卓越的客戶服務體系

建立卓越的客戶服務體系團購核心競爭力---主講:孫麗麗客服中心的重要性概要卓越的客服服務體系定義2011年客服中心工作重點客服體系現(xiàn)狀SWOT分析客服中心重要性主要圍繞以下三點作為重點介紹

卓越的客戶服務體系客服中心服務戰(zhàn)略與價值1

客戶忠誠度與滿意度3

人力資源管理4運營管理水平52同行業(yè)影響力6業(yè)務處理水平數(shù)據(jù)化管理79持續(xù)提升潛力10技術能力（系統(tǒng)能力）信息管理8服務價值：客服中心售前、售中、售后方面必要的服務功能，實現(xiàn)窩窩賦予的責任和使命，通過服務的持續(xù)提升為窩窩團塑造良好的服務品牌形象，為窩窩贏得強有利的競爭優(yōu)勢。銷售價值：以優(yōu)質(zhì)的服務為基礎，與客戶建立良好的誠信關系和合作關系。把握服務中潛在的機會和線索，洞察客戶需求，為客戶提供最及時的信息幫助和銷售引導，為公司的營銷提供直接或間接的支持。卓越的客戶服務體系客服中心服務戰(zhàn)略與價值12同行業(yè)影響力服務印象2011年能實現(xiàn)客戶對享受客服中心服務有良好的印象和愉悅感，愿意把良好的印象傳遞給他人，使客戶對服務的口碑能提升窩窩團品牌價值和促進窩窩團的發(fā)展。

品牌地位為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，在同行業(yè)中處于領先水平，相關的標準和規(guī)范的建立，能得到客戶和行業(yè)的認可，在公司被同行業(yè)認可的情況下能引領服務的新潮流，為客戶帶來積極的影響和消費品質(zhì)的改善。

卓越的客戶服務體系客戶滿意客戶在與客服中心接觸中，需求能及時地獲得滿足，并獲得被尊重、被理解和安全感的良好體驗而愉悅地掛掉電話；通過定期的滿意度調(diào)查，客戶愿意對服務體驗給予滿意的評價。客戶忠誠以客戶滿意為前提，客戶對窩窩團能表現(xiàn)出濃厚的興趣和持續(xù)購買意愿和行動；對窩窩團商品與服務充滿信心和信任，愿意更多獲得與窩窩團相關的信息（DM單、手冊/其他等），并愿意推薦其他人與窩窩團建立購買或合作關系；客戶不會因為窩窩團有理由（或不得以）的價格變動或產(chǎn)品瑕疵而放棄與窩窩團的交往，并對于窩窩團的過失給予積極的諒解或提出友善的建議。卓越的客戶服務體系

客戶忠誠度與滿意度3招聘與培訓完善的招聘與培訓管理制度是保證客服中心提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎，隨著客戶需求的不斷提升，招聘的要求與培訓的要求也隨之提高?？头行呐c行政/人事部積極溝通，注重這方面的完善與發(fā)展?？冃c考核績效與考核是衡量員工工作狀態(tài)的標準與行為，在績效考核中注重公平、一致、針對性等原則。保證客服中心中每一個崗位和工作得到客觀的評價。晉升與激勵晉升與激勵本著公正、公開、公平的原則覆蓋到每一位員工，鼓勵后進，獎勵先進，穩(wěn)定員工隊伍。降低員工流失率。員工滿意度與流失率員工滿意度與流失率能體現(xiàn)客服中心員工隊伍的運行情況，客服中心會定期進行測評，并調(diào)整改進措施。人力資源管理4卓越的客戶服務體系卓越的客戶服務體系運營管理水平5制度制訂可以滿足窩窩團發(fā)展需要的成文的規(guī)則或規(guī)范---《客服中心運營管理手冊》以此來保障全員可以按照符合窩窩團要求的、一致性的行為執(zhí)行任務。制度的的建立原則：適用性、規(guī)范性、公平性，能體現(xiàn)客服中心管理的成熟化水平。

流程流程是連接窩窩團內(nèi)部與外部各工作環(huán)節(jié)及工作結(jié)果如何滿足客戶需求的紐帶。流程設計及控制的好壞是衡量客服中心管理水平的一個最佳的標準。11年會關注細節(jié)，控制好流程，與相關部門緊密配合使流程更加合理高效。管理文化形成有特色的窩窩團管理文化，客服中心所表現(xiàn)出的個性特征，由各位管理人員的管理作風和管理觀念構(gòu)成客服中心管理氛圍，正確影響員工的共有觀念、價值觀及工作行為等外在表現(xiàn)形式。效率運營管理是對客服中心戰(zhàn)略及內(nèi)外部需求響應的及時性、準確性、完整性的執(zhí)行能力。建立高響應效率和執(zhí)行能力的客服中心可以在發(fā)現(xiàn)問題和需求的第一時機為窩窩團贏得最佳的競爭優(yōu)勢6業(yè)務處理水平卓越的客戶服務體系質(zhì)量績效包括接通率、放棄率、一次性解決問題率、排隊時長、服務水平、排隊時長、錄音抽聽、工單處理、銷售能力、出勤情況、現(xiàn)場管理等反映客服中心服務水平的質(zhì)量標準的實現(xiàn)能力。一致性一致性指在與服務相關的內(nèi)部工作結(jié)果及對外服務過程中所表現(xiàn)出的各工作環(huán)節(jié)的統(tǒng)一。包括行為與制度、規(guī)則、文化、流程要求的統(tǒng)一。2011年客服中心一致性反應與服務能充分體現(xiàn)客服規(guī)范化程度和職業(yè)化水平。卓越的客戶服務體系數(shù)據(jù)化管理7表現(xiàn)指標客服中心入線報表、銷售報表、客服報表、現(xiàn)場管理報表、質(zhì)檢報表培訓報表、異常情況處理報表、品控報表、物流報表、異常運營報表等知識管理客服中心知識庫（商品知識、系統(tǒng)操作方法、業(yè)務流程描述、FAQ、話術）卓越的客戶服務體系競爭信息管理在競爭環(huán)境中，對同行業(yè)、同類型的競爭對手定期信息收集與管理。通過科學的統(tǒng)計與分析，了解其他競爭對手的服務策略與發(fā)展動向，保持自己客服中心的優(yōu)勢地位。決策管理在運營過程中對運營數(shù)據(jù)的變化信息與客戶需求的變化信息進行有效的收集與管理，通過分析與改進，不斷持續(xù)有效的提升服務品質(zhì)，提高客戶滿意度與忠誠度。運營信息管理通過競爭與運行信息的管理與分析，幫助公司制定或完善經(jīng)營策略，促進資源的優(yōu)化配置，并幫助窩窩團擴大市場份額和開辟新的業(yè)務類型。

信息管理8卓越的客戶服務體系業(yè)務系統(tǒng)滿足能力客服中心技術平臺與客服中心需要實現(xiàn)的服務功能的相匹配程度?？头c售后工單的流轉(zhuǎn)；銷售系統(tǒng)人性化、高效率等；前提不意味著需要花費高的投入配置最先進的系統(tǒng)，而是系統(tǒng)的功能和投入須符合客服中心所承擔職能的服務功能需要。技術響應客服中心技術響應速度和響應能力影響著服務的結(jié)果和客戶滿意度。積極匯總系統(tǒng)需求，不斷優(yōu)化與改善。使技術不會成為服務的瓶頸和制約，而可成為服務實現(xiàn)和效果提升的推動力。為此，技術響應是今年年特殊關注重視的問題。系統(tǒng)應急方案在系統(tǒng)使用過程中因諸多非人為因素引起的故障，IT與CC必須具有系統(tǒng)應急方案，以保證客服中心服務的正常運行。9技術能力（系統(tǒng)能力）持續(xù)提升潛力10卓越的客戶服務體系客戶的需要是多元化的，并在不斷的變化和提升，因此窩窩團客服中心服務是一個持續(xù)改進和完善的過程。2011年客服中心應具備持續(xù)優(yōu)化和改進的意識和行動力，能引領團隊朝向更高的水平邁進。持續(xù)提升的潛力包括了持續(xù)改進意識、明確的目標及可行的改進方法三個部分?？头行钠房貍}儲物流客服中心擴展規(guī)劃---呼叫中心我們的客戶是誰？管理人員協(xié)調(diào)部門本身用戶渠道商家一、外部客戶二、內(nèi)部客戶客服中心擴展規(guī)劃---呼叫中心我們要做什么呼叫中心性質(zhì)解決用戶投訴解決用戶咨詢提升公司品牌協(xié)助營銷團隊進行電話覆蓋收集用戶數(shù)據(jù)提升用戶滿意度與忠誠度客服中心擴展規(guī)劃---呼叫中心用戶咨詢用戶投訴退換貨及訂單處理1、全面完善的解答用戶問題2、用最快響應及處理時效3、問題訂單終結(jié)處理，并安撫用戶做用戶關懷提升用戶滿意度呼叫中心對外一站式客服中心擴展規(guī)劃---呼叫中心呼叫中心對內(nèi)職能呼叫中心-在合理的數(shù)據(jù)模型下提供詳實的數(shù)據(jù)分析管理層為兄弟部門提供用戶動向；市場調(diào)查及推廣；產(chǎn)品各類數(shù)據(jù)，來進行我們本身的優(yōu)化及活動；方案制定。兄弟部門提高員工本身的需求層次，從物質(zhì)基礎向更高層次轉(zhuǎn)換本身客服中心擴展規(guī)劃---呼叫中心傳統(tǒng)客服與團購客服的區(qū)別信息數(shù)量龐大，相對無規(guī)律信息量居中等，相對有規(guī)律產(chǎn)品更新速度相對較快產(chǎn)品更新周期較長一次服務不到位馬上流失用戶相對較穩(wěn)定發(fā)展迅速，不宜控制

有規(guī)律，可控發(fā)展速度用戶流失率產(chǎn)品更新信息量內(nèi)容傳統(tǒng)客服團購客服客服中心擴展規(guī)劃---呼叫中心理想的實現(xiàn)各部門支持公司其他業(yè)務部門的支持。包括流程，文檔。處理時效。強力的團隊配置合理、綜合素質(zhì)高的團隊充足的資金客服中心本身是成本中心。人員的高素質(zhì)及強大的系統(tǒng)意味著需要充足的資金作為后盾完善的系統(tǒng)強大的CTI及CRM系統(tǒng)，完善的數(shù)據(jù)分析支撐及報表系統(tǒng)。易用性強的知識庫。多渠道用戶溝通方式的支持理想客服中心四要素客服中心擴展規(guī)劃---呼叫中心

線上服務

無線服務

線下服務最終服務形態(tài)客服中心擴展規(guī)劃---呼叫中心客服中心總監(jiān)運營管理業(yè)務中心質(zhì)監(jiān)培訓銷售中心客服中心其他多渠道受理公司所有用戶服務請求負責客服中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、人員績效考核管理、項目管理、流程優(yōu)化負責客服中心整體質(zhì)量方案設計及實施。通過多通道方式對于全部工作人員進行質(zhì)量監(jiān)控負責客服中心新員工培訓、老員工提高。通過產(chǎn)品知識、系統(tǒng)使用、坐席職業(yè)化各方面培訓來提升員工素質(zhì)及服務意識。完善客服中心前后臺系統(tǒng)，優(yōu)化操作流程。整理系統(tǒng)需求并且跟緊研發(fā)工作根據(jù)公司情況分配業(yè)務中心運營管理質(zhì)量監(jiān)控培訓部門產(chǎn)品設計其他團隊構(gòu)成客服中心擴展規(guī)劃---呼叫中心業(yè)務中心構(gòu)成熱線坐席呼出營銷在線解答高級支撐協(xié)助各地營銷團隊進行電話銷售工作通過多種渠道進行客戶在線答疑，優(yōu)化方式方法達到降低人力成本為了節(jié)約一線處理時效，縮短用戶等候時常，所有疑難問題轉(zhuǎn)交高級支撐協(xié)調(diào)，并且負責與商戶溝通協(xié)調(diào)處理問題訂單處理通過熱線處理用戶投訴，解答用戶團購中出現(xiàn)的各類問題問題訂單處理客服中心擴展規(guī)劃---呼叫中心人員管理流程優(yōu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計項目跟進運營管理員工考勤、績效、及人員安置管理客服中心內(nèi)部流程的梳理、優(yōu)化及監(jiān)督管理客服中心運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及分析客服中心業(yè)務或與外部門協(xié)作的項目跟蹤進程管理人員管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計項目跟進流程優(yōu)化運營管理崗位職責及人員劃分客服中心擴展規(guī)劃---呼叫中心管理人員業(yè)務管理系統(tǒng)客服中心模塊0A設計在線客服、訂單客服中心、OA設計處理客服產(chǎn)品部和技術，研發(fā)，運維以及其他部門產(chǎn)品部出現(xiàn)的問題，保障產(chǎn)品部各項目順利進行1、收集整理一線客服在使用系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷的對業(yè)務管理系統(tǒng)以及客服中心系統(tǒng)進行優(yōu)化。2、撰寫功能需求策劃文檔。3、與研發(fā)部門溝通，確保功能順利開發(fā)。4、對開發(fā)結(jié)果進行驗收，并收集一線客服的使用情況1、收集系統(tǒng)提供的各項數(shù)據(jù)以及報告，為客服業(yè)務提供必要的數(shù)據(jù)支持；2、處理日常在線客服，客服中心，訂單處理系統(tǒng)出現(xiàn)的各類宕機問題；3、收集整理一線客服在使用系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷的對業(yè)務管理系統(tǒng)以及客服中心系統(tǒng)進行優(yōu)化負責客服部系統(tǒng)軟件設計與開發(fā)，并不斷對客服各個系統(tǒng)進行優(yōu)化和設計，保障客服系統(tǒng)在行業(yè)內(nèi)的先進性產(chǎn)品部結(jié)構(gòu)客服中心擴展規(guī)劃---呼叫中心內(nèi)部困難及解決

人員流失率合理的成長空間

良好的團隊文化公正公開公平的績效考核機制處理時效難以提高用戶滿意度難以提高優(yōu)化內(nèi)部系統(tǒng)及流程，協(xié)調(diào)所需要的任何資源來維護以用戶為中心的宗旨

提升整體服務質(zhì)量的前提是員工。通過不同的培訓、激勵、精神物質(zhì)來提升員工滿意度，使員工對于公司高度認可。從而提升用戶滿意度客服中心擴展規(guī)劃---呼叫中心擴展客服中心職能團隊組建需求調(diào)研制定并且分析目標員工培訓系統(tǒng)搭建目標修正優(yōu)化內(nèi)外部流程及結(jié)構(gòu)永無止境的分析目標提升用戶滿意度工作步驟客服中心策略規(guī)劃---物流信息星級團隊高效運營物流服務信息平臺打造團購行業(yè)一流物流團隊，為用戶提供星級物流服務體驗。全面落實物流標準化運營體系，保證物流服務高效運轉(zhuǎn)。為用戶提供本地24小時商品送達物流服務，提高物流服務核心競爭力。打造一流物流信息服務平臺，提高用戶物流服務的滿意度。服務水平制定標準化物流操作流程，保證物流服務水平的統(tǒng)一性。規(guī)劃側(cè)重點客服中心策略規(guī)劃---物流信息打造一流物流團隊

人員規(guī)模物流崗位落地，加強各分公司物流管理，提高物流反應速度。窩窩將打造一支800人物流團隊，為分公司提供一流的物流支持服務，為用戶提供一流的物流服務。.

崗位職責明確物流崗位職責，細化物流崗位分工。

職業(yè)技能加強專業(yè)的崗位培訓，提高人員職業(yè)技能。

績效管理制定KPI績效管理體系，工作效果與績效掛鉤。策略實施方案考核指標信息交換流程制定標準運營管理體系流程制定制定各物流環(huán)節(jié)標準化操作流程，加強物流過程管理。信息交換制定物流信息平臺信息交換標準，加強物流操作標準化，提高物流信息交換的準確性與及時性?？己酥笜酥贫ǖ谌轿锪鱇PI考核指標，加強第三方物流管理?？头行牟呗砸?guī)劃---物流信息策略實施方案客服中心策略規(guī)劃---物流信息團隊組織架構(gòu)高級物流經(jīng)理崗位專員分公司物流經(jīng)理管理專員財務結(jié)算物流經(jīng)理人員調(diào)度專員數(shù)據(jù)分析專員財務專員運費結(jié)算專員調(diào)度員庫管員費用結(jié)算員客服中心策略規(guī)劃---物流信息策略方案實施細則承諾本地24小時商品送達服務，服務失敗免運費。區(qū)別其他電子商務網(wǎng)站，為用戶提供服務水平更高、送達速度更快、使用更放心的物流服務，加強物流服務核心競爭力。送達服務標準：我司10點截止的訂單，物流公司當日12點之前取件，當日18點之前完成派送。17點截止訂單，物流公司當日19點之前取件，次日12點之前完成配送。各窩窩分公司租用第三方物流庫房（前期200平米），商家需將上線商品備貨在第三方物流庫房，保證商品的安全庫存、產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)貨及時性。本地24小時商品送達物流服務選擇本地物流服務區(qū)域覆蓋密集、標準化操作、信譽良好、價格合理的第三方物流承運商?？头行牟呗砸?guī)劃---物流信息打造物流服務信息平臺：與第三方物流公司搭建物流信息共享平臺，使信息傳輸更加便捷準確。打造用戶訂單實時跟蹤查詢系統(tǒng)，為用戶提供更加放心便捷的物流服?？头行牟呗砸?guī)劃---物流信息制定標準化物流操作流程1.制定實物類商品上線前標準審批流程;2.制定實物類商品上線后商品信息修改風險評估流程;3.制定實物類商品下線標準化發(fā)貨管理流程;4.制定實物類商品下線物流服務失敗處理流程;5.制定實物類產(chǎn)品斷貨應急處理流程;6.制定實物類商品退換貨管理流程;7.制定實物類商品庫存管理流程.策略方案實施細則客服中心策略規(guī)劃---物流信息客戶退貨快遞取件調(diào)度排單客服確認品控驗貨商家簽收快遞取件快遞送貨品控報告窩窩逆向物流流程圖客服中心策略規(guī)劃---物流信息打造物流團隊物流運營體系第三方物流供應商物流信息平臺3月5日第一批物流崗位人員培訓3月11日各分公司經(jīng)理代招聘物流崗位人員到位3月14日總部組織全國物流崗位人員培訓2月28日各物流KPI考核指標制定完成實施3月1日物流人員標準化操作與物流信息平臺對接使測試3月7日物流體系標準化操作運行3月1日全國各站第三方物流承運商確定完畢，并全面

實施各城市同城24小時商品送達物流服務2月23日第一次與第三方物流承運商物流系統(tǒng)對接測試2月28日第二次與第三方物流承運商物流系統(tǒng)對接測試3月18日物流信息平臺操作使用物流方案實施時間表物流操作流程2月16日標準化物流操作流程制定完畢3月5日標準化物流操作流程培訓3月7日標準化物流操作流程全面執(zhí)行客服中心擴展規(guī)劃---品質(zhì)控制規(guī)劃步驟分為工作職責工作職責明確化工作職責具體化工作職責細分化工作流程工作流程制定與實施工作流程跟進與監(jiān)督工作流程梳理及清晰化品質(zhì)控制管理品控標準售前標準制定及洽談售中標準實施及監(jiān)控售后標準評定及分析品質(zhì)控制擴展規(guī)劃---工作職責根據(jù)與商家洽談處于不同的銷售狀態(tài)，制定出品控不同的崗位職責，做到職責細分化、具體化，監(jiān)管流程流水化，從而加強監(jiān)管力度。

職責分項售前職責售中職責售后職責品質(zhì)控制擴展規(guī)劃---工作職責售前洽談售前考察售前后期針對商家提供的產(chǎn)品進行初步檢測。與商家洽談有關商品價格、毛利、合同等具體事宜。雙方商榷配送機制、售后服務、結(jié)算方式等條款。產(chǎn)品初步考核。產(chǎn)品實地測試。根據(jù)測試結(jié)果出具產(chǎn)品評測報告。報告最終呈現(xiàn)雙方是否可合作。針對可合作產(chǎn)品，進行合同上報及上線審批。合同審批完畢，監(jiān)督合同簽訂過程。產(chǎn)品上線培訓以及針對將上線產(chǎn)品，向商家提供有關服務項目標準的培訓。售前工作職責品質(zhì)控制擴展規(guī)劃---工作職責

售中流程監(jiān)督商品考察監(jiān)督

用戶使用調(diào)查商品在售中過程中數(shù)量、質(zhì)量的考察、抽檢與監(jiān)控。通過定期或抽查式用戶滿意度調(diào)查，進行監(jiān)控商品的售中情況。

銷售過程監(jiān)控

商品抽查檢測產(chǎn)品實地監(jiān)控售中應急措施

用戶滿意度調(diào)查售中工作職責針對銷售過程、售中應急措施、采取監(jiān)督管理方案。品質(zhì)控制擴展規(guī)劃---工作職責通過售中的監(jiān)督管理抽查工作，以及售后產(chǎn)品的銷售狀況，出具詳細的產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析報告，說明該商品售后的服務情況。通過用戶滿意度調(diào)查，產(chǎn)品抽檢等監(jiān)管方式，對于產(chǎn)品是否達標合格，用戶對售后服務是否達到基本滿意度給予相應的評價。根據(jù)分析報告及產(chǎn)品評價，給出對于產(chǎn)品的決定性評分，決定是否能夠與產(chǎn)品商家繼續(xù)合作，或發(fā)展其它產(chǎn)品等售后工作職責分析報告產(chǎn)品評價決定性評分Swot分析優(yōu)勢（strength)劣勢（weakness)明確的戰(zhàn)略及戰(zhàn)略向?qū)湫碌慕M織架構(gòu)，員工比較穩(wěn)定團隊可塑空間較大多業(yè)務的承載能力

系統(tǒng)對業(yè)務的支持欠佳缺乏運營指標的保障和預測機制人員經(jīng)驗不足缺乏成本的有效控制部門間的配合缺乏流程管控機會（Opportunities)SO利用這些WO改進這些

依托現(xiàn)有商業(yè)模式和系統(tǒng)平臺，獨特的業(yè)務決定客戶服務有更多發(fā)展機會客服/物流/品控及IT的良好配合，為提升滿意度提供了更多支持更多新資源的開發(fā)，為創(chuàng)造服務品牌提供更多空間-品控配合產(chǎn)品開發(fā)/物流建立訂單跟蹤機制-根據(jù)業(yè)務需要不斷優(yōu)化完善IT系統(tǒng)-對新銀行/新活動以項目管理的方式,精細管理提升口碑-對投訴進行分析,并建立責任處理及贈品補償機制-建立滿意度回訪機制,包括一般客戶、投訴客戶及神秘客戶體驗方式等-控制投訴處理成本風險（Threats)ST監(jiān)視這些

WT消除這些電子商務的普及，更多的競爭對手對服務造成的壓力前端拓展迅猛的速度，對服務的需求及承載能力提出更高的要求引入更科學的管理方法對目前運營模式造成的沖擊，管理成本增大-發(fā)揮品質(zhì)量監(jiān)控能力對業(yè)務進行良性刺激作用,做好信息支持-優(yōu)化團隊建設及人員發(fā)展，保證員工流失率及團隊士氣-監(jiān)控運營業(yè)績指標,合理預估平臺承運能力-人員崗位職責績效的管理,運營手冊的建立-搭建信息共享平臺,優(yōu)化FAQ-建立員工培訓及考核體制,實行未位淘汰內(nèi)部能力外部因素各個應用系統(tǒng)主要功能應用采購管理庫存管理銷售管理財務管理……ERP產(chǎn)品管理需求管理供應管理供應商管理……SCM數(shù)據(jù)整合

數(shù)據(jù)分析售后管理活動管理……CRM訂單接收電話銷售客戶咨詢客戶投訴……CALLCENTER主題活動設計產(chǎn)品組合方案產(chǎn)品定價銷售渠道選擇……檔期管理系統(tǒng)CMS產(chǎn)品展示訂單接收會員管理論壇……網(wǎng)站W(wǎng)EB數(shù)據(jù)倉庫ETL數(shù)據(jù)挖掘綜合報表……BI/DW系統(tǒng)功能圖業(yè)務能力-核心業(yè)務操作流程＋商品開發(fā)營銷策劃網(wǎng)站運營客服流程支付和投遞