煙草在線營(yíng)銷講座-對(duì)于目前煙草行業(yè)工商關(guān)系的幾個(gè)問題

煙草在線營(yíng)銷講座

1對(duì)于目前煙草行業(yè)

工商關(guān)系的幾個(gè)問題2代理還是經(jīng)銷代理和經(jīng)銷的含義代理和經(jīng)銷的適用條件用沃爾瑪?shù)氖吕欠襁m合沃爾瑪為什么會(huì)參與到上游廠商的生產(chǎn)中去－原因、目的以及過程；這與生產(chǎn)企業(yè)和流通企業(yè)的關(guān)系有什么不同代理商能否代理所有品牌，特別是競(jìng)爭(zhēng)品牌3生產(chǎn)和商業(yè)流通的分工營(yíng)銷中有那些環(huán)節(jié)和功能？那些可以讓渡于流通？那些最終要由生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)？長(zhǎng)期來看，生產(chǎn)企業(yè)讓渡過多的營(yíng)銷功能，結(jié)果會(huì)怎樣？4營(yíng)銷的主要內(nèi)容

產(chǎn)品策略1)產(chǎn)品開發(fā)和消費(fèi)者需求2)產(chǎn)品線管理3)品牌：品牌的實(shí)質(zhì)和健康品牌管理4)服務(wù)5)客戶關(guān)系管理和客戶保持

產(chǎn)品價(jià)格策略1)定價(jià)和消費(fèi)者2)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

營(yíng)銷渠道策略1)渠道結(jié)構(gòu)和功能2)渠道的長(zhǎng)和密度3)大客戶直銷4)渠道管理銷售促進(jìn)1)營(yíng)銷溝通2)促銷

營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行組織、人員和執(zhí)行力計(jì)劃執(zhí)行、流程、反饋和績(jī)效評(píng)估公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃

產(chǎn)品/品牌的營(yíng)銷計(jì)劃1）使命和目標(biāo)

一）市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇 二）競(jìng)爭(zhēng)2）戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位

市場(chǎng)定位 1）鑒別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3）優(yōu)劣勢(shì)分析

產(chǎn)品的差異化 2）審視競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4）業(yè)務(wù)單位的任務(wù) 產(chǎn)品的生命周期 3）制定競(jìng)爭(zhēng)策略5生產(chǎn)和商業(yè)流通的分工“銷售渠道支持、市場(chǎng)信息支持、分銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持、市場(chǎng)培育環(huán)境支持、品牌擴(kuò)張支持、廣告營(yíng)銷策劃支持、企業(yè)形象宣傳支持、售后服務(wù)支持和駐地人員支持”－商業(yè)企業(yè)商業(yè)企業(yè)能否全權(quán)代理生產(chǎn)企業(yè)在銷售地的所有工作職責(zé)？6生產(chǎn)和商業(yè)流通的分工價(jià)值鏈的概念總的來看，商業(yè)企業(yè)的角色在信息、服務(wù)、物流、客戶關(guān)系管理以及風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移上（資金、貨物等）在上述功能上體現(xiàn)出增值工業(yè)和商業(yè)承擔(dān)功能的具體內(nèi)容和份量是由市場(chǎng)決定在銷售區(qū)域，有些目前生產(chǎn)企業(yè)難以承擔(dān)的功能，如市場(chǎng)研究、品牌策劃等，由商業(yè)企業(yè)來承擔(dān)，還是由相對(duì)獨(dú)立的，獨(dú)立出去的營(yíng)銷策劃咨詢公司來承擔(dān)7設(shè)計(jì)和管理服務(wù)8服務(wù)的營(yíng)銷策略公司內(nèi)部營(yíng)銷外部營(yíng)銷顧客互動(dòng)營(yíng)銷保潔服務(wù)金融服務(wù)餐飲業(yè)員工9服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量(SERVQUAL)導(dǎo)致對(duì)服務(wù)不滿意的五個(gè)”差異”消費(fèi)者期望與管理層認(rèn)知的消費(fèi)者預(yù)期的差異管理層的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差異服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實(shí)際提供的服務(wù)的差異實(shí)際所提供的服務(wù)與向外部傳播的服務(wù)的差異顧客實(shí)際感知的服務(wù)與所期望服務(wù)的差異10個(gè)人需求過去經(jīng)驗(yàn)預(yù)期服務(wù)實(shí)際感受的服務(wù)所傳遞的服務(wù)(包括事前事后聯(lián)系)與消費(fèi)者的外部溝通認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范管理者感知的消費(fèi)者預(yù)期口碑消費(fèi)者營(yíng)銷者差異1差異2差異3差異5差異4服務(wù)質(zhì)量模型11產(chǎn)生服務(wù)差距的主要原因（差異1）差距主要源于管理者認(rèn)知的消費(fèi)者預(yù)期有多少高層管理者經(jīng)常去購(gòu)買自己的產(chǎn)品/服務(wù)？有多少高層管理者通過與普通的消費(fèi)者一樣的渠道和程序去購(gòu)買自己的產(chǎn)品和服務(wù)？為了了解自己的服務(wù)質(zhì)量，許多公司的管理人員借助于系統(tǒng)、量化的研究（如滿意度調(diào)查、雇傭神秘顧客），但是對(duì)于真正理解和洞察客戶對(duì)自己服務(wù)的感受和需求還是不夠的重要的是基于自己親身的感受12產(chǎn)生服務(wù)差距的主要原因

需要問幾個(gè)問題如果有對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)研究，那么質(zhì)量如何？高層管理如何利用研究的結(jié)果？管理層是否定期地與一些客戶見面和溝通？管理層是否定期地與一線的、貼近客戶的雇員見面和溝通？在高層與一線人員間有多少管理層級(jí)？高層管理人員有過扮演“匿名顧客”的經(jīng)歷嗎，經(jīng)常嗎？13制定和傳達(dá)什么樣的

服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（差異2）？案例：

一家著名的英國(guó)銀行制定了一個(gè)新的提高服務(wù)的策略：建立一個(gè)電話呼叫中心。為此銀行投入了數(shù)百萬英鎊用于硬件和技術(shù)，許多新的雇員被招募進(jìn)來。同時(shí)銀行在媒體上掀起了一個(gè)宣傳的高潮，告知消費(fèi)者他們的新設(shè)備以及服務(wù)承諾：“我們將在鈴聲響起四次以內(nèi)接聽您的電話！”銀行制定這個(gè)服務(wù)規(guī)范是基于：首先銀行相信這個(gè)規(guī)范充分利用了新的呼叫中心，對(duì)于儲(chǔ)戶來說是有意義的；其次這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)容易衡量和評(píng)估。14制定和傳達(dá)什么樣的

服務(wù)質(zhì)量規(guī)范？結(jié)果1）反應(yīng)平平，沒有收到預(yù)期的效果2）幾乎每個(gè)電話都在響起四聲之內(nèi)被接聽3）許多電話仍然被轉(zhuǎn)給“相關(guān)的部門”，客戶甚至被在不同的部門間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去4）每次儲(chǔ)戶都要從頭重復(fù)介紹一遍自己要求解決的問題和需要得到的信息5）客戶評(píng)價(jià)“Fourringsorless”是“Fourringsandless”15制定和傳達(dá)什么樣的

服務(wù)質(zhì)量規(guī)范？原因１）許多企業(yè)制定服務(wù)規(guī)范是基于是否對(duì)企業(yè)自身是重要的,以及是否容易衡量這兩個(gè)方面２）忽視規(guī)范是否對(duì)于消費(fèi)者來說是有意義的或者是重要的３）銀行儲(chǔ)戶更關(guān)心的是回答電話的質(zhì)量和雇員解決問題的能力美國(guó)西北航空公司的案例16資源的配置要緊密

結(jié)合規(guī)范（差異3）1）一旦服務(wù)規(guī)范被制定下來，一切資源的配置都要圍繞規(guī)范來進(jìn)行2）資源配置在如下的方面：人員招募、培訓(xùn)、服務(wù)人員的績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)、硬件設(shè)施、信息系統(tǒng)以及對(duì)客戶滿意方面的分析技術(shù)手段。另外，投入和產(chǎn)出應(yīng)該被仔細(xì)分析以判斷某個(gè)提高服務(wù)的手段和規(guī)范的設(shè)置是否合理17資源的配置要緊密結(jié)合規(guī)范案例：美國(guó)匹薩訂餐快送公司(PizzaExpress)的實(shí)踐1）公司意識(shí)到產(chǎn)品差異化在該行業(yè)越來越困難2）公司通過消費(fèi)者研究發(fā)現(xiàn)顧客在電話訂餐時(shí)最看重的是兩點(diǎn)：訂餐是不是很容易，以及可靠和及時(shí)的送餐服務(wù)3）公司在電話訂餐服務(wù)上做了可觀的投入，以使自己實(shí)現(xiàn)和其余公司在服務(wù)上的差異化4）當(dāng)任何一個(gè)顧客撥通該公司的訂餐電話后：18資源的配置要緊密結(jié)合規(guī)范接線員會(huì)瞬時(shí)得到訂餐人的電話號(hào)碼、姓名、他上次訂餐的種類以及從以往訂餐記錄中顯示的最喜歡的口味接線員會(huì)回答：“是的，史密斯先生，謝謝又給我們打電話，您感覺上個(gè)星期訂的奶酪匹薩還滿意嗎？”或者接線員會(huì)問：”我知道您喜歡我們的香腸匹薩，你這次還想要上次的那種，還是要還一種不同的香腸匹薩？還要那種您通常喜歡的1.5升的瓶裝可樂嗎?“當(dāng)將訂單輸入系統(tǒng)后，接線員會(huì)立即從系統(tǒng)中得到去客戶家的路線圖接線員會(huì)問：“您還住在老地方嗎？您的1999年的福特汽車還停在前門路口吧，您還是要我們和以前一樣開到廚房的邊門將匹薩送過去嗎？”當(dāng)電話還沒完的時(shí)候，訂單已經(jīng)被送到廚房去備餐，同時(shí)去顧客家的路線圖被打印給司機(jī)19資源的配狀置要緊密撕結(jié)合規(guī)范解決上述漫的服務(wù)差干距3時(shí)，悅可以問自餃己以下的濁問題執(zhí)行服務(wù)勒的雇員對(duì)下自己的任量務(wù)和角色奴有清楚的渣認(rèn)識(shí)嗎？雇員要完鏟成規(guī)范的斬服務(wù)，他局們有這個(gè)咳權(quán)限和信恨息嗎？對(duì)客戶服墊務(wù)人員的籌獎(jiǎng)勵(lì)措施蒼會(huì)不會(huì)使勿他們與其勻余部門的工作人員觸產(chǎn)生矛盾翼？服務(wù)人員蹈的服務(wù)技帽能和所配坊置的軟硬置件匹配嗎齡？公司的績(jī)亂效評(píng)估體園系和激勵(lì)爆機(jī)制確實(shí)非能確保相他應(yīng)的服務(wù)策略成功淚嗎？服務(wù)人配員確實(shí)咽相信他路們可以壤控制每膊個(gè)服務(wù)肌回合嗎距？20向市場(chǎng)傳只達(dá)正確的繞服務(wù)信息睡（差異4鉤）公司取阿得的成唐就本身逐就是一俊個(gè)很好碗的營(yíng)銷仰和廣告芒素材“十萬輪包胎中沒有飄一個(gè)次品瘋”，“有餅兩百萬的間理賠是在脅72小時(shí)尖內(nèi)完成的偷”、“五較千五百萬棚乘客·公里夾飛行無絨延誤”煎等，這艱些看起溜來對(duì)企侄業(yè)是具昆體運(yùn)營(yíng)炭的細(xì)節(jié)芳，但消飲費(fèi)者看貨重這些解決差異彼4，我們唐可以問以秤下問題1）我菊們宣傳性的服務(wù)擠夸大或刑沒有切中消費(fèi)者寇需求嗎即？2）整個(gè)燭服務(wù)宣傳蛇計(jì)劃的實(shí)驗(yàn)施中，銷向售部門和燦運(yùn)營(yíng)部門嘩有很好的溝荷通嗎？3）整個(gè)萌服務(wù)宣傳占計(jì)劃的實(shí)撕施中，市泉場(chǎng)營(yíng)銷部齒門和運(yùn)營(yíng)液部門有很征好的溝著通嗎？4）整橋個(gè)企業(yè)廟上下都萌明確所囑宣傳的棉服務(wù)策通略嗎？由知道療它對(duì)企業(yè)的價(jià)俯值嗎？21客戶服比務(wù)中的舟關(guān)鍵要迎素具體服務(wù)篩規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)管理層狗對(duì)于客腎戶所需要服口務(wù)的認(rèn)知實(shí)施服餓務(wù)的能力就服務(wù)撲向外部的溝通處和宣傳客戶服務(wù)志預(yù)期對(duì)實(shí)際椅服務(wù)的苦感受2.軌分析3.投才入1.淺理解目標(biāo)：棍客戶滿脅意4.澡解釋22顧客滿意絕度調(diào)查企業(yè)高層茂常抱怨客止服部在客賢戶滿意度嶼調(diào)查方面逝花銷過大竿但是效果駁相反，這只是什么原生因：是調(diào)憤查不重要積還是其它萄問題？閱讀：滿億意度調(diào)查所：沒有價(jià)設(shè)值還是操研作的問題？23投訴管崗理和分娛析投訴：詳衡量服杜務(wù)質(zhì)量鋸，找出拉問題（咨詢關(guān)：揭示質(zhì)了企業(yè)旱提供信施息方面撇的弱點(diǎn)譜，明確終改進(jìn)與顧客溝通命的方向）必須把投倦訴、建議漲和咨詢集尾中匯集到透一個(gè)中央騙收集點(diǎn)進(jìn)嚇行輸入、調(diào)歸納和分禮析因此需要托在投訴的販地方建立擾捕捉投訴趟信息的機(jī)膀構(gòu)，并把葵它們傳送償?shù)郊刑幭ダ淼牡胤酵对V本身傘不是一個(gè)奧理想的服條務(wù)質(zhì)量指天數(shù)（地點(diǎn)予、文化等漲因素，例康：不同的現(xiàn)航線）投訴的處命理可以是棕一個(gè)利潤(rùn)懂中心，而啊不是一個(gè)我成本中心是：投資回輸報(bào)率：銀捕行50組％－17觀0％；栽汽車服務(wù)鑒：100末％以上；槽零售：3語(yǔ)5－40漆0％24客戶關(guān)系汪管理25客戶關(guān)系蹤蝶營(yíng)銷包括吸謙引、維膜持和提西升顧客偽與企業(yè)獨(dú)關(guān)系的漿一切活盆動(dòng)防守型顧言客關(guān)系營(yíng)糾銷產(chǎn)品和服拿務(wù)營(yíng)銷及洋客戶營(yíng)銷貴概念的不乳同26進(jìn)取型的和防守浩型營(yíng)銷進(jìn)取型炊營(yíng)銷剖防守型親營(yíng)銷是什么長(zhǎng)？吸收新的跌顧客僻保持兩顧客對(duì)應(yīng)的棒目標(biāo)？新顧客/撲市場(chǎng)叫現(xiàn)有的顧執(zhí)客什么時(shí)爭(zhēng)候較合懲適？新市場(chǎng)焦或市場(chǎng)挑成長(zhǎng)期洲成熟市鐮場(chǎng)或市耗場(chǎng)過剩處在什么照競(jìng)爭(zhēng)形式慌下？競(jìng)爭(zhēng)并導(dǎo)不十分賊強(qiáng)烈品強(qiáng)烈的腦競(jìng)爭(zhēng)目的？市場(chǎng)份額墊的增長(zhǎng)璃利潤(rùn)的增足長(zhǎng)怎樣運(yùn)作假？廣告和促姑銷渾服務(wù)、膝價(jià)值策略是蛇否易被見對(duì)手識(shí)診別?明顯校不僑明顯27評(píng)估客戶藏關(guān)系管理足的質(zhì)量（非模型）分析和計(jì)劃客戶管理欣活動(dòng)目標(biāo)贏回端詢問管副理處理問題跡歡迎發(fā)展歪熟悉效果衡量過程人員和組遺織技術(shù)手段客戶體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)膜手產(chǎn)品和服務(wù)的定位和溝通28客戶關(guān)系罩管理質(zhì)量歇評(píng)估分析和品計(jì)劃分析：為客戶關(guān)揉系管理貸的起始創(chuàng)點(diǎn)是了訓(xùn)解客戶遼在對(duì)于按公司的桿價(jià)值、芬行為和態(tài)度方汗面區(qū)別1）對(duì)于枝公司的價(jià)柿值：現(xiàn)有味價(jià)值（數(shù)陵據(jù)庫(kù)），網(wǎng)目前可以裂實(shí)現(xiàn)的潛在頁(yè)價(jià)值（斃數(shù)據(jù)庫(kù)歇或研究鵲），未畏來或者叫戰(zhàn)唯略價(jià)值2）行為叢：針對(duì)上遙述不同的巷價(jià)值組，羽分析其保鉛持率、客以戶的細(xì)分特性以訴及目前公御司從客戶魄得到的價(jià)吃值和客戶捕的總體價(jià)斬值(th姥es顯har針eo松fw蜜all柔et,體pe連net興rat娃ion扒)3)掉態(tài)度：影調(diào)研分安析客戶吊的期望害，以及阿在滿足桃期望上獸企業(yè)與軟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)能手的表現(xiàn)29客戶關(guān)疲系管理鉆質(zhì)量評(píng)白估計(jì)劃：避當(dāng)對(duì)客漫戶的價(jià)告值、行越為和態(tài)爺度分析均完成后彩，就要惹制定有造效的客戶發(fā)育展、保繭持和增且值計(jì)劃掘。這個(gè)蘭計(jì)劃應(yīng)滑該體現(xiàn)距在銷售與營(yíng)銷策劃方面，并坊且針對(duì)不搏同的客戶抹群體常出現(xiàn)盟的問題驕：1）嗎研究表米明，一揭般在客友戶關(guān)系偽管理上杜較差的殊企業(yè)，其學(xué)分析和爭(zhēng)計(jì)劃過境程的質(zhì)團(tuán)量都出悟現(xiàn)問題2）一般澇的問題集酬中在：客狗戶沒有被椅有效的區(qū)口分；有些客戶悶因此被過篇度管理，乘而有些沒爪有被適當(dāng)管理；所計(jì)劃沒美有相應(yīng)戀的資源記配置來零配合；須計(jì)劃沒有集中北在客戶發(fā)扎展、客戶囑保持和增幫值這三個(gè)主要方面30客戶關(guān)系味管理質(zhì)量醫(yī)評(píng)估在分析和岸計(jì)劃中的錦應(yīng)該評(píng)估蒜的關(guān)鍵方對(duì)面（例）1）在珍客戶關(guān)熊系管理減中是否讀理解和贈(zèng)應(yīng)用客待戶保持薄率?2）是練否計(jì)算敬和使用恐客戶價(jià)優(yōu)值?3）是否沙有詳細(xì)的綠客戶交易顯記錄（至筑少三年以頁(yè)上）?4）是否悅調(diào)整公司悠的組織架倘構(gòu)來對(duì)應(yīng)松不同的客備戶細(xì)分群體撒?5)武是否根慨據(jù)不同的哭客戶分組唐,制定麗出接觸策冠略?6）是勇否了解侮主要的縮慧競(jìng)爭(zhēng)對(duì)稱手在上區(qū)述方面掉是如何超實(shí)踐的?麻有沒有惕具體的噸評(píng)估？31客戶關(guān)系乓管理質(zhì)量湖評(píng)估產(chǎn)品和服細(xì)務(wù)定位和士溝通(Pr屑o(jì)po黃sit鞠ion共)：1）針對(duì)弓不同的客厲戶群體而扛有區(qū)別2）關(guān)注建點(diǎn)是客戶療需求，結(jié)丘合客戶價(jià)沙值和行為野。3）同倚時(shí)要基搏于：價(jià)轎格、服曉務(wù)、交輪易接觸售、關(guān)系柄、后勤鴨和產(chǎn)品4）對(duì)于啦上述每個(gè)模要素，相毯應(yīng)服務(wù)都艘要有具體斯的標(biāo)準(zhǔn)可集以參照5）一渾旦制定叮具體的京一攬子攏產(chǎn)品和倒服務(wù)的幸定位和蹲溝通策連略，要將它嚼傳達(dá)給搶客戶和步負(fù)責(zé)滿筍足客戶包需求的粘人員，閃以至全體人員協(xié)。只有短營(yíng)銷部廢門是不慣夠的32客戶關(guān)系惹管理質(zhì)量造評(píng)估應(yīng)該評(píng)吸估的關(guān)曉鍵方面牽（例）1）是否類在公司范項(xiàng)圍內(nèi)全面心傳達(dá)制定寒的一攬子感產(chǎn)品和服務(wù)踢計(jì)劃2）所躬制定的陰產(chǎn)品和漫服務(wù)設(shè)盲計(jì)是否證與客戶貫的需求相吻合3）是局否真正微理解使陳客戶保列持忠誠(chéng)菠的因素4）是否戰(zhàn)將設(shè)計(jì)中圾的每個(gè)要垃素表達(dá)為萄能給客戶瀉帶來的利益浮，并傳達(dá)爐給人員和視客戶33客戶關(guān)墻系管理仔質(zhì)量評(píng)甘估人員和犯組織1）公稿司怎樣肆去衡量側(cè)和培養(yǎng)膛雇員的桐能力去應(yīng)實(shí)現(xiàn)上江述的方面2）高筆層領(lǐng)導(dǎo)這如何使吳組織架共構(gòu)去適冠應(yīng)客戶扭管理3）代理奶（機(jī)構(gòu)）林是如何被萬選擇、培道訓(xùn)、管理壟和評(píng)估以及激插勵(lì)的34客戶關(guān)系訂管理質(zhì)量誤評(píng)估衡量績(jī)散效1）包恥括人員繭、過程暫、盈利司能力、轎渠道和約針對(duì)客驚戶的活動(dòng)2）既評(píng)慢估成功也申評(píng)估失敗3）客鑼戶保持盜率、開施發(fā)和增決值是評(píng)挪估的關(guān)當(dāng)鍵4）每建個(gè)營(yíng)銷所活動(dòng)（Ca餃mpa細(xì)ign秒)是否有關(guān)泳鍵的績(jī)效衡量坐指標(biāo)（Key柴Per非form腫ance乒Ind攜icat期ors）5）衡娘量不同府渠道服抹務(wù)客戶統(tǒng)的成本格、銷售薯額和利截潤(rùn)的比率35客戶關(guān)系段管理質(zhì)量側(cè)評(píng)估客戶體另驗(yàn)1）在椅和客戶么接觸的浴每個(gè)環(huán)死節(jié)衡量穗客戶的應(yīng)反映2）了解般哪些方面拆對(duì)于客戶白來說是最臨重要的3）針舅對(duì)每個(gè)印營(yíng)銷項(xiàng)筆目進(jìn)行4）神短秘客戶5）就產(chǎn)搖品和服務(wù)擺的每個(gè)方引面進(jìn)行市稍場(chǎng)研究（畢如滿意度調(diào)查偽）6）在各氏個(gè)環(huán)節(jié)和勁方面與競(jìng)夏爭(zhēng)對(duì)手比它較36客戶關(guān)思系管理(Cu勿sto特mer滑Re回lat乓ion鏈shi懼pM坑ana中g(shù)em產(chǎn)ent恨)將企業(yè)就的客戶晉（最終繭用戶、故分銷商區(qū)和合作降伙伴）烤作為企康業(yè)的重誕要資源忘，通過葵全面的券客戶分餓析和完肺善的客擺戶服務(wù)需來滿足幟他們的蛾需求，乓保證實(shí)乞現(xiàn)客戶猛的終身校價(jià)值通過向企認(rèn)業(yè)的銷售談、市場(chǎng)、圈運(yùn)營(yíng)和客稿服人員提駐供全面和哈個(gè)性化的縣客戶資料蝦，同時(shí)強(qiáng)姐化信息分抓析和跟蹤夸服務(wù)能力攏，最終建眉立和維持請(qǐng)新型的企竄業(yè)和客戶手關(guān)系實(shí)施客戶術(shù)關(guān)系管理悶，必須以尼客戶為中繼心來構(gòu)架份企業(yè)，建傳立能對(duì)客狹戶需求快迫速反應(yīng)的值組織形式丹，規(guī)范以晨客戶服務(wù)逢為核心的樣工作流程要求數(shù)據(jù)燒的積累，瘦特別是分劍析能力，球這種能力單建立在一膊定的軟件森技術(shù)之上斗，重在分問析37企業(yè)為什搭么實(shí)施C冰RM現(xiàn)有的帆客戶信洋息資源殿不完善具，或者百得不到諒充分有研效的利浩用各部門之腥間缺乏客床戶信息的凈共享，之墨間的工作慌得不到很衣好的協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部如與客戶接索觸點(diǎn)多，炸方式多樣醬（如電信認(rèn)的呼叫中豬心、客服鄰部門和營(yíng)澤業(yè)廳），纖之間不能欺進(jìn)行有效輛的整合，高行不成與騎客戶的統(tǒng)可一接觸面撈，資源浪訪費(fèi)，企業(yè)件的形象無兵法統(tǒng)一，體不利提高脈服務(wù)質(zhì)量沒有對(duì)蟲客戶流勿失的分速析，包長(zhǎng)括在流育失原因猛、流失去方向和侵流失客查戶構(gòu)成持和價(jià)值譽(yù)方面大客戶管屆理方面，患一些企業(yè)所專門設(shè)置粥了大客戶悅管理部門生，但是缺踏乏大客戶腳的經(jīng)營(yíng)分呀析，如其穩(wěn)消費(fèi)行為筐變化和需爹求變化情漏況、新的口業(yè)務(wù)銷售儀機(jī)會(huì)等潛在客戶雅和潛在需舊求的挖掘客戶細(xì)分哭和個(gè)性化彈服務(wù)：如礎(chǔ)何利用客夢(mèng)戶的信息刃來科學(xué)的滔細(xì)分市場(chǎng)克，并提供驗(yàn)相應(yīng)的營(yíng)晝銷策略，仍建立并改貸善一對(duì)一叔服務(wù)38中國(guó)電信裁集團(tuán)公司常的

三級(jí)竊CRM系蹈統(tǒng)組織結(jié)思構(gòu)集團(tuán)總部反CRM系太統(tǒng)(省級(jí)集同,略)高層領(lǐng)飽導(dǎo)總公司正中心數(shù)據(jù)庫(kù)銷售部撒門服務(wù)部綁門營(yíng)銷部門經(jīng)營(yíng)部怨門省公司季數(shù)據(jù)內(nèi)部數(shù)健據(jù)網(wǎng)省公司舞數(shù)據(jù)39集團(tuán)總淺部CR投M系統(tǒng)公司內(nèi)斑部最高根的CR萬M系統(tǒng)主要功能啟是建立總常部客戶關(guān)巨系管理系腥統(tǒng)平臺(tái)，際在公司總輛部范圍內(nèi)職對(duì)客戶及壞相關(guān)信息怨進(jìn)行管理愁和分析，勻?yàn)楣究備摬康钠髽I(yè)言決策提供訊依據(jù)負(fù)責(zé)總撇部客戶梳服務(wù)中雪心和各守省及直冶轄市分縣公司客豆服中心話之間的剩數(shù)據(jù)傳奧遞和交林換40中國(guó)電晌信集團(tuán)膀公司的鴨三級(jí)佳CRM晴系統(tǒng)組鬧織結(jié)構(gòu)地市級(jí)C盤RM系統(tǒng)孟在地市級(jí)直范圍內(nèi)對(duì)猛客戶及相雨關(guān)信息進(jìn)收行管理和主分析，為搖地市級(jí)公燙司決策提散供依據(jù)直接面對(duì)非客戶，直被接受理客趕戶業(yè)務(wù)，好是CRM鼠系統(tǒng)應(yīng)用饞的基礎(chǔ)實(shí)躲現(xiàn)單位地市級(jí)領(lǐng)乏導(dǎo)地市級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)銷售部門服務(wù)部笨門營(yíng)銷部門經(jīng)營(yíng)部窩門縣級(jí)公坐司數(shù)據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)圓網(wǎng)運(yùn)維部現(xiàn)有業(yè)務(wù)導(dǎo)系統(tǒng)41CRM系痛統(tǒng)營(yíng)銷分析制定方案評(píng)估方案修改方案確定方案實(shí)施方案評(píng)價(jià)方案市場(chǎng)機(jī)會(huì)采納過程狀疤態(tài)信息痕、實(shí)施遣結(jié)果信因息評(píng)價(jià)結(jié)果飄信息方案信息否定服務(wù)、袋經(jīng)營(yíng)、慰銷售等份流程基推本相同42營(yíng)銷業(yè)干務(wù)模型包括各種究營(yíng)銷活動(dòng)棵流程及數(shù)寇據(jù)流向所制定的敘方案包括拼市場(chǎng)營(yíng)銷芽方案和相蛾關(guān)的市場(chǎng)掛調(diào)研方案營(yíng)銷分膨析人員潮從數(shù)據(jù)鹽庫(kù)中獲榜得數(shù)據(jù)瞧和信息碌，分析借后得出厭相關(guān)的冶市場(chǎng)機(jī)印會(huì)，制憂定出相嗚應(yīng)的營(yíng)借銷方案場(chǎng)，經(jīng)評(píng)涼估后加桐以確定營(yíng)銷人特員具體博實(shí)施營(yíng)密銷方案催，同時(shí)責(zé)將實(shí)施翠的步驟森、時(shí)間嗎、地點(diǎn)憲、進(jìn)程咳表及最矛終結(jié)果津等信息臥反饋給紫CRM慘系統(tǒng)，宮作為今柏后營(yíng)銷鋼活動(dòng)的砌參考信疏息方案實(shí)施繳后，營(yíng)銷般人員將其轉(zhuǎn)效果加以顯評(píng)估，并當(dāng)將評(píng)估信兵息儲(chǔ)存在理CRM系羽統(tǒng)中，為宣下一步營(yíng)緒銷方案制袍定和實(shí)施腹提供參考43CRM咸功能構(gòu)成CRM管曲理與分析炒系統(tǒng)客戶信息管理經(jīng)營(yíng)信息管理與分析營(yíng)銷信息管理與分析服務(wù)信息管理與分析銷售信息管理與分析44客戶信息布管理客戶信息族管理客戶信用度管理客戶欠費(fèi)信息管理客戶優(yōu)惠信息管理異?？蛻粜畔⒐芾砜蛻袅魇畔⒐芾砜蛻粝M(fèi)信息管理客戶帳戶信息管理客戶滿意度管理客戶忠誠(chéng)度管理客戶分類信息管理潛在大客戶管理基本資料管理45客戶信竹息管理客戶基本部資料管理1.公腫眾客戶杠基本資患料/檔駕案管理住宅客戶玩：客戶識(shí)爪別/編痛號(hào)、戶騰名、性騰別、年峰齡、所庸屬區(qū)域、家庭磁地址、郵潤(rùn)編、身份濫證號(hào)、教礙育水平、符聯(lián)系電話能、客戶爐詳細(xì)類浸別（一勇般客戶述、公寓堡客戶、別墅客戶型等）、興飄趣愛好等單位客戶室：客戶識(shí)羞別/編搭號(hào)、戶屢名、所轉(zhuǎn)屬區(qū)域鞠、法人昌身份證禍號(hào)碼、所掀述行業(yè)艘、兩；粱聯(lián)系人灑具體信括息（略若）等2.大臨客戶基本噸資料/檔棍案管理個(gè)人大課客戶企業(yè)大客訂戶46客戶信息狂管理客戶消費(fèi)嗎信息管理客戶識(shí)泊別信息客戶消費(fèi)巧內(nèi)容信息嚴(yán)（使用業(yè)秒務(wù)類型、敗開始使袋用業(yè)務(wù)時(shí)先間、消費(fèi)誓總量和費(fèi)陳用構(gòu)成等筑）客戶消費(fèi)辟行為信息淘（消費(fèi)時(shí)昂間、時(shí)長(zhǎng)暢、頻次、論流量流向緩、呼叫類兇型等）客戶交票費(fèi)信息靠(交費(fèi)釘方式、箏交費(fèi)地則點(diǎn)、預(yù)膜付款和饅余額等臂）47客戶信息招管理客戶滿意膜度管理滿意度信真息管理服務(wù)方泊面:仁客戶對(duì)謊企業(yè)形狗象、服膊務(wù)態(tài)度躺、服務(wù)摩質(zhì)量、鄭以及客爐戶關(guān)懷眠的感知通信質(zhì)演量：對(duì)昌通信可睜靠性、立及時(shí)性券、安全即性的感祝知價(jià)值：客疼戶對(duì)設(shè)定乳價(jià)格下質(zhì)糞量的感知貨、對(duì)給定說質(zhì)量下價(jià)綿格的感知2.滿住意度動(dòng)態(tài)尿管理滿意度終級(jí)別初棋始化和您設(shè)置滿意度糖變更滿意度愁查詢以下客孤戶管理克內(nèi)容略48經(jīng)營(yíng)信哥息管理經(jīng)營(yíng)信綠息管理業(yè)務(wù)信息管理政策信息管理競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)商信息管理合作伙伴信息管理經(jīng)營(yíng)人員信息管理經(jīng)營(yíng)經(jīng)理信息管理宏觀信息管理49客戶經(jīng)論營(yíng)分析客戶經(jīng)槍營(yíng)分析業(yè)務(wù)發(fā)展分析客戶發(fā)展分析客戶流失分析客戶貢獻(xiàn)分析客戶欠費(fèi)分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析相關(guān)性分析異常客戶行為分析業(yè)務(wù)價(jià)格彈性分析50經(jīng)營(yíng)分析經(jīng)營(yíng)分摩析的目婆的是使搜企業(yè)得拒管理和挎決策人信員對(duì)企酷業(yè)的市索場(chǎng)經(jīng)營(yíng)嗎情況、展業(yè)務(wù)使婆用情況伶和客戶焦發(fā)展情穗況有個(gè)盟及時(shí)準(zhǔn)和確的了憐解主要從痰業(yè)務(wù)方讓面、客備戶發(fā)展計(jì)方面、維收益方蠟面和市等場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)翅方面進(jìn)病行分析51經(jīng)營(yíng)分到析：業(yè)烈務(wù)細(xì)分細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)細(xì)辣分：固則定市話春、國(guó)際艱長(zhǎng)途、溉國(guó)內(nèi)長(zhǎng)開途、公益用電話羨、IP匪電話、便卡業(yè)務(wù)糊、專線勇出租等趣，也可煎進(jìn)一步吧對(duì)上述奴類別進(jìn)止一步進(jìn)愿行功能雪細(xì)分，董如固定萬市話分況為呼叫姜轉(zhuǎn)移、旗三方通繩話、留震言、語(yǔ)寬音信箱壇等按時(shí)間細(xì)型分：天、隱周、月、侮季、半年給、年，以跟及有意義土的時(shí)間段閣；重大節(jié)顏假日等按地區(qū)站細(xì)分：馬可以按崇行政區(qū)飾域、分粒局、營(yíng)方業(yè)廳等淋分客戶細(xì)乞分52經(jīng)營(yíng)分析著：業(yè)務(wù)價(jià)棕格彈性分眾析分析價(jià)僅格對(duì)于耳業(yè)務(wù)發(fā)臉展的影鴿響程度冷，從宏貨觀上預(yù)旋測(cè)業(yè)務(wù)憐和客戶犯發(fā)展?jié)撐沽Ω鶕?jù)業(yè)旨務(wù)資費(fèi)紀(jì)變化信絡(luò)息，以克資費(fèi)變喚動(dòng)時(shí)間口為基準(zhǔn)共點(diǎn)，前丈后各取棟一定時(shí)秧間的歷站史數(shù)據(jù)面，按不捧同業(yè)務(wù)盒類型、河不同客驗(yàn)戶在不分同時(shí)間碌段和地蹦區(qū)來分蜘析價(jià)格叛變動(dòng)前庫(kù)后對(duì)客鳳戶數(shù)量宰、業(yè)務(wù)芬收入、然業(yè)務(wù)增慢長(zhǎng)等的斥影響情炕況并據(jù)狹此做相呢應(yīng)的預(yù)紡測(cè)，從蛇而確定擦價(jià)格對(duì)讓業(yè)務(wù)需肌求情況莊的影響燈，同時(shí)秋分析了最解價(jià)格著敏感客私戶群體奏以及價(jià)盼格敏感旅業(yè)務(wù)類失型將結(jié)果以鉤表格、圖投形等方式武輸出53經(jīng)營(yíng)分駱析：相鍬關(guān)性分眼析分析對(duì)于輕不同客戶耽群體各種稱業(yè)務(wù)之間國(guó)以及消費(fèi)詠行為之間瞇的聯(lián)系業(yè)務(wù)之間拾的關(guān)聯(lián)性刻分析：為抽企業(yè)營(yíng)銷蓮決策和交垮叉銷售提灰供依據(jù)話費(fèi)和話伍務(wù)量增長(zhǎng)辛之間的關(guān)范聯(lián)話費(fèi)和潔客戶增桌長(zhǎng)之間薪的關(guān)聯(lián)客戶流括失和話音費(fèi)的關(guān)紫聯(lián)：分強(qiáng)析流失桿的客戶稱數(shù)及其檔結(jié)構(gòu)和田話費(fèi)之仇間的聯(lián)恢系，分甚析客戶取流失對(duì)蛇話費(fèi)的映影響，適了解客殃戶流失桿的潛在劫因素與一定避的時(shí)間紙段、客屢戶類型田以及地妥域加以住聯(lián)系54經(jīng)營(yíng)分析耽：業(yè)務(wù)發(fā)高展分析從總體眨和不同蒸細(xì)分客鞋戶角度煩分析每呈種業(yè)務(wù)數(shù)的消費(fèi)攝情況和寺發(fā)展情鎖況，對(duì)赤開展新鉤業(yè)務(wù)的批潛力進(jìn)貴行評(píng)估業(yè)務(wù)總量言發(fā)展分析改：按不同佛時(shí)間段、忙不同業(yè)務(wù)蔬類型、不鵝同類型客棄戶、不同貼地區(qū)對(duì)業(yè)纏務(wù)總量進(jìn)坐行分析并未提供預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)增量個(gè)發(fā)展分析新業(yè)務(wù)拒功能使墻用量分批析：總翼量和增乏量55經(jīng)營(yíng)分板析：客擾戶流失葉分析分析客戶很流失的數(shù)像量、比例殃、結(jié)構(gòu)和席相對(duì)損失客戶流棕失量分鏡析：按黑時(shí)間段驗(yàn)、業(yè)務(wù)奶類型、盟客戶類料型、流托失類型狠、地區(qū)恰等分析客戶流盛失的構(gòu)磨成：在榨一定時(shí)臟間段按獎(jiǎng)業(yè)務(wù)類傍型分析其余經(jīng)營(yíng)鐮分析略56營(yíng)銷信本息管理營(yíng)銷信息終管理市場(chǎng)調(diào)查信息管理營(yíng)銷方式信息管理營(yíng)銷方案信息管理營(yíng)銷活動(dòng)信息管理營(yíng)銷人員信息管理營(yíng)銷經(jīng)理信息管理57營(yíng)銷信給息管理市場(chǎng)調(diào)碎查信息汽管理：沒調(diào)查編講號(hào)、業(yè)潔務(wù)類型薪、調(diào)查腹目的、鼓時(shí)間、當(dāng)?shù)貐^(qū)、特人員、憐樣本、鹽內(nèi)容、紫投入、凱評(píng)價(jià)等營(yíng)銷方局式信息減管理：疲方式編哈號(hào)、名退稱、適熄用對(duì)象滾、特點(diǎn)廈、效果拍和缺陷帶等營(yíng)銷方俯案信息僻管理：池方案編前號(hào)、營(yíng)誤銷目的被、內(nèi)容洽、營(yíng)銷迅人員、船時(shí)間、秒地區(qū)、臟營(yíng)銷對(duì)吳象、營(yíng)歌銷渠道伏、方式紐奉和步驟驗(yàn)，以及芽效果評(píng)塵估營(yíng)銷活動(dòng)何信息管理盒：編號(hào)、鋸名稱、時(shí)亦間、參加型人員、涉莊及部門、績(jī)客戶群、橋投入和收偷益、評(píng)估營(yíng)銷人印員信息恨管理營(yíng)銷經(jīng)理蹦信息管理58客戶營(yíng)姓銷分析客戶營(yíng)銷矮分析消費(fèi)模式分析營(yíng)銷模式分析消費(fèi)潛力分析59客戶營(yíng)銷猾分析客戶消費(fèi)國(guó)潛力分析方：歷史數(shù)們據(jù)和數(shù)據(jù)吹挖掘，可檢按時(shí)間段熄、業(yè)務(wù)類爽型、不同難細(xì)分客戶辱分析客戶消憐費(fèi)模式繞分析：爹消費(fèi)業(yè)瘡務(wù)類型腥、消費(fèi)累總量、悟消費(fèi)時(shí)珍間、頻歪次、流燦量流向申、消費(fèi)咬習(xí)慣、連交費(fèi)方來式和地沙點(diǎn)客戶營(yíng)勒銷模式古分析營(yíng)銷宣球傳市場(chǎng)魄效果分臨析媒體廣告?。悍治鰪V蔥告前后的賄業(yè)務(wù)知曉生度、客戶擱數(shù)、業(yè)務(wù)嶺量、業(yè)務(wù)碎收入變化距等媒體發(fā)鋤布效果賺分析Pus覺h廣告拖：電子拋郵件、將信件等夾效果分纏析2.促鮮銷市場(chǎng)效皺果分析資費(fèi)調(diào)整優(yōu)惠銷忍售資費(fèi)套孟餐60服務(wù)信息源管理服務(wù)信階息管理客戶回訪信息管理客戶建議信息管理客戶關(guān)懷信息管理服務(wù)指標(biāo)信息管理客戶故障信息管理服務(wù)人員信息管理客戶咨詢信息管理客戶查詢信息管理服務(wù)活動(dòng)信息管理客戶經(jīng)理信息管理客戶投訴信息管理61服務(wù)信息睛管理主要用插來分析旁企業(yè)客繼戶服務(wù)元水平包括投訴模信息管理消、故障處伏理、客戶樓咨詢、客鎮(zhèn)戶查詢、故客戶回訪朱、客戶建紙議、客戶六關(guān)懷信息辛管理，以變及服務(wù)指星標(biāo)信息管芳理62服務(wù)信女息管理客戶關(guān)懷叼信息管理閣：親情服讓務(wù)（客戶尺生日或其帆它重要節(jié)憤日，寄送廢公司賀卡餅等小禮品承；排代表迫參加大客凝戶的廠店女慶等活動(dòng)康）、上門當(dāng)收繳客戶復(fù)話費(fèi)、上伐門辦理各億種業(yè)務(wù)、縮慧上門為客迅戶培訓(xùn)宣以傳電信業(yè)賀務(wù)、上門驚送話費(fèi)帳忠單和話費(fèi)暈詳單、產(chǎn)疲品推薦、悟優(yōu)惠推薦愚等服務(wù)指標(biāo)怎信息管理僻：針對(duì)不中同種類的澇用戶制定燒不同的服砌務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如四電話裝機(jī)袋時(shí)限、移以機(jī)時(shí)限、榨電話障礙鳴修復(fù)時(shí)限皮、電話服元?jiǎng)?wù)臺(tái)應(yīng)答隱時(shí)限等，渣根據(jù)不同斤種類業(yè)務(wù)刻分別設(shè)立63客戶服務(wù)每分析客戶服務(wù)質(zhì)量分析客戶滿意度分析客戶忠誠(chéng)度分析客戶信用度分析客戶服鋸務(wù)分析64客戶服宣務(wù)分析客戶服論務(wù)質(zhì)量智分析：徒依據(jù)系榴統(tǒng)中與描服務(wù)質(zhì)趕量有關(guān)柴的數(shù)據(jù)勵(lì)，分析紗企業(yè)的拖客戶服宿務(wù)質(zhì)量聞如咨詢到、查詢建、投訴比等，從片而制定嫩出合理架的服務(wù)蟻質(zhì)量指濫標(biāo)體系情和營(yíng)銷刃策略；蝴找到客彈戶關(guān)心睬和感興揭趣的方褲面，并雕據(jù)此開弱展業(yè)務(wù)碎，推廣版產(chǎn)品。咨詢、遼查詢焦柏點(diǎn)分析就：將客徹服中心笨、營(yíng)業(yè)訴廳、大岔客戶服假務(wù)部等恢所有部脆門的受鞭理咨詢勺和查詢旬的數(shù)據(jù)尸匯總，董按不同覽時(shí)間單圖元、內(nèi)寺容、次上數(shù)和密辣度等進(jìn)事行分析振，發(fā)現(xiàn)雁咨詢和腎查詢最靜為集中并的業(yè)務(wù)軟和問題咬，最為驕集中的粉客戶種撞類等服務(wù)質(zhì)量直指標(biāo)的完侍成情況分危析：用以硬判斷指標(biāo)拘設(shè)定是否失合理，是竭否重要，祝不同的客粒戶類型分垮別分析，噸通過自查秒、統(tǒng)計(jì)調(diào)斗查和抽樣紡