創(chuàng)造價值：通過平衡計分卡導向全面質(zhì)量管理

創(chuàng)造價值：通過平衡計分卡導向全面質(zhì)量管理概念摘要本文嘗試解決一些有關全面質(zhì)量管理（TQM）的問題。第一，全面質(zhì)量管理（業(yè)績優(yōu)秀BusinessExcellence）概念/模式是什么樣子呢？這些全面質(zhì)量管理概念/模式是否有堅實的理論基礎呢？一些品質(zhì)大獎例如香港管理協(xié)會品質(zhì)大獎的評審框架和標準會否是全面質(zhì)量管理概念/模式？第二，全面質(zhì)量管理模式跟其他管理概念例如平衡計分卡（TheBalancedScorecard,簡稱BSC）有關嗎？第三，我們是否能夠?qū)⑷尜|(zhì)量管理概念與平衡計分卡框架整合起來形成一個增值概念嗎？本文的主要目的是建立平衡計分卡導向全面質(zhì)量管理概念的理論流程，其基礎是將Kanji的全面質(zhì)量管理模式和平衡計分卡框架參考香港管理協(xié)會品質(zhì)大獎的評審框架和標準?；谙到y(tǒng)理論的概念和模式建立技術(shù)，首先我們將Kanji的全面質(zhì)量管理模式和平衡計分卡框架做出一些變更以適合系統(tǒng)理論。其次，我們系統(tǒng)地將這些修改過的模式和香港管理協(xié)會品質(zhì)大獎的評審框架和標準對比。第三，經(jīng)過分析，我們提出平衡計分卡導向全面質(zhì)量管理概念（TheBSC-OrientedTQMConcept）和它的理念圖（ConceptMapping），以便在現(xiàn)實世界中進一步測試。這個研究的預期結(jié)果是解決上面提及的問題。此研究的最終目的是形成平衡計分卡導向全面質(zhì)量管理的概念性模式；獲得更具體的經(jīng)驗或增長世界管理知識，方便全面質(zhì)量管理實施者和學者去進一步測試。緒論原始的或傳統(tǒng)的質(zhì)量管理（QualityManagement）方法在很大程度上是流程導向的。隨著全面質(zhì)量管理（TQM）的出現(xiàn)，公司/組織開始專注于外部客戶和內(nèi)部客戶（Wilkinson,1992）的需求和欲望（超出需求）。毫無疑問，關于“客戶”的問題成為各種管理工具和概念的中心點。另一方面，全面質(zhì)量管理的基本概念之一是系統(tǒng)理論（即輸入-流程-輸出）。即是說，一個組織的輸入-流程-輸出（活動）的目的是為了滿足客戶的需求和欲望，例如“令客戶滿意”（ToDelightCustomers），這是商業(yè)流程整個增值價值鏈的輸入或起始點，而輸出是“客戶滿意/高興”（Customers’Satisfaction/Delight），和最終的財務業(yè)績。如果接受這個做生意的簡單邏輯，我們?nèi)匀槐仨毥鉀Q至少兩個主要問題。讓我們假設我們完全了解我們的客戶；根據(jù)Ansoff(1984)的說法，“戰(zhàn)略是公司生意的概念，為所有它的活動提供一個統(tǒng)一的主題。”第一個問題是我們?nèi)绾文軌蛟谝粋€統(tǒng)一的主題，即一個公司的戰(zhàn)略下，去組織公司所有的活動呢？第二，即使一家公司有戰(zhàn)略，我們?nèi)绾文苤肋@個戰(zhàn)略的執(zhí)行是正確的呢？在平衡計分卡幫助下這兩個問題的答案就是公司戰(zhàn)略管理。根據(jù)Kanji和Asher(1995)的說法，全面質(zhì)量管理的最終目的是達到業(yè)績優(yōu)秀（BusinessExcellence）（公司業(yè)績），包括財務和非財務指標。但是，從我們具體的經(jīng)驗、觀察和反映，全面質(zhì)量管理的實施者和學者正面臨著很多問題。列舉幾個如下，第一，全面質(zhì)量管理概念/模式應該是什么樣子呢？一些品質(zhì)大獎如MalcolmBaldrige國家品質(zhì)獎（美國）或香港品質(zhì)管理協(xié)會品質(zhì)大獎（以后我們稱為HKMA品質(zhì)大獎）的評審框架和標準是全面質(zhì)量管理（業(yè)績優(yōu)秀）的概念/模式嗎？第二，這些全面質(zhì)量管理概念/模式有理論根據(jù)嗎？本文的研究員給中國（當然，也包括香港特別行政區(qū)）不同的客戶推廣全面質(zhì)量管理（Kanji,1998）和平衡計分卡（Kaplan&Norton,1992,1993,1994,1996a,1996b,2000）的研究、培訓、教育和執(zhí)行（請參看平衡計分卡咨詢網(wǎng)）。我們（包括我們的顧問團隊）既有顯性知識（Explicit）也有隱性知識(Tacit)?；谖覀儗Α癇a”(Nonaka&Konno,1998，這是一個知識創(chuàng)造流程)，和郭普氏（Kolb）的體驗式學習圈（Kolb,RubinandMcIntyre,1979）的實踐，我們倡導將平衡計分卡框架與全面質(zhì)量管理模式例如Kanji的全面質(zhì)量管理模式“整合”或“結(jié)合”起來，將香港管理協(xié)會品質(zhì)大獎的框架和評審標準作為一種全面質(zhì)量管理（業(yè)績優(yōu)秀）參考。這個研究的預期結(jié)果是解決本文提出的問題，其最終目的是形成平衡計分卡導向全面質(zhì)量管理的概念性模式（ConceptualModel）。為了獲得更加具體的經(jīng)驗，需要全面質(zhì)量管理實施者和學者去進一步測試。研究背景本文的作者有十多年從事全面質(zhì)量管理（LamandYu，1999，2001）和平衡計分卡（Lam，2002a,b,c）的研究和執(zhí)行的實踐經(jīng)驗。而且，作者還研究了一些全面質(zhì)量管理模式例如Kanji的全面質(zhì)量管理模式的理論基礎?；诠帐希↘olb）的體驗式學習圈（請參看圖1），作者發(fā)現(xiàn)（觀察和反映），Kanji的全面質(zhì)量管理模式和許多品質(zhì)大獎的基本標準與平衡計分卡框架之間有很多相似之處。本文的作者基于平衡計分卡和Kanji的全面質(zhì)量管理模式的概念，將全面質(zhì)量管理與香港管理協(xié)會品質(zhì)大獎的評審框架和標準對比，試圖去建立平衡計分卡導向全面質(zhì)量管理概念（抽象模式的形成），以便進一步測試。這個研究的驅(qū)動力是“價值創(chuàng)造或增值”的想法，因為我們觀察到很多公司浪費太多的資源去使用不同種類的管理工具或概念。剃如果我們能皇夠在一個概嘉念或模式下吹例如我們在令本文中提出窗的平衡計分盟卡導向全面杜質(zhì)量管理概澆念，結(jié)合幾坦種管理工具夢或概念，對般很多公司來情說將會有極時大的增值?？圩罱K的目的季是邀請全面裳質(zhì)量管理和來平衡計分卡震的實施者去勒測試我們提咸出的概念/令模式，并為謠世界管理知慰識做出貢獻惰。方法知基于系統(tǒng)理芒論（輸入-洲流程-輸出耳）的簡單概犁念和模式建肚立技術(shù)，首旅先我們重新位安排，將穩(wěn)Kanji擋的全面質(zhì)量焦管理模式和損平衡計分卡鎮(zhèn)框架做出修囑改以適合系燈統(tǒng)理論。其傾次，我們在倒理論上系統(tǒng)嚇對比這些修奉改過的概念私。第三，經(jīng)收過分析，我競們提出平衡宴計分卡導向姜全面質(zhì)量管慨理概念，供趴參考，在現(xiàn)頸實世界中進熔一步測試。文章總覽哥系統(tǒng)理論和嘉/或模式建險立趨根據(jù)辱Bonin喬i兔等作者（1剝999）的繭觀點，現(xiàn)實甲世界中的問射題（例如本孟文研究的問似題）極為復蝴雜。在所有肉現(xiàn)實情況下?lián)尪加袩o數(shù)的拼固有事實（癢顯性的或隱錄性的知識）負，而且，每響一個行動的尤潛在過程都賓會出現(xiàn)因果火關系或是輸飯入-流程-嘆輸出，并且欲相互作用，態(tài)邏輯上沒有羞終止。一個飯模式是一個活現(xiàn)實情況的辮簡單化表示銀。研究員的繩本來目的不拜是去建立一良個與現(xiàn)實在坐各方面都接逝近的模式，戰(zhàn)而是想建立駛一個能合理疤預測結(jié)果，錘與有效行動蔑一致的最簡兇單的模式。聚描述和連接雪各種變量（退例如外部的紡，內(nèi)部的，牲中間的，決反策和預測業(yè)蟻績變化或結(jié)累果/指標模府式）的技術(shù)育依靠變量性胃質(zhì)的廣泛延膀伸。系統(tǒng)理閣論和/或模耗式的建立正礦如下圖2所巴示：移全面質(zhì)量管垮理（勞TQM識）小管理者和學儲者廣泛地將助全面質(zhì)量管柔理作為持續(xù)之改善一家公鈔司的質(zhì)量，趁或是公司有栗效性（細Organ隨izati膽onEf便fecti振venes題s蹄）的管理概脾念。但是，蕩把全面質(zhì)量圖管理要素或沒概念應用在柴現(xiàn)實世界條灑件下有很多此問題。主要氏問題是不同樸的全面質(zhì)量庸管理模式/勺概念自身的妻標準化，或放是各種全面舅質(zhì)量管理模貧式/概念的蓬統(tǒng)一化。這孟是其中一個磚領域，需要樣進一步研究曲。當中有很放多著名的品紅質(zhì)大師，提爭出了質(zhì)量管油理的具體方控法，例如：爪哥士比（免Phili艷p.N梅Crosb綿y露）的品質(zhì)改堂善的十四個侍步驟盲約蘭（絲Jose縫phM禾Juran男疼）的品質(zhì)改攜善的十個步曲驟，和蘭達明（歌Edwar摩dsDe衛(wèi)ming軍）的十四點承管理或著名彼的假PDCA化循環(huán)假正如很多其吉它管理概念僻或工具一樣掛，全面質(zhì)量司管理還有一把些問題。首情先，這些大震師的思想或女他們的窯“驗步驟/點回”米不是建立在效模式構(gòu)造的余技術(shù)上。全清面質(zhì)量管理家的追隨者和號擁護者要花章時間去理解果他們深奧的筋思想?？紤]變到本研究的槐目的，我們滋慎重地選擇融了禾Kanji燒的全面質(zhì)量堵管理模式/礦概念進行進勉一步討論和雷調(diào)查，因為資它很容易理刷解。這個模撇式包括一個堂“何目標蛋”恩（領導能力沒），四個要痰素（令客戶延高興、以事匠實去管理、勞以員工為本簽的管理和持冰續(xù)改善），瓣和八個子/幕細分概念組貍成。（詳情譯請參考圖3醉）燒正如我們在在緒論中提到功的，所有生瓦意流程的最波終目的都是騎滿足客戶的洽需求和欲望劇。傳統(tǒng)上我清們把客戶分睬為外部和內(nèi)洽部兩類，我衡們想加多一弦個緯度去理敲解外部客戶昏這個概念，適即現(xiàn)有客戶發(fā)（清晰）和篇潛在客戶（刪不清晰）。領現(xiàn)在，外部玉客戶的概念覆/定義相當己清楚。但是翠，內(nèi)部客戶巡的概念/定乓義在某種程鋪度上是模糊抽的。出于本游文觀點的考夫慮，我們慎畫重地把內(nèi)部天客戶定義為揪“懶一家公司的值利益相關者氧”套（勿Stake拉h(huán)olde逐rs冷）。迫讓我們假設舟Kanji氧的全面質(zhì)量嬌管理模式的貸領導能力（傾目標），其避專注于誼“墾令客戶高興慧”泄的想法，是用系統(tǒng)理論的圈輸入點；流漲程由以事實徐去管理，以靈員工為本管斤理組成；而碎輸出點是客棚戶高興或客招戶滿意，結(jié)論果是滔“煎業(yè)績優(yōu)秀役”某。全面質(zhì)量莊管理與其它誦管理工具/縱框架不同的余是率“緒持續(xù)改善童”藍（誕Conti雨nuous岡Impr生oveme縫nt窮）這個豪“謀共同很”菊觀點（幾乎雞所有全面質(zhì)爬量管理模式劈/概念都專疊注于這個觀平點），這是桶系統(tǒng)理論的暈反饋或鑄Kante回r袖竊(1990揮)偷所提出的四戲個競爭優(yōu)勢救之一。雖然厚如此，修改裂后的模式的晝主要問題仍旋然是輸入點多，即盯“崗領導能力棕”擊由什么組成倡？由于大部餡分組織結(jié)構(gòu)者仍然是層級濫式的，因此嫂，我們概括女性地將企業(yè)草管理者的職輸責分為三層離：即：戰(zhàn)略候性的、營運處性的和功能躺性的。戰(zhàn)略誓管理在管理毅文獻中包括處全面質(zhì)量管月理中得到了政越來越多的糖認可，而戰(zhàn)亡略管理（我秩們在本文的賺戰(zhàn)略管理部長分會更多地布探討）傳統(tǒng)昌上被認為是穗高層管理的敢主要職責，縱它的其中一乳個輸出點是艦“嚇戰(zhàn)略驢”泄。事實上戰(zhàn)礦略管理包含鋸在暗Kanji旨模式中的淘“僅目標棚”偽或領導能力應中，因此，皆我們慎重地鋼把它抽出來賞作為獨立的壘問題，在下掠面進一步討投論。嚴格講饑大多數(shù)全面辣質(zhì)量管理模帖式不是系統(tǒng)抽地建立的。姥為了以后的悔比較和分析樸，我們把上撤面提到的復Kanji塞的全面質(zhì)量功管理模式（凳圖3）中的皺四個要素按妄照系統(tǒng)理論餡（圖2）和構(gòu)因果關系的朽簡單邏輯做性出變更。如漲圖4所示：打戰(zhàn)略管理和昏平衡計分卡慌（教BSC歷）御當我們分析萌圖4的時候丙，主要問題削是戰(zhàn)略是如架何形成的？明根據(jù)安索夫屠（洗Ansof窮f,19捐84燃）的說法，再“勵戰(zhàn)略的思想躺在管理文獻衡中已經(jīng)得到貴越來越多的播認可。出現(xiàn)站了很多文章伙闡述公司戰(zhàn)閥略（戰(zhàn)略層獵面）、生意浪戰(zhàn)略、生產(chǎn)痰線戰(zhàn)略（營堵運層面）和膀市務戰(zhàn)略（坡功能層面）柴。這個現(xiàn)象安的出現(xiàn)是由傲于公司需要錄一個清晰的綠拓展和成長距方向，而公掠司的短期目沸標不能滿足雁這個需求；賴如果公司要孤有規(guī)律和有同盈利的成長姑，就需要附驢加的決策規(guī)紫則。這樣的沸決策規(guī)則和召指導已經(jīng)被音明確地定義貓為戰(zhàn)略，或類者有時候被腫定義為公司枝生意概念。皆邁克便.禁波特是戰(zhàn)略蹦大師之一。罰在《戰(zhàn)略是蜓什么？》的圣文章中，波速特（199廟6）闡述到叉：組織的有業(yè)效性（啊Organ懸izati溜onEf風fecti蟲venes批s姿）不是戰(zhàn)略拜。組織有效底性（也許我腰們可以用系腳統(tǒng)理論中的家“造流程圍”臂去理解其含男義）意味著夢做差不多的忽活動時比對割手做得好（放也許是模仿罰其他公司的池流程）。戰(zhàn)干略需要人去牙縱覽，去構(gòu)撕思整體（也參許我們可以證用領導能力曠和戰(zhàn)略管理晴去理解其含王義）而不是蹲一個組織面眠對的部分情棵況。有很多從方法去提高祥組織有效性末，例如傳統(tǒng)努的全面質(zhì)量毒管理，基于晚時間的競爭?。ǔ蠺ime-政Based死Comp沒etiti促on赴），向優(yōu)秀牢學習（沙Bench貓marki較ng達）和商業(yè)流桂程再造（爆Busin賭essP鞏roces免sRee喜ngine進ering鋼,BPR摸）。波特清灣楚地闡述了撕組織有效性裹是必要的，活但是并不充劉分。應用系卻統(tǒng)理論的輸蘭入-流程-灘輸出，輸入灑（戰(zhàn)略）對停于流程（組?？椨行裕┰洼敵觯妥鞈魸M意，然灣后是公司業(yè)歡績）是極為鈴重要的。如柱果利益相關揪者鼓勵導致殲公司良好業(yè)駐績的行動和冶變革（持續(xù)權(quán)改善/反饋安），那么，彩準確分析輸嬌入的不同變旬量，仔細監(jiān)猾控流程和衡舅量公司的業(yè)增績/輸出，奸例如客戶的棕滿意和高興嶼（非財務的含）和財務指域標的能力，相是很重要的頌。毋庸質(zhì)疑風，對于關系致到公司業(yè)績孔的變革管理旋來說，一個照公司業(yè)績的損系統(tǒng)衡量對寶于利益相關弊者、變革者拖評估公司業(yè)菜績是非常重逮要的。挨概覽了有關截全面質(zhì)量管續(xù)理的文獻，便我們能夠發(fā)怎現(xiàn)領導能力哪和戰(zhàn)略管理聞的作用在全糧面質(zhì)量管理部模式/概念閉的發(fā)展中變狼得越來越重裕要。因此，雞我們需要理糞解戰(zhàn)略管理組的主要內(nèi)容竿。使用系統(tǒng)洗理論去解釋掙戰(zhàn)略管理（恩(Hofe體rat.偽el,1惜984;財Limer須ick,拼Cunni恭ngton帽and拴Crowt徑her,油1993桂andJ補ohnso權(quán)nand韻Scho悶les,葉1999盒,Kap陳lana徐ndNo頭rton,鄙1992圾,199經(jīng)3,19錄9布4,19孔96,2清000)，責作者得出結(jié)棋論，戰(zhàn)略管木理可以被明踢確分為下面橫幾個領域，泛如圖5：斑S1鬧管理的意宰義是一個公沃司使命、愿索景、核心價榮值和長期目燒標的形成。嚴主要目的是插澄清一個公亦司的整體目信標，而這個稱目標是與利鎮(zhèn)益相關者的掏價值和期望兆方向一致。栽S1秤的成功依賴伙于領導能力狠和戰(zhàn)略管理杰。這是圖5瓶戰(zhàn)略管理第誦一層（垂First覆Tier杰）的輸入點晌之一。斯S2戰(zhàn)略柜分析要分析么兩個方面（說外部變量和鋤內(nèi)部變量）朋，參考客戶曉（內(nèi)部，外認部，現(xiàn)有和挺潛在的）。匠S2架a往是環(huán)境分析棉（外部變量務），包括宏遙觀環(huán)境因素營，例底如政治，經(jīng)餃濟，社會，就環(huán)保，科技腔和法律（我賓們稱之為軋PESTE設L誠）和行業(yè)分傷析例如波特椒的五力圖（顏1979）其。主要目的烏是找出影響義一個公司營掃運的機會和住威脅。澆S2b彩是公司能力紐和資源（內(nèi)壁部變量）的縫分析，目的歉是適應環(huán)境蹤和行業(yè)的變亡化。通常使玉用的工具是克例如波特的當價值鏈分析揀（1985瓜）或者是著編名的藏BCG歸產(chǎn)品組合分造析。主要目需的是理解一絕個公司的強創(chuàng)處和弱處。刺這些是圖5渠戰(zhàn)略管理第蔬一層（失First坦Tier弊）的主要輸哪入點。毒S3戰(zhàn)略尾選擇，是與攤一個公司的沫客戶和S1秧，S2中其贊他變量相關恭的戰(zhàn)略成型猜流程。最常蹲用的工具是起SWOT贏或晚TOWS朱分析（賽Weihr找ich,瓜1982,走1999惱）。主要目挺的是決定應汗該尋求或執(zhí)還行哪些戰(zhàn)略栽。而且，如甘果能決定怎地樣才能夠衡通量戰(zhàn)略是否職成功是極其戲重要的。隨遼著平衡計分棄卡框架的發(fā)霧展，這個問墾題可以被解今決。（歸Lam,壞2002b聲）嘴S4戰(zhàn)略玻執(zhí)行是執(zhí)行途既定戰(zhàn)略的西流程。由超S1谷到腸S3軋形成的戰(zhàn)略把，即第一層濁的子系統(tǒng)（除S1歇到S3）形膨成的戰(zhàn)略（認或輸出）成侍為第二層子巴系統(tǒng)的輸入間，如圖5中絡所示的戰(zhàn)略吳管理的第二景層系統(tǒng)包括乞戰(zhàn)略執(zhí)行（嶺S4）和戰(zhàn)戲略控制和持詠續(xù)改善（S鋼5）。側(cè)S4久的成功依賴罩于使用的管黃理工具例如檔商業(yè)流程再穗造（鈴BPR魯），向優(yōu)秀嫂學習，全面戰(zhàn)質(zhì)量管理和情平衡計分卡租的熟練性。缺S5戰(zhàn)略透（業(yè)績）控昂制和持續(xù)改藥善（反饋）計是第二層系蔬統(tǒng)的輸出，雹同時也是整潑個流程的輸?shù)娜?。?zhàn)略執(zhí)娃行（S4）先是現(xiàn)有系統(tǒng)望的流程，戰(zhàn)秘略（或業(yè)績鉗）控制成為罷整個戰(zhàn)略管積理系統(tǒng)的結(jié)質(zhì)果或輸出。物反饋循環(huán)（逃全面質(zhì)量管異理的持續(xù)改磨善或平衡計裝分卡的學習厘和創(chuàng)新）成易為整個戰(zhàn)略把管理系統(tǒng)的峽輸入點，如魚此循環(huán)往復菌。右如果本文的衡讀者接受我匹們的論點，浩即全面質(zhì)量案管理概念和豎平衡計分卡秤框架在戰(zhàn)略竹管理中非常并重要和大部牧分公司是層棋級性的，利業(yè)益相關者的扁職責可以被頓分為三個層穩(wěn)級，在戰(zhàn)略松管理上領導隨是領導者或淚高層管理的抹主要職責，周那么我們可斑以歸納個中廊的關系，尤昌其是輸入-賊流程-輸出獸為下圖6：盾傳統(tǒng)的績效撫衡量系統(tǒng)僅遲著重在財務溫指標，而平總衡計分卡這材個描述性的悲框架可以為廟正確判斷影纏響一個公司顛業(yè)績的問題揪（原始情況門）提供一個吃更寬的視角腸，而不僅僅匙局限在財務帳業(yè)績。其實點現(xiàn)是通過從盈四個角度來蒜關注公司業(yè)癢績：財務（蒼F蒼）、客戶/發(fā)市場（C）悼、內(nèi)部生意翁流程（IB晶P）以及學砌習和創(chuàng)新（問L服&宮I）。根據(jù)屋卡普蘭和諾扮頓（199農(nóng)2）的觀點富，傳統(tǒng)的財撥務業(yè)績衡量婆指標在工業(yè)籮時代很有用盞，但是現(xiàn)今擇它們已經(jīng)跟糊不上公司正段在努力掌握蠻的技能和能睜力了。他們宴研究了十二往個公司，然挽后得出了平付衡計分卡（趣BSC早）。液BSC尾不是治療性睛的框架，而真是提供一個失描述性的框林架，從四個焰角度去衡量蝶一個公司的芬業(yè)績。這些券角度基于傳攤統(tǒng)的財務業(yè)如績衡量指標泛（圖5中的志第二層）對積于今天的生戀意來說是不歲足夠的。描翅述性的框架麗把角度分成折驅(qū)動或前瞻嫂指標，即學霸習和創(chuàng)新及博內(nèi)部生意流始程，和結(jié)果垮或滯后指標艇，即客戶/絕市場和財務辦。兆了解平衡計賺分卡框架的逐方法之一不積是評論這四啊個角度的邏箱輯關系。平慶衡計分卡的賴原始概念（編圖5中第二斬層公司業(yè)績投衡量系統(tǒng)）劍是幫助實施頭者不僅僅關敲注于財務業(yè)域績；客戶滿椅意（客戶）箱是先于財務截業(yè)績的流程闊（內(nèi)部生意濃流程）的最創(chuàng)重要的輸出洪點，為此，格BSC矩作者稱財務撿業(yè)績?yōu)榧罢跍笾笜藳r”竟。事實上，艇每個人都很丑容易想到為獨什么去衡量議業(yè)績僅僅是巖從四個角度導而不是五個她或六個呢？則例如人力資阻源可能是另加一個角度。愉與此同時，含BSC張框架（因果葛關系）的觀股點已經(jīng)被一洲些學者猛烈筍地抨擊。平鍬衡計分卡框賴架的主要問慘題或局限產(chǎn)競生于它的最衣初研究目的先，即公司績木效評估系統(tǒng)嗚本身（圖5起第二層）。敗最初目的沒地有發(fā)現(xiàn)一個漸全面質(zhì)量管歌理或戰(zhàn)略管第理的模式。蜓盡管作者通擠過發(fā)表文章全（卡普蘭和愛諾頓盜,1993屠,1994老,1996尤）來修正這遇個問題，仍織然被質(zhì)疑（孤例如如何有師邏輯地得出打一個戰(zhàn)略）鼓。平衡計分確卡的主要缺剪陷是在他們糧的早期出版唯作品中，更“種把一個公司惰的使命/愿痕景直接演繹鴿為戰(zhàn)略譽”某，而沒有考晴慮外部（機坐會和威脅）杠和內(nèi)部（強狐處和弱處）鐮。根據(jù)皺Lam恐（2002拼b劉）的理論，萍已經(jīng)解決了心主要的缺陷斤（將S2中陶的SWOT外和BSC一煮起使用）。永然而為了本維研究，我們曬使用系統(tǒng)理畏論/模式建祝立技巧的簡脂單概念去評撞估或重新建災立整個觀點響或框架中的箱四個角度的明關系。因此隆，我們把這頂四個角度修凱改為系統(tǒng)理糧論，如下圖秋7所示：星平衡計分卡膚的作者建議危框架的使用蜜者應該每個償角度使用不韻超過5個重習要指標或?qū)７蛔⒂谥饕獑枌戭}衡量。用單我們的觀點警解釋，如同涼在系統(tǒng)理論瓜中的重要變毫量一樣，如爛果太多，理飛解起來很困秀難，因為我尼們不能看到耗超過三個緯悠度（考慮一沫下線性和非木線性規(guī)劃）朋。對于全面義質(zhì)量管理的長實施者或正渡在為公司業(yè)裙績問題工作壩的變革者來線說，確定、仙然后專注在搬主要問題是及很重要的，相因為所有公禿司都在有限陵資源（這是菊我們在系統(tǒng)邊理論中提到習的內(nèi)部變量海）的束縛之軌下。對于確物定問題的先偽后緩急、優(yōu)矛先選擇哪個列，取決于平踩衡計分卡的伴使用者。例紙如首先選擇牲關鍵輸入點粘的哪個衡量貧指標來確保檢行動。平衡柜計分卡描述企框架中的關稠鍵業(yè)績指標此（KPI）吸在執(zhí)行期和帥控制期為持汽續(xù)改善提供稻了一個交流使的渠道和合少作的基礎。朋平衡計分卡肺的強處之一扭就是有很多惱公司已采用槽（正如作者福宣稱世界5沫00強中有聲超過50%肝）的事實。炒平衡計分卡飄的弱處之一拼就是它僅僅癢提供了一個恩描述性的框祖架去調(diào)查和各診斷影響一耍個公司業(yè)績尾的一些變量三。平衡計分進卡的假設是路“哭戰(zhàn)略傲”環(huán)已經(jīng)存在，店即我們提到箱的戰(zhàn)略管理巖流程第二層宴的主要輸入慈點。從我們篇的觀點講，亭在高級管理薯層和員工之饑間分析/討睡論（輸入點薯）和爭論戰(zhàn)患略的形成或完戰(zhàn)略選擇（哭我們提出的兵概念第一層身中的流程）瘋，以便得出乖合理的和邏賣輯的戰(zhàn)略（媽輸出點），勺成為圖5中餡生意系統(tǒng)第西二層的輸入足點。也就是喉，與客戶需今求和欲望相片關的戰(zhàn)略成賠型流程，其裹受到外部和哄中間變量（殿例如S1或固一個公司領印導能力和戰(zhàn)餃略管理）的塵影響，要重戒要的多。品質(zhì)獎挎Lasce類lles額和板Dale壽（1991視）確定了六左種全面質(zhì)量俘管理狀態(tài)，霸即，尚未投消入的，浮游卻者（各Drift拒er色），工具推堵動者（巧Tool斤Pushe功rs身），改善者則（及Impro塊vers冒），獲獎者譽（撤Award宏Winn估ers膚），和世界繡級（揀World車-Clas喚s佛）。香港管堵理協(xié)會品質(zhì)跌大獎就是這尸些品質(zhì)大獎葡，例如款Malco釀lmBa寨ldrig愛e就國家品質(zhì)液(潛美國喝),Eu顏ropea凈nFou襖ndati攜onfo乒rQua切l(wèi)ity民Manag截ement兆(EFQ昂M)Aw還ard(宣歐洲滲),an閃dDem場ing’s忠Priz聾e(披日本漁)倍之一。通過不Lam此和乘Yu偏的研究（1染999）結(jié)殼論，香港管卡理協(xié)會品質(zhì)齊大獎的框架壯與拖Malco刮lmBa磚ldrig己e涉國家品質(zhì)獎風是類似的，誠只是僅僅值“叼評審標準萬”刊的比重不同浙。如果不是膠我們的偏見法的話，所有宏這些獎都不疤是建立在理屋論基礎上的士（據(jù)我們所窩知）。我們外經(jīng)常莫名其矛妙地得到獎撤項，深想一孫層，這些獎戒項的評審標繳準是什么呢蕩？對于一個也國際獎項，箏例如仿Malco慢lmBa華ldrig句e維國家品質(zhì)大突獎，應該是都建筑于一定燭的理論基礎隱之上。當我儀們把香港管悼理協(xié)會品質(zhì)熊大獎的評審塊框架或標準畏與烤Kanji養(yǎng)的全面質(zhì)量瞞管理模式對峰比的時候，雖我們可以發(fā)伍現(xiàn)如圖8所妹示的邏輯關愁系。昨由于傲Kanji帝的全面質(zhì)量秋管理變更模塑式可以適合習系統(tǒng)理論如寫圖4，所以泛，毋庸質(zhì)疑臨，香港管理蟻協(xié)會品質(zhì)大犁獎也可以適申合系統(tǒng)理論驅(qū)。但是，需譽要系統(tǒng)地修絹正。分析結(jié)果假平衡計分卡魂和香港管理難協(xié)會品質(zhì)獎茄從文章概覽椒和分析，本撤文的讀者可辣以發(fā)現(xiàn)在平乘衡計分卡，叼Kanji慨的全面質(zhì)量奉管理模式和慶香港管理協(xié)擔會品質(zhì)大獎迫框架之間有欣高度相關的們關系。鑒于鴉本文篇幅所射限，我們把林該關系總結(jié)銅為圖9。氏正如我們知旗道的，平衡呢計分卡框架痕是基于研究圾的概念；經(jīng)揚過十年的成飾功推廣（不概斷測試/改售善），它被芬看作是近七哈十五年最成望功的管理概祖念/模式之箭一（請參看淚哈佛商業(yè)評開論的推薦）揮?；谖覀儐痰难芯糠椒ň郑ㄏ到y(tǒng)理論夜），我們文晨章的概念，鮮討論和郭普筑氏（扶Kolb集）的體驗式許學習圈，例私如我們具體透的經(jīng)驗，觀味察/反映，獸我們假設修致正后的平衡掀計分卡框架貴和優(yōu)Kanji抬的全面質(zhì)量竹管理變更模討式及香港管像理協(xié)會品質(zhì)壇大獎框架是根“其類似的瞧”瞎。如圖10男所示?？媸褂孟到y(tǒng)理憶論作為分析汪工具，并且腐以我們的分忘析為基礎，木我們試圖修經(jīng)改這兩個模鞏式/概念為熟系統(tǒng)理論，敢我們稱結(jié)果絹為壤「豬平衡計分卡冊導向全面質(zhì)敏量管理概念種」窗，正如下圖扮11所示。理念圖真使用關系圖梅或平衡計分賞卡術(shù)語的戰(zhàn)忠略圖的技術(shù)援，我們試圖裂把圖11和燦圖3的因素波和概念組成牢另一個模式肯，我們稱之掛為平衡計分鋒卡導向全面娃質(zhì)量管理賤“鑼理念圖跟”緞（史Conce扔ptMa西pping護）或矩“井框架物”媽（率Templ積ate釣）。如下面婆圖12所示兄。握熟悉平衡計巷分卡的讀者達應該發(fā)現(xiàn)平棋衡計分卡晌“肆戰(zhàn)略圖哪”級（卡普蘭和繭諾頓，20岸00）和圖歸12的平衡棚計分卡導向眉全面質(zhì)量管兩理理念圖的叼相似性。假愈設我們的論立點是基于具著體經(jīng)驗，觀癥察和反映，六是合理的和迎確定的，基付于平衡計分彎卡框架和巷kanji錯的全面質(zhì)量防管理變更模勒式，并參考埋港管理協(xié)會殖品質(zhì)大獎框露架，由此產(chǎn)牢生了平衡計綠分卡導向全纏面質(zhì)量管理攔模式框架。逝為了完成郭窗普氏（摩Kolb禽）的體驗式申學習圈，我析們倡導讀者輝可以進一步付的測試。這借個框架是作虹為用全面質(zhì)徑量管理模式遇和平衡計分光卡框架增加盈價值或創(chuàng)造島價值獲得優(yōu)鍵秀業(yè)績的一掘個指導。簡祖單的觀點就摟是殲“東為什么不是軟兩者兼用究”半這種管理思峰維的轉(zhuǎn)變。排也就是說，忙為什么不在言現(xiàn)實世界中證將全面質(zhì)量去管理和平衡割計分卡結(jié)合柱在一起呢？釘平衡計分卡個導向全面質(zhì)苦量管理概念懼的應用膀盡管我們有掏不同的客戶圾使用我們所攪提出的上述述概念的不同屠部分，我們北還沒有一個偏完整的案例棗來宣稱平衡戚計分卡導向蓋全面質(zhì)量管筒理概念的有首效性。因此箭，我們倡導膊讀者，實施