虔誠服務客戶

虔誠服務客戶

是華為存在的

唯一理由

是我們始終如一對待客戶的虔誠和忘我精神，終于感動了“上帝”，感動了我們的客戶！無論是在國內還是在海外，客戶讓我們有了今天的一些市場。我們永遠不要忘本，永遠要以宗教般的虔誠對待我們的客戶，這正是我們奮斗文化中的重要組成部分。——任正非

第一頁，共三十頁。華為為什么能活到今天？華為將來靠什么活下去？我們今天就來討論一下這個問題。第二頁，共三十頁。不奮斗，華為就沒有出路華為在IT泡沫破滅后僥幸活下來，其實是我們當時的落后救了我們，落后讓我們沒有能力盲目地追趕技術驅動的潮流。而現(xiàn)在西方公司已經(jīng)調整過來，不再盲目地追求技術創(chuàng)新，而是轉變?yōu)榛诳蛻粜枨髮虻膭?chuàng)新，我們再落后就死無葬身之地。第三頁，共三十頁。信息產(chǎn)業(yè)正逐步轉變?yōu)榈兔?、?guī)?；膫鹘y(tǒng)產(chǎn)業(yè)。電信設備廠商已進行和將進行的兼并、整合正是為了應對這種挑戰(zhàn)。華為相對還很弱小，面臨更艱難的困境。要生存和發(fā)展，沒有錄丹妙藥，只能用在別人看來很“傻”的辦法，就是艱苦奮斗。華為不戰(zhàn)則亡，沒有退路，只有奮斗才能改變自己的命運。第四頁，共三十頁。有一篇文單叫《不眠的硅谷》，講述了美國高科技企業(yè)集中地硅谷的艱苦奮斗情形，無數(shù)硅谷人與時間賽跑，度過了許多不眠之夜，成就了硅谷的繁榮，也引領了整個電子產(chǎn)業(yè)的節(jié)奏。華為也是無數(shù)的優(yōu)秀兒女貢獻了青春和熱血，才形成今天的基礎。第五頁，共三十頁。創(chuàng)業(yè)初期，我們的研發(fā)部從五六個開發(fā)人員開始，在沒有資源、沒有條件的情況下，秉承20世紀60年代“兩彈一星”艱苦奮斗的精神，以忘我工作、拼搏奉獻的老一輩科技工作者為榜樣，大家以勤補拙，刻苦攻關，夜以繼日地鉆研技術方案，開發(fā)、驗證、測試產(chǎn)品設備……沒有假日和周未，更沒有白天和夜晚，累了就在墊子上睡一覺，醒來接著干，這就是為華為“墊子文化”的起源。 第六頁，共三十頁。雖然今天墊子已只是用來午休，但創(chuàng)業(yè)初期形成的“墊子文化”記載的老一代華為人的奮斗和拼搏，是我們需要傳承的寶貴的精神財富。第七頁，共三十頁。華為走到今天，在很多人眼里看來已經(jīng)很大了、成功了。有人認為創(chuàng)業(yè)時期形成的“墊子文化”、奮斗文化已經(jīng)不合適了，可以放松一些，可以按部就班，這是危險的。艱苦奮斗是華為文化的魂，是華為文化的主旋律，我們任何時候都有不能因為外界的誤解或質疑動搖我們的奮斗文化，我們任何時候都不能因為華為的發(fā)展壯大而丟掉了我們的根——艱苦奮斗。第八頁，共三十頁。汗水鑄就了今天的華為華為沒有背景，也不擁有任何稀缺資源，更沒有有什么可依賴的，除了勵精圖治、開放心腦、自力更生，我們還有什么呢？最多再加一個艱苦奮斗，來縮短與競爭對手的差距。公司高層管理團隊和全體員工的共同付出的艱苦奮斗，鑄就了今天的華為。第九頁，共三十頁。自創(chuàng)立那一天起，我們歷經(jīng)千辛萬苦，一點一點地爭取到訂單和農(nóng)村市場；另一方面我們把收入都拿出來投入到研究開發(fā)上。當時我們與世界電信世頭的規(guī)模相差200倍之多。通過一點一滴、鍥而不舍的艱苦努力，我們用了十余年時間，終于在2005年，銷售收入首次突破50億美元，但與通信巨頭的差距仍有好幾倍。第十頁，共三十頁。最近不到一年時間里，業(yè)界幾次大兼并：愛立信兼并馬可尼，阿爾卡特與朗訊合并，諾基亞與西門子合并，一下子使已經(jīng)縮小的差距又陡然拉大了。我們指望獲得一些喘息，直一直腰板，拍打拍打身上的泥土，沒想到又要開始更加漫長的艱苦跋涉……第十一頁，共三十頁。華為茫然中選擇了通訊領域，是不幸的。這種不幸在于，所有行業(yè)中，實業(yè)是最難做的。而所有實業(yè)中，電子信息產(chǎn)業(yè)是最艱險的。這是不幸還在于，面對這樣的挑戰(zhàn)，華為既沒沒有背景可以依靠，也不擁有任何資源，因此華為人尤其是領導者將注定為此操勞終生，要比其他人付出更多的汗水和淚水，經(jīng)受更多的煎熬和折磨。唯一幸運的是，華為遇上了改革開放的大潮，遇上了中華民族千載難逢的發(fā)展機遇。第十二頁，共三十頁。中國是世界上最大的新興市場，因此，世界巨頭都云集中國。公司創(chuàng)立之初，就在自己家門口碰到了全球最激烈的競爭，我們不得不在市場的狹縫中求生存。當我們走出國門拓展國際市場時，放眼一望，所能看得到的良田沃土，早已被西方公司搶占一空，只有在那些偏遠、動亂、自然環(huán)境惡劣的地區(qū)，它們動作稍慢，投入稍小，我們才有一線生機。第十三頁，共三十頁。為了抓住這最后的機會，無數(shù)優(yōu)秀華為兒女離別故土，遠離親情，奔赴海外，無論是在疾病肆虐的非洲，還是在硝煙未散的伊拉克，或者海嘯災后的印尼，以及地震后的阿爾及利亞……到處都可以看到華為人奮斗的身影。第十四頁，共三十頁。用虔誠和忘我精神感動“上帝”還記得，經(jīng)歷90年代初艱難的日子，在資金、技術各方面都匱乏的條件下，咬牙把雞蛋放在一個籃子里，緊緊依靠集體奮斗，群策群力，日夜攻關，利用壓強原則，重點突破，我們終于拿出了自己研制的第一臺通訊設備數(shù)字程控交換機。第十五頁，共三十頁。1994年，我們第一次參加北京國際通訊展，在華為的展臺上，“從來就沒有救世主，也不靠神仙皇帝，要創(chuàng)造新的生活，全靠我們自己”這句話非常地與眾不同，但對華為員工來講，這正是當時的真實寫照。第十六頁，共三十頁。設備剛出來，我們很興奮，又很犯愁，因為業(yè)界知道華為的人很少，了解華為的人更少。當時有一個情形，一直深深地印在老華為人的腦海，經(jīng)久不去：在北京寒冬的夜晚，我們的銷售人員等候了8個小時，終于等到了客戶，但僅僅說了半句話“我是華為的……”，就眼睜睜地看著客戶被某個著名公司接走了。第十七頁，共三十頁。望著客戶遠去的背影，我們的小伙子只能在深夜的寒風中默默地咀嚼著屢試屢敗的沮喪和屢敗屢戰(zhàn)的苦澀：是啊，怎么能怪客戶呢？華為本來就沒有幾個人知曉啊。第十八頁，共三十頁。由于華為人廢寢忘食地工作，始終如一虔誠地對待客戶，華為的市場開始有了起色，友商看不華為這種堅持不懈的艱苦和辛苦，產(chǎn)生了一些誤會和曲解，不能理解華為怎么會有這樣的進步。還是當時一位比較了解實情的官員出來說了句公道話：“華為的市場人員一年內跑500個縣，而這段時間你們在做什么呢？”第十九頁，共三十頁。當時定格在人們腦海里的華為銷售和服務人員的形象是：背著我們的機器，扛著投影儀和行囊，在偏僻的路途上不斷地跋涉……在《愚公移山》中，愚公整天挖山不止，還帶著他的兒子、孫子不停地挖下去，終于感動了上帝，把擋在愚公家前的兩座山搬走了。在我們心里面一直覺得這個故事也非常形象地描述了華為18年來，尤其是90年代初中期和海外市場拓展最困難時期的情形：是我們始終如一對待客戶的虔誠和忘我精神，終于感動了“上帝”，感動了我們的客戶！第二十頁，共三十頁。無論是在國內還是在海外，客房讓我們有了今天的一些市場。我們永遠不要忘本，永遠要以宗教般的虔誠對待我們的客戶，這正是我們奮斗文化中的重要組成部分。第二十一頁，共三十頁。進入海外市場，我們的差異化優(yōu)勢主要是滿足客戶的需求比較快（比如泰國AIS，我們因為比友商項目實施周期快3倍，才獲得了服務AIS的機會）。因此，海外合同要么交付要求比較急，要么需求特殊，需定制開發(fā)，研發(fā)、用戶服務、供應鏈等只有趕時間、搶進度，全力以赴才能抓住市場機會。第二十二頁，共三十頁。在資金缺發(fā)、競爭激烈的獨聯(lián)體市場，華為人忍辱負重，默默耕耘了10年，從獲得第一單38美元的合同起，集腋成裘，到2005年銷售額6億美元，成為公司得要的市場。在要求嚴格的歐洲市場，經(jīng)歷3年認證，我們終于通過了BT的考試，成為BT重要的合作伙伴。為獲得中東某電信運營商的認可，面對世界級電信設備商的競爭，我們冒著室外60度的高溫進行現(xiàn)場作業(yè)，長達數(shù)月，靠著全心全意為客戶服務的誠意，經(jīng)過2年多的堅持不懈，終于開通了我們全球第一個3G商用局……第二十三頁，共三十頁?？蛻魧ξ覀兊男湃?，是依靠華為不斷的艱苦奮斗得來的?，F(xiàn)在我們的客戶也在不斷的進步，來自己客戶需求的壓力越來越大，我們沒有理由停下來歇一歇，必須更加努力，來回報客戶對我們的信任。第二十四頁，共三十頁。戒驕戒躁，繼續(xù)艱苦奮斗2002年12月6日，胡錦濤總書記在西柏坡發(fā)表的重要講話中談到：“中華民族歷來以勤勞勇敢、不畏艱苦著稱于世。我們的古人早就講過，‘艱難困苦，玉汝于成’，‘居安思危，戒奢以儉’，‘憂勞興國，逸豫亡身’，‘生于憂患，死于安樂’，等等。這些警言名言，今天對我們依然有著重要的啟示作用?！钡诙屙?，共三十頁。我們要勤奮，便也要巧干。這就是要通過堅持不懈的管理改進和能力提升，提高我們的工作效率和人均效益。這些年來，公司一直在流程、組織、IT建設等方面持續(xù)地變革和優(yōu)化，努力推動管理改進，但與西方友商相比，在全球化管理體系的成熟度上，在管理者自身的經(jīng)驗和能力上，我們仍然有著明顯的差距。第二十六頁，共三十頁。我們從青紗賬里出來，還來不及取下頭包著的白毛巾，一下就跨過了太平洋；腰間還掛著地雷，手里提著盒子炮，一下就掉進了TURNKEY工程的大窟窿里……我們還無法做到把事情一次做正確，很多工作來不及系統(tǒng)思考就被迫匆匆啟動。第二十七頁，共三十頁。我們要提升在策劃、技術、交付等各方面的基礎積累，提升面對快速多變的市場的準備度和響應效率。我們做任何事情都有好的策劃，謀定而后動，要善于總結經(jīng)驗教訓，并在組織內傳播共享。2005年春節(jié)晚會上，《千手觀音》給了我們很大震憾。那些完全聽不到聲音，也許一生都不知道什么是聲音的孩子，竟然能形成那么整齊劃一的動作，那么精美絕倫的演出，其中的艱辛和付出可想而知。第二十八頁，共三十頁。華為數(shù)萬名員工，正同他們一樣，歷經(jīng)千辛萬苦，才取得今天一點進步。但我們始終認為華為還沒有成功，華為的國際市場剛剛有了起色，所面臨的外部環(huán)境比以往更嚴峻。無論過去、現(xiàn)在，還是將來，我們都要繼續(xù)保持艱苦奮斗的作風。一個中國高科技企業(yè)，在海外開拓的征途中，注定是艱難的，但意義也將是非同尋常的。幸福