護(hù)士禮儀與溝通技巧

護(hù)士禮儀與溝通技巧

護(hù)士禮儀與溝通技巧第1頁(yè)你會(huì)說(shuō)話嗎?護(hù)士禮儀與溝通技巧第2頁(yè)你會(huì)說(shuō)話嗎?假如病人問(wèn)你他這種病死亡率?夜間21點(diǎn)探視時(shí)間到了,病人家眷仍不愿離去,你怎樣溝通?夜間加床病人說(shuō)多蚊或冷,而剛好蚊帳和被子都因病人超多,沒(méi)有了,你怎樣溝通?骨科來(lái)了一個(gè)血淋淋骨折病人,你怎樣應(yīng)對(duì)安撫病人及家眷焦慮擔(dān)心?你在巡視輸液過(guò)程種發(fā)覺(jué)藥品錯(cuò)了,你怎樣處理?兒科小孩手胖得很,極難看到靜脈,你在作靜脈輸液時(shí)穿刺不成功,你怎樣應(yīng)對(duì)?怎樣應(yīng)對(duì)治療效果欠佳病人?怎樣應(yīng)對(duì)“對(duì)自己技術(shù)不信任”患者?你把病人送到手術(shù)室你會(huì)對(duì)病人說(shuō)什么?怎樣接待問(wèn)路病患?護(hù)士禮儀與溝通技巧第3頁(yè)汕頭女醫(yī)生微博走紅

“等我下班你再死”護(hù)士禮儀與溝通技巧第4頁(yè)“在我下班時(shí)候她開(kāi)始吐血，預(yù)計(jì)也就這幾個(gè)小時(shí)事了，反正不關(guān)我事了，我下班了，噢耶耶耶~~（笑臉表情）”

護(hù)士禮儀與溝通技巧第5頁(yè)護(hù)士禮儀與溝通技巧第6頁(yè)護(hù)士禮儀與溝通技巧第7頁(yè)思索：是什么釀成這些悲劇發(fā)生？釀成悲劇根源，除了體制存在問(wèn)題，導(dǎo)火線是“溝通與接待”不到位。護(hù)士禮儀與溝通技巧第8頁(yè)思索：

我怎樣能發(fā)自內(nèi)心做到接待周全，溝通到位，關(guān)心細(xì)致？護(hù)士禮儀與溝通技巧第9頁(yè)

忙?。?！累?。?！人手不夠?。?！護(hù)士禮儀與溝通技巧第10頁(yè)護(hù)患溝通不良原因1、因?yàn)樽o(hù)理人員過(guò)于繁忙，沒(méi)有時(shí)間和病人溝通。（護(hù)士配置不足、治療量過(guò)大、加床）護(hù)士禮儀與溝通技巧第11頁(yè)護(hù)患溝通不良原因2、因?yàn)樽o(hù)理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識(shí)造成不會(huì)溝通?！笆澜缟喜淮嬖诓荒軠贤▽?duì)象，只存在失敗溝通者”護(hù)士禮儀與溝通技巧第12頁(yè)3、護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不宜：表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對(duì)方想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣傳教育；溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)，甚至在患者病重或病痛不安，難以接收外來(lái)信息情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說(shuō)話，從而達(dá)不到溝通效果。護(hù)士禮儀與溝通技巧第13頁(yè)護(hù)患溝通不良原因4、面對(duì)較嚴(yán)峻醫(yī)療環(huán)境，使護(hù)士與患者之間溝通變得愈加小心翼翼。（病人維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)、醫(yī)療事故處罰條例出臺(tái)等)護(hù)士禮儀與溝通技巧第14頁(yè)護(hù)患溝通不良原因5、觀念差異是護(hù)患溝通障礙：

傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通主動(dòng)性和自覺(jué)性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引發(fā)沖突而采取不與患者溝通消極態(tài)度。同時(shí)，因?yàn)橹蒯t(yī)輕護(hù)觀念存在，使部分病人對(duì)護(hù)士宣傳教育不重視。護(hù)士禮儀與溝通技巧第15頁(yè)護(hù)患溝通不良原因6、溝通信息偏差：

表現(xiàn)在:(1)過(guò)多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)而產(chǎn)生不了解或誤解(2)分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過(guò)多使用“沒(méi)事”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可話而造成患者誤解或斷章取義（3）溝通時(shí)速度太快、信息量過(guò)大使患者難以接收（4）溝通信息認(rèn)識(shí)差距也輕易造成溝通失敗，如入院評(píng)定問(wèn)病人文化程度時(shí)“你有文化嗎？”使患者無(wú)法回答而影響溝通。護(hù)士禮儀與溝通技巧第16頁(yè)5月29日早晨，杭州司機(jī)吳斌遭遇了一場(chǎng)慘烈飛來(lái)橫禍，在高速行駛中，橫空飛出鐵片穿過(guò)擋風(fēng)玻璃，砸中正在開(kāi)車吳斌，重傷后，吳斌將大巴緩緩?fù)Ｏ?，然后拉上手剎，開(kāi)啟閃燈，艱難地站起來(lái)，強(qiáng)掩巨大痛苦，用盡最終一絲力氣，通知車上乘客注意安全，然后癱倒。及后醫(yī)院檢驗(yàn)發(fā)覺(jué)他肝臟破損，肋骨骨折，肺，腸嚴(yán)重挫傷，最終搶救無(wú)效死亡。是車上閉路電視統(tǒng)計(jì)這一切。護(hù)士禮儀與溝通技巧第17頁(yè)對(duì)比危及時(shí)刻，是強(qiáng)烈職業(yè)責(zé)任，是信仰，信念，讓他如此做.和他對(duì)比，我們是否能在忙和急時(shí)候也能盡可能抽出空隙和我們病人講上一兩句話，做一個(gè)有效宣傳教育或交待必要注意事項(xiàng)呢？護(hù)士禮儀與溝通技巧第18頁(yè)分享“心術(shù)視屏”護(hù)士禮儀與溝通技巧第19頁(yè)

溝通方式1.語(yǔ)言溝通3.其它2.非語(yǔ)言溝通口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言

動(dòng)作、表情、眼神

距離、身體姿勢(shì)

護(hù)士禮儀與溝通技巧第20頁(yè)語(yǔ)言性溝通護(hù)士禮儀與溝通技巧第21頁(yè)包含利用面對(duì)面交淡、電話、收錄音機(jī)及電視機(jī)等方式傳遞信息—問(wèn)詢病史利用信件、統(tǒng)計(jì)、報(bào)紙、書籍等方式傳遞信息—書寫病例、健康宣傳教育等口語(yǔ)書面

語(yǔ)言性溝通指使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行溝通。溝通中約35%屬于語(yǔ)言性溝通。護(hù)士禮儀與溝通技巧第22頁(yè)主動(dòng)良性語(yǔ)言能夠治病，消極惡性語(yǔ)言能夠致病。護(hù)士禮儀與溝通技巧第23頁(yè)例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活希望，說(shuō)出話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t(yī)生卻這么表述：“你情況即使很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔機(jī)會(huì)也有２０％。所以希望你不要放棄?！?/p>

由此可見(jiàn)，溝通方式不一樣，效果截然不一樣。

護(hù)士禮儀與溝通技巧第24頁(yè)護(hù)士要學(xué)會(huì)在溝通中依據(jù)不一樣對(duì)象、不一樣環(huán)境，不一樣時(shí)間，利用不一樣語(yǔ)言有效表示自己意圖和病人進(jìn)行溝通。護(hù)士必須加強(qiáng)語(yǔ)言涵養(yǎng)，使用規(guī)范語(yǔ)言，培養(yǎng)良好語(yǔ)言習(xí)慣。切忌簡(jiǎn)單化語(yǔ)言和傷害性語(yǔ)言。重視反饋你表示信息與對(duì)方接收信息是否相同。

護(hù)士禮儀與溝通技巧第25頁(yè)促進(jìn)語(yǔ)言溝通技巧

五、學(xué)會(huì)贊美病人

拉近護(hù)患距離，融洽護(hù)患關(guān)系。護(hù)士禮儀與溝通技巧第26頁(yè)促進(jìn)語(yǔ)言溝通技巧六、澄清

是將一些模棱兩可、含糊不清不夠完整陳說(shuō)搞清楚，有利于找出問(wèn)題癥結(jié)所在，增強(qiáng)溝通中準(zhǔn)確性。如“你是不是說(shuō)近幾天內(nèi)天天下午發(fā)燒？”如問(wèn)詢飲酒史時(shí)病人說(shuō)“我天天都喝一點(diǎn)酒”護(hù)士就應(yīng)要求病人說(shuō)明其量多少“大約天天喝幾兩”“天天喝幾次”“這么有多長(zhǎng)時(shí)間了”等等。

護(hù)士禮儀與溝通技巧第27頁(yè)促進(jìn)語(yǔ)言溝通技巧七、提問(wèn)技巧

1、提問(wèn)形式有開(kāi)放性提問(wèn)，封閉式提問(wèn)，直接提問(wèn)和間接提問(wèn)，比較以下：（1）開(kāi)放式提問(wèn):允許病人主動(dòng)不限制回答，有利于病人開(kāi)啟心扉，心理宣泄，護(hù)士可了解到病人真正需要，交談時(shí)間較長(zhǎng)。慣用“怎樣”“怎么”“為何”“能不能”、“可不能夠”如“您今天感覺(jué)怎樣？”護(hù)士禮儀與溝通技巧第28頁(yè)促進(jìn)語(yǔ)言溝通技巧1、提問(wèn)形式（2）封閉式提問(wèn)：只要病人作出是是否回答優(yōu)點(diǎn)：效率較高；缺點(diǎn)：抑制交流，不利對(duì)方解釋自己情感和提供信息。如“你發(fā)燒幾天了？”“你頭疼不疼？”（3）直接提問(wèn)：針對(duì)所要了解問(wèn)題提問(wèn)，能夠是開(kāi)放，也能夠是封閉?！保?）間接提問(wèn)：經(jīng)過(guò)病人敘述，間接地了解到所需要資料，多用開(kāi)放式提問(wèn)?！弊o(hù)士禮儀與溝通技巧第29頁(yè)促進(jìn)語(yǔ)言溝通技巧2、提問(wèn)技巧：（1）善于組織提問(wèn)內(nèi)容：緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無(wú)邊際提問(wèn)，內(nèi)容少而精，適合了解水平，把問(wèn)題說(shuō)簡(jiǎn)單明了，不要同時(shí)提出一連串問(wèn)題，盡可能使用通俗易懂語(yǔ)言，不宜使用為何來(lái)提問(wèn)。（2）注意提問(wèn)時(shí)機(jī)：某問(wèn)題未取得明確解釋，應(yīng)在等候?qū)Ψ匠浞直硎净A(chǔ)上再提出問(wèn)題，不要過(guò)早打斷思緒而顯得沒(méi)有禮貌，過(guò)晚提問(wèn)易產(chǎn)生誤解。護(hù)士禮儀與溝通技巧第30頁(yè)促進(jìn)語(yǔ)言溝通技巧2、提問(wèn)技巧：（3）注意提問(wèn)語(yǔ)氣、語(yǔ)氣和句式：話說(shuō)得過(guò)快，語(yǔ)言生硬，語(yǔ)氣過(guò)高，句式不協(xié)調(diào)，輕易使患者反感，不愿意回答；話說(shuō)得過(guò)慢，患者心里焦慮，不耐煩。（4）防止誘導(dǎo)式、暗示性提問(wèn)：防止提問(wèn)一些不愉快問(wèn)題；不可借助提問(wèn)，強(qiáng)迫患者同意自已觀點(diǎn)。護(hù)士禮儀與溝通技巧第31頁(yè)促進(jìn)語(yǔ)言溝通技巧八、緘默：緘默本身也是一個(gè)信息交流，恰當(dāng)?shù)乩镁}默，可起促進(jìn)溝通作用。它給患者思索時(shí)間，也給護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己機(jī)會(huì)。適當(dāng)緘默有意想不到效果。尤其在患者悲傷、焦慮時(shí)，患者會(huì)感受到護(hù)士在認(rèn)真地聽(tīng)，在體會(huì)他心情。盡管緘默有一定主動(dòng)作用，但不宜長(zhǎng)時(shí)間或過(guò)多使用，因?yàn)榫}默，可使雙方情感分離。護(hù)士禮儀與溝通技巧第32頁(yè)促進(jìn)語(yǔ)言溝通技巧打破緘默方法當(dāng)病人在話說(shuō)到二分之一時(shí)候，突然停下來(lái)，護(hù)士能夠說(shuō)：“還有呢？”或“以后呢？”或者重復(fù)其前面所說(shuō)最終一句話來(lái)幫助病人繼續(xù)說(shuō)下去?！澳遣皇沁€想說(shuō)什么？（停一下）假如沒(méi)有話，我想我們能夠討論其它問(wèn)題了?！薄澳雌饋?lái)很平靜，您是否能夠告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”您是否能夠告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成困擾？”護(hù)士禮儀與溝通技巧第33頁(yè)非語(yǔ)言溝通護(hù)士禮儀與溝通技巧第34頁(yè)非語(yǔ)言溝通是伴隨語(yǔ)言溝通一些非語(yǔ)言行為，能夠影響溝通效果。是一個(gè)不很清楚信息，但它比語(yǔ)氣信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它主要性甚至超出語(yǔ)言溝通。護(hù)士應(yīng)注意自己非語(yǔ)言行為影響，同時(shí)善于觀察病人非語(yǔ)言信息。護(hù)士禮儀與溝通技巧第35頁(yè)（1）面部表情：護(hù)士禮儀與溝通技巧第36頁(yè)

面部表情是傳達(dá)信息一個(gè)方式，是溝通中最豐富源泉，是極具特征非語(yǔ)言溝通信息。如微笑、目光語(yǔ)。眼睛是心靈窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神非語(yǔ)言表現(xiàn)。在護(hù)患溝通中，恰當(dāng)?shù)乩醚凵?，能調(diào)整護(hù)患雙方心理距離。如：在巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)視每位患者，“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”，能使他們感到自己沒(méi)有被冷落。微笑是人與人交往中最廉價(jià)投資，它能很快地縮短人們之間距離。尤其是對(duì)那些身患疾病患者，護(hù)士親切笑容會(huì)拉近護(hù)患之間情感。護(hù)士與患者交談時(shí)，應(yīng)利用恰當(dāng)微笑、點(diǎn)頭等非語(yǔ)言溝通，能起到調(diào)整溝通氣氛，使患者充分了解護(hù)士要求，更加好地配合工作。護(hù)士禮儀與溝通技巧第37頁(yè)在護(hù)理工作中，護(hù)士體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，能夠反應(yīng)護(hù)理人員職業(yè)涵養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。比如：當(dāng)患者側(cè)臥不言語(yǔ)時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心問(wèn)詢，適當(dāng)撫摩其上臂或肩部，給患者以體恤、撫慰感受，有利于深入溝通。護(hù)士禮儀與溝通技巧第38頁(yè)（2）人際距離：美國(guó)霍爾教授認(rèn)為人們交流時(shí)人際距離分四種：親密距離：是0.45m以內(nèi)，在此距離下可進(jìn)行保護(hù)、撫慰和愛(ài)撫等活動(dòng)；個(gè)人空間距離：為0.46一1.2m之間，人們用此距離與親朋密友交談；社交距離：1.2一1.6m之間，社會(huì)活動(dòng)時(shí)慣用距離；公眾距離：3,6一4.6米，上課、講演等利用距離。

護(hù)士禮儀與溝通技巧第39頁(yè)

在溝經(jīng)過(guò)程中，不一樣距離產(chǎn)生不一樣效果，假如與患者傳達(dá)非人個(gè)信息，交談內(nèi)容較為公開(kāi)，此時(shí)易采取社會(huì)距離；假如為患者做健康講座，易采取公眾距離；包括到患者隱私要采取親密距離。比如，要了解患者病史，假如采取社會(huì)距離大聲問(wèn)詢，患者會(huì)很反感，這么就無(wú)疑會(huì)給護(hù)患關(guān)系抹上了陰影。假如我們采取個(gè)人距離低語(yǔ)氣問(wèn)話，情況會(huì)截然不一樣。所以，在護(hù)理工作中要據(jù)詳細(xì)情況，利用人際距離，選擇不一樣距離，會(huì)取得良好護(hù)患溝通效果。護(hù)士禮儀與溝通技巧第40頁(yè)（3）觸摸：是一個(gè)無(wú)聲語(yǔ)言，是一個(gè)很有效溝通方式，可表示關(guān)心、體貼、了解、撫慰和支持。在不適合語(yǔ)言表示情況下，可用輕輕撫摩來(lái)代替，可使不安病人平靜下來(lái)。對(duì)視力或聽(tīng)力不佳者，撫摩可引發(fā)對(duì)方注意，起到加強(qiáng)溝通作用。如：患者焦慮害怕時(shí)，護(hù)士輕輕觸摸其背部，表示對(duì)患者給予心理支持；把手放在發(fā)燒患者額部，會(huì)使患者感到護(hù)士關(guān)心。觸摸能夠產(chǎn)生正負(fù)反應(yīng)，影響觸摸原因有性別、社會(huì)文化、觸摸形式及雙方關(guān)系等，如男女有別、東西方不一樣禮儀等，若觸摸不妥，反而會(huì)引發(fā)不良反應(yīng)。所以對(duì)觸摸應(yīng)恰當(dāng)掌握，適時(shí)應(yīng)用。護(hù)士禮儀與溝通技巧第41頁(yè)（4）體態(tài)語(yǔ)言：護(hù)士禮儀與溝通技巧第42頁(yè)在詳細(xì)實(shí)施時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：①善于觀察并“讀懂”患者及家眷體態(tài)語(yǔ)，如雙臂環(huán)抱胸前，表示為不了解、不信任等。②對(duì)體態(tài)語(yǔ)傳遞內(nèi)容要有科學(xué)、準(zhǔn)確驗(yàn)證。對(duì)體態(tài)語(yǔ)解讀不應(yīng)主觀猜測(cè)，“想當(dāng)然”，應(yīng)結(jié)合患者實(shí)際情況加以明確。③在護(hù)患溝通中，能夠主動(dòng)、有意識(shí)地利用體態(tài)語(yǔ)與患者交流，如微笑、豎起拇指或“V”形手勢(shì)是對(duì)患者進(jìn)行必定、勉勵(lì)和贊揚(yáng)。護(hù)士站姿、走路姿勢(shì)、步態(tài)和步伐需格外留心，患者對(duì)這幾個(gè)無(wú)聲體態(tài)非常敏感，怪異步態(tài)、慌亂步伐可能會(huì)讓患者感到不可信賴或發(fā)生了什么意外事件。相反，踏實(shí)、沉穩(wěn)、有節(jié)奏護(hù)士在患者心目中是有自信、有能力、有責(zé)任心；④同一手勢(shì)、動(dòng)作和姿勢(shì)可能在不一樣國(guó)家、地域和不一樣民族之間有不一樣涵義，應(yīng)盡可能選擇溝通雙方均了解體態(tài)語(yǔ)，防止造成誤解，預(yù)防護(hù)患糾紛。護(hù)士禮儀與溝通技巧第43頁(yè)

護(hù)士與患者交流時(shí)，要注意體態(tài)，不要背對(duì)患者、心不在焉、雙手插腰、單手揮舞等姿勢(shì)與患者說(shuō)話，任何不雅姿勢(shì)都是對(duì)患者不尊重。對(duì)年紀(jì)較大患者應(yīng)靠近身邊，適當(dāng)拍拍患者手、肩、攙扶一下，可減輕患者孤獨(dú)感，排除恐懼和疑慮心理，促進(jìn)與患者之間相互信任。護(hù)士姿態(tài)應(yīng)表達(dá)穩(wěn)重、輕柔、靈敏，與患者溝通時(shí)應(yīng)站、坐有相，落落大方，舉止得體，處處表達(dá)出白衣天使良好形象。護(hù)士禮儀與溝通技巧第44頁(yè)4、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，做患者忠實(shí)聽(tīng)眾卡耐基說(shuō)：“假如你想成為一個(gè)談話高手，必須首先是一個(gè)能專心聽(tīng)講話人”。做一個(gè)有效傾聽(tīng)者，應(yīng)做到：（1）準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽(tīng)對(duì)方講話；（2）學(xué)習(xí)怎樣在溝經(jīng)過(guò)程中集中注意力；（3）不要打斷對(duì)方談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語(yǔ)言性溝通行為；（6）仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方主要意思和真實(shí)內(nèi)容。護(hù)士禮儀與溝通技巧第45頁(yè)聽(tīng)用口去聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)

用眼睛看

專心聆聽(tīng)，專心溝通護(hù)士禮儀與溝通技巧第46頁(yè)聆聽(tīng)五步驟：目光集中——點(diǎn)頭會(huì)意——適當(dāng)插問(wèn)——隨同感嘆——深談細(xì)論。護(hù)士禮儀與溝通技巧第47頁(yè)

聆聽(tīng)是護(hù)士與患者溝通橋梁。要深人了解患者內(nèi)心世界，感受他們流露情感外泄，專心傾聽(tīng)患者每一次呻吟和嘆息，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)就診者所要咨詢問(wèn)題，把對(duì)他們有益幫助和指導(dǎo)性提議切實(shí)地讓他們聽(tīng)進(jìn)去，因而護(hù)士在溝經(jīng)過(guò)程之不但要學(xué)會(huì)單純地聽(tīng)，而且還要學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)不但要留心語(yǔ)言表示信息，而且要留心非語(yǔ)言行為，形體言表示潛意識(shí)信息。用帶有磁性語(yǔ)言或巧妙地引用對(duì)方所說(shuō)過(guò)話，給對(duì)方以情感支持，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方了解和尊重，讓他們體會(huì)被尊重情感釋放感，產(chǎn)生深入溝通欲望。護(hù)士禮儀與溝通技巧第48頁(yè)促進(jìn)非語(yǔ)言溝通技巧一、體態(tài)語(yǔ)言：包含眼神，面部表情，手勢(shì)等。1、目光接觸（眼神）：眼神是心靈窗戶，它能夠表示和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方語(yǔ)言協(xié)調(diào)，目光接觸多少能夠反應(yīng)聽(tīng)者注意程度。人際交往中80%信息是經(jīng)過(guò)視覺(jué)傳輸護(hù)士禮儀與溝通技巧第49頁(yè)促進(jìn)非語(yǔ)言溝通技巧應(yīng)防止以下幾個(gè)目光從頭到腳看患者：表示審察對(duì)方。面無(wú)悅色地斜視患者：表示藐視患者。傾聽(tīng)患者講話時(shí)，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。護(hù)士禮儀與溝通技巧第50頁(yè)促進(jìn)非語(yǔ)言溝通技巧2、面部表情：能快速真實(shí)地反應(yīng)復(fù)雜內(nèi)心活動(dòng)，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個(gè)公式：一個(gè)信息總效果=7%語(yǔ)句+38%音調(diào)+55%面部表情，護(hù)士在與病人交流時(shí)盡可能使自己面部表情自然可親，同時(shí)觀察病人面部表情改變。護(hù)士禮儀與溝通技巧第51頁(yè)促進(jìn)非語(yǔ)言溝通技巧

主要面部表情：微笑、目光語(yǔ)微笑妙用：是人際交往潤(rùn)滑劑，“微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值”。護(hù)士禮儀與溝通技巧第52頁(yè)護(hù)理工作性質(zhì)和工作對(duì)象特殊性全力以赴地投入工作掌握技巧有效溝通不要吝惜您微笑護(hù)士禮儀與溝通技巧第53頁(yè)促進(jìn)非語(yǔ)言溝通技巧

3、手勢(shì)：用手勢(shì)配合語(yǔ)言提升表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作慣用技巧。

以上三方面親密相關(guān)，再配合語(yǔ)言交流到達(dá)有效溝通護(hù)士禮儀與溝通技巧第54頁(yè)促進(jìn)非語(yǔ)言溝通技巧二、空間距離：在護(hù)理工作中應(yīng)依據(jù)病人年紀(jì)、性別、文化、病情等，有意識(shí)適當(dāng)調(diào)整空間距離。1、親密距離（0—0.5米）對(duì)兒童、老年病人可采取這一人際距離，親密距離有利于情感溝通。護(hù)士在做一些護(hù)理操作時(shí)，也常與病人進(jìn)行零距離接觸，即親密距離。

護(hù)士禮儀與溝通技巧第55頁(yè)促進(jìn)非語(yǔ)言溝通技巧

2、熟人距離（0.5—1.2米）對(duì)于肝炎、肺炎、愛(ài)滋病等傳染病人應(yīng)用此距離，這些病人因?yàn)樾睦韷阂?，若護(hù)士與之距離拉太遠(yuǎn)，會(huì)加重其心理壓力，不利于疾病治療護(hù)理。另外，在向病人解釋工作或進(jìn)行指導(dǎo)、宣傳教育時(shí)也可用這一距離。護(hù)士禮儀與溝通技巧第56頁(yè)促進(jìn)非語(yǔ)言溝通技巧

3、社交距離（1.2—3.5米）對(duì)新到病人、敏感病人，異性病人用此距離，方便給對(duì)方足夠個(gè)人空間減輕對(duì)方擔(dān)心情緒。在護(hù)理查房時(shí)也慣用此距離。4、公共距離（3.5米以上）護(hù)士在為病人做集體健康教育、衛(wèi)生知識(shí)講座，或召開(kāi)各種研討會(huì)等活動(dòng)時(shí)用此距離。護(hù)士禮儀與溝通技巧第57頁(yè)促進(jìn)非語(yǔ)言溝通技巧三、觸摸：觸摸作為一個(gè)無(wú)聲語(yǔ)言是一個(gè)很有效溝通方式，能夠表示關(guān)心、體貼、了解、撫慰和支持。適當(dāng)觸摸能夠起到治療作用，也是護(hù)士與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有障礙患者進(jìn)行有效溝通主要方法。護(hù)士禮儀與溝通技巧第58頁(yè)促進(jìn)非語(yǔ)言溝通技巧當(dāng)病人焦慮害怕時(shí)，護(hù)士能夠緊緊握住病人手，傳遞安全信息，給病人安全感；當(dāng)病人發(fā)燒時(shí)，護(hù)士將手輕輕放在病人前額，能使病人感受到關(guān)心；當(dāng)病人情緒不佳時(shí)，護(hù)士能夠應(yīng)用觸摸使病人平靜下來(lái)。利用觸摸應(yīng)注意其性別，社會(huì)文化背景及觸摸形式與雙方關(guān)系。護(hù)士應(yīng)慎重應(yīng)用這一溝通方式。

護(hù)士禮儀與溝通技巧第59頁(yè)促進(jìn)非語(yǔ)言溝通技巧利用觸摸技巧時(shí)應(yīng)注意1、依據(jù)對(duì)象兒童、老人、危重、臨終病人、喪失親人家人2、把握好部位兒童能夠摸摸頭、額，拍拍背、屁股老人、異性能夠拍肩、手臂、手背不可觸摸老人頭部3、把握距離除特殊情況下，普通都要保持一定距離。護(hù)士禮儀與溝通技巧第60頁(yè)2、內(nèi)在素質(zhì)：內(nèi)在素質(zhì)是護(hù)士道德情操、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、本身涵養(yǎng)綜合反應(yīng)。（1）良好技術(shù)水平是溝通主要確保護(hù)士禮儀與溝通技巧第61頁(yè)

護(hù)士應(yīng)有豐富理論知識(shí)及熟練操作技巧，因病痛折磨讓病人常感到煩惱和恐懼，害怕接收治療和護(hù)理。熟練、優(yōu)美護(hù)理技術(shù)，不但能夠使病人在生理上降低很多痛苦，而且還會(huì)使病人感到滿意、信賴并有安全感。護(hù)士熟練操作技巧也是一個(gè)綜合性非語(yǔ)言交流，是維系溝通效果細(xì)節(jié)，在進(jìn)行操作時(shí)，應(yīng)做到動(dòng)作輕，且準(zhǔn)確，以免增加病人痛苦。比如，顱腦急診手術(shù)，從接診、測(cè)血壓，量體溫、數(shù)脈搏、統(tǒng)計(jì)瞳孔改變及意識(shí)情況，到采血、驗(yàn)血型、備血、做藥品過(guò)敏試驗(yàn)、剪發(fā)、直到送進(jìn)手術(shù)室。這一系列工作都要求護(hù)士在大約15分鐘—20分鐘時(shí)間里準(zhǔn)確無(wú)誤地全部完成，假如沒(méi)有非常熟練護(hù)理技術(shù)是極難辦到。在醫(yī)療護(hù)理工作中，時(shí)間常和生命連結(jié)在一起。嫻熟技術(shù)往往能贏得安全，救得生命。也為護(hù)患之間溝通奠定了基礎(chǔ)。護(hù)士禮儀與溝通技巧第62頁(yè)（2）廣博知識(shí)是維系溝通必要條件

在實(shí)際護(hù)理工作中，護(hù)士不但要有扎實(shí)基本功，還要有豐富臨床知識(shí)、人文知識(shí)、科學(xué)情商。如在給一位高位截癱患者做術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)，除了做一些常規(guī)術(shù)前準(zhǔn)備和健康指導(dǎo)外，還要了解患者心理，如擔(dān)心術(shù)后因身體結(jié)構(gòu)改變給生活帶來(lái)不便等，護(hù)士應(yīng)講解截肢必要性及術(shù)后怎樣做好安全防護(hù)，使患者感到你對(duì)他是科學(xué)指導(dǎo)，從而不停加深對(duì)你信任度，使護(hù)患溝通順利進(jìn)行。護(hù)士禮儀與溝通技巧第63頁(yè)（3）高尚情懷是實(shí)現(xiàn)溝通關(guān)鍵

護(hù)士要含有強(qiáng)烈責(zé)任感，高尚道德情操，執(zhí)著專業(yè)追求，尊重病人、尊重生命價(jià)值，自覺(jué)地維護(hù)病人權(quán)益，給予病人真誠(chéng)關(guān)心，用充滿親情話語(yǔ)和豐富人文知識(shí)與病人溝通，把掌握理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)化作一份關(guān)愛(ài)、一份了解、一個(gè)智慧融入病人生命情感里，把護(hù)士職業(yè)品質(zhì)、性格、思想、情感、理想、智慧用自己言語(yǔ)、行動(dòng)表達(dá)在護(hù)理過(guò)程中。護(hù)士禮儀與溝通技巧第64頁(yè)把握溝通時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)有效溝通

護(hù)士禮儀與溝通技巧第65頁(yè)1、把握溝通時(shí)機(jī)（1）入院介紹——建立良好護(hù)患關(guān)系開(kāi)始護(hù)士禮儀與溝通技巧第66頁(yè)入院介紹時(shí)對(duì)護(hù)士要求：首先應(yīng)著裝整齊規(guī)范，笑容真摯溫馨，態(tài)度親切隨和，舉止端莊穩(wěn)健，語(yǔ)言親切溫和，給患者留下良好視覺(jué)印象。

護(hù)士首先介紹自己姓名、職稱等，如“我是某某，是您責(zé)任護(hù)士，有事請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助您處理問(wèn)題”。其次，介紹床位醫(yī)生，“您醫(yī)生很有經(jīng)驗(yàn)，也很負(fù)責(zé)，你安心養(yǎng)病”并同時(shí)對(duì)病房制度一一介紹，如查房制度、病房設(shè)施正確使用等。以取得病人信任與合作，使病人感覺(jué)到護(hù)士親近，為病人創(chuàng)造一個(gè)平靜、舒適、融洽交談環(huán)境和氣氛，消除病人剛?cè)朐簳r(shí)陌生感。護(hù)士禮儀與溝通技巧第67頁(yè)選擇恰當(dāng)稱呼：護(hù)士對(duì)病人得體稱呼可表現(xiàn)出對(duì)病人尊重，是護(hù)士與病人建立良好人際關(guān)系起點(diǎn)。親切地稱呼病人，可使病人寬慰地知道自己在醫(yī)院里被作為一個(gè)有些人關(guān)心、需要幫助、治療人來(lái)對(duì)待，從而樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病信心和勇氣。在病房進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí)，切不能夠床號(hào)代替病人稱呼，應(yīng)依據(jù)病人身份、年紀(jì)、職業(yè)、職務(wù)等詳細(xì)情況，因人而異，力爭(zhēng)準(zhǔn)確適當(dāng)，尊稱易使雙方感情融洽，是護(hù)士與病人良好關(guān)系起點(diǎn)。比如對(duì)老年病人，不能直呼其名，最好按職業(yè)職務(wù)稱呼，如科長(zhǎng)、經(jīng)理、老師，老張同志、老先生、大伯…等稱呼；對(duì)同輩或以自己年紀(jì)相仿病人，以同志相當(dāng)，如王同志、李同志；對(duì)年青病人，以小張、小李、小王相當(dāng)。護(hù)士禮儀與溝通技巧第68頁(yè)接診護(hù)士與患者溝通技巧:從接診開(kāi)始，護(hù)士就以微笑面對(duì)患者和陪護(hù)人員，儀表端莊、舉止文雅、以親切話語(yǔ)介紹醫(yī)院、科室環(huán)境及規(guī)章制度，爭(zhēng)取在最初見(jiàn)面時(shí)給病人留下一個(gè)好印象?？芍攸c(diǎn)做一下自我介紹。交談時(shí)不要戴口罩，護(hù)士要以飽滿、熱情工作態(tài)度誘導(dǎo)、感染患者，使患者能自覺(jué)恪守醫(yī)院及科室規(guī)章制度，并為深入溝通打下良好基礎(chǔ)。護(hù)士禮儀與溝通技巧第69頁(yè)（2）晨間護(hù)理——讓護(hù)患關(guān)系天天有個(gè)新開(kāi)始護(hù)士禮儀與溝通技巧第70頁(yè)

天天清晨護(hù)士精神飽滿來(lái)到病房,面帶微笑親切問(wèn)候病人“您好些了嗎?”“您氣色好了！”‘‘昨晚睡得好嗎?”“患肢疼痛是否減輕？”等，患者聽(tīng)了會(huì)感到被關(guān)心，被重視，這可能會(huì)使他今天有個(gè)好心情。同時(shí)能夠利用晨間護(hù)理機(jī)會(huì)，對(duì)患者做一次仔細(xì)查體，如引流管是否通暢、引流液性質(zhì)、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功效位、皮膚有沒(méi)有壓跡、大小便床上是否適應(yīng)等。尤其要問(wèn)詢患者是否有不習(xí)慣地方，并虛心聽(tīng)取患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、病房管理有何提議。合理要求應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)作出整改。每日整理床單元，床旁用物規(guī)范放置，為患者營(yíng)造一個(gè)平靜、整齊、舒適、溫馨就醫(yī)環(huán)境，護(hù)士以樸素而又實(shí)在行動(dòng)取得患者信任。在護(hù)患溝通中，與患者建立信任是護(hù)患溝通主要內(nèi)容和先決條件。護(hù)士禮儀與溝通技巧第71頁(yè)（3）午間護(hù)理——護(hù)患溝通最正確時(shí)機(jī)

下午一些科室普通治療基本結(jié)束，午睡后患者精神很好，此時(shí)了解患者飲食情況、排泄、肢體功效鍛煉、心理需求及與家眷溝通，因家眷支持有著患者增強(qiáng)信心、接收治療不可替換作用。同時(shí)是護(hù)理辦法實(shí)施后效果評(píng)價(jià)最正確時(shí)機(jī)。護(hù)士禮儀與溝通技巧第72頁(yè)（4）護(hù)理操作時(shí)——搜集護(hù)理信息良機(jī)。護(hù)士禮儀與溝通技巧第73頁(yè)

護(hù)士天天要做大量護(hù)理操作，在操作過(guò)程中經(jīng)過(guò)聊天方法，采取開(kāi)放式問(wèn)詢使患者主動(dòng)表示自己想法和感覺(jué)，以搜集較為廣泛翔實(shí)信息。如在給患者輸液時(shí)能夠主動(dòng)地問(wèn)患者：您今天感覺(jué)怎么樣？肢體有沒(méi)有脹痛？勉勵(lì)患者表示自己感覺(jué)。并借此機(jī)會(huì)進(jìn)行健康指導(dǎo)，提倡患者建立健康生活方式，同時(shí)樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病信心。護(hù)士禮儀與溝通技巧第74頁(yè)（4）出院指導(dǎo)——塑造一個(gè)良好結(jié)局當(dāng)醫(yī)生開(kāi)具出院以后，護(hù)士指導(dǎo)患者或家眷辦理出院手續(xù)，對(duì)藥品使用方法作出詳細(xì)明確說(shuō)明，依據(jù)病人病情做對(duì)應(yīng)出院指導(dǎo)，通知患者出院以后各種注意事項(xiàng)，指導(dǎo)定時(shí)復(fù)診。必要時(shí)可作書面指導(dǎo)，如手冊(cè)、卡片等，以使病人掌握出院后護(hù)理。經(jīng)過(guò)與病人交流溝通，為整個(gè)住院過(guò)程做一個(gè)良好結(jié)局。護(hù)士禮儀與溝通技巧第75頁(yè)（5）電話回訪——建立穩(wěn)定牢靠聯(lián)絡(luò)建立電話回訪制度，經(jīng)過(guò)電話回訪，拓展和加強(qiáng)與患者關(guān)系，并把醫(yī)療護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會(huì)，從患者擴(kuò)展到健康人，從而不停提升全社會(huì)健康水平。經(jīng)過(guò)隨訪與患者建立穩(wěn)定、牢靠、長(zhǎng)久聯(lián)絡(luò)，提升患者滿意度，提升全民健康意識(shí)。護(hù)士禮儀與溝通技巧第76頁(yè)

有效溝通不但能防止護(hù)患沖突，而且能有效獲取病人信任，取得病人配合、治療、護(hù)理。對(duì)不一樣年紀(jì)、性別、文化水平有不一樣溝通解釋技巧，如一樣是讓病人吃藥問(wèn)題，對(duì)小兒病人你要說(shuō)：哇，小弟弟最厲害了，每一次吃藥都不哭。其實(shí)小孩子原來(lái)快哭出來(lái)了，經(jīng)你一說(shuō)可能就不哭了；對(duì)農(nóng)村來(lái)老年病人你要說(shuō)：大爺，你頭痛是因?yàn)檠獕焊吡?，吃了這降壓藥，頭就不痛了；假如是文化水平比較高病人，你可能就得解釋一下降壓原理，這個(gè)藥和他以前吃藥有什么不一樣，病人聽(tīng)了會(huì)比較輕易接收服藥。護(hù)士禮儀與溝通技巧第77頁(yè)如在檢驗(yàn)治療過(guò)程中護(hù)患溝通：利用5w1h與患者溝通，可使問(wèn)題簡(jiǎn)單化，條理清楚，患者更易于接收。Why—檢驗(yàn)治療優(yōu)點(diǎn)

What—檢驗(yàn)治療目標(biāo)

When—檢驗(yàn)治療約定時(shí)間

Where—檢驗(yàn)治療部位

Who—檢驗(yàn)治療醫(yī)生

How—檢驗(yàn)治療步驟、注意事項(xiàng)

護(hù)士禮儀與溝通技巧第78頁(yè)（2）因人而異、增加溝通靈活性和親切感。護(hù)士禮儀與溝通技巧第79頁(yè)（3）善用撫慰語(yǔ)，多用勉勵(lì)話，巧用權(quán)威話，慎用消極語(yǔ)，禁用傷害語(yǔ)。護(hù)士禮儀與溝通技巧第80頁(yè)

撫慰式交談因?yàn)榧膊±p身，病人常有不安、焦慮、擔(dān)心等不良情緒，護(hù)士在與病人交談時(shí)，必須利用撫慰性語(yǔ)言來(lái)消除病人思想顧慮，使其感受到護(hù)士真誠(chéng)與關(guān)心。對(duì)病人解釋問(wèn)題時(shí)不使用過(guò)多醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，防止病人不了解，形成無(wú)效溝通。對(duì)一些來(lái)自農(nóng)村，文化程度較低病人，則更應(yīng)利用通俗易懂語(yǔ)言。對(duì)不一樣病人，要尋找不一樣撫慰語(yǔ)言，如對(duì)牽掛丈夫、孩子女病人，可撫慰她:“要安心養(yǎng)病，他們會(huì)照料好自己。有不少孩子，當(dāng)大人不在時(shí)，他們反而更懂事”；對(duì)事業(yè)心很強(qiáng)中年人或青年人，可對(duì)他們說(shuō):“留得青山在，不怕沒(méi)柴燒”；而對(duì)于病程較長(zhǎng)患者，可對(duì)他們說(shuō):“既來(lái)之，則安之。吃好、睡好、心寬，病會(huì)慢慢好起來(lái)”。從精神上給予撫慰他們，幫助病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病信心。護(hù)士禮儀與溝通技巧第81頁(yè)（4）保持自然，靈活機(jī)智，利用幽默。

護(hù)士禮儀與溝通技巧第82頁(yè)靈活把握交談環(huán)境、時(shí)間、對(duì)象：與病人交談要在病人情緒穩(wěn)定時(shí)談，情緒不穩(wěn)定時(shí)不談或少談；術(shù)前談，術(shù)后不談或少談；親朋摯友不在時(shí)談，在時(shí)不談或少談。溝通要因人而異，因?yàn)椴∪寺殬I(yè)、文化素質(zhì)、性格、方言、病情輕重不一樣，采取溝通方式不盡相同。針對(duì)不一樣病人及情境采取不一樣溝通技巧。與老年人交談時(shí)速度要慢，聲音要大，態(tài)度溫和，必要時(shí)可重復(fù)；與年輕人交談時(shí)把他們看成是自己朋友；與小兒交談時(shí)應(yīng)給予愛(ài)護(hù)、關(guān)心、撫摩，減輕患兒陌生，恐懼感，多使用勉勵(lì)和稱贊話語(yǔ)。與了解醫(yī)學(xué)知識(shí)、文化層高病人交談時(shí)可用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，講解一些專業(yè)化醫(yī)學(xué)知識(shí)；與不懂醫(yī)或農(nóng)村病人交談時(shí)應(yīng)防止用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂。護(hù)士禮儀與溝通技巧第83頁(yè)利用幽默：俗話說(shuō)“笑一笑，十年少”，適當(dāng)笑一笑，就像人類健康衛(wèi)士，而他高明醫(yī)術(shù)來(lái)自于他靈魂——幽默。對(duì)于人類群體而言，幽默含有一個(gè)強(qiáng)烈凝聚力和感染力，是人際關(guān)系潤(rùn)滑劑，代表著某種思想感情默契和認(rèn)同。當(dāng)一個(gè)笑話在人群間傳開(kāi)之時(shí)，人們極難做到無(wú)動(dòng)于衷，往往會(huì)情不自禁地參加到笑聲中來(lái)。所以，在護(hù)患交談中，能夠利用幽默魅力，緩解擔(dān)心空氣，制造輕松氣氛，創(chuàng)造良好醫(yī)療環(huán)境，以人格魅力加強(qiáng)護(hù)患交流與溝通。護(hù)士禮儀與溝通技巧第84頁(yè)舉例：1床68歲張爺爺是位急性子退休干部，患有冠心病，又因食管癌不能進(jìn)食，由靜脈補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，天天輸液十幾個(gè)小時(shí)，經(jīng)常聽(tīng)到他埋怨說(shuō)液體太多。到了周六下午，護(hù)士小劉去換輸液瓶時(shí)，老人對(duì)她說(shuō)：“已經(jīng)是下午三點(diǎn)了，護(hù)士啊，還有幾瓶？”小劉笑著說(shuō)：“不好意思，老人家，還有兩瓶?！崩先孙@得極不耐煩：“不打了，不打了，我說(shuō)過(guò)不打這么多。再說(shuō)周末了，醫(yī)生護(hù)士大都休息了，也不讓我休息休息？”小劉靈機(jī)一動(dòng)：“張老，我們把它喝了吧！”頓時(shí)，病房一片笑聲，老人也開(kāi)心笑了。這時(shí)，小劉笑著對(duì)老人說(shuō)：“老人家，您別急，您營(yíng)養(yǎng)都來(lái)自這些瓶子，靜脈供給是最好路徑，經(jīng)過(guò)治療后，好轉(zhuǎn)了，能夠吃些東西了，這些瓶子就自然少了，是不是睡久了，我扶您坐一會(huì)兒好嗎？”由此可見(jiàn)幽默魅力和威力。護(hù)士禮儀與溝通技巧第85頁(yè)恰當(dāng)利專心理暗示：暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造一個(gè)非藥品治療效果，是心理治療方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥品作用效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方能夠借鑒暗示來(lái)幫助我們架起溝通橋梁。舉例：患者胡某，男，49歲，入院診療為肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全