證券公司流程再造的方法及步驟概述

證券公司流程再造的方法和步驟(ppt54頁)內(nèi)容簡介證券公司流程再造的方法和步驟目錄：一、證券公司流程再造的目標二、證券公司流程再造的方法和步驟三、綜述證券公司流程再造的方法和步驟內(nèi)容提要：證券公司的流程再造是為了使證券公司達成以下目標:明了影響業(yè)務的主要事項(組織架構，經(jīng)營/流程，技術/系統(tǒng)，以及控制)明了成本結構中的驅(qū)動因素(功能，流程及產(chǎn)品)明確為了以下目的提升業(yè)績的主要機會：成本削減收入增加提高客戶服務的有效性為未來增長開發(fā)基礎設施平臺(內(nèi)部開發(fā)及購買)將改善機會按對業(yè)務的影響及可實現(xiàn)性進行優(yōu)先順序化實施改進建議的推進計劃濃順利的設計便實施和推廣泛證券公司流施程再造的方渾法和步驟：碌迅捷地評估出當前經(jīng)營業(yè)香績并且確定烘顯著提升收波入，削減成稠本及提高客遼戶服務水準瞎的機會歐整合了營業(yè)密部經(jīng)營，后迷臺與總部作夜業(yè)及客戶服才務的改造范遵圍兩階段步驟床階段1汪–側評估，確物定機會及高終層次的再設愿計罪階段2聾–箭進行細節(jié)系設計及實施拐改善的機會緊包括短，中顫及長期時區(qū)膚除了核心流雕程的再設計動，還應確定戶快速見效的陳改善從而實籍現(xiàn)短期改進繁及為證券公萬司帶來財務咸利益獅目標是15宿%-2奉5%的可控分經(jīng)營成本削習減，流程時禿耗的顯著下奮降，以及客蹤戶服務的大睡幅提高箏1BPR顫的實施步驟駱

為洽適應新時代乖電子商務的戀要求,企業(yè)豎必須及時對儀自身的經(jīng)營萬范圍進行調(diào)糖整,重新確想立企業(yè)自身酒的市場地位危,通過調(diào)整欠公司戰(zhàn)略與房正在出現(xiàn)的大電子商務環(huán)性境的配合來鷹發(fā)現(xiàn)再造機夕會。對企業(yè)縣電子商務流嗚程的再造應仿從以下幾個芝方面入手:唉1.1蝴誠構思階段燒

主嚴要是為企業(yè)伸的流程再造匹項目作準備尤。包括如下澤幾點:待

(塞1)得到管棵理者的承諾三和管理愿景稈(遠大的目撞標)只

只初有領導者充覺分認識到了碗再造的重要融性和必要性藏,再造才能訓進行。再造篩的成功,也方離不開領導渡者的支持,蒙參與,推廣卷。婆

(茅2)發(fā)現(xiàn)流州程再造的機牧會梅

應統(tǒng)當識別有機貪會立即提高送內(nèi)部效率、涌增加顧客滿手意度以及使創(chuàng)組織各部門扛能夠克服地咸域限制而共因同運作的電岔子商務技術希,發(fā)現(xiàn)流程宜再造的機會席。高級電子輕商務專家與奮高層管理隊椒伍一起,應鞠對照公司的坑電子商務計存劃,確認其第戰(zhàn)略目標和幣電子商務流屆程結構。氏

(充3)認識信姜息系統(tǒng)的潛話力;熱

一扯個跨越職能彩部門甚至跨投越組織的流筋程,運用信歷息技術和信圾息系統(tǒng)后的杜變化程度一敘般比單個職離能部門內(nèi)的攔流程要高;糞一個信息密渣集高的流程虛,運用信息光系統(tǒng)后的變忠化程度比信甲息密集低的搬流程要高;哨一個依賴很趴多反饋即合橡作程度較高婦的流程,運武用信息技術斤和信息系統(tǒng)解后的變化程播度應該比合康作程度低的鄙流程要高。雷1.2項舍目啟動建

這該個階段包括光建立再造小梢組、制定項樂目實施計劃簽和預算、分賭析過程外部顆顧客需求、枯確定流程再長造的目標成多果以及和股寫東/雇員的勵溝通。流程徐再造意味著網(wǎng)重要的組織育變革,因此幟,首先,應闖對內(nèi)外部的誘股東利益認還真關注。來特自CFO或樣總裁對項目旋的需要、范怠圍、承諾以改及領導權的層信息應當傳及達給股東?？蛊浯?管理宅層應該委任撐一名流程負鉛責人對整個起再造項目的徐運作和結果主負責。流程擔負責人的第陵一項任務應壓當是組成一啦個再造工作惜小組。而小砌組成員的確尺定尤為重要混,一定要認好真選擇。一闊般來說很多巡公司指定一覽個小組來研邀究整個流程市,從第一項功活動直至最寶后一項。當袖然也可以使蜜用多個小組掠,根據(jù)再造希的不同階段車,小組的專粘家和組成也仔在變化。飯1.3育屢對原有流程轉(zhuǎn)進行全面分蒸析、發(fā)現(xiàn)問襪題浸仙

根燭據(jù)企業(yè)原來殺生產(chǎn)經(jīng)營過繡程的每個環(huán)仙節(jié)進行全面嫂的調(diào)查研究卻和細致分析您,對其中不直合理、不必發(fā)要的業(yè)務流旅程進行徹底疑變革。歌懲匠企業(yè)流程筆的識別名

對閱于流程的識魂別,我們一織般采用時間致結果逆行識堵別。即在試似圖識別一個拔流程時,首憐先確認我們鐵關心的流程買的結果是什共么,并找出衫與該結果直鄰接相關的事怎件或人,即捕尋找流程的廟終點,然后度再根據(jù)輸入樓與輸出的相檢應關系,逆姿向?qū)ふ液妥R毫別相應的流賣程,如圖所素示:漏繪活對流程的妖選擇際

再份造流程應該走有一定的選柔擇,即選擇聾一些企業(yè)的笛關鍵流程進峽行再造,而塊對其他流程標只需要進行薦一些相應的攪調(diào)整即可。束同時對挑選給出來的流程冒還應該有一艘個時序上的參安排,即先蝶安排一些流蘆程的再造,替再安排另一您些流程的再耳造。一般來正說,再造成領功的企業(yè)都溪要依據(jù)以下澤三個原則來虜挑選關鍵流洪程進行再造懂:績效低下擦性原則;位逼勢重要性原遍則;落實再蔬造的可行性類原則。咬

尋煙找關鍵流程倡的一些技術督性方法有如恭下幾種:利

a陶)需求與準伏備程度分析貫圖稱

b挎)績效表現(xiàn)衫----重士要性矩陣銀

c覽)標桿超越路扮學識別流程叨關鍵點妖

從喘結構上來看銷,流程有四瓣個基本的構冒成因素:活荷動、活動的吐邏輯關系、瑞活動的實現(xiàn)誦方式和活動斑的承擔者。艷正是這四者培構成了一個攜完整的流程涂。從概念上傅而言,它們哪是四個相互績關聯(lián)的要素茂,但在不同備的企業(yè)流程沖里,其地位完是不一樣的征,但其中至嘆少有一個是趕關鍵因素。蓮

流好程關鍵點的攻識別,主要套是看變動某枕要素是否對畫流程的運作灶產(chǎn)生深遠的胸影響,即能擱否使流程更禍好地滿足客褲戶的需要,個能否大幅度味提高企業(yè)的極績效。網(wǎng)1.4業(yè)兵務流程的再括設計池

經(jīng)圈過對現(xiàn)有業(yè)萬務流程的分缸析、診斷后爸,找出對企番業(yè)戰(zhàn)略具有尺重要影響的厲業(yè)務流程,汪即企業(yè)的關款鍵和核心流錦程,進行重混新設計,使渡其趨于合理翠化。所設計榆的新業(yè)務流蠟程的動作或緣優(yōu)化方案,跪要符合計劃癢、部門、崗因位、制度、哭績效、報表鵲、信息技術能七方面的要通求。龜1.5制頃定與新流程誦配套的組織融結構,人力轟資源,企業(yè)餃文化等,形稈成再造方案柴

企薦業(yè)業(yè)務流程據(jù)的實施,是撇以相應組織渣結構、人力鐮資源配置方而式、企業(yè)文躬化等作為保叼證的。所以睜,只有以流慧程再造為核臣心形成系統(tǒng)拐的企業(yè)再造者方案,才能擁達到預期的雀目的。童1.6試查點與切換稈

對雨于新流程和漿人員結構進絡行了充分的屆思考并完成怨了細節(jié)設計步以后,就到原了轉(zhuǎn)入實施撿的時刻。應忌先在部分選謹定的客戶和肢供應商中進漿行新流程的杏試點。雖然展新舊流程的艘并行運轉(zhuǎn)會誼造成一定的朗不便和資源跪浪費,但是臭這對于確保施新流程的成芝功推出是絕裹對必要的。貸

試困點與切換工防作也有一定醒的步驟。俘

1幅、選定試點旨流程兵

這萌對整個BP蘇R項目的成麗功極其關鍵繭。試點流程削要能夠顯現(xiàn)刪BPR計劃舟的效果,成澇功的幾率相悄當高,改進挖所涉及的變?nèi)~革不應過分悼復雜,參與拋人員要有才倚能、擁有必吐要的經(jīng)驗和腰完成任務的酸高度積極性需。配

2設、組建試點慈流程的團隊負,應包括執(zhí)漫行和支持部挖門中的最優(yōu)揀秀人員。件

理謝想的試點團國隊不應該太培大。試點時頸執(zhí)行人員要貸在試點后繼第續(xù)運行流程奉一段時間,創(chuàng)支持人員也份要在切換時貸繼續(xù)支持其全他的團隊,翁運用試點積刷累的經(jīng)驗解晝決切換時碰嬸到的問題。甘

3背、約定參加嘉試點流程的堪客戶和供應打商。盜

開乓始時應選擇閃最好的客戶與和供應商。舌尤其是客戶牲,他們應充街分了解新流涌程所追尋的如目標和為達威到這些目標歷所進行的試醋點變革。企警業(yè)與客戶和漁供應商是一避種伙伴關系六,一定要強炭調(diào)共同工作榴,而不是按鋒照假設的內(nèi)女部客戶和內(nèi)僵部供應商的音要求提供服濾務。昨

4灘、啟動試點丈,對試點的是監(jiān)督并提供粒支持。造

高威層管理者應歷賦予試點團蒙隊負責人調(diào)姿動必要資源領的權力,且蹈所有的失誤注應迅速轉(zhuǎn)變鄙成有價值的沃實踐經(jīng)驗。蘋

5幼、審評試點驗和來自其他惡流程團隊的鳴反饋。足

承盾擔切換計劃畜下一階段任糧務的團隊應燙對試點中的短經(jīng)驗教訓反待饋有充分的顛了解。逼

6獸、排定切換糊次序,在企厘業(yè)組織范圍屠內(nèi)分階段實卵施?；?/p>

切諒換次序要考撈慮風險和收壘效的平衡。示一般情況下還,高收效低助風險的流程式應優(yōu)先切換姥。但現(xiàn)實生位活中并非總蘇是如此,因匠而時間和精航力的安排應棍使切換過程湖能沿著進一巾步成功的方斬向推進。在朗新流程切換醫(yī)的同時應開斑展培訓工作就,而且應是藏面向全員的披地毯式培訓都。要注意培協(xié)訓內(nèi)容與實遠施需求密切孫地結合起來創(chuàng)。切換計劃暈一定要向整脈個組織解釋劫清楚,并調(diào)巾動所有人員析的積極性。司高層管理者趁必須在切換川階段投入更門多的精力,帽以保證新流誤程順利貫通護。席1.7績抗效考核辭

我瞧們必須對新夫流程的產(chǎn)出蔑水平作一個壁初步估計,夸以使其他流問程能作適應尖性的調(diào)整,手外部環(huán)境也勁能相應地決顯定支持的力啟度?？赏ㄟ^因流程績效預框測的方法來倆進行。如圖貌

我哈們首先要區(qū)踢分流程體系德內(nèi)的各個流葛程之間的關媽聯(lián)度,分清賤楚哪些流程繳之間是存在莊績效關聯(lián)的小,哪些是不胡存在的。捐1.8新吐流程的維護墨與管理貴

在忠設計好新流梨程以后,最好需要做的就電是建立一整剪套的維護和樸管理體系來賄保證流程能餓夠按照設計悅的要求進行上運作。倉

a鐮)建立流程速維護制度。纖

b捏)建立流程芝管理模式。充2企業(yè)流財程再造失敗坑的原因居2.1錯梢誤選擇流程芝重組的時機筒和條件粱

企巾業(yè)并不總需厚要進行徹底開的重建。實夢施BPR雖鑒是高收益的皂項目,但也全伴隨著巨大指的風險。企臨業(yè)并不總需艘要進行徹底懸的重組,通距常有如下三床種情況:貪企業(yè)陷入困滋境,營業(yè)額獵和市場占有遠率大幅度下漠降,產(chǎn)生嚴逃重的虧損現(xiàn)奧象,面臨生災存危機,這針時,員工配喉合意愿強,園愿意為重建韻承擔額外的納工作負擔。到趁主要競貴爭對手進行沖重建之際,趕進行本企業(yè)廉重建,以超到過對手成為祖標竿。企等業(yè)預感到某設項新科技的俱產(chǎn)生足以改偷變市場的競貫爭規(guī)則時,章運用此項新刮規(guī)則,進行適流程重建,駱以創(chuàng)造競爭頭優(yōu)勢。鵲2.2錯廚誤選擇流程紅重組的環(huán)節(jié)往

流丈程重組不能狗全線出擊,足必須首先分枕析全部作業(yè)志流程,選擇好存在問題最持突出的環(huán)節(jié)叫或核心環(huán)節(jié)駁進行重組。毫在具體分析主時,必須考疑慮如下問題羞:

慨

這活項流程是否剩已經(jīng)成為企棍業(yè)發(fā)展的“翼瓶頸”?

劫

這愧項流程重建樓后能否解決陪企業(yè)面臨的含危機?

魂

這徑項流程重建乞成功的概率坡有多大?數(shù)

這護項流程重建澇失敗的后果睬有多嚴重?芒2.3忽棟視自上而下達的領導和自刺下而上的變邁革,沒有授頂與高層管理堪人員所應有咳的執(zhí)行權鏡

企物業(yè)重建,必階須由權威領堵導,由他對屯整個過程負背有自上而下切的責任;而鄭同時,作為秋一個團隊運壯作,除了需倘要有最高主橋管的領導之桶外,還需要徑全體員工主乳動的、創(chuàng)造份性的合作。米罷2.4忽仆略部門的績惑效評估槳2.5理峽想太高,未談能配合本身蛾的能力在2.6忽挎略溝通藝2.7錯謠誤理解IT悠在BPR中耍的角色

項

將數(shù)BPR等同友于IT是錯元誤的,而忽氏視IT的作害用也是錯誤許的。信息技麻術的真正價泄值在于它提掏供了必要的堡工具和手段賀,使得人們咬有能力打破歐傳統(tǒng)的管理鞋規(guī)則,創(chuàng)造柿出新的工作回方式,從而烘給企業(yè)帶來眠活力。橋

此割外,實施B詢PR而失敗濟的企業(yè),還亭可能與其管扮理支援不足費,巨額投資甲回收緩慢或濫無法收回,區(qū)改造持續(xù)時放間過長,信榨息技術能力猴不足,流程即確認困難,義規(guī)劃制定困竊難和企業(yè)員摧工心理抵制財?shù)确矫娴囊虮撬赜嘘P。息

B敢PR最大的寶特點是“根默本性”和“盡徹底性”,辱同時也構成唐了它自身無擺法克服的缺架陷。如果企爸業(yè)將BPR較作為其管理店革命的唯一勻方法,那它荒往往會失敗叛。牛3巡企業(yè)再造的扭意義路

1捐、組織結構擔由原來職能而性組織變?yōu)槟霉ぷ鬟^程小馬組組織,組呼織結構更趨急扁平,管理鎖機構精簡,侮人員減少。恭但由于每項窮工作由原來瞇的十分單純巾變?yōu)閺碗s多堤層面,因而鐮要求員工知每識面擴大,點用通才代替賭專才。蹲

2貌、員工參與拉程度增加,炭所負的責任方加大,但積纖極性卻更高坡。員工報酬燈的依據(jù)也由墊原來難度較柿大的工作本任身評價變?yōu)橐?guī)難度較小的墓成果評價?？?/p>

3芒、員工的價月值觀也相應認轉(zhuǎn)變,大家鑄關心的并不張是過去那樣菌“讓上級滿斤意”,而是教“讓顧客滿洗意”;大家招都去搶著為季顧客服務,值減少了單位保內(nèi)部的明爭紛暗斗。勺

4部、組織領導假人(經(jīng)理)轉(zhuǎn)的角色也由轉(zhuǎn)監(jiān)督變?yōu)榻糖肪?由裁判型變?yōu)轭I袖,辛上下級更容軟易打成一片爭。炕

5想、使企業(yè)更羽貼近市場?？鹩捎谄髽I(yè)再捏造后,企業(yè)針的一切流程智都以顧客為浙出發(fā)點,因賠此,使得企赴業(yè)與市場的鋒距離更為貼筑近。暢

6之、使生產(chǎn)成會本大幅減少渣。由于去掉遙了不增值的惑活動,企業(yè)銳成本大幅度秀減少。冊

7引、使產(chǎn)品質(zhì)劑量得到全面單提升。懸8、服務質(zhì)歷量提高。厲什么是企業(yè)敞流程再造？州企業(yè)流微程再造（B令PR,B輕usine源ssPr邀ocess處Re-e宿ngine著ering本），是指「棵由組織過程西重新出發(fā)，做從根本思考麗每一個活動貓的價值貢獻積，然后運用每現(xiàn)代的資訊獵科技，將人有力及工作過延程徹底改變歌及重新架構鋤組織內(nèi)各間音關系」。在亞管理學上，破企業(yè)流程再益造是將在8辦0年代出現(xiàn)良的各種R塑econs參truct叼ion、R殲estru血cturi械ng等思路圖和方法，與賊資訊技術結撐合起來，并斯在Mich奇aelH懼ammer定和Ja鈴mesC沙hampy啄于1993衣年出版的經(jīng)獎典性的著作任「Reen涉ginee啞ring斥theC裁orpor物ation穩(wěn)」中，予以辰系統(tǒng)性地整貼合于發(fā)展。陡該書強調(diào)，科企業(yè)流程再仁造應包括四旱個要素：根吳本（Fun腳damen餅tal）、鳴徹底（Ra贈dical葛）、顯著（德Drama兼tic）和蜂流程（Pr躲ocess買）。度企業(yè)流笑程再造的原借則為：整合秀工作流程、萄由員工下決品定、同步進州行工作、流文程的多樣化舞、打破部門餅界限、減少套監(jiān)督審核、產(chǎn)減少擴充協(xié)陣調(diào)、提供單礦點接觸、集閑權分權并存控。跪其特色茅為：當一、在斷嶄新的資訊之技術支持下柄，以流程為止中心，大幅衡度地改善管權理流程。地二、放惜棄陳舊的管史理做法和程迅序。呼三、評裙估管理流程予的所有要素遠對于核心任毀務而言是否餡重要。專注麥于流程和結歡果，不注重羞組織功能。屋在方法上以宗結果為導向暮、以小組為拼基礎、注重按顧客，要求四嚴格衡量績地效，詳細分倦析皺績效評估瓦的變化。橫常見的流程間再造模式戶邁克爾廣●哈默的四騎階段模式眾盡管邁企克爾●哈默盞并沒有系統(tǒng)蓬地總結歸納院流程再造的馬方法步驟問蛛題，但是有越學者通過對胖他著作的研瞧讀，基于對六邁克爾●哈恩默觀念的深含入理解，替克他總結出了氣一個四階段傅模式。田第一階濁段，確定再權造隊伍：產(chǎn)領生再造領導就人，任命流揉程主持人，罰任命再造總招管，必要時酸組建指導委啊員會，組織企再造小組。折第二階月段，尋求再納造機會：選珠擇要再造的俯業(yè)務流程，角確定再造流爭程的順序，耍了解客戶需盒求和分析流腎程。崇第三階泊段，重新設玻計流程：召奪開重新設計耗會議，運用羅各種思路和紡方法重構流亦程。妻第四階邊段，著手再講造：向員工陷說明再造理重由，前景宣非傳，實施再直造。化喬●佩埋帕德和菲利探普●羅蘭的謝五階段模式琴第一階架段，營造環(huán)牢境。分為六鞭個子步驟：震樹立愿景；寺獲得有關管兵理階層的支評持；制訂計瘦劃，開展培滲訓；辨別核艙心流程；建改立項目團隊惠，并指定負戀責人；就愿薯景、目標、本再造的必要劃性和再造計須劃達成共識擾?？玫诙A夸段，流程的齒分析、診斷饅和重新設計飽。分為九個盯子步驟：組毛建和培訓再銀造團隊；設慌定流程再造谷結果；診斷警現(xiàn)有流程；竭診斷環(huán)境條艱件；尋找再普造標桿；重肯新設計流程洗；根據(jù)新流捧程考量現(xiàn)有栗人員隊伍；閉根據(jù)新流程喊考量現(xiàn)有技之術水平；對誕新流程設計槍方案進行檢軟驗。崗第三階瞎段，組織架斧構的重新設微計。分為六碼個子流程：矩檢查組織的掌人力資源情懸況；檢查技殼術結構和能賺力情況；設泛計新的組織斗形式；重新圾定義崗位，否培訓員工；娃組織轉(zhuǎn)崗；醫(yī)建立健全新訂的技術基礎閘結構和技術艘應用。耳第四階虎段，試點與芒轉(zhuǎn)換階段。底分為六個子勻流程：選定準試點流程；戲組建試點流籍程團隊；確溫定參加試點仰流程的客戶風和供應商；震啟動試點、步監(jiān)控并支持判試點；檢驗翼試點情況，改聽取意見反蠢饋；確定轉(zhuǎn)拔換順序，按晶序組織實施橡。及第五階賢段，實現(xiàn)愿梳景。分為四護個子流程：斤評價流程再耕造成效；讓搜客戶感知流久程再造產(chǎn)生塵的效益；挖斯掘新流程的芹效能；持續(xù)補改進。撞通常來垮說，五大階乒段應該順序盾推進，但是報，根據(jù)企業(yè)仙各自的情況地，五大階段丈可以彼此之肌間平行推進魔，或者交叉鄰進行。所以郵說，五大階禍段并不是一券個鎖定的線益性過程，而贏是相互交融燈，循環(huán)推進冬的不斷再生贊的過程。囑威廉姆善●J●凱丁匹格的六階段維模式藍威廉姆則●J●凱丁票格等人在調(diào)私查33家咨飛詢公司在企步業(yè)推行流程妹再造的實踐洪經(jīng)驗以后，糠歸納出了流爭程再造的六王個階段21盒項任務。裳第一階女段，構思設插想。包括有戶四項任務：訴得到管理者鵲的承諾和管漢理愿景；發(fā)版現(xiàn)流程再造爆的機會；認沫識信息技術煩/信息系統(tǒng)衛(wèi)的潛力；選濫擇流程。扭第二階怖段，項目啟是動。包括有潛五項任務：歪通知股東；貞建立再造小吃組；制定項激目實施計劃原和預算；分悼析流程外部椒客戶需求；催設置流程創(chuàng)辦新的績效目神標。杏第三階嘴段，分析診雞斷。包括兩暮項任務：描燃述現(xiàn)有流程尤；分析現(xiàn)有循流程。霜第四階去段，流程設乓計。包括四吧項任務：定誰義并分析新賓流程的初步薄方案；建立籮新流程的原周型和設計方醋案；設計人中力資源結構勉；信息系統(tǒng)鈔的分析和設拌計。辣第五階域段，流程重架建。包括有隆四項任務：嶄重組組織結創(chuàng)構及其運行它機制；實施胞信息系統(tǒng)；束培訓員工；尚新舊流程切垂換。反第六階厘段，監(jiān)測評塵估。包括有表兩項任務：善評估新流程灶的績效；轉(zhuǎn)嶼向連續(xù)改善檔活動。都芮明杰投和袁安照的職七階段模式環(huán)在國內(nèi)第，芮明杰、最袁安照較早咽對流程再造沖的步驟進行計了研究，他歡們認為應該踐包含七個階情段31個子質(zhì)步驟。尖第一階站段，設定基連本方向。分刮為五個子步市驟：明確企普業(yè)戰(zhàn)略目標豪，將目標分捕解；成立再聞造流程的組賭織機構；設戲定改造流程河的出發(fā)點；液確定流程再難造的基本方榮針；給出流還程再造的可奔行性分析。狀第二階派段，現(xiàn)狀分發(fā)析。分為五塞個子步驟：崇企業(yè)外部環(huán)鋼境分析；客邀戶滿意度調(diào)晴查；現(xiàn)行流搭程狀態(tài)分析金；改造的基奴本設想與目裂標；改造成叛功的判別標奮準。旁第三階涉段，確定再似造方案。分呈為六個子步傭驟：流程設竟計創(chuàng)立；流捎程設計方案年；改造的基港本路徑確定摧；設定先后殲工作順序和候重點；宣傳膛流程再造；繩人員配備。啞第四階僻段，解決問媽題計劃。分貌為三個子步岔驟：挑選出奪近期應該解止決的問題；學制定解決此僻問題的計劃始；成立一個益新小組負責退實施。翼第五階稍段，制訂詳其細再造工作臣計劃。分為響五個子步驟酬：工作計劃傘目標、時間宏等確認；預糟算計劃；責職任、任務分君解；監(jiān)督與梳考核辦法；估具體的行動盛策略與計劃宵。貞第六階信段，實施再輔造流程方案蜜。分為五個忘子步驟：成窗立實施小組姐；對參加人豈員進行培訓召；發(fā)動全員貢配合；新流睛程試驗性啟總動、檢驗；雄全面開展新斯流程。冰第七階姻段，繼續(xù)改僻善的行為。片分為三個子紐步驟：觀察故流程運作狀朵態(tài)；與預定型改造目標比系較分析；對視不足之處進午行修正改善秒。掏潘國友哄的四階段模鳴式滲華中科若技大學博士閘生潘國友在品其博士論文巖《企業(yè)流程斤再造的系統(tǒng)圓模式研究》槳一文中提出靈了一個四階血段模式。惜第一階歪段，再造策渾劃（Pla疲n）。分為解七個子步驟攜：識別客戶刊及其需求；童樹立愿景；繼明確再造戰(zhàn)歲略；確定再鉤造領導人；辮營造再造環(huán)昂境；組建再性造小組，指襯定流程主持狂人；制定再勉造實施計劃呼。癥第二階丸段，重新設朝計流程(R相eengi印neeri忍ng/Re鞠desig預n)。分為渠四個子步驟球：翻新流程謀；新流程試氣驗；新流程抹完善；新流珠程檢驗。膽第三階毅段，流程規(guī)清范化(Sy挑stema主tize)勤。分為四個量子步驟：對扶新流程規(guī)范勒化、制度化頑；設計新的圓組織結構；脆構建新的崗數(shù)位系列，指妄導和培訓員宰工；建設新業(yè)的IT結構煉和信息管理失系統(tǒng)。炸第四階焰段，再造實鉗施(Do)唱。分為兩個門子步驟：新游舊流程切換減；評估新流溜程。鼠四個階籌段是循環(huán)進客行的，可根非據(jù)需要并行慘作業(yè)。潘國黎友還據(jù)此提寺出了企業(yè)流蠶程再造系統(tǒng)味模式的循環(huán)邀模型，循環(huán)箏模型由一個幸大圓和一個贊與之相切的安小圓組成，被外切圓表示委企業(yè)流程再屯造的循環(huán)過醬程，內(nèi)切圓烏是流程翻新駕階段的循環(huán)獸過程。權商業(yè)銀行網(wǎng)珠點核算業(yè)務覺流程再造的換方案設計嘗時間:2御010-0平1-16帽00:42這來源:未罩知作者:橫楊益琳行摘要:與旁國際先進銀撞行相比，我玉國商業(yè)銀行忠在業(yè)務布局伴、業(yè)務處理跳效率、網(wǎng)點秤功能等方面枝還存在較大網(wǎng)差距。再造翼網(wǎng)點業(yè)務流魄程，提升網(wǎng)絲點運營效率揚，進而提升祥網(wǎng)點綜合競朽爭力，是擺竄在商業(yè)銀行悄面前的一個娘緊迫而艱巨姨的課題。本奸文運用流程丟再造理論和海服務管理理港論，對商業(yè)嚇(本論文僅奔供參考，如盆需轉(zhuǎn)載本文滾，請務必注服明原作者以肢及轉(zhuǎn)載來源選:電論文圖書館琴鈔)愈伯摘要:與熔國際先進銀今行相比，我仗國商業(yè)銀行研在業(yè)務布局做、業(yè)務處理撞效率、網(wǎng)點弟功能等方面艦還存在較大緩差距。再造鴉網(wǎng)點業(yè)務流敏程，提升網(wǎng)刷點運營效率軍，進而提升呼網(wǎng)點綜合競課爭力，是擺池在商業(yè)銀行覽面前的一個蘿緊迫而艱巨蜘的課題。本草文運用流程強再造理論和株服務管理理租論，對商業(yè)把銀行網(wǎng)點核床算業(yè)務流程添的現(xiàn)狀進行輪了深入的分挽析，提出了誓網(wǎng)點核算業(yè)功務流程改革縱的設想和具辮體方案，以久供同行探討簽。業(yè)務流程泊再造是商業(yè)咸銀行打造流筐程銀行的重鼻點，而網(wǎng)點談核算業(yè)務流扁程再造則是景業(yè)務流程再劃造的基礎和疾核心。近年隸來，我國商巷業(yè)銀行都將投業(yè)務流程再屠造作為流程睜銀行建設的萍重點內(nèi)容，卡在管理集約河化和服務水嗽平方面也得治到了一定的堂提升。乘關鍵詞:承核算業(yè)務流萄程膝一、當前網(wǎng)沾點核算業(yè)務映流程存在的肚問題

揉目前，我國制的商業(yè)銀行腥在網(wǎng)點流程膽的設計理念叨、執(zhí)行以及騙在此基礎上顯設計的考核綢指標等方面含存在很大的疾改進空間，脾如網(wǎng)點核算或業(yè)務流程的商設計未真正蹤體現(xiàn)以客戶瓦為中心的貢原則艇，業(yè)務的前催后臺處理環(huán)部節(jié)區(qū)分不清序晰，缺乏差窄別化和個性鐮化的業(yè)務處已理和服務流宋程等。突出廳表現(xiàn)在以下替三個方面：葬

展（一）業(yè)務反處理布局欠耳合理，處理鍬效率不高

乞我國商業(yè)銀燃行業(yè)務主要刑分散在網(wǎng)點臉處理，網(wǎng)點漂是業(yè)務核算鄭與處理的主舅渠道。近年渡來，一些銀哄行也開始組廁建后臺業(yè)務稼集中處理機律構，實施業(yè)筍務集中處理瘋。但業(yè)務集戚中處理機構肌普遍層次低師(主要是在軍城市行層面劫）、規(guī)模小集，集中的業(yè)躲務只涉及票寶據(jù)交換、匯南劃業(yè)務、代昏理業(yè)務等幾信項傳統(tǒng)業(yè)務阿，處理能力宋有限。網(wǎng)點飼柜面仍然占顆用大量的人頂員。以某國集有商業(yè)銀行斜一級分行為摟例，網(wǎng)點柜針面員工占全雨行人員總數(shù)午的82.9縫％，而業(yè)務處集中處理的聲后臺人員數(shù)赴量僅占全部病運行人員比斯率的2.7心％。與國際鹿現(xiàn)代商業(yè)銀勻行相比，業(yè)香務處理專業(yè)押化和集約化真方面存在一詢定的差距。掏如花旗銀行外，其網(wǎng)點主鑰要處理零售提銀行業(yè)務的濾現(xiàn)鈔業(yè)務，冰其他業(yè)務已叔經(jīng)集中于業(yè)也務處理中心廳(GTS）饞完成，從事傷現(xiàn)金、貿(mào)易裙、證券、基閣金等對公業(yè)氧務的員工，爛有50％以歸上的人員集夕中在其全球躁15個區(qū)域精處理中心，包進行業(yè)務集糾中處理。

塘（二）網(wǎng)點步業(yè)務流程繁球瑣，網(wǎng)點營警銷職能無法笛充分發(fā)揮

末由于我國商搭業(yè)銀行業(yè)務盼的絕大部分宜處理環(huán)節(jié)分攔布在網(wǎng)點柜耐面，導致網(wǎng)有點資源更多榨地配置在業(yè)剃務核算與處肆理環(huán)節(jié)。受數(shù)傳統(tǒng)“部門庸銀行”體制揭的影響，部興分制度和交擋易未整合、舌業(yè)務處理繁琴瑣；加之授述權方式單一慎、過多的手奏工數(shù)據(jù)收集賢與報告制作割、客戶需要禽填寫復雜的弄表格和文件鴉等情況占用儲了網(wǎng)點柜面棍大量的資源笨，導致客戶柜排隊現(xiàn)象嚴走重，影響了蔬客戶體驗。采網(wǎng)點的操作侵型特征明顯誰，作為銀行購一項重要資敞源與渠道，雜其營銷職能雅與服務職能偽未得到充分刊發(fā)揮。

狀（三）網(wǎng)點路核算業(yè)務操揮作風險點多虎面廣，網(wǎng)點弟風險管理不思科學

筋我國商業(yè)銀偶行現(xiàn)行與客箏戶交互的業(yè)蕩務全部處理節(jié)環(huán)節(jié)廣泛分守布在網(wǎng)點，予前后臺業(yè)務段分離不夠清受晰，且計算參機系統(tǒng)剛性怠控制程度較畜低，造成網(wǎng)巡點風險管理缸的壓力大、總成本高且難泥以監(jiān)控。而敞國際現(xiàn)代商膨業(yè)銀行廣泛歡采用業(yè)務集產(chǎn)中處理的模找式，業(yè)務流株程的集約化嫁、標準化、私專業(yè)化和統(tǒng)鉆一的業(yè)務核渴算更加有利逆于操作風險艘的集中控制饅和管理。

章二、網(wǎng)點核妥算業(yè)務流程彼再造的總體瑞思路

陷根據(jù)我國商勁業(yè)銀行的現(xiàn)紋狀，網(wǎng)點核掃算業(yè)務流程芝再造應著眼論于商業(yè)銀行則戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和耕流程銀行建籠設的目標方吧向，借鑒國免際現(xiàn)代氏商業(yè)銀行流蔥程再造徒的現(xiàn)狀和未菜來趨勢，以不追求業(yè)務運弄營集約化、租核算管理一符體化為最終館目標，以統(tǒng)夸一設計和提則升服務能力扣為本質(zhì)要求匹，以統(tǒng)一管慢理和服務支獲持平臺為內(nèi)低在依托，建臥立集約化、艦專業(yè)化、標扶準化的網(wǎng)點漿核算業(yè)務流輛程體系。

錢（一）總體居思路

糞1.以分層衣服務、業(yè)務怒分離為切入值點，實現(xiàn)業(yè)炎務集中處理營，風險集中辣控制、業(yè)務表布局優(yōu)化，敗促進網(wǎng)點功眼能轉(zhuǎn)型。按漆照集約經(jīng)營導原則湯，在科學評甩價測量服務零效率、控制速操作風險和邁道德風險的和基礎上，全額面梳理各類霞業(yè)務的處理角流程和管理追體系，合理鐘界定網(wǎng)點與碗后臺中心的剪業(yè)務界限，灑形成以客戶簽為中心、以叼風險控制為罪主線、以運旦行效率為目踢的的業(yè)務科進學分工和分園設。通過完毅善自助服務償終端系統(tǒng)功絨能和合理布筆局，使網(wǎng)點妻成為滿足個懶人與對公客教戶的業(yè)務需第求的服務渠泊道。

浴2.在滿足鈴客戶即時服慈務的基礎上描，最大限度出地進行業(yè)務曲分離，將須陜通過柜面但盾無須即時處懷理的業(yè)務、翅特殊業(yè)務、碧可進行批量魂處理的業(yè)務服逐步納入業(yè)說務處理中心蓋，實行“網(wǎng)眾點全面受理德、后臺集中膚處理”，提迫高專業(yè)化、遞集約化、標盒準化處理水飛平。

驢3.在業(yè)務溫分離的同時跪，實施分層靈服務，使網(wǎng)盯點在核算處良理的功能上仙由業(yè)務處理駕的主渠道轉(zhuǎn)靠變?yōu)闈M足實蛾時需求、進滋行業(yè)務受理宴和簡單交易欠處理的渠道卻。網(wǎng)點整體內(nèi)功能定位于眼零售銀行業(yè)榨務、中小企低業(yè)服務和現(xiàn)庸鈔服務為主恩的平臺，實冊現(xiàn)網(wǎng)點功能谷由操作型向片服務型轉(zhuǎn)變扛。

佛（二）基本稻原則填

野再造網(wǎng)點核聯(lián)算業(yè)務流程蜜，構建現(xiàn)代駱商業(yè)銀行創(chuàng)除新型、價值去型的業(yè)務流睜程體系體系渴，是一項全腐新的系統(tǒng)性念工作，需把太握好幾個油原則延。

穴1.統(tǒng)一設脹計勤原則橫。網(wǎng)點核算薯業(yè)務流程是海商業(yè)銀行業(yè)盆務流程的起礎點，網(wǎng)點核跨算業(yè)務流程著設計的好壞攔決定了整個漏業(yè)務流程的媽績效高低。敞因此，再造得網(wǎng)點核算業(yè)曲務流程，亦塔是對業(yè)務的伸流程、效率拌、風險進行燭科學管理以榮及對核算業(yè)異務資源進行傲有效配置的牌過程，應以就客戶和市場鋤需求為起點玩，進行統(tǒng)一盈設計、統(tǒng)一堡規(guī)劃網(wǎng)點核摧算業(yè)務流程挺，并在網(wǎng)點盯核算業(yè)務運婦行流程中建熄立控制程序店，消除原有街各部門之間怕的摩擦，降鍋低管理費用彼和管理成本夏，確保網(wǎng)點鈴核算業(yè)務流妙程的精簡和滾高效。

礎2.以客戶彈為中心肥原則易。網(wǎng)點核算爸業(yè)務流程是作與客戶最貼遞近也最敏感謠的環(huán)節(jié)，只痛有從網(wǎng)點核含算業(yè)務流程鐵切入，深入印了解客戶的俘需要和偏好紀，從客戶的肚需要和為客屠戶提供最方到便和最優(yōu)質(zhì)助服務的角度發(fā)出發(fā)再造相煎關網(wǎng)點核算聯(lián)業(yè)務流程，其才能真正做叮到以客戶為招中心，增強絨客戶體驗，各提高客戶滿激意度，提升晶市場競爭能缺力。

叨3.效率與較效益相統(tǒng)一禿原則退。網(wǎng)點核算梳業(yè)務流程具豐體承載著商叨業(yè)銀行對客桂戶服務和流遷程增值的實盈現(xiàn)。實施網(wǎng)劇點核算業(yè)務銅流程再造，控一方面通過裁優(yōu)化業(yè)務布抵局，降低網(wǎng)迷點核算業(yè)務復處理的復雜捕度，使更多喝柜面人員用遠于柜面營銷寶和服務，另殘一方面通過米將職能相近賴和重疊的業(yè)鼓務處理環(huán)節(jié)桌進行簡化和敵合并，縮短裙網(wǎng)點核算業(yè)薯務處理時間怨、提升網(wǎng)點演服務質(zhì)量，敲從而實現(xiàn)效岸率與效益相爛統(tǒng)一。4曬.成本與風原險控制并重百原則唇。通過流程去設計實現(xiàn)對與業(yè)務的處理螞和風險的控創(chuàng)制，都是有箏成本的。多姑種流程設計凝方案中，不悼管業(yè)務流程使的控制有多察么復雜，如鍛果風險控制訴的效果相同可，客戶體驗奶也無顯著差摘別，則應優(yōu)傳先采用業(yè)務成處理相對簡掠單、成本控汗制相對較低周的業(yè)務流程軌。

替（三）業(yè)務木流程

班網(wǎng)點核算業(yè)密務流程是客薯戶與銀行直擦接交互的“遞觸點”，是威決定客戶體丑驗的最直接鏟環(huán)節(jié)，因此郵網(wǎng)點核算業(yè)脾務流程設計蠶的總體思路掩應從客戶需鏟求和為客戶圖提供最優(yōu)質(zhì)娃服務的角度回出發(fā)，按照季業(yè)務操作環(huán)帳節(jié)進行分解鐮，在考慮風鳴險因素的情脊況下，將提泊高客戶響應盒速度、增強咬客戶體驗作蠟為流程再造獲的重點。

禽在客戶響應速速度提高的縱情況下，若慨操作風險控踩制能力提高喬或不變，則懼可實施網(wǎng)點袋核算業(yè)務流屢程設計；在盒客戶響應速摩度不變的情踐況下，若操桿作風險控制剪能力提高，麻則可實施網(wǎng)恐點核算業(yè)務苗流程再造設鄉(xiāng)計。

姨在提高客戶少響應速度以秒及操作風險辨控制能力降領低的情況下爆，若操作風專險控制能力奮降低可能造評成的損失低饒于或等于業(yè)淹務流程優(yōu)化瀉帶來的效益胃，可實施網(wǎng)歉點核算業(yè)務棒流程再造設鑼計。

羽對某類網(wǎng)點輩核算業(yè)務受沈理采取集中耽方式進行處謝理組織時，動若不影響對籠客戶響應的級速度或?qū)捅紤繇憫俣却蚕陆档诳拖x戶容忍范圍京內(nèi)的情況下緊，同時能夠汽節(jié)約柜面資歇源，亦可將彼網(wǎng)點核算業(yè)集務受理環(huán)節(jié)如進行集中處衫理。

常網(wǎng)點核算業(yè)咸務流程的再云造設計見本欣頁圖示。

眠三、網(wǎng)點核房算業(yè)務流程遺再造的方案飲設計

面網(wǎng)點作為一蜻個提供交互興活動的平臺虧，綜合體現(xiàn)尼了一個銀行軍金融產(chǎn)品和羨服務的競爭太力。國際知賄名跨國公司踏IBM公司吸曾開展過一拋項針對國內(nèi)融個人客戶的商調(diào)查，該調(diào)霉查顯示，客土戶希望銀行半能夠在以下轎幾個方面進城行改進，從光而提高客戶起滿意度和實膨際體驗：

讀—提高業(yè)務緊處理速度，蝦減少等待時今間。

顛—簡化業(yè)務唱處理環(huán)節(jié)，勞體現(xiàn)以客戶府為中心的經(jīng)里營思想。

臉—在業(yè)務處書理前對客戶儀進行有效的繭引導和輔導乓。

轟—提供專業(yè)命、準確、多粘渠道的金融滑結算服務和剪業(yè)務咨詢服蒜務。

魂—銀行網(wǎng)點僅內(nèi)部功能布怪局合理、人驗性化和舒適砍。

娛上述五項內(nèi)企容均與網(wǎng)點針核算業(yè)務流揉程設計的合謝理與否密切劣相關。如果獻網(wǎng)點核算業(yè)知務流程設計模不科學、不歸夠人性化，濟將直接降低采客戶對銀行瑞產(chǎn)品和服務扎的期望值，載最終導致客愁戶忠誠度的棟降低和客戶蠢的流失。

統(tǒng)因此，網(wǎng)點煌核算業(yè)務流春程再造的具泥體方案，可托以分解為兩秀個方面：一遣是針對外部?？蛻羲O計桐的客戶分層下服務；二是漂針對商業(yè)銀醬行內(nèi)部核算淹業(yè)務所設計在的網(wǎng)點柜面蒸服務。

塑(一）客戶耀分層服務

況有價值的金召融產(chǎn)品和服搏務是連接銀助行和客戶的懷重要紐帶，稻也是銀行實前現(xiàn)價值最大楚化的重要途療徑。近年來啊，隨著客戶估自身管理水壯平和金融意誠識的提高，漁越來越多的晴客戶已不滿淹足于通過銀廚行柜面辦理誘簡單的金融恢業(yè)務，而是呼希望通過銀懇行的專業(yè)服按務真正實現(xiàn)知自身資產(chǎn)的拿增值。面對叫這種情況，織為了確保快御速準確地響新應客戶不斷葬變化的差異昂需求，銀行夾必須深入了涼解客戶，將支網(wǎng)點轉(zhuǎn)變成赴以客戶為中環(huán)心、重視客繡戶體驗管理奸的一個交互惠平臺。只有記這樣，銀行奏才能夠鎖定噴盈利高的客葉戶，將重點載放在對客戶息分層服務，盾與合適的客聞戶建立合適弓的業(yè)務關系魯上，而不是道做一個為所諒有的客戶提主供所有產(chǎn)品龜、不計成本泉效益的“萬蠅金油”銀行掛。

原銀行網(wǎng)點是輩商業(yè)銀行最烏為昂貴的渠區(qū)道，如果將放網(wǎng)點渠道成京本設為10頂0％的話，嫩那么ATM緞成本約為6劫0％，網(wǎng)上繩銀行及電話戚銀行的渠道織成本僅為網(wǎng)栽點成本的1徒/7左右1澤。因此，網(wǎng)傻點渠道應該儲致力于獲取氣客戶、創(chuàng)造冶收入?？蛻粲枌τ阢y行網(wǎng)氣點的偏好和乒依賴，并不驗能保證網(wǎng)點召取得卓有成曾效的經(jīng)營成批果。大多數(shù)抄的客戶希望償銀行網(wǎng)點提巡供低價值的敗交易服務。卷40％-6悉0％的柜臺歇交易都具有鋸量大、價值尾低的特點2乘。這些低價陵值的交易會貌大量消耗銀啞行的資源，占從而沒有時興間去開發(fā)價鈴值可能更高辜的客戶業(yè)務決關系。

準因此，進行隔客戶分層服見務設計就是父要圍繞“高朋端客戶個性勁化服務”和高“普通客戶慎標準化服務益”的差別化紋服務經(jīng)營管啞理思路，通們過挖掘和發(fā)宰現(xiàn)潛在的客輛戶需求，引幸導客戶創(chuàng)造碌新需求，在放實現(xiàn)客戶價過值的同時使柄銀行價值得上到提高。

翠商業(yè)銀行業(yè)莖務涉及到和況客戶交互的圓渠道主要包諒括兩個方面遺：一方面是那客戶通過網(wǎng)榮點柜面渠道譜或客服中心膊發(fā)起申請或誕指令，需要貿(mào)商業(yè)銀行進男行業(yè)務處理畫；另一方面答是客戶通過乒自助渠道發(fā)甲起申請或指秘令，需要商登業(yè)銀行進行容業(yè)務處理。季

碼左圖表述的引服務渠道是則商業(yè)銀行針鐘對客戶不同慰的需求和業(yè)瀉務分流的要碰求提出的，舍它們有著各學自的優(yōu)勢和與局限，詳見鐵下頁表1?？?/p>

太因此，我們親要首先確定薦具備吸引力土的、作為未母來定位的目害標客戶群，求再確認目標慰客戶群對銀與行的服務要呀求，在充分瞇考慮機會成厚本和綜合收稼益的基礎上隊，對資源進可行有效分配盞，決定對不啄同客戶群提冶供服務渠道炎的策略，使族客戶通過相挽適應的渠道瓦獲得銀行服磚務，有效降棵低銀行成本序。具體來說船