銷售前臺管理手冊試卷教案

銷售前臺管理手冊

前言

“沒有規(guī)矩，不成方圓.”隨著我公司房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的不斷開展，及我公司未來的發(fā)展趨

勢，我們必須提高業(yè)務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化水平.雖然房地產(chǎn)的個案銷售和推廣是非常個性

化的，但銷售部作為公司的對外窗口,它的業(yè)務(wù)活動又一定是在相對固定的制度或規(guī)則下

進(jìn)行的。為了通過規(guī)范化的管理,樹立公司良好的形象，提高部門的工作效率，更大程度

地發(fā)揮團(tuán)隊的力量，有效的完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)，保證銷售部工作的良好運轉(zhuǎn)，特

制訂本管理制度.

需要強調(diào)的是，制度或者規(guī)范這類東西，一旦制定就必須要不折不扣地執(zhí)行，否則

將是一紙空文。不遵守游戲規(guī)則的出局結(jié)果是顯而易見的。

本管理制度一經(jīng)公布，全體銷售部員工必須仔細(xì)閱讀，深刻理解，并嚴(yán)格按照管理

制度辦理各項工作，如發(fā)現(xiàn)本管理制度有不足之處,則隨時進(jìn)行修訂。

文山（七都、潤豐）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銷售部

2015年10月

第一部分

銷售部人員組成架構(gòu)

銷售部經(jīng)理

李劉偉

銷售主管兼內(nèi)勤

徐家燦

銷售顧問辦按揭及辦理產(chǎn)交房及驗房

權(quán)證

行政管理規(guī)范

一、工作制度

1．上班時間：

1）早班時間：8：30—14：30

2）晚班時間：14:00—20：00

3）午餐時間：12：00—13:00（安排值班,不允許空崗）

4）晚餐時間：17：30—18:30（安排值班,不允許空崗)

5）周一全體銷售人員執(zhí)行全班制

2.每天要按照以上規(guī)定的時間簽到、簽退，工作時間不得擅離崗位，下班后

不得無故在公司逗留(加班或接待客戶除外）。

3。當(dāng)班人員職責(zé)：

8：20提前到崗，上班時間前完成相關(guān)用具的檢查，并及時進(jìn)行修復(fù)或完

善;中午午飯期間當(dāng)班人員輪流接聽電話、輪流接待客戶來訪。

4.每天的衛(wèi)生：早上全面打掃，中午接班的時候全面打掃，晚上下班時打掃

好要求托地，平時地面不干凈就馬上打掃，桌椅不整齊，就馬上整理好！

每天衛(wèi)生有一個值班人員保潔，如果發(fā)現(xiàn)不干凈，不整潔的，一次罰款

50.00元，有三次交流的自動辭退。（大廳、衛(wèi)生間的衛(wèi)生必須保持隨時干

凈）

5.銷售人員實行輪休制,每周休息一天.輪休表由經(jīng)理安排公布，確有特殊要

求可申請調(diào)整.原則上周一和周五不安排輪休.

6.銷售人員外出市場調(diào)查時間為：

上午9:30—11：30;下午14：30-16：30

調(diào)查回來后將資料分類、總結(jié),寫市場調(diào)查報告，交銷售部經(jīng)理審閱.如有特

殊情況不能按時歸來,應(yīng)及時向銷售部經(jīng)理請示，經(jīng)批準(zhǔn)后才可執(zhí)行。但要

按時完成當(dāng)日的報表填寫。

三、行為規(guī)范

1。嚴(yán)格遵守工作時間,不遲到早退。上班時間應(yīng)統(tǒng)一著工裝,并佩帶胸牌。

2。工作時間不得在工作區(qū)域內(nèi)化妝、吃零食、打鬧、聊天、看無關(guān)報刊。

3.隨時保持前臺及洽談桌整齊和整潔，當(dāng)客戶離開后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)

原位。下班前，請自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自

己的辦公用品。

4.銷售接待人員的工作崗位在銷售大廳，除和客戶洽談需要外，不要在銷售部辦公區(qū)域

隨意走動。

5.工作時間嚴(yán)禁打私人電話,接聽私人電話不得超過2分鐘，特殊情況需向上級申請批準(zhǔn)。

6.銷售人員不得接受客戶的贈予，不得利用職權(quán)給親友以特殊的優(yōu)惠。不得私下交易或

幫助他人交易公司的房屋，獲取不正當(dāng)利益。

7。在接待客戶時，應(yīng)熱情接待，詳細(xì)講解,但不得泄露公司經(jīng)營機密,不得將公司內(nèi)部文

件外傳。

8.在介紹講解項目時，應(yīng)誠實認(rèn)真，不得刻意夸大或貶損公司項目情況。不得擅自許諾,

不得隨意承諾修改書面合同或協(xié)議，如因銷售人員個人原因造成對公司的不良影響，

銷售部將作出嚴(yán)厲處罰并承擔(dān)由此而造成的經(jīng)濟(jì)損失。

9.如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時,應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度,先安定客戶情緒，然后

及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑,嚴(yán)禁與客戶爭執(zhí)，嚴(yán)

禁對客戶使用任何不禮貌的語言，嚴(yán)禁對客戶進(jìn)行任何不禮貌的評價和議論。

10。銷售人員應(yīng)認(rèn)真對待自己的業(yè)務(wù)，要做到隨時掌握客戶的動向，做好催款和按揭貸

款響應(yīng)工作，按時完成公司下達(dá)的任務(wù)和銷售部安排的其他相應(yīng)工作，勤懇工作，努

力學(xué)習(xí)，

早班晚班休息

提高自身

業(yè)務(wù)水

平。

11。銷售

人員應(yīng)嚴(yán)

格遵守上

述各項規(guī)

章制度，

如有觸

犯，根據(jù)情節(jié)輕重，銷售部將作出相應(yīng)處罰。每發(fā)現(xiàn)一次100元,發(fā)現(xiàn)3次自動辭退.

每周輪休及值班安排表

時間：2013年月日-——2014年月日

注意：本周輪休以上表為準(zhǔn)，如有變化,提前一天通知經(jīng)理，并在安排好替班工作后方可

調(diào)整輪休。

日期

月日(周一）

月日(周二）

月日(周三)

月日（周四）

月日(周五)

月日（周六)

月日(周日）

二、禮儀規(guī)范

1.銷售人員在工作時，應(yīng)精神飽滿，面露笑容，抬頭挺胸，儀態(tài)自然大方。要謙虛謹(jǐn)慎,

態(tài)度熱情。與人交談時語音清晰，語調(diào)溫和，熟練使用禮貌用語。

2。洽談時應(yīng)輕輕落座，坐在座椅的1/3到2/3之間，不靠在椅背上.兩手要平放腿上，

不要插入兩腿之間。不得翹二郎腿，應(yīng)將兩腿并攏，自然放平。

3。衣著要整潔干凈，無污漬和明顯褶皺，扣好紐扣.常洗手，勤剪指甲，勤洗澡，做好

個人衛(wèi)生。

4.不濃妝艷抹，不使用刺激性氣味或氣味過濃的香水或化妝品.不吃帶有異味的食品和飲

品。

5。接聽電話（三聲之內(nèi)接聽）時，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語言，如“您好，明德郡園”。

6.客戶來訪,應(yīng)主動起身迎接，并致問候語，銷售人員按銷售接待流程為客戶講解產(chǎn)品后

應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動為客戶倒水。

7.客戶離開時，應(yīng)送至門口，代為開門，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您”、“再

見"、“歡迎您下次再來”等。

8。對每一位看房客戶，銷售人員都應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹項目情況，做到有問必答，不

得以貌取人,不得對不購房的客戶有任何輕視態(tài)度.

9.在通道或房間等較狹窄處遇見客戶,必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走，應(yīng)謙

恭禮讓.

10.對尋人、問路等人員,應(yīng)熱情迎接，使用問候語“請問您有什么事情”，主動幫助、引

導(dǎo)客戶，不得對客戶視而不見。

11。上下班要相互問候，例如：“早上好”“明天見”等，同時要相互關(guān)愛，互相幫助,努

力構(gòu)建和諧團(tuán)隊。

12。對待前來做調(diào)研的同行，要熱情接待,詳細(xì)介紹，但要保持一定的尺度，嚴(yán)守公司機

密；

三、信息管理規(guī)范

1.信息的分類

（1）每日、每周、每月來電、來訪、銷售、回款情況；

（2)部門間溝通信息；

（3）外部信息。

2.每日工作信息必須在早上9：00之前由銷售經(jīng)理傳達(dá)到本部門每位工作人員。

當(dāng)日銷售信息也應(yīng)由銷售經(jīng)理公布，信息必須做共享，進(jìn)行內(nèi)部傳閱.

3。部門間的對接由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對接。以電話或工作聯(lián)絡(luò)單的方式進(jìn)行對接，必須跟蹤

答復(fù)并存檔。

4。部門內(nèi)部、部門之間的會議應(yīng)留會議紀(jì)要存檔，并由部門工作人員共享，進(jìn)行內(nèi)部傳

閱。

5.收到公司其他內(nèi)部文件后，應(yīng)按收文級別做傳閱并存檔。需張貼的文件，應(yīng)及時在公

告欄張貼。

6.應(yīng)由專人負(fù)責(zé)收悉公司外部文件(傳真等），并及時交予收文人。

7。根據(jù)文件類別，注意保密和定期整理、銷毀。

8。電腦系統(tǒng)管理：

銷售部在電腦上應(yīng)建立項目情況相關(guān)文件夾，內(nèi)容包括：

(1)業(yè)務(wù)管理手冊和項目手冊；

(2）客戶資料；

（3）銷售部內(nèi)部其他文件；

（4)公司文件；

(5）項目銷控表和價格表;

(6）電子銷售帳目，各項報表；

9。銷控表必須每天更新，應(yīng)在當(dāng)天工作結(jié)束后，由銷售經(jīng)理制出最新銷控表,以免影響

次日銷售工作的進(jìn)行；項目價格如有變動，也應(yīng)及時更新，并將原價格表存檔備查。

10.上級主管部門或其他單位發(fā)來的文件，應(yīng)妥善保管，存檔備查。如有需要銷售部執(zhí)行

或公示的，應(yīng)及時實施,不得延誤。

四、會議管理規(guī)范

1.每日總結(jié)會

a。時間：每日下午5:10—5:40。

b.參加人員：銷售部經(jīng)理、銷售部全體職員；

c。內(nèi)容：

本日成交、回款、來電、來訪中的問題及解決方法；

次日促銷信息和工作安排；

銷控表核對；

價格、控盤調(diào)整；

本日回款確認(rèn);

批評、表揚；

d。特別備注：

嚴(yán)格控制時間(15-30分鐘），銷售經(jīng)理主持除上述議題外，其他問題（如個別案例）

會下針對性解決

2.每周例會：

a.時間：每周日晚上進(jìn)行，時間同每日例會，可根據(jù)情況適當(dāng)延長；

b.地點：銷售大廳；

c.參加人員：主管銷售領(lǐng)導(dǎo)，銷售部經(jīng)理、銷售部全體職員

d.內(nèi)容:

一周工作總結(jié)：來電、來訪、成交、回款中的問題、與計劃的差距及策略；客戶分析、

新（競爭）樓盤動向的介紹；

銷售策略調(diào)整方向――控盤、價格、推廣的介紹;

銷售人員工作體會――每人發(fā)言,經(jīng)理點評；

銷售相關(guān)培訓(xùn);

總結(jié)；

3。主管周例會

a.時間：每周一下午5:00,半小時

b.地點：會議室

c.參加人員:總裁、銷售部經(jīng)理、策劃部經(jīng)理，工程部經(jīng)理等

d。內(nèi)容：溝通部門與部門間的銜接工作,總結(jié)上周工作總結(jié)及本周工作計劃分析客戶動

向和樓盤動向

e.以會議紀(jì)要形式抄送總經(jīng)理級和部門經(jīng)理級。

4。業(yè)務(wù)專題會

a.參加人員：銷售部相關(guān)人員和其他部門相關(guān)人員

b。必須提前一天準(zhǔn)備好討論議題,并且及時通知相關(guān)人員。

c。特點：每個專題將與工作內(nèi)容緊密結(jié)合，解決一個工作中的問題，并將定期檢查執(zhí)行

情況。

附：專題會會議議題的格式

關(guān)于召開＊＊＊專題會的通知

會議時間:

會議地點：

與會人員：

會議主持：

會議議題：

注意事項:

1、會議組織者必須提前1—2天通知與會相關(guān)人員。

2、會議組織者必須提前準(zhǔn)備好會議議題.

3、會議組織者必須根據(jù)會議性質(zhì)控制會議時間。

銷售場所、工具管理規(guī)范

銷售場所：主要指銷售接待大廳和銷售部辦公室。

銷售工具:主要是指示范單位、沙盤、看房車、銷售現(xiàn)場的辦公設(shè)備及張貼文件（畫)、看

房通道及通道上的導(dǎo)示系統(tǒng)等。

1、銷售人員必須在每日8：30前按照每日檢查登記表對銷售工具進(jìn)行檢查,并填寫登記表。

2、如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即通知銷售部經(jīng)理和相關(guān)部門，并約定時間進(jìn)行修復(fù)或完善，同時將

報修記錄和結(jié)果填入登記表。

3、次日的銷售人員必須對前日檢查發(fā)現(xiàn)的問題的解決情況進(jìn)行跟蹤.

4、銷售人員應(yīng)保管好自己的辦公用品（如計算器等)，如有損壞，必須及時通知修復(fù)或更

換；如遺失，銷售人員必須自行承擔(dān)責(zé)任。

銷售部工作服裝：是為體現(xiàn)公司和項目的整體對外形象，給客戶以良好的印象，保障銷

售工作的順利進(jìn)行而統(tǒng)一穿著的服裝。

1.工作服裝由公司為銷售人員按照季節(jié)統(tǒng)一購買(定制）；

2.若銷售人員離職，在辦理離職手續(xù)后，工作服需交還公司。

文山天成房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銷售部

2013年3月

每日早班檢查登記表

檢查內(nèi)容問題及報修記錄

1、銷售資料是否齊全？上架？

2、復(fù)印紙、傳真紙是否齊全？

3、后臺各類審批表是否齊全？上架？

4、沙盤模型

5、示范單位（如樣板間）

6、銷售大廳

（1）電話

（2）飲水機/水杯

（3）衛(wèi)生間

7、會議室

檢查人：檢查日期：

五、計劃管理規(guī)范

1、工作計劃可按時間分為周計劃、月計劃、半年計劃和全年計劃。由銷售經(jīng)理制定

2。、所有計劃必須根據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)而制定，內(nèi)容中應(yīng)含完成計劃的相應(yīng)策略。

3、所有計劃應(yīng)落實到相應(yīng)的部門和人員。

4、每月最后一天必須完成月度銷售的統(tǒng)計工作，包括部門的客戶來訪量、有效客戶量、銷售

套數(shù)、面積、合同金額、成交率及退房情況的統(tǒng)計。必須完成對業(yè)務(wù)員的考核。

5、每月第一天必須完成本月的銷售工作計劃(包括退房安排）及業(yè)務(wù)代表的任務(wù)分解。

附：工作計劃的制定格式

月銷售計劃表

(20年月份）

銷售套數(shù)銷售面積合同金額

多層住宅

高層住宅

商業(yè)門面

寫字樓

車庫

總計

退房月計劃表

（20年月份）

序號姓名合同號簽約日期合同金額已付房款退房原因備注

1

2

3

4

總計

回款月計劃表

（20年月份)單位：萬元

遺留問題銷售回款

項目首期或部分首期或部分小計

按揭款按揭款

房款房款

本月收款

本月退款

收款總計

七、銷售員業(yè)績考核規(guī)范

(試行)

1、總則

為促進(jìn)銷售、加快回款，有效激勵銷售業(yè)務(wù)員,根據(jù)天成房地產(chǎn)開發(fā)有限公司實際情

況，計劃在公司銷售部實行積分考核制度。積分考核制度分月度考核、季度考核與年度

考核。業(yè)務(wù)員年度積分將作為業(yè)務(wù)員工資定級與獎金分配的主要依據(jù)。

銷售員考核

考核內(nèi)容考核指標(biāo)考核結(jié)果

業(yè)績考核成交套數(shù)實際銷售額

(65%）30%既成交額減退房合同金額

（30％)

回款金額回款任務(wù)完成情況任務(wù)完成率B

35％B〈70％-15

70％=<B〈85％10

85％=〈B〈100％20

B>=100％35

業(yè)務(wù)能力成交率成交數(shù)/有效客戶數(shù)第一名8

（20％）8％第二名7

第三名6

第四名5

第五名4

第六名3

成交周期成交客戶的平均周期第一名5

5％第二名4

第三名3

第四名2

第五名1

第六名0

客戶量有效客戶量（客戶檔案有第一名7

7％效）第二名6

第三名5

第四名4

第五名3

第六名2

工作態(tài)度合理化建議由銷售員提出并被采納的所有被采納建議的銷售員均可得

(15%）5％合理化建議5分

（70%）合作精神由銷售員提名，銷售經(jīng)理第一名10

10％認(rèn)定的給與別人幫助的銷第二名8

售員第三名6

客戶投訴被客戶投訴兩次以上每兩次扣5

10%

手冊考核違反銷售手冊規(guī)定及對任每次扣4分

20％務(wù)部署執(zhí)行情況

嚴(yán)重違規(guī)如提供虛假資料、搶客戶、每次扣20分

40%損害公司利益等事件

第二部分

業(yè)務(wù)管理規(guī)范

一、房地產(chǎn)銷售工作流程

銷售資料準(zhǔn)備

客戶來電、來訪接待

進(jìn)行業(yè)務(wù)談判，并講解相關(guān)知識

記錄客戶資料，進(jìn)行客戶確認(rèn)

繼續(xù)跟蹤客戶

無效來訪，未購買預(yù)留，確認(rèn)銷控表

統(tǒng)計分析簽認(rèn)購書，交定金

催繳首付并簽訂合同

按揭客戶貸款材料報銀行審批一次性付款客戶催繳尾款

無法貸款者勸其一次性付清按揭貸款到帳

無法付清房款者放棄

通知客戶開具總房款收據(jù)

將客戶資料交物業(yè)公司

通知客戶帶齊資料收房

協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證相關(guān)手續(xù)并予以登記

現(xiàn)場接待流程

迎接客戶

詢問是否首次到訪（避免撞單）

講解沙盤、介紹戶型

洽談并介紹付款方式

提供給客戶參考資料，送客戶離開

完成客戶到訪記錄

2。電話接聽、記錄流程

1)售樓熱線專為接聽客戶咨詢電話所設(shè),為減少占線，不得打私人電話，業(yè)務(wù)員與客戶聯(lián)

絡(luò)請用內(nèi)線電話.

2）前臺接聽電話標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，天成地產(chǎn)?！被颉澳?，明德郡園銷售部.”

3）必須知曉當(dāng)日廣告的發(fā)布媒體、版面、主要推廣內(nèi)容及相應(yīng)的說辭。

4)當(dāng)日廣告咨詢電話較多時，回答客戶咨詢盡量長話短說，控制在3分鐘內(nèi)，引導(dǎo)客戶

來現(xiàn)場參觀。接聽同時,做好客戶來電內(nèi)容登記工作，并于每日下班前向業(yè)務(wù)主管匯報

信息.

5）如有同事不在辦公室，須耐心詢問事由,記錄后及時轉(zhuǎn)告.

6）如同事正在接聽其他電話,須記錄下來電人姓名和回電方式,并告知會立即轉(zhuǎn)告并答

復(fù)。

7)牢記同事的電話聯(lián)絡(luò)方式，以便工作聯(lián)絡(luò)方便。

附：電話接聽記錄表

明德郡園電話接聽記錄表

1、客戶姓名：性別：□男□女

2、認(rèn)知途徑：□廣播□房展會□老業(yè)主介紹

□以前聽說□老業(yè)主□網(wǎng)絡(luò)

□曾經(jīng)來過□電視

3、關(guān)注產(chǎn)品：□高層住宅

□聯(lián)排住宅

□商鋪

□商住聯(lián)排

4、客戶關(guān)注點：

產(chǎn)品：□位置□價格□面積□戶型□車位

□交房標(biāo)準(zhǔn)□交房期□樓層數(shù)□按揭

□建筑質(zhì)量□折扣□產(chǎn)權(quán)

配套:□暖氣□熱水□煤氣□衛(wèi)視

□教育配套□生活配套□娛樂配套

物業(yè):□管理費□班車□環(huán)境綠化□入住率

業(yè)務(wù)代表:

日期：月日

3.客戶接待記錄規(guī)范

1）必須備齊計算器、計算紙、銷售資料等必要的銷售工具

2)必須知曉近期推廣樓盤信息,知曉銷控的原則和統(tǒng)一說辭。

3)對每位客戶都應(yīng)熱情洋溢，堅持不卑不亢的接待原則。

4）講解示范單位、沙盤及口頭承諾等必須嚴(yán)格遵守部門制定的統(tǒng)一說辭。

沙盤講解要點:現(xiàn)所處位置、占地面積、規(guī)劃建筑總面積、分期開發(fā)計劃、

規(guī)劃設(shè)計特點和小區(qū)配套設(shè)施。

5）客戶離開銷售部，應(yīng)將銷售資料（樓書、預(yù)定書、合同及補充協(xié)議的復(fù)印件等)交予

客戶,但不得將公司內(nèi)部文件外傳。

6）立即填寫客戶來訪登記表，記錄來訪的內(nèi)容(來訪途徑、意向產(chǎn)品、來訪次數(shù)、客戶

提出的問題等），不得漏項。并按時向?qū)I(yè)經(jīng)理匯報信息及共同解決問題。

7)對于未成交的客戶，應(yīng)每周作出分析判斷,并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。

8）樓盤成交時，應(yīng)確認(rèn)樓盤的預(yù)留和未售狀態(tài)。

附：客戶來訪登記表

明德郡園客戶來訪登記表

序號日期客戶姓名電話認(rèn)知途徑意向戶型銷售員備注

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

4、成交客戶的資料申報、保管規(guī)范

1）認(rèn)購書一式三份，1份留銷售部，1份存財務(wù)；乙方1份。

2）立即將認(rèn)購書、收款單、客戶成交檔案、客戶身份證復(fù)印件統(tǒng)一交予檔案管理人員.

檔案管理人員應(yīng)立即登錄信息并存檔。

3）客戶簽署完畢買賣契約，應(yīng)立即交予檔案管理人員，不得留存私人處。

4)客戶資料應(yīng)嚴(yán)格保密，如需取閱,應(yīng)征得檔案管理人員的同意.閱后應(yīng)及時歸還。

5)成交客戶的資料修改，必須立即做好修改通知單,在報專案經(jīng)理后,知會財務(wù)等相關(guān)部

門,同時將修改通知單交予檔案管理人員存檔.

附：成交客戶檔案表

業(yè)務(wù)代表:日期:

成交客戶檔案表

一、購房檔案

1．姓名:性別:年齡：

2．選購房號：

戶型:折扣：單價:

面積:付款方式：總價：

2．第一次到訪時間:

簽約時間：

到訪次數(shù)：

成交周期：

3．購房用途：

□常住□投資□暫住□商住□為父母（或子女）購房

4．認(rèn)知途徑：

□老業(yè)主介紹□朋友推薦□廣告□老業(yè)主二次購買

□早就知道天成地產(chǎn)□其他:

二、個人檔案

1．工作單位：

職務(wù)：

企業(yè)性質(zhì)：

□外企（外商獨資、中外合資、中外合作、駐京辦事處)

□自由職業(yè)（律師、演藝界、體育界、藝術(shù)界）

□私營企業(yè)

□國有企事業(yè)單位

□民營企業(yè)

□其他：

2．現(xiàn)工作地點：

3．現(xiàn)居住地點:

4、現(xiàn)住房性質(zhì):□商品房□別墅□宅基地自建□租房

□其他:

4．此次購房之前，曾經(jīng)的置業(yè)次數(shù)：

□無□一次□兩次□三次以上

5．家庭居住人口為人，家庭構(gòu)成：

□單身□夫婦□三口之家□三代同堂□其他：

6．文化程度：

三、成交體會

5、客戶預(yù)留樓盤規(guī)范

1)原則

a。預(yù)留未售房的時間為2天，針對那些即將成交的客戶，銷售員需把握好尺度，盡

量不要為客戶保留，若需保留必須向銷售經(jīng)理申請。.

b。業(yè)務(wù)代表應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶選擇放盤，并明確選擇意向,應(yīng)避免購一套房卻留多套房

的現(xiàn)象。

c。業(yè)務(wù)代表預(yù)留樓盤,應(yīng)登記客戶的姓名、選定樓號、預(yù)留日期。

d。預(yù)留樓盤到期，業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動報告是否續(xù)留，如續(xù)留再做登記、如不續(xù)留則予

以注銷.

e.如發(fā)生２個以上業(yè)務(wù)代表同時想預(yù)留同一套房的情況，則遵循時間優(yōu)先原則，誰先

登記誰作預(yù)留，其它業(yè)務(wù)代表作等待記錄.但如預(yù)留的業(yè)務(wù)代表到期，則記錄的其它

業(yè)務(wù)代表優(yōu)先續(xù)留。業(yè)務(wù)代表之間可做協(xié)商,但優(yōu)先照顧等待的業(yè)務(wù)代表，除非原業(yè)

務(wù)代表先交款.

附：有效客戶登記表

有效客戶登記表

業(yè)務(wù)代表：

月份:

序號來訪日期客戶姓名聯(lián)系方式意向產(chǎn)品是否會員備注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

6、折扣管理規(guī)范

1）制定原則：

a。為促進(jìn)銷售，增強老業(yè)主再購、再介紹客戶購房的信心。

b。使公司的價格體系更具備競爭力。

c.加快資金的回籠，真正完成銷售.

2)說明：

a.老業(yè)主(指天成地產(chǎn)的其他物業(yè)）再購折扣可多兩個百分點。

b。若辦會員卡,天成俱樂部會員（必須憑會員證）、老業(yè)主介紹購房（必須出具業(yè)主

介紹函）可多一個百分點的折扣。

c.如客戶沒有以上情況，業(yè)務(wù)代表應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)折扣的規(guī)章制度。

7、客戶購房特殊要求管理規(guī)范

1)客戶付款方式等特殊要求的審批流程

客戶提出付款方式及特殊要求的書面申請

業(yè)務(wù)代表填寫審批表

報部門經(jīng)理和主管總裁同意

執(zhí)行并備案

因付款方式等的變化引起合同變更，

由業(yè)務(wù)代表及時填寫修改通知單通知財務(wù)

2)客戶補充協(xié)議的審批流程

客戶提出補充協(xié)議的書面修改意見

業(yè)務(wù)代表和專案經(jīng)理填寫審批表簽署意見

后，報法律室審批

報部門經(jīng)理和主管總裁同意后

執(zhí)行

3)客戶其他特殊要求（與其他部門相關(guān))的審批流程

客戶提出特殊要求的書面申請

業(yè)務(wù)代表填寫審批表

由部門經(jīng)理簽署意見

報相關(guān)部門審批

報主管總裁審批同意后

執(zhí)行并備案

附件：客戶特殊要求審批表(補充協(xié)議及特殊要求）

文山天成房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

房屋買賣合同補充協(xié)議審批表

編號:

客戶姓名房號簽約日

合同總價已付款聯(lián)系電話

客戶要求：

客戶簽字:

部門意見:

業(yè)務(wù)代表意見:

相關(guān)部門意見:

簽字:

法律室意見:

簽字：

審批注明：

文山天成房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

客戶特殊要求審批表

編號：

客戶姓擬購房簽約日

名號

合同總付款情聯(lián)系電

價況話

客戶要求：

客戶簽字：

業(yè)務(wù)代表意見：

業(yè)務(wù)代表意見：

部門經(jīng)理意見:

簽字：

主管總裁意見：

簽字：

審批注明：

8、催款的管理規(guī)范

1）催款的管理規(guī)定

a?？蛻粼诤炇痤A(yù)定書時,必須交足2萬定金，如不足2萬定金，必須在三天內(nèi)補齊。

b?？蛻舯仨毎凑疹A(yù)定書約定，交納首期款（全部房款).

c。申請按揭的客戶必須在規(guī)定時間內(nèi)辦理按揭手續(xù)。

d.業(yè)務(wù)員應(yīng)在客戶應(yīng)付房款日之前提前三天通知客戶付款。

e.如客戶逾期一個月不付款，必須發(fā)出書面催款函.如客戶逾期2個月不還款，必須

發(fā)出律師方書面催款函。逾期三個月不還款，按照合同約定執(zhí)行。

f.對于按揭還款的客戶,必須按照按揭協(xié)議書的規(guī)定執(zhí)行催款流程。

2）催款流程

催款流程圖

業(yè)務(wù)員在客戶應(yīng)付款日之前提前三天通知客戶付

對于逾期付款客戶

如客戶逾期一個月不付款,由銷售部發(fā)出書面催款函必須收取違約金

對于逾期付款客戶

如客戶逾期二個月不付款,由律師發(fā)出書面催款函

必須收取違約金

如客戶逾期三個月不付款,我司有權(quán)單方面終止合同乙方所交定金不

予返還

附件:1。催款函（一)

2.催款函（二）(按揭手續(xù))

3。催款函（三)（按揭月還款）

催款通知單

尊敬的先生/女士：

您好！

感謝您將置業(yè)的地點選在XX小區(qū),并感謝您及全家對我公司的大力支持與協(xié)助。

您以付款方式購買了XX小區(qū)樓單元號房,根據(jù)年月日您與我公司簽訂的《認(rèn)購協(xié)議

書》/《房屋買賣合同》（合同號為）之有關(guān)規(guī)定：您應(yīng)于年月日之前將房款人民幣元（大

寫：佰拾萬仟佰拾元）交到我公司，但至今我公司仍未收到上述房款。

為了我們之間的合作開展得更加順利,請您于年月日之前將所欠房款送交到我公司，

或直接將款項劃至我公司在銀行開設(shè)的帳戶，否則我公司將按《認(rèn)購協(xié)議書》或《房屋

買賣合同》中有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。

以上如有任何問題,請您致電:

銷售部熱線

附:公司在銀行的帳號及名稱

誠謝合作！

文山天成房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

年月日

關(guān)于催辦按揭手續(xù)的函

尊敬的先生/女士:

您好!

感謝您將置業(yè)的地點選在文山XX小區(qū),并感謝您及全家對我公司的大力支持與協(xié)

助.

您以按揭付款方式購買了文山明德郡園幢號樓號房，并已支付％的首期款，即人民

幣元（大寫：佰拾萬仟佰拾元），根據(jù)您與我公司簽訂《房屋買賣合同》(合同號為）中

的有關(guān)規(guī)定，請您務(wù)必于年月日之前到我司銷售部辦理按揭有關(guān)手續(xù),并提交所需資料及

相關(guān)費用。逾期未來辦理，我司將按《房屋買賣合同》中有關(guān)條款執(zhí)行。

辦理按揭所需資料及費用:

以上您如有任何問題,請致電：

銷售部：

聯(lián)系人:

誠謝合作！

文山天成房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

年月日

二、特殊業(yè)務(wù)管理及審批流程

1。客戶換房的管理規(guī)范及審批流程

1）換房原則：

期房：

a.客戶只簽訂認(rèn)購書并交納定金，申請換房，原則同意,但須視情況由銷售經(jīng)理審批。

b?？蛻粢迅恫糠只蛉糠靠畈⒁押炗喎课葙I賣合同，但沒有做按揭，原則同意。

如客戶所換房房款總價超過原房屋房款，則須客戶按照選定的付款方式及時交齊房款,

視情況由銷售經(jīng)理審批;

如客戶所換房房款總價低于原房屋房款,則須按審批流程,經(jīng)銷售經(jīng)理報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后

方可換房，客戶退款,應(yīng)按交款形式退還款項，如交現(xiàn)金，則可退現(xiàn)金，交支票，只能退

支票.

c?？蛻粢迅恫糠址靠畈⒆龊冒唇沂掷m(xù)，不予換房.

現(xiàn)房:

a.客戶已簽約并付部分或全部房款，但沒有辦理按揭,理由正當(dāng)?shù)?須按審批流程，

由銷售經(jīng)理上報，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可換房。只同意在原小區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行換房。

b?？蛻粢迅恫糠址靠?，并做好按揭手續(xù)，但尚未入住,不予換房。

c.客戶已入住，不予換房.

2)說明

a.由于房屋質(zhì)量問題，按保修責(zé)任，以維修為主，不應(yīng)構(gòu)成換房條件；但質(zhì)量問題較嚴(yán)

重,客戶要求必須調(diào)換的,可向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報處理。

b。銷售人員要及時通知相關(guān)人員做好修改通知單,并通知相關(guān)部門。

3)審批流程

客戶提出換房申請

（填換房申請書）

業(yè)務(wù)代表對客戶情況核