如有異常立即上報上級安排維修。如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔；下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好。檢查到某區(qū)域沒關電器設備開關，該區(qū)域員工罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔；配發(fā)給工作人員的一切物品，工作人員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣；若有發(fā)現(xiàn)故意損壞設備、實施者，作重罰開除處理；若客人損壞物品也應要求賠償，但語氣委婉，不得對客人無禮。每月盤點一次工作用具、家私及各種設備實施、損耗與賠償方案按具體情況實施；客用品的發(fā)放及領取由領取由專人負責領取、發(fā)放，領取必須注明日期、物品名稱、單位、數(shù)量；根據(jù)員工工作表，算出每日消耗量與日發(fā)放數(shù)量的差距；每月對客用品進行定期盤點、明確每月從總庫取出數(shù)量、上月庫存數(shù)量、本月消耗量、本月庫存量，