打造魅力溝通的課程訓(xùn)練

打造魅力溝通第一頁(yè)，共九十二頁(yè)。管理就是溝通溝通的過(guò)程溝通的障礙溝通的藝術(shù)人際風(fēng)格與溝通溝通客體策略課程目錄123456打造魅力溝通第二頁(yè)，共九十二頁(yè)。企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通?！上滦抑芾砭褪菧贤ǖ谌?yè)，共九十二頁(yè)。企業(yè)管理者70％的時(shí)間用在溝通上；企業(yè)中70％的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。管理學(xué)上著名的“兩個(gè)70%之說(shuō)”能夠同下屬有效對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效很有推動(dòng)作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺(jué)到我的存在。我是職業(yè)董事長(zhǎng)，我領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)科的秘訣，就是不斷地交談、溝通—與投資人、股東、經(jīng)理層和員工。第四頁(yè)，共九十二頁(yè)。管理從溝通開(kāi)始第五頁(yè)，共九十二頁(yè)。字面上理解：溝是水溝，通是通暢。溝通就是把阻塞的溝渠打通，讓死水變成活水。通俗地講，就是讓兩個(gè)主體能夠?qū)υ?、交流，形成一致。管理學(xué)角度講：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。管理從溝通開(kāi)始—溝通的定義第六頁(yè)，共九十二頁(yè)。管理從溝通開(kāi)始—溝通的目的1、控制員工的行為2、激勵(lì)員工改善績(jī)效3、表達(dá)情感4、流通信息第七頁(yè)，共九十二頁(yè)。管理從溝通開(kāi)始—達(dá)成高效管理溝通有助于改善個(gè)人以及企業(yè)作出的決策1溝通能促進(jìn)下屬協(xié)調(diào)、有效地開(kāi)展工作2溝通有利于打造有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)3第八頁(yè)，共九十二頁(yè)。案例一對(duì)夫妻相親相愛(ài)，彼此體貼入微，兩人有一個(gè)共同的愛(ài)好就是吃魚。每次吃魚的時(shí)候,丈夫總會(huì)第一時(shí)間將魚頭夾給妻子,妻子也會(huì)第一時(shí)間將魚尾夾給丈夫,幸福洋溢在彼此的臉上……幾十年過(guò)去了,他還是給她夾魚頭,她還是給他夾魚尾.又過(guò)了許多年,白發(fā)蒼蒼的他先走了一步,看著丈夫留下來(lái)的紅色日記本,妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話:"親愛(ài)的又給我?jiàn)A了魚尾,看著她津津有味地吃著我?jiàn)A給她的魚頭,我感到滿足,幸福.雖然魚頭很好吃,但只要她喜歡,我愿意一輩子吃魚尾."妻子這才發(fā)現(xiàn):丈夫最愛(ài)吃魚頭,卻一輩子吃著她夾給的魚尾.而她也珍藏了一個(gè)秘密:那就是她最愛(ài)吃魚尾,卻一輩子吃著他夾給的魚頭.兩人雖然幸福地度過(guò)了一生,但發(fā)現(xiàn)這個(gè)秘密后,她心里還是感到一些遺憾,覺(jué)察到他們過(guò)去的生活中似乎缺少了一些什么東西。一個(gè)優(yōu)秀的管理者（領(lǐng)導(dǎo)者）必須具備高超的溝通技巧，確保溝通的高效、工作的高效以及人生事業(yè)的高效。第九頁(yè)，共九十二頁(yè)。溝通的過(guò)程溝通的基本模型一溝通的方式二第十頁(yè)，共九十二頁(yè)。溝通的基本模型信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者接收者溝通的過(guò)程第十一頁(yè)，共九十二頁(yè)。正式與非正式溝通溝通的方式類型特點(diǎn)形式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)正式溝通依據(jù)正規(guī)程序按權(quán)力等級(jí)鏈進(jìn)行◆傳達(dá)文件◆會(huì)議◆工作匯報(bào)◆參觀訪問(wèn)◆技術(shù)交流……◆溝通效果好◆約束力強(qiáng)◆易于保密◆權(quán)威性◆刻板◆低效率非正式溝通未經(jīng)計(jì)劃正式溝通以外的所有溝通◆私下交流◆傳播謠言◆小道消息◆溝通形式靈活多樣◆直接明了◆傳播速度快◆難以控制◆易于失真◆缺乏真實(shí)性和權(quán)威性第十二頁(yè)，共九十二頁(yè)。溝通的方式單雙向溝通項(xiàng)目單向溝通雙向溝通傳播速度快慢內(nèi)容的正確性劣優(yōu)傳播狀況安靜嘈雜反饋少多傳送者心理壓力小大接受者的行為表現(xiàn)較少信心較有信心溝通前的準(zhǔn)備充分且有計(jì)劃無(wú)準(zhǔn)備，隨機(jī)性第十三頁(yè)，共九十二頁(yè)。溝通的障礙第十四頁(yè)，共九十二頁(yè)。溝通是個(gè)過(guò)程第十五頁(yè)，共九十二頁(yè)。溝通的障礙溝通障礙成因語(yǔ)義問(wèn)題無(wú)反饋信息選擇不當(dāng)態(tài)度和觀念地位影響文化差異環(huán)境混亂傳遞者接收者第十六頁(yè)，共九十二頁(yè)。溝通存在一種漏斗原理。這個(gè)原理告訴我們：溝通信息從發(fā)送到接收，很多重要信息都被過(guò)濾掉了。這是因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程中存在許多障礙，包括發(fā)送者的障礙、接收者的障礙、信息本身的障礙和傳播渠道的障礙。為什么會(huì)出現(xiàn)溝通障礙？溝通的障礙第十七頁(yè)，共九十二頁(yè)。溝通的障礙溝通障礙種類1、發(fā)送者的障礙2、渠道障礙3、接收者的障礙4、反饋障礙第十八頁(yè)，共九十二頁(yè)。發(fā)送者障礙發(fā)送者明確溝通的目的溝通內(nèi)容的整理，必要時(shí)用筆記錄溝通的策略分析[5W1H（何因）、（何事）、（何地）、（何時(shí)）、（何人）、（方法）]第十九頁(yè)，共九十二頁(yè)。發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級(jí)溝通越級(jí)匯報(bào)（不是申告）應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成為對(duì)外溝通（家丑不可外揚(yáng)）性格錯(cuò)位聽(tīng)眾錯(cuò)位第二十頁(yè)，共九十二頁(yè)。發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題溝通前沒(méi)有溝通計(jì)劃，心中無(wú)數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開(kāi)、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場(chǎng)狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會(huì)感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易承諾。準(zhǔn)備不充分第二十一頁(yè)，共九十二頁(yè)。案例某位同事在表達(dá)自己意見(jiàn)前的開(kāi)場(chǎng)白一定是：“你們不懂，這件事是……”聽(tīng)到這樣的開(kāi)場(chǎng)白你會(huì)有什么反應(yīng)？案例分析我們知道他所說(shuō)的“你們不懂”這句話沒(méi)有任何含意，只是他表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)的第一句口頭禪，但是聽(tīng)到他這句口頭禪時(shí)，心理上第一個(gè)反應(yīng)是“我們什么都不懂，只有你才懂，你是誰(shuí)啊？”此時(shí)溝通已不是在心平氣和下進(jìn)行，容易陷入無(wú)謂的爭(zhēng)辯。什么妨礙了有效溝通第二十二頁(yè)，共九十二頁(yè)?？诓粨裱允褂梅窖郧址竸e人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過(guò)于謙虛，無(wú)法傳遞信心沒(méi)有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題表達(dá)不當(dāng)?shù)诙?yè)，共九十二頁(yè)。發(fā)送者常見(jiàn)問(wèn)題表達(dá)不當(dāng)錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿）時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng)錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題注意細(xì)節(jié)，防止誤會(huì)（敏感問(wèn)題開(kāi)門溝通）第二十四頁(yè)，共九十二頁(yè)。渠道障礙第二十五頁(yè)，共九十二頁(yè)。應(yīng)該正式渠道溝通卻通過(guò)非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對(duì)一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通卻選擇會(huì)議溝通（占用他人時(shí)間/使用會(huì)前會(huì)）常見(jiàn)渠道問(wèn)題渠道錯(cuò)位第二十六頁(yè)，共九十二頁(yè)。常見(jiàn)渠道問(wèn)題渠道時(shí)間壓力自己或?qū)Ψ降臅r(shí)間受限制，也是常見(jiàn)的人際溝通障礙；在時(shí)間的壓力下，很容易產(chǎn)生倉(cāng)促的決定；芝麻綠豆原理——就是對(duì)于重要的事情兩三天就下決定了，而對(duì)于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個(gè)月都沒(méi)有下決定。第二十七頁(yè)，共九十二頁(yè)。渠道層級(jí)障礙常見(jiàn)渠道問(wèn)題信息傳播過(guò)程中，所經(jīng)歷的層級(jí)過(guò)多，使得信息被過(guò)濾而失真，從而形成溝通障礙。溝通中有兩種信息過(guò)濾：一種是從上往下的過(guò)濾；一種是從下往上的過(guò)濾。統(tǒng)計(jì)表明，如果一個(gè)信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%。這是因?yàn)楦骷?jí)主管部門都會(huì)把接收到的信息進(jìn)行甄別，一層一層地過(guò)濾，然后再傳遞出去。第二十八頁(yè)，共九十二頁(yè)。案例：某公司總裁交待他的秘書說(shuō):“你幫我查查我們?nèi)A東分公司目前有多少人，下周一我向董事局匯報(bào)工作時(shí)要用到?！庇谑?，這位秘書打電話給華東分公司的秘書說(shuō):“公司總裁需要一份你們公司所有工作人員的詳細(xì)名單和檔案，你準(zhǔn)備一下,兩天內(nèi)交給我?！庇谑?，分公司秘書又告訴其經(jīng)理說(shuō):“總部需要一份我們公司全體工作人員的名單、檔案和其他相關(guān)材料，需要盡快送到。”結(jié)果第二天上午，兩大箱的航空郵件出現(xiàn)在該公司的總部大樓里?？梢?jiàn)，溝通層級(jí)對(duì)溝通誤差存在著潛在的破壞因素,甚至?xí)虼艘l(fā)極端事件。渠道層級(jí)障礙第二十九頁(yè)，共九十二頁(yè)。渠道噪音、環(huán)境影響常見(jiàn)渠道問(wèn)題一切對(duì)溝通形成干擾的聲音都是噪音。溝通時(shí)，如果周圍環(huán)境比較嘈雜，就會(huì)對(duì)溝通效果產(chǎn)生影響。因?yàn)樵胍魰?huì)讓人心煩意亂，狂躁不安，無(wú)法集中注意力傾聽(tīng)。安靜環(huán)境能讓人排除各種雜念，身心放松，激發(fā)靈感和激情，有助于溝通的順利進(jìn)行。第三十頁(yè)，共九十二頁(yè)。接收者對(duì)談?wù)摰闹黝}過(guò)分關(guān)心或漠不關(guān)心,都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的溝通障礙。如果接收者對(duì)主題過(guò)分關(guān)心,往往會(huì)很急切地提出問(wèn)題、發(fā)表評(píng)論,而不在乎發(fā)送者接下來(lái)要說(shuō)什么。當(dāng)接收者急于去干其他事情,或是認(rèn)為溝通的主題乏味時(shí),就會(huì)對(duì)發(fā)送者要表達(dá)的內(nèi)容不關(guān)心了。接收者障礙接收者興趣影響第三十一頁(yè)，共九十二頁(yè)。接收者障礙偏見(jiàn)影響很多人都或多或少帶有一定的偏見(jiàn)。如：男人比女人的工作能力要強(qiáng)？如：用結(jié)過(guò)婚的還是用沒(méi)結(jié)過(guò)婚的女人？如：日本人不好？河南人不可信？帶著偏見(jiàn)與人溝通難以取得共識(shí)！第三十二頁(yè)，共九十二頁(yè)。反饋的出現(xiàn)意味著溝通的開(kāi)始第三十三頁(yè)，共九十二頁(yè)。反饋障礙不反饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接收到信息；接收者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接收到信息。第三十四頁(yè)，共九十二頁(yè)。反饋障礙在他人尋求反饋是才給與反饋各自以崗位為界，互不聯(lián)系，忽視工作的連續(xù)性和整體性；上司不問(wèn)不反饋、不匯報(bào)。第三十五頁(yè)，共九十二頁(yè)。一位人事部門主管想要了解最近半年來(lái)人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請(qǐng)他三天后報(bào)告。三天后接受命令的的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30名員工。主管接著問(wèn)他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來(lái)。主管不悅地說(shuō)，我給你三天的時(shí)間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)?。?wèn)題出在哪里？第三十六頁(yè)，共九十二頁(yè)。策略不對(duì)努力白費(fèi)第三十七頁(yè)，共九十二頁(yè)。記住人家的名字，而且很輕易地叫出來(lái)，等于給別人一個(gè)巧妙而有效的贊美。——（美）卡耐基要想了解談話對(duì)象真正的情感，你應(yīng)該仔細(xì)觀察他的臉部表情，因?yàn)椋{馭語(yǔ)言比控制面部表情容易多了。——（英）查斯特·菲爾德掌握溝通藝術(shù)第三十八頁(yè)，共九十二頁(yè)。掌握溝通藝術(shù)說(shuō)聽(tīng)問(wèn)溝通的三個(gè)行為小游戲：剪紙游戲第三十九頁(yè)，共九十二頁(yè)。白銀定律聽(tīng),別人想說(shuō)的說(shuō),別人想聽(tīng)的溝通的目的不是為了增進(jìn)了解，而是消除誤解

阿爾克瑟將軍

第四十頁(yè)，共九十二頁(yè)。說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的對(duì)牛彈琴第四十一頁(yè)，共九十二頁(yè)。說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的表達(dá)力精簡(jiǎn)言之有理多用時(shí)間做到言之有趣問(wèn)問(wèn)題言之有物第四十二頁(yè)，共九十二頁(yè)。說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的完全漠視（盲聽(tīng)）假裝聽(tīng)（虛聽(tīng)）選擇地聽(tīng)積極地聆聽(tīng)同理心的聆聽(tīng)聆聽(tīng)的層次第四十三頁(yè)，共九十二頁(yè)。同理心聆聽(tīng)同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別：1、換位思考：僅做辨識(shí)，但沒(méi)有明確反饋。2、同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。第四十四頁(yè)，共九十二頁(yè)。情景：一個(gè)找工作不順利的年輕人，在接到另一個(gè)面試通知時(shí)說(shuō)：[我想這次也不會(huì)成功，會(huì)象以前幾次那樣白花工夫……]反應(yīng)：A、不會(huì)的，你要對(duì)自己有信心，有信心就會(huì)成功。B、通過(guò)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)讓你對(duì)自己好象不太有信心，害怕又會(huì)失敗。C、失敗是成功之母，找出失敗的原因是未來(lái)成功的重要參考。D、你可以去請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的朋友，就會(huì)知道怎么做才會(huì)成功。同理心辯識(shí)練習(xí)第四十五頁(yè)，共九十二頁(yè)。同理心辯識(shí)練習(xí)情景：小陳說(shuō)：[這件事我明明不是那樣講的，老板卻說(shuō)我是那樣說(shuō)的，我要再說(shuō)明，他不聽(tīng)又氣的要命，我真是有苦無(wú)處訴呀……]反應(yīng)：A哎，我真同情你，誰(shuí)叫我們是小職員呢？只有忍耐、認(rèn)命的份。B你太軟弱了，你應(yīng)該按理以爭(zhēng)，不應(yīng)該退縮，老板也要講理，否則他會(huì)變本加厲。C這件事情好象是老板誤解你了，又沒(méi)有給你說(shuō)明機(jī)會(huì)，你覺(jué)得很委屈。D這種老板太過(guò)份了，你不必為五斗米折腰，早點(diǎn)另做其它打算吧。第四十六頁(yè)，共九十二頁(yè)。封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)您會(huì)“問(wèn)”嗎？第四十七頁(yè)，共九十二頁(yè)。開(kāi)放式提問(wèn)有什么？哪里？怎么樣？為什么？

優(yōu)點(diǎn)：全面收集信息談話氣氛愉快缺點(diǎn)：難以掌控內(nèi)容和時(shí)間適合：了解情況和客戶需求第四十八頁(yè)，共九十二頁(yè)。對(duì)嗎？是不是？會(huì)不會(huì)？能不能？

優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間控制內(nèi)容通過(guò)逐步縮小范圍的問(wèn)題得到答案缺點(diǎn)：收集信息不全適合：確認(rèn)信息談話氣氛緊張封閉式提問(wèn)第四十九頁(yè)，共九十二頁(yè)?！罢f(shuō)”簡(jiǎn)明扼要，具體詳實(shí)觀點(diǎn)清晰，條理分明引經(jīng)據(jù)典，論證事實(shí)善用修辭，化繁為簡(jiǎn)視覺(jué)道具，強(qiáng)化記憶第五十頁(yè)，共九十二頁(yè)。技巧態(tài)度思維

言辭感受海平面“說(shuō)”第五十一頁(yè)，共九十二頁(yè)。據(jù)我了解，你覺(jué)得。。。我感覺(jué)到你。。。所以，你認(rèn)為。。。我猜想我聽(tīng)到的是。。。我不確定我是否聽(tīng)懂了，但。。。你相當(dāng)看重。。。就如我聽(tīng)到的，你。。。你現(xiàn)在的感覺(jué)是。。。你當(dāng)時(shí)一定覺(jué)得。。?！罢f(shuō)”有助于確認(rèn)了解的語(yǔ)句第五十二頁(yè)，共九十二頁(yè)?！罢f(shuō)”我沒(méi)說(shuō)你偷了我的錢請(qǐng)對(duì)以下著紅色部分強(qiáng)調(diào)表達(dá)：

*請(qǐng)您仔細(xì)說(shuō)一下當(dāng)時(shí)的經(jīng)過(guò)，好嗎？

*請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候申請(qǐng)的這項(xiàng)業(yè)務(wù)呢？

*請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)是誰(shuí)為您辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)呢？聲音與語(yǔ)調(diào)第五十三頁(yè)，共九十二頁(yè)。只有合適才是有效第五十四頁(yè)，共九十二頁(yè)。人際風(fēng)格與溝通根據(jù)個(gè)人實(shí)際了解程度，在每組四項(xiàng)形容詞中，利用直覺(jué)判斷，選出最能代表自己特質(zhì)的用詞。（盡可能選出最接近自己的一項(xiàng)）第五十五頁(yè)，共九十二頁(yè)。人格導(dǎo)向坐標(biāo)圖績(jī)效和諧啄木鳥黃鸝鳥熊貓0東北虎目標(biāo)人際第五十六頁(yè)，共九十二頁(yè)。東北虎——支配型●尖銳●勇敢●冒險(xiǎn)●果決●咄咄逼人●在壓力中學(xué)習(xí)第五十七頁(yè)，共九十二頁(yè)。啄木鳥——分析型●精確●批判●慎重●照章辦事●制度●教學(xué)引經(jīng)據(jù)典第五十八頁(yè)，共九十二頁(yè)。黃鸝鳥——表現(xiàn)型●熱情●善于言辭●愉快●幽默●鼓動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛第五十九頁(yè)，共九十二頁(yè)。熊貓——耐力型●親切●溫和●穩(wěn)定●不慌不忙●規(guī)律●冷靜面對(duì)問(wèn)題第六十頁(yè)，共九十二頁(yè)。黃金定律以他人喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待他人要想溝通無(wú)障礙，必先了解自我與他人第六十一頁(yè)，共九十二頁(yè)。因人而異的溝通方式臭屁型人格特質(zhì)龜毛型人格特質(zhì)鴨霸型人格特質(zhì)雞婆型人格特質(zhì)贊之以詞說(shuō)之以理誘之以利動(dòng)之以情第六十二頁(yè)，共九十二頁(yè)。1、學(xué)完人際風(fēng)格分析，您會(huì)不會(huì)看到同仁突然說(shuō)不出話來(lái)？？？2、建立部門間溝通無(wú)障礙，您真應(yīng)該好好試一試：用之無(wú)形、成之效果！第六十三頁(yè)，共九十二頁(yè)。溝通客體策略與上司溝通策略一與下屬溝通策略二第六十四頁(yè)，共九十二頁(yè)。與上司溝通策略1、管理風(fēng)格類型與溝通策略2、與上司溝通的語(yǔ)言技巧3、與上司溝通的四大誤區(qū)第六十五頁(yè)，共九十二頁(yè)。管理風(fēng)格類型分析類型特征“是”和“不”的含義較適合的工作創(chuàng)新型有全局性眼光、動(dòng)作快，偏向于發(fā)散性思維模式是也許不不市場(chǎng)營(yíng)銷部門、高層管理部門官僚型思維是直線型的，動(dòng)作慢，關(guān)注過(guò)程和細(xì)節(jié)是是不也許辦公室、會(huì)計(jì)部門整合型看重溝通的過(guò)程，全局觀念強(qiáng)，處事靈活是也許不也許黨政職能部門實(shí)干型習(xí)慣于直線型的思維方式，動(dòng)作快，關(guān)注事情的過(guò)程和細(xì)節(jié)是是不不生產(chǎn)部門、技術(shù)開(kāi)發(fā)部門第六十六頁(yè)，共九十二頁(yè)。特點(diǎn)：有全局性眼光、動(dòng)作快，偏向于發(fā)散性思維模式。創(chuàng)新型上司不喜歡約定時(shí)間，他們一有了主張就想去處理，具有很強(qiáng)的感覺(jué)力，他們一天到晚在思考新的點(diǎn)子。溝通策略：讓他們參與到問(wèn)題解決中來(lái)。管理風(fēng)格類型與溝通策略創(chuàng)新型第六十七頁(yè)，共九十二頁(yè)。特點(diǎn)：思維是直線型的，動(dòng)作慢，關(guān)注過(guò)程和細(xì)節(jié)。溝通策略：“方法比內(nèi)容重要”、注重溝通形式。跟他有事情相商，要老老實(shí)實(shí)的打電話預(yù)約一下，千萬(wàn)不要做不速之客。溝通時(shí)還要放慢速度，控制自己的情緒。在溝通過(guò)程中，注意不要把沒(méi)有成熟的觀點(diǎn)一股腦兒地倒給他，這樣，你反而會(huì)什么答案都得不到。管理風(fēng)格類型與溝通策略官僚型第六十八頁(yè)，共九十二頁(yè)。特點(diǎn)：看重溝通的過(guò)程，全局觀念強(qiáng)，處事靈活。整合型上司，習(xí)慣于考慮他人（尤其是上司的上司）是怎么想的，而不愿意自己做主去決定某件事，他們總是設(shè)法圓滑地?cái)[平各方面的關(guān)系，因此，這類人往往被稱為“老狐貍”、“跟屁蟲”。溝通策略：準(zhǔn)備好各類相關(guān)材料，減少領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任的可能。當(dāng)你就某個(gè)問(wèn)題向他請(qǐng)教時(shí)，他會(huì)告訴你，你要注意影響，要注意他人的看法，然后，他會(huì)告訴你，要注意誰(shuí)誰(shuí)的看法。對(duì)于問(wèn)題的過(guò)程和方式如何，他不太關(guān)心。管理風(fēng)格類型與溝通策略整合型第六十九頁(yè)，共九十二頁(yè)。特點(diǎn)：他們習(xí)慣于直線型的思維方式，動(dòng)作快，因此，沒(méi)有時(shí)間去考慮事情的結(jié)果，而關(guān)注事情的過(guò)程和細(xì)節(jié)。溝通策略：注意主動(dòng)性，直接從問(wèn)題結(jié)果出發(fā)進(jìn)行溝通。

管理風(fēng)格類型與溝通策略實(shí)干型第七十頁(yè)，共九十二頁(yè)。與上司溝通的語(yǔ)言技巧1、不要代替上司做出決定2、不要與上司開(kāi)黑色玩笑3、讓上司不高興或下不來(lái)臺(tái)的話不要說(shuō)4、語(yǔ)言表達(dá)：語(yǔ)言清楚，語(yǔ)音洪亮、語(yǔ)句通俗易懂第七十一頁(yè)，共九十二頁(yè)。不要代替上司做出決定在與上司進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)不要代替上司做出決定，而應(yīng)該引導(dǎo)上司，讓上司說(shuō)出自己的決定。案例—佩佩年輕干練、活潑開(kāi)朗，入行不幾年，很快成為單位里的主力干將。某次,要去上海某周邊城市談判，佩佩一合計(jì)，一行好幾個(gè)人，坐公交車不方便，人也受累，會(huì)影響談判效果；打車吧，一輛坐不下，兩輛費(fèi)用又太高；還是包一輛車好，經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠。主意定了，佩佩決定跟老板匯報(bào)一下?！袄习?，您看，我們今天要出去，”佩佩把幾種方案的利弊分析了一番，接著說(shuō)：“所以呢，我決定包一輛車去！”匯報(bào)完畢，佩佩發(fā)現(xiàn)老板的臉不知道什么時(shí)候黑了下來(lái)。他生硬地說(shuō)：“是嗎？可是我認(rèn)為這個(gè)方案不太好，你們還是買票坐長(zhǎng)途車去吧！”佩佩愣住了，她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，一個(gè)如此合情合理的建議竟然被打了“回票”?！皼](méi)道理呀，傻瓜都能看出來(lái)我的方案是最佳的？”佩佩大惑不解。

第七十二頁(yè)，共九十二頁(yè)。不要與上司開(kāi)黑色玩笑一天，老板一身簇新地來(lái)上班了，灰西裝、灰襯衫、灰褲子、灰領(lǐng)帶。小敏夸張地大叫一聲：“老板，今天穿新衣服了！”老板聽(tīng)了咧嘴一笑，還未曾來(lái)得及品味喜悅的感覺(jué)，小敏就又接著說(shuō)了一句讓老板十分不愛(ài)聽(tīng)的話：“像只灰耗子！”又是一天?？蛻魜?lái)找上司簽字，連連夸獎(jiǎng)上司：“您的簽名可真氣派！”這時(shí)，小敏正好走進(jìn)辦公室，聽(tīng)了之后便是一陣壞笑：“能不氣派嗎，我們老板在暗地里練習(xí)可有三個(gè)月的時(shí)間了?！毙∶暨@句話說(shuō)出口之后，上司和客戶便同時(shí)陷入了尷尬的局面。開(kāi)玩笑確實(shí)可以拉近同事間的距離，緩和人際關(guān)系，但如果玩笑開(kāi)得過(guò)大，就有攻擊人身的嫌疑，就是黑色玩笑了。黑色玩笑對(duì)人際關(guān)系的破壞力相當(dāng)大。第七十三頁(yè)，共九十二頁(yè)?！半S便！都可以！”讓上司不高興或下不來(lái)臺(tái)的話不要說(shuō)態(tài)度冷漠、漠不關(guān)心“您辛苦了！”上司慰問(wèn)或犒勞下屬說(shuō)的話，而非下屬“不好辦”，“比較困難”推卸責(zé)任、顯得上司沒(méi)有遠(yuǎn)見(jiàn)“這事你不知道？那事我早就知道了”帶有蔑視第七十四頁(yè)，共九十二頁(yè)。語(yǔ)言表達(dá)：語(yǔ)言清楚，語(yǔ)音洪亮、語(yǔ)句通俗易懂在接受任務(wù)時(shí)正確的說(shuō)法是：“是”、“知道”表示“承受命令”的意味，用在下屬承領(lǐng)上司的命令時(shí)說(shuō)比較合適。在上司面前說(shuō)錯(cuò)了話，覺(jué)察到了，就應(yīng)該立即打住，馬上進(jìn)行道歉。向上司匯報(bào)工作時(shí)，首先要理清思路。明白自己想要說(shuō)的是什么，所說(shuō)事項(xiàng)的一個(gè)先后、輕重順序的。突出重點(diǎn)。揀最重要的事項(xiàng)來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)潔明了，言簡(jiǎn)意賅，上司的時(shí)間你是不好隨便浪費(fèi)的。第七十五頁(yè)，共九十二頁(yè)。與下屬溝通策略1、與下屬溝通的障礙2、與下屬溝通策略第七十六頁(yè)，共九十二頁(yè)。與下屬溝通的障礙1、對(duì)下屬溝通的不重視往往是單向的、由上而下命令式的溝通，下級(jí)無(wú)條件執(zhí)行。除非工作中出現(xiàn)問(wèn)題，或者任務(wù)完成后需要領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)，否則，上級(jí)是不會(huì)主動(dòng)去了解員工的需求以及任務(wù)完成狀況的。第七十七頁(yè)，共九十二頁(yè)。信息不對(duì)稱信息失真信息封鎖上下級(jí)之間信息不對(duì)稱與下屬溝通的障礙第七十八頁(yè)，共九十二頁(yè)。上下級(jí)之間信息不對(duì)稱信息封鎖：上司不愿意向下屬傳遞信息。上司認(rèn)為向下級(jí)講這些東西沒(méi)用，因?yàn)橄录?jí)不會(huì)關(guān)心公司事情的；信息就是權(quán)力，封鎖這些信息就等于控制了自己的地位；客觀上不應(yīng)該把信息傳遞給下屬。信息失真：信息溝通渠道的多層次性。溝通雙方立場(chǎng)、價(jià)值觀、經(jīng)歷和地位等的差異性，作為溝通途徑的傳輸渠道會(huì)在某種程度上受到干擾，而導(dǎo)致信息的失真。與下屬溝通的障礙第七十九頁(yè)，共九十二頁(yè)。1、向下屬傳達(dá)指令的方式有問(wèn)題用直接命令的方式要求員工做事，會(huì)剝壓抑下屬的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，也讓下屬失去了參與決策的機(jī)會(huì)。2、對(duì)下屬贊揚(yáng)方式的不恰當(dāng)很吝嗇自已的表?yè)P(yáng)，不愿意表?yè)P(yáng)下屬，平時(shí)也沒(méi)有關(guān)注下屬的優(yōu)點(diǎn)，言而無(wú)實(shí)的表?yè)P(yáng)，讓下屬?zèng)]有感覺(jué)到表?yè)P(yáng)的真誠(chéng)。3、沒(méi)有有效運(yùn)用批評(píng)的藝術(shù)從不當(dāng)面指責(zé)部下，因?yàn)樗麄儾恢廊绾翁幚碇肛?zé)下屬后彼此的人際關(guān)系，而造成下屬不當(dāng)行為一直無(wú)法得到糾正。有些上司指責(zé)下屬后，不但沒(méi)有達(dá)到改善下屬的目的，反而使下屬產(chǎn)生更多的不滿和不平。與下屬溝通的障礙具體溝通方式方法不恰當(dāng)?shù)诎耸?yè)，共九十二頁(yè)。與下屬溝通策略1、多激勵(lì)少斥責(zé)2、放下架子站在下屬的角度考慮問(wèn)題3、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是下屬真正的朋友4、語(yǔ)言幽默，輕松詼諧5、與下屬常談心，增強(qiáng)凝聚力6、運(yùn)用贊揚(yáng)與批評(píng)的技巧第八十一頁(yè)，共九十二頁(yè)。多激勵(lì)少斥責(zé)每個(gè)人的內(nèi)心都有自己渴望的“評(píng)價(jià)”，希望他人能了解，并給予贊美。身為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)適時(shí)給予鼓勵(lì)、慰勉、認(rèn)可。1、當(dāng)下屬不能愉快的接受某項(xiàng)工作任務(wù)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)說(shuō)“當(dāng)然我知道你很忙，抽不開(kāi)身，但這事只有你去解決，我對(duì)其他人沒(méi)有把握，思前想后，覺(jué)得你才是最佳人選?！边@樣使對(duì)方無(wú)法拒絕，巧妙地使對(duì)方的“不”變成“是”。2、對(duì)于下屬工作中出現(xiàn)的不足或者是失誤，不要直言訓(xùn)斥，要共同分析失誤的根本原因，找出改進(jìn)的方法和措施，并鼓勵(lì)他。第八十二頁(yè)，共九十二頁(yè)。放下架子站在下屬的角度考慮問(wèn)題一二三設(shè)身處地將心比心人同此心四心同此理您站在下屬的角度，為下屬排憂解難，下屬就能替您排憂解難，幫您提高業(yè)績(jī)。第八十三頁(yè)，共九十二頁(yè)。推心置腹動(dòng)之以情曉之以理真正朋友領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是下屬真正的朋友情感是交往的紐帶，領(lǐng)導(dǎo)能夠很好運(yùn)用，和下屬交朋友，使自己成為下屬真正的自己人。第八十四頁(yè)，共九十二頁(yè)。語(yǔ)言幽默，輕松詼諧領(lǐng)導(dǎo)與下屬談話，語(yǔ)言幽默，輕松詼諧，營(yíng)造一個(gè)和諧的交談氣氛和環(huán)境很重要.領(lǐng)導(dǎo)的語(yǔ)言藝術(shù)，對(duì)于下屬來(lái)說(shuō)，即使一種享受，又是一種激勵(lì)，可以拉近上下級(jí)關(guān)系的距離。第八十五頁(yè)，共九十二頁(yè)。情景練習(xí)：如何與這樣的上司相處小張的上司是一位管理細(xì)致的領(lǐng)導(dǎo)，每次布置任務(wù)，連非常具體的細(xì)節(jié)都有所要求，完全按照他的思路和模式來(lái)做每一項(xiàng)工作，員工沒(méi)有任何創(chuàng)新的空間。有幾次，張敏就某個(gè)方案根據(jù)自已的觀點(diǎn)做了創(chuàng)新，而沒(méi)有完全按照上司的思路設(shè)計(jì)，事后也向上司陳述了自已的理由，她解釋說(shuō)，按照這樣的思路可以更快更好地完成此項(xiàng)工作。但上司還是認(rèn)為，這是不按規(guī)矩辦事，予以否決。小張覺(jué)得非常不滿，工作積極性大大受挫。但目前，小張對(duì)于公司氛圍、所從事專業(yè)以及收入還比較滿意，不想因?yàn)樯纤镜墓ぷ魈攸c(diǎn)不適應(yīng)而調(diào)換部門或跳槽。于是，小張不得不考慮：如何做好與上司的溝通，使自已能在工作中發(fā)揮自已的創(chuàng)造性和主動(dòng)性。第八十六頁(yè)，共九十二頁(yè)。2023/4/19871、間接法：通過(guò)間接的表達(dá)方式，以商量的口氣提出請(qǐng)求，令人易于接受。好的表達(dá)：你能否盡快幫我一個(gè)忙，把這件事情處理好？對(duì)照表達(dá)：盡快替我把這件事辦一下。2、緩言法：借助于輔助語(yǔ)來(lái)減緩話語(yǔ)的壓力，避免沖突，充分維護(hù)對(duì)方的面子。好的表達(dá)：小王，不知您可不可以把這封信帶給他？對(duì)照表達(dá)：小王，把這封信帶