銷售產品知識課件

STIC

Course------基本銷售技巧

HighQualitySalesCall高質量的銷售拜訪第一頁，共六十一頁。STIC

Course——卓越的銷售員

要素

銷售前的準備：背景，銷售工具，情緒銷售的目的性：為達成目的的方法和可用方式銷售的流程；陳述，溝通（spin銷售法：問與傾聽），要求合作，轉介紹。給客戶多一點；永遠多一盎司第二頁，共六十一頁。銷售的基礎思想1.換位思考：今天如果你是顧客？第三頁，共六十一頁?？蛻舻睦嬖V求一個假設客戶的利益需求在哪里？我們能提供給客戶的利益有哪些？客戶為什么向我們買？第四頁，共六十一頁?？蛻粢庠?/p>

假如所有的因素都一樣的話，客戶將向誰買?________________________________________第五頁，共六十一頁?？蛻糍徺I的心理過程

假如所有的因素都一樣的話，客戶將向誰買：客戶將向使他們感到最舒服

的銷售員購買第六頁，共六十一頁。如何了解客戶的需求？以客戶為中心購買者指出銷售者所犯的最大的錯誤是：*銷售者不傾聽顧客說話*自己說得太多老諺語：*我自己說話的時候只知道自己所知道的，*聽人說話的人則知道他自己所知道的，以及說話人所知道的顧客才不管你知道有多少，除非他們知道你對他們的在乎有多少。第七頁，共六十一頁。STIC

Course——客戶購買流程

有興趣被說服承諾（下決定）信任的建立Gate1Gate3Gate2第八頁，共六十一頁。STIC

Course——動機8

是什么力量在剌激（推動或激勵）著我們？又是什么力量在剌激（推動或激勵）著客戶的了？第九頁，共六十一頁。激勵因素評估表項目 評分當個人有困難時能得到幫助

有趣的工作高薪工作保障來自上司的支持工作成績被肯定歸屬感良好的工作條件升遷機會有技巧的紀律管理第十頁，共六十一頁。態(tài)度

你的態(tài)度可以告訴大家---你是誰，你在做什么，你如何做。而在所有銷售變數(shù)中，只有你的態(tài)度是你自已可以完全掌握控制的。如果你想成為一個贏家，你就必須象一個贏家一樣的思考。請記?。簯B(tài)度是會傳染的第十一頁，共六十一頁。態(tài)度

什么是卓越銷售員應有的態(tài)度？積極樂觀不抱怨堅持不放棄恒溫計而非溫度計第十二頁，共六十一頁。STIC

Course

改變是不舒服的

你過去的成功經驗把你帶到了今天的位置，卻無法保證你明天的成功第十三頁，共六十一頁。SectionII---BasicSellingSkill基本銷售技巧第十四頁，共六十一頁。STIC

Course------基本銷售技巧

未診斷就開處方叫誤診Henkel銷售的基本技巧：傾聽詢問第十五頁，共六十一頁。Listening---傾聽根據McGrawHill的研究表明：大多數(shù)人聽的效率僅有50%48小時后，僅能記助25%的內容采購人員評價出銷售人員的最大弱點：銷售人員不聆聽他們說的太多客戶才不管你懂多少，除非他們知道你對他們有多在乎。第十六頁，共六十一頁。STIC

Course------基本銷售技巧注意聽出想法和感覺*字面的*口頭表達的語氣和方式*身體語言不要打斷或催促別人說話隨時注意顧客的反應，看看他是否還想要說些什么,或欲言又止聽聽看，在語言背后的潛臺詞把你聽到的組織起來*寫下重點不斷的詢問并等待反饋,以確認自己的理解以自己的語言或重復客戶剛剛說過的觀點,來確認自己的理解是正確的.Listening---怎樣顯示你在傾聽?當客戶覺得在被聆聽時,感覺是很舒服的.第十七頁，共六十一頁。STIC

Course------問題的種類問題可以幫你做什么？合格的銷售員知道何時問？問什么？詢問的技巧第十八頁，共六十一頁。STIC

Course------問題的種類什么是開放式問題？什么是關閉式問題？

詢問的技巧第十九頁，共六十一頁。STIC

Course------基本銷售技巧開放式問題（非結論式問題）---用于獲得信息

關閉式問題---明確答案

詢問的技巧第二十頁，共六十一頁。STIC

Course------基本銷售技巧簡單明了開放式的詢問-Who,What,When,Where,Which,How

回答時需要思考問題應與客戶的實際狀況有關

HIQ---高度參與的問題準則第二十一頁，共六十一頁。STIC

Course---HIQ

高度參與性的問題

需要客戶去思考評估/分析

高度參與性的問題第二十二頁，共六十一頁。高度參與性的問題

Example：1.你對這個覺得怎么樣？你不介意告訴我為什么會有這種感覺嗎？2.依你的判斷,你覺得我們最應該注意的是什么?3.你覺得現(xiàn)在對你最重要的幫助是什么?4.我很有興趣知道你對這方面的看法?5.你有過這方面的經驗嗎?6.我有一個問題想借助你的經驗好嗎?7.如果你的愿望能馬上成真,你會想要什么…?8.你覺得X與Y比起來怎么樣?STIC

Course---HIQ第二十三頁，共六十一頁。SectionIII---BigSTICSTIC---銷售拜訪技巧第二十四頁，共六十一頁。開場白開場白重要嗎？當你踏進客戶的辦公室時，你覺得他在想什么？你是誰？你是來干什么的？為什么我要聽你的？第二十五頁，共六十一頁。開場白設定語氣和口吻設定清楚的，雙方共有的期望表現(xiàn)出你有條有理的表示你的關注于利用客戶的寶貴時間開始與客戶溝通樹立良好的第一印象第二十六頁，共六十一頁。第一印象

你們都知道和客戶接觸時，第一個行動或印象是非常重要的。

我相信，你們都遇到過這樣的情況：跟某人第一次接觸時，就已經討厭他，反之，也可能一見如故。第二十七頁，共六十一頁。態(tài)度儀表/著裝/準備的物品衣著整潔氣味隨身攜帶的物品握手第一印象第二十八頁，共六十一頁。銷售拜訪的開場白

Show

Purpose說明拜訪的目的（展示物件）---設定討論的范圍，同時讓客戶集中注意力回答客戶心中的疑問：你是來干什么的？

第二十九頁，共六十一頁。銷售拜訪的開場白

TellBenefit告訴客戶這次訪問為客戶帶來的好處/價值回答：我為什么要聽你的？Check確認:我們就照這樣繼續(xù)下去行嗎？這樣您覺得可以嗎？這么說可以嗎？第三十頁，共六十一頁。推進銷售狀況銷售流程

尋找客戶收集資料提供產品銷售拜訪/解說拜訪結束跟進以上的銷售流程固然很好，但是它們并沒有把焦點放在—客戶—的需求上。第三十一頁，共六十一頁。

有興趣被說服承諾（下決定）找需求探討后果收益以及其它選擇方案，說服獲得與訂單有關的承諾，結束流程客戶購買流程第三十二頁，共六十一頁。STIC

Course——需求就是落差目前狀態(tài)期望狀態(tài)落差（需求）增加或減少確認需求----問：

你目前在做些什么？你又將想要做些什么第三十三頁，共六十一頁。STIC

Course——確認需求詢問：目前或期望的狀況利用高度參與性的問題讓其產生投入感

將高度參與性的問題變成口頭禪？集中注意力在客戶的興趣上避免詢問：“你的需求在哪里？”第三十四頁，共六十一頁。STIC

Course------基本銷售技巧參與（2）---探求后果需求就是落差，落差是客觀存在的但每一個人對同樣的落差的感受是不一樣的——心理落差第三十五頁，共六十一頁。STIC

Course------基本銷售技巧探求后果在你問問題的時候，你會發(fā)現(xiàn)一些無法解決的間距，因此，重要的是，繼續(xù)傾聽，繼續(xù)發(fā)問，直到你發(fā)掘出一個可能幫助客戶填補的落差（需求）。一旦你發(fā)現(xiàn)了一個可探究的間距，就該開始利用高度參與性的問題，以判定在客戶的公司里這個間距會造成什么樣的后果。這一類的問題可能包括：

如果不解決這個問題，會在公司造成什么樣的差錯，比如說：‘這個計劃的額外成本會對明年的預算造成什么樣的影響？’有什么是不能達成的？比如說：‘這些質量問題會對你在市場上的商譽造成成什么影響？’這個落差目前對公司中的其它部門造成了什么影響？比如說：‘這些維修問題對其它部門造成成了哪些后果？’這個落差如何影響個別客戶？比如說：‘這個質量問題會對你的制造過程造成成什么樣的影響？第三十六頁，共六十一頁。STIC

Course------基本銷售技巧后果（說服階段）

開始銷售拜訪前，先規(guī)劃一下關于后果方面應該提的問題你應該聽關于：*成本*質量*生產率*可靠性第三十七頁，共六十一頁。STIC

Course------基本銷售技巧后果的范圍

1.在開始銷售訪談前，就先規(guī)劃一下關于后果范圍的問題，一面自信地知道你隨時都準備好了適當?shù)膯栴}。2.以下這張清單的目不暇接是幫助你開始思考；顯然，還有很多這張清單遺漏了的項目：成本；質量；生產力；可靠性…..；

第三十八頁，共六十一頁。STIC

Course------基本銷售技巧探求后果---即擴大落差達到增加急迫感的目的目前狀態(tài)期望狀態(tài)GAP（NEED）需求就是落差第三十九頁，共六十一頁。STIC

Course------基本銷售技巧參與（3）----探究利益

你一旦判定了一個間距的后果，下一步驟就是》》》探究采取行動以填補這間距后會帶來的利益。你應該問客戶一些關于利益的問題，使他能夠認識到采取行動后所帶來的好處：如果能夠解決這些問題，對你的公司會產生什么樣的變化？如果你能夠消除這些問題，你的公司會得到什么好處？解決問題以后的好處之一是“。。?！?，你還能看到別的什么好處嗎？你怎么知道這個問題在什么時候解決了？如果這個問題不存在，你的做法會有什么不同？第四十頁，共六十一頁。STIC

Course------基本銷售技巧探究利益》》》填補落差目前狀態(tài)期望狀態(tài)GAP（NEED）如果。。。，會變得怎么樣？如果。。。，公司會得到什么好處？如果。。。，你是否考慮不同的做法？收益第四十一頁，共六十一頁。STIC

Course------基本銷售技巧探求后果擴大落差---造成緊迫感目前狀態(tài)期望狀態(tài)GAP（NEED）WidenGap

幫助客戶了解重要性不要沒完沒了地談論后果第四十二頁，共六十一頁。STIC

Course------基本銷售技巧下一步---探究選擇方案（參與4）探究解決問題的可能選擇能讓你成為一個顧問而不是推銷員，客戶寧可買一個產品不愿被賣給一個產品。所以，幫助客戶探究選擇是讓其參與選擇解決方案以符合他們的要求，客戶在選擇上參與性越高，就會有越高的購買意愿。

問客戶，他以前試過哪些辦法（產品）？*你以前試過哪些不靈的辦法？*你以前是如何來面對這個問題的？

列出多種選擇，與客戶一起詳細討論。選擇第四十三頁，共六十一頁。STIC

Course------基本銷售技巧客戶有多種選擇

什么都不做向你的競爭對手買向你買兩個簡單的步驟：分析你能提出的所有選擇跟客戶討論選擇：*讓客戶提出他認為是最好的選擇*不要給客戶太多的選擇，把他給搞混了。分析討論第四十四頁，共六十一頁。L-A-C處理反對意見的建議1、傾聽反對意見2、同意客戶的顧慮3、問‘化反對意見為目標’的問題4、傾聽他的回應5、多問問題，把事情弄清楚（明白）6、為沒有提供足夠的情報（資訊）而抱歉*提出證明，證詞來讓客戶覺得安心。（可以利用感受（FEEL）感到（FELT），發(fā)現(xiàn)到（FOUND）方式）。7、征求同意8、傾聽9、結束目標或承諾，問一個結束的問題第四十五頁，共六十一頁。利用L-A-C處理反對意見(1)

步驟一：傾聽注意傾聽客戶的顧慮，把注意力完全集中他身上，如果可能的話，做筆記，這樣就顯示出你關心他的顧慮，不要打斷他的話，即使這種反對意見你已經聽過一百多次了，讓他把話說完，然后稍做停頓。

步驟二：承認（接受）承認（接受）他的顧慮，如果你能誠實做到這一點的話，誠懇的恭維他有中此的顧慮，請記住，這對客戶是很重要的。

例如：“我很高興你提到了這一點，我了解你有這樣的顧慮，這是很有道理的，我了解你的感受?！钡谒氖?，共六十一頁。步驟三：問一個化反對意見為目標的問題重述但不重復他的反對意見，并且將他變成一個問題的形式，這樣做的目的是為了幫助你們兩個人去澄清、了解、解說這個反對意見。這也同時讓銷售人員把反對意見的動力轉換一個方向，變成共同的目標，能用產品的某個好處來處理它。例如：客戶說，‘這是液體，會流到別的地方去，污染周圍的元件。’銷售人員說：‘那么你需要的是一種不會流動的膠粘劑，對不對？’附注：有效的重復反對意見，是需要訪談前事先規(guī)劃的---預測反對意見，把反對意見當作是很重要的客戶目標，準備一些能夠顯示你了解反對意見的問題，練習問這些問題。利用L-A-C處理反對意見(2)第四十七頁，共六十一頁。利用L-A-C處理反對意見（3）

步驟四：傾聽傾聽，注意地傾聽。

步驟五：問多一點問題這是問多一點問題的正確時刻，以徹底了解反對意見和情況。

步驟六：道歉并確認承擔下未能好好解釋產品好處的責任，為沒有能夠解釋清楚、沒有提供足夠的資訊道歉。不要說，‘你不了解的是什么地方？’；

比較好的說法是：‘這是一個很好的問題。我剛才忘了告訴你的是。。?！F(xiàn)在可能是應用‘感受、感受到、發(fā)現(xiàn)到’這技巧的大好時機。這也是一個提出第三者證詞的好時機。第四十八頁，共六十一頁。第三方證據例如，銷售人員說：‘事實上，還有其他的客戶也有跟你一樣的顧慮。XYZ客戶發(fā)現(xiàn)到如果用適當粘度的膠的話，流動性根本不是問題?！案惺?，感受過，發(fā)現(xiàn)”技巧一個能干的銷售人員應該以客戶的觀點來看問題，認清客戶的恐懼和顧慮，同時，客戶還需要經過證明，來做出購買的決定?！案械?，感受過，發(fā)現(xiàn)”技巧可以幫助對客戶心理的理解，澄清他的顧慮。例如：我了解您的感受許多客戶像您一樣的感受到過，他們問的都是完全一樣的問題。但是經過測試后，他們發(fā)現(xiàn)到在時間上的節(jié)省，簡直是戲劇性的。另一個可行的方法是承擔沒有提供足夠資訊的責任、并且更深入地探討客戶真正的顧慮，同時問：‘你能幫助我了解嗎？為什么流動會是問題？’。立即接上一個更深入的探討。

利用L-A-C處理反對意見（4）第四十九頁，共六十一頁。利用L-A-C處理反對意見（5）步驟七：征求同意你在向客戶做過保證以后，問他是否已經安心了，還有沒有任何其他問題，是否同意你提出好處的價值。例如?！闶遣皇峭?，如果我們使用不流動的產品，就能解決這個問題？’步驟八：傾聽傾聽，等待客戶的同意，如果他同意你的看法，則進行到步驟九。如果他遲疑，或是另有反對意見，則回到步驟二，重新處理反對意見。

步驟九：結束或承諾問題如果客戶表示同意你的意見，則你該恭賀他的決定：‘好極了！’如果能夠把握時機的話，應該問一個結束的問題，以獲取訂單。否則，你應該作試探性的結束，以獲取某種積極性的確認。

第五十頁，共六十一頁。處理反對意見通常在此時，有25%的機會，客戶會自行結束而下訂單，（這叫作“客戶自行關閉”，這種情況的發(fā)生是客戶已經作了某些調查與分析）。給客戶時間，他會給你答案！

例如：‘好，我同意這種配方是正確的選擇，我們是否可以討論一下怎么開始進行？’

附注：當你回答了反對意見后，嘗試做一個結束，除非你已經嘗試結束，否則絕對不要在回答了反對意見以后，再繼續(xù)作展示介紹。第五十一頁，共六十一頁。L.A.C者回顧傾聽同意/理解（對方的感受）發(fā)問（化反對意見為目標）傾聽提問道歉并保證傾聽結束/獲得承諾第五十二頁，共六十一頁。‘感受-感受到-發(fā)現(xiàn)到’的技巧回顧“我了解你的感受”“許多客戶像你一樣，有同樣的感受到，他們問的都是完全一樣的問題。”“但是經過一次機會的試用后，他們發(fā)現(xiàn)到在時間上的節(jié)省，簡直是戲劇性的?！薄澳闶欠裼信d趣知道，他們在試用過后發(fā)現(xiàn)了什么？”提供相關證明“如此，是否消除了您的顧慮？好吧，您認為什么是最好的方式來開始呢？

第五十三頁，共六十一頁。Commit獲得承諾

要訂單為什么這么難？害怕破壞個人關系害怕所有的辛苦工作都付諸東流結束拜訪，獲得訂單應是一件自然而符合邏輯的事情，如果。。。。第五十四頁，共六十一頁。

有興趣被說服承諾（下決定）客戶購買流程第五十五頁，共六十一頁。要求承諾的原則73

自然自信簡單