護(hù)患溝通的方法和技巧

護(hù)患溝通的方法和技巧第1頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一

內(nèi)容提要1護(hù)患溝通概念2護(hù)患溝通模式5常用的溝通技巧第2頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，護(hù)理工作重心已經(jīng)從以“疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙磺幸曰颊邽橹行摹钡恼w護(hù)理模式。因此，在整個(gè)護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)理工作者必須要掌握護(hù)患溝通的技巧，良好有效的溝通可以避免護(hù)患矛盾的產(chǎn)生。第3頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一護(hù)理工作離不開人際之間的交流與溝通，按護(hù)理程序在護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通。有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度減少護(hù)患矛盾。護(hù)理人員掌握常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要的。第4頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息。分享感情，了解別人，讓別人了解自己有效的溝通，避免病人不良心理反應(yīng)，滿足被尊重被關(guān)愛、心理需要，獲得安全感、化解糾紛第5頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一

護(hù)患溝通模式

包含以下七個(gè)要素信息發(fā)出者信息：指存在與信息發(fā)出者頭腦中的一些概念思想、知識(shí)等編碼：信息發(fā)出者先將信息轉(zhuǎn)化為信號(hào)形式（如語(yǔ)言、文字、圖形）。通道：通過媒介傳送至信息接收者。解碼：接受者將接收到的信號(hào)轉(zhuǎn)譯回返。信息接受者：通過反饋把信息返回信息出發(fā)者。反饋第6頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一

護(hù)患溝通的特點(diǎn)

溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移溝通信息需要內(nèi)容與關(guān)系統(tǒng)一溝通是循環(huán)往返的動(dòng)態(tài)過程溝通是整體信息的交流第7頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一護(hù)理溝通類型

美國(guó)心理學(xué)家提出一個(gè)語(yǔ)言溝通的公式：信息的全部=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情。完整的信息表達(dá)在傳遞、交流過程中是由語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通共同完成的。

語(yǔ)言非語(yǔ)言第8頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一護(hù)理溝通類型語(yǔ)言性溝通：借助語(yǔ)言符號(hào)實(shí)現(xiàn)的。語(yǔ)言溝通是人類使用最廣泛的溝通形式。臨床評(píng)估、收集患者資料、了解患者需要、實(shí)施護(hù)理計(jì)劃均離不開語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通分為：口語(yǔ)及書面語(yǔ)。

口語(yǔ)：口頭溝通直接、迅速、完整。為面對(duì)面，最富影響力。

書面語(yǔ)：書面溝通是借助于文字材料，與患者交流，如入院宣教和出院指導(dǎo)。第9頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一護(hù)理溝通類型語(yǔ)言溝通中護(hù)士應(yīng)注意語(yǔ)言的修飾，加強(qiáng)語(yǔ)言的修養(yǎng)積極的良性語(yǔ)言可以治病，消極的惡性語(yǔ)言可以致病。護(hù)士要學(xué)會(huì)在溝通中根據(jù)不同對(duì)象，不同環(huán)境，不同時(shí)間，運(yùn)用不同的語(yǔ)言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。使用規(guī)范的語(yǔ)言，培養(yǎng)良好的語(yǔ)言習(xí)慣，恰當(dāng)使用解釋性語(yǔ)言，鼓勵(lì)性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言和積極的暗示性語(yǔ)言。重視反饋你表達(dá)的信息與對(duì)方接受的信息是否相同。第10頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一護(hù)理溝通類型住院患者溝通：護(hù)士需要了解病情，有針對(duì)性溝通。門診患者溝通：護(hù)士應(yīng)熟悉，專科醫(yī)學(xué)知識(shí)，具備觀察與傾聽的技巧。第11頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一病案分析1護(hù)士給老人發(fā)藥，告知出院后口服谷維素，一日三次，后將一瓶藥給老人，老人將藥片倒出后分成3份準(zhǔn)備一天服下，后被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。護(hù)士沒有告知一次服幾片第12頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一

病案分析2

一位年輕的精神分裂癥患者，由于病程長(zhǎng)，長(zhǎng)期受到精神癥狀困擾，感覺看不到希望，失去信心、情緒低落，出現(xiàn)自殺想法，護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn)后用安慰的語(yǔ)言，并積極挖掘各種資源支持，幫助患者建立信心、打消了消極的情緒，挽救了一條生命。第13頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一

護(hù)患溝通技巧

說話技巧

多提建議性意見記住患者的名字及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者微小的變化記住患者所說的話第14頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一

護(hù)患溝通技巧

語(yǔ)言充滿

親和力

態(tài)度誠(chéng)懇表現(xiàn)認(rèn)真耐心、關(guān)愛注意傾聽不要隨意打斷患者談話掌握分寸言談舉止文明不談隱身

平等待人第15頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一規(guī)范用語(yǔ)：語(yǔ)言清晰，聲調(diào)優(yōu)美，有聲有色，聲情并茂

語(yǔ)言準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意明語(yǔ)法正確，合乎邏輯第16頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一語(yǔ)言交流中的禁忌:（1）說話含糊其詞

（2）過多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

（3）說教式的語(yǔ)言

（4）敷衍式安慰

（5）態(tài)度生冷

（6）不知道，去問醫(yī)生吧

（7）你怎么總是按鈴

（8）動(dòng)作這么慢，像你這樣，我們忙不過來(lái)

（9）你血管不好沒辦法，打針肯定是要痛的

（10）又收新病人，真倒霉第17頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一非語(yǔ)言性溝通：伴隨著語(yǔ)言溝通的一些非語(yǔ)言行為因?yàn)槿伺c人僅限于語(yǔ)言溝通是不夠的。在面對(duì)面的交流中，情感內(nèi)容是由非語(yǔ)言暗示的。借助非語(yǔ)言符號(hào)如表情、姿勢(shì)、動(dòng)作、空間、距離傳遞信息。（1）單純的詞匯和語(yǔ)言在信息傳遞的過程中作用很小，而有效的溝通還包括語(yǔ)言、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、面部表情、姿勢(shì)、動(dòng)作、手勢(shì)、觸摸。（2）非語(yǔ)言性溝通可以表達(dá)情緒、情感、調(diào)節(jié)互動(dòng)驗(yàn)證語(yǔ)言信息的準(zhǔn)確性。（3）護(hù)士注意自己非語(yǔ)言行為的影響，善于觀察病人非語(yǔ)言信息。（4）非語(yǔ)言溝通：常能表達(dá)出語(yǔ)言不能表達(dá)的意思。

第18頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一非語(yǔ)言性溝通具體表現(xiàn)如下：目光接觸：眼睛是心靈的窗口，它可以表達(dá)和傳遞情感目光反饋有利于談話雙方的語(yǔ)言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的主要程度。第19頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一面部表情：面部是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實(shí)地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)，護(hù)士在與病人交流時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親，同時(shí)觀察病人的面部表情變化。最常用的微笑，微笑是一種服務(wù)，真誠(chéng)的微笑對(duì)病人極富感染力，研究者提出，“微笑無(wú)需成本，但能創(chuàng)造很多價(jià)值”，護(hù)士常常面帶微笑與患者交談，本身就是一種心理的安慰，但微笑也是有度的第20頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一姿勢(shì)：身體語(yǔ)言是通過身體的外觀、姿勢(shì)、步態(tài)傳遞的是護(hù)理工作常用的技巧。護(hù)士能從身體姿勢(shì)中，概略地了解到病人的心理狀態(tài)第21頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一距離：護(hù)患交談中，應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象掌握有利于溝通的距離。親密距離：50cm內(nèi)，護(hù)理體查，操作：一般在50cm內(nèi)。個(gè)人距離：0.5-1.2m表示友好，親切：護(hù)患交流：進(jìn)行引導(dǎo)和啟發(fā)性談話，商討病情護(hù)理方案，這種距離護(hù)患雙方感到舒適。社會(huì)距離：1.3-4m,在查房中站立與患者對(duì)話，唯一的接觸是目光接觸。公眾距離：4m，健康指導(dǎo)或集體講座，聲音放大。第22頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一觸摸：觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，觸摸在人類成長(zhǎng)中起著重要作用。觸摸可以交流關(guān)心，體貼、理解、安慰和支持等情感。有三種形式：常規(guī)性體觸：護(hù)士必做的，如測(cè)生命體征、皮膚護(hù)理、攙扶患者等。關(guān)愛性體觸：體現(xiàn)頭部、面部、手部等。如高熱患者護(hù)士輕觸患者頭部,表示職業(yè)的關(guān)心,焦慮患者護(hù)士輕握患者的手，減少患者緊張。保護(hù)性體觸：在身體和心理上，保護(hù)患者，如約束，保證患者安全。第23頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一恰當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來(lái)，也是護(hù)士與老年患者及視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法，臨終患者不能用語(yǔ)言表達(dá)需要時(shí)，觸摸可以向患者傳遞愛心。護(hù)士在運(yùn)用觸摸溝通時(shí)應(yīng)注意其性別，社會(huì)文化背景及觸摸形式與雙方的關(guān)系，護(hù)士應(yīng)慎重應(yīng)用這一溝通方式。第24頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一跨文化的溝通不同的文化