業(yè)主返修工作程序處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制度

業(yè)主返修工作程序處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制度一、背景業(yè)主返修工作處理程序是指開(kāi)發(fā)商在售后服務(wù)期內(nèi)，接收到業(yè)主返修申請(qǐng)后，對(duì)返修懇求進(jìn)行處理，向業(yè)主供給質(zhì)量保障服務(wù)。采納公正、透亮和規(guī)范的返修工作程序是保證業(yè)主權(quán)益的基本保障。在國(guó)家出臺(tái)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》等法規(guī)法律的推動(dòng)下，建筑施工企業(yè)漸漸形成了嚴(yán)格的質(zhì)量保證和售后服務(wù)機(jī)制，返修工作程序已成為建筑物業(yè)管理及售后服務(wù)的一個(gè)緊要環(huán)節(jié)。為加強(qiáng)業(yè)主返修工作處理程序的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，確保業(yè)主合法權(quán)益得到完全保障，特訂立以下標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制度，以供公司內(nèi)部員工操作，確保目標(biāo)順當(dāng)達(dá)成。二、工作流程1.接受業(yè)主返修申請(qǐng)（1）業(yè)主返修申請(qǐng)書(shū)：業(yè)主在發(fā)覺(jué)施工質(zhì)量問(wèn)題后可向開(kāi)發(fā)商提出書(shū)面的返修申請(qǐng)書(shū)。開(kāi)發(fā)商應(yīng)適時(shí)處理業(yè)主提出的實(shí)在問(wèn)題，確定返修的標(biāo)準(zhǔn)和程序。（2）電話返修申請(qǐng)：針對(duì)一些與施工有關(guān)的明顯的問(wèn)題，業(yè)主可以致電開(kāi)發(fā)商進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修或查詢。2.派遣專業(yè)技術(shù)人員處理開(kāi)發(fā)商在收到業(yè)主的返修申請(qǐng)書(shū)或電話后，應(yīng)當(dāng)依照商定的服務(wù)時(shí)間快速派遣專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。技術(shù)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理業(yè)主的返修問(wèn)題，并在考慮到業(yè)主的利益時(shí)積極提出改善措施。3.初步處理并反饋處理結(jié)果專業(yè)技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)核查完畢后，應(yīng)當(dāng)立刻判定質(zhì)量問(wèn)題的性質(zhì)和程度，并將處理結(jié)果適時(shí)告知業(yè)主。若問(wèn)題是開(kāi)發(fā)商責(zé)任造成的，開(kāi)發(fā)商應(yīng)當(dāng)決斷承當(dāng)后續(xù)的返修處理任務(wù)，并為業(yè)主免費(fèi)供給修建服務(wù)。4.返修過(guò)程的監(jiān)管和協(xié)調(diào)（1）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管：開(kāi)發(fā)商應(yīng)當(dāng)在整個(gè)返修過(guò)程中派遣一名專業(yè)技術(shù)人員擔(dān)負(fù)監(jiān)理工作。該人員應(yīng)適時(shí)處理在施工過(guò)程中顯現(xiàn)的問(wèn)題，并保障施工質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（2）合同管理：開(kāi)發(fā)商的質(zhì)量保障部門(mén)應(yīng)對(duì)企業(yè)的建設(shè)規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管并管理。任何問(wèn)題在實(shí)際施工過(guò)程中都應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的記錄，以便后期檢查與管理。5.返修工作后的評(píng)估在完成整個(gè)返修過(guò)程后，開(kāi)發(fā)商應(yīng)當(dāng)向業(yè)主適時(shí)供給整個(gè)過(guò)程的評(píng)估報(bào)告，并邀請(qǐng)客戶就工作質(zhì)量，業(yè)務(wù)技術(shù)水平、安裝和服務(wù)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。依據(jù)客戶反饋情況，開(kāi)發(fā)商應(yīng)不斷改進(jìn)服務(wù)，提高售后的質(zhì)量和服務(wù)水平。6.必要時(shí)進(jìn)行仲裁若兩方之間仍存在爭(zhēng)議，雙方均可要求國(guó)家機(jī)關(guān)或其他仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或者仲裁。雙方均應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)，并在仲裁結(jié)果公布后立刻貫徹執(zhí)行。三、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)1.返修工作的時(shí)間必需在服務(wù)期內(nèi)。2.凡是業(yè)主提出的問(wèn)題，必需進(jìn)行專業(yè)的解答和回復(fù)，并為其供給認(rèn)真的反饋。3.對(duì)于業(yè)主提出的質(zhì)量問(wèn)題，必需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)、核查和處理，并記錄整個(gè)過(guò)程。4.對(duì)于開(kāi)發(fā)商原因引起的質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)論費(fèi)用和時(shí)間多長(zhǎng)，都必需由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)維護(hù)和修理處理。5.開(kāi)發(fā)商必需嚴(yán)格依照政府的相關(guān)法律法規(guī)和建筑行業(yè)的施工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工和服務(wù)。6.開(kāi)發(fā)商必需建立完整的客戶反饋機(jī)制，適時(shí)實(shí)行客戶的建議和看法并加以改進(jìn)提升。四、總結(jié)開(kāi)發(fā)商的服務(wù)質(zhì)量水平是反映服務(wù)行業(yè)文化的一個(gè)特別緊要的標(biāo)志。在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制度的規(guī)范化路徑下，開(kāi)發(fā)商需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化水平，保證返修問(wèn)題在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)得各處理，保證