銀行 養(yǎng)老金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法模版

第三十四章養(yǎng)老金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法總則為防范****銀行養(yǎng)老金管理中心的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),維護(hù)養(yǎng)老金基金資產(chǎn)的安全，保障養(yǎng)老金賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)安全穩(wěn)健運(yùn)營(yíng),依據(jù)有關(guān)《企業(yè)年金試行辦法》、《企業(yè)年金基金管理辦法》、《企業(yè)年金基金賬戶(hù)管理信息系統(tǒng)規(guī)范》、《企業(yè)年金基金管理運(yùn)作流程》、《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控指引》、《****銀行內(nèi)部監(jiān)控管理制度》及其他規(guī)定，擬定本制度。養(yǎng)老金業(yè)務(wù)是指企業(yè)年金、福利計(jì)劃、職業(yè)年金、基本養(yǎng)老個(gè)人賬戶(hù)做實(shí)、農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)以及其他泛養(yǎng)老金基金的受托管理、賬戶(hù)管理、托管、投資管理以及業(yè)務(wù)輔助咨詢(xún)等工作。****銀行養(yǎng)老金管理中心負(fù)責(zé)的養(yǎng)老金業(yè)務(wù)，是指以養(yǎng)老金賬戶(hù)管理為主，包括養(yǎng)老金產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)推廣和服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理等在內(nèi)的養(yǎng)老金管理有關(guān)工作。養(yǎng)老金管理中心的風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)包括：確保我行養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、運(yùn)營(yíng)符合國(guó)家關(guān)于法律法規(guī)的要求;最大限度地保護(hù)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)委托人和受益人的合法權(quán)益;建立嚴(yán)格、規(guī)范的內(nèi)部管理機(jī)制和科學(xué)的管理流程，確保我行關(guān)于養(yǎng)老金管理的所有管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,在養(yǎng)老金管理業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中得到全面嚴(yán)格的貫徹執(zhí)行；確保以養(yǎng)老金賬戶(hù)管理系統(tǒng)為主的信息系統(tǒng)安全、高效率地運(yùn)行，準(zhǔn)確記錄各種信息數(shù)據(jù)，保障委托人和受益人權(quán)益,向企業(yè)和職工或員工提供優(yōu)質(zhì)的賬戶(hù)管理服務(wù);確保養(yǎng)老金資產(chǎn)安全，保證養(yǎng)老金賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行。養(yǎng)老金管理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的原則是:合法性原則風(fēng)險(xiǎn)管理必須符合國(guó)家關(guān)于法律、法規(guī)及監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管要求，以有效地監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)，確保賬戶(hù)管理所有工作合法運(yùn)行。全面性原則風(fēng)險(xiǎn)管理必須滲透到養(yǎng)老金管理業(yè)務(wù)的各個(gè)操作環(huán)節(jié)，覆蓋所有的崗位，任何人、在任何崗位辦理各種業(yè)務(wù)均受風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控約束,以達(dá)到全面管理和約束作用。有效性原則風(fēng)險(xiǎn)管理必須嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范，以全面、有效地監(jiān)控養(yǎng)老金管理運(yùn)營(yíng)活動(dòng);同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理制度必須具備較強(qiáng)的操作性和適應(yīng)性,使風(fēng)險(xiǎn)管理更有針對(duì)性，并落到實(shí)處,風(fēng)險(xiǎn)管理制度還應(yīng)適時(shí)修改和完善，風(fēng)險(xiǎn)管理存在的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)能夠得到及時(shí)反饋和更正糾正。審慎性原則風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)當(dāng)以防范風(fēng)險(xiǎn)、審慎經(jīng)營(yíng)為出發(fā)點(diǎn),體現(xiàn)“內(nèi)控優(yōu)先”的原則,并建立和完善有關(guān)的規(guī)章制度。預(yù)防性原則必須樹(shù)立“預(yù)防為主”的管理理念，從風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的源頭加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，防患于未然,盡量避免實(shí)際工作中各種問(wèn)題的造成或產(chǎn)生。獨(dú)立性原則總行養(yǎng)老金管理中心內(nèi)部設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)管理崗位。風(fēng)險(xiǎn)管理崗與賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)操作崗位保持獨(dú)立，以保證風(fēng)險(xiǎn)管理崗的工作不受干擾。適度性原則內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理必須考慮成本效益原則，應(yīng)當(dāng)權(quán)衡實(shí)施成本與預(yù)期效益,以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)有效管理。內(nèi)部監(jiān)控應(yīng)當(dāng)與養(yǎng)老金業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍、競(jìng)爭(zhēng)狀況和風(fēng)險(xiǎn)水平等相適應(yīng)，并隨著情形的變化及時(shí)加以調(diào)整。養(yǎng)老金業(yè)務(wù)制度體系由本制度及所有分項(xiàng)制度共同組建,養(yǎng)老金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的執(zhí)行建立在如下分項(xiàng)制度的執(zhí)行,各分項(xiàng)制度包括：養(yǎng)老金基金賬戶(hù)管理辦法;養(yǎng)老金賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)操作指引;企業(yè)年金賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)服務(wù)工作指引養(yǎng)老金賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)管理辦法;養(yǎng)老金業(yè)務(wù)檔案管理辦法；養(yǎng)老金業(yè)務(wù)協(xié)議管理辦法；養(yǎng)老金業(yè)務(wù)印章管理辦法;養(yǎng)老金業(yè)務(wù)信息保密管理辦法；養(yǎng)老金業(yè)務(wù)信息應(yīng)急管理辦法；養(yǎng)老金客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)。本制度適用于****銀行養(yǎng)老金管理中心和全行系統(tǒng)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)經(jīng)辦分支機(jī)構(gòu),尤其是經(jīng)總行養(yǎng)老金管理中心授權(quán)開(kāi)辦賬戶(hù)管理運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“賬戶(hù)運(yùn)營(yíng)分支機(jī)構(gòu)”）。風(fēng)險(xiǎn)管理的基本要素和要求養(yǎng)老金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理包括以下要素：內(nèi)部監(jiān)控環(huán)境;風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估；內(nèi)部監(jiān)控措施；信息交流與反饋;監(jiān)督評(píng)估與更正糾正。建立良好的治理結(jié)構(gòu)，分工合理、職責(zé)明確、報(bào)告關(guān)系清晰的組織結(jié)構(gòu),是有效實(shí)現(xiàn)我行養(yǎng)老金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的必要前提條件。****銀行總行養(yǎng)老金管理中心運(yùn)用定性、定量的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法和模型，對(duì)政策風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)、第三方風(fēng)險(xiǎn)等各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估與管理。經(jīng)辦養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)（賬戶(hù)運(yùn)營(yíng)分支機(jī)構(gòu)）應(yīng)針對(duì)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)操作和管理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，擬定全面、系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施，并在全行范圍內(nèi)保持統(tǒng)一的養(yǎng)老金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)范，避免因崗位人員變更而影響?zhàn)B老金有關(guān)業(yè)務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。養(yǎng)老金管理中心和分支機(jī)構(gòu)(賬戶(hù)運(yùn)營(yíng)分支機(jī)構(gòu))應(yīng)建立有效的信息交流和反饋機(jī)制,確?？傂叙B(yǎng)老金管理中心能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解分支機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)情形和風(fēng)險(xiǎn)狀況。每一項(xiàng)信息能夠傳遞到有關(guān)職工或員工，職工或員工和各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的關(guān)于信息均能夠順暢反饋。養(yǎng)老金管理中心應(yīng)建立養(yǎng)老金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的評(píng)估制度和更正糾正機(jī)制,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的制度建設(shè)、執(zhí)行情形定時(shí)和不定時(shí)進(jìn)行檢查，出具風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告。針對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向總行有關(guān)部門(mén)報(bào)告，并采取有效更正糾正措施。風(fēng)險(xiǎn)管理的組織架構(gòu)我行養(yǎng)老金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的組織架構(gòu)遵循以下架構(gòu)原則：(一)以層次化管理為核心。即總分行公司業(yè)務(wù)部依照業(yè)務(wù)管理權(quán)限分別對(duì)所管轄業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理,各司其職、各盡其責(zé)。(二）以三道防線(xiàn)為基礎(chǔ)。即:1、總分支行公司業(yè)務(wù)部作為防范操作風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線(xiàn)。(2、總分支行風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)、法律合規(guī)部門(mén)等作為防范操作風(fēng)險(xiǎn)的第二道防線(xiàn),負(fù)責(zé)操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系的構(gòu)建和有關(guān)操作風(fēng)險(xiǎn)管理工作的統(tǒng)籌、支持和督促工作。(3、內(nèi)部審計(jì)部門(mén)和紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)作為防范操作風(fēng)險(xiǎn)的第三道防線(xiàn)。(三)雙線(xiàn)報(bào)告原則。總分支行公司業(yè)務(wù)部對(duì)于轄內(nèi)發(fā)生的操作風(fēng)險(xiǎn)事件以及操作風(fēng)險(xiǎn)管理工作的貫徹情形應(yīng)在向上級(jí)行歸口部門(mén)進(jìn)行報(bào)告的同時(shí),通報(bào)本級(jí)行操作風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)及人員,并以條線(xiàn)報(bào)告為主要報(bào)告路線(xiàn)。董事會(huì)應(yīng)將養(yǎng)老金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)作為我行面對(duì)的操作風(fēng)險(xiǎn)之一加以管理,對(duì)其操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系實(shí)施有效監(jiān)控,并承擔(dān)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任。董事會(huì)可授權(quán)其風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)履行以上部分職能。高級(jí)管理層負(fù)責(zé)執(zhí)行董事會(huì)批準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略和政策,其中行長(zhǎng)是全行操作風(fēng)險(xiǎn)管理的第一負(fù)責(zé)人。高級(jí)管理層下設(shè)內(nèi)控合規(guī)管理委員會(huì),作為負(fù)責(zé)全行養(yǎng)老金業(yè)務(wù)內(nèi)控、合規(guī)、操作風(fēng)險(xiǎn)管理工作的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。各級(jí)分支行行長(zhǎng)作為機(jī)構(gòu)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的第一負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理?？傂蟹珊弦?guī)部作為操作風(fēng)險(xiǎn)管理的牽頭部門(mén),承擔(dān)除操作風(fēng)險(xiǎn)資本計(jì)量以外的日常操作風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)。風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)操作風(fēng)險(xiǎn)資本計(jì)量工作。在全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架內(nèi),與法律合規(guī)部就操作風(fēng)險(xiǎn)管理工作相互協(xié)助配合，分工協(xié)作。內(nèi)審部門(mén)不直接負(fù)責(zé)或參加公司業(yè)務(wù)部養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)管理，定時(shí)檢查評(píng)估本行的操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系運(yùn)作情形，監(jiān)督操作風(fēng)險(xiǎn)管理政策的執(zhí)行情形,對(duì)新出臺(tái)的操作風(fēng)險(xiǎn)管理政策、程序和詳細(xì)的操作規(guī)程進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估，并向董事會(huì)報(bào)告操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系運(yùn)行效果的評(píng)估情形。紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)關(guān)于案件進(jìn)行查處和責(zé)任認(rèn)定，并對(duì)關(guān)于責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。觸犯刑法的,移送司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任?？偡中泄緲I(yè)務(wù)部對(duì)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的操作風(fēng)險(xiǎn)管理承擔(dān)首要責(zé)任，公司業(yè)務(wù)部的第一負(fù)責(zé)人對(duì)本職范圍內(nèi)的操作風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)全責(zé)。養(yǎng)老金業(yè)務(wù)經(jīng)辦分支機(jī)構(gòu)的職責(zé):（一)在部門(mén)內(nèi)指定養(yǎng)老金業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的牽頭負(fù)責(zé)人,并設(shè)立操作風(fēng)險(xiǎn)管理崗位,牽頭負(fù)責(zé)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的日常工作；（二）擬定并定時(shí)重檢養(yǎng)老金業(yè)務(wù)流程、內(nèi)部監(jiān)控制度、關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)和有關(guān)業(yè)務(wù)政策,并確保其與全行操作風(fēng)險(xiǎn)管理政策的一致性；（三）識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)及監(jiān)控養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn),如有必要可開(kāi)展操作風(fēng)險(xiǎn)專(zhuān)項(xiàng)檢查,并督導(dǎo)下級(jí)行對(duì)口部門(mén)履行操作風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)；建立延續(xù)、有效的操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、監(jiān)控-及報(bào)告程序,并組織實(shí)施；(四)及時(shí)、準(zhǔn)確地依照風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告機(jī)制向同級(jí)法律合規(guī)部通報(bào)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的總體狀況，并及時(shí)通報(bào)重大操作風(fēng)險(xiǎn)事件。各分支行養(yǎng)老金業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理崗人員的職責(zé)包括：(一)在日常操作風(fēng)險(xiǎn)管理工作上，作為與本級(jí)法律合規(guī)部溝通的主要聯(lián)絡(luò)人;(二）牽頭組織部?jī)?nèi)操作風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和評(píng)估，并協(xié)助部門(mén)操作風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人擬訂相應(yīng)操作風(fēng)險(xiǎn)管理工作計(jì)劃;(三)對(duì)本部門(mén)起草、擬定的、與操作風(fēng)險(xiǎn)管理有關(guān)的制度及實(shí)施細(xì)則進(jìn)行審查并加簽建議或意見(jiàn)；(四）統(tǒng)籌本部門(mén)操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控及報(bào)告工作；(五）參加法律合規(guī)部舉行的操作風(fēng)險(xiǎn)管理會(huì)議及培訓(xùn);(六）其他與操作風(fēng)險(xiǎn)管理關(guān)于的職責(zé)。總行養(yǎng)老金管理中心風(fēng)險(xiǎn)管理崗依照總行風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)或監(jiān)管部門(mén)的要求，定時(shí)向風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)或監(jiān)管部門(mén)報(bào)送養(yǎng)老金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告和報(bào)表。風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和評(píng)估養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)為操作風(fēng)險(xiǎn),包括(但不限于）：政策風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)、第三方風(fēng)險(xiǎn)。養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的政策風(fēng)險(xiǎn)指違反法律法規(guī)或監(jiān)管機(jī)構(gòu)有關(guān)政策調(diào)整造成的風(fēng)險(xiǎn)，包括(但不限于):*場(chǎng)宣傳資料文件資料不符合法規(guī)方針，包括銀行、職工或員工或合作渠道的不恰當(dāng)?shù)奈淖只蚩陬^陳述、說(shuō)明、承諾所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn);法律法規(guī)變更的不及時(shí)傳遞和掌握,致使我行養(yǎng)老金業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣、協(xié)議簽訂、賬戶(hù)管理運(yùn)營(yíng)以及信息披露等工作不合規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)；監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的制度框架、運(yùn)作流程、技術(shù)規(guī)范、業(yè)務(wù)模式等方面的政策性變化帶來(lái)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)是指由于不完善的養(yǎng)老金業(yè)務(wù)系統(tǒng)、人員、內(nèi)部流程或外部事件引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn),包括（但不限于):業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范、授權(quán)機(jī)制或職責(zé)分工不符合法規(guī)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn);由于缺乏明確、清晰和責(zé)任分明的操作流程和授權(quán)而致使日常操作尤其是重要和敏感的業(yè)務(wù)操作造成錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn);既定的業(yè)務(wù)流程或操作規(guī)范沒(méi)有被有效的執(zhí)行而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn);業(yè)務(wù)操作的錯(cuò)誤率及人為失誤率超過(guò)可承受范圍帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)是指信息系統(tǒng)及其它技術(shù)設(shè)備未能提供正常服務(wù)、影響?zhàn)B老金業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn),包括：由信息系統(tǒng)或技術(shù)設(shè)備的硬件、軟件功能不足以滿(mǎn)足養(yǎng)老金業(yè)務(wù)需求而致使的業(yè)務(wù)操作無(wú)法正常執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)；由信息系統(tǒng)或技術(shù)設(shè)備的硬件、軟件故障或工作場(chǎng)所公共設(shè)備的故障而影響了業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行;由于信息系統(tǒng)或技術(shù)措施的關(guān)鍵數(shù)據(jù)的本地備份和異地備份措施、系統(tǒng)和人員的應(yīng)急措施的不足影響了我行養(yǎng)老金賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)的延續(xù)運(yùn)行;系統(tǒng)安全措施不力致使的信息系統(tǒng)或技術(shù)設(shè)備受到攻擊，致使系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行或賬戶(hù)信息泄露等。養(yǎng)老金賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)的道德風(fēng)險(xiǎn)是指我行從事養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的有關(guān)職工或員工違背業(yè)務(wù)操作規(guī)范和職業(yè)道德,為謀取個(gè)人權(quán)益而犧牲養(yǎng)老金業(yè)務(wù)委托人、受益人權(quán)益和銀行權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)。包括（但不限于)：職工或員工欺詐、玩忽職守和越權(quán)操作帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn);職工或員工對(duì)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)進(jìn)行惡意破壞而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn);未經(jīng)許可向第三方泄露養(yǎng)老金業(yè)務(wù)客戶(hù)信息、賬戶(hù)運(yùn)營(yíng)信息或業(yè)務(wù)記錄,并作為商業(yè)目的之用，為個(gè)人謀取權(quán)益。第三方風(fēng)險(xiǎn)是指與**銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的一方因業(yè)務(wù)重大失誤、嚴(yán)重違規(guī)或其它原因，未能繼續(xù)履行其職責(zé)或?qū)ξ倚械臉I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)造成或產(chǎn)生影響的情形。包括（但不限于)：重要的軟硬件系統(tǒng)服務(wù)商未能提供技術(shù)系統(tǒng)生命周期內(nèi)有關(guān)支持和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn);第三方的爽約、欺詐及違反法律法規(guī)的行為會(huì)致使我行的損失,或者致使我行養(yǎng)老金賬戶(hù)管理運(yùn)行的中斷帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn);與我行有緊密合作關(guān)系的第三方的流失影響我行養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的延續(xù)性。養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的有關(guān)方，包括客戶(hù)、其他管理機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)合作伙伴、服務(wù)和產(chǎn)品供應(yīng)商等未按有關(guān)協(xié)議履行有關(guān)操作和職責(zé)而對(duì)我行造成影響的風(fēng)險(xiǎn)。養(yǎng)老金管理中心風(fēng)險(xiǎn)管理崗以及各賬戶(hù)運(yùn)營(yíng)分支機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)應(yīng)定時(shí)對(duì)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)以賬戶(hù)管理為主的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和評(píng)估,其頻率不低于每年一次。風(fēng)險(xiǎn)分析和評(píng)估可通過(guò)小組討論、問(wèn)卷調(diào)查、情景分析、因果分析等方法進(jìn)行?？傂叙B(yǎng)老金管理中心風(fēng)險(xiǎn)管理崗及各賬戶(hù)運(yùn)營(yíng)分支機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)應(yīng)依據(jù)有關(guān)總行風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)擬定的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)和模型,對(duì)所識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估,并由總行養(yǎng)老金管理中心風(fēng)險(xiǎn)管理崗進(jìn)行匯總和報(bào)告。****銀行的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要依據(jù)有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性以及可能致使的經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)損失將風(fēng)險(xiǎn)分為三個(gè)等級(jí),詳細(xì)如下：高度風(fēng)險(xiǎn)是指我行的養(yǎng)老金業(yè)務(wù)嚴(yán)重受創(chuàng),我行面臨重大損失并致使養(yǎng)老金業(yè)務(wù)客戶(hù)和合作方對(duì)我行失去信心,我行養(yǎng)老金賬戶(hù)管理的正常運(yùn)營(yíng)受到嚴(yán)重影響,有可能面臨業(yè)務(wù)資格/資質(zhì)被取消的情形，并有可能影響我行整體信譽(yù)；中度風(fēng)險(xiǎn)是指我行的業(yè)務(wù)受到較大的影響,養(yǎng)老金業(yè)務(wù)企業(yè)客戶(hù)、職工以及合作方的權(quán)益受到一定影響，我行養(yǎng)老金賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)發(fā)展面臨較大的損失，但是養(yǎng)老金賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)能正常運(yùn)行；低度風(fēng)險(xiǎn)是指我行業(yè)務(wù)受到一定影響，但養(yǎng)老金業(yè)務(wù)企業(yè)客戶(hù)、職工以及合作方權(quán)益未受影響，對(duì)我行養(yǎng)老金賬戶(hù)管理正常運(yùn)作沒(méi)有明顯影響。風(fēng)險(xiǎn)管理方法總行養(yǎng)老金管理中心風(fēng)險(xiǎn)管理崗組織開(kāi)展養(yǎng)老金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的詳細(xì)實(shí)施，總行養(yǎng)老金管理中心以及業(yè)務(wù)經(jīng)辦分支機(jī)構(gòu)人員貫徹、貫徹有關(guān)監(jiān)控措施，通過(guò)事前預(yù)警、事中監(jiān)控和事后檢查等方法,對(duì)養(yǎng)老金賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行全程跟蹤、動(dòng)態(tài)管理、審慎評(píng)估。事前預(yù)警是指在我行養(yǎng)老金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前，警示業(yè)務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),確定我行養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的內(nèi)控目標(biāo),制訂風(fēng)險(xiǎn)管理制度,從制度上規(guī)范業(yè)務(wù)管理運(yùn)作,達(dá)到內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理事前防范的目的。事中監(jiān)控是指建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的養(yǎng)老金業(yè)務(wù)賬戶(hù)運(yùn)營(yíng)和管理流程,確保養(yǎng)老金賬戶(hù)運(yùn)營(yíng)工作的規(guī)范性以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全與完整。其中,針對(duì)養(yǎng)老金賬戶(hù)管理，設(shè)立了多道監(jiān)控防線(xiàn):（一)養(yǎng)老金賬戶(hù)管理的第一道監(jiān)控防線(xiàn)是指賬戶(hù)管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)操作的有關(guān)監(jiān)控。賬戶(hù)管理系統(tǒng)通過(guò)程序自動(dòng)監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)了關(guān)鍵賬戶(hù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)操作均須由不同人員進(jìn)行復(fù)核、關(guān)聯(lián)操作須按順序執(zhí)行等功能,在系統(tǒng)和程序?qū)用嫣峁┭永m(xù)的流程監(jiān)控；(二）養(yǎng)老金賬戶(hù)管理的第二道防線(xiàn)是指業(yè)務(wù)經(jīng)辦崗位相互進(jìn)行復(fù)核和協(xié)助配合的監(jiān)控防線(xiàn)。賬戶(hù)管理的重要業(yè)務(wù)操作都需要由獨(dú)立的人員進(jìn)行復(fù)核。不同崗位、處室和部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)職責(zé)的分離，各自在自己的授權(quán)范圍內(nèi)分工協(xié)助配合，也發(fā)揮相互監(jiān)督、相互制衡的作用。（三）養(yǎng)老金賬戶(hù)管理的第三道監(jiān)控防線(xiàn)是指總行養(yǎng)老金管理中心和各賬戶(hù)運(yùn)營(yíng)分支機(jī)構(gòu)的后督崗對(duì)每月賬戶(hù)運(yùn)營(yíng)操作的定時(shí)監(jiān)控。賬戶(hù)運(yùn)營(yíng)后督崗每月末須對(duì)本機(jī)構(gòu)當(dāng)月的賬戶(hù)運(yùn)營(yíng)操作進(jìn)行抽樣檢查和復(fù)核，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)辦崗位的經(jīng)辦、復(fù)核工作進(jìn)行監(jiān)督。事后檢查是指總行養(yǎng)老金管理中心風(fēng)險(xiǎn)管理崗、總行風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)或外部審計(jì)機(jī)構(gòu)依據(jù)有關(guān)監(jiān)管部門(mén)的有關(guān)法規(guī)要求及我行養(yǎng)老金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法，進(jìn)行的事后檢查?？傂叙B(yǎng)老金風(fēng)險(xiǎn)管理崗?fù)ㄟ^(guò)以下方式履行事后檢查的監(jiān)督功能:對(duì)照業(yè)務(wù)管理規(guī)章制度及各不同崗位職責(zé),通過(guò)與關(guān)于業(yè)務(wù)人員談話(huà)、查閱關(guān)于文檔及業(yè)務(wù)記錄、到業(yè)務(wù)一線(xiàn)實(shí)地跟蹤其業(yè)務(wù)操作流程等手段，建立風(fēng)險(xiǎn)檢查的原始工作底稿和報(bào)告；建立檢查反饋制度，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告中提出的問(wèn)題及其整改貫徹情形進(jìn)行跟蹤反饋，以提升養(yǎng)老金業(yè)務(wù)管理工作質(zhì)量；建立定時(shí)報(bào)告制度，依照我行有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)及上級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求報(bào)告養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理情形；依據(jù)有關(guān)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的發(fā)展，貫徹至少每年一次的對(duì)養(yǎng)老金賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)的內(nèi)部檢查工作；聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)總行風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)和內(nèi)、外部審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)養(yǎng)老金管理業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查;建立健全考核制度，對(duì)日常業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)檢查中的情形,結(jié)合年底行員考評(píng)制度貫徹獎(jiǎng)懲，對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)者進(jìn)行處罰,以達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的目的。風(fēng)險(xiǎn)管理措施依照養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理措施,有效防范和規(guī)避養(yǎng)老金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施包括而不限于:環(huán)境和道德風(fēng)險(xiǎn)管理措施政策風(fēng)險(xiǎn)管理措施操作風(fēng)險(xiǎn)管理措施技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)管理措施第三方風(fēng)險(xiǎn)管理措施客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理措施保密工作風(fēng)險(xiǎn)管理措施內(nèi)部檢查管理措施結(jié)合養(yǎng)老金管理業(yè)務(wù)特性,建立科學(xué)、高效率的內(nèi)部管理架構(gòu)，采取適合的風(fēng)險(xiǎn)管理措施，有效防范和規(guī)避道德風(fēng)險(xiǎn)和環(huán)境管理風(fēng)險(xiǎn)。樹(shù)立內(nèi)控優(yōu)先思想和風(fēng)險(xiǎn)管理理念,加強(qiáng)職工或員工的職業(yè)道德教育培訓(xùn)工作,確保全體職工或員工及時(shí)了解重要的法律法規(guī)，嚴(yán)格國(guó)家法律法規(guī)和所有規(guī)章制度;養(yǎng)老金管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后方能上崗;如監(jiān)管機(jī)構(gòu)從業(yè)資格/資質(zhì)另有要求,則依據(jù)有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求進(jìn)行資格/資質(zhì)管理；建立科學(xué)的聘用、輪崗、考評(píng)、晉升、淘汰等人事管理制度,嚴(yán)格擬定工作業(yè)績(jī)和個(gè)人工作表現(xiàn)掛鉤的薪酬制度,確保職工或員工具備和保持正直、誠(chéng)信、公正、廉潔的品質(zhì)與應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)勝任能力;養(yǎng)老金管理業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)要求，在人事、財(cái)務(wù)與法律地位上獨(dú)立于養(yǎng)老金管理業(yè)務(wù)其他當(dāng)事人，與其他當(dāng)事人的管理人員不得相互兼職；建立科學(xué)的授權(quán)機(jī)制:我行分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展養(yǎng)老金賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)應(yīng)向總行養(yǎng)老金管理中心提交業(yè)務(wù)開(kāi)辦申請(qǐng)材料,總行審查有關(guān)申請(qǐng)材料并現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收后，由總行養(yǎng)老金管理中心統(tǒng)一審批和分配賬戶(hù)運(yùn)營(yíng)操作業(yè)務(wù)；賬戶(hù)運(yùn)營(yíng)分支機(jī)構(gòu)所有業(yè)務(wù)和管理程序必須遵從操作規(guī)程,經(jīng)辦人員的每一項(xiàng)工作必須在其業(yè)務(wù)授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行。業(yè)務(wù)人員依據(jù)有關(guān)不同的授權(quán)權(quán)限設(shè)置相應(yīng)的登錄名和密碼，非業(yè)務(wù)有關(guān)人員未能進(jìn)入養(yǎng)老金賬戶(hù)管理系統(tǒng)；對(duì)已獲授權(quán)的經(jīng)辦分支機(jī)構(gòu)和人員應(yīng)建立有效的評(píng)估和反饋機(jī)制,對(duì)已不適用的授權(quán)應(yīng)及時(shí)修改或取消授權(quán)。總行養(yǎng)老金管理中心以及養(yǎng)老金業(yè)務(wù)經(jīng)辦分支機(jī)構(gòu)簽訂養(yǎng)老金業(yè)務(wù)協(xié)議，須取得****銀行的逐級(jí)授權(quán)。養(yǎng)老金業(yè)務(wù)印章的使用和管理，需遵循印章管理的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)授權(quán)后方可用印。通過(guò)采取組織政策法規(guī)學(xué)習(xí)、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)與溝通等措施,有效防范和規(guī)避政策風(fēng)險(xiǎn)。政策風(fēng)險(xiǎn)的主要風(fēng)險(xiǎn)管理措施,包括（但不限于）:與監(jiān)管機(jī)構(gòu)保持良好溝通與溝通協(xié)調(diào);緊密跟蹤政策變化，研究＊場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的動(dòng)態(tài)等;關(guān)于法律法規(guī)及監(jiān)察要求應(yīng)詳列于養(yǎng)老業(yè)務(wù)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)流程中，確保職工或員工掌握有關(guān)政策；定時(shí)組織學(xué)習(xí)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)。依據(jù)《企業(yè)年金試行辦法》、《企業(yè)年金基金管理辦法》等政策法規(guī),制訂我行養(yǎng)老金賬戶(hù)管理工作規(guī)范、操作流程和崗位職責(zé),并針對(duì)各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控點(diǎn)采取嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)管理措施，有效防范和規(guī)避賬戶(hù)管理運(yùn)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)。賬戶(hù)管理運(yùn)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)的主要風(fēng)險(xiǎn)管理措施,包括（但不限于)：業(yè)務(wù)人員在進(jìn)行養(yǎng)老金賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格依照業(yè)務(wù)操作規(guī)程操作，嚴(yán)禁非操作人員操作。同時(shí)總行養(yǎng)老金管理中心每年要對(duì)在崗業(yè)務(wù)操作人員進(jìn)行達(dá)標(biāo)上崗考核,只有在考核合格后方能允許上崗操作。在崗位分工的基礎(chǔ)上明確各賬戶(hù)管理崗位職責(zé),建立嚴(yán)格的業(yè)務(wù)操作復(fù)核機(jī)制，由專(zhuān)門(mén)的復(fù)核人員依據(jù)有關(guān)業(yè)務(wù)指令對(duì)業(yè)務(wù)操作進(jìn)行復(fù)核，或者在多個(gè)業(yè)務(wù)人員之間進(jìn)行相互復(fù)核,嚴(yán)禁由一人履行所有的敏感操作。分支機(jī)構(gòu)應(yīng)依照我行養(yǎng)老金業(yè)務(wù)規(guī)定,在總行授權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展養(yǎng)老金賬戶(hù)管理業(yè)務(wù);在賬戶(hù)管理的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中應(yīng)建立嚴(yán)格的業(yè)務(wù)授權(quán)制度,嚴(yán)禁超越權(quán)限進(jìn)行賬戶(hù)管理運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。業(yè)務(wù)操作人員應(yīng)對(duì)本人保管的業(yè)務(wù)憑單、業(yè)務(wù)印章等負(fù)責(zé)，嚴(yán)格依照業(yè)務(wù)檔案管理辦法、業(yè)務(wù)印章管理辦法的規(guī)定做好業(yè)務(wù)憑單和印章的保管、交接工作,對(duì)發(fā)生的差錯(cuò)要如實(shí)上報(bào)、及時(shí)處理;業(yè)務(wù)操作人員應(yīng)妥善保管賬戶(hù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作密碼，定時(shí)更換，防止泄漏，養(yǎng)老金賬戶(hù)管理系統(tǒng)９0天須更換一次密碼；業(yè)務(wù)操作人員應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定，變更時(shí)應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并做好交接和登記手續(xù)；養(yǎng)老金賬戶(hù)管理工作應(yīng)有事后監(jiān)督機(jī)制,由其他人員或部門(mén)、機(jī)構(gòu)定時(shí)（每年或每季度）對(duì)賬戶(hù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)操作和管理情形進(jìn)行檢查和監(jiān)督;我行賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)操作人員必須依照關(guān)于法律、法規(guī)、我行賬戶(hù)管理操作流程和賬戶(hù)管理協(xié)議的規(guī)定,及時(shí)履行養(yǎng)老金計(jì)劃登記、企業(yè)賬戶(hù)建立、個(gè)人賬戶(hù)建立、信息變更、支付費(fèi)用處理、監(jiān)管賬戶(hù)估值、收益分配、投資轉(zhuǎn)換、支付處理、信息查詢(xún)等業(yè)務(wù)操作。如由于第三方原因致使養(yǎng)老金賬戶(hù)管理處理滯后、對(duì)企業(yè)客戶(hù)或受益人權(quán)益造成影響而致使我行需采用非標(biāo)準(zhǔn)的賬戶(hù)管理操作流程,賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)操作人員須向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告該情形,并在充份評(píng)估非標(biāo)準(zhǔn)的流程不會(huì)給我行帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)后方可執(zhí)行。采用緊急處理方式之后,須盡速把有關(guān)業(yè)務(wù)憑證和審批文檔以書(shū)面方式補(bǔ)齊。建立先進(jìn)的養(yǎng)老金業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和科學(xué)的管理流程，采取適合的風(fēng)險(xiǎn)管理措施，有效防范和規(guī)避技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。養(yǎng)老金業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)管理的詳細(xì)管理措施,詳見(jiàn)《養(yǎng)老金業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)管理辦法》。****銀行在養(yǎng)老金業(yè)務(wù)管理工作中,采取嚴(yán)格的保密管理措施，加強(qiáng)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的保密工作。養(yǎng)老金業(yè)務(wù)信息保密的詳細(xì)要求，詳見(jiàn)《養(yǎng)老金業(yè)務(wù)信息保密管理辦法》?？傂叙B(yǎng)老金管理中心針對(duì)賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)過(guò)程中造成或產(chǎn)生的業(yè)務(wù)指令、業(yè)務(wù)單證以及報(bào)告等檔案，制訂了《養(yǎng)老金賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)檔案管理辦法》，確保賬戶(hù)管理業(yè)務(wù)檔案的妥善保存，遵循有關(guān)監(jiān)管規(guī)定的要求。為防范由于企業(yè)客戶(hù)、業(yè)務(wù)合作方、服務(wù)供應(yīng)商、受托人、托管人和投資管理人等第三方的原因而出現(xiàn)的違約、業(yè)務(wù)中斷等風(fēng)險(xiǎn),養(yǎng)老金管理中心及業(yè)務(wù)經(jīng)辦分支機(jī)構(gòu)須采取以下風(fēng)險(xiǎn)管理措施:在與第三方機(jī)構(gòu)簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議或服務(wù)協(xié)議之前,應(yīng)調(diào)查研究第三方的業(yè)務(wù)發(fā)展情形、財(cái)務(wù)狀況以及長(zhǎng)期合作能力；定時(shí)(每年)重新評(píng)估第三方的聲譽(yù)、財(cái)務(wù)能力、與我行的合作情形、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力及服務(wù)水平等內(nèi)容,作為是否與第三方續(xù)簽業(yè)務(wù)協(xié)議和協(xié)議的前提條件;在有關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議或操作備忘錄中,明確規(guī)定我行對(duì)由于第三方的原因致使的損失免擔(dān)責(zé)任；對(duì)于由于第三方原因而致使我行需采取緊急性補(bǔ)救措施的，應(yīng)謹(jǐn)慎評(píng)估該措施是否會(huì)我行帶來(lái)潛在的風(fēng)險(xiǎn)的損失,并經(jīng)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后方可執(zhí)行;由第三方實(shí)施的信息系統(tǒng)，我行應(yīng)與系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商簽訂協(xié)議，保證在與開(kāi)發(fā)商的服務(wù)協(xié)議終止后，我方能取得系統(tǒng)的源代碼及開(kāi)發(fā)過(guò)程中所有技術(shù)文檔;發(fā)生第三方違約情形，應(yīng)及時(shí)通報(bào)各當(dāng)事人,嚴(yán)格依照簽訂的業(yè)務(wù)協(xié)議條款處理。****銀行為保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，制訂詳細(xì)客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理措施如下:建立和完善養(yǎng)老金業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)流程;把養(yǎng)老金業(yè)務(wù)納入到****銀行客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)電話(huà)服務(wù)范圍,為客戶(hù)服務(wù)中心提供養(yǎng)老金業(yè)務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題與業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，在客戶(hù)服務(wù)中心、養(yǎng)老金管理中心、投資與托管業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)經(jīng)辦分支機(jī)構(gòu)之間建立客戶(hù)申訴和上報(bào)的溝通機(jī)制，協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心為客戶(hù)提供高效率、優(yōu)質(zhì)的電話(huà)電話(huà)服務(wù);定時(shí)檢查客戶(hù)申訴建議或意見(jiàn)及處理情形,確保客戶(hù)的申訴和需求能夠及時(shí)響應(yīng)和處理;定時(shí)回訪(fǎng)重要客戶(hù),聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)服務(wù)的建議或意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶(hù)服務(wù)流程?？傂叙B(yǎng)老金管理中心建立了內(nèi)部檢查監(jiān)監(jiān)控度，對(duì)總行和分支機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老金業(yè)務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)采取必要的內(nèi)部檢查監(jiān)控措施，維護(hù)企業(yè)客戶(hù)和職工的合法權(quán)益。內(nèi)部檢查監(jiān)控措施包括而不限于:總行養(yǎng)老金管理中心風(fēng)險(xiǎn)管理崗就內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度的執(zhí)行情形獨(dú)立地履行檢查、評(píng)估、報(bào)告和建議等職能，并對(duì)養(yǎng)老金管理中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé);強(qiáng)化內(nèi)部檢查制度，通過(guò)定時(shí)或不定時(shí)檢查內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度的執(zhí)行情形,確保所有業(yè)務(wù)的有效運(yùn)行；全面推行檢查工作的責(zé)任管理制度，明確總行風(fēng)險(xiǎn)管理崗的詳細(xì)職責(zé)，嚴(yán)肅內(nèi)部檢查的組織紀(jì)律；嚴(yán)格總行風(fēng)險(xiǎn)管理崗人員的任職條件，充份發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理崗的權(quán)威性，不斷提升風(fēng)險(xiǎn)管理崗的內(nèi)部檢查工作的質(zhì)量和效率;健全內(nèi)部檢查處罰制度。任何部門(mén)和人員不得拒絕、阻撓