itss工程師試卷及答案

Q1.溝通模型的關(guān)鍵組件包括：編碼、信息、（）、媒介、解碼

(分值:2)

A.流程

B.文檔

C.工具

D.干擾答案Q2.下來敘述中哪一項(xiàng)不是戴明環(huán)的主要特點(diǎn)

(分值:2)

A.大環(huán)帶小環(huán)

B.階梯式上升

C.科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用

D.利于解決問題

答案Q3.工程師甲到用戶現(xiàn)場處理問題，當(dāng)問題處理完后，用戶說他們這里還有一個小問題，急需處理，能否幫忙處理，甲發(fā)覺該問題可以處理，但不在自己的維保范圍里。你認(rèn)為他最適當(dāng)?shù)恼_做法應(yīng)當(dāng)是以下哪一項(xiàng)

(分值:2)

A.甲可以處理客戶額外的要求，尋求項(xiàng)目經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快處理問題，獲得客戶的滿足答案

B.甲答應(yīng)客戶可以立刻處理，并依據(jù)自己的閱歷和學(xué)習(xí)尋求解決方案

C.甲應(yīng)向客戶說明這超出了自己的維保范圍，但可以向客戶舉薦他在另一家公司的同行摯友可以處理該問題

D.甲應(yīng)說明這不是我們公司應(yīng)供應(yīng)的服務(wù)，拒絕客戶額外的要求，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和節(jié)約成本Q4.下面哪種描述不是有效的團(tuán)隊(duì)合作方法或技巧

(分值:2)

A.利用團(tuán)隊(duì)成為學(xué)問和閱歷共享的樞紐答案

B.每個團(tuán)隊(duì)成員英勇地面對并且開誠布公地處理不同看法

C.對于不行接受的團(tuán)隊(duì)行為，應(yīng)剛好向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，剛好處理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

D.團(tuán)隊(duì)成員要從“我們”考慮問題，而不要以“我”來考慮問題Q5.下列不屬于變更管理活動的是哪一項(xiàng)

(分值:2)

A.記錄變更懇求

B.變更分類和確定優(yōu)先級

C.配置項(xiàng)信息更新答案

D.評價(jià)和終止變更Q6.IT服務(wù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前必需帶好以下哪項(xiàng)

(分值:2)

A.備品備件、工具、禮品

B.備品備件、相關(guān)單據(jù)、合同

C.工具、相關(guān)單據(jù)、合同

D.備品備件、工具、相關(guān)單據(jù)答案Q7.下列有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量保證和項(xiàng)目質(zhì)量限制的描述不正確的是

(分值:2)

A.項(xiàng)目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項(xiàng)目質(zhì)量保證的結(jié)果

B.測試是項(xiàng)目質(zhì)量限制的方法之一

C.帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)于質(zhì)量限制方面答案

D.項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)是項(xiàng)目質(zhì)量保證的技術(shù)和方法之一Q8.IT服務(wù)管理過程中，文檔的作用不包括下列哪一項(xiàng)

(分值:2)

A.服務(wù)工作的證明

B.服務(wù)工作的思路

C.服務(wù)質(zhì)量的保證

D.加快服務(wù)的交付速度

答案Q9.公鑰密碼體制中，由于公鑰是公開的，攻擊者可以利用公鑰加密隨意選定的明文，這種攻擊屬于以下哪種攻擊模式

(分值:2)

A.己知明文攻擊

B.選擇明文攻擊

答案

C.選擇密文攻擊

D.選擇文本攻擊Q10.依據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，關(guān)于信息系統(tǒng)集成服務(wù)所包含的內(nèi)容，下列哪一項(xiàng)是正確的（1）信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)（2）信息技術(shù)治理（3）集成實(shí)施服務(wù)（4）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)（5）軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)

(分值:2)

A.（1）（2）（3）（4）（5）

B.（1）（3）（4）

答案

C.（2）（3）（4）

D.（2）（3）（5）Q11.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值，下列描述不正確的選項(xiàng)是

(分值:2)

A.IT系統(tǒng)規(guī)劃保持與企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略一樣

B.改進(jìn)組織財(cái)務(wù)狀況

C.提高客戶對IT服務(wù)的滿足度

D.通過增加技能降低成本答案Q12.下面關(guān)于問題樹分析的描述中，哪一個選項(xiàng)是錯誤的

(分值:2)

A.問題樹是MECE方法的一個重要應(yīng)用

B.問題樹分析需按層次以一個中心綻開

C.問題樹分解需完全窮盡問題診斷的全部描述和內(nèi)容

D.問題樹可以進(jìn)行相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)狀分析或綻開

答案Q13.下列關(guān)于配置管理數(shù)據(jù)庫描述不正確的是

(分值:2)

A.記錄每個配置項(xiàng)及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的具體資料的數(shù)據(jù)庫

B.記錄配置項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)整個生命周期的全部運(yùn)行信息

C.記錄配置項(xiàng)從購買、選購 、入庫、運(yùn)用、維護(hù)、報(bào)廢整個生命周期的信息

答案

D.記錄配置項(xiàng)變更軌跡Q14.在信息技術(shù)桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范中，桌面及外設(shè)服務(wù)對象包括（1）PC（2）筆記本（3）POS機(jī)（4）打印機(jī)（5）電話

(分值:2)

A.（1）（2）（3）

B.（1）（2）（3）（4）（5）答案

C.（1）（2）（4）（5）

D.（1）（3）（4）（5）Q15.假如未最終確認(rèn)問題產(chǎn)生的根本緣由，則應(yīng)建議應(yīng)急措施，同時應(yīng)實(shí)行以下哪項(xiàng)措施

(分值:2)

A.關(guān)閉此問題

B.擱置此問題

C.接著查找根本緣由

答案

D.以上都不對Q16.頭腦風(fēng)暴法是團(tuán)隊(duì)集思廣益解決問題的一種重要方法。下面哪一個選項(xiàng)最精確地描述了頭腦風(fēng)暴法應(yīng)遵循的原則(1)不指責(zé)別人的看法(2)歡迎奇思妙想(3)強(qiáng)調(diào)人人參與(4)注意數(shù)量而不是質(zhì)量

(分值:2)

A.（2）（3）（4）

B.（1）（2）（3）（4）

C.（2）（3）

答案

D.（1）（4）Q17.在技術(shù)服務(wù)單中，事務(wù)基本信息不包含的內(nèi)容是

(分值:2)

A.提交學(xué)問編號

答案

B.服務(wù)類型

C.事務(wù)編號

D.事務(wù)緣由Q18.以下哪一項(xiàng)關(guān)于平安技術(shù)的描述是不正確的

(分值:2)

A.防火墻不能有效檢測并阻斷夾雜在正常流量中的攻擊代碼

B.IDS由于旁路部署，無法阻斷攻擊，亡羊補(bǔ)牢，側(cè)重平安狀態(tài)監(jiān)控，注意平安審計(jì)

C.IPS在線部署，精確檢測出惡意攻擊流量，主動防衛(wèi)，實(shí)時有效的阻斷攻擊；側(cè)重訪問限制，注意主動防衛(wèi)

D.IPS可以解決整個OSI七層平安相關(guān)問題答案Q19.下列哪一項(xiàng)屬于某個應(yīng)用系統(tǒng)支持項(xiàng)目的收尾過程組中的內(nèi)容

(分值:2)

A.依據(jù)實(shí)際狀況及客戶要求調(diào)整支持服務(wù)范圍

B.確定合適的項(xiàng)目成員

C.協(xié)作新的應(yīng)用系統(tǒng)支持團(tuán)隊(duì)人員完成過渡及交接工作

答案

D.依據(jù)客戶或內(nèi)部客戶要求完成系統(tǒng)升級或防災(zāi)演習(xí)等特定工作Q20.在確認(rèn)產(chǎn)生問題的根本緣由后，問題就轉(zhuǎn)化成（），問題管理也就進(jìn)入（）階段

(分值:2)

A.未知錯誤，錯誤限制

B.未知錯誤，故障解決

C.已知錯誤，錯誤限制

答案

D.已知錯誤，故障解決Q21.質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和限制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和限制活動，通常包括下列哪些活動(1)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)(2)質(zhì)量限制(3)質(zhì)量保證(4)質(zhì)量改進(jìn)

(分值:2)

A.（1）（2）（3）

B.（2）（3）（4）

C.（1）（3）

D.（1）（2）（3）（4）答案Q22.下列哪一項(xiàng)不是IT服務(wù)工程師學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的目的

(分值:2)

A.正確相識質(zhì)量管理概念

B.建立服務(wù)質(zhì)量意識

C.學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量衡量方法

D.建立質(zhì)量管理體系答案Q23.對于我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)而言，ITSS的價(jià)值主要體現(xiàn)在

(分值:2)

A.與ITIL兼容

B.供應(yīng)體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫答案

C.可以干脆實(shí)施

D.驗(yàn)收簡潔Q24.關(guān)于“確定問題”所應(yīng)完成的任務(wù)，以下哪一項(xiàng)是最正確的

(分值:2)

A.找到問題

B.找到問題相關(guān)聯(lián)系

C.解決問題

D.須要解決什么事情，何時發(fā)生，如何發(fā)生的，與何對象有關(guān)、發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量等答案Q25.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)適用于(l)供應(yīng)信息技術(shù)服務(wù)或支配供應(yīng)信息技術(shù)服務(wù)的組織(2)訐價(jià)、選擇信息技術(shù)服務(wù)供應(yīng)方的服務(wù)發(fā)包方(3)評價(jià)、認(rèn)定信息技術(shù)服務(wù)供應(yīng)方實(shí)力水平的第三方(4)IT服務(wù)外包從業(yè)人員

(分值:2)

A.(1)

B.(1)(2)

C.(1)(2)(3)

D.(1)(2)(3)(4)答案Q26.在項(xiàng)目管理過程中，每個過程都包括以下哪些內(nèi)容(l)輸入(2)輸出(3)工具和技術(shù)(4)起先和結(jié)束

(分值:2)

A.(1)(2)(3)答案

B(2)(3)(4)

C.(1)(3)(4)

D.以上都是Q27.某一用戶在一周內(nèi)，向服務(wù)臺投訴其運(yùn)用的同一個軟件連續(xù)發(fā)生錯誤，經(jīng)初步診斷后發(fā)覺是同一緣由導(dǎo)致該問題，此時應(yīng)提交以下哪個流程進(jìn)行處理

(分值:2)

A.事務(wù)管理

B.問題管理

答案

C.變更管理

D.發(fā)布管理Q28.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的縮寫，中文意思是“相互獨(dú)立，完全窮盡”，也就是對于一個重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，并解決問題的方法。MECE分析法具有兩個特點(diǎn)

(分值:2)

A.“完整性”“獨(dú)立性”答案

B.“開放性”“完整性”

C.“開放性”“獨(dú)立性”

D.“獨(dú)立性”“隱藏性”Q29.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)規(guī)范中，對機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的范圍描述包括（1）空調(diào)系統(tǒng)（2）配電系統(tǒng)（3）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（4）消防系統(tǒng)（5）平安系統(tǒng)

(分值:2)

A.（1）（2）（3）（4）

B.（1）（2）（3）（4）（5）

C.（1）（2）（4）（5）

答案

D.（1）（3）（4）（5）Q30.項(xiàng)目管理中的“三約束”包含下列哪三項(xiàng)（1）范圍（2）人員（3）時間（4）成本

(分值:2)

A.（1）（2）（3）

B.（1）（2）（4）

C.（1）（3）（4）答案

D.（2）（3）（4）Q31.以下哪個選項(xiàng)不是IS09000質(zhì)量管理的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則內(nèi)容

(分值:2)

A.領(lǐng)導(dǎo)作用

B.管理的系統(tǒng)方

C.基于事實(shí)的決策方法

D.基于市場需求的導(dǎo)向原則答案Q32.為了解服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)微環(huán)節(jié)，IT服務(wù)工程師須要閱讀的文檔是

(分值:2)

A.服務(wù)質(zhì)量支配

B.服務(wù)改進(jìn)方案

C.服務(wù)說明書

答案

D.服務(wù)級別協(xié)議Q33.IT服務(wù)工程師的專業(yè)實(shí)力中，不屬于核心實(shí)力的是

(分值:2)

A.IT服務(wù)基本流程和工具

B.信息平安意識和技術(shù)

C.項(xiàng)目管理基本學(xué)問

D.IT服務(wù)成本管理實(shí)力答案Q34.下面哪個標(biāo)準(zhǔn)為IT服務(wù)需方管理工具的引入、選型和上線實(shí)施供應(yīng)了參考依據(jù)

(分值:2)

A.《信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：通用要求》

B.《信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：實(shí)施指南》

C.《信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分：技術(shù)要求》答案

D.《業(yè)務(wù)連續(xù)性管理》Q35.關(guān)于問題管理的目標(biāo)，下列說法最正確的是哪一項(xiàng)

(分值:2)

A.預(yù)料、監(jiān)控、發(fā)覺并剛好解決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和錯誤

B.將問題和錯誤對客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低

C.防止由其引發(fā)的事務(wù)的再次發(fā)生

D.預(yù)料、監(jiān)控、發(fā)覺并剛好解決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和錯誤，將這些問題和錯誤對客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低答案Q36.關(guān)鍵路徑法中的時間參數(shù)有（1）節(jié)點(diǎn)時差（2）最早起先時間（3）自由時差（4）最遲起先時間

(分值:2)

A.（1）（2）（3）

B.（2）（3）（4）

答案

C.（1）（3）（4）

D.以上都是Q37.“一個或多個事務(wù)的未知根本緣由”是對下面哪一個術(shù)語的正確描述

(分值:2)

A.己知錯誤

B.問題

答案

C.故障

D.變更Q38.在事務(wù)錄入規(guī)范中，不包含的內(nèi)容是

(分值:2)

A.服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行狀況

B.客戶看法反饋及跟蹤結(jié)果

C.事務(wù)緣由跟蹤

答案

D.事務(wù)未達(dá)成SLA的緣由跟蹤Q39.對上級溝通（主要是直屬上級）的主要內(nèi)容包括以下哪幾項(xiàng)（1）申請資源（2）過程管控（3）商務(wù)談判（4）盈利狀況

(分值:2)

A.（1）（2）答案

B.（3）（4）

C.（1）（3）

D.（2）（4）Q40.在IT服務(wù)過程中，現(xiàn)場維護(hù)工作應(yīng)具備的要素包括（1）準(zhǔn)時到達(dá)（2）自我介紹（3）故障重現(xiàn)（4）確認(rèn)故障緣由（5）實(shí)施操作

(分值:2)

A.（1）（2）

B.（1）（3）（4）

C.（1）（3）（4）（5）

D.（1）（2）（3）（4）（5）答案Q41.IT服務(wù)工程師在回復(fù)郵件時，可干脆在對方以前的隨意郵件上回復(fù)。假如是加急郵件，在郵件上添加標(biāo)簽或干脆在標(biāo)題中列明“加急”，在發(fā)出之后最好通過電話或者短信提示對方

(分值:1)

正確

錯誤答案Q42.假如一個組織中每一個團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的成員都能夠合作好的話，那么這個組織中全部的成員就會合作和協(xié)作的很好

(分值:1)

正確

錯誤

答案Q43.工作群體的協(xié)作是中性的，有時甚至是消極的、相互抵觸的，而工作團(tuán)隊(duì)的協(xié)作則是主動的、有效的。

(分值:1)

正確答案

錯誤Q44.在IT服務(wù)過程中，即時通訊支持的特點(diǎn)是剛好性和直觀性

(分值:1)

正確答案

錯誤Q45.運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是指供方依據(jù)需方供應(yīng)軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺和基礎(chǔ)設(shè)施的租用及托管服務(wù)

(分值:1)

正確

錯誤

答案Q46.在項(xiàng)目管理規(guī)劃中，“滾動式規(guī)劃”是一種應(yīng)當(dāng)盡量避開的錯誤規(guī)劃方式

(分值:1)

正確

錯誤

答案Q47.ITSS的價(jià)值在于可以確保標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)、可信任的IT服務(wù)。

(分值:1)

正確答案

錯誤Q48.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)外包的承接方有應(yīng)用價(jià)值，對IT服務(wù)外包的發(fā)包方?jīng)]有應(yīng)用價(jià)值

(分值:1)

正確

錯誤答案Q49.IT服務(wù)生命周期包括：規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理，簡稱PIOIS

(分值:1)

正確答案

錯誤Q50.通過監(jiān)控類工具，IT服務(wù)工程師能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)行監(jiān)控，剛好了解IT資源的基礎(chǔ)信息、動態(tài)信息、告警信息。

(分值:1)

正確答案

錯誤Q51.蠕蟲是一種能自行復(fù)制和經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散的程序，它跟計(jì)算機(jī)病毒有些不同，病毒通常會專注感染其他程序，但蠕蟲是專注于利用網(wǎng)絡(luò)去擴(kuò)散

(分值:1)

正確答案

錯誤Q52.IT服務(wù)工程師進(jìn)入客戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，可以依據(jù)以往閱歷找到故障設(shè)備進(jìn)行維護(hù)工作

(分值:1)

正確

錯誤答案Q53.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權(quán)，基于明確、合法目的對數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、處理、運(yùn)用的IT服務(wù)外包組織。

(分值:1)

正確

錯誤

答案Q54.問題分析流程所應(yīng)包括的基本步驟是：確定真正的緣由→評估可能的緣由→找出可能影響問題的因素

(分值:1)

正確

錯誤Q55.建立工作團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)是明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并且讓每一個成員清晰地了解共同目標(biāo)

(分值:1)

正確答案

錯誤Q56.IT服務(wù)是指供方為需方供應(yīng)如何開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方利用信息技術(shù)供應(yīng)支持需方業(yè)務(wù)流程的服務(wù)

(分值:1)

正確答案

錯誤Q57.從術(shù)語的基本特性來說，質(zhì)量是滿足要求的程度。要求包括明示的、隱含的和必需履行的需求或期望。

(分值:1)

正確答案

錯誤Q58.組織中同一層級的部門和職能人員之間的信息溝通，這樣的溝通屬于垂直溝通

(分值:1)

正確

錯誤答案Q59.IT服務(wù)管理工具的平安管理功能應(yīng)當(dāng)具有簽權(quán)和訪問限制功能，實(shí)現(xiàn)口令管理和權(quán)限設(shè)置，但不保證數(shù)據(jù)的存儲和復(fù)原

(分值:1)

正確

錯誤答案Q60.依據(jù)ITSS分類，常見IT服務(wù)包括信息技術(shù)詢問、設(shè)計(jì)與開發(fā)、信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營服務(wù)等

(分值:1)

正確答案

錯誤Q1.以下哪一項(xiàng)最有可能促進(jìn)人與人之間最快最有效的溝通

(分值:2)

A.持有相同的觀點(diǎn)答案

B.具有相同的利益

C.降低預(yù)先感知障礙的實(shí)力

D.很好的解碼技術(shù)Q2.IT服務(wù)工程師的專業(yè)實(shí)力中，不屬于核心實(shí)力的是

(分值:2)

A.IT服務(wù)基本流程和工具

B.信息平安意識和技術(shù)

C.項(xiàng)目管理基本學(xué)問

D.IT服務(wù)成本管理實(shí)力答案Q3.服務(wù)器通過系統(tǒng)自帶監(jiān)控工具，能夠獲得自身的配置信息、性能信息和警告信息，相比綜合監(jiān)控工具的最大優(yōu)勢是

(分值:2)

A.無需安裝其他軟件工具

B.獲得服務(wù)器最精確、完整的各類信息

答案

C.不占用額外資源

D.響應(yīng)快速Q(mào)4.IT服務(wù)的質(zhì)量模型定義了服務(wù)質(zhì)量的六項(xiàng)特性，即功能性、()、牢靠性、()、有形性和()

(分值:2)

A.平安性、便利性、響應(yīng)性

B.便利性、平安性、可用性

C.平安性、響應(yīng)性、友好性答案

D.無形性、可用性、平安性Q5.以下哪種不是網(wǎng)絡(luò)型入侵檢測系統(tǒng)（IDS）的主要優(yōu)勢

(分值:2)

A.可以檢查到主機(jī)型入侵檢測系統(tǒng)漏掉的攻擊

B.檢測速度快，通常能在微妙或秒級發(fā)覺問題，并做出更快的通知和響應(yīng)

C.作為平安檢測資源，與主機(jī)的操作系統(tǒng)無關(guān)

D.很簡潔檢測一些活動（比如對敏感文件、書目、程序或端口的存取），而這些活動很難在基于網(wǎng)絡(luò)的線索中被發(fā)覺答案Q6.對服務(wù)懇求的響應(yīng)速度、服務(wù)懇求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平的程度，屬于哪項(xiàng)IT服務(wù)工程師質(zhì)量指標(biāo)的考核

(分值:2)

A.平安性指標(biāo)

B.響應(yīng)性指標(biāo)答案

C.有形性指標(biāo)

D.友好性指標(biāo)Q7.依據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，下列哪一項(xiàng)屬于信息化規(guī)劃服務(wù)

(分值:2)

A.企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃和項(xiàng)目可行性探討答案

B.信息技術(shù)治理

C.質(zhì)量管理

D.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程監(jiān)理Q8.IT服務(wù)工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求的選項(xiàng)是

(分值:2)

A.IT服務(wù)流程執(zhí)行實(shí)力

B.IT服務(wù)工具操作實(shí)力

C.溝通實(shí)力答案

D.專業(yè)文檔撰寫和管理實(shí)力Q9.一般而言，以下哪一項(xiàng)功能不能由防火墻實(shí)現(xiàn)

(分值:2)

A.地址轉(zhuǎn)換

B.包過濾

C.代理上網(wǎng)

D.漏洞掃描

答案Q10.ITSS是以下哪一個選項(xiàng)的簡稱

(分值:2)

A.IT服務(wù)管理

B.IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案

C.IT服務(wù)的集合

D.IT服務(wù)產(chǎn)品Q11.對于我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)而言，ITSS的價(jià)值主要體現(xiàn)在

(分值:2)

A.與ITIL兼容

B.供應(yīng)體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫答案

C.可以干脆實(shí)施

D.驗(yàn)收簡潔Q12.威逼識別的過程主要包括威逼源分析、()、實(shí)時入侵事務(wù)分析幾個方面

(分值:2)

A.歷史平安事務(wù)分析

答案

B.歷史生產(chǎn)事故分析

C.歷史變更分析

D.歷史問題分析Q13.以下選項(xiàng)中哪一項(xiàng)不是全面質(zhì)量管理核心的特征

(分值:2)

A.全員參與的質(zhì)量管理

B.全面審核的質(zhì)量管理答案

C.全面方法的質(zhì)量管理

D.全面結(jié)果的質(zhì)量管理Q14.風(fēng)險(xiǎn)評估流程包括系統(tǒng)調(diào)研、()、威逼識別、脆弱性識別（包括現(xiàn)有限制措施確認(rèn)）、風(fēng)險(xiǎn)綜合分析以及風(fēng)險(xiǎn)限制支配六個階段

(分值:2)

A.資產(chǎn)識別

答案

B.信息識別

C.設(shè)備識別

D.人員識別Q15.以下哪種加密算法不屬于對稱加密算法

(分值:2)

A.DES

B.3DES

C.AES

D.HASH答案Q16.下面哪一項(xiàng)屬于某個應(yīng)用系統(tǒng)支持項(xiàng)目的收尾過程組中的內(nèi)容

(分值:2)

A.依據(jù)實(shí)際狀況及客戶要求調(diào)整支持服務(wù)范圍

B.確定合適的項(xiàng)目成員

C.協(xié)作新的應(yīng)用系統(tǒng)支持團(tuán)隊(duì)人員完成過渡及交接工作答案

D.依據(jù)客戶或內(nèi)部客戶要求完成系統(tǒng)升級或防災(zāi)演習(xí)等特定工作Q17.下面哪一項(xiàng)不屬于事務(wù)管理的處理范圍

(分值:2)

A.故障處理

B.服務(wù)懇求處理

C.詢問受理

D.服務(wù)器操作系統(tǒng)升級答案Q18.關(guān)于問題發(fā)覺流程的基本步驟，以下哪一個選項(xiàng)是最正確的

(分值:2)

A.詢問客戶→問題報(bào)告→勘察現(xiàn)場→確定問題

B.問題報(bào)告→詢問客戶→確定問題→勘察現(xiàn)場

C.問題報(bào)告→詢問客戶→勘察現(xiàn)場→確定問題

答案

D.詢問客戶→勘察現(xiàn)場→問題報(bào)告→確定問題Q19.以下有關(guān)質(zhì)量保證的敘述，錯誤的選項(xiàng)是哪一項(xiàng)

(分值:2)

A.質(zhì)量保證主要任務(wù)是識別與項(xiàng)目相關(guān)的各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

答案

B.質(zhì)量保證應(yīng)當(dāng)貫穿整個項(xiàng)目生命周期

C.質(zhì)量保證給質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過程供應(yīng)識證

D.質(zhì)量審計(jì)是質(zhì)量保證的有效手段Q20.“將數(shù)據(jù)作為裸磁盤塊（而不是單個文件）集合來進(jìn)行備份，運(yùn)用這種方法是為了避開備份的系統(tǒng)開銷，用這種方法可以充分利用存儲的較大IO吞吐實(shí)力”，以上描述的是哪種備份方法

(分值:2)

A.合成備份

B.即時復(fù)原

C.映像備份答案

D.磁盤備份Q21.在事務(wù)錄入規(guī)范中，不包含的內(nèi)容是

(分值:2)

A.服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行狀況

B.客戶看法反饋及跟蹤結(jié)果

C.事務(wù)緣由跟蹤

答案

D.事務(wù)未達(dá)成SLA的緣由跟蹤Q22.對平級溝通（主要是需求部門）的主要內(nèi)容包括以下哪幾項(xiàng)(1)績效評估(2)請示匯報(bào)(3)協(xié)調(diào)溝通(4)需求滿足

(分值:2)

A.(1)(2)

B.(3)(4)答案

C.(1)(3)

D.(2)(4)Q23.關(guān)于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的個人特性的具體要求，以下哪一項(xiàng)是不正確的

(分值:2)

A.儀表

B.看法

C.操作技能

D.學(xué)歷答案Q24.團(tuán)隊(duì)中的每種技能都是為完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)所必需的能互濟(jì)余缺的技能。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的技能體現(xiàn)在哪三種類別(1)專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)問和技能(2)解決問題的技能和決策技能(3)人際關(guān)系的技能(4)資源管理和協(xié)調(diào)的技能

(分值:2)

A.(1)(2)(4)

B.(1)(2)(3)答案

C.(2)(3)(4)

D.(1)(3)(4)Q25.威逼識別的過程主要包括威逼源分析、（）、實(shí)時入侵事務(wù)分析幾個方面

(分值:2)

A.歷史平安事務(wù)分析

答案

B.歷史生產(chǎn)事故分析

C.歷史變更分析

D.歷史問題分析Q26.一般來說，客戶埋怨處理須要遵循三個基本原則，下列不屬于該三項(xiàng)基本原則的是哪一項(xiàng)

(分值:2)

A.客戶始終正確

B.不與客戶爭論

C.遵循合同約定范圍答案

D.剛好處理客戶埋怨Q27.下面哪一項(xiàng)不是項(xiàng)目的基本特點(diǎn)

(分值:2)

A.項(xiàng)目的獨(dú)特性

B.項(xiàng)目的可行性答案

C.項(xiàng)目的組織性

D.項(xiàng)目的一次性Q28.“您看還有什么須要我為您做的嗎”這句話常被IT服務(wù)入員用于下列哪種情形

(分值:2)

A.管理客戶期望

B.在服務(wù)結(jié)束時確認(rèn)客戶對服務(wù)是否滿足答案

C.同客戶建立關(guān)系

D.向客戶表示感謝Q29.以下哪一個選項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量模型中功能性模型中內(nèi)容

(分值:2)

A.充分性

B.互動性答案

C.完備性

D.功能性的依從性Q30.以下哪一個選項(xiàng)不是了解客戶滿足度的基本目的

(分值:2)

A.確定影響滿足度的關(guān)鍵確定因素

B.測定當(dāng)前的顧客滿足水平

C.發(fā)覺提升服務(wù)的機(jī)會

D.滿足客戶一切需求答案Q31.下列哪一個選項(xiàng)是最精確地描述了IT服務(wù)工程師應(yīng)具備的行為實(shí)力

(分值:2)

A.人際溝通實(shí)力、客戶服務(wù)意識、心理學(xué)運(yùn)用實(shí)力

B.客戶服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)合作意識、學(xué)習(xí)實(shí)力答案

C.學(xué)習(xí)實(shí)力、壓力管理實(shí)力、項(xiàng)目管理實(shí)力

D.心情管理實(shí)力、人際溝通實(shí)力、忍耐力Q32.IT服務(wù)工程師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)意識不包括哪一個選項(xiàng)

(分值:2)

A.供應(yīng)特性化的服務(wù)

B.快速響應(yīng)客戶的需求

C.用良好的個人關(guān)系給項(xiàng)目帶來便利答案

D.設(shè)身處地的為客戶著想Q33.信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)中應(yīng)急的四個環(huán)節(jié)：應(yīng)急打算、檢測與預(yù)警、（）、總結(jié)改進(jìn)

(分值:2)

A.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

B.應(yīng)急處置答案

C.緊急處理

D.風(fēng)險(xiǎn)接受Q34.在IT服務(wù)項(xiàng)目溝通的基本框架中，關(guān)于“反饋”的描述正確的是下列哪一項(xiàng)

(分值:2)

A.確認(rèn)信息被接收答案

B.同意該信息

C.總能被接收到

D.無效的耗時的Q35.在溝通過程中，可以通過下列哪種方式達(dá)到消退誤會的目的

(分值:2)

A.運(yùn)用不同的溝通媒介

答案

B.用不同的術(shù)語重述

C.完全不變地重復(fù)說過的話

D.讓接收者去詢問其他能夠理解溝通內(nèi)容的人Q36.IT服務(wù)工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求的選項(xiàng)是

(分值:2)

A.IT服務(wù)流程執(zhí)行實(shí)力

B.IT服務(wù)工具操作實(shí)力

C.溝通實(shí)力答案

D.專業(yè)文檔撰寫和管理實(shí)力Q37.在IT服務(wù)中，通過郵件供應(yīng)支持的特點(diǎn)是

(分值:2)

A.不受時間的限制

B.時間約束性不強(qiáng)

C.問題處理打算充分

D.以上都是

答案Q38.對服務(wù)懇求的響應(yīng)速度、服務(wù)懇求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平的程度，屬于哪項(xiàng)IT服務(wù)工程師質(zhì)量指標(biāo)的考核

(分值:2)

A.平安性指標(biāo)

B.響應(yīng)性指標(biāo)答案

C.有形性指標(biāo)

D.友好性指標(biāo)Q39.以下哪個文檔對IT服務(wù)組織能夠供應(yīng)應(yīng)客戶的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了概要說明

(分值:2)

A.服務(wù)書目答案

B.服務(wù)改進(jìn)方案

C.服務(wù)說明書

D.服務(wù)級別協(xié)議Q40.在線故障處理過程中，IT服務(wù)工程師須要填寫的文檔是

(分值:2)

A.故障處理報(bào)告答案

B,現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單

C.備件收貨單

D.健康檢查報(bào)告Q41.流程是依據(jù)一個既定的目標(biāo)組織起來的一組邏輯上相關(guān)的活動

(分值:1)

√答案

×Q42.建立工作團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)是明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并且讓每一個成員清晰地了解共同的目標(biāo)。

(分值:1)

√答案

×Q43.IT服務(wù)生命周期包括：規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理，簡稱PIOIS

(分值:1)

√答案

×Q44.問題樹是MECE(MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive)方法的一個重要應(yīng)用

(分值:1)

√答案

×Q45.IT服務(wù)工程師通過綜合監(jiān)控工具主要完成對被管對象配置、性能、告警信息的采集、處理和分析

(分值:1)

√

×

答案Q46.服務(wù)級別協(xié)議(SLA)是關(guān)于需方應(yīng)當(dāng)?shù)玫绞裁礃拥姆?wù)，而服務(wù)質(zhì)量支配（SQP)是關(guān)于供方應(yīng)當(dāng)怎樣供應(yīng)這些服務(wù)

(分值:1)

√

×

答案Q47.在項(xiàng)目管理規(guī)劃中，“滾動式規(guī)劃”是一種應(yīng)當(dāng)盡量避開的錯誤規(guī)劃方式。

(分值:1)

√

×答案Q48.理論上，備份的間隔越短越好，但每次備份總需確定的時間，而且備份總會或多或少地影響系統(tǒng)的性能。因而，對一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)，可預(yù)先定義備份窗口，再依據(jù)備份數(shù)據(jù)量計(jì)算所需的備份速度，若備份速度不能滿足要求，則可考慮運(yùn)用更高性能的備份設(shè)備

(分值:1)

√答案

×Q49.《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的四個環(huán)節(jié)分別為：風(fēng)險(xiǎn)評估、檢測與預(yù)警、應(yīng)急處置、總結(jié)改進(jìn)

(分值:1)

√

×答案Q50.在某應(yīng)用系統(tǒng)支持項(xiàng)目的執(zhí)行過程組中，依據(jù)客戶或內(nèi)部客戶要求完成系統(tǒng)升級或防災(zāi)演習(xí)等特定工作，屬于此過程組中的關(guān)鍵項(xiàng)目管理活動

(分值:1)

√

×

答案Q51.問題處理流程的基本步驟是：風(fēng)險(xiǎn)評估→提出被選方案→確定最終方案→方案執(zhí)行

(分值:1)

√

×答案Q52.一般IT服務(wù)工程師處于一線崗位，只與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通

(分值:1)

√

×答案Q53.項(xiàng)目管理軟件對于提高項(xiàng)目管理的效率并無多大幫助

(分值:1)

√

×答案Q54.在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約20%的時間與IT項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個IT投資的80%

(分值:1)

√

×答案Q55.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權(quán)，基于明確、合法目的對數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、處理、運(yùn)用的IT服務(wù)外包組織

(分值:1)

√

×

答案Q56.大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消退問題的緣由，并實(shí)行正確的行動是必需的

(分值:1)

√答案

×Q57.IT服務(wù)工程師須要閱讀的文檔包括：事務(wù)監(jiān)控狀況通報(bào)、事務(wù)錄入規(guī)范狀況、服務(wù)級別協(xié)議模板、服務(wù)技術(shù)規(guī)范類、行為規(guī)范類

(分值:1)

√

答案

×Q58.一張完備的客戶信息表應(yīng)當(dāng)包括基礎(chǔ)信息、設(shè)備硬件配置、軟件配置

(分值:1)

√答案

×Q59.客戶滿足度是指客戶對其明示的、隱含的或支配之外的需求或期望已被滿足的程度的感受

(分值:1)

√

×

答案Q60.只有服務(wù)需方和第三方都可以依據(jù)自身的須要對服務(wù)質(zhì)量做出評價(jià)以滿足各自要求

(分值:1)

√答案

×IT服務(wù)工程師考試模擬題模擬題1：1.單選題Q1.IT服務(wù)工程師的專業(yè)實(shí)力中，不屬于核心實(shí)力的是

(分值:2)DA．IT服務(wù)基本流程和工具B．信息平安意識和技術(shù)C．項(xiàng)目管理基本學(xué)問D．IT服務(wù)成本管理實(shí)力答案Q2.在IT服務(wù)過程中，客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素養(yǎng)包括以下哪項(xiàng)(l)主動看法(2)敏捷性和足智多謀(3)較低的自尊心(4)技術(shù)實(shí)力

(分值:2)BA.(1)(2)(3)(4)B.(1)(2)(4)答案C.(1)(2)D.(3)(4)Q3.以下哪個文檔對IT服務(wù)組織能夠供應(yīng)應(yīng)客戶的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了概要說明

(分值:2)AA.服務(wù)書目答案B.服務(wù)改進(jìn)方案C.服務(wù)說明書D.服務(wù)級別協(xié)議Q4.依據(jù)ITSS的定義，以下不屬于IT服務(wù)的組成要素的是

(分值:2)DA.人員B.流程C.技術(shù)D.資金答案Q5.下列哪一個選項(xiàng)是最精確地描述了IT服務(wù)工程師應(yīng)具備的行為實(shí)力

(分值:2)BA.人際溝通實(shí)力、客戶服務(wù)意識、心理學(xué)運(yùn)用實(shí)力B.客戶服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)合作意識、學(xué)習(xí)實(shí)力答案C.學(xué)習(xí)實(shí)力、壓力管理實(shí)力、項(xiàng)目管理實(shí)力D.心情管理實(shí)力、人際溝通實(shí)力、忍耐力Q6.以下哪個選項(xiàng)不是IS09000質(zhì)量管理的八項(xiàng)質(zhì)最管理原則內(nèi)容

(分值:2)DA.領(lǐng)導(dǎo)作用B.管理的系統(tǒng)方C.基于事實(shí)的決策方法D.基于市場需求的導(dǎo)向原則答案Q7.IT服務(wù)工程師在確認(rèn)事務(wù)不能解決的狀況下，可以實(shí)行的正確行動包括哪些(l)詢問其他IT服務(wù)工程師(2)反饋給服務(wù)臺(3)懇求升級事務(wù)(4)查詢學(xué)問庫(5)通知客戶無法解決

(分值:2)CA．(1)(2)(4)(5)B．(1)(2)(3)(5)C．(1)(2)(3)(4)答案D．(1)(3)(4)(5)Q8.下列哪個說法是對配置基線最好的描述

(分值:2)DA．CMDB的標(biāo)準(zhǔn)配置B．對一個標(biāo)準(zhǔn)化配置頊的描述C．已經(jīng)交付的一組配置項(xiàng)D．針對一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)所記錄的一個“快照”，為配置審計(jì)或回滾供應(yīng)基礎(chǔ)答案Q9.ITSS是以下哪一個選項(xiàng)的簡稱

(分值:2)BA.IT服務(wù)管理B.IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案C.IT服務(wù)的集合D.IT服務(wù)產(chǎn)品Q10.信息平安風(fēng)險(xiǎn)評估可遵行以下哪項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

(分值:2)AA.ISO/IEC27001:2008答案B.ISO/IEC27003:2008C.ISO/IEC27004:2008D.ISO／IEC27005:2008Q11.在ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系中，信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)四個關(guān)鍵要素為

(分值:2)AA．人員、資源、技術(shù)、過程答案B.人員、工具、資金、流程C.組織、流程、工具、技術(shù)D.人員、資源、過程、項(xiàng)目Q12.以下哪一個選項(xiàng)是傳輸層最常見的加密協(xié)談

(分值:2)DA.FTPB.HTTPC.TELNETD.SSL答案Q13.以下哪一個選項(xiàng)不是了解客戶滿足度的基本目的

(分值:2)DA.確定影響滿足度的關(guān)鍵確定因素B.測定當(dāng)前的顧客滿足水平C.發(fā)覺提升服務(wù)的機(jī)會D.滿足客戶一切需求答案Q14.在信息技術(shù)桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范中，桌面及外設(shè)服務(wù)對象包括(1)PC(2)筆記本(3)POS機(jī)(4)打印機(jī)(5)電話

(分值:2)BA．(1)(2)(3)B．(1)(2)(3)(4)(5)答案C．(1)(2)(4)(5)D．(1)(3)(4)(5)Q15.下面哪一項(xiàng)不是某個桌面支持運(yùn)維項(xiàng)目的規(guī)劃過程組中的內(nèi)容

(分值:2)CA．確定具體支持范圍B.確定各項(xiàng)工作SLA要求C.制定初步工作說明書答案D.確定問題升級過程Q16.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)適用于(1)供應(yīng)信息技術(shù)服務(wù)或支配供應(yīng)信息技術(shù)服務(wù)的組織(2)評價(jià)、選擇信息技術(shù)服務(wù)供應(yīng)方的服務(wù)發(fā)包方(3)評價(jià)、認(rèn)定信息技術(shù)服務(wù)供應(yīng)方實(shí)力水平的第三方(4)IT服務(wù)外包從業(yè)人員

(分值:2)DA．(1)B．(1)(2)C．(1)(2)(3)D．(1)(2)(3)(4)答案Q17.某個數(shù)據(jù)中心監(jiān)控項(xiàng)目的規(guī)劃過程組中，影響項(xiàng)目的關(guān)鍵勝利因素包括下列哪些內(nèi)容(l)足夠的項(xiàng)目預(yù)算(2)項(xiàng)目經(jīng)理具備足夠的IT服務(wù)頊目管理學(xué)問和閱歷(3)IT服務(wù)工程師能夠賜予項(xiàng)目經(jīng)理良好的幫助和支持(4)良好的客戶或內(nèi)部客戶溝通以獲得足夠的必要信息

(分值:2)BA．(1)(2)(3)B．(2)(3)(4)答案C．(1)(3)(4)D．以上都是Q18.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的縮寫，中文意思是“相互獨(dú)立，完全窮盡”，也就是對于一個重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，一并解決問題的方法。MECE分析法具有兩個特點(diǎn)

(分值:2)AA．“完整性”“獨(dú)立性”答案B．“開放性”“完整性”C．“開放性”“獨(dú)立性”D．“獨(dú)立性”“隱藏性”Q19.IT服務(wù)工程師須要閱讀，但不負(fù)責(zé)編制和管理的文檔是

(分值:2)DA．故障處理報(bào)告B．事務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)C．健康檢查報(bào)告D．服務(wù)級別協(xié)議答案Q20.信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用者可以是全部組織，例如政府部門、金融機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位等，具體包括如下那幾個方面(l)適用于IT服務(wù)需方(2)適用于內(nèi)部或外部服務(wù)供方(3)信息技術(shù)審計(jì)人員

(分值:2)DA．(1)(3)B．(2)(3)C．(1)(2)D．(1)(2)(3)答案Q21.項(xiàng)目管理中的“三約束”包含下列哪三項(xiàng)(1)范圍(2)人員(3)時間(4)成本

(分值:2)CA．(1)(2)(3)B．(1)(2)(4)C．(1)(3)(4)答案D．(2)(3)(4)Q22.工程師甲到用戶現(xiàn)場處理問題，當(dāng)問題處理完后，用戶說他們這里還有一個小問題，急需處理，能否幫忙處理，甲發(fā)覺該問題可以處理，但不在自己的維保范圍里。你認(rèn)為他最適當(dāng)?shù)恼_做法應(yīng)當(dāng)是以下哪一項(xiàng)

(分值:2)AA.甲可以處理客戶額外的要求，尋求項(xiàng)目經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快處理問題，獲得客戶的滿足答案B.甲答應(yīng)客戶可以立刻處理，并依據(jù)自己的閱歷和學(xué)習(xí)尋求解決方案C.甲應(yīng)向客戶說明這超出了自己的維保范圍，但可以向客戶舉薦他在另一家公司的同行摯友可以處理該問題D.甲應(yīng)說明這不是我們公司應(yīng)供應(yīng)的服務(wù)，拒絕客戶額外的要求，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和節(jié)約成本Q23.戴明環(huán)模型中第三階段廷

(分值:2)DA．支配(Plan)B．處理(Act)C．執(zhí)行(Do)D．檢查(Check)答案Q24.隨著團(tuán)隊(duì)的成熟，團(tuán)隊(duì)成員像致力于自己的目標(biāo)一樣致力團(tuán)隊(duì)其它成員的目標(biāo)，這是指團(tuán)隊(duì)工作中()的優(yōu)勢

(分值:2)AA.協(xié)作答案B.團(tuán)隊(duì)成員相互信任C.決策更合理D.生產(chǎn)效率提高Q25.服務(wù)過程中累積的小問題多了便形成大問題，而此時再去解決大問題就顯得困難很多，所以在日常服務(wù)過程中，發(fā)覺小問題應(yīng)當(dāng)()

(分值:2)CA．不去理睬，完成服務(wù)目標(biāo)最重要B．短暫忽視累積到確定數(shù)量后一次性解決C．即使是小問題，應(yīng)將其馬上消退答案D．先找到問題的緣由，等有條件時解決Q26.下述有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量保證和項(xiàng)目質(zhì)量限制的描述不正確的是()

(分值:2)CA．項(xiàng)目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項(xiàng)目質(zhì)量保證的結(jié)果B．測試是項(xiàng)目質(zhì)量限制的方法之一C．帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)用于質(zhì)量限制方面答案D．項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)是項(xiàng)目質(zhì)最保證的技術(shù)和方法之一Q27.對上級溝通（主要是直屬上級）的主要內(nèi)容包括以下哪幾項(xiàng)(1)申請資源(2)過程管控(3)商務(wù)談判(4)盈利狀況

(分值:2)AA．(1)(2)答案B．(3)(4)C．(1)(3)D．(2)(4)Q28.學(xué)問庫是一個重要的管理工具，其最主要的功能是

(分值:2)CA.便于用戶在學(xué)問庫查找以往處理案例B.將事務(wù)處理過程記錄下來C.提高IT服務(wù)工程師工作效率，將信息部門的運(yùn)維學(xué)問進(jìn)行共享答案D.供應(yīng)文檔共享的平臺Q29.特性化服務(wù)指能夠滿足客戶的個體需求的一種服務(wù)，它具有哪些特點(diǎn)(1)針對性(2)可指定性(3)主動性(4)智能性

(分值:2)DA．(1)(2)(3)B．(1)(3)(4)C．(2)(3)D．(1)(2)(3)(4)答案Q30.“將數(shù)據(jù)作為裸磁盤塊（而不是單個文件）集合來進(jìn)行備份，運(yùn)用這種方法是為了避開備份的系統(tǒng)開銷，用這種方法可以充分利用存儲的較大IO吞吐實(shí)力”，以上描述的是哪種備份方法

(分值:2)CA.合成備份B.即時復(fù)原C.映像備份答案D.磁盤備份Q31.對于客戶的投訴，須要登記具體的投訴記錄。以下哪一項(xiàng)內(nèi)容可以不包含在該記錄中

(分值:2)DA.投訴人B.投訴時間C.投訴對象D.投訴應(yīng)對方案答案Q32.團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)調(diào)整體協(xié)作意識，應(yīng)包括哪幾個方面(1)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)(2)團(tuán)隊(duì)角色(3)團(tuán)隊(duì)關(guān)系(4)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作過程

(分值:2)DA.(1)(2)B.(1)(2)(3)C.(1)(2)(4)D.(1)(2)(3)(4)答案Q33.軟件支持服務(wù)中，典型的文檔不包括的是

(分值:2)DA.安裝配置方案B.補(bǔ)丁實(shí)施方案C.故障處理報(bào)告D.資產(chǎn)管理報(bào)告答案Q34.什么是“4W2H法”

(分值:2)BA.是4個W和2個H的方法B.4W2H法以明確簡潔又不失客觀的方式來陳述問題，以問題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。4W為What、When、Where、Who，2H為How及Howmuch答案C.告知你做什么的方法D.告知你怎樣傲的方法Q35.在事務(wù)管理中以下哪一項(xiàng)不屬于事務(wù)管理的主要活動

(分值:2)BA.事務(wù)的查明和記錄B.在CMDB中更新受事務(wù)影響的配置項(xiàng)記錄答案C.解決事務(wù)與復(fù)原服務(wù)D.事務(wù)調(diào)查與分析Q36.關(guān)于資產(chǎn)信息應(yīng)包括的內(nèi)容，以下哪一個選項(xiàng)是最正確的

(分值:2)BA．資產(chǎn)名稱、資產(chǎn)類別B．主機(jī)名、IP地址答案C．硬件型號、內(nèi)存大小D．以上都是Q37.密碼分析學(xué)就是探討密碼技術(shù)以下哪個方面

(分值:2)DA.脆弱性答案B.完整性C.不行否定性D.保密性Q38.針對IT基礎(chǔ)架構(gòu)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，問題管理人員通常應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施。以哪一個選項(xiàng)是不屬于問題管理人員可能實(shí)行的預(yù)防措施

(分值:2)DA.提交變更懇求(RFC)B.改進(jìn)相關(guān)的流程和程序C.對服務(wù)支持人員進(jìn)行教化和培訓(xùn)D.執(zhí)行提交的變更答案Q39.網(wǎng)絡(luò)圈的組成元素包括(l)箭線(2)節(jié)點(diǎn)(3)線路（4）時長

(分值:2)AA．(1)(2)(3)答案B．(2)(3)(4)C．(1)(3)(4)D．以上都是Q40.高效率的完成溝通工作須要經(jīng)過的環(huán)節(jié)不包括下列哪一項(xiàng)

(分值:2)DA.清晰的傳達(dá)任務(wù)B.精確分析理解任務(wù)C.明白的接收任務(wù)D.完整地執(zhí)行任務(wù)答案2.推斷題Q41.問題處理流程的基本步驟是：風(fēng)險(xiǎn)評估→提出被選方案→確定最終方案→方案執(zhí)行。

(分值:1)F正確錯誤答案Q42.全面質(zhì)量管理(TQM)是一種質(zhì)量管理人員參與產(chǎn)品或服務(wù)全過程的品質(zhì)管理方法。

(分值:1)F正確錯誤答案Q43.團(tuán)隊(duì)是由擁有互補(bǔ)的技能、一樣的績效目標(biāo)、共同擔(dān)當(dāng)責(zé)任的人組成的小規(guī)模團(tuán)體。

(分值:1)T正確答案錯誤Q44.在《信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分技術(shù)要求》中指出管理工具應(yīng)支持值班管理、任務(wù)管理、項(xiàng)目管理、合同管理等擴(kuò)展功能。

(分值:1)F正確錯誤答案Q45.技術(shù)問題分折、推斷與解決基本框架是：問題分析→問題發(fā)覺→問題解決→問題固顧。

(分值:1)F正確錯誤答案Q46.一般IT服務(wù)工程師處于一線崗位，只與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通。

(分值:1)F正確錯誤答案Q47.通過監(jiān)控類工具，IT服務(wù)工程師能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)行監(jiān)控，剛好了解IT資源的基礎(chǔ)信息、動態(tài)信息、告警信息。

(分值:1)T正確答案錯誤Q48.在補(bǔ)丁安裝過程中，須要完成的典型文檔包括《補(bǔ)丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請》、《安裝實(shí)施方案》等。

(分值:1)T正確答案錯誤Q49.《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的四個環(huán)節(jié)分別為：風(fēng)險(xiǎn)評估、檢測與預(yù)警、應(yīng)急處置、總結(jié)改進(jìn)。

(分值:1)F正確錯誤答案Q50.在IT服務(wù)項(xiàng)目中，IT服務(wù)工程師是主導(dǎo)及核心角色。

(分值:1)F正確錯誤答案Q51.項(xiàng)目管理就是在項(xiàng)目活動中運(yùn)用一系列的學(xué)問、技能、工具和技術(shù)，以滿足或超過項(xiàng)目于系人對項(xiàng)目的要求。

(分值:1)F正確錯誤答案Q52.ITSS既是一套成體系的標(biāo)準(zhǔn)庫，又是一套指導(dǎo)IT服務(wù)選擇和供應(yīng)的方法學(xué)。

(分值:1)T正確答案錯誤Q53.建立工作團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)是明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并且讓每一個成員清晰地了解共同的目標(biāo)。

(分值:1)T正確答案錯誤Q54.在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約20%的時間與IT項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個IT投資的80%。

(分值:1)F正確錯誤答案Q55.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)外包的承接方有應(yīng)用價(jià)值，對IT服務(wù)外包的發(fā)包方?jīng)]有應(yīng)用價(jià)值

(分值:1)F正確錯誤答案Q56.組織中同一層級的部門和職能人員之間的信息溝通，這樣的溝通屬于垂直溝通。

(分值:1)F正確錯誤答案Q57.在整個服務(wù)流程中應(yīng)當(dāng)遵循“首問責(zé)任制”的原則，即被客戶第一個問事者，必需仔細(xì)負(fù)責(zé)的給客戶處理好所報(bào)故障或把客戶指引到處理所報(bào)故障的相應(yīng)部門或相應(yīng)處理人。

(分值:1)F正確錯誤答案Q58.處理客戶埋怨的重要原則之一是“客戶恒久是對的”。

(分值:1)T正確答案錯誤Q59.非對稱算法中用作加密的密鑰不同于用作解密的密鑰，并且解密密鑰不能依據(jù)加密密鑰推算出來。

(分值:1)T正確答案錯誤Q60.運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是指供方依據(jù)需方供應(yīng)軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺和基礎(chǔ)設(shè)施的租用及托管等服務(wù)。

(分值:1)F正確錯誤答案模擬題2：1.單選題Q1.IT服務(wù)質(zhì)量涉及的方面包括（1）項(xiàng)目經(jīng)理（2）人員（3）信息資源（4）技術(shù)支持（5）客戶需求

(分值:2)BA.（1）（2）（3）（4）B.（2）（3）（4）答案C.（2）（3）（4）（5）D.（2）（3）（5）Q2.為了了解參與各方對所供應(yīng)服務(wù)及協(xié)議有效期限的規(guī)定，IT服務(wù)工程師須要閱讀的文檔是

(分值:2)DA.服務(wù)質(zhì)量支配B.服務(wù)改進(jìn)方案C.服務(wù)說明書D.服務(wù)級別協(xié)議答案Q3.“在溝通管理中通過感覺及思想被同化”是對下來哪一項(xiàng)概念的說明

(分值:2)DA.理解B.溝通C.接收D.解碼答案Q4.關(guān)于制作甘特圖所需的步驟，以下哪一個選項(xiàng)是正確的（1）明確項(xiàng)目牽涉到的各項(xiàng)活動及任務(wù)（2）確定項(xiàng)目活動依靠關(guān)系剛好序進(jìn)度（3）計(jì)算單項(xiàng)活動任務(wù)的工時量（4）確定單項(xiàng)活動任務(wù)的費(fèi)用預(yù)算

(分值:2)BA.（1）（2）（3）（4）B.（1）（2）（3）答案C.（1）（3）（4）D.（2）（3）（4）Q5.以下選項(xiàng)中哪一項(xiàng)不是全面質(zhì)量管理核心的特征是

(分值:2)BA.全員參與的質(zhì)量管理B.全面審核的質(zhì)量管理答案C.全面方法的質(zhì)量管理D.全面結(jié)果的質(zhì)量管理Q6.下面哪一項(xiàng)不屬于事務(wù)管理的處理范圍

(分值:2)DA.故障處理B.服務(wù)懇求處理C.詢問受理D.服務(wù)器操作系統(tǒng)升級答案Q7.關(guān)于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序特性的具體要求，以下哪一項(xiàng)是最精確的

(分值:2)DA.時限、流程、適用性B.流程、預(yù)見性、客戶反饋C.時限、適用性、客戶反饋D.以上都是答案Q8.問題分析的目的在于

(分值:2)DA.找出“發(fā)生事實(shí)”B.找出“結(jié)果”C.找出“偏差”D.找出“發(fā)生事實(shí)”和“預(yù)期結(jié)果”之間的偏差答案Q9.一般而言，主動性溝通可以分為哪兩類（1）工作進(jìn)度狀況溝通（2）工作打算動員溝通（3）工作問題溝通（4）工作結(jié)束審查溝通

(分值:2)BA.（1）（2）B.（1）（3）答案C.（2）（3）D.（2）（4）Q10.以下哪一個選項(xiàng)是傳輸層最常見的加密協(xié)議

(分值:2)DA.FTPB.HTTPC.TELNETD.SSL答案Q11.某公司因業(yè)務(wù)發(fā)展，數(shù)據(jù)量不斷增加，而須要增加存儲設(shè)備，下列哪一個IT服務(wù)流程負(fù)責(zé)實(shí)施該活動

(分值:2)CA.事務(wù)管理B.變更管理C.發(fā)布管理答案D.配置管理Q12.以下關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)評估說法錯誤的是

(分值:2)DA.從信息平安的角度來講，風(fēng)險(xiǎn)評估是對信息資產(chǎn)（即某事務(wù)或事物所具有的信息集）所面臨的威逼、存在的弱點(diǎn)、造成的影響。以及三者綜合作用所帶來風(fēng)險(xiǎn)的可能性的評估B.實(shí)際工作中常常運(yùn)用的風(fēng)險(xiǎn)評估途徑包括基線評估、具體評估和組合評估三者C.在風(fēng)險(xiǎn)評估過程中，可以采納多種操作方法，包括基于學(xué)問的分析方法、基于模型的分析方法、定性分析和定量分析D.風(fēng)險(xiǎn)處理方式只有規(guī)避、轉(zhuǎn)移、降低三種方式答案Q13.在文檔管理中，在文檔更新之后，為了保證相關(guān)人員都可以運(yùn)用最新版本文檔，須要

(分值:2)AA.版本管理答案B.文件交換C.文件簽收審批D.訪客文件提前Q14.依據(jù)技術(shù)問題分析、推斷與解決框架，以下哪一個是最正確的選項(xiàng)

(分值:2)BA.問題分析→問題發(fā)覺→問題解決→問題回顧B.問題發(fā)覺→問題分析→問題解決→問題回顧答案C.問題分析→問題發(fā)覺→問題回顧→問題解決D.問題發(fā)覺→問題解決→問題分析→問題回顧Q15.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)規(guī)范中，數(shù)據(jù)中心的服務(wù)類型包括例行操作、響應(yīng)支持、（）和詢問評估四類服務(wù)作業(yè)過程

(分值:2)BA.巡檢B.優(yōu)化改善答案C.故障處理D.現(xiàn)場支持Q16.以下關(guān)于VPN說法不正確的是

(分值:2)DA.降低成本。企業(yè)不必租用長途專線建設(shè)專網(wǎng)以及保留大量的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員和進(jìn)行設(shè)備的投資B.簡潔擴(kuò)展。網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備配置簡潔C.限制主動權(quán)。VPN上的設(shè)施和服務(wù)完全駕馭在企業(yè)手中。企業(yè)可以把撥號訪問交給NSP去做，而自己負(fù)責(zé)用戶的查驗(yàn)、訪問權(quán)、網(wǎng)絡(luò)地址、平安性和網(wǎng)絡(luò)改變管理等重要工作。D.不能對數(shù)據(jù)加密。答案Q17.下列哪些項(xiàng)是信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中威逼管理的內(nèi)容（1）學(xué)問產(chǎn)權(quán)管理（2）平安管理（3）風(fēng)險(xiǎn)管理（4）合規(guī)性管理

(分值:2)DA.（1）（3）（4）B.（1）（2）（3）C.（2）（3）（4）D.（1）（2）（3）（4）答案Q18.IT服務(wù)工程師的專業(yè)實(shí)力中，不屬于核心實(shí)力的是

(分值:2)DA.IT服務(wù)基本流程和工具B.信息平安意識和技術(shù)C.項(xiàng)目管理基本學(xué)問D.IT服務(wù)成本管理實(shí)力答案Q19.依據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，信息技術(shù)詢問服務(wù)不包括以下哪一項(xiàng)

(分值:2)BA.信息化規(guī)劃B.信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)答案C.信息系統(tǒng)工程監(jiān)理D.信息技術(shù)培訓(xùn)Q20.值班管理工具能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一的電子化值班管理，規(guī)劃值班管理制度。IT服務(wù)人員在值班管理工具中不能實(shí)現(xiàn)的是

(分值:2)BA.支配值班表B.巡檢和監(jiān)控操作答案C.交接班記錄D.記錄值班日記Q21.某個數(shù)據(jù)中心監(jiān)控項(xiàng)目的規(guī)劃過程組中，影響項(xiàng)目的關(guān)鍵勝利因素包括下列內(nèi)容（1）足夠的項(xiàng)目預(yù)算（2）項(xiàng)目經(jīng)理具備足夠的IT服務(wù)項(xiàng)目管理學(xué)問和閱歷（3）IT服務(wù)工程師能夠賜予項(xiàng)目經(jīng)理良好的幫助和支持（4）良好的客戶或內(nèi)部客戶溝通以獲得足夠的必要信息

(分值:2)DA.（1）（2）（3）B.（2）（3）（4）C.（1）（3）（4）D.以上都是答案Q22.在線故障處理過程中，IT服務(wù)工程師須要填寫的文檔是

(分值:2)AA.故障處理報(bào)告答案B.現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單C.條件收貨單D,健康檢查報(bào)告Q23.脆弱性識別是對系統(tǒng)中涉及的重要資產(chǎn)可能被對應(yīng)（）利用的脆弱性進(jìn)行識別

(分值:2)AA.威逼答案B.風(fēng)險(xiǎn)C.網(wǎng)絡(luò)攻擊D.突發(fā)事務(wù)Q24.IT服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理主要包括（）（）（）三個過程

(分值:2)AA.質(zhì)量支配、質(zhì)量保證、質(zhì)量限制答案B.質(zhì)量保證、質(zhì)量限制、質(zhì)量改進(jìn)C.質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量檢查、質(zhì)量改進(jìn)D.質(zhì)量檢查、質(zhì)量保證、質(zhì)量管理Q25.信息平安風(fēng)險(xiǎn)評估可遵行以下哪項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

(分值:2)AA.ISO/IEC27001：2008答案B.ISO/IEC27003：2008C.ISO/IEC27004：2008D.ISO/IEC27005：2008Q26.服務(wù)過程中累積的小問題多了便形成大問題，而此時再去解決大問題就顯得困難很多，所以在日常服務(wù)過程中，發(fā)覺小問題應(yīng)當(dāng)

(分值:2)CA.不去理睬，完成服務(wù)目標(biāo)最重要B.短暫忽視累積到確定數(shù)量最終一次性解決C.即使是小問題，應(yīng)將其馬上消退答案D.先找到問題的緣由，等有條件時解決Q27.信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)為以下哪些人員在工作中供應(yīng)指導(dǎo)和參考（1）IT服務(wù)供需雙方（2）第三方信息技術(shù)工作人員、審計(jì)人員（3）IT服務(wù)管理人員（4）IT服務(wù)技術(shù)人員

(分值:2)DA.（1）（2）（4）B.（1）（3）C.（2）（3）（4）D.（1）（2）（3）（4）答案Q28.IT服務(wù)工程師依據(jù)客戶要求預(yù)約到現(xiàn)場服務(wù)，必需按時到達(dá)。假如推遲時間較長，無法按時到達(dá)的，應(yīng)實(shí)行以下哪項(xiàng)措施

(分值:2)BA.無需通知客戶，干脆回家B.須要提前與客戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達(dá)時間答案C.找個借口，搪塞客戶D.須要提前與客戶聯(lián)系并致歉，自己確定上門時間Q29.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范中的4個環(huán)節(jié)，不包含的是

(分值:2)DA.應(yīng)急打算B.檢測與預(yù)警C.總結(jié)改進(jìn)D.應(yīng)用臨時方案答案Q30.以下關(guān)于對客戶埋怨的處理看法中，正確的選項(xiàng)是（1）有埋怨和不滿的客戶是對企業(yè)仍有期望的客戶（2）對于客戶埋怨行為應(yīng)當(dāng)賜予確定，激勵和感謝（3）盡可能地滿足客戶的要求（4）全面滿足客戶的要求

(分值:2)AA.（1）（2）（3）答案B.（1）（4）C.（1）（2）（4）D.（3）（4）Q31.下面哪種描述不是團(tuán)隊(duì)合作應(yīng)實(shí)行的方法或技巧

(分值:2)BA.建立信任B.避開任何沖突答案C.強(qiáng)調(diào)行動執(zhí)行力D.共同負(fù)責(zé)Q32.下面哪一項(xiàng)不是某個桌面支持運(yùn)維項(xiàng)目的規(guī)劃過程組中的內(nèi)容

(分值:2)DA.確定具體支持范圍B.確定各項(xiàng)工作SLA要求C.制定初步工作說明書D.確定問題升級過程答案Q33.團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)張總認(rèn)為建立團(tuán)隊(duì)成員之間的公開性很重要。他通常為團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)建一些機(jī)會和環(huán)境，幫助他們增加團(tuán)隊(duì)成員之間的公開性。對公開性的建立不起作用的是以下哪一項(xiàng)

(分值:2)CA.面對每個成員說出自己真實(shí)的感受B.通過社交活動，幫助成員相互相識C.團(tuán)隊(duì)成員各自都有自己單獨(dú)做事的方式答案D.觀賞團(tuán)隊(duì)成員不同形式的貢獻(xiàn)Q34.應(yīng)用甘特圖的第一步是

(分值:2)DA.確定各個活動的先后次序B.確定各個活動的時長C.確定各個活動相互之間的邏輯關(guān)系D.把項(xiàng)目分解成離散的活動答案Q35.下列哪一個選項(xiàng)是最精確地描述了IT服務(wù)工程師應(yīng)具備的行為實(shí)力

(分值:2)BA.人際溝通實(shí)力、客戶服務(wù)意識、心里學(xué)運(yùn)用實(shí)力B.客戶服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)合作意識、學(xué)習(xí)實(shí)力答案C.學(xué)習(xí)實(shí)力、壓力管理實(shí)力、項(xiàng)目管理實(shí)力D.心情管理實(shí)力、人際溝通實(shí)力。忍耐力Q36.下列哪一項(xiàng)不是IT服務(wù)供方

(分值:2)CA.以IT詢問主營業(yè)務(wù)的組織B.以設(shè)計(jì)開發(fā)為主營業(yè)務(wù)的組織C.以銷售硬件產(chǎn)品為主營業(yè)務(wù)的組織答案D.以數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營為主營業(yè)務(wù)的組織Q37.ITSS在ISO/IEC20000的基礎(chǔ)上進(jìn)行了哪些擴(kuò)充，使之更加符合我國的實(shí)際需求

(分值:2)DA.定義了如何實(shí)施服務(wù)管理B.突出以應(yīng)用為導(dǎo)向，有效實(shí)現(xiàn)詢問培訓(xùn)、軟件系統(tǒng)開發(fā)、認(rèn)證等產(chǎn)業(yè)中下游之間的連接C.規(guī)定了什么是優(yōu)秀的服務(wù)管理D.有效的指導(dǎo)實(shí)施服務(wù)管理的路途圖答案Q38.通常，在IT服務(wù)過程中產(chǎn)生客戶投訴的緣由是哪一項(xiàng)

(分值:2)DA.客戶希望他們的問題能夠得到重視B.能得到相關(guān)人員的熱忱接待C.獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決D.以上都是答案Q39.下列哪項(xiàng)不是信息技術(shù)服務(wù)外包戰(zhàn)略管理的內(nèi)容

(分值:2)BA.實(shí)力和可用性管理B.問題管理C.服務(wù)書目管理D.業(yè)務(wù)規(guī)劃和部署Q40.下面關(guān)于團(tuán)隊(duì)和群體的描述，錯誤的是哪一項(xiàng)

(分值:2)CA.團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的結(jié)果是主動的，比群體有更好的工作效率和成果B.工作群體是由一個個散落的個體組成，沒有目標(biāo)，而團(tuán)隊(duì)有共同一樣的目標(biāo)C.工作群體和工作團(tuán)隊(duì)的區(qū)分體現(xiàn)在目標(biāo)不同答案D.工作群體每個人都各自負(fù)其責(zé)，而團(tuán)隊(duì)的責(zé)任既是個人擔(dān)當(dāng)也是共同擔(dān)當(dāng)2.推斷題Q41.在困難的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，通常會涉及各自操作系統(tǒng)，如UNIX、NetWare、WindowsNT、VMS等；并安裝了各種應(yīng)用系統(tǒng)，如ERP、OA系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)等。因此，選用的備份軟件須要支持各種操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和典型應(yīng)用

(分值:1)T正確答案錯誤Q42.對IT服務(wù)工程師的培訓(xùn)可以提高企業(yè)競爭力、企業(yè)戰(zhàn)斗力，幫助IT服務(wù)工程師提升解決問題的實(shí)力

(分值:1)T正確答案錯誤Q43.處理客戶埋怨的重要原則之一是“客戶恒久是對的”

(分值:1)T正確答案錯誤Q44.問題管理為變更管理制定變更方案供應(yīng)有關(guān)事務(wù)的具體信息

(分值:1)F正確錯誤答案Q45.桌面管理工具能幫助各級IT服務(wù)工程師提高服務(wù)水平，簡化IT服務(wù)任務(wù)

(分值:1)T正確答案錯誤Q46.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)外包的承接方有應(yīng)用價(jià)值，對IT服務(wù)外包的發(fā)包方?jīng)]有應(yīng)用價(jià)值

(分值:1)F正確錯誤答案Q47.《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的四個環(huán)節(jié)分別為：風(fēng)險(xiǎn)評估、檢測與預(yù)警、應(yīng)急處置、總結(jié)改進(jìn)

(分值:1)F正確錯誤答案Q48.溝通是一種信息的單向溝通，將信息傳送給對方，并得到對方理解的過程

(分值:1)F正確錯誤答案Q49.值守服務(wù)，須要供應(yīng)的典型文檔包括《現(xiàn)場值守工作報(bào)告》、《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單》、《系統(tǒng)優(yōu)化支配》

(分值:1)F正確錯誤答案Q50.在IT服務(wù)項(xiàng)目中，IT服務(wù)工程師是主導(dǎo)及核心角色

(分值:1)F正確錯誤答案Q51.確定問題是將問題的特性用“4W2H”格式表示出來

(分值:1)T正確答案錯誤Q52.IT服務(wù)監(jiān)控工具能夠?qū)崿F(xiàn)：告警發(fā)覺、故障處理、資產(chǎn)管理、性能管理、配置管理、報(bào)表管理

(分值:1)F正確錯誤答案Q53.IT服務(wù)工程師在回復(fù)郵件時，可干脆在對方以前的隨意郵件上回復(fù)。假如是加急郵件，在郵件上添加標(biāo)簽或者干脆在標(biāo)題中列明“加急”，在發(fā)出之后最好通過電話或短信提示對方

(分值:1)F正確錯誤答案Q54.項(xiàng)目管理就是在項(xiàng)目活動中運(yùn)用一系列的學(xué)問、技能、工具和技術(shù)，以滿足或超過項(xiàng)目干系人對項(xiàng)目的要求

(分值:1)T正確答案錯誤Q55.假如一個組織中每一個團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的成員都能夠合作好的話，那么這個組織中全部的成員就會合作和協(xié)作得很好

(分值:1)T正確答案錯誤Q56.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是給客戶供應(yīng)規(guī)范化服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容和時間上滿足客戶需求，講究服務(wù)效果，真正解決客戶的問題

(分值:1)T正確答案錯誤Q57.戴明環(huán)或稱PDCA循環(huán)是一個持續(xù)改進(jìn)模型，它包括支配、實(shí)施、檢查和改進(jìn)四個持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的步驟

(分值:1)T正確答案錯誤Q58.作為一個團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)激勵進(jìn)行更多人員參與的探討和主動的解決問題的會議

(分值:1)T正確答案錯誤Q59.問題處理流程的基本步驟：風(fēng)險(xiǎn)評估→提出被選方案→確定最終方案→方案執(zhí)行

(分值:1)F正確錯誤答案Q60.ITSS既是一套成體系的標(biāo)準(zhǔn)庫，又是一套指導(dǎo)IT服務(wù)選擇和供應(yīng)的方法學(xué)

(分值:1)T正確答案錯誤模擬題3：1.單選題Q1.下述有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量保證和項(xiàng)目質(zhì)量限制的描述不正確的是()

(分值:2)CA．項(xiàng)目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項(xiàng)目質(zhì)量保證的結(jié)果B．測試是項(xiàng)目質(zhì)量限制的方法之一C．帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)用于質(zhì)量限制方面答案D．項(xiàng)目質(zhì)量審汁是項(xiàng)日質(zhì)量保證的技術(shù)和方法之一Q2.在項(xiàng)目管理過程中，每個過程都包括以下哪些內(nèi)容(1)輸入(2)輸出(3)工具和技術(shù)(4)起先和結(jié)束

(分值:2)AA.(1)(2)(3)答案B．(2)(3)(4)C．(1)(3)(4)D．以上都是Q3.IT服務(wù)工程師需填寫的文檔，不包括的是

(分值:2)DA.故障處理報(bào)告B.事務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)C.健康檢查報(bào)告D.服務(wù)級別協(xié)議答案Q4.以下哪一個選項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量模型中友好性模型中內(nèi)容

(分值:2)CA.敏捷性B.禮貌性C.可視性答案D.友好性的依從性Q5.關(guān)于問題管理的目標(biāo)，下列說法最正確的哪一項(xiàng)

(分值:2)AA．預(yù)料、監(jiān)控、發(fā)覺并剛好解決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和錯誤答案B．將問題和錯誤對客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低C．防止由其引發(fā)的事務(wù)的再次發(fā)生D．負(fù)責(zé)預(yù)料、監(jiān)控、發(fā)覺并剛好斛決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和錯誤，將這些問題和錯誤對客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低，并防止由其引發(fā)的事務(wù)的再次發(fā)生Q6.溝通模型的關(guān)鍵組件包括：編碼、信息、（）、媒介、解碼

(分值:2)DA.流程B.文檔C.工具D.干擾答案Q7.假如未最終解決問題產(chǎn)生的根本緣由，則應(yīng)建議應(yīng)急措施，同時應(yīng)實(shí)行以下哪項(xiàng)措施

(分值:2)DA．關(guān)閉此問題B．?dāng)R置此問題C．接著查找根本緣由答案D．以上都不對Q8.服務(wù)器通過系統(tǒng)自帶監(jiān)控工具，能夠獲得自身的配置信息、性能信息和告警信息，相比綜合監(jiān)控工具的最大優(yōu)勢是

(分值:2)CA．無需安裝其他軟件工具B．獲得服務(wù)器最精確、完整的各類信息答案C．不占用額外資源D．響應(yīng)快速Q(mào)9.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)包含三個層次，以下哪一個選項(xiàng)是不正確的

(分值:2)CA.信息技術(shù)服務(wù)外包通用要求B．信息技術(shù)服務(wù)外包專項(xiàng)規(guī)范C．信息技術(shù)服務(wù)外包從業(yè)人員實(shí)力規(guī)范答案D．信息技術(shù)服務(wù)外包業(yè)務(wù)規(guī)范Q10.以下哪種加密算法不屬于對稱加密算法

(分值:2)DA．DESB．3DESC．AESD．HASH答案Q11.以下關(guān)于問題分析流程的基本步驟，最正確的選項(xiàng)是

(分值:2)CA．確定真正的緣由->評估可能的緣由->找出可能影響問題的因素B．確定真正的緣由->找出可能影響問題的因素->評估可能的緣由C．找出可能影響問題的因素->評估可能的緣由->確定真正的緣由答案D．評估可能的緣由->找出可能影響問題的因素->確定真正的緣由Q12.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值，下列描述不正確的選項(xiàng)是

(分值:2)BA．IT系統(tǒng)規(guī)劃保持與企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略一樣B．改進(jìn)組織財(cái)務(wù)狀況答案C．提高客戶對IT服務(wù)的滿足度D．通過增加技能降低成本Q13.關(guān)于項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告的主要目的，比較完整的說法是哪一項(xiàng)

(分值:2)AA．組織和總結(jié)信息以便讓全部的相關(guān)人員都知道答案B．讓上級管理層知道項(xiàng)目存在的問題C．讓客戶了解已經(jīng)完成的變更D．向職能經(jīng)理供應(yīng)信息Q14.下面哪種技術(shù)不能實(shí)現(xiàn)VPN隧道封裝

(分值:2)DA．GREB．PPTPC．IPSECD．DES答案Q15.假如團(tuán)隊(duì)中存在大量的沖突，很可能是因?yàn)橐韵履囊豁?xiàng)所描述的緣由

(分值:2)CA.團(tuán)隊(duì)成員參與不夠B.團(tuán)隊(duì)成員的退出C.團(tuán)隊(duì)成員之間沒有足夠的信任答案D.成員不能共享感受與觀點(diǎn)Q16.信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用者可以是全部組織，例如政府部門、金融機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位等，具體包括如下哪幾個方面（1）適用于IT服務(wù)需方（2）適用于內(nèi)部或外部服務(wù)供方（3）信息技術(shù)審計(jì)人員

(分值:2)DA、（1）（3）B、（2）（3）C、（1）（2）D、（1）（2）（3）答案Q17.在ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系中，信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)四個關(guān)鍵要素為

(分值:2)AA.人員、資源、技術(shù)、過程答案B.人員、工具、資金、流程C.組織、流程、工具、技術(shù)D.人員、資源、過程、項(xiàng)目Q18.下列哪一項(xiàng)不屬于客戶埋怨處理流程的基本活動

(分值:2)DA．分析客戶埋怨緣由B．改善對策分析C．預(yù)防措施及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制定D．追究具體責(zé)任答案Q19.下列哪些過程干脆影響到創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）

(分值:2)BA．范圍定義、范圍限制B．范圍定義、需求收集答案C.范圍限制、范圍確認(rèn)D．需求收集、范圍確認(rèn)Q20.以下哪一項(xiàng)描述完整體現(xiàn)了信息的機(jī)密性、不行否認(rèn)性

(分值:2)DA.用戶訪問互聯(lián)網(wǎng)時發(fā)覺網(wǎng)絡(luò)延遲，因此通知網(wǎng)絡(luò)管理員重啟路由器B.用戶共享網(wǎng)絡(luò)文件時被Windows防火墻阻擋，用戶關(guān)閉防火墻并進(jìn)行共享授權(quán)C.用戶發(fā)送郵件時，用數(shù)字證書進(jìn)行加密和簽名，接收郵件者用私鑰解密D.系統(tǒng)在發(fā)送數(shù)據(jù)包時，用MD5進(jìn)行加密運(yùn)算，將生成的信息摘要和數(shù)據(jù)一同發(fā)給接收方，接收方依據(jù)信息摘要和數(shù)據(jù)進(jìn)行MD5運(yùn)算，確認(rèn)數(shù)據(jù)未被篡改Q21.依據(jù)ITSS的定義，IT服務(wù)生命周期包括哪幾個階段

(分值:2)DA．支配、執(zhí)行、檢查、實(shí)施B．人員、流程、技術(shù)C．服務(wù)戰(zhàn)略、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)D．規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)、監(jiān)督管理答案Q22.在實(shí)施了一項(xiàng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變更之后，以下活動均與CMDB相關(guān)，其中哪一項(xiàng)活動應(yīng)由變更管理負(fù)責(zé)

(分值:2)CA.檢查該項(xiàng)變更是否已經(jīng)記錄在CMDB中B.調(diào)查CMDB中數(shù)據(jù)與實(shí)際狀況的一樣性C.為配置管理供應(yīng)相關(guān)的信息以便更新CMDB中的記錄答案D.更新CMDB中的記錄并通知已經(jīng)管理Q23.IT服務(wù)工程師須要閱讀的文檔，不包含的內(nèi)容是

(分值:2)DA.CASE監(jiān)控狀況通報(bào)B.事務(wù)錄入規(guī)范狀況C．服務(wù)級別協(xié)議模扳D.服務(wù)項(xiàng)目管理日志答案Q24.IT服務(wù)工程師指從事IT服務(wù)的（）人員，包括但不限于信息技術(shù)詢問、設(shè)汁開發(fā)、測試、運(yùn)維、系統(tǒng)運(yùn)營、培訓(xùn)、信息技術(shù)增值服務(wù)等從業(yè)人員

(分值:2)CA.管理類B.限制類C.操作類答案D.協(xié)助類Q25.以下哪個文檔對IT服務(wù)組織能夠供應(yīng)應(yīng)客戶的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了概要說明

(分值:2)AA．服務(wù)書目答案B．服務(wù)改進(jìn)方案C．服務(wù)說明書D．服務(wù)級別協(xié)議Q26.以下說法不正確的是

(分值:2)DA.問題歸類是靜態(tài)的B．應(yīng)急措施可以降低問題的緊迫性C．新出現(xiàn)的事故可能提高問題的影響度D.以上都正確答案Q27.下面哪一項(xiàng)不是項(xiàng)目的基本特點(diǎn)

(分值:2)BA．項(xiàng)目的獨(dú)特性B．項(xiàng)目的可行性答案C．項(xiàng)目的組織性D．項(xiàng)目的一次性Q28.對于IT服務(wù)需方而言，運(yùn)用ITSS可能帶來的收益不包含下列哪一項(xiàng)

(分值:2)CA．提升IT服務(wù)質(zhì)量B.優(yōu)化IT服務(wù)成本C．增加IT服務(wù)需求答案D.降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)Q29.下列哪一項(xiàng)不是IT服務(wù)工程師學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的目的

(分值:2)DA.正確相識質(zhì)量管理概念B.建立服務(wù)質(zhì)量意識C.學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量衡量方法D.建立質(zhì)量管理體系答案Q30.網(wǎng)絡(luò)圖的組成元素包括(1