客戶溝通培訓講義

客戶拜訪客戶拜訪量是銷售的生命線做銷售的只有“銷售技巧”是不夠的，一定要進行客戶拜訪，離開拜訪量一切都將是空談；你可以什么都不懂：對行業(yè)不了解，對產品不熟，不懂如何與客戶打交道，但你不能不拜訪客戶;如果每天拜訪個客戶，一個月下來拜訪一百多個客戶，你就什么都會懂，客戶會告訴你他們需要什么;1第一頁，共八十五頁。做銷售的法則：就是的拜訪量，的銷售技巧，還有是什么呢？是運氣。銷售就是概率的游戲，客戶拜訪的數量與簽單是成正比的，一個好的過程就必然會有一個好的結果.2第二頁，共八十五頁。一、拜訪準備

、拜訪預約

預約方式電話預約信件預約切忌搞“突然襲擊”，做“不速之客”！不得已時提前分鐘打個電話。第三頁，共八十五頁。預約時間私宅拜訪晚上點分至點或節(jié)假日前夕寫字樓拜訪最好不要在星期一或工作日的上下班時間原則上必須提前分鐘到達。但在現(xiàn)實生活中去辦公區(qū)域拜訪應提前至分鐘到達。第四頁，共八十五頁。辦公區(qū)域的預約準備、制定拜訪目標、準備好名片、資料準備、適宜的禮品準備、熟悉交通路徑插圖第五頁，共八十五頁。辦公區(qū)域的預約準備、制定拜訪目標、準備好名片、資料準備、適宜的禮品準備、熟悉交通路徑插圖第六頁，共八十五頁。、名片作用自我介紹；聯(lián)絡功能；留言；替代信件、名片使用“三不準”名片不能隨便進行涂改；名片上不提供私宅電話；名片上不印刷兩個以上的頭銜。第七頁，共八十五頁。攜帶名片注意事項：名片要帶足量名片要放到合適的位置第八頁，共八十五頁。辦公區(qū)域的預約準備、制定拜訪目標、準備好名片、資料準備、適宜的禮品準備、熟悉交通路徑插圖第九頁，共八十五頁。辦公區(qū)域的預約準備、制定拜訪目標、準備好名片、資料準備、適宜的禮品準備、熟悉交通路徑插圖第十頁，共八十五頁。四：送禮禮儀、看一段關于“送禮禮儀”的視頻、提煉視頻中提到的送禮禮儀

第十一頁，共八十五頁。幾不送、不送過于昂貴的禮品：金銀財寶、不要選擇偽劣產品、不送不合時宜，不健康之物、不送輕易讓對方產生誤解的物品、不要送觸犯對方禁忌的物品：個人、民族、宗教、禮品上不要帶有標簽第十二頁，共八十五頁。你會選擇什么禮物呢？假設你客戶馬上就要過生日，請從給出的四件物品中選擇最合適的禮物送給她：鮮花、手機、衣服、羽毛球拍第十三頁，共八十五頁。視頻：清華大學校長贈送禮物找茬：視頻中的送禮方失禮之處第十四頁，共八十五頁?！按绱缟胶哟绱缃穑x分裂力誰任?杜鵑再拜憂天淚，精衛(wèi)無窮填海心!”此詩是黃遵憲于年(光緒年丙申)書贈梁啟超的詩之一。黃遵憲痛心于英占香港()、日占臺灣()，在詩中用比喻法呼吁國人像杜鵑一樣憂國，像精衛(wèi)一樣堅持努力，以制止國土分裂。第十五頁，共八十五頁。辦公區(qū)域的預約準備、制定拜訪目標、準備好名片、資料準備、適宜的禮品準備、熟悉交通路徑插圖第十六頁，共八十五頁。二、著裝準備、出門拜訪之前，應根據訪問的對象、目的等，將自己的衣物、容貌適當的加以修飾?？梢孕蜗蟮姆从吵瞿銓Ρ辉L者的尊重。第十七頁，共八十五頁。第十八頁，共八十五頁。三、會面禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀第十九頁，共八十五頁。介紹禮儀、介紹種類自我介紹第三方介紹、自我介紹形式寒暄式介紹公務式介紹、注意事項：內容不要太多：單位、部門、職務、姓名一氣呵成不要過分強調名字介紹順序：位低者先行第二十頁，共八十五頁。二：握手禮儀、看一段關于“握手禮儀”的視頻、提煉視頻中提到的握手禮儀

第二十一頁，共八十五頁。二、握手禮儀、握手的順序：雙方握手：位高者居前多人握手：有尊而卑；由近及遠；圓桌，順時針方向第二十二頁，共八十五頁。、握手注意事項手位：握手的力度和時間握手時注意寒暄：說話；表情配合第二十三頁，共八十五頁。、握手禁忌心不在焉伸出左手戴手套交叉握手視頻：握手禮儀第二十四頁，共八十五頁。三：名片禮儀禮儀、看一段關于“名片禮儀”的視頻、提煉視頻中提到的名片禮儀

第二十五頁，共八十五頁。遞送名片的、坐著遞名片很不禮貌禮儀第二十六頁，共八十五頁。、單手遞名片也不禮貌注意：不要用手指夾著名片給人，若對方是少數名族或外賓，最好將印有對方認識的文字的那一面面對對方。第二十七頁，共八十五頁。、

注意啦！名字不應該朝向自己第二十八頁，共八十五頁。、這樣才對：起立；雙手；自己的名字朝向對方第二十九頁，共八十五頁。請同學上臺演練整個過程第三十頁，共八十五頁。接待禮儀第三十一頁，共八十五頁。接待的原則無論是單位還是個人在接待來訪者時,都希望客人能乘興而來,滿意而歸。為達到這一目的,在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。接待禮儀接待禮儀第三十二頁，共八十五頁。迎接客戶的三階段行禮第三十三頁，共八十五頁。上下樓梯的引導方式第三十四頁，共八十五頁。接待禮儀送客禮儀第三十五頁，共八十五頁。．送至電梯口，等電梯即將關上時，再次行禮道再見第三十六頁，共八十五頁。．送至大門口，目送客人離開才可返回工作崗位第三十七頁，共八十五頁。．送至汽車旁，等車子開走才可離開第三十八頁，共八十五頁。案例年，周總理到西郊機場為西哈努克和夫人送行。親王的飛機剛一起飛，我國參加歡送的人群便自行散開，準備返回，而周總理這時卻依然筆直地站在原地未動，并要工作人員立即把那些離去的同志請回來。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴厲起來了，狠狠地批評了相關同志。當天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務院機關事務管理局的負責同志找去，要他們立即在《禮賓工作條例》上加上一條，即今后到機場為貴賓送行，須等到飛機起飛，繞場一周，雙翼擺動三次表示謝意后，送行者方可離開。接待禮儀第三十九頁，共八十五頁。六：乘車禮儀、看一段關于“乘車禮儀”的視頻、提煉視頻中提到的乘車禮儀

第四十頁，共八十五頁。乘車禮儀——小轎車坐計程車時，后排右座是上座，這便于乘車人上下車方便；左座次之，中間座位再次之，副駕駛座位為末席。當專職司機駕車時，后排左座是上座，這便于乘車人上下車方便；右座次之，中間座位再次之，副駕駛座位為末席。當主人親自駕車時，副駕座是上座，這表示對主人的親切與尊重；后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席。第四十一頁，共八十五頁。專程車的座位次序司機第四十二頁，共八十五頁。主人開車時的座位次序主人第四十三頁，共八十五頁?？蛻魷贤ǖ谒氖捻摚舶耸屙?。常人對于推銷的反應是：冷淡、懷疑、輕視、敵意。只有設法贏得客戶信任，才能進行下一步銷售動作，發(fā)現(xiàn)客戶需求。前言第四十五頁，共八十五頁。建立信任的流程信任的基礎縮小彼此距離寒喧贊美第四十六頁，共八十五頁。何為寒暄寒暄就是話家常談一些輕松的話題談一些互相恭維的話問一些關心他的問題第四十七頁，共八十五頁。進一步了解真實的對方建立良好的第一面影響通過話題緩和雙方的拘謹通過交流相互接納為何寒暄第四十八頁，共八十五頁。營造輕松的氛圍，發(fā)起聊天的話題、研究下面的圖片，你將用哪些話語與客戶開展輕松愉快的對話；、你所說的每句話都應該與照片有關；、盡量想出兩到三那個話題。第四十九頁，共八十五頁。第五十頁，共八十五頁。第五十一頁，共八十五頁。第五十二頁，共八十五頁。第五十三頁，共八十五頁。學會贊美、贊美時不要模棱兩可“、、、還可以”“、、、還行吧?！?、細節(jié)勝于大眾大眾的贊美會顯得刻意和呆板，而細節(jié)的發(fā)現(xiàn)，會給人驚喜和感動。、拒絕夸張，虛假表達出自己內心的美好感受，對方也能夠感受到你對他真誠的關懷。第五十四頁，共八十五頁。贊美的方法（）按年齡小孩：可愛、機靈、活潑、懂禮貌年輕人：有知識、聰明、靚麗、工作好中年人：有風度、有品位、有內涵、有責任心老年人：顯年輕、身體好、精神好、有愛心第五十五頁，共八十五頁。按性別女士：有氣質、有品位、很華貴、皮膚好、身材好、家庭幸福美滿男士：成熟、沉穩(wěn)、精明、能干、事業(yè)有成、風度翩翩、有責任心贊美的方法（）第五十六頁，共八十五頁。夫婦一起來夸對方感情好、和睦、民主等母女、母子等兩輩人一起來夸老人有愛心、慈祥夸兒子、女兒有孝心贊美的方法（）第五十七頁，共八十五頁。第五十八頁，共八十五頁。第五十九頁，共八十五頁。第六十頁，共八十五頁。第六十一頁，共八十五頁。演練時間：場景一：一對老夫妻來銀行辦理儲蓄業(yè)務場景二：一位母親帶孩子來銀行辦理業(yè)務第六十二頁，共八十五頁。提問技巧提問的能力與銷售能力成正比！第六十三頁，共八十五頁。在這里，給大家講一個有趣的故事，大家從中體會一下“問對問題”的神奇效果。弗雷德是一位美國著名的推銷培訓師，作為嘉賓應邀出席電視臺的節(jié)目。節(jié)目主持人邁克在介紹弗雷德出場時說：“讓我們歡迎全球最出色的推銷員來到我們的節(jié)目現(xiàn)場?！睋ダ椎滤?，當時他完全不知道下面要討論的問題是什么，也不知道他們究竟有什么計劃，他對此一無所知。

第六十四頁，共八十五頁。緊接著，邁克又問他：“弗雷德，聽說您被稱為是全球最好的推銷員，那么，您就向我推銷一些東西吧！”第六十五頁，共八十五頁。話音剛落，弗雷德回答說：“邁克，您希望我賣什么東西給你呢？”你看，弗雷德立即將現(xiàn)場的控制權交給了“客戶”。弗雷德的這一舉動使邁克大吃一驚:有些人在聽到上述的話后往往會不知所措,而弗雷德卻緊接著就開始提問而非對自己的問題進行解釋。第六十六頁，共八十五頁。邁克在左顧右盼之后回答說:“哦,就買這個煙灰缸吧”。邁克話音剛落,弗雷德就提出了另一個看起來似乎很天真的問題:“您為什么要買它呢？”。邁克再一次對這個問題感到吃驚,然后看著煙灰缸說：“哦,它看上去很新,外形也很美觀,而且其色彩也鮮艷.除此之外,最近,我們剛剛搬到這個新攝影棚,暫時還不想處理掉”。第六十七頁，共八十五頁。弗雷德對此不做說明,卻利用提出問題讓邁克自己說出購買的原因及其為什么看中這個煙灰缸。于是,弗雷德接著說:“邁克,你愿意花多少錢買下這個煙灰缸呢?”。第六十八頁，共八十五頁。邁克聽后顯得有點迷惑不解,他說:“我最近還沒有買過煙灰缸,但是,看到這個這么漂亮,體積又這么大,我想我會花美元或美元買下來”。弗雷德聽到這句話后,立刻接過話題說:“那么,邁克,我就以美元的價格把這個煙灰缸賣給你?！薄＿@樣交易就結束了.第六十九頁，共八十五頁。？弗雷德是如何做到的第七十頁，共八十五頁。思考題：一個教徒在祈禱時犯了煙癮，他就琢磨怎么去請示下牧師，能得到批準抽煙？

你會怎么提問？

第七十一頁，共八十五頁。相傳古時候有兩座怪城，一座“真城”，一座“假城”。真城里的人個個講真話，假城里的人個個講假話。一位知曉這一情況的旅行者第一次來到其中一個城市，他只要問遇到的第一個人一個答案為“是”或“否”的問題，就會明白自己所到的是真城還是假城。

第七十二頁，共八十五頁。二.銷售需要多樣化的問題從問問題的邏輯關系來分類，可分為二類問題：、開放式的問題。、封閉式的問題。第七十三頁，共八十五頁。開放式問題、引出的回答不只是“是”或者“不是”，或者其他的單個詞；、目的在于讓對方開口說話、能夠幫助你或的整體信息、經常以“什么”、“怎樣”和“為什么”開頭第七十四頁，共八十五頁。封閉式問題、引出的回答是“是”或者“不是”，或者其他的單個詞；、目的在于限制談話或者控制對話的方向、能夠幫助獲得具體信息、經常以“誰”、“什么時候”、“是不是”、“哪一個”、“會不會”、“有沒有”、能不能”開頭第七十五頁，共八十五頁。練習游戲：、老師手上有一張圖，你們需要通過提問的方式來了解圖上的內容，并畫出來；、大家可以提任何問題，問題的數量不限；、本張圖是關于幾何圖形的。第七十六頁，共八十五頁。第七十七頁，共八十五頁。第七