大客戶(hù)銷(xiāo)售與顧問(wèn)技術(shù)

大客戶(hù)銷(xiāo)售與顧問(wèn)技術(shù)編輯課件國(guó)內(nèi)大額產(chǎn)品銷(xiāo)售培訓(xùn)第一人

中國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家英維思集團(tuán)銷(xiāo)售部經(jīng)理Johnson&Johnson中國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理上海凱泉水泵專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售顧問(wèn)DHLCHINA全國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)經(jīng)理美國(guó)太平洋研究院銷(xiāo)售顧問(wèn)中歐國(guó)際工商管理學(xué)院MBA清華大學(xué)總裁培訓(xùn)班特聘顧問(wèn)安東尼.羅賓激發(fā)心靈潛力神經(jīng)系統(tǒng)語(yǔ)言學(xué)（NLP）《生命的靈性》第一、二、三期輔導(dǎo)員美商博思能訓(xùn)練中心研修授證PMP管理課程訓(xùn)練師曾授課主題與咨詢(xún)項(xiàng)目：7年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在國(guó)外接受了國(guó)際銷(xiāo)售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)TACK講師認(rèn)證。在全國(guó)各地為數(shù)以千記的銷(xiāo)售人員做過(guò)從《電話銷(xiāo)售技巧》，《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧》《SPINSELLINGSIKLL》《以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售技巧》《大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》到《影響性銷(xiāo)售技巧》；《客戶(hù)服務(wù)技巧》〉《客戶(hù)關(guān)系管理》〉等的系列銷(xiāo)售培訓(xùn)及等個(gè)人技能課程。成就輝煌：授權(quán)課程為：《SPINSELLINGSIKLL》《銷(xiāo)售管理的7個(gè)秘訣》專(zhuān)業(yè)課程為：《卓越銷(xiāo)售的7個(gè)習(xí)慣》《大額產(chǎn)品銷(xiāo)售培訓(xùn)系列課程》出版書(shū)籍為：《SPIN—顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》授課企業(yè):?

IT通信：微軟（中國(guó)）、中國(guó)移動(dòng)、上海電信、中國(guó)網(wǎng)通、朗訊科技、東方通信浙大網(wǎng)絡(luò)、八方電信、五礦金網(wǎng)、信雅達(dá)、雄震集團(tuán)3721青島雷迅佳杰科技IBMEPSON、鴻海精密、北電網(wǎng)絡(luò)、日月欣、中陵電子圣立科技、技嘉科技、科林研發(fā)、聯(lián)測(cè)科技、華為科技、高格信息?

房產(chǎn)：萬(wàn)科房產(chǎn)、金地地產(chǎn)、康橋地產(chǎn)、瑞虹房產(chǎn)、公眾房網(wǎng)長(zhǎng)春新源房產(chǎn)大連萬(wàn)達(dá)驕陽(yáng)房產(chǎn)太平洋房產(chǎn)明明房產(chǎn)恒達(dá)房產(chǎn)陸家嘴房產(chǎn)黃浦物業(yè)新黃浦集團(tuán)上海城開(kāi)康橋正陽(yáng)東方海外

?

汽車(chē)制造：

上汽集團(tuán)、裕隆汽車(chē)、汽車(chē)廣告、達(dá)亞汽車(chē)、大眾汽車(chē)瑞風(fēng)汽車(chē)聲佳電器延鋒飾件SKF振華軸承人本集團(tuán)錢(qián)江摩托本洲摩托和平汽車(chē)東昌汽車(chē)?

紡織服裝江蘇景盟針織、華上服飾、博士娃、麗嬰房、浙江平湖、石獅市服裝行業(yè)協(xié)會(huì)上海培蒙、上海逸嘉、夏蒙公司、諸城帥領(lǐng)服飾廣州卡特蒙拉服飾、

寧波羅蒙服飾集團(tuán)公司?

其他企業(yè)：華誼集團(tuán)凱菱實(shí)業(yè)友邦保險(xiǎn)白貓集團(tuán)上海煙草紫江集團(tuán)沈氏印刷環(huán)球資源三九集團(tuán)威昂電器昂立集團(tuán)平安保險(xiǎn)中關(guān)村股份新科電子國(guó)泰君安浦發(fā)銀行丁興良

TinkDing編輯課件1.一般客戶(hù)2.大客戶(hù)成功者與失敗者

20：80大客戶(hù)銷(xiāo)售與顧問(wèn)技術(shù)銷(xiāo)售No.1覺(jué)得自己一定要的實(shí)際采取行動(dòng)持續(xù)行動(dòng)方向大客戶(hù)銷(xiāo)售的策略與技術(shù)編輯課件大客戶(hù)銷(xiāo)售與顧問(wèn)技術(shù)大額產(chǎn)品的特征競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析大客戶(hù)定位與心理需求分析大客戶(hù)的三種狀態(tài)項(xiàng)目成交階段客戶(hù)關(guān)系發(fā)展（說(shuō)對(duì)話）內(nèi)部采購(gòu)流程（找對(duì)人）知己知彼策略方法引導(dǎo)客戶(hù)需求（做對(duì)事）編輯課件五、引導(dǎo)與分析大客戶(hù)需求一、工業(yè)類(lèi)汽車(chē)銷(xiāo)售的特征四、大客戶(hù)內(nèi)部的采購(gòu)流程六、大客戶(hù)項(xiàng)目階段的分析二、大客戶(hù)三種形態(tài)與策略三、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展與管理編輯課件走出去，說(shuō)出來(lái)，把錢(qián)收回來(lái)！

銷(xiāo)售是……編輯課件編輯課件案例分享你在馬路上行走，經(jīng)常會(huì)遇到很多直銷(xiāo)的人員。有一次，我遇到一個(gè)推銷(xiāo)電子手表的銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員說(shuō)：先生，我能打擾你5分鐘嗎？我說(shuō)：可以，有什么事情嗎？銷(xiāo)售人員：我是**公司的，主要想讓你看了解以下，我們最近在搞一個(gè)關(guān)于電子手表促銷(xiāo)活動(dòng)，我們這個(gè)電子手表是世界名牌“精工”；同時(shí)他的工藝非常好，是日本制造的，而且性能穩(wěn)定；同時(shí)讓防水、防震、有夜光；這個(gè)表目前在大商場(chǎng)里需要RMB1，500元，今天我們正在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，所以?xún)r(jià)格非常便宜，RMB500元，先生，我看你對(duì)這個(gè)表一定喜歡，而且是物超所值，你一定會(huì)考慮的，是嗎？我說(shuō)：考慮什么呢？銷(xiāo)售人員：考慮這個(gè)手表，買(mǎi)還是不買(mǎi)？我說(shuō)：，不會(huì)吧，現(xiàn)在就要買(mǎi)，我要考慮一下。銷(xiāo)售人員：你還考慮什么呢？先生，我告訴你，目前我們正在搞活動(dòng)，今天你還能遇到我，明天我們的促銷(xiāo)活動(dòng)就要停止了，如果今天不買(mǎi)的話，以后就會(huì)是商場(chǎng)里的價(jià)格RMB15OO元了，這么好的機(jī)會(huì)，你怎么會(huì)錯(cuò)過(guò)呢？我說(shuō)：你這個(gè)表，看上去還不錯(cuò)，遺憾的是我已經(jīng)有表了。銷(xiāo)售人員：有表，也可以多一個(gè)表，而且一般的表，幾乎沒(méi)有防水、方正、防震、夜光的功能，我感覺(jué)你主要是考慮價(jià)格太貴了，是嗎？先生，你看可不可以這樣？今天，我們就算交個(gè)朋友，我看你也非常誠(chéng)心想買(mǎi)，今天價(jià)格我虧本買(mǎi)你RMB200元，我想你就不要還價(jià)了。（邊說(shuō)邊把手表塞給我?。┪艺f(shuō)：你還不了解我的需求，你怎么就把手表推給我呢？銷(xiāo)售人員：先生，我已經(jīng)解釋過(guò)了，現(xiàn)在我們?cè)诟宕黉N(xiāo)活動(dòng)，如果你今天不買(mǎi)的話，你一定要后悔的！以后要買(mǎi)只能RMB1500元，這是最后的機(jī)會(huì)了，其他你也可以作為禮品來(lái)送人，你不買(mǎi)一定會(huì)后悔的！我建議你，就不要猶豫了，你準(zhǔn)備買(mǎi)一個(gè)還是二個(gè)呢？我說(shuō)：對(duì)不起，我要走了！

[案例討論]1、你認(rèn)為，這樣的銷(xiāo)售為什么失敗的原因？2、這種小銷(xiāo)售與工業(yè)品銷(xiāo)售之間的差異在哪里？編輯課件傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式…A--10%Time----建立關(guān)系B--20%Time---發(fā)現(xiàn)需求

C--30%Time---介紹產(chǎn)品D--40%Time---異議與成交編輯課件工業(yè)類(lèi)汽車(chē)銷(xiāo)售模式……A--40%Time----建立信任B--30%Time---評(píng)估需求

C--20%Time---介紹產(chǎn)品D--10%Time--異議與成交編輯課件快速消費(fèi)品--小額銷(xiāo)售1.在一次銷(xiāo)售活動(dòng)中解決2．成交貨幣值較少3．重貨不重人產(chǎn)品見(jiàn)證:一本書(shū).一支筆.可樂(lè)……

編輯課件工業(yè)類(lèi)汽車(chē)-大額銷(xiāo)售的特征

1.周期長(zhǎng)，一般須數(shù)次方能解決2.成交貨幣金額較大3.重視售后服務(wù)4.購(gòu)貨方非常小心

（自己不在場(chǎng)時(shí)，顧客作的決定）5.人貨不分，甚至人比貨更重要

（以建立信任感為基礎(chǔ)，以解決問(wèn)題為導(dǎo)向）產(chǎn)品見(jiàn)證:大型機(jī)電.系統(tǒng)交換機(jī).咨詢(xún)服務(wù)……編輯課件

個(gè)人看法：

一、企業(yè)購(gòu)買(mǎi)工業(yè)用品一般有預(yù)算

二、工業(yè)用品市場(chǎng)規(guī)模巨大

三、對(duì)工業(yè)用品的購(gòu)買(mǎi)，動(dòng)機(jī)各有不同

四、企業(yè)對(duì)工業(yè)用品采購(gòu)程序各異

五、銷(xiāo)售工業(yè)用品，需要長(zhǎng)期的關(guān)系

六、互惠原則是工業(yè)用品銷(xiāo)售的準(zhǔn)則

七、工業(yè)用品更需要售后服務(wù)

八、技術(shù)是工業(yè)用品吸引客戶(hù)優(yōu)勢(shì)

九、工業(yè)用品銷(xiāo)售要抓住時(shí)機(jī)成交

編輯課件[情景描述]李浩的困惑在哪里？新年過(guò)后，沈陽(yáng)透平汽車(chē)機(jī)械股份公司大客戶(hù)銷(xiāo)售部門(mén)在風(fēng)光旖旎的三亞召開(kāi)了業(yè)務(wù)年會(huì)?！按箐N(xiāo)售”李浩因上年度圓滿(mǎn)完成銷(xiāo)售任務(wù)而受到嘉獎(jiǎng)……可是，這并不能沖散李浩臉上的愁云，他的困惑是：“年會(huì)上公布了公司轉(zhuǎn)型策略——由過(guò)去以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售，轉(zhuǎn)為以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的銷(xiāo)售。產(chǎn)品是有形的，客戶(hù)看得見(jiàn)，技術(shù)、性能也說(shuō)得清楚。而客戶(hù)滿(mǎn)以為中心的解決方案呢？技術(shù)復(fù)雜，涉及到公司內(nèi)部很多部門(mén)，例如：技術(shù)部、銷(xiāo)售結(jié)算處、售后服務(wù)部等；而且大客戶(hù)也難以評(píng)估，周期又長(zhǎng)，今年的銷(xiāo)售怎么做呀？”編輯課件一、菜鳥(niǎo)

－－只管說(shuō)，很少聽(tīng)與問(wèn)二、中鳥(niǎo)

－－懂得開(kāi)口，卻只問(wèn)不聽(tīng)三、老鳥(niǎo)

－－得換位思考，站在客戶(hù)的角度來(lái)了解需求，聽(tīng)客戶(hù)內(nèi)心的感受，把自己的利益放在后面。[達(dá)到空的境界]四、遛鳥(niǎo)

－－沒(méi)有任何強(qiáng)烈的企圖心，能做到平常心，語(yǔ)出驚人，思不休！[達(dá)到震的境界]工業(yè)類(lèi)汽車(chē)銷(xiāo)售--四個(gè)境界編輯課件工業(yè)類(lèi)汽車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)值得信任的態(tài)度銷(xiāo)售技巧（問(wèn)．聽(tīng)．說(shuō)）成為工業(yè)類(lèi)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的三個(gè)條件編輯課件五、引導(dǎo)與分析大客戶(hù)需求一、工業(yè)類(lèi)汽車(chē)銷(xiāo)售的特征四、大客戶(hù)內(nèi)部的采購(gòu)流程六、大客戶(hù)項(xiàng)目階段的分析二、大客戶(hù)三種形態(tài)與策略三、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展與管理編輯課件A、客戶(hù)心理需求分析編輯課件大客戶(hù)的定義大客戶(hù)并非是單次交易金額大

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來(lái)源于20%的客戶(hù)”。這部分客戶(hù)才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶(hù)”?？蛻?hù)的采購(gòu)數(shù)量(特別是對(duì)公司的高利產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量)；采購(gòu)的集中性；對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求；客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感度；客戶(hù)是否希望與公司建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系；編輯課件客戶(hù)細(xì)分的三種分析策略小客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)大客戶(hù)VIPABCD客戶(hù)升級(jí)潛在客戶(hù)升級(jí)從潛在客戶(hù)到客戶(hù)策略編輯課件客戶(hù)采購(gòu)的四個(gè)因素（例圖）

圖：客戶(hù)采購(gòu)的因素不采購(gòu)的原因客戶(hù)的顧慮需要/值得不需要/不值得不關(guān)心了解價(jià)值不了解價(jià)值誤解相信不相信懷疑滿(mǎn)意缺陷不滿(mǎn)意編輯課件影響大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的因素購(gòu)買(mǎi)的重要性與緊迫程度購(gòu)買(mǎi)金額產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶(hù)組織中的人際關(guān)系組織中的利益糾紛客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的程序個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)力與影響力銷(xiāo)售員的推動(dòng)力度編輯課件對(duì)大客戶(hù)的關(guān)心和供奉

?山姆·卡波恩是芝加哥地區(qū)英格索蘭公司一名精明的推銷(xiāo)員，他感到再也不能回避一個(gè)重要的問(wèn)題了，這個(gè)問(wèn)題同他的最大客戶(hù)萬(wàn)能建筑公司相連。

?20年來(lái)，他一直同這一公司的采購(gòu)、生產(chǎn)和管理人員保持著極好的關(guān)系。由于每年賣(mài)給這家公司機(jī)械的多少?zèng)Q定于這家公司的資金周轉(zhuǎn)，因此，山姆每年從萬(wàn)能公司收到從27.5到100萬(wàn)美元的定單不等。1985年，他銷(xiāo)售給這個(gè)公司的機(jī)械價(jià)值已達(dá)65.3萬(wàn)美元。他一直與這個(gè)客戶(hù)的關(guān)系很緊密。因此，無(wú)論什么時(shí)候，只要這個(gè)公司需要，都給予它較優(yōu)厚的服務(wù)。許多年來(lái)，他一直都通過(guò)各種有效的途徑來(lái)款待萬(wàn)能公司人員，以此來(lái)保持他們對(duì)他本人來(lái)說(shuō)的重要性。他的圣誕禮物就很得體也很合適。?在1986年初，萬(wàn)能公司采購(gòu)部的一位副經(jīng)理丹活妮·漢默史密斯女士上任了。不久，她就發(fā)布了一道公司聲明：公司雇員不能接受賣(mài)方給予的禮物，除因商業(yè)原因而舉行的宴會(huì)外，任何招待都應(yīng)被取消。這個(gè)聲明得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，但是公司內(nèi)部的普通職員都不樂(lè)意接受。

編輯課件?聲明公布的第二天，山姆就遇到了麻煩：在萬(wàn)能公司成員中，尤其是在那些過(guò)去接受過(guò)重禮或沉溺于花別人錢(qián)享樂(lè)的人中展開(kāi)了一場(chǎng)大的關(guān)于利益的爭(zhēng)論。這個(gè)聲明已由信件的形式寄給了萬(wàn)能公司的供應(yīng)商們。正式的指示也寄到了在總購(gòu)買(mǎi)部以外的所有辦公室。

?起先，山姆想他的利潤(rùn)會(huì)因此大大降低，他覺(jué)得沒(méi)有理由不去遵守這項(xiàng)規(guī)定。他以往供奉過(guò)的人們開(kāi)始以各種方式讓他明白，他們對(duì)于以往的安排很滿(mǎn)意，認(rèn)為沒(méi)有必要僅因?yàn)樾碌母苯?jīng)理而停止。他們感到現(xiàn)在應(yīng)考慮的是：這種事應(yīng)秘密地做，生產(chǎn)部的副經(jīng)理甚至讓山姆明白，他的確很喜歡他的那箱酒，且希望在1986年圣誕在家中能收到另外一箱。一些不滿(mǎn)的買(mǎi)方公開(kāi)地暗示他：其他銷(xiāo)售者對(duì)公司的新政策根本不予理睬，態(tài)度很明確：“這個(gè)政策僅是一種保持各部門(mén)融洽的把戲，一切照舊。編輯課件?遷就他的顧客，山姆很高興，因?yàn)檎?qǐng)客送禮是他的拿手把戲，他對(duì)客戶(hù)這種關(guān)心和供奉的微妙藝術(shù)了如指掌，但山姆也不是傻瓜，他知道，一旦他對(duì)萬(wàn)能公司政策的違背暴露了，他可能就遇到了真正的麻煩，他向他的老板請(qǐng)示，可老板告訴他：他就是他!老板并不想了解山姆是否違背了規(guī)定，但他被告知最重要的是：“得使客戶(hù)滿(mǎn)意!”

?山姆加倍地警覺(jué)到這種窘境不會(huì)如他原指望的隨著時(shí)間的推移而消失。相反，由于他沒(méi)能對(duì)萬(wàn)能公司幾個(gè)主要人物的實(shí)際要求作出反應(yīng)，使他同他們的關(guān)系變僵了。后來(lái)，有一天，他吃驚地獲知了一種特殊機(jī)械的大批量訂單已被采購(gòu)部的那位副經(jīng)理給了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者，而這種器械一直都是由他來(lái)賣(mài)給萬(wàn)能公司的，山姆不想事態(tài)再有新的進(jìn)展，他明白他必須對(duì)他們做點(diǎn)什么。編輯課件利益圖組織利益職位利益：使用者職位利益：決策者職位利益：執(zhí)行者個(gè)人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益編輯課件在建立關(guān)系的過(guò)程中不斷了解客戶(hù)組織個(gè)人情況……知道客戶(hù)與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況、識(shí)別組織結(jié)構(gòu)/決策程序/相關(guān)決策人角色、影響力、生意機(jī)會(huì)、尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)…………年齡、經(jīng)歷、興趣、愛(ài)好、畢業(yè)學(xué)校、家庭、職權(quán)責(zé)、日常如何工作、事業(yè)目標(biāo)、個(gè)人夢(mèng)想等……需求銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、市場(chǎng)份額、創(chuàng)造股東價(jià)值、成本……具體項(xiàng)目目標(biāo)…………情感、權(quán)力、地位、安全、影響力、金錢(qián)、成就感、成長(zhǎng)、員工穩(wěn)定等……編輯課件個(gè)人需求分析圖

生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛(ài)好公司個(gè)人的發(fā)展部門(mén)職位編輯課件大客戶(hù)資料的收集1.搜集客戶(hù)資料◆客戶(hù)組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶(hù)的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、支持部門(mén)◆了解客戶(hù)具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶(hù)◆同類(lèi)產(chǎn)品安裝和使用情況◆客戶(hù)的業(yè)務(wù)情況◆客戶(hù)所在的行業(yè)基本狀況等2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料

◆產(chǎn)品使用情況◆客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)◆該銷(xiāo)售代表與客戶(hù)的關(guān)系等3.項(xiàng)目的資料

◆客戶(hù)最近的采購(gòu)計(jì)劃◆通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題◆決策人和影響者◆采購(gòu)時(shí)間表◆采購(gòu)預(yù)算◆采購(gòu)流程等4.客戶(hù)的個(gè)人資料

◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運(yùn)動(dòng)◆喜愛(ài)的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書(shū)籍◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃◆行程◆在機(jī)構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標(biāo)◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等

編輯課件項(xiàng)目成單=組織利益+個(gè)人利益+人情（細(xì)節(jié)）點(diǎn)綴公司利益?zhèn)€人利益（細(xì)節(jié)）人情基礎(chǔ)重要因素編輯課件B、三種形態(tài)的企業(yè)客戶(hù)編輯課件三種形態(tài)的企業(yè)客戶(hù)拒絕來(lái)自銷(xiāo)售工作的價(jià)值。堅(jiān)定地認(rèn)為自己對(duì)產(chǎn)品懂的比銷(xiāo)售人員要多，因此，追求低價(jià)。從超越產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售活動(dòng)中尋找價(jià)值。期待銷(xiāo)售人員為他們創(chuàng)造額外的價(jià)值。3、深入的價(jià)值需求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了顧問(wèn)式的銷(xiāo)售編輯課件案例分享宇通公司的產(chǎn)品主要中高檔的大型客車(chē)（其中公交公司的客車(chē)是先驅(qū)者，宇通以技為先導(dǎo)，始終走在國(guó)內(nèi)的前列，更有競(jìng)爭(zhēng)力），服務(wù)于、公交、旅行、公用工程等領(lǐng)域。產(chǎn)品在市場(chǎng)上有較高的知名度，行業(yè)內(nèi)的客戶(hù)都認(rèn)為他們的價(jià)格較高。最近，有二個(gè)客戶(hù)需要了解產(chǎn)品：編輯課件案例1、一個(gè)大型旅行社需要五大型客車(chē)，采購(gòu)經(jīng)理打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理說(shuō)，我們以往有北方公司的客車(chē)，現(xiàn)在期望多一個(gè)選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個(gè)最低的價(jià)格，下周一（今天已經(jīng)是星期四了）我們必須要訂貨了。案例2、一家公交系統(tǒng)的公司，最近三月內(nèi)組織了一個(gè)采購(gòu)小組，準(zhǔn)備采購(gòu)至少10中高檔客車(chē)。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何選擇、如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。編輯課件價(jià)值=利益—成本內(nèi)在價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者外在價(jià)值購(gòu)買(mǎi)者合作貨幣型銷(xiāo)售附加價(jià)值型銷(xiāo)售交易型銷(xiāo)售編輯課件減少成本及采購(gòu)努力為少數(shù)大型客戶(hù)創(chuàng)造額外價(jià)值通過(guò)銷(xiāo)售工作創(chuàng)造新價(jià)值附加價(jià)值型客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)超出產(chǎn)品本身的價(jià)值合作伙伴型客戶(hù)利用供應(yīng)商來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力交易型客戶(hù)只購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品本身的價(jià)值編輯課件1、交易型銷(xiāo)售特征與對(duì)策編輯課件特性標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代客戶(hù)雙方的關(guān)系買(mǎi)賣(mài)、對(duì)立客戶(hù)內(nèi)部采購(gòu)流程中哪一個(gè)更重要決定—達(dá)成交易對(duì)待銷(xiāo)售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒(méi)有價(jià)值大客戶(hù)關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)價(jià)格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵見(jiàn)到?jīng)Q策者編輯課件交易型銷(xiāo)售的策略1、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；績(jī)效重要性A價(jià)格對(duì)比B增殖服務(wù)C反應(yīng)速度D維護(hù)服務(wù)E服務(wù)親切F主動(dòng)態(tài)度G專(zhuān)業(yè)能力H產(chǎn)品質(zhì)量編輯課件交易型銷(xiāo)售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶(hù)成本與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度2.1轉(zhuǎn)換—不易取代區(qū)高重要性區(qū)編輯課件交易型銷(xiāo)售的策略2、選擇策略；2.2適應(yīng)—低銷(xiāo)售成本改變銷(xiāo)售渠道IBM編輯課件交易型銷(xiāo)售的策略3、有效退出市場(chǎng)；4、創(chuàng)造產(chǎn)品的新價(jià)值；（產(chǎn)品升級(jí)、開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品等）編輯課件案例討論

案例3、一個(gè)大型政府下屬項(xiàng)目，你已經(jīng)知道是交易性銷(xiāo)售的企業(yè)。對(duì)方采購(gòu)人員打電話給沈陽(yáng)宇通分公司的項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)，我們以往有過(guò)，而且現(xiàn)在已經(jīng)有三家公司報(bào)了價(jià)，你們作為一個(gè)公司優(yōu)秀的公司，你們的產(chǎn)品應(yīng)該也不錯(cuò)，不過(guò)你最好報(bào)一價(jià)而且最好比其他國(guó)外的公司低，你們才有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；否則我們的采購(gòu)經(jīng)理可能不會(huì)考慮國(guó)內(nèi)的廠家。

問(wèn)題：

A、你認(rèn)為沈陽(yáng)宇通分公司的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該降價(jià)嗎？B、請(qǐng)說(shuō)明原因？C、下一步該做什么？編輯課件1、用戶(hù)急需時(shí)，就不特別注重價(jià)格，如果自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品正是客戶(hù)迫切需要的東西，他主要關(guān)心的可能不是價(jià)格而是交貨期。

2、產(chǎn)品愈高級(jí)，價(jià)格對(duì)成交影響愈小。

3、把購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品當(dāng)作投資時(shí)，購(gòu)買(mǎi)者對(duì)價(jià)格就不會(huì)太敏感。

4、出售的產(chǎn)品在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品中所占的比例愈小，客戶(hù)考慮價(jià)格的因素也愈少。

5、經(jīng)銷(xiāo)商考慮利潤(rùn)多，而關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格少。

6、友好的態(tài)度，可影響客戶(hù)對(duì)價(jià)格的看法。

不降價(jià)的條件----

編輯課件從交易型客戶(hù)轉(zhuǎn)變成為附加價(jià)值型客戶(hù)的方法1、借用資源，借力打力；2、利用關(guān)系，發(fā)揮影響力；3、讓其產(chǎn)生內(nèi)疚；4、利用價(jià)格進(jìn)行談判；5、技術(shù)交流，內(nèi)部參觀，改變觀念；6、客戶(hù)見(jiàn)證（同行）；7、細(xì)節(jié)決定成??；8、問(wèn)題擴(kuò)大化；9、增加附加價(jià)值；編輯課件項(xiàng)目銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)常用的九種武器（公司、個(gè)人）展會(huì)技術(shù)交流/匯報(bào)登門(mén)拜訪測(cè)試和樣品增品商務(wù)活動(dòng)參觀考察培訓(xùn)學(xué)習(xí)客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)編輯課件2、附加價(jià)值型銷(xiāo)售特征與對(duì)策編輯課件特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶(hù)雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶(hù)—顧問(wèn)合作時(shí)間特性采購(gòu)流程銷(xiāo)售特質(zhì)解決問(wèn)題為主大客戶(hù)關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)問(wèn)題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價(jià)格與績(jī)效比較銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵見(jiàn)到影響者（發(fā)展SPY）編輯課件附加價(jià)值型銷(xiāo)售的策略1、打造顧問(wèn)銷(xiāo)售隊(duì)伍用問(wèn)問(wèn)題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求；根據(jù)客戶(hù)的需求，挖掘客戶(hù)潛在的問(wèn)題；透過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析，明確問(wèn)題的嚴(yán)重程度；排列問(wèn)題的重要程度，提供解決策略。編輯課件附加價(jià)值型銷(xiāo)售的策略2、選擇策略；

愈早進(jìn)入愈好；拉攏內(nèi)部的SPY；發(fā)展有影響力的客戶(hù)；編輯課件

3、戰(zhàn)略伙伴型銷(xiāo)售特征與對(duì)策編輯課件特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶(hù)雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時(shí)間特性資本深入、股份合作、利益共享銷(xiāo)售特質(zhì)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售為主大客戶(hù)關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)戰(zhàn)略性銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵高層互訪編輯課件3、戰(zhàn)略伙伴型銷(xiāo)售的策略從客戶(hù)關(guān)系管理到大客戶(hù)管理從大客戶(hù)管理到新業(yè)務(wù)發(fā)展從新業(yè)務(wù)發(fā)展到出售業(yè)務(wù)編輯課件不同層次銷(xiāo)售感受不同對(duì)客戶(hù)價(jià)值對(duì)自己價(jià)值交易型咨詢(xún)型戰(zhàn)略伙伴型編輯課件五、引導(dǎo)與分析大客戶(hù)需求一、工業(yè)類(lèi)汽車(chē)銷(xiāo)售的特征四、大客戶(hù)內(nèi)部的采購(gòu)流程六、大客戶(hù)項(xiàng)目階段的分析二、大客戶(hù)三種形態(tài)與策略三、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展與管理編輯課件客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型--------伙伴外人---------編輯課件溝通五個(gè)層次★打招呼★事實(shí)★----★信念★價(jià)值觀發(fā)表想法…編輯課件客戶(hù)關(guān)系從表達(dá)觀點(diǎn)為起點(diǎn)；

四大死黨是發(fā)展的終極目標(biāo)！編輯課件

不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！銷(xiāo)售心得感悟……..

編輯課件建立信任感的五項(xiàng)原則一、衣著得體是第一印象；(禮儀、親和力)二、你自己的專(zhuān)業(yè)度；三、你對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品或行業(yè)的熟悉度；四、誠(chéng)實(shí)；五、利用第三者見(jiàn)證；編輯課件分析論THINKER溝通風(fēng)格行動(dòng)論SENSOR直觀論INTUITOR人際論FEELER編輯課件例句

武斷的精準(zhǔn)的服從的果斷的

所有的答案皆無(wú)對(duì)錯(cuò)。你只須考量這四個(gè)形容詞

:最適合的形容詞請(qǐng)給4分

次適合的形容詞請(qǐng)給3分

不太適合的形容詞請(qǐng)給2分

最不適合的形容詞請(qǐng)給1分

1432編輯課件c邏輯的

謹(jǐn)慎的

好評(píng)估的

保守的

分析的

精準(zhǔn)的

原創(chuàng)性的有創(chuàng)造力的狂熱的理想主義的有眼光的

創(chuàng)新的

機(jī)智的果斷的客觀的急進(jìn)的完美主義的

主動(dòng)的富洞察力的具說(shuō)服力的富同情心的內(nèi)省的自發(fā)性的忠實(shí)的1.2.3.4.5.6.您的個(gè)人溝通風(fēng)格為….編輯課件7．c保守的

c創(chuàng)新的c

激進(jìn)的

c內(nèi)省的

8.c理性的

c意識(shí)形態(tài)的

c全身投入的

c能接納9.c分析的c有眼光的c果斷的c內(nèi)省的

10.

c精準(zhǔn)的c原創(chuàng)性的

c機(jī)智的c忠實(shí)的

您的個(gè)人溝通風(fēng)格為…編輯課件分析論者----較客觀、重分析、講究公平喜歡理性的分析與思考，能在不和諧中自處；確定的目標(biāo)會(huì)一直堅(jiān)持到底，不輕易放棄；喜歡實(shí)干、務(wù)實(shí)類(lèi)的人；喜歡用圖表，參考資料，簡(jiǎn)潔明了的工作與生活方式喜歡你總結(jié)，歸納，分析等；有時(shí)會(huì)指責(zé)他人或辭退他人；與思考型的人相處較好；體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性形象、較嚴(yán)謹(jǐn)；喜歡講話有條理性的人；編輯課件直觀論者----較主觀、重想象、有創(chuàng)意喜歡有創(chuàng)新、不同的工作；思維方式是跳躍式、而非理性的；靠感覺(jué)來(lái)判斷事物；狂熱的、幻想的、理想主義的；喜歡圖形、線條、而非文字；做事不宜持久，隨意性較大；

編輯課件行動(dòng)論者--重實(shí)際．具體、事實(shí)的看法堅(jiān)持以“做”或“干”為先的導(dǎo)向，干做，愿拼；做事能抓住重點(diǎn)；比較喜歡當(dāng)場(chǎng)表明自己的意項(xiàng)；喜歡起帶頭作用，有問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)提出；喜歡實(shí)干、務(wù)實(shí)類(lèi)的人；結(jié)果定向者—一切以結(jié)果、目標(biāo)為主；不喜歡思考、分析、不計(jì)后果；走一步，算一步，很少有明確的規(guī)劃；具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，生存能力較強(qiáng)；喜歡做有既定辦法的事；少有靈感，也不信任靈感；編輯課件

人際論者--較主觀、重視價(jià)值u

喜歡和諧、和平，辦公室的爭(zhēng)吵會(huì)影響他的效率；u

時(shí)間管理、做計(jì)劃的能力不強(qiáng)；u

需要?jiǎng)e人的認(rèn)同、贊美；u

決定易受他人的影響；u

喜歡多講話，善于表現(xiàn)自己；u

喜歡忙碌，不愿靜下心來(lái)；

編輯課件角色溝通方式分析論說(shuō)------龜毛型人格特質(zhì)直觀論贊------臭屁型人格特質(zhì)行動(dòng)論誘------鴨霸型人格特質(zhì)人際論動(dòng)-------雞婆型人格特質(zhì)編輯課件五、引導(dǎo)與分析大客戶(hù)需求一、工業(yè)類(lèi)汽車(chē)銷(xiāo)售的特征四、大客戶(hù)內(nèi)部的采購(gòu)流程六、大客戶(hù)項(xiàng)目階段的分析二、大客戶(hù)三種形態(tài)與策略三、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展與管理編輯課件銷(xiāo)售心得感悟……找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話更重要！編輯課件A、分析客戶(hù)內(nèi)部一般的采購(gòu)流程

編輯課件客戶(hù)采購(gòu)流程B.開(kāi)放：決策者必須對(duì)以下方面持有開(kāi)放的態(tài)度；需要改變/謀求改進(jìn)/有助于實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的想法/解決問(wèn)題/購(gòu)買(mǎi)的想法。A.關(guān)注：決策者必須關(guān)注其主要內(nèi)容；E、認(rèn)知：決策者被告之，然后認(rèn)識(shí)并了解銷(xiāo)售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。C.評(píng)估：決策者所提供的產(chǎn)品或服務(wù)將如何滿(mǎn)足他的主要目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。D、決策：決策者的決定；購(gòu)買(mǎi)/不購(gòu)買(mǎi)/依然對(duì)購(gòu)買(mǎi)持有開(kāi)放的態(tài)度。編輯課件銷(xiāo)售進(jìn)展流程A、規(guī)劃銷(xiāo)售拜訪并計(jì)劃成功的開(kāi)放白；B、確認(rèn)重點(diǎn)需求和對(duì)客戶(hù)的好處并牽引好處到客戶(hù)的優(yōu)先關(guān)心的順序中；C、獲取客戶(hù)的承諾；D、獲取客戶(hù)的反饋并做出反應(yīng)；E、了解客戶(hù)的需求并確認(rèn)優(yōu)先順序；編輯課件B、了解客戶(hù)內(nèi)部采購(gòu)流程圖(企業(yè)組織架構(gòu))

編輯課件客戶(hù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)編輯課件【案例】鍵盤(pán)：以人為本戴爾公司向一家報(bào)社的編輯部銷(xiāo)售了一批電腦，編輯們對(duì)電腦非常滿(mǎn)意，但對(duì)鍵盤(pán)有些爭(zhēng)議。銷(xiāo)售人員決定給該客戶(hù)定制鍵盤(pán)?？蛻?hù)因此召開(kāi)了一次會(huì)議，參加會(huì)議的有編輯部主任、技術(shù)部門(mén)的工程師、編輯和記者。編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤(pán)來(lái)工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤(pán)。記者小王：A鍵盤(pán)手感一定要非常好，又脆又響。編輯小李：A鍵盤(pán)是手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個(gè)人，煩也煩死了。B鍵盤(pán)不錯(cuò)，很安靜。技術(shù)部門(mén)：這兩個(gè)鍵盤(pán)都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，C鍵盤(pán)的故障率是最低的。談到最后，誰(shuí)也不知道到底哪個(gè)是最好的鍵盤(pán)。爭(zhēng)執(zhí)不下，編輯部主任就說(shuō)了，算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤(pán)吧。編輯課件了解客戶(hù)內(nèi)部采購(gòu)流程圖行長(zhǎng)副行長(zhǎng)副處副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例編輯課件C.分析內(nèi)部角色對(duì)采購(gòu)的作用編輯課件買(mǎi)家的五種類(lèi)型

A、經(jīng)濟(jì)買(mǎi)家B、技術(shù)買(mǎi)家C、實(shí)用買(mǎi)家D、實(shí)際買(mǎi)家E、教練買(mǎi)家編輯課件分類(lèi)/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買(mǎi)家

---------總經(jīng)理技術(shù)買(mǎi)家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買(mǎi)家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實(shí)際買(mǎi)家

付錢(qián)，形式為主，參與權(quán)

財(cái)務(wù)部教練買(mǎi)家

----------業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部五種買(mǎi)家編輯課件教練買(mǎi)家--誰(shuí)是我們的“線人”？希望你拿到生意的人通常是客戶(hù)內(nèi)部的人可能具有多重身份的人必須及早與之發(fā)展關(guān)系的人好處不一定意味著金錢(qián)SPY—信息門(mén)衛(wèi)！編輯課件有影響力的人對(duì)決策最重要的影響者之一往往是商務(wù)談判的負(fù)責(zé)人、親戚、秘書(shū)、老婆等利用推薦和否決權(quán)來(lái)影響最后決策者編輯課件D、逃離信息孤島的關(guān)注點(diǎn)編輯課件建立采購(gòu)分析圖項(xiàng)目描述選項(xiàng)姓名客戶(hù)本人的姓名職務(wù)客戶(hù)在所在機(jī)構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級(jí)別操作層、管理層和決策層部門(mén)客戶(hù)所在部門(mén)的名稱(chēng)財(cái)務(wù)、采購(gòu)、使用、技術(shù)角色客戶(hù)所在采購(gòu)中的角色發(fā)起者、設(shè)計(jì)者、決策者、使用者、評(píng)估者態(tài)度客戶(hù)對(duì)我們的態(tài)度支持者、中立者、反對(duì)者聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠(yuǎn)、未聯(lián)系編輯課件客戶(hù)決策時(shí)，比重是？了解產(chǎn)品初選產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量40503030價(jià)格30305020服務(wù)30202050編輯課件建立項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系評(píng)估分析圖項(xiàng)目決策人部門(mén)對(duì)項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比重張華設(shè)備科采購(gòu)—信息收集支持者30%李建設(shè)備處采購(gòu)—篩選信息選擇合適的廠家主持者70%王?？萍继幵u(píng)標(biāo)與內(nèi)部評(píng)估中立0副總總理直接負(fù)責(zé)人最總拍板人不清楚0--初選產(chǎn)品編輯課件經(jīng)濟(jì)買(mǎi)家教練買(mǎi)家（信息門(mén)衛(wèi)）影響者客戶(hù)的客戶(hù)編輯課件E、大客戶(hù)內(nèi)部采購(gòu)成功的關(guān)鍵是—信任編輯課件高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求用高層的語(yǔ)言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板……編輯課件向高層滲透結(jié)盟中層------制定策略編輯課件【案例】密密麻麻的小本子

幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶(hù)在一起，還幫客戶(hù)做標(biāo)書(shū)，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟?/p>

中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問(wèn)她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問(wèn)到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見(jiàn)了幾次客戶(hù)？”A公司的代表就說(shuō)：“我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說(shuō)也去了20多次吧?！眲⑴空f(shuō)：“我只去了3次?！敝蝗チ?次就拿下2000萬(wàn)的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說(shuō)在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶(hù)都不認(rèn)識(shí)。那到底是怎么回事兒呢？編輯課件

她第一次來(lái)山東，誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門(mén)，拜訪到局長(zhǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)不在。到辦公室一問(wèn)，辦公室的人告訴她局長(zhǎng)出差了。她就又問(wèn)局長(zhǎng)去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說(shuō)：我有一個(gè)非常重要的客戶(hù)住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫(xiě)上我的名字，送到房間里去。然后又打一個(gè)電話給她的老總，說(shuō)這個(gè)局長(zhǎng)非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無(wú)論如何你要在北京把他的工作做通。

她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長(zhǎng)。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長(zhǎng)喝咖啡了。在聊天中得知局長(zhǎng)會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長(zhǎng)到公司參觀，局長(zhǎng)對(duì)公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長(zhǎng)看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演《茶館》。為什么請(qǐng)局長(zhǎng)看《茶館》呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問(wèn)過(guò)辦公室的工作人員，得知局長(zhǎng)很喜歡看話劇。編輯課件局長(zhǎng)當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車(chē)把局長(zhǎng)送到飛機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長(zhǎng)說(shuō)：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長(zhǎng)很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸](méi)去。老總后來(lái)對(duì)她說(shuō)，局長(zhǎng)很給面子，親自將所有相關(guān)部門(mén)的有關(guān)人員都請(qǐng)來(lái)，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過(guò)程中，大家都感到了局長(zhǎng)的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來(lái)。當(dāng)然后來(lái)又去了兩次，第三次就簽下來(lái)了。A公司的代表聽(tīng)后說(shuō)：“你可真幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)到北京開(kāi)會(huì)。”劉女士掏出了一個(gè)小本子，說(shuō)：“不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶(hù)的行程都記在上面?！贝蜷_(kāi)一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛(ài)好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。編輯課件案例--客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)編輯課件

客服:「東東披薩店您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要我為您服務(wù)?」

顧客:「你好,我想要………」

客服:「先生,請(qǐng)把您的AIC會(huì)員卡號(hào)碼告訴我.」

顧客:「喔!請(qǐng)等等,12345678.」客服:「陳先生您好,您是住在泉州街一號(hào)二樓,您家電話是23939889,

您的公司電話是23113731,您的行動(dòng)電話是0939956956.

請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是用哪一個(gè)電話呢?」顧客:「我家,為什么你知道我所有的電話號(hào)碼?」

客服:「陳先生,因?yàn)槲覀冇羞B線到『AICCRM系統(tǒng)』.」

顧客:「我想要一個(gè)海鮮披薩……」

客服:「陳先生,海鮮披薩不適合您.」

顧客:「為什么?」

客服:「根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄,您有高血壓和膽固醇偏高.」

顧客:「那……你們有什么可以推薦的?」

客服:「您可以試試我們的低脂健康披薩.」

顧客:「你怎么知道我會(huì)喜歡吃這種的?」

客服:「喔!您上星期一在中央圖書(shū)館借了一本《低脂健康食譜》.」編輯課件

顧客:「哎呀!好……我要一個(gè)家庭號(hào)特大披薩,要多少錢(qián)?」

客服:「嗯,這個(gè)足夠您一家十口吃,六百九十九元.」

顧客:「可以刷卡嗎?」

客服:「陳先生,對(duì)不起,請(qǐng)您付現(xiàn),因?yàn)槟男庞每ㄒ呀?jīng)刷爆了,

您現(xiàn)在還欠銀行十萬(wàn)四千八百零七元,而且還不包括房貸利息.」

顧客:「喔!那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢(qián).」

客服:「陳先生,根據(jù)您的記錄,您已經(jīng)超過(guò)今日提款機(jī)提款限額.」

顧客:「算了!你們直接把披薩送來(lái)吧,我這里有現(xiàn)金.你們多久會(huì)送到?」

客服:「大約三十分鐘,如果您不想等,可以自己騎車(chē)來(lái).」

顧客:「什么?!」

客服:「根據(jù)『AICCRM系統(tǒng)』記錄,您有一輛摩托車(chē),車(chē)號(hào)是GY-7878.」

顧客:「……＃@$%^&$%^&※!」

客服:「陳先生,請(qǐng)您說(shuō)話小心一點(diǎn).

您在八十九年四月一日用臟話侮辱警察,被判了十日拘役.」

顧客:「………………」

客服:「請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎?」

顧客:「沒(méi)有了,是不是有送三罐可樂(lè)?」

客服:「是的!不過(guò)根據(jù)『AICCRM系統(tǒng)』記錄,您有糖尿病…………」

編輯課件五、引導(dǎo)與分析大客戶(hù)需求一、工業(yè)類(lèi)汽車(chē)銷(xiāo)售的特征四、大客戶(hù)內(nèi)部的采購(gòu)流程六、大客戶(hù)項(xiàng)目階段的分析二、大客戶(hù)三種形態(tài)與策略三、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展與管理編輯課件價(jià)值等式機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問(wèn)題所花的費(fèi)用（對(duì)策的成本）問(wèn)題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：我們必須平衡的是---問(wèn)題的嚴(yán)重性與對(duì)策的成本。編輯課件

[案例分析]

一般的銷(xiāo)售人員賣(mài)方：在這部分運(yùn)作中你是用的施樂(lè)復(fù)印機(jī)設(shè)備嗎?

(情況型問(wèn)題)買(mǎi)方：是的，我們有三臺(tái)這樣的設(shè)備。賣(mài)方：你的操作人員用起來(lái)有困難嗎?(難點(diǎn)型問(wèn)題)買(mǎi)方：這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)他們?nèi)绾问褂昧恕?隱含需求)賣(mài)方：我們的新施樂(lè)M系統(tǒng)可以解決難于操作的問(wèn)題。(提供解決辦法)買(mǎi)方：這套系統(tǒng)需要多少錢(qián)?賣(mài)方：大約12萬(wàn)美元買(mǎi)方：(驚訝)12萬(wàn)美元!!!僅僅是讓一種設(shè)備更便于操作!你一定是在騙我!編輯課件隱含需求的意義機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問(wèn)題所花的費(fèi)用問(wèn)題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問(wèn)題的嚴(yán)重性，還不足以引起客戶(hù)的重視時(shí)，客戶(hù)不可能與你成交的！編輯課件賣(mài)方：你的操作人員用起來(lái)有困難嗎?(難點(diǎn)型問(wèn)題)買(mǎi)方：這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)他們?nèi)绾问褂昧恕?隱含需求)賣(mài)方：你說(shuō)它們很難操作，那么對(duì)你們的產(chǎn)量是否有影響?(內(nèi)含型問(wèn)題)買(mǎi)方：(認(rèn)為是個(gè)小問(wèn)題)很少，因?yàn)槲覀兲貏e培訓(xùn)過(guò)三個(gè)人如何使用。賣(mài)方:如果你們只是培訓(xùn)三個(gè)人如何使用，那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問(wèn)題嗎?(內(nèi)含型問(wèn)題)買(mǎi)方：(仍然認(rèn)為這不是一個(gè)很重要問(wèn)題)不,只有當(dāng)一個(gè)操作員離開(kāi)時(shí)，我們?cè)诘却粋€(gè)受過(guò)培訓(xùn)的替補(bǔ)者時(shí)才會(huì)有麻煩.賣(mài)方:聽(tīng)起來(lái)使用這些機(jī)器的困難只有在受過(guò)培訓(xùn)的操作員有人事變動(dòng)時(shí)才會(huì)有，是這樣嗎?(內(nèi)含型問(wèn)題)買(mǎi)方：(承認(rèn)是一個(gè)比較大問(wèn)題)是的，一般人不喜歡使用這種施樂(lè)復(fù)印機(jī)設(shè)備，而操作員通常都不會(huì)工作很長(zhǎng)時(shí)間。[案例分析]技巧嫻熟的銷(xiāo)售商編輯課件賣(mài)方:這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來(lái)說(shuō)意味著什么?:(內(nèi)含問(wèn)題)買(mǎi)方：(看到了更多問(wèn)題)一個(gè)操作員需要幾個(gè)月才能熟練操作，這期間工資和各種福利一共需要大約4000元。此外我們還要支付500元給施樂(lè)公司，這是新操作員在他們Southampton工廠接受實(shí)地培訓(xùn)的費(fèi)用，再者還需要1000元的差旅費(fèi)。所以每培訓(xùn)一個(gè)操作員要花去5000元——我想今年到目前為止，我們至少已經(jīng)培訓(xùn)五個(gè)操作員了.賣(mài)方:所以在不到六個(gè)月時(shí)間內(nèi)已經(jīng)花了25，000多元用于培訓(xùn)了。(暗示問(wèn)題)如果在六個(gè)月中你們已經(jīng)培訓(xùn)五個(gè)人了，那么在任何時(shí)候似乎你們都不會(huì)是同時(shí)有三個(gè)操作員一起工作，這又使產(chǎn)量降低了多少呢?買(mǎi)方：并不多。當(dāng)出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象時(shí)，我們會(huì)說(shuō)服兩個(gè)操作員加班加點(diǎn)工作，或者我們把活兒送到外面去做。賣(mài)方:

(暗示問(wèn)題)加班加點(diǎn)不會(huì)增加更多的成本嗎?編輯課件買(mǎi)方：(意識(shí)到了問(wèn)題是相當(dāng)嚴(yán)重的)是，加班時(shí)的工資是平時(shí)的2．5倍。既使是有額外的報(bào)酬，操作員仍然不愿加班——而經(jīng)常加班也許是人員變動(dòng)率如此之高的原因之一。賣(mài)方:(暗示問(wèn)題)我想把活兒送到外面去做同樣會(huì)增加成本，但這并不是把活兒送出去干的唯一問(wèn)題，應(yīng)該還存在其它一些問(wèn)題，比如質(zhì)量是否會(huì)受到影響?買(mǎi)方：這也是我最不滿(mǎn)意的一點(diǎn)。我們對(duì)自己生產(chǎn)的每一件產(chǎn)品的質(zhì)量都有嚴(yán)格的監(jiān)督，但當(dāng)把活兒送到外面去做時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量只能由他們控制，只能聽(tīng)之任之了。賣(mài)方:

(暗示問(wèn)題)不只于此，被迫拿到外面去做的活兒的工期進(jìn)度也完全由其他人控制了。買(mǎi)方：別再提了!我剛才講了三個(gè)小時(shí)電話去催一批已經(jīng)誤期的產(chǎn)品。賣(mài)方:

(總結(jié))從你所談的這一切中我可以知道，因?yàn)槟愕脑O(shè)備很難操作，致使你們已經(jīng)花了25，000元的培訓(xùn)費(fèi)，并且又為很高的人事變動(dòng)率付出了巨大的代價(jià)。在生產(chǎn)上又存在瓶頸問(wèn)題，這又使你要支付很高的加班費(fèi)，并迫使你把活兒送出去做?；顑核偷酵饷嫒プ鲇植荒芰钊藵M(mǎn)意，因?yàn)槟悴荒鼙ＷC質(zhì)量和工期。買(mǎi)方：如此說(shuō)來(lái)這些施樂(lè)復(fù)印機(jī)設(shè)備的確引發(fā)了很?chē)?yán)重的問(wèn)題。編輯課件隱含需求的意義RMB12，000解決問(wèn)題所花的費(fèi)用問(wèn)題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)客戶(hù)的隱含問(wèn)題都被挖掘出來(lái)了，此時(shí)問(wèn)題的嚴(yán)重性，引起客戶(hù)的重視時(shí)，客戶(hù)與你成交的可能性就大大提高！跳槽機(jī)器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工編輯課件引導(dǎo)大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的程序2、-----

3、-----4、確認(rèn)1、觀察編輯課件顧問(wèn)----提問(wèn)的技巧問(wèn)聽(tīng)歪曲編輯課件

問(wèn)問(wèn)題的技巧（1）

Who 何人

What 何物

Where

何地

When 何時(shí)

Why 為何

HowTo 如何

HowMuch 多少5W2H編輯課件目的WHY方法Howtodo地點(diǎn)Where數(shù)量Howmuch內(nèi)容What對(duì) 象Who時(shí)間When編輯課件Whoareyou?編輯課件問(wèn)問(wèn)題的種類(lèi)(2)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題編輯課件封閉性與開(kāi)放性問(wèn)題封閉性的問(wèn)題：往往提問(wèn)“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒(méi)有”的，對(duì)方只用簡(jiǎn)短的一句話來(lái)回答的。例句：現(xiàn)在搞來(lái)電顯示的促銷(xiāo)活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？開(kāi)放性的問(wèn)題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺(jué)，ADSL為什么銷(xiāo)售不好呢？編輯課件開(kāi)放型問(wèn)題與封閉型問(wèn)題

開(kāi)放型問(wèn)題

封閉型問(wèn)題

益處

可獲得足夠資料

在對(duì)方不察覺(jué)的情況下影響談話

讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話

鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造和諧氣氛

很快了解對(duì)方的想法

可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖

可用來(lái)確認(rèn)所聽(tīng)到的情況是否正確

弊處

需要更長(zhǎng)時(shí)間

要求客戶(hù)的參與

有走題的危險(xiǎn)

需問(wèn)更多問(wèn)題才能了解對(duì)方情況

用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論

容易制造負(fù)面氣氛

方便不肯合作的人

編輯課件

漏斗式技巧一.開(kāi)放式問(wèn)題二.自我評(píng)估式問(wèn)題三.直接式問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題的技巧（3）編輯課件

wsw--漏斗式技巧Why為什么？（開(kāi)放問(wèn)題為主）Say自我表訴Why為什么？（封閉問(wèn)題為主）W：你為什么要買(mǎi)車(chē)呢？S：這是一個(gè)明智的選擇W：買(mǎi)車(chē)能給你帶來(lái)多大的幫助呢？編輯課件三個(gè)注意點(diǎn)1、問(wèn)題必須有邏輯性；2、開(kāi)放式問(wèn)題為主，打開(kāi)客戶(hù)的話題，封閉式問(wèn)題為輔，來(lái)鎖定你關(guān)心的話題；3、必須有要有SAY的內(nèi)容，來(lái)拉進(jìn)與客戶(hù)之間的距離，這是熔化劑；編輯課件第一個(gè)WHY1、你問(wèn)大問(wèn)題，再問(wèn)小問(wèn)題；2、先問(wèn)容易回答的問(wèn)題，再問(wèn)比較難以回答的問(wèn)題或敏感性的問(wèn)題；3、問(wèn)問(wèn)題一定要有邏輯性；4、盡量不要連續(xù)問(wèn)客戶(hù)超過(guò)三個(gè)以上的問(wèn)題；編輯課件SAY1、贊美；PMPPMPMPPMMPMP2、重復(fù)對(duì)方的話；（總結(jié)