前廳部規(guī)章制度(多篇)

前廳部規(guī)章制度(多篇)第一篇：前廳部規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度

一、

1、前廳部領班向酒店店長負責，全面負責前廳部的各項工作。

2、前廳部領班必需以身作則，仔細履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務技能的教育與培訓。

3、部門依據(jù)酒店的效勞宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的效勞工作標準、操作程序、質(zhì)量標準。

4、合理按月份完成酒店下達的年度經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。親密留意客源市場變化，準時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。

5、加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。依據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分表達獎優(yōu)罰劣，進一步調(diào)發(fā)動工積極性。

6、開展思想政治工作，要了解下情，把握員工的思想動態(tài)，發(fā)覺問題準時解決，盡量把不利因素毀滅在萌芽狀態(tài)中。

7、貫徹“四效勞”（開口效勞、主動效勞、禮貌效勞、標準效勞）“四一樣”（生疏人與熟識人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的效勞宗旨，做好效勞工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。

8、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

9、做好設備的修理保養(yǎng)工作，發(fā)覺損壞準時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。10、對違反店紀店規(guī)，不遵守效勞規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視狀況根據(jù)酒店獎懲條例賜予懲罰。

二、

1、保持良好的儀表儀容，站立姿態(tài)端正，對客人熱忱、禮貌，操作技能標準、嫻熟。

2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。

3、仔細執(zhí)行“九項交接制度”，做到班班有交接，每班有記錄。

4、仔細貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并協(xié)作接待做好訪客登記。

5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。6、加強對設備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境干凈（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。

7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。

8、嚴守客人隱秘，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。

9、不利用工作之便，與客拉關系，為他人供應客房或收取好處。

10、仔細執(zhí)行安全責任制，做到客房鑰匙和其它鑰匙不敞露在外，若有遺失準時配制，備案。11、接待員應站在“總效勞臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

12、依據(jù)預訂要求和客房實際狀況做出合理排房，預備工作無過失。

13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。

14、各類業(yè)務報表填寫清晰，準時將來賓抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證連接無過失。

15、客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。

16、工作認真，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改精確無誤。

17、有交接班記錄，且交接工作清晰、認真、明確。

注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預定入住房交接；（3）預定退房交接；（4）重點客房狀況交接；（5）來賓托付事宜交接；（6）通緝幫助狀況交接；（7）上司下達命令或布置任務交接；（8）因時間關系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；

“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫工程清；（3）出示證件清。“三核對”（1）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。

三、

1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必需保持挺刮干凈。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、發(fā)型：頭發(fā)必需梳理整齊。男發(fā)長不過衣領，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。

3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長

指甲，不涂指甲油。

4、姿勢：前廳須站立效勞，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合標準。做到有崗有人有效勞。

5、語言：在接待效勞過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用一般話。

6、效勞：主動招呼，問侯請安；微笑效勞，語言標準；熱忱效勞，認真周到；禮貌效勞，百答不煩。

四、

1、全部員工都有義務為酒店和住店來賓保守有關隱秘。如有關的經(jīng)營狀況等。

2、商務中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應準時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

3、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。

4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的狀況和房號。

5、當住房客人提出幫忙保密效勞時，應做到以下幾點：

1）問清客人的保密程度

2）在值班日志上做好記錄，登記客人的姓名、房號及保密程度。

3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應婉言拒絕。

5）當客人要求取消保密或轉(zhuǎn)變保密方式時，應馬上通知有關人員。

6）不把住店客人離后的去向和地址告知來訪者。

五、

1、問訊（前臺）

1）問訊員應站在“總效勞臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

2）按效勞規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。

3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。

4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店效勞指南宣傳品，價目表等查詢資料。供應問訊效勞，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人快樂而來，滿足而去。5）積極仔細查找無房號、無姓名的信件，確保無過失。

6）有交接班無記錄，交待工作清晰、認真。7）保持柜臺東西擺放有序及四周環(huán)境潔凈、干凈。

2、訂房（前臺）

1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

2）按效勞標準和工作程序供應預訂效勞，盡量滿意客人預訂要求，每次預訂時須作好記錄。3）合理把握超預訂數(shù)量，仔細做好預訂的接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。

4）填寫各類業(yè)務報表精確、清晰。預訂資料歸類有序，次日的“訂房托付書”發(fā)送準時，做到精確無過失。

5）保持柜臺東西擺放有序及四周環(huán)境潔凈、干凈。

4、電話總機（前臺）

1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必需正確使用標準的禮貌用語，做到精確、準時、無誤。

2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關的物品。

3）遇無人接聽時，應準時向?qū)Ψ浇忉專挥雒ひ魰r，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。

4）辦理代客留言、叫醒效勞認真周到，有記錄，無過失。

5）確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，制止在機房內(nèi)會客。

6）交換機和機房設備有專人負責，并有修理保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進展。六、

衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營治理工作的一個重要局部。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個酒店治理水平的重要標志。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必需不斷加強衛(wèi)生治理。

1）依據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負責”的方針，成立由部門領班負責的衛(wèi)生檢查小組。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂規(guī)劃，并催促檢查落實狀況。

2）全部員工上崗前必需進展衛(wèi)生學問培訓，提高員工對衛(wèi)生工作重要性熟悉。

3）以管區(qū)（或班級）為單位，分塊包干。各管區(qū)（或班組）指定專人負責，

定期檢查。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。

5）走廊、過道、扶梯要求干凈暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。扶梯、走廊門窗要求光明光滑、無積灰、墻角無垃圾。

6）員工應嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲），“二要”（工作前后與入廁后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠）。

7）員工當班時工作服要挺刮，衣冠要干凈，皮鞋要光亮。

8）嚴禁在工作場所吸煙，制止隨地吐痰，制止亂扔果皮紙屑。

9）辦公室、前臺、等有臺面的地方必需保持潔凈，東西堆放整齊。

10）定期自覺承受體檢，做好防病、治病工作。預防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者，馬上調(diào)離。

11）必需堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。并做好檢查記錄。

七、

1、酒店采納電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采納員工個人密碼進入電腦，依據(jù)要求做好鑰匙卡后，馬上將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統(tǒng)。

2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免喪失，引起房間被盜。

3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或喪失，接待人員必需仔細核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層效勞員再次認證前方可為其開門）。

4、長駐機構或客人如因特別需要需多把鑰匙時，應確認對方身份，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。

5、酒店其他部門人員在特別狀況下需進入客房，必需辦理領取鑰匙手續(xù)。以上制度如有違反視情節(jié)賜予警告、10-50元罰款，情節(jié)嚴峻者，直接開除。

其次篇：前廳部規(guī)章制度

標準程序：

一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī);

二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度：

1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗;

2、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先聽從后懇求;

3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;

4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目;

5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕;

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持開心的微笑和舒服的心情;

7、工作期間制止接聽私人電話，答復客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“或許”之類模糊不清的答復;

8、大堂內(nèi)不準奔馳，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;

9、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

11、不準帶心情看客人，不準用不開心的口氣和客人說話，不準和客人爭吵;

12、工作期間不準偷工減料影響效勞質(zhì)量;

13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識;

15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;

16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽;

17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

18、從客人手中接過任何物品要說感謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心;

20、仔細聽取投訴，了解事情的細節(jié)。仔細聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更生氣，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;

21、將客人所說的內(nèi)容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人信任你很重視這件事;

22、對所發(fā)生的事情表示懇切的賠禮和關懷，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿足，客人不肯定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去對待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯境況，但是也要站在酒店的立場上，愛護酒店的利益;

23、查清事實，假如不了解大事，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有時機去訴說;

24、即使認為自己是正確的，也要向客人賠禮;

25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴;

26、客人全部的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：

a、接到投訴的時間、日期;

b、客人姓名及公司名稱和房號;

c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點;

d、被投訴人的姓名;

e、實行的行動，問題的解決;

f、承受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

27、事后寫出報告，但是切記全部的報告應短小有力，絕不參加個人觀點;

28、有關的投訴內(nèi)容應準時知會相關部門并引起重視，一些不正常狀況，停水、停電等狀況都要記錄有l(wèi)ogbook上;

29、前廳部經(jīng)理的指示也應寫在logbook上。

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第三篇：前廳部規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度

一、各部門規(guī)章制度

i.前廳部辦公室

1.前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責，全面負責前廳部的各項工作。

2.貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格根據(jù)酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y評和考核。

3.前廳部各級治理人員必需以身作則，仔細履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務技能的教育與培訓。

4.部門依據(jù)酒店的效勞宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的效勞工作標準、操作程序、質(zhì)量標準。

5.合理按月份完成酒店下達的年度經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。

6.加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。

7.開展思想政治工作，要了解下情，把握員工的思想動態(tài)，發(fā)覺問題準時解決，盡量把不利因素毀滅在萌芽狀態(tài)中。

8.強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍效勞，保證各崗位有崗有人效勞。

9.對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參與，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

10.保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

11.做好設備的修理保養(yǎng)工作，發(fā)覺損壞準時報修

12.對違反店紀店規(guī)，不遵守效勞規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視狀況根據(jù)酒店獎懲條例賜予懲罰。

ii.前臺接待

1.保持良好的儀表儀容，站立姿態(tài)端正，對客人熱忱、禮貌，操作技能標準、嫻熟。

2.自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員進入總臺區(qū)域。

3.仔細執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4.仔細貫徹住宿登記制度，并協(xié)作保安部做好訪客登記。

5.加強對設備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境干凈（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。

6.嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。

7.嚴守客人隱秘，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。

8.不利用工作之便，與客拉關系，為他人供應客房或收取好處。

9.仔細執(zhí)行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失準時配制，備案。

10.接待員應站在柜臺內(nèi)，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

11.依據(jù)預訂要求和客房實際狀況做出合理排房，預備工作無過失。

12.保證checkin/checkout過程精確、有效的完成。

13.各類業(yè)務報表填寫清晰，準時將來賓抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證連接無過失。

14.客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。

15.工作認真，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改精確無誤。

16.有交接班記錄，且交接工作清晰、認真、明確。

19

iii.商務中心規(guī)章制度

1.自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱忱。

2.按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

3.自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

4.上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。

5.仔細執(zhí)行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印準時報告保安部，并做好記錄。

6.嚴守商務機密，不泄露，不任憑翻閱傳看客人文件。

7.加強對設備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的干凈和舒適。

8.不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管、經(jīng)理簽字才有效。

9.仔細執(zhí)行交接班制度，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當值人員自負。

iv.大堂副理

1.在規(guī)定的時間內(nèi)，必需保持崗位有人。

2.接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話留意禮貌。

3.處理客人投訴要仔細做好記錄。準時與有關部門聯(lián)系，盡快給客人答復（原則：能當

時給客人答復的，要馬上賜予答復的，不要拖到其次天賜予答復）。

4.必需熟識酒店各種效勞工程、營業(yè)時間、隨時解答客人有關查詢。

5.每日當班仔細做好記錄，交接工作清晰。

v.電話總機

1.接轉(zhuǎn)電話振鈴聲不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必需正確使用標準的禮貌用語，做到準

確、準時、無誤。

2.工作時，集中思想，不看書、報、雜志、電視。操作臺不放與工作無關的物品。

3.遇無人接聽時，應準時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次

回音）。

4.熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背常用電話號碼。隨時解答客人的

查詢。

5.辦理代客留言、叫醒效勞認真周到，有記錄，無過失。

6.確?？腿送ㄓ嵃踩瑖澜`聽他人電話。

7.做好設備的修理保養(yǎng)工作，發(fā)覺損壞準時報修。保證通訊工作正常進展。

vi.禮賓部

1.上崗之前仔細檢查儀容儀表，衣服要干凈，手套要潔凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴

在左胸處。

2.站立效勞姿態(tài)要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手把握住右手背，不得依墻靠柜，

不做小動作，手不得插入口袋。

3.當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、

吃零食、看報紙等，更不能處處閑逛、閑聊。

4.當班時不準打私人電話，接聽私人電話（特別狀況經(jīng)主管批準外）。

5.上班時需制服潔凈、干凈，不得在崗位上整理制服個人衣物。

6.非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時需將門關好，離開時需

將門鎖好。

7.行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道。收回客人鑰匙（房卡）須馬上交回接待處職

員處理。

8.愛惜公物，不隨便亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9.堅持“來賓至上”的效勞宗旨，對客人效勞應一視同仁，筆記要清楚。

10.與客人談話時，站立姿態(tài)正確，態(tài)度要溫柔，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，

聲音要清晰，寫字給客人看時，筆記要清楚。

11.任何時候不準向客人索取小費，或示意小費，或向客人索取物品或兌換錢幣。

12.保證客人行李安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人存放或丟棄的書、報、

雜志等。

13.遵守酒店、部門的報刊、雜志治理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行，不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀

的報紙、雜志等。

14.聽從主管、部門經(jīng)理的工作安排，需加班時要準時回來加班，聽從工作安排。

15.做完每一項工作馬上返回崗位，不得在別處停留，非工作緣由離開崗位，需經(jīng)主管同

意。離開大堂范圍去做散客行李、團隊行李、團隊行李分房、轉(zhuǎn)房、用餐、去衛(wèi)生間

等須知會當值其他同事。

16.在休息處休息時不準打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。

17.搬運行李時須當心，不準亂拋，不準亂踢，行李不拖地，不能坐行李。

18.運送行李推車要輕，進出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。

19.對旅行團的行李，未與前臺同事確認房號，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行

李不得在專用電梯廳停留，在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進入客房。

20.夜班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位。

21.行李車運行李后馬上放回出車的地方，并按位置序排放好。

22.做完每一件工作都要做好適當?shù)牡怯洝?/p>

23.在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安或其他人閑聊。

24.遇到特別狀況要馬上報告主管或當值大堂副理。

25.遵守酒店《員工守則》之任何一條。

vii.loyaltyteam

1.保持良好的儀容儀表；

2.保持工作區(qū)域的干凈、衛(wèi)生，辦公用品要整齊，不行雜亂無章。

3.上班前，認真閱讀交班本，了解需跟辦事宜，把握新發(fā)文件內(nèi)容，了解vip、長住客、

行政樓層客人及熟客信息，了解房態(tài)及可賣房型的信息，了解馬上在酒店進行的會議、宴會等信息。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關內(nèi)容后簽名。不得在行政樓

層吃東西、看電視及任何與工作無關的書籍、報刊。

4.不得利用工作便利私自將閑雜人員或親人朋友帶入行政樓層公共區(qū)域，更不得將客人

享用之設施、飲食品賜予他人享用。

5.愛惜部門財物，如有人為有意損壞按價賠償。

6.當班時間不行打接私人電話，確有急事須請示帶班，再到后臺使用個人電話，私人電

話不行處于響鈴狀態(tài)。

7.不準擅自離開工作崗位，有事離開需經(jīng)當班主管批準。

8.不得出入酒店正門，不得使用客人電梯。

9.員工不得隨便透露酒店各部門內(nèi)部保密資料及泄露來賓資料，情節(jié)嚴峻者從嚴處理。

10.員工如有換班、換休要求，需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準方可執(zhí)行，并填寫換班申請單，

違者簽警告單。

11.遵守酒店的規(guī)章制度，違者警告，違反屢次簽單處理。

12.不得擅自動用行政樓層的備用金。

13.效勞應使用標準、標準的禮貌用語，“請”字在先、“謝”字結(jié)尾。效勞中應留意保

持微笑及與客人之間的目光溝通。員工無故不得請假，如確有急事需向主管提出書面

申請或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意；若病假需開指定醫(yī)院證明或醫(yī)務室證明。

14.發(fā)生突發(fā)大事準時向主管或大堂經(jīng)理報告，不能超越工作權限擅自處理問題。

15.不得利用職務之便做出任何有損酒店利益之行為，否則賜予嚴懲。

二.前廳部效勞質(zhì)量檢查制度

為了確保效勞質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格根據(jù)效勞規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、標準化、程序化）要求，平常應加強效勞質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。

以下各條適用于前廳部各崗位：

1.著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必需保持挺刮干凈。按規(guī)定佩戴好胸卡。

皮鞋保持光亮。

2.發(fā)型：頭發(fā)必需梳理整齊。男發(fā)長不過衣領，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。

3.儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂

指甲油。

4.姿勢：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立效勞，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不

靠，符合標準。做到有崗有人有效勞。

5.語言：在接待效勞過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用一般話。

6.效勞：主動招呼，問侯請安；微笑效勞，語言標準；熱忱效勞，認真周到；禮貌效勞，

百答不煩。

三.前廳部保密工作制度

1.全部員工都有義務為酒店和住店來賓保守有關隱秘。如有關的經(jīng)營狀況等。

2.商務中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應準時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

3.文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。

4.文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的狀況和房號。

5.當住房客人提出幫忙保密效勞時，應嚴格根據(jù)pp及sop進展操作。

四.前廳部新員工入職培訓規(guī)章制度

1.參與前廳部入職培訓的三天必需全部脫產(chǎn)，不允許有回部門頂崗現(xiàn)象；

2.對于所培訓內(nèi)容，培訓師及新員工雙方需簽字確認；

3.員工參與培訓時，手機必需靜音，非緊急狀況下不允許接聽或撥打電話；

4.每日會對員工儀容儀表進展檢查，檢查不合格者需第一時間做好調(diào)整，直至符合標準；

5.每天培訓所講內(nèi)容，當天晚上會有相對應的總結(jié)及抽查。培訓第三天會進展總體考核，分數(shù)不得低于80分；

第四篇：前廳部規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度

1、誠懇，是員工必需遵守的道德標準，以誠懇的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的行為準則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的根底。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位效勞人員必需遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必需提前一天通知部門，說明緣由，經(jīng)部門批準前方可休假。

3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準前方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必需潔凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅拘束工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格根據(jù)規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、播送、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當班期間要仔細認真，各種營業(yè)表格嚴禁消失錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭吵，消失問題準時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。

5.聽從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

6.效勞接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明效勞，使來賓感覺親切、安全。

7.積極參與部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務水平。

8.工作中嚴格根據(jù)各項效勞規(guī)程、標準進展效勞。

9.仔細做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛惜保養(yǎng)各項設備設施。

11.工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通，嚴禁消失推委現(xiàn)象。

12.嚴禁消失打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁消失因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

第五篇：酒店前廳部規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度

一、部門規(guī)章制度

1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責，全面負責前廳部的各項工作。

2、貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格根據(jù)酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各

工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。

3、前廳部各級治理人員必需以身作則，仔細履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務技能的

教育與培訓。

4、部門依據(jù)酒店的效勞宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的效勞工作標準、操作程序、質(zhì)

量標準。

5、合理按月份完成酒店下達的年度經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。親密留意客源市場

變化，準時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。

6、加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。依據(jù)每一員工的工作實績，

考核評比發(fā)放每月獎金，充分表達獎優(yōu)罰劣，進一步調(diào)發(fā)動工積極性。

7、開展思想政治工作，要了解下情，把握員工的思想動態(tài)，發(fā)覺問題準時解決，盡量把不利因素毀滅在萌芽狀態(tài)中。

8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍效勞，保證各崗位有崗有人效勞。

9、貫徹“四效勞”（開口效勞、主動效勞、禮貌效勞、標準效勞）“四一樣”（生疏人與熟識人一個樣，本地人與外地

人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的效勞宗旨，做好效勞工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。

10、對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參與，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

11、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

12、做好設備的修理保養(yǎng)工作，發(fā)覺損壞準時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。

13、對違反店紀店規(guī)，不遵守效勞規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視狀況根據(jù)酒店獎懲條例賜予懲罰。

二、前臺接待規(guī)章制度

1、保持良好的儀表儀容，站立姿態(tài)端正，對客人熱忱、禮貌，操作技能標準、嫻熟。

2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。

3、仔細執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4、仔細貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并協(xié)作接待做好訪客登記。

5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。

6、加強對設備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境干凈（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。

7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。

8、嚴守客人隱秘，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。

9、不利用工作之便，與客拉關系，為他人供應客房或收取好處。

10、仔細執(zhí)行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失準時配制，備案。

11、接待員應站在“總效勞臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

12、依據(jù)預訂要求和客房實際狀況做出合理排房，預備工作無過失。

13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。

14、各類業(yè)務報表填寫清晰，準時將來賓抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證連接無過失。

15、客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。

16、工作認真，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改精確無誤。

17、有交接班記錄，且交接工作清晰、認真、明確。

注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預定入住房交接；（3）預定退房交接；（4）重點客房狀況交接；（5）來賓托付事宜交接；（6）通緝幫助狀況交接；（7）上司下達命令或布置任務交接；（8）因時間關系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫工程清；（3）出示證件清?！叭藢Α?/p>

（1）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。

三、商務中心規(guī)章制度

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自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱忱。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。仔細執(zhí)行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印準時報告保安部，并做好記錄。嚴守商務機密，不泄露，不任憑翻閱傳看客人文件。加強對設備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的干凈和舒適。不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。仔細執(zhí)行交接班制度，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當值人員自負。

四、前廳部效勞質(zhì)量檢查制度

為了確保效勞質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格根據(jù)效勞規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、標準化、程序化）要求，平常應加強效勞

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質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。

以下各條適用于前廳部各崗位：

1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必需保持挺刮干凈。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、發(fā)型：頭發(fā)必需梳理整齊。男發(fā)長不過衣領，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。

3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。

4、姿勢：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立效勞，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合標準。做到有崗有人

有效勞。

5、語言：在接待效勞過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用一般話。

6、效勞：主動招呼，問侯請安；微笑效勞，語言標準；熱忱效勞，認真周到；禮貌效勞，百答不煩。

五、前廳部保密工作制度

1、全部員工都有義務為酒店和住店來賓保守有關隱秘。如有關的經(jīng)營狀況等。

2、商務中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應準時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

3、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。

4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的狀況和房號。

5、當住房客人提出幫忙保密效勞時，應做到以下幾點：

1）問清客人的保密程度

2）在值班日志上做好記錄，登記客人的姓名、房號及保密程度。

3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應婉言拒絕。

5）當客人要求取消保密或轉(zhuǎn)變保密方式時，應馬上通知有關人員。

6）不把住店客人離后的去向和地址告知來訪者。

六、前廳部各崗位規(guī)章制度

1、問訊（前臺）

1）

2）

3）

4）問訊員應站在“總效勞臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。按效勞規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店效勞指南宣傳品，價目表等查詢資料。供應問訊效勞，

應做到百問不煩，百答不厭，讓客人快樂而來，滿足而去。

5）積極仔細查找無房號、無姓名的信件，確保無過失。

6）有交接班無記錄，交待工作清晰、認真。

7）保持柜臺東西擺放有序及四周環(huán)境潔凈、干凈。

2、訂房（前臺）

1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

2）按效勞標準和工作程序供應預訂效勞，盡量滿意客人預訂要求，每次預訂時必需作好記錄。

3）合理把握超預訂數(shù)量，仔細做好預訂的接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。

4）填寫各類業(yè)務報表精確、清晰。預訂資料歸類有序，次日的“訂房托付書”發(fā)送準時，做到精確無過失。5）保持柜臺東西擺放有序及四周環(huán)境潔凈、干凈。

3、大堂副理

1）在規(guī)定的時間內(nèi)，必需保持崗位有人。

2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話留意禮貌。

3）處理客人投訴要仔細做好記錄。準時與有關部門聯(lián)系，盡快給客人答復（原則：能當時給客人答復的，要馬上賜予回

答的，不要拖到其次天賜予答復）。

4）必需熟識酒店各種效勞工程、營業(yè)時間、隨時解答客人有關查詢。

5）每日當班仔細做好記錄，交接工作清晰。

4、電話總機（前臺）

1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必需正確使用標準的禮貌用語，做到精確、準時、無誤。