人力資源保留與發(fā)展

專題人力資源保留與發(fā)展

本章宗旨國有企業(yè)如何有效地留住人才企業(yè)如何培育一流員工職業(yè)發(fā)展與職業(yè)指導(dǎo)溝通與溝通技巧第一頁，共七十一頁。1人力資源保留與發(fā)展專題案例推銷明星跳槽

小李大學(xué)畢業(yè)后到一家中外合資公司當(dāng)推銷員，他對這個崗位很滿意，因為不僅工資高，而且采用的是固定工資制，令他不用擔(dān)心傭金少了丟人。隨著他對業(yè)務(wù)的逐漸熟練以及客戶關(guān)系圈的建立，小李的銷售額一直呈現(xiàn)上升勢頭。第二年，小李在第三季度就完成了全年的定額，銷售經(jīng)理召他去匯報工作，并表揚他是“公司的推銷明星”。第三年，雖然公司把小李的定額提高了25%，但是小李仍然估計自己準(zhǔn)能在第四季度初完成。然而，小李卻覺得心情并不舒暢，因為他聽說本市其他同行業(yè)企業(yè)都在大搞銷售競賽和獎勵活動，小李開始覺得目前的狀況有點像“大鍋飯”。于是小李在年終時主動找銷售經(jīng)理談了自己的看法，并提議實行傭金制，但是被銷售經(jīng)理以“這不符合本公司文化”為由拒絕了。不過令銷售經(jīng)理大為吃驚的是，小李在談話后的第三天就被實行“多勞多得，上不封頂”獎勵制度的競爭對手企業(yè)挖去了。第二頁，共七十一頁。2人力資源保留與發(fā)展專題人力資源保留的決策勝任愉快的工作合理的報酬融洽的人際關(guān)系公平、公正、有魄力的領(lǐng)導(dǎo)有發(fā)展空間有培訓(xùn)機會優(yōu)秀的企業(yè)文化企業(yè)有發(fā)展前途第三頁，共七十一頁。3人力資源保留與發(fā)展專題加入WTO人力資源面臨的挑戰(zhàn)前期高層管理人才的流失計算機人才的流失外語人才與外貿(mào)人才的流失

后期高科技人才的流失新生力量難以獲取第四頁，共七十一頁。4人力資源保留與發(fā)展專題一、構(gòu)建能崗匹配的用人機制

－－做你勝任愉快的工作（一）能崗匹配的理論－－能級原理1、原理描述最優(yōu)的不是最匹配的最匹配的才是最優(yōu)的職得其才才得其職才職相宜效果最優(yōu)第五頁，共七十一頁。5人力資源保留與發(fā)展專題2、內(nèi)容人有能級區(qū)別（大小）人有專長區(qū)別（術(shù)業(yè)）崗有不同要求（大小、術(shù)業(yè)）能崗匹配，組織最穩(wěn)定第六頁，共七十一頁。6人力資源保留與發(fā)展專題3、結(jié)構(gòu)有頂點成比例下大上小

穩(wěn)定第七頁，共七十一頁。7人力資源保留與發(fā)展專題無頂點上大下小能力強的太多未成比例不穩(wěn)定（Ⅰ）第八頁，共七十一頁。8人力資源保留與發(fā)展專題

無頂點不成比例平庸者多不穩(wěn)定（Ⅱ）第九頁，共七十一頁。9人力資源保留與發(fā)展專題無頂點優(yōu)秀人才少不穩(wěn)定（III）第十頁，共七十一頁。10人力資源保留與發(fā)展專題4、能級與權(quán)級的差異

能級

權(quán)級

不可賦性可賦性相對穩(wěn)定性得失在瞬間（座上賓，階下囚）緩慢增長性有跳躍性（漸悟）（速提）有規(guī)律性無明顯規(guī)律性隨年齡成橄欖型或跳躍或折線第十一頁，共七十一頁。11人力資源保留與發(fā)展專題（二）能崗匹配的幾種情況1、員工能力與崗位要求一致；

2、員工能力（遠(yuǎn)）大于崗位要求；

3、員工能力（遠(yuǎn)）小于崗位要求；

4、員工能力略?。ù螅┯趰徫灰?。第十二頁，共七十一頁。12人力資源保留與發(fā)展專題能力?崗位能力?崗位能力?崗位能力?崗位能力崗位大才小用離崗調(diào)整崗位小才大用主動離崗被動離崗培訓(xùn)后使用能崗匹配，勝任愉快人才保留能力與崗位匹配情況第十三頁，共七十一頁。13人力資源保留與發(fā)展專題（三）能崗匹配的基礎(chǔ)性工作

－－崗位分析崗位分析工作是什么？誰適合這個工作？名稱、性質(zhì)、內(nèi)容學(xué)歷、知識、專業(yè)責(zé)任、權(quán)利能力、技能、經(jīng)驗關(guān)系、強度特長、素質(zhì)安全、健康IQ、EQ第十四頁，共七十一頁。14人力資源保留與發(fā)展專題1崗位分析的程序（1）準(zhǔn)備階段：確定崗位分析的目標(biāo)與對象（2）計劃階段：確定崗位分析的人員、方法與數(shù)據(jù)（3）分析階段：整理、分析收集到的崗位數(shù)據(jù)（4）描述階段：回答工作是什么，誰適合這工作（5）運用階段：解決能崗匹配的問題5W1H：WhoWhenWhatWhyWhereHow

第十五頁，共七十一頁。15人力資源保留與發(fā)展專題崗位說明書的編制流程圖數(shù)據(jù)的來源：工作分析員員工監(jiān)督者收集數(shù)據(jù)的方法：面試調(diào)查表觀察法記錄DOT法實踐法典型事例法工作數(shù)據(jù)：工作績效標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任知識要求技能要求經(jīng)驗要求經(jīng)歷要求職責(zé)使用的設(shè)備工作說明書：工作職責(zé)責(zé)任人力資源管理職責(zé)：招聘挑選培訓(xùn)考評薪酬工作說明書：技能要求生理要求知識要求能力要求第十六頁，共七十一頁。16人力資源保留與發(fā)展專題工作說明書范例工作名稱：人力資源部經(jīng)理助理所在公司：廈門市某集團(tuán)公司所在部門：人力資源部工作分析員：李明分析日期：2000年12月3日工資：機密上報：人力資源經(jīng)理工作代碼：11-17核實日期：2000年12月17日第十七頁，共七十一頁。17人力資源保留與發(fā)展專題工作說明書范例工作簡述：從事專業(yè)人力資源工作。包括人員招聘、挑選、測試、情況介紹、調(diào)動、保管員工人力資源檔案。可能要處理一些勞動法律糾紛、員工不滿情緒、培訓(xùn)或者分類和報酬等特別任務(wù)和項目。從事中級工作。任職者在執(zhí)行分配的任務(wù)中行使主動和獨立的判斷力。第十八頁，共七十一頁。18人力資源保留與發(fā)展專題工作說明書范例基本職責(zé)：1、準(zhǔn)備招聘傳單和工作廣告。2、安排和主持面試，確定合適就業(yè)人選。3、監(jiān)督測試項目，并發(fā)展和完善之。4、向新員工提供情況介紹項目。5、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部工作張貼和調(diào)動項目。6、與其他助理保持正常人力資源工作關(guān)系。7、向員工發(fā)布人力資源政策方面的信息。8、完成人力資源經(jīng)理安排的相關(guān)工作。第十九頁，共七十一頁。19人力資源保留與發(fā)展專題工作說明書范例工作要求：1、學(xué)歷要求：大學(xué)本科或同等學(xué)力2、專業(yè)要求：人力資源管理、工商管理等3、經(jīng)驗要求：熟悉員工挑選和人事安排4、能力要求：清晰的書面和口頭表達(dá)能力，獨立計劃和組織個人活動的能力5、知識要求：一定的人力資源管理知識6、技能要求：熟練操作計算機第二十頁，共七十一頁。20人力資源保留與發(fā)展專題(四)能崗匹配的動態(tài)控制－－能力考評1、能力考評必須注意的問題（1）清晰的考評標(biāo)準(zhǔn)明確各項能力的有關(guān)界定，令考評者在對員工進(jìn)行能力考評時，能夠確切地做出評價；還可結(jié)合一些能力或素質(zhì)測試來開展。（2）公正的考評者可能避免讓個人感情影響考評者的判斷，以做出公正的考評結(jié)果。（3）公平的考評結(jié)果處理對于考評結(jié)果，應(yīng)將之公平地與薪酬、崗位調(diào)整、培訓(xùn)等掛鉤。（4）公開的考評反饋將考評的結(jié)果反饋給員工本人，使其知曉自己與崗位的匹配度，比較容易接受組織根據(jù)能崗匹配度做出的崗位調(diào)整、培訓(xùn)等。第二十一頁，共七十一頁。21人力資源保留與發(fā)展專題2、能力考評的指標(biāo)表達(dá)能力組織能力分析能力溝通能力解決問題的能力指導(dǎo)下屬工作的能力第二十二頁，共七十一頁。22人力資源保留與發(fā)展專題3、日本對五種能級管理人員的剖析第二十三頁，共七十一頁。23人力資源保留與發(fā)展專題4、中國企業(yè)能崗匹配一例技術(shù)能力管理能力現(xiàn)場操作能力人際關(guān)系能力第二十四頁，共七十一頁。24人力資源保留與發(fā)展專題（五）能崗匹配的客觀評價－－績效考評考評晉升轉(zhuǎn)崗獎懲培訓(xùn)薪酬招聘能力考評業(yè)績考評綜合考評綜合考評重大事件考評職業(yè)能力第二十五頁，共七十一頁。25人力資源保留與發(fā)展專題1、績效考評（1）績效的含義指員工完成某項工作的結(jié)果，包含完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、成本費用及對企業(yè)的貢獻(xiàn)。指員工完成某項工作過程中的行為、態(tài)度和表現(xiàn)?？冃Э荚u必須綜合考評行為的結(jié)果和行為的本身。第二十六頁，共七十一頁。26人力資源保留與發(fā)展專題（2）績效的特征

具有實際的效果是工作過程產(chǎn)生的能體現(xiàn)投入與產(chǎn)出的比例關(guān)系可度量性第二十七頁，共七十一頁。27人力資源保留與發(fā)展專題（3）績效考核用量化的方法對員工績效進(jìn)行客觀的描述過程。（4）績效評價根據(jù)考核結(jié)果來確定績效的高低，作出評價?？冃Э荚u是對企業(yè)中每個員工所承擔(dān)的工作應(yīng)用各種科學(xué)的定量方法，對員工行為的實際效果及對企業(yè)的貢獻(xiàn)進(jìn)行考核和評價。第二十八頁，共七十一頁。28人力資源保留與發(fā)展專題（5）考評原則公正性---------不因人而異開放性---------公開而非神秘連續(xù)性---------不以一時一事論英雄時效性---------好漢不言當(dāng)年勇目的性---------目的不同，側(cè)重點不同可行性---------方法可操作和資料可獲取第二十九頁，共七十一頁。29人力資源保留與發(fā)展專題2、績效考評的內(nèi)容（1）工作要項做什么事最重要的事（2）績效標(biāo)準(zhǔn)如何做應(yīng)盡可能客觀第三十頁，共七十一頁。30人力資源保留與發(fā)展專題（3）指標(biāo)體系由一組既獨立又相關(guān)并能較完整地表達(dá)評價要求的評價因素組成。（4）權(quán)重體系某一指標(biāo)的權(quán)重是指該指標(biāo)在整體評價中的相對重要程度。

Vi=1i第三十一頁，共七十一頁。31人力資源保留與發(fā)展專題（5）評估小組

由直接主管負(fù)責(zé)，約3--5人組成，負(fù)責(zé)組織、統(tǒng)計、分類等。（6）評估方法

有定性和定量方法。（7）自我評估

360評估法中對自我評估給予較高的權(quán)重，自我評估的結(jié)果高于或低于總評定結(jié)果，對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)均有重要參考價值。第三十二頁，共七十一頁。32人力資源保留與發(fā)展專題（8）評估面談

主管讓下屬了解評估結(jié)果主管與下屬溝通中進(jìn)一步分析評估結(jié)果主管向下層提出對過去工作的意見下屬向主管提出工作的困難共同討論改正的方案第三十三頁，共七十一頁。33人力資源保留與發(fā)展專題（9）績效評估鏈中的障礙生產(chǎn)率、回報率和利潤都在年終結(jié)算報酬通常在年初確定今年的工資確定以去年的生產(chǎn)率增長為依據(jù)這一季度的獎金以上一季度的業(yè)績?yōu)橐罁?jù)評估報酬生產(chǎn)率第三十四頁，共七十一頁。34人力資源保留與發(fā)展專題案例及案例分析案例：一個人才的流失案例研究目的：研究考評在職務(wù)晉升和薪酬中的作用案例描述：

某公司要招聘一個研究分析員，要求是：女性，MBA學(xué)生。有一應(yīng)聘者叫克萊爾.麥洛得斯，其經(jīng)歷：曾經(jīng)在華爾街某公司當(dāng)過經(jīng)紀(jì)人，MBA學(xué)生，研究論文評價很高?？巳R爾工作半年后離開該公司，該公司失去了一個優(yōu)秀的研究分析員，因為該公司沒有一套考核研究分析員的指標(biāo)和相應(yīng)的考核方法，未得到合理考核的雇員，其工作未得到認(rèn)可。克萊爾終于在第三十五頁，共七十一頁。35人力資源保留與發(fā)展專題她完成了重要的研究報告后離開了該公司。事情的發(fā)生是這樣的：克萊爾的工作是著手研究“成本分析系統(tǒng)”，初期收集信息并進(jìn)行調(diào)查，在收集信息和調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行研究，而后提出研究報告?？巳R爾每周參加老板召開的例會，由于她的工作性質(zhì)，她從未在會上匯報過工作內(nèi)容和進(jìn)度，老板認(rèn)為她工作不力，當(dāng)場請她代理秘書作會議記錄，克萊爾認(rèn)為她受到了侮辱?？巳R爾在公司的崗位以前曾有過三位任過此職，但均未把“成本分析系統(tǒng)”研究出來，因此三位均被解聘。克萊爾經(jīng)過努力，很成功地完成了這個工作，但由于考評方法很簡單，克萊爾的重要成果未獲重視，年終克萊爾只獲得很少的獎金報酬，在失望之余，克萊爾離開了公司。第三十六頁，共七十一頁。36人力資源保留與發(fā)展專題案例引發(fā)的問題：1、克萊爾為什么要離開公司？2、公司如何設(shè)計特別崗位人員的評估指標(biāo)和進(jìn)行評估管理？3、克萊爾的挫折感來自何方？4、克萊爾在中層干部會上不發(fā)言是對還是錯？請分析其中原因。5、克萊爾今后的職業(yè)道路會順利嗎？第三十七頁，共七十一頁。37人力資源保留與發(fā)展專題（六）能崗匹配用人機制的要素1、“能者上、庸者下、平者讓”的用人觀2、“公開、公平、公正”的競爭環(huán)境3、規(guī)范適用的“能崗匹配度”衡量指標(biāo)體系4、組織為員工提供均等的發(fā)展空間5、在員工中樹立的不斷進(jìn)取的學(xué)習(xí)精神6、獎勵先進(jìn)、幫助后進(jìn)的人文氛圍第三十八頁，共七十一頁。38人力資源保留與發(fā)展專題二、建立科學(xué)的薪酬福利體系

－－感受公平（一）公平理論自己所得別人所得自己的付出別人的付出自己所得別人所得自己的付出別人的付出自己所得別人所得自己的付出別人的付出≈＜＞公平不公平得意、惶恐、困惑第三十九頁，共七十一頁。39人力資源保留與發(fā)展專題（二）報酬系統(tǒng)的構(gòu)成

物質(zhì)報酬：工資、獎金、福利、提成、保險。工作本身非物質(zhì)報酬：工作環(huán)境

工作本身包含：工作的前沿性、趣味性、挑戰(zhàn)性等。工作環(huán)境包含：領(lǐng)導(dǎo)的能力、企業(yè)的知名度、融洽的人際關(guān)系等。｛第四十頁，共七十一頁。40人力資源保留與發(fā)展專題（三）物資報酬的構(gòu)成1、工資：如基本工資等2、獎金：如月獎、季獎、半年獎、年獎、任期獎等3、津貼：如特殊工作環(huán)境（條件）津貼等4、股票：如折扣優(yōu)惠購買權(quán)、期權(quán)、期股等5、社會保險：如養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險等6、商業(yè)保險：如人壽保險、健康保險等7、福利：低價供應(yīng)午餐、冬季取暖費等

第四十一頁，共七十一頁。41人力資源保留與發(fā)展專題（四）確定薪酬福利的考慮因素最低工資標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)法律規(guī)定政府政策要求勞動力供求狀況企業(yè)財務(wù)支付能力地區(qū)工資指導(dǎo)線行業(yè)工資指導(dǎo)線通貨膨脹指數(shù)企業(yè)規(guī)模企業(yè)薪酬委員會意見企業(yè)薪酬導(dǎo)向崗位系列崗位級別工作業(yè)績崗位承擔(dān)的風(fēng)險員工學(xué)歷員工資歷工作環(huán)境集體談判同地區(qū)同行業(yè)薪酬調(diào)查第四十二頁，共七十一頁。42人力資源保留與發(fā)展專題薪酬管理程序崗位分析：崗位系列崗位級別崗位承擔(dān)的風(fēng)險考慮因素：勞動力供求狀況企業(yè)財務(wù)支付能力企業(yè)規(guī)模集體談判薪酬導(dǎo)向業(yè)績考評結(jié)果工作環(huán)境員工學(xué)歷員工資歷薪酬福利制度參考因素：最低工資標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)法律規(guī)定政府政策要求地區(qū)工資指導(dǎo)線行業(yè)工資指導(dǎo)線通貨膨脹指數(shù)同地區(qū)同行業(yè)薪酬調(diào)查員工薪酬實施反饋調(diào)整第四十三頁，共七十一頁。43人力資源保留與發(fā)展專題（五）分系列確定薪酬福利制度1、管理系列（1）高層管理者：工資+獎金+職務(wù)津貼+長期獎勵（股票/商業(yè)保險）+社會保險+商業(yè)保險+職務(wù)福利（2）中基層管理者：工資+獎金+職務(wù)津貼+社會保險+職務(wù)福利（3）一般管理人員：工資+獎金+社會保險2、技術(shù)系列：（1）關(guān)鍵技術(shù)人才：工資+獎金+崗位津貼+長期獎勵（股票/商業(yè)保險）+社會保險（2）一般技術(shù)人員：工資+獎金+社會保險3、生產(chǎn)系列：工資+獎金（生產(chǎn)質(zhì)量、數(shù)量）+社會保險4、銷售系列：工資+獎金（銷售額提成）+社會保險5、后勤系列：市價第四十四頁，共七十一頁。44人力資源保留與發(fā)展專題三、塑造團(tuán)結(jié)高效的團(tuán)隊精神（一）團(tuán)隊的五個要素（5P）

1、目標(biāo)（PURPOSE）

把工作上相互聯(lián)系、相互依存的人們組成一個群體，使之能夠以更加有效的合作方式達(dá)成個人的、部門的和組織的目標(biāo)。

2、定位（PLACE）

結(jié)合現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)，融入團(tuán)隊任務(wù)，創(chuàng)造出新的組織形式，使其成為更具有合作性的工作場所，讓人們真正成為團(tuán)隊伙伴。

3、職權(quán)（POWER）確定團(tuán)隊中每位成員的職責(zé)和權(quán)限，類似于制定一套職位說明書。

4、計劃（PLAN）

具體分配和行使組織賦予的職責(zé)和權(quán)限，即向團(tuán)隊成員分派工作。5、人員（PEPOLE）

合理組合能夠產(chǎn)生協(xié)同作用的人員。第四十五頁，共七十一頁。45人力資源保留與發(fā)展專題（二）建設(shè)團(tuán)結(jié)高效的團(tuán)隊1、團(tuán)隊成員的個人價值觀要與團(tuán)隊共同價值觀一致2、根據(jù)團(tuán)隊任務(wù)與目標(biāo)確定團(tuán)隊最優(yōu)規(guī)模及所需的各類角色3、團(tuán)隊?wèi)?yīng)盡量挑選氣質(zhì)健全的成員，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)臍赓|(zhì)匹配4、一般而言，外向型性格對團(tuán)隊建設(shè)有積極意義5、團(tuán)隊需要不同個性的人互相配合，以取長補短6、團(tuán)隊成員應(yīng)努力吸收各種類型氣質(zhì)的優(yōu)點，盡力磨去缺點7、團(tuán)隊培訓(xùn)：價值觀、人際關(guān)系技能等8、淘汰不合格的團(tuán)隊成員時，應(yīng)進(jìn)行離職前的面談，以了解團(tuán)隊存在的問題和潛藏的沖突。第四十六頁，共七十一頁。46人力資源保留與發(fā)展專題案例研究臺塑：團(tuán)隊出自鍛造

臺塑總裁王永慶的“團(tuán)隊管理”異常嚴(yán)格，他以“點點滴滴求合理”的精神來塑造他的“臺塑團(tuán)隊”。在王永慶看來，一個團(tuán)隊必須是一個高度純粹的集體，為此臺塑招募的員工絕大多數(shù)是剛從大學(xué)、高中畢業(yè)的“社會新鮮人”，專門設(shè)新人輪訓(xùn)班，以“母雞帶小雞”的方式以老帶新。經(jīng)7天講習(xí)、90天現(xiàn)場實習(xí)，每位新人必須提出“改善報告”，并接受主管追根究底的發(fā)問，對答無礙方能成為正式員工。而且，臺塑的再教育工程體系非常完善，相繼成立臺塑明志工業(yè)?？茖W(xué)校、長慶工學(xué)院、長慶醫(yī)學(xué)院及長慶管理學(xué)院等。在一次對高雄臺塑訓(xùn)練班新進(jìn)人員的講話中，王永慶發(fā)出“人生就是吃苦，團(tuán)隊必須鍛造”的名言，這正是他40余年不斷錘煉臺塑團(tuán)隊的真實寫照。在加大培訓(xùn)力度的同時，王永慶還不斷完善“壓力管理”與“激勵管理”相結(jié)合的團(tuán)隊管理雙軌制。他指示臺塑總管理處定期安排“午餐會報”制度，親自主持，頻頻發(fā)問，反復(fù)詰難，使參與者壓力巨大，以此檢驗各單位主管與幕僚人員對上級命令的貫徹執(zhí)行進(jìn)度，并考驗他們的對答、應(yīng)變能力。久而久之，臺塑總管們已把參加“午餐會報”視作一種身份和榮譽的體現(xiàn)，成為臺塑管理層腦力激蕩、共同決策的良好場所了。他采取“創(chuàng)造利潤，員工分享”的做法，專門設(shè)立成果獎金和團(tuán)隊獎金。王永慶這種“鍛造既有高純度，又有高忠誠度、高熱忱度的臺塑人”的做法，不但使他的臺塑團(tuán)隊日益堅強壯大，更使他的臺塑事業(yè)日益繁榮。第四十七頁，共七十一頁。47人力資源保留與發(fā)展專題四、培育融洽的人際關(guān)系（一）改善組織人際關(guān)系

1、建立一個富有親和力的管理班子2、設(shè)定合理的組織結(jié)構(gòu)3、實行員工參與管理4、定期意見溝通（二）改善個人人際關(guān)系

1、加強自我修養(yǎng)2、善于與人相處3、重視感情投資4、換位思考，以心換心

第四十八頁，共七十一頁。48人力資源保留與發(fā)展專題（三）正確對待工作關(guān)系1、與上級的協(xié)調(diào)2、與下級的協(xié)調(diào)3、橫向關(guān)系的協(xié)調(diào)第四十九頁，共七十一頁。49人力資源保留與發(fā)展專題（四）溝通能力與溝通技巧的培養(yǎng)1.有誠懇之心2.以平等待人3.善于傾聽4.個人素質(zhì)知識面、修養(yǎng)、愛人之心5.個人四歷學(xué)歷、經(jīng)歷、閱歷、心歷第五十頁，共七十一頁。50人力資源保留與發(fā)展專題案例研究通用電氣的“情感管理”通用電氣前總裁斯通就努力培育“大家庭感情”。從公司的最高領(lǐng)導(dǎo)到各級領(lǐng)導(dǎo)都實行“門戶開放”政策，歡迎本廠員工隨時進(jìn)入他們的辦公室反映情況，對于員工的來信來訪能負(fù)責(zé)地妥善處理。公司的最高首腦與全體員工每年至少舉辦一次生動活潑的“自由討論”，通用公司像一個和睦、奮進(jìn)的“大家庭”。工程師伯涅特在領(lǐng)工資時，發(fā)現(xiàn)少了30美元的加班費，找到頂頭上司，而上司卻無能為力；他便給斯通寫信反映“我們總是碰到令人頭痛的報酬問題，這已使一大批優(yōu)秀人才感到失望了?！彼雇⒓簇?zé)成最高管理部門妥善處理此事，不僅補發(fā)了伯涅特的工資，而且調(diào)整了工資政策，提高了工程師的待遇。斯通主張“人際關(guān)系應(yīng)保持適度的距離”，密者疏之，疏者密之。他自知與公司高層管理人員工作接觸多，在工余時就有意拉大距離，從不邀請同僚到家作客，也從不接受客邀。相反，對普通工人、出納員和推銷員，他有意親近，微笑問候，甚至偶爾“家訪”。斯通曾親自探望了銷售員哈桑因病住院的妻子，哈桑感激不已，每天工作達(dá)16小時，使得其銷售業(yè)績一度名列前茅，為的是以此報答斯通的關(guān)懷。第五十一頁，共七十一頁。51人力資源保留與發(fā)展專題五、培訓(xùn)富有個人魅力的領(lǐng)導(dǎo)者

（一）魅力型領(lǐng)導(dǎo)者的七個關(guān)鍵特點1、自信：對自己的判斷和能力充滿信心2、遠(yuǎn)見：有理想的目標(biāo)，并堅信明天會更好，而且理想與現(xiàn)狀的差距較大，但使下屬認(rèn)定領(lǐng)導(dǎo)者有遠(yuǎn)見卓識3、能力：把握下屬需求，讓他人明白自己的意圖4、理想：強烈的奉獻(xiàn)精神，并樂于承擔(dān)高風(fēng)險5、創(chuàng)新：創(chuàng)新能力極強，并能夠獲得成功，贏得下屬的尊敬6、變革：不愿死守傳統(tǒng)現(xiàn)狀，喜歡不斷調(diào)整7、敏銳：能夠明智地限制需要變革的環(huán)境范圍，并對資源進(jìn)行切實可行的評估，以便使變革順利進(jìn)行第五十二頁，共七十一頁。52人力資源保留與發(fā)展專題（二）領(lǐng)導(dǎo)魅力的構(gòu)成1、人格魅力志向高遠(yuǎn)，道德高尚，胸襟寬廣，富有強烈的吸引力和感染力，公正、公平，已所不欲，勿施于人。2、觀念魅力擁有適應(yīng)新環(huán)境的新觀念與大局觀點。3、才華魅力包括過人的決策能力、富有創(chuàng)造性的思維能力、卓越的人際處理藝術(shù)與良好的溝通表達(dá)能力，以及當(dāng)機立斷的能力等。4、個性魅力個性積極，敢于冒險，能夠適應(yīng)社會變革，意志堅強。5、風(fēng)儀魅力心胸豁達(dá)，瀟灑大方；體魄強健，精力旺盛。第五十三頁，共七十一頁。53人力資源保留與發(fā)展專題（三）領(lǐng)導(dǎo)魅力的培訓(xùn)1、建立領(lǐng)導(dǎo)魅力的氛圍

保持樂觀態(tài)度，使用激情引發(fā)他人熱情；與人溝通時，身體語言和口頭語言并重，練習(xí)運用靜態(tài)與動態(tài)的身體語言及富有魅力的語調(diào)、語速。2、激發(fā)他人追隨自己與他人建立聯(lián)系，重視他人的需要，盡力相助，鞏固關(guān)系；向他人清晰地表述與傳達(dá)目標(biāo)，并能對其施加個人的影響。3、開發(fā)他人潛能充分信任他人的能力，調(diào)動他人的情緒，使他們的潛能得以全部發(fā)揮。4、提高個人EQ值第五十四頁，共七十一頁。54人力資源保留與發(fā)展專題六、造就優(yōu)秀的企業(yè)文化

（一）企業(yè)文化的四個層次1、表層的物質(zhì)文化

是構(gòu)成文化的具體表象物件，如廠容廠貌、產(chǎn)品樣式和包裝、設(shè)備特色、建筑風(fēng)格、廠旗、廠服、廠標(biāo)、紀(jì)念品、紀(jì)念建筑等。2、淺層的行為文化是一種動態(tài)反映企業(yè)精神與目標(biāo)的活動文化，包括經(jīng)營活動、教育宣傳活動、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的活動和各種文娛體育活動等。3、中層的制度文化是反映組織價值觀與精神風(fēng)貌的組織中人和物的行為方式的規(guī)范，包括各種規(guī)章制度、組織機構(gòu)以及組織內(nèi)部的一些特殊典禮、儀式、風(fēng)俗等。4、深層的精神文化是組織文化的核心層，指組織在長期運作過程中形成的獨特的意識形態(tài)和文化觀念，包括組織目標(biāo)、組織精神、組織風(fēng)氣、組織道德和組織哲學(xué)等。第五十五頁，共七十一頁。55人力資源保留與發(fā)展專題（二）造就深入人心的核心價值觀四德：社會公德職業(yè)道德家庭美德個人品德五個關(guān)心：關(guān)心國家大事關(guān)心社會發(fā)展關(guān)心組織目標(biāo)關(guān)心他人需求關(guān)心下屬成長第五十六頁，共七十一頁。56人力資源保留與發(fā)展專題案例研究美達(dá)廣告公司如何貫徹核心價值觀美達(dá)廣告公司是美國目前業(yè)務(wù)量最大的廣告公司，有一整套在美國本土發(fā)展成型的廣告經(jīng)營理念，隨著業(yè)務(wù)的拓展而傳播到世界各地，與當(dāng)?shù)貙嶋H情況有機結(jié)合，創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績。5年前，直屬于香港總部的中國上海辦事處成立。派駐的首席代表是美國人托米，他具有豐富的廣告業(yè)經(jīng)驗，在美達(dá)公司任職期間業(yè)績表現(xiàn)極佳；其他員工則全部是當(dāng)?shù)卣心嫉摹ｉ_始的頭2年，托米將美國本土的那一整套管理方法完全照搬到了上海，如自由的運作環(huán)境使得員工可以隨意支配自己的大部分上班時間，業(yè)務(wù)員甚至可以不用到公司報到，這種高效靈活的運作模式顯示出它的優(yōu)越性，公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上。但是3年前，在激烈的市場競爭壓力下，公司的客戶流失嚴(yán)重，業(yè)務(wù)量不斷下滑，經(jīng)營利潤逐年下降。早年畢業(yè)于國內(nèi)名牌大學(xué)與美國MBA、在跨國公司工作過8年的高建宏被香港總部派到上海接替托米。高總仔細(xì)思索了公司的歷史和現(xiàn)狀，他認(rèn)為，這是長期形成的不良工作風(fēng)氣和人力資源管理模式導(dǎo)致公司廣告業(yè)務(wù)水平不高、員工渙散、缺乏主動開拓市場的意識等問題；必須重塑公司文化，特別要使美達(dá)優(yōu)良的傳統(tǒng)與中國當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)狀緊密結(jié)合，令員工振作起來，為公司的成長盡心盡力。為此他還和部門主管、外聘專家等一起就此問題進(jìn)行了探討和論證。最終的一致意見認(rèn)為，公司缺乏貫徹具體明確的核心價值觀。因此業(yè)務(wù)員除了拿到項目后就去完成以外，不知道自己該干什么以及該怎么辦，沒有了項目也就對自己放任自流了?；谝陨峡紤]，在保留國際美達(dá)公司優(yōu)良傳統(tǒng)基礎(chǔ)上重新強化公司價值觀的思路漸漸形成了。第五十七頁，共七十一頁。57人力資源保留與發(fā)展專題美達(dá)公司的核心價值觀有以下八個方面：1、顧客。給予顧客高質(zhì)量、高價值的產(chǎn)品和服務(wù)以獲得他們的尊敬和忠誠。2、利潤。獲取足夠的利潤額為公司成長提供融資和資源，以及以此達(dá)到我們其他的核心價值目標(biāo)。3、增長。我們的增長只有依靠我們有能力提供具備競爭力的服務(wù)來使顧客滿意才能獲得。4、領(lǐng)域。在我們的技術(shù)、特色風(fēng)格及顧客興趣上建立起我們獨特的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。5、團(tuán)隊。在原有團(tuán)隊的基礎(chǔ)上強調(diào)團(tuán)隊的目標(biāo)和績效。6、創(chuàng)新。鼓勵團(tuán)隊及個人的創(chuàng)意和革新并在全公司推廣。7、績效。注重績效評估，評估重點在于對顧客滿意度的理解要從長遠(yuǎn)方面著手，績效所達(dá)到的目標(biāo)是使每一項合作都讓顧客成為下次的潛在顧客。8、公民角色。重視公司對社會的責(zé)任，使公司的存在和運作能為所在國家、所在地區(qū)增添不僅是經(jīng)濟(jì)的，而且是社會的、文化的價值。高總認(rèn)為應(yīng)將這些核心價值觀體現(xiàn)在日常運作的制度和管理中，并成為員工自覺的行動，如把關(guān)注顧客與員工績效評估相結(jié)合，把顧客滿意度和提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力相結(jié)合，把員工表現(xiàn)與公司業(yè)績相結(jié)合。問題：你認(rèn)為高總提出的強化核心價值觀的做法是否對癥下藥？請對公司的制度安排及經(jīng)營管理的變革提出自己的實施方案。第五十八頁，共七十一頁。58人力資源保留與發(fā)展專題七、營造健康的勞動關(guān)系

（一）員工關(guān)系方面

1、人身安全管理為進(jìn)行有效的安全管理所應(yīng)采取的各種措施企業(yè)性措施：對工作進(jìn)行設(shè)計制定與實施安全政策協(xié)調(diào)事故調(diào)查工程性措施：對工作環(huán)境進(jìn)行設(shè)計對設(shè)備進(jìn)行檢查運用人類工程學(xué)個人性措施：強化安全動機和態(tài)度為員工提供安全培訓(xùn)鼓勵人們注重安全第五十九頁，共七十一頁。59人力資源保留與發(fā)展專題2、制定員工健康計劃3、保護(hù)員工享有的權(quán)利4、紀(jì)律措施的實施要公正有效5、和平解決爭議第六十頁，共七十一頁。60人力資源保留與發(fā)展專題（二）工會方面

主要進(jìn)行員工申訴的管理，包括對合同的解釋問題、關(guān)于合同中未包含事項的爭議問題和員工個人的一些問題。一項專門研究還發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)和工會代表一起來解決申訴事件，處理申訴的過程就會變得更迅捷而有效。

第六十一頁，共七十一頁。61人力資源保留與發(fā)展專題（三）管理者方面

1、同等級別的員工之間發(fā)生爭執(zhí)時支持其中的一方，并解釋理由以表示自己的事后態(tài)度即可；或者干脆不偏不倚，化干戈為玉帛。2、不同級別的經(jīng)理之間的糾紛為了保持公司的安定團(tuán)結(jié)，應(yīng)讓級別較高的經(jīng)理獨斷其事，即便是他錯了，也最好這樣處理；這樣做可能會使這位級別較高的經(jīng)理在爭得面子后開始意識到自己的錯誤

第六十二頁，共七十一頁。62人力資源保留與發(fā)展專題（四）、妥善處理員工抱怨

在處理員工與公司之間利益摩擦以及員工與公司之間的各類訴怨事件時，為了使其獲得比較圓滿解決，即使這種訴怨是毫無根據(jù)的，每個實際著手處理的管理者也應(yīng)給予充分重視，通常比較認(rèn)可的處理準(zhǔn)則如下：1、查明原因2、慎重對待3、認(rèn)真傾聽4、正面答復(fù)5、陳述理由6、果斷處理7、支持裁決

第六十三頁，共七十一頁。63人力資源保留與發(fā)展專題

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