招商部門內(nèi)部管理制度

招商工作管理手冊前言打造一支專業(yè)、高素養(yǎng)的招商團(tuán)隊(duì)，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順當(dāng)進(jìn)行的重要保證。商業(yè)地產(chǎn)招商工作是一項(xiàng)專業(yè)性和時效性很強(qiáng)的工作，它要求招商人員具備良好的基本素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)，以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢在必行。招商工作管理手冊為加強(qiáng)規(guī)范招商過程中的管理及監(jiān)督，促進(jìn)和提高公司的招商業(yè)績，樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊詳盡闡述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決方法，招商政策及流程等，新進(jìn)招商人員應(yīng)詳盡了解各章章程，以便招商工作的順當(dāng)開展。該手冊適用于招商部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及招商工作管理之標(biāo)準(zhǔn)，全部招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。招商人員應(yīng)同心同德，為營造一個和詣、同等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素養(yǎng)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最終，希望我們能在該招商手冊的引導(dǎo)下漸漸成長，成為一名優(yōu)秀的招商人員！金銘國際招商部2007年2月1日目錄前言…………………………1-1目錄…………………………2-2第一章組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖………………3-3二、崗位職責(zé)…………………3-5其次章招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度……………5-6二、日常工作要求……………6-7三、培訓(xùn)管理制度……………8-8四、招商費(fèi)用管理制度………………………8-8五、合同管理制度……………8-9六、儀容儀表基本要求……………………9-13七、辭職規(guī)定………………14-14第三章招商流程及獎罰方案一、招商流程(見附表)……………………14-14二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金安排問題………………………14-15三、成交后的工作…………………………15-15四、招商人員傭金及獎罰方案……………15-15第四章招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策………………16-16二、區(qū)域規(guī)劃………………16-16第五章招商部相關(guān)表格及文件一、相關(guān)招商表格…………………………17-17二、相關(guān)招商文件…………………………17-17附表第一章組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖招商總監(jiān)招商總監(jiān)招商招商經(jīng)理招商文員招商文員招商組長招商組長招商組長招商組長招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商組長招商代表招商代表一）招商代表工作職責(zé)：1、按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作；2、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)支配的工作（如：參觀其他專業(yè)市場招商狀況、市場調(diào)查等）；3、向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項(xiàng)目存在問題及建議解決方法；4、準(zhǔn)時通知客人如何辦理租賃手續(xù)及必備文件；5、對客人成交后提出的各種問題作出具體解答并幫助客人解決等招商后的跟蹤服務(wù)；6、對招商部及模型的擺設(shè)和清潔進(jìn)行檢查、整理；7、整理招商資料，確保資料整齊完整；8、負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶；9、負(fù)責(zé)接聽每天客戶詢問的來電；10、負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料；11、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定；12、負(fù)責(zé)向主管匯報每天客戶的狀況；13、負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶；14、主動參與公司"兩會"并提出招商一線中出現(xiàn)的問題和建議。二）招商主管工作職責(zé)：1、制定本組招商支配和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月招商任務(wù)；2、幫助招商人員引進(jìn)客戶加速成交，剛好駕馭招商人員的客戶狀況；3、保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作；4、處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事務(wù)及客戶投訴；5、支配屬下組員的每天工作內(nèi)容；6、收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。7、負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報即時的現(xiàn)場招商狀況；8、負(fù)責(zé)支配每天的出勤人員；9、負(fù)責(zé)監(jiān)督招商組員的工作；10、負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時辰表，如有變動，剛好向公司匯報及更改；11、寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標(biāo)、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等；四）招商經(jīng)理工作職責(zé)：1、限制現(xiàn)場招商氣氛；2、負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作；3、負(fù)責(zé)分析攥寫招商日、周、月報；4、負(fù)責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn)；5、負(fù)責(zé)制定每月招商部的工作內(nèi)容及建議；6、主持每日早晚兩會，并剛好與策劃部溝通；7、負(fù)責(zé)向公司上級匯報每階段的招商信息、狀況；8、負(fù)責(zé)對全部對招商有關(guān)的問題作出決策及解決；9、剛好發(fā)覺招商團(tuán)隊(duì)中存在問題并予以解決；10、親密留意同區(qū)域或同類型的市場招商的狀況，并剛好與策劃部同事商討；11、負(fù)責(zé)支配招商人員的市場調(diào)查工作；12、定期向公司提交各招商工作報告、招商分析報告、會議記錄、客戶資料分析；13、主動主動參與策劃部及公司之工作會議；14、負(fù)責(zé)項(xiàng)目招商總控及制定有關(guān)報表與公司確認(rèn)成交鋪位。15、做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員五）招商文員工作職責(zé)：1、幫助經(jīng)理處理部門日常工作事務(wù)及其它部門的相關(guān)協(xié)作。2、負(fù)責(zé)招商人員的出勤及工作紀(jì)律的監(jiān)督和管理。3、負(fù)責(zé)收集并督促招商人員按時上交各類資料和報表。（周工作總結(jié)表及月工作支配表等）4、負(fù)責(zé)公司租賃合同及其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。5、負(fù)責(zé)招商租控表及客戶資料愛護(hù)名單的統(tǒng)計(jì)，商鋪平面圖的剛好更新和保管工作。6、幫助招商人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；在招商人員缺席時，剛好轉(zhuǎn)告客戶信息，妥當(dāng)處理。7、負(fù)責(zé)商戶的投訴記錄，幫助有關(guān)部門妥當(dāng)處理。8、幫助經(jīng)理作好各種內(nèi)部會議的記錄等工作。其次章招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為早上8：30-下午18：00分。2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得相互代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個 月內(nèi)累計(jì)3次漏打，則賜予書面警告，一個月內(nèi)累計(jì)2次書面警告，則作解雇處理。3、報到時應(yīng)穿著整齊，如有發(fā)覺未整理好衣裝就報到者，由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報到，考勤時間以經(jīng)理最終確認(rèn)為準(zhǔn)，并作漏打一次處理，罰款10元。4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事務(wù)須要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。5、招商人員實(shí)行六天工作制，采納逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一支配，連續(xù)休假時間一般不行以超過三天。6、如遇突發(fā)事務(wù)需請假，須于當(dāng)日上午7：30前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，若沒有剛好知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。7、招商人員必需剛好填寫《客戶來訪資料登記表》、《已租客戶資料表》（租控）、《周工作總結(jié)表》、《月工作支配表》及《客戶資料愛護(hù)名單》等，每天交經(jīng)理存檔。8、凡開業(yè)和實(shí)行重大活動期間取消一切休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。9、凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席，如有特殊狀況必需向招商經(jīng)理請示，若得不到同意則不得缺席。10、支配市場調(diào)查當(dāng)天，必需先回公司，知會招商經(jīng)理，再由公司動身。11、工作時間內(nèi)，須要外出時須向上級經(jīng)理申請，不得私自確定。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。12、上班時間依據(jù)招商部要求，遲到者將由經(jīng)理記錄，遲到第一分鐘起先罰款，每遲到一分鐘扣罰一元，每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。二、日常工作要求1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等），一經(jīng)發(fā)覺，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)峻者，予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其留意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視狀況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)峻者馬上辭退。3、嚴(yán)禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)覺，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)峻或再犯者馬上解雇。4、要留意保持工作場所整齊，特殊在開業(yè)和實(shí)行其他重大活動期間，全部招商人員均有義務(wù)保持招商部及市場內(nèi)部的整齊，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。5、必需聽從上級領(lǐng)導(dǎo)工作支配，有任何異議均不行在客人面前爭辯。對其他公司工作人員要留意禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。6、工作期間需儀容整齊，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以懲罰，書面警告或解雇。9、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭辯，有事可向招商經(jīng)理報告，進(jìn)行最終判決。10、陪伴客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清晰行蹤。如需外出午膳，必需由經(jīng)理支配，

外出午膳時間不行超過45分鐘。行蹤不清晰者以"失蹤"時起計(jì)每分鐘罰款1元，情節(jié)嚴(yán)峻者口頭警告。11、避開與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其緣由，并剛好向經(jīng)理反映，尋求解決方法。如有類似事務(wù)發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。12、同事之間應(yīng)相互協(xié)作保持良好的關(guān)系，主動主動接待客人之余要留意不必要的"搶客"而造成誤會。注："主動"與"搶客"之間只是一步之差。牽涉"搶客"的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期內(nèi)不得參與現(xiàn)場接待。13、招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天依據(jù)值班表輪番值班。每位值班人員均需按依次接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。14、接待了他人客戶的招商人員，必需主動將客戶還給該招商人員，假如該招商人員不在現(xiàn)場，應(yīng)當(dāng)剛好與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談狀況之后進(jìn)一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。15、他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應(yīng)允。16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。17、招商人員接待客戶必需問清晰客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系），經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。假如之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員或記不清，洽談完畢需做無法分辨登記，之后與客戶愛護(hù)名單進(jìn)行核對，愛護(hù)名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)覺問題之后應(yīng)剛好向招商經(jīng)理通報，由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解狀況之后作出公允之處理。18、任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，狀況嚴(yán)峻者書面警告或解雇處理。19、在工作時間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得運(yùn)用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。20、對上司不敬重或工作看法不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)峻程度而定。21、公司配發(fā)的工作制服必需當(dāng)心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必需先寫報告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。22、該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的通訊資料具體記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，便利通信聯(lián)絡(luò)；主要為策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的電話。23、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及探討散播有損或影響公司利益的活動和言論。24、敬重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨意看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫髀曂病?5、敬重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說。26、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。28、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極心情的言論。29、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。31、不得有貪污、盜竊、假公濟(jì)私等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。32、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。33、對于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。34、在工作時間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得運(yùn)用粗俗語言，違者口頭警告。35、肯定聽從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作支配。三、培訓(xùn)管理制度1、招商部的全部員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。2、對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時任何人不得無故缺席。4、如有特殊狀況不能參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請由干脆領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、不能參與培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。6、對于其他部門實(shí)行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參與。7、對每個月的培訓(xùn)學(xué)問要定期考試一次。8、如考試不合格者，必需重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、招商費(fèi)用管理制度1、通訊費(fèi)：招商人員每月電話費(fèi)補(bǔ)助50元。2、交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際狀況憑報銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報銷，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。3、款待費(fèi)：招商過程中主力店代表、聞名品牌商家大客戶的款待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫《款待申請單》再進(jìn)行款待。4、出差費(fèi)：招商中心人員因工作須要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫《出差申請單》再行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、

禮品費(fèi)：招商過程中，如須要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫《禮品派送申請單》方可進(jìn)行。五、合同管理制度1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必需另外復(fù)印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財務(wù)一份，每份合同必需由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的批閱，嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。3、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定租金價格與客戶進(jìn)行談判，假如有主力店或聞名品牌店的客戶，租金浮動應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。4、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的，必需告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批，審批后方可蓋章。7、招商人員在簽定相關(guān)合同時，必需保證公司利益。8、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)合同規(guī)定對客戶進(jìn)行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進(jìn)行滯留。9、假如招商人員沒有依據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。10、《合同、協(xié)議》的簽定流程：

（1）、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。

（2）、簽約完畢后剛好交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。

（3）、當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。

（4）、招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1、必需穿著統(tǒng)一制服（西服）；2、必需保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不行有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣；4、穿西服時應(yīng)穿皮鞋，不行穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高鞋；女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持勻稱，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；4、指甲不行留得過長，不行涂有色甲油在指甲上；5、忌用過多香水或運(yùn)用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；6、頭發(fā)要常常洗，要留意頭皮屑的限制；7、不行配帶過多飾物，項(xiàng)鏈不行露出制服處，戒指最多一個，款式簡潔；8、衫的鈕扣要全部扣上，特殊是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、生氣、僵硬、驚慌和恐驚的表情，要友好、熱

情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整齊。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：站姿：1)、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2)、面部：微笑、目視前方3)、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光凝視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避開扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3）、當(dāng)客人到訪時，應(yīng)當(dāng)放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔軟的目光凝視對方，依據(jù)談話的內(nèi)容確定凝視時間長短和眼部神情。不行東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7)、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或搖擺。8)、座位上站起，動作要輕，避開引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：1)、行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（緊急狀況例外），也不行腳擦著地板走。2)、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"。3)、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4)、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時留意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5)、不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不行搶行。6)、在單人通行的門口，不行兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢"您先請"。7)、走廊行走時，一般不要隨意超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說"對不起"，待客人閃開時說聲"感謝"，再輕輕穿過。8)、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)向，并點(diǎn)頭問好。9)、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照看客人。10)、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11)、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、擠眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12)、注間"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。

社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示敬重，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱忱、友好的柔軟目光凝視客人。4、交談1）、與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整齊。2）、交談時，用柔軟的目光凝視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3）、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺布其他物品。4）、他人講話時，不行整理衣裝、擺布頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5）、最禁大聲說笑或載歌載舞。6）、在客人講話時，不得常?？词直?。7）、三人交談時，要運(yùn)用三人均聽得懂的語言。8）、不得仿照他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9）、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。10）、講話時，"請"、"您"、"感謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要常常運(yùn)用，不準(zhǔn)講粗言或運(yùn)用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人看法如何都必需以禮相待，不管客人心情多么激烈都必需保持冷靜。12）、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏時，要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。13）、如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用"他"指他人，應(yīng)稱呼其名或"某先生""某小姐或女士"。14）、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說"感謝"；對客人造成的任何不便都說"對不起"；將證件等還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15）、客人講"感謝"時，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應(yīng)。16）、任何時候招呼他人均不能用"喂"。要用禮貌用語。17）、對客人的問詢不能回答"不知道"，確不清晰的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人干脆與相關(guān)部門或人員詢問。18）、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19）、在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。20）、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必需講"對不起請您稍候"，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說"對不起，讓你久等了"，不得一言不發(fā)就起先服務(wù)。21）、假如要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不行在前旁聽，如有急事需馬上與客人說時，應(yīng)先說"對不起，打攪一下可以嗎？我有急事要與這位先生商議"，假如客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說"對不起"，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看來遮住。23）、客人來到公司時，應(yīng)講"歡迎光臨"，送客時應(yīng)講"您慢走"或"歡迎您下次光臨"。24）、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔軟、親切、熱忱、不要裝腔作勢，音量要適中。25）、全部電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26）、接電話時，先問好，后報導(dǎo)個案名稱，再講"請問能幫您什么忙？"不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。27）、通話時，手旁須打算好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時應(yīng)簡潔從述一遍以確認(rèn)。28）、通話時，若中途須要與人交談，要說"對不起"，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29）、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避開運(yùn)用"或許"、"可能"、"或許"之類語意不清的回答。不清晰的問題應(yīng)想方法搞清晰后再給客人以清晰明確的回答，如遇到自已不清晰而又無法查清的應(yīng)回答"對不起先生，目前還沒有這方面的資料"。30）、如遇到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)時常向?qū)Ψ秸f聲"正在查找，請您再稍等一下"。31）、通話完畢時，要禮貌道別，如"再見"、"感謝您"、"歡迎您到XX來"等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32）、客人或同事相互交談時，不行以隨意插話，特殊須要必需先說"對不起，打攪您一下"33）、對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)切，并熱忱地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34）、客人提出過分要求時，應(yīng)耐性說明，不行發(fā)火，指責(zé)或指責(zé)客人，也不得忽視客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥當(dāng)?shù)靥幚怼?5）、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。36）、做到講"五聲"，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止運(yùn)用"四語"，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37）、凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進(jìn)入。38）、未經(jīng)同意不得隨意翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批推，不得自行坐下。39）、上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)當(dāng)隨時隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款10元、其次次書面并罰款50元、第三次馬上辭退。七、辭職規(guī)定1、辭職員工，必需提前十五天遞交書面申請。2、員工離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具、干凈的制服，若制服未清洗干凈，則扣回相當(dāng)?shù)母上促M(fèi)用；制服每件扣20元）上列物品如有遺失不能交還者，按以下項(xiàng)目扣罰：資料每份20元、文具、制服則照價賠償。3、全部程序辦完后，才能到財務(wù)處辦離職手續(xù)。4、違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。第三章招商流程及獎罰方案一、招商流程圖(見附表)二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金安排問題1、凡是同一客戶發(fā)生的補(bǔ)簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商經(jīng)理支配簽署；2、原成交鋪位的客人要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的小組的組員辦理；3、已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的安排則按成交與否判定（100%或0%）；4、已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%；5、收不足訂金，只為臨定未定的，則無傭金；6、一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不行超過2名，若有異議以公司最終判定為準(zhǔn)；7、招商人員每月必需做客戶資料愛護(hù)名單的統(tǒng)計(jì)，最多不能超過20個，以30天為期限，特殊狀況可申請延長。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問題，客戶資料愛護(hù)名單將作為評判標(biāo)準(zhǔn)。8、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員從未與B客接觸的狀況下，并且A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時，若B客由B招商人員接待并成交，則B招商人員得100%傭金；9、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員與B客有過業(yè)務(wù)接觸而又不在場的狀況下，B招商人員應(yīng)先通知A招商人員，如A招商人員有托付B招商人員幫忙跟進(jìn)，且B招商人員能在此次談判中能與B客簽定意向書或租賃合同，則A招商人員可以自行安排其傭金（A招商人員得100%傭金或A、B招商人員各得50%傭金）；如B招商人員在此次跟進(jìn)中未能與B客簽定意向書及租賃合同，則B客由A招商人員接著跟進(jìn)。9、1個客人若由多個（3個以上）招商人員接待介紹而成交，客戶愛護(hù)名單沒有記錄的，則以最終成交為準(zhǔn)。10、A、B兩位招商人員共同接待1個客人，若有新客進(jìn)場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不行抽離其中1個去接新客。11、A、B招商人員同接待一個客人時，若此時A招商人員或B招商人員的舊客回來，則A、B招商人員只可在新舊客中選擇跟進(jìn)，或知會同組同事，不得同時跟進(jìn)。12、A、B兩位招商人員共同成交一個客人以后，若此客人再租賃鋪位，由A或B招商人員辦理加鋪手續(xù)，所得傭金由A、B招商人員平均安排。13、凡對傭金安排產(chǎn)生異議時，首先由當(dāng)事人協(xié)商解決，若問題仍舊存在，再由招商經(jīng)理裁決。三、成交后的工作1、沒有成交或即將成交的客人必需接著跟進(jìn)，若原負(fù)責(zé)跟進(jìn)的同事需離開招商部，則必需在交班記錄中記錄清晰，以便同組招商人員查看交班記錄后接替跟進(jìn)。2、與客戶簽定合同之后，應(yīng)即時由經(jīng)手人上報招商經(jīng)理，不得拖延不報。上報資料必需正確無誤，漏報者扣罰20元。3、若已成交之鋪位有任何變動都必需實(shí)時上報招商經(jīng)理，否則扣罰20元。4、《每月個人招商成果表》須于次月第一個星期三前據(jù)實(shí)填妥后上交招商經(jīng)理再由其上交公司，遲交者扣罰10元。5、如對發(fā)放之傭金有疑問時，應(yīng)先確定需查核之傭金無誤，再填寫待查傭金單及附當(dāng)月傭金清單交招商經(jīng)理查核，如有違以上程序或查核之傭金有誤時，亦作違例一次處理，罰款10元。四、招商人員傭金及獎罰方案1、招商人員每招租一間鋪位，總傭金為1000元，按以下比例進(jìn)行安排：招商代表傭金為總傭金的70%，即700元；所屬