如何深層發(fā)掘客戶需求培訓(xùn)篇

如何深層發(fā)掘客戶需求培訓(xùn)篇第1頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六扼要1、為何要發(fā)掘需求2、客戶需求有哪些3、發(fā)掘客戶需求方法4、案例分析5、發(fā)掘中的五大誤區(qū)第2頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六31、為何要發(fā)掘客戶需求？第3頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六4知己知彼，百戰(zhàn)不殆第4頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六52、客戶需求有哪些？第5頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六亞伯拉罕·馬斯洛將需求分為五種，像階梯一樣從低到高，按層次逐級遞升，分別為：

6美國著名社會心理學(xué)家，第三代心理學(xué)的開創(chuàng)者，提出了融合精神分析心理學(xué)和行為主義心理學(xué)的人本主義心理學(xué)，于其中融合了其美學(xué)思想。亞伯拉罕·馬斯洛1、生理上的需求2、安全的需求3、社交的需求4、尊重的需求4、自我實(shí)現(xiàn)的需求人類行為和心理活動的共同規(guī)律第6頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六如果客戶對你抱有好感，你成交的機(jī)會就增加了。要使客戶相信你喜歡他、關(guān)心他。

那你必須了解客戶，收集客戶的各種有關(guān)資料，分析客戶的需求7不論你推銷的是任何東西，最有效的方法就是讓客戶相信你，喜歡他、關(guān)心他第7頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六分組討論：房地產(chǎn)客戶需求都有哪些第8頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六9我們的客戶要什么？理性—解決問題買房的條件置業(yè)的疑問感性—愉快的感覺

被重視的感覺被理解的感覺舒適的感覺客戶不想要什么？這是客戶痛點(diǎn)。（五大誤區(qū)）有效挖掘客戶需求第9頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六只有通過行業(yè)分析及與客戶的溝通，了解到客戶的需求，才能制定出解決方案，真正解決客戶的問題。只有通過了解客戶的愛好、品味、想法、現(xiàn)實(shí)狀況等，我們才能有的放矢，真正滿足客戶被重視、被理解等感性需求。

為什么要挖掘客戶的需求？

理性需求感性需求第10頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六18642客戶家庭情況（人口、婚姻狀況、家庭收入、孩子老人情況）居住情況（現(xiàn)住哪里？記住面積及戶型，居所取得形式，對現(xiàn)有居所滿意及不滿意的地方等）客戶個人資料（姓名聯(lián)系方式住址等越細(xì)越好）其他情況（愛好、經(jīng)常接觸的社交圈等，在與客戶溝通時，可增加客戶感興趣的話題。）購買決策情況（資金來源及構(gòu)成情況，誰是關(guān)鍵決策人）購房需求（動機(jī)、具體需求、購房時間）57工作情況（行業(yè)、單位、工作地點(diǎn)、職位、收入等）對市場了解情況，看過哪些房子，對這些房子的感覺如何？）3摸底客戶的8個重點(diǎn)第11頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六123、如何做才能挖掘需求？第12頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六望

聞問切3、如何做才能挖掘需求第13頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六3、如何做才能挖掘需求-望觀顏察色觀察什么？1、環(huán)境2、行為3、坐姿第14頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六1、環(huán)境

打消客戶疑慮拉近距離提升親和力2、行為(客戶的一舉一動都有其意思，說謊時的目光)

對你所說的話認(rèn)可的表現(xiàn)對你所說的話認(rèn)不贊成的表現(xiàn)3、如何做才能挖掘需求-望3、坐姿

身體前傾者身體后傾者敏銳的觀察能力是市場營銷人員必須具備的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前提！第15頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六

聞有效傾聽是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障上帝給了我們兩只耳朵，一個嘴巴，表示讓我們多聽少說！3、如何做才能挖掘需求-聞第16頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六有效傾聽的四個步驟步驟一：準(zhǔn)備傾聽步驟二：發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信號步驟三：在傾聽過程中采用積極的行動步驟四：準(zhǔn)確、完整的把握全部信息好的銷售需要更多的傾聽而不是高談闊論。你離一個預(yù)先準(zhǔn)備好的銷售陳述越遠(yuǎn)就越好事實(shí)上，最理想的情況是，在大部分的銷售過程中，客戶應(yīng)該比你說得更多！3、如何做才能挖掘需求-聞第17頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六

請記住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃飯。出色的銷售人員應(yīng)該學(xué)會閉嘴。閉嘴！讓別人說，別人就會開始喜歡你

3、如何做才能挖掘需求-聞第18頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六問正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分！提問不是沒有風(fēng)險、但我們別無選擇與單純的陳述相比，提問能令銷售取得更快的進(jìn)展，因?yàn)樘釂柨梢詣?chuàng)建雙向的對話！對話建立信任對話能讓對方參與到銷售過程當(dāng)中對話能幫你發(fā)現(xiàn)對方的需求對話能令對方感覺你的價值對話是相互的，而非獨(dú)角戲非3、如何做才能挖掘需求-問第19頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六20十大提問問題，深度挖掘情況1、您好！今天特意過來看房嗎？購房意向2、看您氣質(zhì)不錯，是做哪行的呀？3、您想選幾房的啊？幾口人住呢？4、您都看過哪些房子呀？覺得怎么樣？5、您家住附近嗎？對這附近了解嗎？6、您任務(wù)我們家最吸引您的是什么？7、聽您口音好像是東北人吧？8、孩子多大了，在讀書把？9、我們這房子挺多的，這段時間賣得特別好，您今天看好就定一套10、家住附近??！那怎么沒早點(diǎn)過來呢！我們家開盤后賣得特別快，今天看好了一定要下定工作單位戶型推薦客戶實(shí)力客戶住址興趣與愛好共同話題了解家庭制造危機(jī)逼定第20頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六

切為客戶量身訂做方案是挖掘客戶需求的最終目標(biāo)具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對癥下藥）從維護(hù)老客戶來著手（品牌建立、認(rèn)知）從尋找新客戶來著手（潛在商業(yè)機(jī)會獲?。?、如何做才能挖掘需求-切第21頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六224、客戶購房動機(jī)第22頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六客戶的購房動機(jī)通常有1.結(jié)婚2.搬出大家庭3.改善居住環(huán)境（以小換大）4.度假5.工作變動6.小孩讀書7.投資（長線收租）8.炒房9.其他置業(yè)顧問要針對客戶需求動機(jī)，強(qiáng)化立即買房的好處或擴(kuò)大不立即買房子的痛苦，才能趁機(jī)推介符合客戶需求的房子。.第23頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六演練：A小組將蘋果手機(jī)賣給B小組第24頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六休息！~~休息！接下來更精彩第25頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六265、案例分享第26頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六全方面掌握客戶信息掌握了客戶需求，就等于抓住了客戶的錢袋。當(dāng)客戶明確表示不買時，如何讓客戶自己說服自己“我要買房”？如何掌握客戶信息，讓需求挖掘勢如破竹？如何通過放大“想要”，引爆客戶最深層次的購房需求？這些對客戶需求進(jìn)行的“公式化”探測及鑒定方法，將讓經(jīng)紀(jì)人輕而易舉地洞穿客戶需求心理。第27頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六常見應(yīng)對請問你家一共有幾個人?。浚私饪蛻艏彝デ闆r，但這樣問感覺像查戶口）請問您太太在哪工作？（了解客戶家庭工作情況，問得不好易讓人覺得你不像在賣房，而是想干其他什么）請問您的小孩多大？（了解客戶買房是否考慮孩子教育，但這樣問下來易讓客戶覺得你有問題）。常見應(yīng)對12

3第28頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六引導(dǎo)策略在與客戶閑聊時是置業(yè)顧問了解客戶信息的最好時機(jī)。置業(yè)顧問對客戶的了解不僅僅是購房需求。了解的情況越多就越容易成交。但不能太直白的發(fā)問。

在閑聊中掌握客戶的信息時，置業(yè)顧問可在不經(jīng)意間談及某方面話題，提問客戶。其次置業(yè)顧問也可先闡述想了解情況，是為了幫助客戶更好置業(yè)（及保證客戶利益）以此化解客戶的壓力感。此外置業(yè)顧問還可以通過贊美客戶等方法，讓客戶在心情愉悅時忽視你的提問。第29頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六話術(shù)范例置業(yè)顧問客戶置業(yè)顧問陳先生看您這么年輕，應(yīng)該還沒結(jié)婚吧！那里！我小孩都4歲了真看不出來。那這次買房是一家三口住啦？道出購房目的Identity不是，還有孩子的奶奶，因此要買個3房的，另外也得考慮一下孩子上學(xué)問題。一客戶先贊美再問其家庭情況道出答案肯定客戶并提問第30頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六話術(shù)范例請隨便問吧！置業(yè)顧問客戶了解意圖后，表示可以話術(shù)分析二XX小姐，為了更準(zhǔn)確的了解您的購房需求，能問您幾個問題嗎？經(jīng)紀(jì)人單刀直入提問，征求客戶同意置業(yè)顧問客戶是這樣的，不知道您平時同老人一起住嗎?如果是我就不能介紹樓層太高的房子給您!提問并說出理由，讓客戶自然接受提問并說出理由，讓客戶自然接受哦，沒有的！就我和我愛人及小孩，一共就3個人客戶自然回答第31頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六在西二路移動總部（客戶自然回答，無壓力）李先生，真羨慕您有個可愛的孩子，平時回到家時一定很開心啦（在之前了解到客戶有2個孩子，以此贊美后再提問）那是！不過我愛人卻很辛苦，平時回家晚，還得照顧2個孩子夠累的！（客戶開心中露出一絲遺憾）那您這次買房可得買個離您太太上班近一點(diǎn)的地方，可不要讓他每天下班在路途上花費(fèi)大量時間后，回到家后還那么辛苦照顧孩子！哦對了，您太太上班的地方在哪里？（置業(yè)顧問說出想提問內(nèi)容的利益，并發(fā)問）置業(yè)顧問客戶置業(yè)顧問客戶三第32頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六作業(yè)：舉一反三2.請你列出三句闡述了解客戶信息對客戶更好置業(yè)有幫助的句子。

1.請你列出贊美客戶，然后順勢提問了解客戶信息的問句。你想到了嗎？舉一反三第33頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六情景客戶購房需求的鑒定第34頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六常見應(yīng)對1分析2分析3分析XX先生，請問您想買哪里的房子？（詢問客戶對區(qū)位/路段的需求）請問您想買幾室的房子？大概面積是多少？（了解客戶及面積的需求）請問您想多少價位的房子？（了解客戶購房承受能力）第35頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六引導(dǎo)策略了解需求隱性需求顯性需求成交很明確的表達(dá)出來。不清楚自己想要的什么樣房子，或者說圍繞購房目的，什么樣的房子真正適合他正確了解客戶需求，經(jīng)紀(jì)人就必須按部就班的了解客戶這二方面的需求。客戶的購房需求包括顯性需求和隱性需求。.第36頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六話術(shù)范例YourtextinhereYourtextinhere經(jīng)紀(jì)人：吳先生請問您現(xiàn)在住哪里？（了解客戶目前居住情況）客戶：我在聯(lián)盛花園?。。ㄒ苫螅┙?jīng)紀(jì)人：好地方呀！客戶：嗯，小區(qū)很不錯哦，住戶素質(zhì)高，出行也方便，只是我住的才90多㎡，另外那停車太不方便了。（說出滿意及不滿意）經(jīng)紀(jì)人：哦！正好我們這小區(qū)也有幾個大面積的而且還有車庫，不知道您考慮不？

（試探提出問題，看客戶對目前居住是否還有什么其他不滿意）客戶：哦，去年我愛人調(diào)到西二路這邊上班了，所以想在附近買個房子。

（客戶說出另外一個不滿意的地方，就是離上班的地方遠(yuǎn)）經(jīng)紀(jì)人：哦！對了這邊半島一品有一套房子和您現(xiàn)在住的小區(qū)環(huán)境相似，也算是西二路比較好的社區(qū)，那里的大點(diǎn)面積的房子您覺得如何？

(在認(rèn)同中，繼續(xù)試探客戶）客戶：恩，聽說那里還不錯，你們有150

㎡左右，總價80萬左右的房源嗎？

（道出需求，并講出希望）經(jīng)紀(jì)人：房子是找出來的，關(guān)鍵是我們公司在那里有非常豐富的資源，我想會很快找到的。哦對了，順便問一下，到時候房產(chǎn)證辦成您的名字，還是？

（強(qiáng)調(diào)公司的優(yōu)勢，增加客戶的信心，并試探?jīng)Q策人是誰？）客戶：寫我的就行了（表明自己是決策人）經(jīng)紀(jì)人：還有什么其他要求嗎？（了解客戶買房其他因素）客戶：就是總價要控制在80萬左右，不能太高。（強(qiáng)調(diào)價格，說明這里是他預(yù)算上限）第37頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六方法技巧N（now）E(enjoy)A(amend)D(dencision-maker)S(stumbling-block)現(xiàn)在情況，包括看過什么房？對目前居住喜歡的地方針對現(xiàn)在可以改變什么誰有決策權(quán)成交障礙是什么置業(yè)顧問了解客戶以上5方面的情況，并在提問中不斷試探客戶的真實(shí)情況。NEADS購房需求鑒定公式第38頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六作業(yè)：舉一反三請你針對豪宅需求，設(shè)計一套用需求來提問的話術(shù)。請你針對剛需需求設(shè)計一套用需求來提問的話術(shù)。AB

第39頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六情景15如何應(yīng)對及引導(dǎo)各種購房需求動機(jī)第40頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六常見應(yīng)對保持專業(yè)的服務(wù)水平，統(tǒng)一對待。（專業(yè)服務(wù)水平必須保持，但針對客戶購房目的不同，需個性化對待）根據(jù)客戶具體需求分別對待。（這也是非常需要的，對待過程中不能被動對待，而需主動促進(jìn)事情的發(fā)生）隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)現(xiàn)場情況靈活處理。（應(yīng)對客戶不同購房目的，不僅需要隨機(jī)應(yīng)變，更需個性化促進(jìn)）123第41頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六引導(dǎo)策略

購房需求指的是置業(yè)者想買個什么樣的房子，即對房子的具體要求。購房需求動機(jī)指的是置業(yè)者的購房目的，這也是促進(jìn)客戶購房的真正動力。每個人購房都會有其目的性，有的是為了孩子上學(xué)，有的是為了結(jié)婚，有的是為了搬出大家庭等。經(jīng)紀(jì)人在服務(wù)過程中必須掌握客戶的購房動機(jī)，然后有針對性地突破客戶心理防線，方可成功。

不同的購房動機(jī)將導(dǎo)致不同的行為模式，動機(jī)的強(qiáng)弱將引發(fā)客戶客戶購房行為的快與慢，購買決心的強(qiáng)與弱。因此在接待不同購房目的的客戶時，經(jīng)紀(jì)人必須先清晰其購房目的，然后通過立即購房的快樂心理體驗(yàn)或不立即買房的痛苦心理放大，促使客戶購買決心形成及決策速度加快。第42頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六話術(shù)范例1顧問：張小姐，剛才聽您說同婆婆一起住是吧？（確認(rèn)客戶目前居住情況）客戶：是的！顧問：看來您對您的婆婆一定很好吧？（以贊美的形式尋找問題，以免講錯話另客戶反感）客戶：唉怎么說呢？也不是她對我不好，只是平時總是為了些小事，大家有時意見分歧，可能有代溝。（道出矛盾）顧問：那也是，年輕人同老一輩怎么樣也有些代溝的，天天住一起，難免有些摩擦。我那時候也是一樣，婆婆總是對我有意見。還好我們買房買的早，和婆婆一起住了半年多就搬出來了，現(xiàn)在不住一起了，關(guān)系反而好得多。我有個同學(xué)就慘了當(dāng)初和她婆婆一起住了快3年，后來雖然也搬出來了，但是關(guān)系還是不太好。所以我覺得要搬就早點(diǎn)搬。同婆婆關(guān)系沒破裂之前搬出來，這樣對大家都有好處，您說是嗎？（用擴(kuò)大客戶痛苦來讓客戶下決心，早點(diǎn)行動）客戶：是的我也是這么想的（表現(xiàn)出迫切的樣子）第43頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六話術(shù)范例2顧問：張小姐，剛聽說您這次買房是為了小孩讀書是吧！（確認(rèn)客戶動機(jī)）客戶：是的！經(jīng)紀(jì)人：小孩子小的時候教育非常重要！

（肯定及強(qiáng)化客戶購房動機(jī)的正確性）客戶：嗯！顧問：為孩子選學(xué)校就非常重要。在不好的學(xué)校上學(xué)，小孩在校就可能學(xué)壞。我小時候有個鄰居，同我大小差不多，小時候就因?yàn)闆]錢讀了一個很差的學(xué)校，在學(xué)校就學(xué)壞了，他小時候還偷過我們家東西，長大后就更不得了了，聽說現(xiàn)在還在監(jiān)獄里沒出來。

（經(jīng)紀(jì)人放大了沒有上好學(xué)校的痛苦）客戶：是啊，所以這次我才要能上好學(xué)校的房子。（表示認(rèn)可）顧問：剛好昨天有個業(yè)主才登記了一套可以上XX小學(xué)的房子，剛才還有個客戶去看過，要不現(xiàn)在我立即帶您過去看看？（推薦名校盤）第44頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六作業(yè)：舉一反三請你設(shè)計各種購房動機(jī)下，立即買房產(chǎn)生的利益及好處，并強(qiáng)化其好處。請你設(shè)計各種購房動機(jī)下，沒有立即買房產(chǎn)生的痛苦，并擴(kuò)大其痛苦。第45頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六情景16客戶看了很多房子都不滿意第46頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六常見應(yīng)對1、繼續(xù)不停地帶看，看得多，總會有客戶滿意的房子。（正確做事與做正確的事是有很大區(qū)別的）2、對于刁難客戶，要觀察一段時間；如繼續(xù)不滿意的話，則慢慢放棄。（客戶花幾十萬有刁難的權(quán)利，關(guān)鍵是經(jīng)紀(jì)人有沒有把握住客戶需求）3、帶客戶看很多房子還不滿意就放棄?。ǚ艞壵卟怀晒?，成功者不放棄?？蛻粼谡f“買”之前一般要說多個“不買”。）第47頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六引導(dǎo)策略客戶看了很多房子不滿意一般原因有3種：1、經(jīng)紀(jì)人沒弄清客戶需求，總帶客戶看不需要的房子，客戶逐漸對經(jīng)紀(jì)人專業(yè)水平產(chǎn)生懷疑，慢慢遠(yuǎn)離經(jīng)紀(jì)人；2、客戶對市場進(jìn)行觀望，暫時還不想買，只是在不停觀察市場；3、客戶在其他中介看上了某套房子，只是價額沒談攏，因此繼續(xù)”研究”市場。

因此經(jīng)紀(jì)人首先要了解清楚客戶不滿意的原因，然后設(shè)計正確的方法來應(yīng)付。當(dāng)然不管客戶原因如何，經(jīng)紀(jì)人不要輕易放棄，并適當(dāng)?shù)刂圃炀o迫感。第48頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六話術(shù)范例經(jīng)紀(jì)人：葉先生您覺得這套房子怎么樣？客戶：不行，你介紹的這幾套都不行！（直接拒絕）經(jīng)紀(jì)人：實(shí)在對不起。葉先生您上次說不要獨(dú)棟住宅，這次是小區(qū)房，您說樓層低，這樣行不,還是這小區(qū)的有一套16樓的，面積和這套差不多，業(yè)主過2天就回來，要不等2天后我?guī)湍懵?lián)系一下？（客戶言明喜歡該小區(qū)，只是覺得樓層低。因此經(jīng)紀(jì)人用高樓層房子來做試探客戶是否真的需要）客戶：這樣啊，到時候再說吧！（客戶拒絕邀請）經(jīng)紀(jì)人：葉先生這套房子的業(yè)主劉先生經(jīng)常出差，能約到一個看房機(jī)會不容易，后天您還是抽時間先看一下吧？（繼續(xù)邀請客戶看房）第49頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六客戶：嗯（客戶不出聲，有推脫的意思）經(jīng)紀(jì)人：您是不是已經(jīng)找到房子了？客戶：（沉默10秒）是這樣的，我前幾天在XX中介看了一套房子，中介報價45萬，我還了40萬，剛才中介給我打電話說同業(yè)主談到了43萬，我想去和業(yè)主再見見面看能談到40萬不能？（客戶道出原因）經(jīng)紀(jì)人：是哪個單元？客戶：是18棟的16樓3號經(jīng)紀(jì)人：這個房子啊，業(yè)主是我們老板一個同學(xué)的親戚哦，40萬，很難談到的哦，我估計那個中介是談不到40萬的（經(jīng)紀(jì)人開始動搖客戶的決心）客戶：如果能談到40萬就好了！經(jīng)紀(jì)人：如果您信得過我們公司，我可以叫我們老板去找他的同學(xué)幫忙談一下，或許可以談下來。您看這樣行不？給我一天的時間，我去幫您爭取一下，您看是交5000意向金，還是1萬意向金？客戶：嗯，那就5000吧第50頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六方法技巧摸清客戶看了很多房子不滿意的原因：經(jīng)紀(jì)人沒有弄清楚客戶的真實(shí)需求；客戶持觀望態(tài)度；客戶在其他中介看上了某套房子。采取相應(yīng)的措施：如沒有弄清楚客戶需求則從新鑒定客戶需求；如客戶持觀望態(tài)度，則用第三者或?qū)＜翌A(yù)言等解除客戶觀望；如果客戶在其他中介看上了某套房子，則利用公司與業(yè)主的關(guān)系來動搖客戶。第51頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六作業(yè)：舉一反三沒有弄清楚客戶需求，置業(yè)顧問如何從新鑒定客戶需求？如果客戶持觀望態(tài)度，你如何利用第三者解除客戶觀望態(tài)度？第52頁，共60頁，2023年，2月20日，星期六535、五大誤區(qū)第53頁，共60頁，2