大客戶滿意與銷售服務(wù)技巧

大客戶滿意與銷售服務(wù)技巧第1頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一未來唯一持久的優(yōu)勢,是有能力比你的競爭對手學(xué)習(xí)的更快!

---彼得.圣吉生存定律第2頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一第一部分：KAM有效管理原則

第3頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一（一）大客戶管理的概述和發(fā)展第4頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一什么是重要(大)客戶？

-KA

第5頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一重要客戶(大客戶)就是市場上賣方認為具有戰(zhàn)略意義的客戶。--TonyMillman(1995)第6頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一為什么進行大客戶管理?80/20原理的啟示企業(yè)業(yè)務(wù)增長的壓力企業(yè)利潤及成本的考慮企業(yè)和市場全球化發(fā)展的要求科學(xué)技術(shù)發(fā)展,生產(chǎn)力過剩,競爭加劇市場/客戶需求變化快第7頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一二八定律意大利經(jīng)濟學(xué)家帕雷托（Parto）80%salefrom20%customers80%profitfrom20%productline80%problemsfrom20%employees

第8頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一集中精力在能獲得最大回饋的事情上；別花費時間在與成功無益的事情上。二八定律第9頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一什么是大客戶管理？

-KAM

KeyAccountManagement第10頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一是賣方采取的一種方法，目的是通過持續(xù)地為客戶量身定做產(chǎn)品/服務(wù)，滿足客戶特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶。大客戶管理是市場上以客戶為中心的思想和關(guān)系營銷發(fā)展的必然結(jié)果。第11頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一供應(yīng)商管理的啟示比較內(nèi)容傳統(tǒng)型現(xiàn)代型供應(yīng)商數(shù)目多數(shù)少數(shù)供應(yīng)商關(guān)系短期買賣長期伙伴與供應(yīng)商的溝通僅限銷售與采購溝通多部門溝通信息交流僅限于訂貨,收貨信息共享眾多信息價格談判盡可能低的價格適宜的價格,更多選擇標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商選擇憑采購員經(jīng)驗完善的程序和戰(zhàn)略供應(yīng)商對企業(yè)的支持無有企業(yè)對供應(yīng)商的支持無有第12頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一GE與服務(wù)浪潮“對GE來說，服務(wù)業(yè)是未來的浪潮。我們不能忽視這樣一個事實，韋爾奇本來很可能輕而易舉地將業(yè)務(wù)中的服務(wù)因素放到一邊，畢竟，自愛迪生時代起，GE便與高質(zhì)量的產(chǎn)品制造聯(lián)系在一起，一個多世紀(jì)以來它不屑于服務(wù)上的生意。但是，我們多次看到，韋爾奇并不醉心于過去，因為過去畢竟已過去了。他只對未來感興趣?！边@也是為何在一個世紀(jì)后，GE成為最初的道.瓊斯工業(yè)指數(shù)成員唯一一家尚存公司的原因。資料來源:羅伯特.史雷特<杰克.韋爾奇>第13頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一案例：IBM通過服務(wù)獲得振興

1991年至1993年高齡的IBM像是得了老年癡呆癥，累計虧損160億美元,大批員工丟掉飯碗,股票價格一跌再跌.

1993年第一次召開客戶懇談會,來賓連20個座位都坐不滿,一下子IBM明白已經(jīng)與客戶疏遠到何等地步.

于是喊出:“客戶第一”,“要讓IBM尋根”-真正了解顧客需求什么.郭士納重點登門拜訪大公司客戶,工作時間的40%用于跟客戶交談,傾聽.1996年郭士納邀請到世界各地1600多名大公司的高級管理人員參加由他主持的沙龍.1997：贏利785億美元IBM已成為全球最大的技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商,營業(yè)額中30%來自于服務(wù)收入.29萬員工中一半從事服務(wù).2003年,全球服務(wù)收入占總收入的一半

第14頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一

我們一直希望有一個銳利的武器能夠幫助我們解決所面臨的困難和障礙。第15頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一大客戶管理-KAM如何圍繞客戶制定我們的計劃？如何面對我們的客戶進行銷售？如何確立我們的目標(biāo)客戶？目標(biāo)客戶設(shè)立環(huán)境分析建立大客戶管理策略及計劃成效回顧采取行動第16頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一（二）大客戶滿意的深層意義第17頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一服務(wù)價值

人員價值貨幣成本時間成本體力成本精神成本

產(chǎn)品價值形象價值整體顧客價值整體顧客成本顧客讓渡價值第18頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一全球經(jīng)濟一體化：公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是決定購買和重復(fù)購買的主要原因。在一個行業(yè)當(dāng)中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢在硬件方面占5%，且容易被超和抄。其它的優(yōu)勢在軟件，不容易超和抄。第19頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一為什么要做到顧客完全滿意

全球性競爭空前激烈的時代：完全顧客導(dǎo)向；從一流中挑選最佳如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場占有率第20頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一商品策略——假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同；靠提高生產(chǎn)率/降低成本競爭技術(shù)導(dǎo)向——在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位質(zhì)量導(dǎo)向——重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進消費者購買服務(wù)導(dǎo)向——通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價值顧客導(dǎo)向——把消費者的意見帶進企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者的需要制定策略和設(shè)計產(chǎn)品

市場競爭策略第21頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)你的決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期……使自己以顧客的角度進行思考----用顧客的眼睛看世界顧客導(dǎo)向的要點第22頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客的期望！超越客戶的期望使客戶成為市場贏家什么是完全滿意第23頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一客戶研究客戶期望與實際感覺之比較+感覺沙司(20ml)--+--肉餅(2*1.5cm*1.5cm)西紅柿(35g)本范圍內(nèi)的“瞬間感覺”為肯定本范圍內(nèi)的“瞬間感覺”為否定客戶滿意程度(客戶主觀感覺晴雨表)芝麻萵苣(20sq.cm)洋蔥(20g)面包(3cm)+++感覺面包(3cm)肉餅(2*1.5cm*1.5cm)面包(不新鮮)沒有萵苣-肉餅(沒有牛肉)冷未烤過萵苣(20sq.cm)沙司(20ml)+沙司(20ml)第24頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一客戶滿意的概念

客戶滿意是客戶的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品或一項服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進行的比較。（這種實際感受不一定是真實的）第25頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一客戶滿意的幾種狀態(tài)

●

績效不及期望——客戶不滿意●

績效與期望相稱——客戶滿意●

績效超過期望——客戶十分滿意、高興或喜悅第26頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一客戶研究失去一位顧客的代價24個人不滿，但并未抱怨(占96%)6個人有“嚴重”問題，但未發(fā)出抱怨聲(占25%)1個人大聲抱怨(占4%)資料來源：美國華盛頓特區(qū)技術(shù)援助研究項目統(tǒng)計數(shù)字第27頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一一位不滿意顧客背后的年銷售損失？一位顧客平均一年的購買額X25=？第28頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一終身客戶的價值計算某顧客的年平均銷售額---x該顧客在你公司可能的消費年數(shù)---=第29頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一“與顧客關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了”

---哈佛教授李維特《哈佛商業(yè)評論》第30頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一一個滿意的客戶會怎樣做

若一個客戶真的滿意，他會這樣做：－更多地購買并且更長時間地對該公司的商品保持忠誠－購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級－對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感－給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意－由于交易慣例化，要比新客戶節(jié)省交易成本

GECProgram

SE002第31頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一服務(wù)行業(yè)案例軟件和銀行業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計表明：客戶信任度提高5%，企業(yè)收益可上升25%~80%哈佛商業(yè)雜志：“再次光臨的客戶可以為公司帶來25%~85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)的好壞、其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價格。”第32頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一(三)市場環(huán)境分析與制定年度計劃第33頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一如何圍繞客戶制定我們的計劃如何面對我們的客戶進行銷售如何確定我們的目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶設(shè)立環(huán)境分析建立大客戶管理計劃及策略成效回顧采取行動企業(yè)使命戰(zhàn)略任務(wù)業(yè)務(wù)分析營銷策略營銷目標(biāo)行動計劃第34頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一環(huán)境分析微觀環(huán)境消費者的特性競爭對手狀況中間商狀況供應(yīng)商狀況企業(yè)/部門狀況宏觀環(huán)境人文經(jīng)濟政治,法律技術(shù)地理宗教社會文化第35頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一價值創(chuàng)造和傳遞選擇價值STP細分市場目標(biāo)市場產(chǎn)品/服務(wù)定位提供價值產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)開發(fā)產(chǎn)品制造分銷服務(wù)傳播價值人員促銷銷售促進廣告戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)術(shù)營銷第36頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一市場細分不同的產(chǎn)品/服務(wù)應(yīng)有相應(yīng)的目標(biāo)客戶每個大客戶都應(yīng)是一個細分市場

-規(guī)模足夠大 -相似性 -與購買環(huán)境相關(guān) -必須可到達市場細分決定目標(biāo)市場第37頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一市場細分購買什么誰購買為什么購買價格特性便利性使用習(xí)慣人口經(jīng)濟品牌忠誠度個性,生活型態(tài)利益態(tài)度感覺偏好第38頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一SBU年度業(yè)務(wù)策略與計劃任務(wù)SWOT分析目標(biāo)策略計劃執(zhí)行評估控制外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析第39頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一SWOT分析

發(fā)揮把握Strengths優(yōu)勢Weaknesses劣勢Opportunities機會Threats威脅扭轉(zhuǎn)避免第40頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一目標(biāo)的制定非單一的,例如:利潤率,市場份額,風(fēng)險,創(chuàng)新,品牌和聲譽分輕重緩急,分層次可量化現(xiàn)實性目標(biāo)之間協(xié)調(diào)一致第41頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一營銷策略組合—4P產(chǎn)品種類質(zhì)量性能品牌包裝規(guī)格服務(wù)保證價格目錄價折扣讓利付款信貸促銷銷售促進廣告人員促銷公共關(guān)系直接營銷地點渠道區(qū)域分類位置存貨運輸?shù)?2頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一練習(xí)為奔馳汽車設(shè)計營銷策略4P組合第43頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一4P—4C4PProductPricePlacePromotion4CCustomersolutionCosttothecustomerConvenienceCommunication第44頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一營銷策略和計劃制定方向性的策略(4P)制定詳細營銷計劃(SMART)制定營銷預(yù)算-ROI預(yù)期結(jié)果評估方式應(yīng)變計劃和后備方案

第45頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一如何圍繞客戶制定我們的計劃如何面對我們的客戶進行銷售如何確定我們的目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶設(shè)立環(huán)境分析建立大客戶管理計劃及策略成效回顧采取行動企業(yè)使命戰(zhàn)略任務(wù)業(yè)務(wù)分析營銷策略營銷目標(biāo)行動計劃第46頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一(四)確定目標(biāo)大客戶

及建立相應(yīng)策略和計劃第47頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一如何確定我們的目標(biāo)客戶如何圍繞客戶制定我們的計劃如何面對我們的客戶進行銷售如何確定我們的目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶設(shè)立環(huán)境分析建立大客戶管理計劃及策略成效回顧采取行動客戶分類優(yōu)先排序客戶檔案建立與更新預(yù)估結(jié)果希望檔案第48頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一目標(biāo)客戶選擇性投入投資收割維持業(yè)務(wù)優(yōu)勢客戶吸引力高低高低低潛力-高能力高潛力-高能力高潛力-低能力低潛力-低能力第49頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一通過什么途徑

可以確定正確的客戶？第50頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一建立客戶信息系統(tǒng)我們需要了解客戶哪些信息？個人信息：工作年限、職位、愛好… 人際信息：朋友、親屬、供應(yīng)商…工作信息：職責(zé)、工作目標(biāo)、發(fā)展?jié)摿Α?1頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一客戶分類系統(tǒng)每位客戶的購買狀況用以下形式表示:

客戶甲:(X,Y)X:目前購買狀況Y:總體購買能力X和Y的用數(shù)字0-4表示:0:不購買1:很少購買2:購買量一般3:較多購買4:大量購買第52頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一分類A級-（銷量高潛力）銷量有極高潛力

B級-（銷量中潛力）有充分的銷量空間

C級-（低潛力）其他類銷量不能按照A級或B級分類的客戶，可能不是KA。

VIP-重量級客戶由于他們有極強的影響力，其在行業(yè)/企業(yè)方面的影響超過了其購買作用，盡管有些甚至沒購買，但是他們很重要。第53頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一

第54頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一大客戶拜訪計劃如何確定我們的目標(biāo)客戶？如何圍繞客戶制定我們的計劃如何面對我們的客戶進行銷售？目標(biāo)客戶設(shè)立環(huán)境分析建立大客戶管理計劃及策略成效回顧采取行動建立大客戶管理計劃及策略設(shè)立拜訪目標(biāo)計劃拜訪記錄拜訪成果評價行動的成果更新/修改重要客戶計劃通過每月進展更新預(yù)估第55頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一產(chǎn)品——掌握認識的梯度客戶的忠誠度和產(chǎn)品的使用可選擇的產(chǎn)品、客戶是擁護者不使用，但對產(chǎn)品感興趣優(yōu)秀的產(chǎn)品，但是客戶因競爭產(chǎn)品而被分化在可以選擇的范圍內(nèi)被客戶作為首選,但客戶也在購買其他產(chǎn)品受歡迎的產(chǎn)品；或者客戶是一個客觀購買者均等的購買不同的產(chǎn)品僅僅限定在偶爾補充采購不使用，對產(chǎn)品很漠視不使用，很不接受產(chǎn)品或?qū)竞軘硨︿N售目標(biāo)銷售拜訪策略維持市場；推動銷售增加認識和支持增加認識及興趣建立友好關(guān)系和建立興趣重新建立關(guān)系增加認識和興趣增加支持增加支持維護市場；擴展關(guān)系全面拓展現(xiàn)狀維持轉(zhuǎn)變認識第56頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一企業(yè)內(nèi)部價值鏈運入后勤生產(chǎn)操作運出后勤營銷銷售售后服務(wù)主體活動利潤基礎(chǔ)設(shè)施人力資源技術(shù)采購支持活動第57頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一企業(yè)外部價值鏈—供應(yīng)鏈原料部件產(chǎn)品中間渠道消費者送貨訂貨杜邦:纖維米利肯:布料李維:服裝西爾斯:零售顧客第58頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一設(shè)立拜訪目標(biāo)(SMART)原則SPECIFIC具體的可實施的行動計劃MEASURABLE可度量的(數(shù)量,質(zhì)量)ACHIEVABLE可達到的(不難也不易)RELEVANT與策略相關(guān)(目標(biāo),產(chǎn)品)TIMING有時間限制的第59頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一計劃拜訪什么時間拜訪客戶最好？產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問題?什么是客戶的需要?客戶有準(zhǔn)備購買的條件嗎?在拜訪的各階段我該怎么做?可以使用哪些輔助工具？客戶可能的負反饋是什么?第60頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一計劃的來源客戶的優(yōu)先次序

銷售目標(biāo)

拜訪目標(biāo)

客戶數(shù)據(jù)定位購買過程的位置第61頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一不良的時間習(xí)慣不守時易受干擾拖沓沖動第62頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一改變不良的時間習(xí)慣！列出具體的不良時間習(xí)慣制定改變不良時間習(xí)慣的具體行動計劃為行動計劃設(shè)置明確的完成時間一個月第63頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一合理規(guī)劃行程避免重復(fù)減少遺漏減少路途減少差旅保證拜訪時間確保重要客戶拜訪增加新客戶第64頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一充分利用拜訪時間！規(guī)劃銷售區(qū)域?qū)蛻糁鹨话菰L最好的時間給重要的客戶預(yù)留突發(fā)時間定期修正路線第65頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一(五)如何分析你的大客戶第66頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一客戶分析定義和選擇目標(biāo)大客戶客戶目標(biāo)分析客戶年度報告及財務(wù)分析客戶內(nèi)部價值鏈分析客戶購買過程和信息需求分析購買者壓力分析與客戶交易歷史競爭力比較和競爭對手策略第67頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一確立客戶采購程序發(fā)現(xiàn)問題明確問題詳細的解決方案尋找可能的供應(yīng)商評估選擇協(xié)議監(jiān)督第68頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一購買者壓力分析外部壓力內(nèi)部壓力個人壓力職權(quán)會受以下因素影響：費用服務(wù)/產(chǎn)品的新舊復(fù)雜程度第69頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一社會風(fēng)格類型--問卷第70頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一性格上的沖突哈巴狗！催什么，晚上我自然會干。懶貓——白天就知道瞌睡！第71頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一心理互應(yīng)可增進與客戶之間的關(guān)系是調(diào)整自己的風(fēng)格以配合與客戶的面談第72頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一獲取承諾的方式直接式摘要式比較式特賣式初步式選擇式假設(shè)式第73頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一第二部分：

大客戶管理中的銷售技巧

—了解自己

第74頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一如何對我們的客戶進行銷售？如何圍繞客戶制定我們的計劃？如何面對我們的客戶進行銷售？如何確立我們的目標(biāo)客戶？目標(biāo)客戶設(shè)立環(huán)境分析建立大客戶管理策略及計劃成效回顧采取行動我們的態(tài)度和信念我們的銷售拜訪順序我們的銷售技能

我們?nèi)绾翁嵘N售進程推動法則第75頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一區(qū)分優(yōu)秀的銷售人員從……態(tài)度和信念

如何指導(dǎo)自己的銷售拜訪銷售技能如何提升銷售進程第76頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一大客戶銷售人員的銷售工作準(zhǔn)備工作時間安排長期性困難性專業(yè)性創(chuàng)造性對“個性化”需求的發(fā)掘和利用第77頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一雙贏的態(tài)度人們交往的6種觀念我贏你輸我輸你贏只要我贏雙輸雙贏雙贏或者下次合作第78頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一與客戶交易過程中你更看中什么?輸對贏雙贏雙輸贏--輸?shù)徒Y(jié)果的重要性高高關(guān)系的重要性低第79頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一第80頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一區(qū)分優(yōu)秀的銷售人員從……態(tài)度和信念

如何指導(dǎo)自己的銷售拜訪銷售技能如何提升銷售進程第81頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一高業(yè)績的大客戶銷售代表是……1. 熟悉客戶的業(yè)務(wù)（工作）2. 使客戶參與到我們的談話中去3. 獲得客戶的信任贏得銷售機會4. 發(fā)展的眼光和創(chuàng)新的方法5. 適時締結(jié)6. 表示對客戶的關(guān)心7. 建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系8. 策略性地銷售第82頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一CHINESESYMBOL-ListenEar

PlusOneHeartEye第83頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一CHINESESYMBOL-TalkWords

FireFireOHP19Date:5/11/96第84頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一大客戶經(jīng)理的選擇與培訓(xùn)態(tài)度真心恒心細心耐心決心知識產(chǎn)品/技術(shù)業(yè)務(wù)市場財務(wù)法律電腦語言技能銷售談判演講溝通創(chuàng)造力思維判斷危機處理第85頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一區(qū)分優(yōu)秀的銷售人員從……態(tài)度和信念

如何指導(dǎo)自己的銷售拜訪銷售技能如何提升銷售進程第86頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一銷售拜訪順序優(yōu)秀的銷售人員的每次銷售拜訪特點：

生動的開場白

每次提升銷售關(guān)系

有效的結(jié)論（結(jié)束）第87頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一生動的開場白將客戶的需求與您的期望連接

陳述您事先組織的陳詞

表達您的關(guān)心是對客戶時間的最好使用準(zhǔn)備與客戶的溝通第88頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一銷售拜訪開場白三步曲：

陳述拜訪目的

延伸拜訪的益處

確認是否同意益處是客戶之所以花時間給您這次拜訪，所獲得好處。第89頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一有效的拜訪結(jié)束總結(jié)核實

提出下一步的行動安排并核實第90頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一基本銷售技能第91頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一銷售技能技能功用承接

激勵

探詢

確認

呈現(xiàn)

處理異議與客戶建立良好的個人關(guān)系在拜訪中使客戶的參與獲得客戶更深層的信息：客戶的現(xiàn)狀、需求、存在的問題明確掌握拜訪進程給客戶一個關(guān)于您、公司以及我們的產(chǎn)品及服務(wù)的清晰的良好的信息將從客戶那里獲得的信息，進行分析討論；或肯定、或糾正、或……，以達成共識而終第92頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一三種問詢的方式第三級:高獲得型問題第二級:開放式問題第一級:封閉式問題第93頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一高獲得型問題探詢客戶

是為了讓客戶思考評估、分析

思索，推測明確的感覺第94頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一評價高獲得型問題簡潔、清晰

開放型

話語要求需要思考后才能回答針對客戶的現(xiàn)狀和位置（思想、風(fēng)格、工作環(huán)境）第95頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一運用高獲得型問題提示高獲得型問題暗含著您不能解決（明白）的高價值的信息在您的拜訪前準(zhǔn)備的工作中完成準(zhǔn)備：事先準(zhǔn)備當(dāng)您問詢的時候-如果出現(xiàn)客戶很難回答，應(yīng)該設(shè)法鼓勵他/她第96頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一確認使拜訪的進程清楚可見

表明您在仔細聆聽客戶的講話

闡明您對事實的理解、確認客戶的感受

確認在：總結(jié)時、核對時第97頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一處理異議的過程核實呈現(xiàn)確認問詢?nèi)绻敲凑`解澄清懷疑證明真實的缺憾繪制大的圖畫真實的抱怨行動支持承接/鼓勵/感謝第98頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一要點使用銷售技能的有效性是優(yōu)秀銷售人員與普通銷售人員的一個區(qū)別

這些自然的貫徹在我們的銷售過程中

鼓勵和確認是聆聽的兩個重要方面-特別是同理心的聽高水平的發(fā)問（高獲得型問詢）獲得高質(zhì)量的信息

異議發(fā)生在銷售拜訪的任何時候

異議表現(xiàn)了客戶的關(guān)注，它指導(dǎo)著我們的銷售

當(dāng)出現(xiàn)異議時，鼓勵或承接是最有效的辦法第99頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一大客戶管理中的銷售技巧

—呈現(xiàn)解決辦法與締結(jié)第100頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一銷售過程激發(fā)興趣（定位您的陳述）產(chǎn)生興趣定位-陳述呈現(xiàn)方法揭示、探討客戶的：需求不滿足需求原因滿足需求的益處解決方法的選擇范圍產(chǎn)生低興趣沒興趣建立強烈的興趣承諾確信第101頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一建立關(guān)系探詢需求陳述利益促成交易10%20%30%40%40%30%20%10%傳統(tǒng)的銷售人員大客戶的銷售人員第102頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一特性與益處特性：產(chǎn)品或服務(wù)的特有特征益處：它能給客戶什么它給到客戶最明顯直接的利益記住產(chǎn)品特性是事實，不是觀念和判斷客戶購買的是益處和利益不是特性！第103頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一特性與益處特性產(chǎn)品的固有屬性對任何人都是一樣的益處產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶的價值滿足顧客需求對不同人是不同的第104頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一呈現(xiàn)：三個原理益處呈現(xiàn)

介紹簡明

充滿熱情第105頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一不提供…普通益處第106頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一競爭比較我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的特性與益處競爭對手特有的特性與益處共同的特性與益處第107頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一特性與益處常使用的語言的格式……(B)…這是因為…(F)(F)…這意味著…(B)問題特性需求益處第108頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一有效的陳述的準(zhǔn)則簡潔

富有激情

響應(yīng)

客戶參與第109頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一陳述結(jié)構(gòu)

進程

總結(jié)需求,后果,正性結(jié)果提供解決方案揭示正性結(jié)果

結(jié)論

總結(jié)、核實建議下一步行動、核實第110頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一銷售過程激發(fā)興趣（定位您的陳述）產(chǎn)生興趣定位-陳述在合適的時機進行締結(jié)呈現(xiàn)方法揭示、探討客戶的：需求不滿足需求原因滿足需求的益處解決方法的選擇范圍產(chǎn)生低興趣沒興趣建立強烈的興趣承諾確信第111頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一口頭性購買信號“聽起來不錯嗎！”“您的產(chǎn)品有什么特別好處？”“我希望您能提供更多的信息。”“您提出一些好的想法”“能告訴我已經(jīng)有多少企業(yè)收益于您們的產(chǎn)品？”點頭翹起滿意的大拇指/輕輕的點桌面積極的面部表情，例如：微笑身體前傾記錄您的產(chǎn)品非口頭性購買信號第112頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一締結(jié)的要求總結(jié)需求、結(jié)果。將您提供的解決方法與客戶獲得的益處相聯(lián)系直接締結(jié)

簡潔

自信

不懼沉默

堅定客戶購買信心第113頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一善于處理拖延如果……這是一個正常的理由建議一個行動步驟，讓客戶與你參與。如果……是沒原因延遲決定再一次要求生意，總結(jié)及回顧第114頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一要點締結(jié)是銷售過程中一個極其自然的過程

締結(jié)簡單說就是直接要求生意第115頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一如何對我們的重要客戶進行銷售？如何圍繞客戶制定我們的計劃？如何確定我們的目標(biāo)客戶？目標(biāo)和目標(biāo)設(shè)立匯集和分類建立大客戶管理計劃及戰(zhàn)略成效回顧采取行動我們的態(tài)度及信念關(guān)注客戶的購買過程使客戶參與的方式勸說獲得主動權(quán)利提升客戶的購買進程我們的銷售拜訪順序開場白：目的及益處的陳述推動拜訪：立基于客戶的購買程序拜訪結(jié)束：獲得行為、事實的認同或承諾我們的銷售技能承接激勵高獲得性探詢確認呈現(xiàn)處理異議如何提升銷售進程揭示需求匯集分析需求陳述需求沒有滿足的后果揭示需求滿足的益處揭示客戶的選擇限提供解決方法締結(jié)推動法則如何對我們的客戶進行銷售第116頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一大客戶拜訪計劃如何圍繞客戶制定我們的計劃如何面對我們的客戶進行銷售？如何確定我們的目標(biāo)客戶？目標(biāo)客戶設(shè)立環(huán)境分析建立重要客戶管理計劃及策略成效回顧采取行動回顧重要客戶資料檔案及制定計劃設(shè)立拜訪目標(biāo)計劃拜訪記錄拜訪成果評價行動的成果更新/修改大客戶計劃通過每月進展更新預(yù)估第117頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一領(lǐng)先的供應(yīng)商的大客戶管理關(guān)系的控制和評估產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)和主動地改善員工的培訓(xùn)和開發(fā)建立與客戶及其他供應(yīng)商的協(xié)作集成供應(yīng)流程和系統(tǒng)第118頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一第三部分：大客戶服務(wù)技巧第119頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一客戶另找賣主的原因

1%是由于買方人員變故3%是由于營業(yè)地點變更5%是由于顧及其他朋友關(guān)系9%是由于競爭者爭取顧客14%是由于客戶對產(chǎn)品、服務(wù)不滿意

68%是由于賣方雇員態(tài)度冷淡

第120頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一瞬間感受斯堪的納維亞航空公司楊.卡爾松“服務(wù)的好壞有時僅僅在開始的幾秒鐘就已經(jīng)被判定.”第121頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一EBA情感銀行第122頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一 對企業(yè)來說，為了永續(xù)經(jīng)營，為了保持經(jīng)常性、合理的利潤，就要從客戶是理性的角度出發(fā)分析問題，比動腦筋想一些如何挑起客戶的感性甚至非理性的行為，更具有長遠的效果和意義。培養(yǎng)與客戶理性的長久關(guān)系第123頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一讓你的大客戶為你瘋狂步驟一：完美想像步驟二：確認顧客需求，找出每個過程的關(guān)鍵因素步驟三：制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟四：日清日高第124頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一步驟一、想象完美的服務(wù)過程開始進入停車場找停車的地方進商場拿貨框客戶服務(wù)臺選擇商品請售貨員幫忙查看方位準(zhǔn)備算帳出商場等待付款拿包到停車場開車結(jié)束服務(wù)圈第125頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一服務(wù)的BPMP因子B:Basic(基本因子)P:Performance(績效因子)M:Motivation(獎勵因子)P:Punishment(懲罰因子）第126頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一步驟二：確認顧客需求，找出每個過程的關(guān)鍵因素獎勵因子

懲罰因子

不斷沉積

客戶離開

客戶被吸引

第127頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一步驟三：制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第128頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大領(lǐng)域時限流程適應(yīng)性預(yù)見性溝通客戶反饋組織和監(jiān)管

儀表態(tài)度關(guān)注個性得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌地解決問題服務(wù)地點服務(wù)設(shè)施大氣特征視覺空間

第129頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一影響服務(wù)體驗的26個關(guān)鍵因素

序號內(nèi)

容序號內(nèi)

容1物美價廉的感覺14站在顧客的角度看問題2優(yōu)雅的禮貌15沒有刁難顧客的隱藏制度3清潔的環(huán)境16傾聽4令人感覺愉快的環(huán)境17全心處理個別顧客的問題5溫馨的感覺18效率和安全的兼顧6可以幫助顧客成長的事物19放心7讓顧客得到滿足20顯示自我尊嚴8方便21能被認同與接受9提供售前和售后服務(wù)22受到重視10認識并熟悉顧客23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12興趣25專業(yè)的人員13提供完整的選擇26前后一致的待客態(tài)度第130頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一服務(wù)對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時抵達89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預(yù)定機位75%65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務(wù)31%21%-10對航空業(yè)的調(diào)查GECProgram第131頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一步驟三、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)GrandOptical眼鏡店案例

1、假如我們一小時內(nèi)不能配好你的眼鏡，我們將免費送貨到你指定的任何地方。2、假如你不適應(yīng)我們的眼鏡（例如，眼睛晶狀體的度數(shù)增加）我們可以為你調(diào)換或退款，無論你選擇哪一種方式，都請在30天之內(nèi)通知我們。3、如果你不喜歡我們的眼鏡（也許在你的同伴看過之后），我們可以在30天以內(nèi)調(diào)換或退款。4、如果你把它打碎了，我們可以在自配鏡之日起12個月內(nèi)免費調(diào)換。5、如果我們沒有你想要的類型，無論你在這個世界什么地方見過它，我們都會在48小時之內(nèi)為你找到它（最初競爭者會到這里并要求一種競爭者自己生產(chǎn)的款式，這時，GrandOptical會以零售價從競爭對手那里買到這種款式，并以原價賣給顧客）。6、如果你不喜歡我們現(xiàn)有的類型，我們會為你專門訂做。7、最后，如果你發(fā)現(xiàn)與我們款式相同、價格卻便宜的眼鏡，我們會退還差價。結(jié)果這家公司每年的效益增長都會超過它的競爭對手。第132頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一步驟四、日清日高第133頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一與五年前相比，顧客?更注意自己所得到的服務(wù)?對服務(wù)有了更多的要求?對服務(wù)更加不滿意?需要更好的服務(wù)質(zhì)量第134頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一步驟四：日清日高根據(jù)客戶的需求對標(biāo)準(zhǔn)重新評估和修改第135頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一CRM系統(tǒng)案例分享：全球著名的信息設(shè)備和服務(wù)提供商第一階段：銷售團隊自動化第二階段：在線數(shù)據(jù)倉庫第三階段：商業(yè)智能分析》銷售收入同比增長20%》幫助該企業(yè)減少了700多萬美金的企業(yè)運營成本

》客戶響應(yīng)度和客戶滿意度測評中，該企業(yè)有多項指標(biāo)拔得頭籌，總體評分位居行業(yè)第一

第136頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一成功實施CRM經(jīng)驗談：1、必須獲得企業(yè)高層的戰(zhàn)略性支持，在整個項目中也必須有商層的直接參與；2、CRM的成功關(guān)鍵在于客戶信息到客戶知識的成功轉(zhuǎn)化以及運用于實際業(yè)務(wù)執(zhí)行的客戶價值創(chuàng)造；3、CRM是一項企業(yè)長期持續(xù)的戰(zhàn)略，即便系統(tǒng)實施完畢也并不意味著項目的結(jié)束，要獲得企業(yè)持續(xù)的競爭優(yōu)勢，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的及時評估和改善非常重要。第137頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一第四部分：追蹤測量客戶滿意的方法第138頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一客戶滿意過程評估模式

CSP的規(guī)劃與記錄建立客戶數(shù)據(jù)庫了解客戶的期望設(shè)計問卷審核問卷調(diào)查分析結(jié)果報告反饋實施戰(zhàn)略行動計劃CSP再評估第139頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一抱怨與建議系統(tǒng)

以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便顧客，傳遞他們的建議和抱怨。很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的公司，如寶潔、松下、夏普等都建立了一種“客戶熱線”的免費電話，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或者抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。

第140頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一客戶滿意調(diào)研

客戶滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程上滿足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望。要求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明客戶如何判斷一個產(chǎn)品或一個公司的重要問題。指標(biāo)因公司和行業(yè)不同而有所不同。

第141頁，共151頁，2023年，2月20日，星期一（續(xù)）客戶滿意調(diào)研●

與產(chǎn)品有關(guān)的績效指標(biāo)—

價值－價格的關(guān)系