精選旅游消費(fèi)者情緒情感講解講義

（優(yōu)選）旅游消費(fèi)者情緒情感ppt講解現(xiàn)在是1頁\一共有32頁\編輯于星期五

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情緒情感概述

旅游消費(fèi)者情緒情感

旅游消費(fèi)者情緒情感3基于旅游消費(fèi)者情緒情感的營銷與服務(wù)策略現(xiàn)在是2頁\一共有32頁\編輯于星期五引例:泡湯了的“游湖賞月”背景與情境：按原定計(jì)劃，小陳的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是19:00整在G市游湖賞月，但是，在赴G市的路上遇到了交通事故，等他們趕到G市的時(shí)候，已經(jīng)是20:30了，原來計(jì)劃要坐的那班游湖賞月船早就開走了。小陳和地陪先把客人帶到餐廳去用餐?！腿藗兂酝觑垼懤m(xù)來到大廳。他們在一起不停地議論，臉上的表情越來越嚴(yán)肅?！澳阏f些什么呀！告訴你，再敢胡說八道，那就別怪我罵人了！”“八月十五中秋節(jié)游湖賞月，這是我們計(jì)劃里安排好了的。過了十五，誰還要賞月！”……到底什么是旅游消費(fèi)者的情緒、情感？它們有哪些特點(diǎn)？影響旅游消費(fèi)者的情緒與情感的因素有哪些？如何來調(diào)控、管理旅游消費(fèi)者的情緒與情感？基于旅游消費(fèi)者情緒情感的營銷與服務(wù)策略有哪些？上述問題都是本章要試圖回答和闡述的?，F(xiàn)在是3頁\一共有32頁\編輯于星期五4.1情緒情感概述情緒情感的定義情緒和情感是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的主觀體驗(yàn)。定義包含的三個(gè)基本信息情緒和情感是人對客觀現(xiàn)實(shí)的一種反映形式?？陀^現(xiàn)實(shí)與人的需要之間形成了不同的關(guān)系，形成了人對客觀現(xiàn)實(shí)的態(tài)度。并不是對所有的事物都可以產(chǎn)生情緒和情感?，F(xiàn)在是4頁\一共有32頁\編輯于星期五情緒、情感的產(chǎn)生與種類情緒的產(chǎn)生原因(1)身體內(nèi)外的刺激(2)主觀的認(rèn)識活動(dòng)(3)個(gè)人的生理狀態(tài)情緒、情感的分類劃分依據(jù)類型情緒發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間心境激情應(yīng)激挫折情緒表現(xiàn)的方向和強(qiáng)度消極情緒積極情緒情感的社會(huì)內(nèi)容道德感理智感美感現(xiàn)在是5頁\一共有32頁\編輯于星期五人的任何一種情緒、情感體驗(yàn)，都有一種與它相反的情緒、情感體驗(yàn)相對應(yīng)。在每一對性質(zhì)相反的情緒、情感體驗(yàn)內(nèi)，成為兩極端的情緒、情感品質(zhì)，就叫情緒、情感的兩極性兩極性的具體內(nèi)容現(xiàn)在是6頁\一共有32頁\編輯于星期五4.2旅游消費(fèi)者情緒情感旅游消費(fèi)者情緒情感的特點(diǎn)旅游消費(fèi)者的情緒、情感是旅游消費(fèi)者在旅游全過程中對客觀世界的一種特殊的反映形式，是旅游消費(fèi)者對客觀事物是否符合自己需要的主觀體驗(yàn)旅游消費(fèi)者的情緒、情感的特點(diǎn)除了具有情緒、情感的一般特點(diǎn)之外，旅游消費(fèi)者的情緒、情感還具有如下幾個(gè)方面的特點(diǎn)（1）興奮性與感染性（2）短暫多變性（3）穩(wěn)定性與波動(dòng)性并重（4）文飾性現(xiàn)在是7頁\一共有32頁\編輯于星期五【同步思考4-1】問題：度假旅游者的情緒會(huì)如何變動(dòng)？現(xiàn)在是8頁\一共有32頁\編輯于星期五【同步案例4-1】主題：客人真的只是因?yàn)橐痪硇l(wèi)生紙而發(fā)怒嗎？背景與情境：某日傍晚，某香港旅游團(tuán)結(jié)束了“G市一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳丫，來到了大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務(wù)員。原來，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒?！瓎栴}：依據(jù)上文有關(guān)旅游消費(fèi)者情緒、情感的特點(diǎn)的知識，分析出現(xiàn)案例所述現(xiàn)象的原因何在？現(xiàn)在是9頁\一共有32頁\編輯于星期五旅游消費(fèi)者情緒類型與情緒體驗(yàn)美國杜克大學(xué)的米哈里·契克森米哈里教授（MihalyCsikszentmihalyi）提出的“福樂（flow）”概念（也譯為“暢爽”、“心流體驗(yàn)”等）有助于我們描述和理解旅游者的情緒體驗(yàn)。結(jié)合這一理論，旅游消費(fèi)者的情緒體驗(yàn)可以分為如下幾種。（1）快樂體驗(yàn)（2）憤怒體驗(yàn)（3）悲哀體驗(yàn)（4）恐懼體驗(yàn)（5）福樂體驗(yàn)福樂體驗(yàn)（暢爽體驗(yàn)、高峰體驗(yàn)）就是指能對個(gè)體就某一活動(dòng)或事物表現(xiàn)出濃厚的興趣，并能推動(dòng)人們完全投入某項(xiàng)活動(dòng)或事務(wù)的一種情緒體驗(yàn)）福樂體驗(yàn)現(xiàn)在是10頁\一共有32頁\編輯于星期五【職業(yè)道德與旅游倫理4-1】主題：文化禁忌影響旅游消費(fèi)者的情緒與情感背景與情境：“長江三峽游”歷來是中國的黃金旅游線路。按照計(jì)劃，導(dǎo)游A帶領(lǐng)一個(gè)英國旅游團(tuán)從重慶出發(fā)游覽三峽，然后在宜昌坐飛機(jī)回北京。在船到巴東、準(zhǔn)備參觀游覽小三峽時(shí)，導(dǎo)游A卻發(fā)現(xiàn)客人議論紛紛，面有難色，不愿意換小船進(jìn)到小三峽參觀。經(jīng)過了解，原來今天正好是13日，而且又是星期五，是西方人非常忌諱出行的日子……問題：為什么英國旅游者會(huì)面有難色？它背后所蘊(yùn)含的倫理與道德依據(jù)是什么？這些倫理與道德依據(jù)給旅游行業(yè)的從業(yè)人員以哪些啟示？現(xiàn)在是11頁\一共有32頁\編輯于星期五【延伸思考4-1】問題：如何理解旅游消費(fèi)者情緒體驗(yàn)五種類型之間的關(guān)系？現(xiàn)在是12頁\一共有32頁\編輯于星期五旅游消費(fèi)者情感類型與情感體驗(yàn)心理學(xué)中的情感一般包括美感、理智感和道德感等，本節(jié)主要討論旅游者的美感和道德感兩類情感1）旅游消費(fèi)者的情感類型（1）旅游消費(fèi)者的美感。旅游消費(fèi)者的美感是指具有一定審美觀點(diǎn)的旅游者對旅游活動(dòng)中的審美對象（旅游景觀、他人以及自己）的美進(jìn)行評價(jià)時(shí)產(chǎn)生的一種肯定、滿意、愉悅、愛慕的情感體驗(yàn)?，F(xiàn)在是13頁\一共有32頁\編輯于星期五（2）旅游消費(fèi)者的道德感。旅游消費(fèi)者的道德感是指旅游者運(yùn)用一定的道德標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)自身或他人的思想、意圖和行為時(shí)所產(chǎn)生的一種情感體驗(yàn)。2）旅游消費(fèi)者的情感體驗(yàn)。旅游消費(fèi)者情感體驗(yàn)的內(nèi)容主要包括兩大類：對他人情感的體驗(yàn)和對自我情感的體驗(yàn)?，F(xiàn)在是14頁\一共有32頁\編輯于星期五【深入思考4-1】問題：如何理解旅游消費(fèi)者情感體驗(yàn)的兩大類型（對他人情感的體驗(yàn)和對自我情感的體驗(yàn)）？現(xiàn)在是15頁\一共有32頁\編輯于星期五【教學(xué)互動(dòng)4-1】主題：浙江理工大學(xué)的游客“媛媛”在福建客家土樓留言簿上這樣寫道：“客家人獨(dú)有的淳樸、熱情好客，使我充滿再次想來到這里的渴望心情。再來到福裕樓，就能再次感受樓主熱情的接待?！眴栴}：上述現(xiàn)象反映了旅游消費(fèi)者的哪種情感體驗(yàn)？為什么？現(xiàn)在是16頁\一共有32頁\編輯于星期五【教學(xué)互動(dòng)4-2】主題：“我們硬拉著這位老人當(dāng)領(lǐng)航員，他一定沒有想到會(huì)得到什么報(bào)酬。當(dāng)我把一大筆小費(fèi)塞進(jìn)他的手里時(shí)，他一直板著的面孔松弛了。我和他開玩笑，笑他臉色陰沉，他也開始笑了，雙手把我的手拉著，緊緊地握了又握，感動(dòng)極了。多么正直的人!征服他們是多么容易啊!可恨的是某些人使用了各種鬼花招，又不深入了解，非要執(zhí)行仇視土著的惡毒的政策不可，還想出各種借口，來為他們的粗暴行為、敲詐勒索與奴役虐待的種種惡行辯護(hù)，或者證明那是合理合法的哩!”（資料來源：(法)紀(jì)德，1983）。問題：上述現(xiàn)象反映了旅游消費(fèi)者的哪種情感體驗(yàn)？為什么？現(xiàn)在是17頁\一共有32頁\編輯于星期五旅游消費(fèi)者情緒情感的影響因素現(xiàn)在是18頁\一共有32頁\編輯于星期五【同步案例4-2】主題：到底是什么影響了旅游者的情緒？背景與情境：在旅游消費(fèi)者行為學(xué)課上，黃老師問學(xué)生：“你們有沒有想過情緒對客人行為的影響呢？”學(xué)生A說：“前幾天我?guī)F(tuán)去游湖，從杭州香格里拉飯店出發(fā)，繞湖一周，到了蘇堤的一端，大家又是說笑又是拍照，非常開心。這時(shí)候有位客人突發(fā)奇想說：‘怎么樣？我們沿著蘇堤走回酒店去吧？’我連忙說：‘那要走一個(gè)小時(shí)啊，連午飯都要耽誤了！’可是客人的情緒非常高，都說沒有關(guān)系?！瓎栴}：依據(jù)上文有關(guān)旅游消費(fèi)者情緒、情感的影響因素的知識，分析出現(xiàn)案例所述現(xiàn)象的原因何在？現(xiàn)在是19頁\一共有32頁\編輯于星期五【深度剖析4-1】問題：著眼作為影響旅游消費(fèi)者情緒和情感因素之一的“歸因方式”，在出現(xiàn)旅游服務(wù)缺陷時(shí)應(yīng)該如何安撫旅游消費(fèi)者的情緒？現(xiàn)在是20頁\一共有32頁\編輯于星期五【深入思考4-2】問題：運(yùn)用所學(xué)知識，分析旅游消費(fèi)者的情緒、情感如何影響他們的心理和行為？現(xiàn)在是21頁\一共有32頁\編輯于星期五【業(yè)務(wù)鏈接4-1】問題：如何測量度假旅游消費(fèi)者的情緒情感？度假旅游日漸成為我國旅游市場的新興業(yè)態(tài)。度假旅游是人們在優(yōu)美、寧靜的環(huán)境下開展的休閑、娛樂、康體以及家庭團(tuán)聚活動(dòng)。因此，度假旅游者的情緒情感顯得尤為重要。那么，如何來度假旅游消費(fèi)者的情緒情感呢？現(xiàn)在是22頁\一共有32頁\編輯于星期五4.3基于旅游消費(fèi)者情緒情感的營銷與服務(wù)策略情感營銷情感營銷是把旅游消費(fèi)者個(gè)人情感差異和需求作為旅游企業(yè)、旅游目的地品牌營銷戰(zhàn)略的核心，通過借助情感包裝、情感促銷、情感廣告、情感口碑、情感設(shè)計(jì)等策略來實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)、旅游目的地的目標(biāo)。現(xiàn)在是23頁\一共有32頁\編輯于星期五【業(yè)務(wù)鏈接4-2】問題：旅游目的地如何做好情感營銷？現(xiàn)在是24頁\一共有32頁\編輯于星期五【同步案例4-3】主題：旅游微電影：從產(chǎn)品營銷到情感營銷背景與情境：……《每個(gè)人的瓊?！罚@部旅游微電影，作為旅游網(wǎng)絡(luò)營銷的嘗試，為瓊海聚來極高的網(wǎng)絡(luò)人氣。7分鐘的短片，記錄了不同職業(yè)、不同生活閱歷的3位麗人的瓊海之旅。隨著她們旅行的步伐，瓊海的美景也在鏡頭前徐徐展開：博鰲亞洲論壇、萬泉河、紅色娘子軍等不著痕跡地展現(xiàn)在人們面前，唯美的畫面、動(dòng)人的旋律、溫暖的文字讓人不禁想起“過去的某段美好時(shí)光”，引起了許多人的共鳴……問題：依據(jù)上文有關(guān)情感營銷的知識，分析旅游微電影如何體現(xiàn)了情感營銷的特征？現(xiàn)在是25頁\一共有32頁\編輯于星期五【深度剖析4-2】問題：結(jié)合第4章所學(xué)知識，分析情感營銷與體驗(yàn)營銷的關(guān)系?，F(xiàn)在是26頁\一共有32頁\編輯于星期五4.3基于旅游消費(fèi)者情緒情感的營銷與服務(wù)策略旅游者在外出旅游前和旅游過程中總是帶著某種希望。有些旅游者希望在旅游中獲得日常生活中所缺少的新鮮感、親切感和自豪感，也有旅游者希望在旅游體驗(yàn)中擺脫日常生活中的精神緊張，也有旅游者希望旅游后自己的生活能發(fā)生些許變化。旅游目的地和旅游企業(yè)，在旅游者進(jìn)行旅游體驗(yàn)的前、中、后三個(gè)階段，都應(yīng)該想方設(shè)法激發(fā)旅游者積極的情緒體驗(yàn)?，F(xiàn)在是27頁\一共有32頁\編輯于星期五【業(yè)務(wù)鏈接4-3】如何激發(fā)旅游消費(fèi)者積極的情緒情感？從服務(wù)策略的角度來看，激發(fā)旅游消費(fèi)者積極的情緒情感，主要有如下具體途徑。（1）旅游從業(yè)人員做旅游者的一面“好鏡子”。利用人際交往中的“鏡子”理論，讓旅游者對他們自己更加滿意，使旅游者獲得更多的自豪感、滿足感。由于旅游者總是把旅游從業(yè)人員當(dāng)作自己的一面鏡子來看待，旅游從業(yè)人員因此要做旅游者的一面“好鏡子”。（2）強(qiáng)化旅游從業(yè)人員的溝通技能。這一方面，可以通過訓(xùn)練和改進(jìn)旅游從業(yè)人員的說話的方式、速度、語調(diào)及詞句的選擇，讓旅游者產(chǎn)生積極的情緒體驗(yàn)……（3）培養(yǎng)旅游從業(yè)人員的幽默感……現(xiàn)在是28頁\一共有32頁\編輯于星期五4.3基于旅游消費(fèi)者情緒情感的營銷與服務(wù)策略大部分的旅游者外出旅游是為了放松身心、追求一種愉悅體驗(yàn)。因此，調(diào)控旅游者的消極情緒就顯得非常必要。旅游從業(yè)人員要多花時(shí)間和精力去關(guān)心和了解游客的情緒狀態(tài)，特別是對那些群體內(nèi)的意見傳播者要尤其關(guān)注，因?yàn)樗麄冊诤艽蟪潭壬夏軟Q定所有旅游者的消極情緒的發(fā)生和發(fā)展。一般說來，情緒不好，但積極性高的旅游者心理狀態(tài)最危險(xiǎn)，管理策略應(yīng)當(dāng)是提供迅速而謹(jǐn)慎的服務(wù)，既不要過分殷勤，也不要引導(dǎo)其多消費(fèi)，以避免沖突為最佳選擇；情緒不好，積極性也不高的旅游者管理難度最大，管理策略是首先調(diào)動(dòng)其情緒，然后再調(diào)動(dòng)其積極性?，F(xiàn)在是29頁\一共有32頁\編輯于星期五【同步思考4-3】問題：結(jié)合第3章有關(guān)背包客出行動(dòng)機(jī)的知識，分析背包旅游體驗(yàn)對他們情緒調(diào)節(jié)的作用。現(xiàn)在是30頁\一共有32頁\編輯于星期五△案例分析入境游客的情緒體驗(yàn)對其忠誠度的影響背景與情境：一項(xiàng)以西安回坊社區(qū)為調(diào)查地的研究有如下發(fā)現(xiàn):其一，入境游客的正面強(qiáng)烈情緒體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致他們重游意愿的產(chǎn)生。西安回坊內(nèi)生活群體主要以回族為主?；刈迨俏覈鞘谢潭茸罡叩拿褡?/p>