客戶服務(wù)意識(shí)與規(guī)范

1客戶服務(wù)意識(shí)與規(guī)范第一頁(yè)，共五十七頁(yè)。2課程主題—客戶服務(wù)意識(shí)與規(guī)范談下第一天的學(xué)習(xí)體會(huì)第二頁(yè)，共五十七頁(yè)。3課程目標(biāo)1.2.3.4.5.明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念。掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化要領(lǐng)。掌握電話服務(wù)的形象和禮儀。掌握電話服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)。掌握中國(guó)銀行電話客服規(guī)范用語(yǔ)。第三頁(yè)，共五十七頁(yè)。4服務(wù)的概念附加的產(chǎn)品價(jià)值，它可以使產(chǎn)品增值。服務(wù)的好與壞并沒(méi)有一個(gè)衡定的標(biāo)準(zhǔn)，它只是顧客的主觀印象。第四頁(yè)，共五十七頁(yè)。5金牌服務(wù)的理念引言服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)第五頁(yè)，共五十七頁(yè)。6服務(wù)工作面臨挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)的工作服務(wù)第六頁(yè)，共五十七頁(yè)。7挑戰(zhàn)一：同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇過(guò)去現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)第七頁(yè)，共五十七頁(yè)。8挑戰(zhàn)二、期望值提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)影響期望值如:電器保修、銀行辦業(yè)務(wù)、房屋裝修第八頁(yè)，共五十七頁(yè)。9挑戰(zhàn)三、不合理的客戶需求無(wú)效投訴作為企業(yè)認(rèn)為客戶的投訴要求是不可能滿足，企業(yè)視該種投訴為不合理的客戶需求，或者超出企業(yè)服務(wù)承諾的要求。有效投訴第九頁(yè)，共五十七頁(yè)。10挑戰(zhàn)四：客戶需求的波動(dòng)推銷營(yíng)銷第十頁(yè)，共五十七頁(yè)。11挑戰(zhàn)五：服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴客服人員差錯(cuò)其他原因差錯(cuò)且造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失第十一頁(yè)，共五十七頁(yè)。12挑戰(zhàn)六：超負(fù)荷的工作壓力1、任何一種超負(fù)荷的工

作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都

是服務(wù)質(zhì)量的明顯下

滑。2、而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問(wèn)題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第十二頁(yè)，共五十七頁(yè)。13挑戰(zhàn)小結(jié)

同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

加劇超負(fù)荷工作的

壓力服務(wù)失誤導(dǎo)致

的投訴

期望值提升不合理的客戶

需求客戶需求的

波動(dòng)第十三頁(yè)，共五十七頁(yè)。14什么是金牌客戶服務(wù)最大限度地滿足客戶期望第十四頁(yè)，共五十七頁(yè)。15休息一會(huì)兒吧！第十五頁(yè)，共五十七頁(yè)。16金牌服務(wù)的員工服務(wù)代表的職業(yè)化塑造服務(wù)代表的品格素質(zhì)第十六頁(yè)，共五十七頁(yè)。17金牌服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)第十七頁(yè)，共五十七頁(yè)。18服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象應(yīng)該是怎么樣？如何塑造標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化形象？第十八頁(yè)，共五十七頁(yè)。19職業(yè)形象的三張臉人的面容人寫(xiě)的字人的聲音第十九頁(yè)，共五十七頁(yè)。20標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)你好、再見(jiàn)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、歡迎光臨、不客氣。服務(wù)用語(yǔ)您看這樣好嗎？您覺(jué)得怎么樣？第二十頁(yè)，共五十七頁(yè)。21專業(yè)的服務(wù)技能業(yè)務(wù)知識(shí)技能溝通技巧投訴處理技能電話營(yíng)銷技能第二十一頁(yè)，共五十七頁(yè)。22標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)站姿坐姿肢體語(yǔ)言第二十二頁(yè)，共五十七頁(yè)。23職業(yè)化塑形象小結(jié)第二十三頁(yè)，共五十七頁(yè)。24金牌服務(wù)代表的品格素質(zhì)注重承諾寬容為美謙虛誠(chéng)實(shí)有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向第二十四頁(yè)，共五十七頁(yè)。25金牌服務(wù)代表的基本條件和素質(zhì)外在的職業(yè)形象+內(nèi)在的品質(zhì)修養(yǎng)第二十五頁(yè)，共五十七頁(yè)。26休息一會(huì)兒吧！第二十六頁(yè)，共五十七頁(yè)。27理解客戶的觀點(diǎn)討論作為客戶的經(jīng)歷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)第二十七頁(yè)，共五十七頁(yè)。28探討：當(dāng)我們是上帝的時(shí)候好的服務(wù)感知能及時(shí)理解客戶心情及時(shí)幫助解決問(wèn)題，其中包括解決問(wèn)題的時(shí)間第二十八頁(yè)，共五十七頁(yè)。29優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子第二十九頁(yè)，共五十七頁(yè)。30同理度

信賴度反應(yīng)度專業(yè)度服務(wù)質(zhì)量管理五大要素

有形度第三十頁(yè)，共五十七頁(yè)。31金牌服務(wù)小結(jié)請(qǐng)大家談?wù)剬?duì)金牌服務(wù)及服務(wù)代表的理解。第三十一頁(yè)，共五十七頁(yè)。32休息一會(huì)兒吧！第三十二頁(yè)，共五十七頁(yè)。33電話服務(wù)的形象和禮儀第三十三頁(yè)，共五十七頁(yè)。34禮儀的概念禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為：禮貌、理解、儀態(tài)、儀式等。第三十四頁(yè)，共五十七頁(yè)。35第一印象語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣語(yǔ)言第三十五頁(yè)，共五十七頁(yè)。36語(yǔ)言的禮儀形象基本禮貌用語(yǔ)‘您好，謝謝，再見(jiàn)，對(duì)不起，請(qǐng)’服務(wù)常用語(yǔ)‘工號(hào)XX為您服務(wù)’，‘請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？’，‘請(qǐng)稍等，我

馬上為您查詢’，‘謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我已記錄下來(lái)’。第三十六頁(yè)，共五十七頁(yè)。37接聽(tīng)電話做好準(zhǔn)備迅速接聽(tīng)維持禮貌記錄留言重復(fù)重點(diǎn)結(jié)束通話打出電話回顧要點(diǎn)表示感謝結(jié)束通話準(zhǔn)備內(nèi)容自報(bào)家門(mén)控制節(jié)奏接打電話的有效步驟第三十七頁(yè)，共五十七頁(yè)。38常用電話客服服務(wù)語(yǔ)認(rèn)同客戶意見(jiàn)：‘是’、‘對(duì)’、‘我同意您的看法’讓客戶等候：‘請(qǐng)稍等，我馬上為您查詢/辦理’需要客戶重復(fù)：‘對(duì)不起，我沒(méi)明白您的意思，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？’征求意見(jiàn)：‘您看這樣可以嗎？’道歉：‘請(qǐng)?jiān)彙ぁぁぁぁぁぁ兄x：‘謝謝您······’詢問(wèn)：‘請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您嗎？’約定：‘請(qǐng)您查清楚再致電我們，好嗎？’拒絕：‘我能為您做的是······，其他問(wèn)題請(qǐng)致電······，他們將會(huì)進(jìn)一步幫助您解決問(wèn)題。’承諾：‘我們會(huì)盡快為您······’、‘我們會(huì)盡力為您’第三十八頁(yè)，共五十七頁(yè)。39常用電話客服服務(wù)語(yǔ)電話接通后靜音：‘對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后再打過(guò)來(lái)或者換一部電話打過(guò)來(lái)，好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。’客戶不耐煩時(shí)：‘對(duì)不起，我正在為您辦理······’讓客戶等待后：‘對(duì)不起，讓您久等了’客戶提出意見(jiàn)：‘非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心與支持，我們已經(jīng)把您的意見(jiàn)記錄下來(lái)，我們會(huì)盡快完善我們的服務(wù)，謝謝。’語(yǔ)言溝通有障礙時(shí)：‘對(duì)不起，我們講慢一點(diǎn)好嗎？’需要靜音后查詢：‘我正在為您查詢，請(qǐng)您聽(tīng)到音樂(lè)聲不要掛機(jī)’結(jié)束語(yǔ)：‘謝謝您的來(lái)電，感謝您使用我們的服務(wù)，再見(jiàn)?！谌彭?yè)，共五十七頁(yè)。40電話服務(wù)禁語(yǔ)直呼客戶：‘喂’責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶：‘我不是跟你說(shuō)了嗎，怎么還不明白？’、‘你不明白！’、‘你要投訴？好啊，我?guī)湍阌涗洝瘧B(tài)度傲慢、煩厭：‘沒(méi)法查、沒(méi)辦法’、‘我不明白你在說(shuō)什么’、‘你先聽(tīng)我說(shuō)好不？’、‘你盡管去投訴我吧’命令客戶：‘大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清’、‘你講清楚點(diǎn)啦’推托客戶：‘我不清楚，或者你打到XX問(wèn)去’、‘這個(gè)沒(méi)辦法’、‘辦不了，誰(shuí)叫你忘記密碼’第四十頁(yè)，共五十七頁(yè)。41電話客服禁忌客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)客戶尚未掛機(jī)便與同事交談解答過(guò)程中使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)精神萎靡、態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或漫罵、頂撞客戶與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢與客戶閑聊或開(kāi)玩笑不懂裝懂、搪塞客戶頻繁使用口頭禪、非禮貌性證據(jù)助詞（咯、嘛等）通話時(shí)吃東西、打呵欠了解情況時(shí)口吻象盤(pán)問(wèn)第四十一頁(yè)，共五十七頁(yè)。42服務(wù)用語(yǔ)20段一、問(wèn)候語(yǔ)1、開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)：“您好，中國(guó)銀行，

（報(bào)姓名）

為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)

先生/小姐，怎么稱呼您？”2、遇到無(wú)聲的電話：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”（國(guó)語(yǔ)）稍停3秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（粵語(yǔ)）再稍停3秒，對(duì)方仍無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“對(duì)不起，電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，謝謝，再見(jiàn)！”再稍停3秒，掛機(jī)。第四十二頁(yè)，共五十七頁(yè)。43二、無(wú)法聽(tīng)清1、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！電話聲音太小聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？謝謝！”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“抱歉！您的電話聲音太小，請(qǐng)您嘗試重?fù)芤淮?，好嗎？”，然后過(guò)3秒掛機(jī)。（不可以直接掛機(jī)）2、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚“對(duì)不起！電話雜音太大，聽(tīng)不清，無(wú)法為您正常服務(wù)，請(qǐng)您嘗試重?fù)芤淮?，好嗎？再?jiàn)！”稍停3秒，掛機(jī)。（不可以直接掛機(jī)）3、遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂“對(duì)不起！請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)您身邊有沒(méi)有會(huì)講普通話的家人或朋友呢，能讓他來(lái)聽(tīng)下電話嗎？謝謝！”。（不可以直接掛機(jī)）第四十三頁(yè)，共五十七頁(yè)。444、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚客戶代表：“不好意思，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在是否能聽(tīng)清？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（不可以直接掛機(jī)。）5、

若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”第四十四頁(yè)，共五十七頁(yè)。45三、溝通內(nèi)容1、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容“因?yàn)閮?nèi)容比較多，請(qǐng)您記錄一下，好嗎？”不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示。2、

遇到客戶打錯(cuò)電話“對(duì)不起，這里中國(guó)銀行客服中心，請(qǐng)您查證后再撥。再見(jiàn)！”不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！看清楚號(hào)碼再打嘛?！?/p>

3、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）“很抱歉，剛才線路繁忙，謝謝您的耐心等耐！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙?。　钡谒氖屙?yè)，共五十七頁(yè)。464、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練“很抱歉，讓您久等了，我將盡快幫為您查詢處理?！辈豢梢哉f(shuō)：“不好意思，我是新手啦！”5、

遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待先征求客戶的意見(jiàn)：客戶代表：“請(qǐng)您稍等一會(huì)，好嗎？”在得到客戶的同意后，客戶代表：“請(qǐng)您稍等,下地為您查詢。”按下靜音鍵。取消靜音后，客戶代表：“謝謝您的耐心等待?！?靜音下，每30秒回應(yīng)客戶我們?cè)跒樗樵冎?，?qǐng)他稍等)不可以沒(méi)有抱歉和感謝！6、

遇到設(shè)備故障不能操作客戶代表：“非常抱歉，系統(tǒng)正在升級(jí)，請(qǐng)您稍后再打來(lái)，好嗎？”不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！第四十六頁(yè)，共五十七頁(yè)。477、

遇到客戶提出建議“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門(mén)，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻](méi)有感謝或贊揚(yáng)！8、需請(qǐng)求客戶諒“請(qǐng)您諒解?！被颍汉鼙??！辈豢梢詻](méi)有抱歉口氣！9、遇到客戶向客戶代表致歉“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！辈豢梢詻](méi)有回應(yīng)！10、

遇到客戶向客戶代表表示感謝客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！辈豢梢砸陨罨脑~語(yǔ)口氣回答第四十七頁(yè)，共五十七頁(yè)。48四、結(jié)束語(yǔ)1、向客戶解釋完畢應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了?？蛻舸恚骸罢?qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”2、通話終了應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢?？蛻舸恚骸罢?qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”在確?？蛻魶](méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！”不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！?、

遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“再見(jiàn)，我掛線了?！?/p>

然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。第四十八頁(yè)，共五十七頁(yè)。49中國(guó)銀行電話客服規(guī)范用語(yǔ)首語(yǔ)“您好，中國(guó)銀行，

（報(bào)姓名）

為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，怎么稱呼您？”結(jié)束語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？謝謝您的來(lái)電。歡迎您再次致電95566。再見(jiàn)！”第四十九頁(yè)，共五十七頁(yè)。50情景練習(xí)一公司剛發(fā)了一張中國(guó)銀行工資卡，我回到家準(zhǔn)備打電話話95566，修改密碼······第五十頁(yè)，共五十七頁(yè)。51情景練習(xí)二公司剛發(fā)了一張工商銀行工資卡，我回到家準(zhǔn)備打電話話修改密碼，沒(méi)想到卻打到了95566······第五十一頁(yè)，共五十七頁(yè)。52情景練習(xí)三公司剛發(fā)了一張中國(guó)銀行工資卡，我回到家準(zhǔn)備打電話話，修改密碼，但是被告之系統(tǒng)故障······第五十二頁(yè)，共五十七頁(yè)。53情景練習(xí)四公司