質(zhì)量管理的基本原則與體系要求

質(zhì)量管理的基本原則與體系要求第6章質(zhì)量管理的

基本原則與體系要求2000版ISO9000族核心標(biāo)準介紹質(zhì)量管理4ISO9000族核心標(biāo)準介紹2000版ISO9000族標(biāo)準質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9000ISO9001質(zhì)量管理系統(tǒng)要求ISO9004質(zhì)量管理系統(tǒng)業(yè)績改進指南ISO9011質(zhì)量和環(huán)境管理審核指南其他支持性標(biāo)準和文件2000版ISO9000族標(biāo)準總體構(gòu)成質(zhì)量管理5ISO9000：2000

質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9000：2000質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語引言范圍質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)術(shù)語和定義

總則八項原則該標(biāo)準奠定了ISO9000族標(biāo)準的理論基礎(chǔ)，該標(biāo)準不僅統(tǒng)一了屬于概念，同時，也明確了ISO9000族標(biāo)準實施的方針和目標(biāo)2000年12月，我國正式發(fā)布，等同采用ISO9000：2000質(zhì)量管理6ISO的首部曲

ISO9000之八項管理原則質(zhì)量管理7八項質(zhì)量管理原則

產(chǎn)生及意義：ISO/TC176工作組，花了兩年時間；ISO9000族標(biāo)準實踐經(jīng)驗總結(jié)為基礎(chǔ)；吸收國際知名管理專家意見；高度概括，易于理解；質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般規(guī)律。質(zhì)量管理8八項質(zhì)量管理原則

作用：指導(dǎo)2000年版ISO9000族標(biāo)準編寫；幫助從事質(zhì)量管理的工作人員理解新版標(biāo)準；組織有效實施質(zhì)量管理體系必須遵循的原則；

八項質(zhì)量管理原則與ISO9000族標(biāo)準的關(guān)系：是建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)；是ISO9001的基礎(chǔ)，運用過程方法原則提出系統(tǒng)要求；是ISO9004更全面，系統(tǒng)的應(yīng)用；質(zhì)量管理9Qualitymanagementprinciples

八大質(zhì)量管理原則Customerfocusedorganization

以顧客為關(guān)注焦點Leadership領(lǐng)導(dǎo)作用Involvementofpeople全員參與Processapproach過程方法Systemapproachtomanagements管理的系統(tǒng)方法Continualimprovement持續(xù)改進Factualapproachtodecisionmaking基于事實的決策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships與供方互利的關(guān)系質(zhì)量管理10八項質(zhì)量管理原則

八項質(zhì)量管理原則原則之一：以顧客為關(guān)注焦點（基本原則）原則之二：領(lǐng)導(dǎo)作用（關(guān)鍵）原則之三：全員參與（基礎(chǔ)）原則之四：過程方法（方法——控制論）原則之五：管理的系統(tǒng)方法（方法——系統(tǒng)論）原則之六：持續(xù)改進（基本原則）原則之七：基于事實的決策方法（方法——信息論）原則之八：互利的供方關(guān)系（兼顧）質(zhì)量管理11質(zhì)量管理8項原則8項原則可統(tǒng)一、概括地描述為：

一個組織的最高管理者應(yīng)充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運行一個“以顧客為關(guān)注焦點”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進”。在滿足客戶要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和客戶這條供應(yīng)鏈上的良性運作，實現(xiàn)多贏的共同愿望。質(zhì)量管理12質(zhì)量管理8項原則質(zhì)量管理8項原則之間的關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與管理的系統(tǒng)方法過程方法基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點持續(xù)改進質(zhì)量管理13原則1：以顧客為關(guān)注的焦點Understandingcustomerneedsanexpectations

理解顧客的需求和期望Communicatingtheseneedsandexpectationsthroughouttheorganization將這些需求和期望在全組織內(nèi)進行傳遞溝通Measuringcustomersatisfactionandactingonresults

測量顧客滿意度并以依此而改進Managingcustomerrelationships

管理與顧客的關(guān)系質(zhì)量管理14理解要點：1.什么是顧客？顧客是：接受產(chǎn)品的組織或個人。2.組織要明確誰是自己的顧客？3.調(diào)查顧客的需求是什么？4.研究怎么滿足顧客的需求？相關(guān)ISO條文：

5.2、5.3、、、、、8.2.1質(zhì)量管理15需求的識別、理解（5.2、7.2)；目標(biāo)與需求結(jié)合（5.2、、7.1)；溝通并理解需求(5.1、5.2、5.3、、、5.5.3)；轉(zhuǎn)化為要求(5.2、5.4、7.1、7.3、7.5)；實施、實現(xiàn)要求(6.1、7.4、7.5)；滿足顧客要求，使顧客滿意；測量、改進、8.4、8.5、5.6.2)質(zhì)量管理16原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。質(zhì)量管理17原則二理解要點1.什么是最高管理者？2.如何才能發(fā)揮最高管理者作用？3.領(lǐng)導(dǎo)方式可以怎么考慮？4.作為一名組織領(lǐng)導(dǎo)層中的一員，你怎么考慮的？質(zhì)量管理18原則2的應(yīng)用

榜樣的作用了解與回應(yīng)外部環(huán)境的變動；設(shè)定挑戰(zhàn)目標(biāo)；建立策略達成目標(biāo)；教育、培訓(xùn)及配置人員；提供人員以及適應(yīng)的資源及權(quán)責(zé)；激發(fā)、鼓勵、認同員工之貢獻；推動開放、真誠的溝通；建立互信，消除恐懼。相關(guān)ISO條文：5.1、5.3、、、5.6、6質(zhì)量管理19原則3：全員參與各階人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。質(zhì)量管理20原則三理解要點1.你認為員工的角色是什么？2.員工充分參與的意義何在？3.怎么才能使員工充分參與？質(zhì)量管理21原則3之應(yīng)用

建立每個人都有份于組織的目標(biāo)；人員投入創(chuàng)造顧客之價值；運用人員之知識、專業(yè)及經(jīng)驗尋找改進機會；通過訓(xùn)練以強化人員的能力與知識；鼓勵在部門或部門間分享知識與經(jīng)驗；提供人員滿意之工作；確保人員熱忱并以組織之一員為榮。質(zhì)量管理22原則3之潛在收益使人員有效貢獻組織的業(yè)績改進與策略；使人員有份于組織之目標(biāo)而致力達成；人員適當(dāng)?shù)?、有效地參與決策過程改進；人員能主動識別本身與組織成長發(fā)展的機會；人員滿意于職務(wù)、有利于組織。相關(guān)ISO條文：5.3、6.2、質(zhì)量管理23原則4：過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程；為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動；將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。質(zhì)量管理24以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）要求滿意增值活動信息流質(zhì)量管理25原則4之應(yīng)用識別與界定過程以達到預(yù)期結(jié)果；有效地識別內(nèi)外部顧客、供方及其它權(quán)益者；識別和測量過程的輸入與輸出；評價風(fēng)險后果及顧客、供應(yīng)商及權(quán)益者的位置；建立權(quán)責(zé)分明的管理過程。質(zhì)量管理26原則四理解要點1.什么是過程？2.什么是過程方法？3.實施“過程方法”原則的意義。4.運用過程方法的目的。質(zhì)量管理27例：飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時間受營業(yè)時間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進行檢查。此時餐廳幾乎沒有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目。質(zhì)量管理28

原則5：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。質(zhì)量管理29原則5的應(yīng)用

識別與發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)之各過程；了解各過程；為達成組織的目標(biāo)，促進各過程；構(gòu)筑體系，以有效、高效地達成目標(biāo)；測量和評價目標(biāo)以持續(xù)改進體系。質(zhì)量管理30原則五理解要點：1.什么是系統(tǒng)？2.什么是系統(tǒng)方法？3.實施原則五的意義。4.系統(tǒng)方法和過程方法的關(guān)系。質(zhì)量管理31原則5的潛在收益結(jié)合部門功能與過程的輸入建立周密的挑戰(zhàn)計劃；各過程的目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合；更寬廣地檢視過程效果，了解問題的原因并及時改進；提供更清楚的權(quán)責(zé)任務(wù)以達成目標(biāo)，減少部門功能間的障礙，增進團隊工作。質(zhì)量管理32原則6：持續(xù)改進Products,Processes&System產(chǎn)品、過程和體系Incremental&BreakthroughConcepts

循環(huán)漸進和突破式的概念PeriodicassessmentagainstestablishedCriteria

定期按所設(shè)定的準則去評審Efficiency&effectivenessofprocesses

過程的效率和效益Promoteprevention-basedactivities推廣基于預(yù)防的活動Providetrainingoncontinualimprovementtools

提供持續(xù)改進工具的培訓(xùn)Establishmeasure&goalstoguide&trackimprovements建立量測和目標(biāo)來引導(dǎo)和追蹤持續(xù)改善質(zhì)量管理33持續(xù)改進Partofqualitymanagementfocusedonincreasingitseffectivenessandefficiency

質(zhì)量管理部分注重加強其效果和效率Note:Theterm-continualqualityimprovementsusedwhenqualityimprovementisperformedonaperiodicallyrecurringbasis

注：當(dāng)質(zhì)量改進周而復(fù)始的進行時，使用持續(xù)質(zhì)量改進的術(shù)語質(zhì)量管理34原則6之應(yīng)用把持續(xù)改進產(chǎn)品，過程與體系的、制定為組織各部門的目標(biāo)；專注持續(xù)改進產(chǎn)品，過程與體系的有效性與效率；提供資源給予人員，機會并鼓勵其貢獻于持續(xù)改進；應(yīng)用逐步改進及突破性改進的根本性改進觀念；運用定期評審，依所建立之標(biāo)準，加以應(yīng)付可以改進之處；推動以預(yù)防為本的活動；運用適當(dāng)?shù)某掷m(xù)改進和方式與工具，如“PDCA”循環(huán)、柏拉圖問題分析、過程再造、過程創(chuàng)新；認識及追蹤改進。質(zhì)量管理35原則6之潛在收益通過結(jié)合持續(xù)改進與戰(zhàn)略規(guī)劃，制定更具競爭力的企業(yè)計劃；為實際的、挑戰(zhàn)性的目標(biāo)及時提供充分的、勝任的資源以達成；人員參與過程的持續(xù)改進；提供工具、機會與激勵，使人員能改進產(chǎn)品、過程和體系。相關(guān)ISO條文：5.1、5.3、5.6、。質(zhì)量管理36Factualapproachtodecision-making

基于事實的決策方法Measuring&collectingdata&information

量測和收集數(shù)據(jù)和信息Ensureaccurate,reliable&accessible

確保其準確，可靠和能獲得Analysisdateandinformation

分析數(shù)據(jù)和信息Understandvalueofstatisticaltechniques

理解統(tǒng)計技術(shù)的價值Makedecisionsandtakeactionsonresultsofanalysis

按照分析的結(jié)果作決策和采取行動

質(zhì)量管理37原則7之應(yīng)用1、測量并取得與目標(biāo)有關(guān)的資料和信息；

2、確保資料與信息充分準確、可靠并可供取用；

3、根據(jù)資料與信息分析而作出決策并采取行動；

4、了解適宜的統(tǒng)計技術(shù)之價值；

5、事實、邏輯及經(jīng)驗與直覺的平衡結(jié)果。

質(zhì)量管理38原則7之潛在收益運用適宜的管理工具和技術(shù)，致力于降低成本、改進業(yè)績，提高市場占有率；戰(zhàn)略是以相關(guān)資料與信息為依