旅行社管理課件

曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院第一產(chǎn)業(yè)第二產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)旅游產(chǎn)業(yè)旅行社業(yè)其他產(chǎn)業(yè)其他行業(yè)三大產(chǎn)業(yè)第一章導(dǎo)論

第一節(jié)旅游產(chǎn)業(yè)及旅行社的發(fā)展進(jìn)程旅行社企業(yè)B旅行社企業(yè)A旅行社業(yè)CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院一、對旅游產(chǎn)業(yè)的基本認(rèn)識(shí)

（一）世界旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展簡況【數(shù)據(jù)資料】

1.旅游產(chǎn)業(yè)的地位與性質(zhì)

地位世界——不是支柱產(chǎn)業(yè)中國——支柱產(chǎn)業(yè)/國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)

較強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)依托性

特性產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高較強(qiáng)的敏感性[印度洋海嘯]CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院2.旅游產(chǎn)業(yè)組織

市場關(guān)系：完全競爭-壟斷競爭-壟斷-寡頭壟斷組織形態(tài)：直線制-直線職能制-矩陣制-事業(yè)部制-虛擬組織、學(xué)習(xí)型組織、創(chuàng)新型組織、戰(zhàn)略聯(lián)盟、集團(tuán)、合資經(jīng)營...

3.旅游產(chǎn)業(yè)政策作用：計(jì)劃、監(jiān)督、支持、控制、運(yùn)作、營銷中國法律支持組織保障CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院4.旅游產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢

1市場前景廣闊2創(chuàng)匯能力強(qiáng)3產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高4提供就業(yè)機(jī)會(huì)較多5擴(kuò)大國際交流6促進(jìn)區(qū)域間協(xié)調(diào)發(fā)展CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院（二）中國現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程CompanyLogo國內(nèi)1923年旅行部

1927年中國旅行社二、旅行社業(yè)的發(fā)展進(jìn)程（一）近代旅行社業(yè)國際

三個(gè)條件三個(gè)標(biāo)志

三個(gè)巨頭曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院CompanyLogo（二）現(xiàn)代旅行社業(yè)

1.國際

（1）目前，世界上最大的旅行社有：美國運(yùn)通（AmericanExpress）

國旅運(yùn)通旅行社2004法國雅高(ACCOR)

首旅雅高旅游公司2001曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院CompanyLogo德國途易(TUI)

中旅途易旅游公司2004英國格里菲(JTA)格里菲旅行社中國公司2004澳大利亞福萊森特(FCL)福萊森特康輝國際旅行社2004日本交通（JTC）太空旅游曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院CompanyLogo（2）發(fā)展態(tài)勢

曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院CompanyLogo2.國內(nèi)【我國旅行社業(yè)發(fā)展三階段】曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院三、旅游產(chǎn)業(yè)中的旅行社（一）旅行社在旅游產(chǎn)業(yè)中的地位與作用旅行社的中介作用旅行社是推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的重要因素最具行業(yè)特征和代表性CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院（二）現(xiàn)階段的世界旅行社業(yè)旅行社規(guī)模呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營普及科技含量增大旅行社行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)集中度提高CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)一、旅行社的定義（一）國外關(guān)于旅行社的定義世界旅游組織歐洲日本臺(tái)灣（二）中國關(guān)于旅行社的定義

(三)關(guān)于旅行社定義的拓展CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院二、旅行社的分類三、旅行社的基本業(yè)務(wù)

開發(fā)營銷接待歐美日本臺(tái)灣中國旅游經(jīng)營商一般旅行業(yè)綜合旅行業(yè)國際旅行社旅游批發(fā)商國內(nèi)旅行業(yè)甲種旅行業(yè)國內(nèi)旅行社旅游零售商旅行業(yè)代理店乙種旅行業(yè)CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院（受政府產(chǎn)業(yè)政策調(diào)控）具備旅游動(dòng)機(jī)、可自由支配收入和閑暇時(shí)間者搜集信息（在旅游權(quán)利范圍內(nèi)）意向性咨詢（價(jià)格與服務(wù)內(nèi)容）購買旅游活動(dòng)旅游活動(dòng)結(jié)束售后服務(wù)接待服務(wù)銷售服務(wù)（采購）咨詢服務(wù)（人員、網(wǎng)絡(luò)等）市場調(diào)研與產(chǎn)品組織設(shè)計(jì)旅游者旅行社CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院性質(zhì)營利性服務(wù)性中介性中介[組織\銷售分配\協(xié)調(diào)信息提供]生產(chǎn)職能一、三、旅行社的性質(zhì)及其職能CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院第二章第二節(jié)旅行社的管理理念一、管理理念的內(nèi)涵

組織在運(yùn)行過程中指導(dǎo)管理活動(dòng)的信念及秉承的原則。例：深圳中國旅行社——“流動(dòng)的歲月，不變的真情”海南春華旅行社——“以人為本，誠信經(jīng)營”CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院管理理念的九大關(guān)系CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院二、管理理念在旅行社管理體系中的作用CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院第五節(jié)旅行社管理的創(chuàng)新進(jìn)步觀一、創(chuàng)新與管理創(chuàng)新概述1、創(chuàng)新的含義和特征2、創(chuàng)新理論的起源與發(fā)展3、企業(yè)管理創(chuàng)新實(shí)踐的發(fā)展階段企業(yè)自發(fā)創(chuàng)新階段企業(yè)自覺創(chuàng)新階段創(chuàng)新與企業(yè)管理活動(dòng)的有機(jī)融合階段CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院二、旅行社的創(chuàng)新體系觀念創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新運(yùn)作創(chuàng)新人力資源與管理模式創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)新CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院三、旅行社管理創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)要點(diǎn)讀書培訓(xùn)學(xué)習(xí)創(chuàng)新CompanyLogo

陳光甫（1881-1976）

出生于江蘇鎮(zhèn)江，早年留學(xué)于美國賓夕法尼亞大學(xué)。1915年創(chuàng)辦上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行，在20年間，從僅有七八萬元微薄資本的“小小銀行”上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行成長為中國第一大私人商業(yè)銀行，被譽(yù)為“中國最優(yōu)秀的銀行家”、“中國的摩根”。他還創(chuàng)辦了中國旅行社。創(chuàng)業(yè)之初陳光甫一點(diǎn)資本都沒有，遠(yuǎn)在日本的孫中山也托人帶來1萬元資本。原來1905年陳光甫留學(xué)美國期間，恰好孫中山參加美國國際博覽會(huì)，身為窮學(xué)生的陳光甫捐了5美元支持中國革命。偉人以這樣的方式來鼓勵(lì)有為的年輕人振興民族事業(yè)。經(jīng)營之道陳光甫求賢若渴，千方百計(jì)將那些具有真才實(shí)學(xué)的人網(wǎng)羅過來，給某些專家的報(bào)酬甚至高過自己的薪水。1923年設(shè)立實(shí)習(xí)學(xué)校，由他和本行高級職員親自授課，還將一些優(yōu)秀學(xué)員送往國外培訓(xùn)。陳光甫喜歡看書，在行內(nèi)成立了一個(gè)圖書館，他看過的書就放在圖書館里。陳光甫在十條主要的鐵路線上設(shè)立了分行，把業(yè)務(wù)拓展到全國。在英國和美國設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，獲取當(dāng)?shù)刭Q(mào)易金融和政治性的信息。陳光甫還創(chuàng)辦了中國旅行社。

創(chuàng)新之處最早推出各種新型儲(chǔ)蓄品種：如零存整取、整存零取、存本付息、子女教育儲(chǔ)蓄基金、養(yǎng)老儲(chǔ)金和嬰兒儲(chǔ)蓄；最早發(fā)行儲(chǔ)金禮券，分紅色和素色兩種，用于婚喪嫁娶紅白喜事；最早在銀行中設(shè)立調(diào)查部；最早開設(shè)儲(chǔ)旅行支票；最先從事外匯業(yè)務(wù)和農(nóng)業(yè)貸款；最早使用機(jī)器記賬；最先將銀兩與銀元并用。曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院旅游企業(yè)家與旅業(yè)經(jīng)理人的比較旅游企業(yè)家旅業(yè)經(jīng)理人對旅游也有著發(fā)自內(nèi)心的熱愛良好的專業(yè)背景熟悉旅游業(yè)、卓越的管理能力長期的執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)（持久性）有一定的人文精神底蘊(yùn)有著強(qiáng)烈的創(chuàng)新欲望（沖擊性）豐富的人際關(guān)系投資能力和資源再利用能力旅游企業(yè)家的創(chuàng)新意圖是旅行社發(fā)展的動(dòng)力，同時(shí)需要旅業(yè)經(jīng)理人轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，旅業(yè)經(jīng)理人的持久性為旅游企業(yè)家提供上演故事的舞臺(tái)和聚集傳說的載體CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院第三章旅行社的產(chǎn)品管理

第一節(jié)旅行社產(chǎn)品的概念一、旅行社產(chǎn)品的概念

旅行社產(chǎn)品是以旅游者的空間移動(dòng)為核心，以服務(wù)為主要內(nèi)容，以旅游設(shè)施為依托，以旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品為“原材料”，經(jīng)旅行社的設(shè)計(jì)、組合或營銷等開發(fā)活動(dòng)后被銷售給旅游者的旅游產(chǎn)品。以服務(wù)為主要內(nèi)容以旅游設(shè)施為依托旅游者獲得的是滿意的旅游經(jīng)歷而非實(shí)物CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院（二）旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成（有形部分）（附加部分）CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院2產(chǎn)品包含的內(nèi)容全包價(jià)產(chǎn)品半包價(jià)產(chǎn)品小包價(jià)產(chǎn)品零包價(jià)產(chǎn)品單項(xiàng)委托服務(wù)3旅游的目的

觀光度假商務(wù)探親獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)議修學(xué)探險(xiǎn)宗教文化

1旅游者的組織形式團(tuán)體旅游產(chǎn)品散客旅游產(chǎn)品三、旅行社產(chǎn)品的類別CompanyLogo二、旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)無形性非必需性異質(zhì)性和雷同性并存不可儲(chǔ)存性曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院（三）旅行社產(chǎn)品的生命周期案例CompanyLogo一、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的設(shè)計(jì)原則（一）旅游新產(chǎn)品的類型（二）旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則市場原則合理化原則差異化原則時(shí)效性原則經(jīng)濟(jì)性原則曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院第二節(jié)旅行社產(chǎn)品開發(fā)的設(shè)計(jì)原則及其影響因素

CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院二、影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素外部因素CompanyLogo

內(nèi)部因素——旅行社的綜合競爭力

發(fā)展戰(zhàn)略市場定位人力資源財(cái)力狀況市場拓展協(xié)作網(wǎng)絡(luò)曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院CompanyLogo三、旅行社產(chǎn)品的開發(fā)策略和市場定位（一）旅行社產(chǎn)品的開發(fā)策略

全面型密集型無差異差異性曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院CompanyLogo（二）旅行社產(chǎn)品的定位領(lǐng)先定位比附定位逆向定位空隙定位曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院一、西方/中國旅行社的產(chǎn)品開發(fā)過程市場調(diào)研階段旅游者的消費(fèi)趨勢外部環(huán)境趨勢產(chǎn)品計(jì)劃談判與定價(jià)與航空公司談判與飯店談判與其他供應(yīng)商談判宣傳手冊選擇目的地選擇地接社確定價(jià)格市場營銷第三節(jié)旅行社產(chǎn)品開發(fā)的過程CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院二、中國旅行社應(yīng)當(dāng)從西方國家借鑒的經(jīng)驗(yàn)1、注重市場調(diào)研2、對產(chǎn)品的開發(fā)采取審慎態(tài)度3、采用多種營銷策略4、注重產(chǎn)品種類與深度的開發(fā)CompanyLogo1定點(diǎn)旅游產(chǎn)品實(shí)例

——“三孔”游覽路線的設(shè)計(jì)2區(qū)域旅游產(chǎn)品實(shí)例

——桂林旅游產(chǎn)品3線路旅游產(chǎn)品實(shí)例

——冰雪旅游線路旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)例分析“三孔”游覽路線的設(shè)計(jì)從汽車站西側(cè)的神道進(jìn)入景區(qū)，順神道北行，穿越宮墻，游覽孔廟，先游中路，再游西路，后游東路，返回金聲玉振坊出孔廟。游完孔廟，穿越闕里牌坊、過街鐘樓然后東拐游孔府至后花園，由后花園西門，進(jìn)入后作街西半部，北行出曲阜古城北門，通往孔林。乘坐仿古馬車、三輪車，騎自行車或徒步去孔林為最佳。游完孔林，返回新建停車場離開曲阜。一、定點(diǎn)旅游產(chǎn)品實(shí)例二、線路旅游產(chǎn)品實(shí)例冰雪旅游的路線：北京—（飛機(jī)）—吉林—（火車）—哈爾濱—（飛機(jī)）—黑河—（汽車）—俄羅斯主題：北國冰雪旅游時(shí)間：7日游旅游等級：1.豪華型;2.經(jīng)濟(jì)型第一天：乘飛機(jī)入吉林，游覽城市，住宿。第二天：觀賞霧凇，冰雪觀賞，冰上運(yùn)動(dòng)，品嘗長白山珍宴。第三天：乘火車抵哈爾濱，游覽參觀、購物，晚上觀賞冰燈,冰上娛樂活動(dòng)。第四天：亞布力滑雪、滑冰。第五天：乘飛機(jī)抵黑河，住宿。第六天：出境旅游，觀賞異域的冰雪風(fēng)光、民族文化、品嘗異域野味佳肴。第七天：返回。活動(dòng)日程安排：三、區(qū)域旅游產(chǎn)品實(shí)例桂林旅游資源稟賦分析一是自然景觀以“山青、水秀、洞奇、石美”而著稱；二是人文景觀融文物古跡、民族風(fēng)情、村寨風(fēng)光于一體，并與自然景觀相互交輝；三是在資源分布上，市域資源組合表現(xiàn)為“景中有城、城中有景、城景交融、相映成趣”的鮮明特色。

桂林旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)1.市域游線設(shè)計(jì)

桂林市域游線設(shè)計(jì)主要為：

精華一日游 即“三山兩洞”游線（含七星公園、蘆笛公園、疊彩山、象鼻山、伏波山）

市內(nèi)兩日游分東環(huán)一日游和西環(huán)一日游（前者含七星公園、穿山公園、靖江王陵、堯山風(fēng)光；后者含蘆笛公園、西山公園、疊彩山、象鼻山、伏波山）

2.以桂林為中心的區(qū)域旅游

區(qū)域旅游產(chǎn)品包括：桂林—興安靈渠游，桂林—青獅潭水庫度假游。桂林—龍勝、三江民族風(fēng)情游。桂林—資源原始自然風(fēng)光和民族風(fēng)情游。桂林—融水、融安貝江風(fēng)情游。包括貝江、苗寨風(fēng)情。桂林—貓兒山原始森林考察游。桂林—高尚、海洋銀杏林考察游。桂林—全州湘山寺、灌陽龍宮游。桂林—恭城孔廟、平樂榕津游。1992年10月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，12個(gè)地區(qū)被確立為國家旅游度假區(qū)：

青島石老人、昆明滇池、武夷山、無錫太湖、蘇州太湖、上海佘山、杭州之江、三亞亞龍灣、湄州島、大連金石灘、北海銀灘、廣州南湖。

曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院保證安全旅行社向旅游者提供的產(chǎn)品應(yīng)有安全保障，這是旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最根本的原則。在旅游旺季時(shí)，旅行社尤其要注意旅游者的安全問題。各要素安排合理擇點(diǎn)適當(dāng)，節(jié)奏適中特色各異，避免重復(fù)距離適中，順序科學(xué)主題突出，豐富多彩交通合理，確有保障CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院充分體現(xiàn)旅游資源的吸引力及時(shí)了解旅游資源的開發(fā)情況充分展現(xiàn)旅游點(diǎn)的景致充分發(fā)揮旅游點(diǎn)的服務(wù)功能注意人體生物鐘對游覽心理的影響

CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院文化知識(shí)型產(chǎn)品是指為滿足旅游者了解文化、增長知識(shí)的需求而開發(fā)的旅游產(chǎn)品。世界傳統(tǒng)的文化旅游產(chǎn)品主要有博物館旅游、藝術(shù)欣賞旅游、懷舊旅游。懷舊旅游是指專門為尋覓古代社會(huì)風(fēng)情、古代建筑、古代生活用具、古代歌舞文化、古代名人故居或墓地等的旅游活動(dòng)。其主要種類有懷古旅游、尋古旅游、尋根旅游、仿古旅游、古堡旅游等。CompanyLogo

為滿足不同層次市民需求，打造秋季旅游新品牌，長沙以二日游為基本線路，推出8條黃金旅游線路：名人故里游湖湘文化游山水風(fēng)光游康體健身游梵音禪韻游湘菜美食游特色購物游娛樂休閑游

（2009十一黃金周）曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院CompanyLogo成敗皆營銷1、成功的營銷個(gè)案—迪斯尼談到美國的旅游景區(qū)，許多人可能不知道尼亞加拉瀑布或科羅拉多大峽谷，但是恐怕沒有人會(huì)不知道迪斯尼樂園。早在1964年，美國總統(tǒng)約翰遜在授予公司創(chuàng)始人沃特·迪斯尼國家自由勛章時(shí)，就曾贊許到：“作為一名藝術(shù)家，沃特·迪斯尼在在旅游娛樂業(yè)領(lǐng)域，已經(jīng)創(chuàng)造出了一個(gè)美國大眾文化的奇跡?！比缃?，迪斯尼與可口可樂、麥當(dāng)勞、瑪利蓮·夢露一起，被稱為美國娛樂消費(fèi)的“四大天王”。迪斯尼的促銷之道可總結(jié)為：①、卡通電影樹立品牌形象。從1928年《威利蒸汽船》里傾倒無數(shù)世人的歡樂天使米老鼠開始，七十余年來迪斯尼不斷創(chuàng)造出人見人愛的卡通形象，無論是唐老鴨、三個(gè)小豬、白雪公主、辛巴還是花木蘭、木須龍，無不是光彩奪目、熠熠生輝的超級巨星。然而走紅的并不只是卡通自身而已，作為傳遞歡樂的載體，迪斯尼公司在傳遞著它的品牌內(nèi)涵，樹立著它的品牌形象。②、浪漫而舍棄的童話王國。1955年第一家迪斯尼樂園在洛杉磯建成，以后又在佛羅里達(dá)、日本和巴黎相繼建立了迪斯尼樂園。在每一家樂園里，歡樂如同空氣般無所不在，無論是建筑風(fēng)格、娛樂項(xiàng)目，無不努力營造一個(gè)超凡脫俗的夢幻世界。在這里，孩子可以延續(xù)他們童年故事中的美夢，而成年人可以拾起他們未泯的童心，體會(huì)真實(shí)與純潔。迪斯尼樂園還盡量使用現(xiàn)代化的電子設(shè)備，每年補(bǔ)充更新娛樂內(nèi)容和設(shè)施，使樂園成為一個(gè)容納新鮮、純真的“歡樂王國”。③、服務(wù)營銷，溝通無限。迪斯尼公司找到了歡樂的四項(xiàng)要素：安全、禮貌、優(yōu)美和效率。并由此升華出“迪斯尼禮節(jié)”，圍繞這四項(xiàng)要素的要求，迪斯尼斥巨資訓(xùn)練員工以提供優(yōu)良的服務(wù)，并專門成立了迪斯尼大學(xué)。公司還在整個(gè)組織機(jī)構(gòu)中統(tǒng)一服務(wù)績效；通過顧客建議和投訴系統(tǒng)等了解顧客的滿意情況，力求以服務(wù)創(chuàng)造市場。④、迪斯尼頻道傳播迪斯尼信息。1983年，迪斯尼創(chuàng)建了“迪斯尼頻道”，專門用來播放迪斯尼制作的影片、卡通及電視節(jié)目。1994年通過與臺(tái)灣博新公司、英國天空電視臺(tái)簽約及收購大都會(huì)—美國廣播公司，使迪斯尼走向了世界。到1994年，該頻道的訂購數(shù)升到了四百萬。⑤、迪斯尼形象遍地開花。迪斯尼通過特許經(jīng)營發(fā)展玩偶消費(fèi)品，每年利潤近1億美圓。同時(shí)，玩偶消費(fèi)品又成為迪斯尼公司應(yīng)小其卡通形象的重要手段。例如，1995年《玩具總動(dòng)員》上映之前，迪斯尼公司動(dòng)用了一切它所能使用的傳媒和途徑對其進(jìn)行宣傳，包括迪斯尼頻道、迪斯尼商店、迪斯尼的宣傳畫冊、迪斯尼的合作伙伴的主角玩偶又出現(xiàn)在玩具商店中，圓領(lǐng)衫、書包上，這樣，卡通片又促進(jìn)了迪斯尼商店的銷售。1993年，在推出了《誰殺了兔子羅杰》之后，迪斯尼樂園中馬上開了一個(gè)重現(xiàn)電影場面的立體娛樂點(diǎn)—卡通城。2、失敗的個(gè)案——“告別三峽游”

1997年，海外旅行商為了在已經(jīng)經(jīng)過1992、1996年兩次炒作后的轟動(dòng)效應(yīng)再添一把火，推出了“告別三峽游”的促銷主題。作為一種市場銷售主題它在當(dāng)時(shí)的情況下提出，雖然存在著極大的不科學(xué)性，但從商業(yè)炒作的角度看，確實(shí)起到了很好的促銷效果。但在大江已經(jīng)截流的今天看，它不可避免地產(chǎn)生了一系列副面效應(yīng)：一方面人們對“告別游”產(chǎn)生了歧異的理解，以為大江截流后三峽就沒有什么可看的了。時(shí)至今日，這種觀點(diǎn)的影響仍然存在。另一方面，爆發(fā)性的轟動(dòng)效應(yīng)給長江三峽沿線的接待能力以突然襲擊，最終損害了游客的樂意和長江三峽的整體形象。導(dǎo)致長江三峽旅游業(yè)出現(xiàn)了大幅度整體下滑，旅游景點(diǎn)門可羅雀，90%的游船待泊港中。上面兩個(gè)案例說明，促銷在旅游營銷中的作用不可小覷。成功的促銷策略能造就迪斯尼這樣的王國，而失敗的、短視的促銷卻會(huì)使最好的旅游資源無人問津。總結(jié)起來，旅游促銷的作用主要有：（1）刺激旅游需求，擴(kuò)大旅游產(chǎn)品銷售。（2）提供信息，溝通供需關(guān)系。（3）突出特點(diǎn)，強(qiáng)化競爭優(yōu)勢。（4）樹立良好形象，提高抗風(fēng)波能力。第四章旅行社的營銷管理營銷理論——4Ps營銷

曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院產(chǎn)品(Product)價(jià)格(Price)渠道(Place)促銷(Promotion)CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院一、旅行社的產(chǎn)品組合管理（一）旅行社的產(chǎn)品組合涵義

旅行社銷售給旅游者的一組產(chǎn)品，它包括旅行社的所有產(chǎn)品線和產(chǎn)品品目。尺度長度一致性深度廣度第一節(jié)旅行社的產(chǎn)品管理CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院（二）旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選【方法】1、產(chǎn)品定位圖自然CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院2、波士頓咨詢公司的成長-份額矩陣法CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院3、通用電氣公司多因素業(yè)務(wù)經(jīng)營組合矩陣法CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院（三）旅行社的產(chǎn)品決策特點(diǎn)包裝品牌質(zhì)量CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院一、旅行社產(chǎn)品的銷售渠道及類型第三節(jié)旅行社產(chǎn)品的銷售渠道管理CompanyLogo三、旅行社對銷售渠道的選擇（一）影響銷售渠道選擇的因素產(chǎn)品——銷售對象市場——銷售終點(diǎn)旅行社的自身?xiàng)l件——銷售起點(diǎn)旅游法規(guī)及相關(guān)政——銷售環(huán)境策、法律規(guī)定曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院（二）旅行社產(chǎn)品銷售渠道策略銷售渠道長度策略銷售渠道寬度策略廣泛性銷售渠道策略選擇性銷售渠道策略中間商數(shù)量越來越少專營性銷售渠道策略閱讀三種寬度策略優(yōu)缺點(diǎn)思考它們分別適合產(chǎn)品生命周期的哪個(gè)階段？CompanyLogo（三）旅行社產(chǎn)品銷售的新渠道企業(yè)旅游部虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院第六章第四節(jié)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)狀況（應(yīng)收賬款）分析財(cái)務(wù)報(bào)表/制定信用催款定價(jià)制度/提取還賬準(zhǔn)備金適度的流動(dòng)資金市場風(fēng)險(xiǎn)歷史資料競爭對手科學(xué)分析/多樣化/試產(chǎn)試銷/保守商業(yè)機(jī)密/增加產(chǎn)品特色人身財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)人/財(cái)產(chǎn)狀況投保/財(cái)產(chǎn)監(jiān)察責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)各個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)環(huán)節(jié)教育員工/慎選合作伙伴/合同化管理供應(yīng)商/保險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測和評價(jià)風(fēng)險(xiǎn)控制與處理CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院三、旅行社避免風(fēng)險(xiǎn)的主要措施（從步驟可以總結(jié)出措施有）1樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)2建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織3分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)4積極參加保險(xiǎn)5培育企業(yè)與產(chǎn)品品牌6進(jìn)行危機(jī)預(yù)案管理CompanyLogo風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)⑴、風(fēng)險(xiǎn)避免技術(shù)旅行社主動(dòng)放棄或改變某項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)：如一日游團(tuán)隊(duì)，若報(bào)價(jià)太低，天氣又太差，則可取消行程。⑵、損失控制技術(shù)對那些不愿意放棄的也不愿意轉(zhuǎn)移的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，可通過降低其損失發(fā)生概率，減少損失嚴(yán)重程度來達(dá)到控制目的。⑶、風(fēng)險(xiǎn)隔離技術(shù)采用分割方法，分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，即“不要把所有雞蛋都放在一個(gè)籃子里”，復(fù)制方法指把現(xiàn)有的資產(chǎn)進(jìn)行復(fù)制，從而降低風(fēng)險(xiǎn)。如將職工的財(cái)務(wù)記錄、應(yīng)收帳戶、交易文件和其他重要財(cái)務(wù)資料復(fù)制，避免這些資料的丟失給旅行社帶來嚴(yán)重后果。

⑷、控制型風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移技術(shù)可通過協(xié)議方式轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：如旅行社租賃交通部門車輛，當(dāng)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故時(shí)由交通部門承擔(dān)其風(fēng)險(xiǎn)。⑸、風(fēng)險(xiǎn)自留技術(shù)對旅行社的財(cái)產(chǎn)、金融、責(zé)任、人力資本風(fēng)險(xiǎn)加以識(shí)別，并采取相應(yīng)措施：如將損失攤?cè)氤杀荆⒁馔鈸p失基金，建立與金融部門和相關(guān)企業(yè)借款應(yīng)急協(xié)議，旅行社協(xié)會(huì)互保實(shí)現(xiàn)再保險(xiǎn)。⑹、非保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)融資轉(zhuǎn)移技術(shù)可通過免責(zé)約定將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給另一方，通過保證合同，可要求職工簽定勞動(dòng)合同時(shí)擔(dān)保人擔(dān)保等。自2010年旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目實(shí)施以來，截止到6月25日，全國加入統(tǒng)保示范產(chǎn)品的旅行社已發(fā)生出險(xiǎn)報(bào)案1969起，其中人傷案件1223起，占62%,非人傷案件746起，占38%。旅游者人傷案件中按事故原因分類

動(dòng)物咬傷占1.82%猝死占3.48%高原反應(yīng)占1.03%交通事故占11.15%溺水占0.47%自身疾病占9.49%

一般意外占66.72%墜落占0.63%食物中毒占3.95%

失蹤占1.26%

非旅游者人傷案件按事故原因分類

財(cái)物被盜占8.44%財(cái)物被搶占2.77%財(cái)物丟失10.33%旅程取消占20.67%旅程延誤占50.36%物品損壞占3.20%現(xiàn)金損失占2.18%工作人員受傷占2.04%四、旅行社的危機(jī)管理分類分類定義舉例影響范圍企業(yè)層面的危機(jī)危機(jī)造成的危害只涉及單個(gè)的企業(yè)。這類危機(jī)大多由企業(yè)自身的經(jīng)營而造成的。飛機(jī)失事、公路翻車、水面沉船等突發(fā)事件行業(yè)層面的危機(jī)對整個(gè)旅行社行業(yè)都造成了影響的危機(jī)1998年民航“禁折令”導(dǎo)致的旅行社經(jīng)營危機(jī)，這就是由產(chǎn)業(yè)鏈條而傳遞的危機(jī)。還有如由于經(jīng)濟(jì)下降或戰(zhàn)爭與恐怖事件導(dǎo)致的需求長期萎縮危機(jī)產(chǎn)生的原因

產(chǎn)品危機(jī)產(chǎn)品缺乏新意，質(zhì)量低劣價(jià)格危機(jī)旅行社在內(nèi)部定價(jià)政策上，低估了競爭對手的能力或過高估計(jì)目標(biāo)顧客的接受能力。由于受自身?xiàng)l件、規(guī)模和實(shí)力的限制，無法壓低旅行社產(chǎn)品的價(jià)格

內(nèi)生的危機(jī)人才危機(jī)由于某種原因，掌握旅行社核心客源、商業(yè)秘密的人員以及外聯(lián)、營銷方面的骨干突然流失，給旅行社的經(jīng)營活動(dòng)帶來的困難。信譽(yù)危機(jī)由于產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)以及合同等方面的原因給旅行社整體的形象而造成的危害，使旅行社信譽(yù)降低財(cái)務(wù)危機(jī)財(cái)務(wù)出現(xiàn)入不敷出輸入的危機(jī)由自然災(zāi)害和人為因素引起的突發(fā)性事件火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、干旱、疾病，后者如核泄露、火災(zāi)和質(zhì)量事故社會(huì)中對抗的統(tǒng)一體引發(fā)社會(huì)沖突行為而導(dǎo)致的社會(huì)失衡和混亂戰(zhàn)爭、暴力對抗、恐怖主義事件時(shí)間周期性危機(jī)偶發(fā)性危機(jī)預(yù)測性可預(yù)測危機(jī)不可預(yù)測危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)=危機(jī)？SARS一、

應(yīng)對基礎(chǔ)：建立現(xiàn)代企業(yè)制度1．現(xiàn)代企業(yè)制度改變目前撈一把就走的心態(tài)，把旅游與旅行服務(wù)作為一項(xiàng)事業(yè)來做。包括公司治理結(jié)構(gòu)和職業(yè)經(jīng)理人的運(yùn)作體系。2．旅行社現(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè)核心品牌才是戰(zhàn)勝危機(jī)，保持企業(yè)在旅游市場上的形象和地位的關(guān)鍵。二、

危機(jī)前：防患于未然的安全預(yù)警體系1．樹立長期的危機(jī)意識(shí)。從核心競爭力的高度認(rèn)識(shí)危機(jī)管理對于旅行社經(jīng)營管理的重要性。2．建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。政府主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、大型旅行社、中小型旅行社承擔(dān)的角色和具體做法。3．危機(jī)預(yù)案：理念、目標(biāo)、工具組合、監(jiān)測與評估。這一塊要做實(shí)，多參考一些資料，如世界旅游組織的資料。讓旅行社可以按此操作。4．旅行社危機(jī)管理的制度創(chuàng)新。通過制度安排有效地降低危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)損失，如旅行社責(zé)任險(xiǎn)、加入旅游救援方面的國際組織、法律顧問、加入相應(yīng)的協(xié)會(huì)等三、

危機(jī)中：理性評價(jià)、沉著應(yīng)對1．危機(jī)評估：局部的還是全局的，短期的還是長期的？自己的目標(biāo)市場是否受到影響？有無替代性市場的存在可能？產(chǎn)品是否需要?jiǎng)?chuàng)新？政府行為導(dǎo)向如何？2．啟動(dòng)危機(jī)處理預(yù)案，使旅行社轉(zhuǎn)入非常規(guī)化運(yùn)作：分類處理。視需要研發(fā)新的產(chǎn)品、轉(zhuǎn)向新的市場、尋求新的合作伙伴、局部的暫時(shí)的中止運(yùn)作、全面的暫進(jìn)的中止運(yùn)作、從法律上宣布旅行社破產(chǎn)?？偟哪繕?biāo)是尋求在既定約束條件下的損失最小化或者說收益最大化。3．信息溝通：股東、員工、顧客、政府、協(xié)會(huì)、媒體4．財(cái)務(wù)安排：動(dòng)用危機(jī)基金、短期融資、增加股本金、減少成本與費(fèi)用、5．人力資源安排：前線人員與后勤人員的配比，非常時(shí)期的權(quán)力與責(zé)任的劃分。6．經(jīng)營與管理計(jì)劃和預(yù)算的的調(diào)整：增加非經(jīng)營性開支預(yù)算，調(diào)低經(jīng)營績效的預(yù)期。四、

危機(jī)后：由恢復(fù)導(dǎo)向發(fā)展1．

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的恢復(fù)2．

經(jīng)營狀態(tài)的恢復(fù)3．

企業(yè)運(yùn)營常態(tài)的全面恢復(fù)4．

市場形象提升與企業(yè)發(fā)展曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院產(chǎn)業(yè)子系統(tǒng)供應(yīng)者合作者競爭者產(chǎn)業(yè)規(guī)模產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)需求子系統(tǒng)消費(fèi)者（旅游者）市場規(guī)模市場結(jié)構(gòu)消費(fèi)特征旅行社市場環(huán)境第七章旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院產(chǎn)業(yè)層面企業(yè)層面CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院第一節(jié)旅行社的客戶關(guān)系管理一、旅行社客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（一）客戶關(guān)系管理的定義觀念層次上的應(yīng)用——CRM價(jià)值主張管理層次上的應(yīng)用——CRM價(jià)值鏈分析銷售層次上的應(yīng)用——CRM實(shí)施計(jì)劃技術(shù)層次上的應(yīng)用——CRM的支持條件CompanyLogo旅行社客戶關(guān)系管理運(yùn)行模式1準(zhǔn)備階段客戶分析市場定位宣傳促銷2價(jià)值創(chuàng)造階段個(gè)性化人情化標(biāo)準(zhǔn)化3后續(xù)階段——客戶的長期滿意曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院二、旅行社引入客戶關(guān)系管理的意義三、旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院四、旅行社客戶關(guān)系管理的策略1、顧客分級策略2、維持顧客策略3、顧客投訴處理策略顯性投訴的產(chǎn)生與處理隱性投訴的產(chǎn)生與處理自己或者影響他人不再購買旅行社的產(chǎn)品CompanyLogo忠誠顧客游移顧客流失顧客曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院第二節(jié)旅行社供應(yīng)廠商的管理一、旅行社供應(yīng)廠商的類型

旅游交通企業(yè)飯店餐飲服務(wù)企業(yè)

旅游景區(qū)（點(diǎn)）其他供應(yīng)廠商二、旅行社供應(yīng)廠商的管理方式1、聯(lián)合經(jīng)營2、營銷合作——雙贏3、建立檔案——評估調(diào)整4、政府支持CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院第三節(jié)旅行社合作廠商的管理一、對地接社的管理

（一）組團(tuán)社與地接社的關(guān)系地接社的含義隸屬關(guān)系單一的合作關(guān)系松散的合作關(guān)系穩(wěn)定的合作關(guān)系CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院（二）組團(tuán)社與地接社合作的業(yè)務(wù)流程預(yù)報(bào)計(jì)劃接團(tuán)社書面確認(rèn)正式計(jì)劃的發(fā)出發(fā)團(tuán)過程中的監(jiān)督控制CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院（三）地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式業(yè)務(wù)量商譽(yù)依賴性合作意愿與情況CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院地接社的選擇與調(diào)整參加國際國內(nèi)旅游博覽會(huì)派遣相關(guān)人員到旅游目的地進(jìn)行調(diào)查通過發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的地接社加入行業(yè)協(xié)會(huì)，相互成為合作伙伴CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院二、對分支機(jī)構(gòu)的管理1、設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的條件與程序2、通過設(shè)立分支機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院第四節(jié)旅行社競爭廠商的管理一、旅行社的競爭廠商相同類型的競爭廠商同一目標(biāo)市場的競爭廠商同一發(fā)展導(dǎo)向的競爭廠商旅行社競爭廠商的態(tài)勢CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院二、旅行社的競爭策略旅行社的競爭策略價(jià)格競爭策略非價(jià)格競爭策略質(zhì)量競爭創(chuàng)新競爭[案例]信息競爭品牌競爭CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院對旅行社競爭廠商進(jìn)行管理的步驟2調(diào)查競爭廠商的實(shí)力和發(fā)展策略4采取相應(yīng)的市場策略和手段1自身實(shí)力的確定3確定競爭廠商的性質(zhì)CompanyLogo機(jī)票費(fèi)64%火車票費(fèi)5%房費(fèi)10%餐費(fèi)3%門票費(fèi)11%其他7%機(jī)票費(fèi)50%房費(fèi)25%餐費(fèi)10%門票費(fèi)5%其他10%旅行社供應(yīng)商的談判地位日益強(qiáng)大出境游產(chǎn)品價(jià)格構(gòu)成國內(nèi)游產(chǎn)品價(jià)格構(gòu)成飯店和航空公司買家的競爭，使飯店和航空公司在旺季不能保證機(jī)票、酒店等連續(xù)、充足的供應(yīng)；隨著攜程、易龍等電子商務(wù)經(jīng)營商購買量增大，國旅難以獲得相對優(yōu)勢的供應(yīng)商報(bào)價(jià)。以中國航信、全日空為代表的境內(nèi)外航空運(yùn)營商對旅行票務(wù)代理領(lǐng)域的戰(zhàn)略性介入導(dǎo)致市場傳統(tǒng)旅行社的業(yè)務(wù)空間受到擠壓。曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院定期研究顧客消費(fèi)情況的變化對流失顧客的分析分析變化的主客觀原因增加顧客的財(cái)務(wù)利益增加顧客的社交利益與顧客建立穩(wěn)定便利的聯(lián)系方式重要顧客培育方法顧客滿意度調(diào)查表CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院高度重視仔細(xì)傾聽尊重客人調(diào)查了解迅速答復(fù)記錄在案積極改進(jìn)CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院價(jià)格競爭是競爭對手易于仿效的一種方式，很輕易招致競爭對手以牙還牙的報(bào)復(fù)，以致兩敗俱傷，最終不能提高經(jīng)濟(jì)效益;以打折為手段，雖然可以吸引顧客于一時(shí)，但一旦恢復(fù)正常價(jià)格，銷售額也將隨之大大減少;定價(jià)太低，往往迫使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量下降，以致失去買主，損害企業(yè)形象;價(jià)格競爭往往使資金力量雄厚的大旅行社能繼續(xù)生存，而資金短缺、競爭能力脆弱的小旅行社將蒙受更多不利。單純依靠價(jià)格競爭的弊端CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院非價(jià)格競爭是：一種產(chǎn)品單一因素競爭向多因素競爭；從注重產(chǎn)品內(nèi)在因素競爭向產(chǎn)品內(nèi)外因素相結(jié)合；從推銷觀念向營銷觀念再向競爭觀念的轉(zhuǎn)變。非價(jià)格競爭相對于價(jià)格競爭具有：相對廣泛的市場針對性和適應(yīng)性；相對無限的競爭空間；市場開拓創(chuàng)新能力；突出了競爭的公平性和兼容性。非價(jià)格競爭的特點(diǎn)CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院競爭的主體：

內(nèi)資旅行社之間===內(nèi)外資旅行社共同參與競爭的手段：同質(zhì)產(chǎn)品基礎(chǔ)上單一===綜合運(yùn)用產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量、價(jià)格競爭品牌等多種手段競爭的組織方式：

單一企業(yè)間的競爭===集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化、產(chǎn)業(yè)鏈競爭競爭的領(lǐng)域：

入境接待領(lǐng)域競爭===國內(nèi)旅游競爭===出境旅游爭競爭的空間：

國內(nèi)競爭===國際化競爭我國旅行社市場競爭態(tài)勢CompanyLogo深圳國旅與深圳晚報(bào)聯(lián)合主辦的“深圳情旅”，在游客游覽過程中，舉辦“看家廚藝大賽”“竹筏山歌對唱”“榕樹下面拋繡球”等活動(dòng)，為旅游者創(chuàng)造交友契機(jī)，贏得了廣大單身旅游者的歡迎。廣之旅在公司內(nèi)部推行“五心服務(wù)”：熱心的態(tài)度、貼心的服務(wù)、精心的安排、稱心的導(dǎo)游、開心的旅程，使游客滿意率達(dá)到98.6%。曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院CompanyLogo分類標(biāo)準(zhǔn)類型旅游購買決策單位旅游者組織機(jī)構(gòu)購買頻度初次購買顧客再次購買顧客多次購買顧客購買時(shí)對旅行社的偏好新顧客忠誠顧客游移顧客一、（二）旅行社的顧客結(jié)構(gòu)曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院第八章第三節(jié)旅行社的集團(tuán)化與國際化發(fā)展戰(zhàn)略一、旅行社的集團(tuán)化

1、旅行社集團(tuán)的內(nèi)涵2、旅行社集團(tuán)化的發(fā)展模式旅行社集團(tuán)是以旅行社為主體，通過產(chǎn)權(quán)關(guān)系和生產(chǎn)經(jīng)營協(xié)作等多種方式，由眾多的企事業(yè)法人組織共同組成的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體。CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院驅(qū)動(dòng)方式市場推動(dòng)型混合推動(dòng)型政府推動(dòng)型組建旅行社集團(tuán)的驅(qū)動(dòng)方式CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院旅行社集團(tuán)的成長方向資產(chǎn)聯(lián)合型集團(tuán)內(nèi)的架構(gòu)形式松散聯(lián)合型成長方向橫向一體化混合一體化縱向一體化CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院3、中國旅行社集團(tuán)化的戰(zhàn)略選擇主體大型旅行社途徑混合推動(dòng)型運(yùn)作模式成員選擇核心層外的其他三層次混合一體化母子公司案例：國旅集團(tuán)CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院二、旅行社的國際化1、旅行社國際化的概念旅行社的國際化是指旅行社在發(fā)展過程中，隨著中國改革開放擴(kuò)大和國外資本的逐步滲入，在企業(yè)投資主體、投資方式、經(jīng)營模式以及市場份額等方面出現(xiàn)的與國外企業(yè)相互融合、交流、滲透的過程。外資國外國內(nèi)CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院2、中國旅行社國際化發(fā)展進(jìn)程完全對外封閉階段有條件的國際化階段自由國際化階段CompanyLogo自身進(jìn)步緩慢緩沖期不長沒有形成完全有序的市場機(jī)制曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院3、旅行社國際化的影響

有利方面4、參與型競爭不利方面引進(jìn)資金引進(jìn)客源學(xué)習(xí)國際先進(jìn)的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)集團(tuán)化發(fā)展原有旅行社的沖擊資金外流CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院第四節(jié)旅行社發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施過程中的

行業(yè)分工體系變革一、旅行社的分工體系1、垂直分工體系2、水平分工體系指在同一操作層次上，針對操作的不同特點(diǎn)進(jìn)行的分工，如將旅游市場分為入境旅游市場、出境旅游市場、境內(nèi)旅游市場，旅行社只能夠在某些市場中經(jīng)營。它是在政府的干預(yù)下以法律的形式確定下來的，多出現(xiàn)在后起的旅游發(fā)展中國家。

CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院二、中國旅行社的分工體系（一）中國旅行社分工體系的歷史沿革1985年《旅行社管理暫行條例》1996年《旅行社管理?xiàng)l例》CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院（二）中國旅行社分工體系的現(xiàn)存問題1.大型旅行社沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，規(guī)模優(yōu)勢得不到發(fā)揮。2.中小旅行社缺乏明確的市場定位，發(fā)展可謂舉步維艱。3.旅行社業(yè)惡性競爭盛行，市場秩序混亂。三、中國旅行社分工體系調(diào)整的目標(biāo)模式（一）大型旅行社集團(tuán)化（二）中性旅行社專業(yè)化（三）小型旅行社通過代理制實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化案例：神舟國旅——大型旅行社集團(tuán)化CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院第九章第四節(jié)行業(yè)協(xié)會(huì)對旅行社的管理一、中國行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展的歷史沿革CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院二、中國行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀及問題成因服務(wù)研究統(tǒng)計(jì)公證監(jiān)督協(xié)調(diào)溝通代表1.職能定位CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院2.中國行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀

中國旅行社協(xié)會(huì)地方旅行社協(xié)會(huì)3.現(xiàn)有旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)的主要特征行業(yè)覆蓋面過窄而產(chǎn)生的社會(huì)合法性不足社會(huì)合法性不足產(chǎn)生的協(xié)會(huì)組織缺陷發(fā)展的不平衡功能的不完善CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院4.問題的成因主要原因地位不明確作用空間有限有關(guān)立法滯后公有制主體的微觀產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)歷史發(fā)展的先天不足政府的矛盾態(tài)度CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院三、中國港臺(tái)地區(qū)和日本的做法與經(jīng)驗(yàn)1、中國香港的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)2、中國臺(tái)灣的工業(yè)團(tuán)體3、日本的行業(yè)組織非官方性質(zhì)對工商企業(yè)提供廉價(jià)而有效的服務(wù)注重辦實(shí)事組織靈活，服務(wù)面廣經(jīng)費(fèi)來源工作效率高例：香港貿(mào)易發(fā)展局CompanyLogo曲阜師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院盡快形成旅行社行業(yè)組織的全國網(wǎng)絡(luò)2給與若干扶持政策，解決經(jīng)費(fèi)來源問題41進(jìn)一步明確旅行社行業(yè)組織的性質(zhì).地位.作