物業(yè)集團服務(wù)品質(zhì)管控考核辦法

物業(yè)集團服務(wù)品質(zhì)管控考核辦法1、目的為了加強對各項目現(xiàn)場品質(zhì)的監(jiān)控，有效提升現(xiàn)場品質(zhì)，將服務(wù)品質(zhì)管控機制落實到位。2、適用范圍適用于物業(yè)集團及下屬各分公司各業(yè)態(tài)項目。3、職責(zé)物業(yè)集團負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作指引。下屬分公司負(fù)責(zé)根據(jù)實際情況，參照本指引要求，制定相關(guān)品質(zhì)管理提升辦法或作業(yè)指導(dǎo)書。4、內(nèi)容與要求4.1物業(yè)集團實施三級品質(zhì)管控一級檢查為物業(yè)集團級檢查，由物業(yè)集團負(fù)責(zé)組織開展的品質(zhì)檢查。二級檢查為分公司級檢查，由各下屬分公司負(fù)責(zé)組織開展的品質(zhì)檢查。三級檢查為項目級檢查，由各項目自行組織開展的品質(zhì)提升工作。物業(yè)集團級品質(zhì)檢查神秘客戶檢查：對所有分公司現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)每季度進行一次檢查（包含物業(yè)集團人員檢查與第三方檢查）。月度檢查：每月覆蓋完所有分公司，檢查與復(fù)核相結(jié)合。聯(lián)合巡檢：與地產(chǎn)集團客戶服務(wù)部聯(lián)合對項目進行巡檢，對所有項目年度聯(lián)合品質(zhì)巡檢不少于4次。4.3分公司級品質(zhì)檢查4.3.1月度檢查：由分公司品質(zhì)及工程管理部牽頭，對所轄項目四大業(yè)務(wù)模塊現(xiàn)場服務(wù)進行全覆蓋檢查。要求：各分公司成立業(yè)務(wù)檢查小組，小組成員覆蓋所轄各項目的各業(yè)務(wù)口人員，每個業(yè)務(wù)口至少有兩個專業(yè)人員，檢查小組成員名單報備物業(yè)集團品質(zhì)及工程管理部，如有人員變動及時報備。每月檢查結(jié)果及分公司通報于每月28日前報備物業(yè)集團品質(zhì)及工程管理部，總部將在A8掛網(wǎng)通報。季度檢查：由分公司負(fù)責(zé)人牽頭，各職能部門負(fù)責(zé)人參與，對所轄項目現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)及內(nèi)部管控進行全覆蓋檢查，檢查結(jié)果及分公司通報于每季度最后一個月的28日前報備物業(yè)集團品質(zhì)及工程管理部。專項檢查：由分公司品質(zhì)及工程管理部牽頭，定期對設(shè)備設(shè)施及電梯維護、風(fēng)險管控、泳池、銷售配合、停車場、后樓道、洗手間、綠化等做專項督導(dǎo)檢查。要求：4.3.3.1專項檢查計劃由分公司品質(zhì)及工程管理部制定，于每月月底將下月專項檢查計劃報備物業(yè)集團品質(zhì)及工程管理部。4.3.3.2檢查結(jié)果及分公司通報于檢查完成之日后三個工作日內(nèi)報備物業(yè)集團品質(zhì)及工程管理部，分公司在A8內(nèi)掛網(wǎng)公示。4.3.4季度項目巡檢：與當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)公司客服分管高管、客服負(fù)責(zé)人、工程管理中心負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人聯(lián)合，每季度對所轄項目進行巡檢，負(fù)責(zé)各項檢查問題的整改及反饋。檢查結(jié)果及通報由地產(chǎn)公司EIP掛網(wǎng)。4.4項目品質(zhì)自查4.4.1日檢：由項目實施現(xiàn)場品質(zhì)網(wǎng)格責(zé)任制管理。職責(zé)劃分：項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)控，各業(yè)務(wù)口負(fù)責(zé)人、客服管家、安全領(lǐng)班及巡邏崗等負(fù)責(zé)現(xiàn)場巡檢?，F(xiàn)場巡檢人員實時將檢查結(jié)果在品質(zhì)微信群發(fā)送，由項目指定專人進行統(tǒng)計，統(tǒng)計報事率及完成率，結(jié)果納入各業(yè)務(wù)口負(fù)責(zé)人績效考核，考核時根據(jù)實際情況對報事率及完成率不達標(biāo)的責(zé)任人在月度/季度考核總分中給予扣除5-10分。4.4.2周檢：由項目負(fù)責(zé)人牽頭，各業(yè)務(wù)口負(fù)責(zé)人參與對項目進行全覆蓋品質(zhì)檢查，檢查結(jié)果于檢查后一個工作日內(nèi)報備分公司品質(zhì)及工程管理部。要求將每個項目的周檢計劃和周檢標(biāo)準(zhǔn)的確定，報備分公司品質(zhì)及工程管理部。周檢內(nèi)容及整改情況納入項目負(fù)責(zé)人的月度/季度績效考核，根據(jù)考核情況在月度/季度考核總分中給予扣除5-15分。4.4.3班前班后例會：項目物業(yè)服務(wù)中心管理層級、各業(yè)務(wù)班組在班前及班后各召開不超過20分鐘的例會，培養(yǎng)員工的良好行為習(xí)慣和精神風(fēng)貌，提升服務(wù)狀態(tài)及服務(wù)水平。分公司品質(zhì)及工程管理部每月對執(zhí)行情況進展抽檢，檢查范圍為所轄所有項目，抽查部分班組例會組織情況。5、物業(yè)集團品質(zhì)檢查考核物業(yè)集團組織的月度檢查，檢查結(jié)果將與分公司負(fù)責(zé)人，項目負(fù)責(zé)人直接掛鉤，每月A8、EIP掛網(wǎng)通報，每兩個月對檢查情況及整改情況結(jié)果進行總結(jié)及獎懲（以兩個月為一個檢查周期，即第一個月檢查，第二個月核實整改情況），排名及對應(yīng)的獎懲關(guān)如下：考核分公司負(fù)責(zé)人項目負(fù)責(zé)人對象備注序號條件獎懲條件獎懲公司排名前三名，且分別獎勵項目排名前三名，且分別獎勵1檢查得分≥90分、5000元、3500檢查得分≥90分、2000元、1500整改率≥95%。元、2000元整改率≥95%。元、1000元公司排名倒數(shù)三名，分別扣罰項目排名倒數(shù)三名，分別扣罰2同時檢查得分＜855000元、3500同時檢查得分＜852000元、1500分公司得分或整改率＜90%。元、2000元分或整改率＜90%。元、1000元分取各項連續(xù)兩次排名倒數(shù)兩連續(xù)兩次排名倒數(shù)兩目平均分3名，同時檢查得分<85降職降薪名，同時檢查得分<85降職降薪分或整改率＜90%。分或整改率＜90%。連續(xù)三次排名倒數(shù)兩連續(xù)三次排名倒數(shù)兩4名，同時檢查得分<80免職名，且檢查得分80免職分或整改率＜90%。分，整改率＜90%。排名：排名以考核得分為判斷依據(jù)，考核得分=檢查得分*50%+整改率*100*50%。進步獎：對品質(zhì)進步較大的分公司（排名上升5位及以上），物業(yè)集團將給予5000元獎勵。獎罰周期：每兩個月為一個考核周期。獎懲兌現(xiàn)：本操作辦法的獎懲與物業(yè)集團月度考核管理辦法、控股集團相關(guān)考核出現(xiàn)獎懲重復(fù)時，獎懲金額以最高金額為準(zhǔn)，不重復(fù)獎懲。6、檢查標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)集