大客戶銷售與顧問技術(shù)

大客戶銷售與顧問技術(shù)編輯課件國內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人

中國客戶關(guān)系管理專家英維思集團(tuán)銷售部經(jīng)理Johnson&Johnson中國培訓(xùn)經(jīng)理上海凱泉水泵專業(yè)銷售顧問DHLCHINA全國銷售培訓(xùn)經(jīng)理美國太平洋研究院銷售顧問中歐國際工商管理學(xué)院MBA清華大學(xué)總裁培訓(xùn)班特聘顧問安東尼.羅賓激發(fā)心靈潛力神經(jīng)系統(tǒng)語言學(xué)（NLP）《生命的靈性》第一、二、三期輔導(dǎo)員美商博思能訓(xùn)練中心研修授證PMP管理課程訓(xùn)練師曾授課主題與咨詢項(xiàng)目：7年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在國外接受了國際銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)TACK講師認(rèn)證。在全國各地為數(shù)以千記的銷售人員做過從《電話銷售技巧》，《專業(yè)銷售技巧》《SPINSELLINGSIKLL》《以客戶為中心的銷售技巧》《大客戶銷售技巧》《顧問式銷售技巧》到《影響性銷售技巧》；《客戶服務(wù)技巧》〉《客戶關(guān)系管理》〉等的系列銷售培訓(xùn)及等個(gè)人技能課程。成就輝煌：授權(quán)課程為：《SPINSELLINGSIKLL》《銷售管理的7個(gè)秘訣》專業(yè)課程為：《卓越銷售的7個(gè)習(xí)慣》《大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)系列課程》出版書籍為：《SPIN—顧問式銷售技巧》授課企業(yè):?

IT通信：微軟（中國）、中國移動(dòng)、上海電信、中國網(wǎng)通、朗訊科技、東方通信浙大網(wǎng)絡(luò)、八方電信、五礦金網(wǎng)、信雅達(dá)、雄震集團(tuán)3721青島雷迅佳杰科技IBMEPSON、鴻海精密、北電網(wǎng)絡(luò)、日月欣、中陵電子圣立科技、技嘉科技、科林研發(fā)、聯(lián)測科技、華為科技、高格信息?

房產(chǎn)：萬科房產(chǎn)、金地地產(chǎn)、康橋地產(chǎn)、瑞虹房產(chǎn)、公眾房網(wǎng)長春新源房產(chǎn)大連萬達(dá)驕陽房產(chǎn)太平洋房產(chǎn)明明房產(chǎn)恒達(dá)房產(chǎn)陸家嘴房產(chǎn)黃浦物業(yè)新黃浦集團(tuán)上海城開康橋正陽東方海外

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汽車制造：

上汽集團(tuán)、裕隆汽車、汽車廣告、達(dá)亞汽車、大眾汽車瑞風(fēng)汽車聲佳電器延鋒飾件SKF振華軸承人本集團(tuán)錢江摩托本洲摩托和平汽車東昌汽車?

紡織服裝江蘇景盟針織、華上服飾、博士娃、麗嬰房、浙江平湖、石獅市服裝行業(yè)協(xié)會(huì)上海培蒙、上海逸嘉、夏蒙公司、諸城帥領(lǐng)服飾廣州卡特蒙拉服飾、

寧波羅蒙服飾集團(tuán)公司?

其他企業(yè)：華誼集團(tuán)凱菱實(shí)業(yè)友邦保險(xiǎn)白貓集團(tuán)上海煙草紫江集團(tuán)沈氏印刷環(huán)球資源三九集團(tuán)威昂電器昂立集團(tuán)平安保險(xiǎn)中關(guān)村股份新科電子國泰君安浦發(fā)銀行丁興良

TinkDing編輯課件1.一般客戶2.大客戶成功者與失敗者

20：80大客戶銷售與顧問技術(shù)銷售No.1覺得自己一定要的實(shí)際采取行動(dòng)持續(xù)行動(dòng)方向大客戶銷售的策略與技術(shù)編輯課件大客戶銷售與顧問技術(shù)大額產(chǎn)品的特征競爭對(duì)手分析大客戶定位與心理需求分析大客戶的三種狀態(tài)項(xiàng)目成交階段客戶關(guān)系發(fā)展（說對(duì)話）內(nèi)部采購流程（找對(duì)人）知己知彼策略方法引導(dǎo)客戶需求（做對(duì)事）編輯課件五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理編輯課件走出去，說出來，把錢收回來！

銷售是……編輯課件編輯課件案例分享你在馬路上行走，經(jīng)常會(huì)遇到很多直銷的人員。有一次，我遇到一個(gè)推銷電子手表的銷售人員，銷售人員說：先生，我能打擾你5分鐘嗎？我說：可以，有什么事情嗎？銷售人員：我是**公司的，主要想讓你看了解以下，我們最近在搞一個(gè)關(guān)于電子手表促銷活動(dòng)，我們這個(gè)電子手表是世界名牌“精工”；同時(shí)他的工藝非常好，是日本制造的，而且性能穩(wěn)定；同時(shí)讓防水、防震、有夜光；這個(gè)表目前在大商場里需要RMB1，500元，今天我們正在搞促銷活動(dòng)，所以價(jià)格非常便宜，RMB500元，先生，我看你對(duì)這個(gè)表一定喜歡，而且是物超所值，你一定會(huì)考慮的，是嗎？我說：考慮什么呢？銷售人員：考慮這個(gè)手表，買還是不買？我說：，不會(huì)吧，現(xiàn)在就要買，我要考慮一下。銷售人員：你還考慮什么呢？先生，我告訴你，目前我們正在搞活動(dòng)，今天你還能遇到我，明天我們的促銷活動(dòng)就要停止了，如果今天不買的話，以后就會(huì)是商場里的價(jià)格RMB15OO元了，這么好的機(jī)會(huì)，你怎么會(huì)錯(cuò)過呢？我說：你這個(gè)表，看上去還不錯(cuò)，遺憾的是我已經(jīng)有表了。銷售人員：有表，也可以多一個(gè)表，而且一般的表，幾乎沒有防水、方正、防震、夜光的功能，我感覺你主要是考慮價(jià)格太貴了，是嗎？先生，你看可不可以這樣？今天，我們就算交個(gè)朋友，我看你也非常誠心想買，今天價(jià)格我虧本買你RMB200元，我想你就不要還價(jià)了。（邊說邊把手表塞給我?。┪艺f：你還不了解我的需求，你怎么就把手表推給我呢？銷售人員：先生，我已經(jīng)解釋過了，現(xiàn)在我們在稿促銷活動(dòng)，如果你今天不買的話，你一定要后悔的！以后要買只能RMB1500元，這是最后的機(jī)會(huì)了，其他你也可以作為禮品來送人，你不買一定會(huì)后悔的！我建議你，就不要猶豫了，你準(zhǔn)備買一個(gè)還是二個(gè)呢？我說：對(duì)不起，我要走了！

[案例討論]1、你認(rèn)為，這樣的銷售為什么失敗的原因？2、這種小銷售與工業(yè)品銷售之間的差異在哪里？編輯課件傳統(tǒng)的銷售模式…A--10%Time----建立關(guān)系B--20%Time---發(fā)現(xiàn)需求

C--30%Time---介紹產(chǎn)品D--40%Time---異議與成交編輯課件工業(yè)類汽車銷售模式……A--40%Time----建立信任B--30%Time---評(píng)估需求

C--20%Time---介紹產(chǎn)品D--10%Time--異議與成交編輯課件快速消費(fèi)品--小額銷售1.在一次銷售活動(dòng)中解決2．成交貨幣值較少3．重貨不重人產(chǎn)品見證:一本書.一支筆.可樂……

編輯課件工業(yè)類汽車-大額銷售的特征

1.周期長，一般須數(shù)次方能解決2.成交貨幣金額較大3.重視售后服務(wù)4.購貨方非常小心

（自己不在場時(shí)，顧客作的決定）5.人貨不分，甚至人比貨更重要

（以建立信任感為基礎(chǔ)，以解決問題為導(dǎo)向）產(chǎn)品見證:大型機(jī)電.系統(tǒng)交換機(jī).咨詢服務(wù)……編輯課件

個(gè)人看法：

一、企業(yè)購買工業(yè)用品一般有預(yù)算

二、工業(yè)用品市場規(guī)模巨大

三、對(duì)工業(yè)用品的購買，動(dòng)機(jī)各有不同

四、企業(yè)對(duì)工業(yè)用品采購程序各異

五、銷售工業(yè)用品，需要長期的關(guān)系

六、互惠原則是工業(yè)用品銷售的準(zhǔn)則

七、工業(yè)用品更需要售后服務(wù)

八、技術(shù)是工業(yè)用品吸引客戶優(yōu)勢

九、工業(yè)用品銷售要抓住時(shí)機(jī)成交

編輯課件[情景描述]李浩的困惑在哪里？新年過后，沈陽透平汽車機(jī)械股份公司大客戶銷售部門在風(fēng)光旖旎的三亞召開了業(yè)務(wù)年會(huì)?！按箐N售”李浩因上年度圓滿完成銷售任務(wù)而受到嘉獎(jiǎng)……可是，這并不能沖散李浩臉上的愁云，他的困惑是：“年會(huì)上公布了公司轉(zhuǎn)型策略——由過去以產(chǎn)品為中心的銷售，轉(zhuǎn)為以客戶滿意為中心的銷售。產(chǎn)品是有形的，客戶看得見，技術(shù)、性能也說得清楚。而客戶滿以為中心的解決方案呢？技術(shù)復(fù)雜，涉及到公司內(nèi)部很多部門，例如：技術(shù)部、銷售結(jié)算處、售后服務(wù)部等；而且大客戶也難以評(píng)估，周期又長，今年的銷售怎么做呀？”編輯課件一、菜鳥

－－只管說，很少聽與問二、中鳥

－－懂得開口，卻只問不聽三、老鳥

－－得換位思考，站在客戶的角度來了解需求，聽客戶內(nèi)心的感受，把自己的利益放在后面。[達(dá)到空的境界]四、遛鳥

－－沒有任何強(qiáng)烈的企圖心，能做到平常心，語出驚人，思不休！[達(dá)到震的境界]工業(yè)類汽車銷售--四個(gè)境界編輯課件工業(yè)類汽車的銷售顧問專業(yè)知識(shí)值得信任的態(tài)度銷售技巧（問．聽．說）成為工業(yè)類汽車銷售顧問的三個(gè)條件編輯課件五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理編輯課件A、客戶心理需求分析編輯課件大客戶的定義大客戶并非是單次交易金額大

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”?？蛻舻牟少彅?shù)量(特別是對(duì)公司的高利產(chǎn)品的采購數(shù)量)；采購的集中性；對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求；客戶對(duì)價(jià)格的敏感度；客戶是否希望與公司建立長期伙伴關(guān)系；編輯課件客戶細(xì)分的三種分析策略小客戶中級(jí)客戶大客戶VIPABCD客戶升級(jí)潛在客戶升級(jí)從潛在客戶到客戶策略編輯課件客戶采購的四個(gè)因素（例圖）

圖：客戶采購的因素不采購的原因客戶的顧慮需要/值得不需要/不值得不關(guān)心了解價(jià)值不了解價(jià)值誤解相信不相信懷疑滿意缺陷不滿意編輯課件影響大客戶購買決策的因素購買的重要性與緊迫程度購買金額產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶組織中的人際關(guān)系組織中的利益糾紛客戶購買決策的程序個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)力與影響力銷售員的推動(dòng)力度編輯課件對(duì)大客戶的關(guān)心和供奉

?山姆·卡波恩是芝加哥地區(qū)英格索蘭公司一名精明的推銷員，他感到再也不能回避一個(gè)重要的問題了，這個(gè)問題同他的最大客戶萬能建筑公司相連。

?20年來，他一直同這一公司的采購、生產(chǎn)和管理人員保持著極好的關(guān)系。由于每年賣給這家公司機(jī)械的多少?zèng)Q定于這家公司的資金周轉(zhuǎn)，因此，山姆每年從萬能公司收到從27.5到100萬美元的定單不等。1985年，他銷售給這個(gè)公司的機(jī)械價(jià)值已達(dá)65.3萬美元。他一直與這個(gè)客戶的關(guān)系很緊密。因此，無論什么時(shí)候，只要這個(gè)公司需要，都給予它較優(yōu)厚的服務(wù)。許多年來，他一直都通過各種有效的途徑來款待萬能公司人員，以此來保持他們對(duì)他本人來說的重要性。他的圣誕禮物就很得體也很合適。?在1986年初，萬能公司采購部的一位副經(jīng)理丹活妮·漢默史密斯女士上任了。不久，她就發(fā)布了一道公司聲明：公司雇員不能接受賣方給予的禮物，除因商業(yè)原因而舉行的宴會(huì)外，任何招待都應(yīng)被取消。這個(gè)聲明得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，但是公司內(nèi)部的普通職員都不樂意接受。

編輯課件?聲明公布的第二天，山姆就遇到了麻煩：在萬能公司成員中，尤其是在那些過去接受過重禮或沉溺于花別人錢享樂的人中展開了一場大的關(guān)于利益的爭論。這個(gè)聲明已由信件的形式寄給了萬能公司的供應(yīng)商們。正式的指示也寄到了在總購買部以外的所有辦公室。

?起先，山姆想他的利潤會(huì)因此大大降低，他覺得沒有理由不去遵守這項(xiàng)規(guī)定。他以往供奉過的人們開始以各種方式讓他明白，他們對(duì)于以往的安排很滿意，認(rèn)為沒有必要僅因?yàn)樾碌母苯?jīng)理而停止。他們感到現(xiàn)在應(yīng)考慮的是：這種事應(yīng)秘密地做，生產(chǎn)部的副經(jīng)理甚至讓山姆明白，他的確很喜歡他的那箱酒，且希望在1986年圣誕在家中能收到另外一箱。一些不滿的買方公開地暗示他：其他銷售者對(duì)公司的新政策根本不予理睬，態(tài)度很明確：“這個(gè)政策僅是一種保持各部門融洽的把戲，一切照舊。編輯課件?遷就他的顧客，山姆很高興，因?yàn)檎埧退投Y是他的拿手把戲，他對(duì)客戶這種關(guān)心和供奉的微妙藝術(shù)了如指掌，但山姆也不是傻瓜，他知道，一旦他對(duì)萬能公司政策的違背暴露了，他可能就遇到了真正的麻煩，他向他的老板請示，可老板告訴他：他就是他!老板并不想了解山姆是否違背了規(guī)定，但他被告知最重要的是：“得使客戶滿意!”

?山姆加倍地警覺到這種窘境不會(huì)如他原指望的隨著時(shí)間的推移而消失。相反，由于他沒能對(duì)萬能公司幾個(gè)主要人物的實(shí)際要求作出反應(yīng)，使他同他們的關(guān)系變僵了。后來，有一天，他吃驚地獲知了一種特殊機(jī)械的大批量訂單已被采購部的那位副經(jīng)理給了一個(gè)競爭者，而這種器械一直都是由他來賣給萬能公司的，山姆不想事態(tài)再有新的進(jìn)展，他明白他必須對(duì)他們做點(diǎn)什么。編輯課件利益圖組織利益職位利益：使用者職位利益：決策者職位利益：執(zhí)行者個(gè)人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益編輯課件在建立關(guān)系的過程中不斷了解客戶組織個(gè)人情況……知道客戶與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況、識(shí)別組織結(jié)構(gòu)/決策程序/相關(guān)決策人角色、影響力、生意機(jī)會(huì)、尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)…………年齡、經(jīng)歷、興趣、愛好、畢業(yè)學(xué)校、家庭、職權(quán)責(zé)、日常如何工作、事業(yè)目標(biāo)、個(gè)人夢想等……需求銷售額、利潤、市場份額、創(chuàng)造股東價(jià)值、成本……具體項(xiàng)目目標(biāo)…………情感、權(quán)力、地位、安全、影響力、金錢、成就感、成長、員工穩(wěn)定等……編輯課件個(gè)人需求分析圖

生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛好公司個(gè)人的發(fā)展部門職位編輯課件大客戶資料的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶◆同類產(chǎn)品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務(wù)情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競爭對(duì)手的資料

◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度◆競爭對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等3.項(xiàng)目的資料

◆客戶最近的采購計(jì)劃◆通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時(shí)間表◆采購預(yù)算◆采購流程等4.客戶的個(gè)人資料

◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運(yùn)動(dòng)◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃◆行程◆在機(jī)構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標(biāo)◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等

編輯課件項(xiàng)目成單=組織利益+個(gè)人利益+人情（細(xì)節(jié)）點(diǎn)綴公司利益?zhèn)€人利益（細(xì)節(jié)）人情基礎(chǔ)重要因素編輯課件B、三種形態(tài)的企業(yè)客戶編輯課件三種形態(tài)的企業(yè)客戶拒絕來自銷售工作的價(jià)值。堅(jiān)定地認(rèn)為自己對(duì)產(chǎn)品懂的比銷售人員要多，因此，追求低價(jià)。從超越產(chǎn)品和服務(wù)的銷售活動(dòng)中尋找價(jià)值。期待銷售人員為他們創(chuàng)造額外的價(jià)值。3、深入的價(jià)值需求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了顧問式的銷售編輯課件案例分享宇通公司的產(chǎn)品主要中高檔的大型客車（其中公交公司的客車是先驅(qū)者，宇通以技為先導(dǎo)，始終走在國內(nèi)的前列，更有競爭力），服務(wù)于、公交、旅行、公用工程等領(lǐng)域。產(chǎn)品在市場上有較高的知名度，行業(yè)內(nèi)的客戶都認(rèn)為他們的價(jià)格較高。最近，有二個(gè)客戶需要了解產(chǎn)品：編輯課件案例1、一個(gè)大型旅行社需要五大型客車，采購經(jīng)理打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理說，我們以往有北方公司的客車，現(xiàn)在期望多一個(gè)選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個(gè)最低的價(jià)格，下周一（今天已經(jīng)是星期四了）我們必須要訂貨了。案例2、一家公交系統(tǒng)的公司，最近三月內(nèi)組織了一個(gè)采購小組，準(zhǔn)備采購至少10中高檔客車。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何選擇、如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。編輯課件價(jià)值=利益—成本內(nèi)在價(jià)值的購買者戰(zhàn)略價(jià)值的購買者外在價(jià)值購買者合作貨幣型銷售附加價(jià)值型銷售交易型銷售編輯課件減少成本及采購努力為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價(jià)值通過銷售工作創(chuàng)造新價(jià)值附加價(jià)值型客戶購買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值合作伙伴型客戶利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競爭力交易型客戶只購買產(chǎn)品本身的價(jià)值編輯課件1、交易型銷售特征與對(duì)策編輯課件特性標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對(duì)立客戶內(nèi)部采購流程中哪一個(gè)更重要決定—達(dá)成交易對(duì)待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價(jià)值大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)價(jià)格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見到?jīng)Q策者編輯課件交易型銷售的策略1、分析競爭對(duì)手；績效重要性A價(jià)格對(duì)比B增殖服務(wù)C反應(yīng)速度D維護(hù)服務(wù)E服務(wù)親切F主動(dòng)態(tài)度G專業(yè)能力H產(chǎn)品質(zhì)量編輯課件交易型銷售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶成本與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度2.1轉(zhuǎn)換—不易取代區(qū)高重要性區(qū)編輯課件交易型銷售的策略2、選擇策略；2.2適應(yīng)—低銷售成本改變銷售渠道IBM編輯課件交易型銷售的策略3、有效退出市場；4、創(chuàng)造產(chǎn)品的新價(jià)值；（產(chǎn)品升級(jí)、開發(fā)新的產(chǎn)品等）編輯課件案例討論

案例3、一個(gè)大型政府下屬項(xiàng)目，你已經(jīng)知道是交易性銷售的企業(yè)。對(duì)方采購人員打電話給沈陽宇通分公司的項(xiàng)目經(jīng)理說，我們以往有過，而且現(xiàn)在已經(jīng)有三家公司報(bào)了價(jià)，你們作為一個(gè)公司優(yōu)秀的公司，你們的產(chǎn)品應(yīng)該也不錯(cuò)，不過你最好報(bào)一價(jià)而且最好比其他國外的公司低，你們才有競爭實(shí)力；否則我們的采購經(jīng)理可能不會(huì)考慮國內(nèi)的廠家。

問題：

A、你認(rèn)為沈陽宇通分公司的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該降價(jià)嗎？B、請說明原因？C、下一步該做什么？編輯課件1、用戶急需時(shí)，就不特別注重價(jià)格，如果自己銷售的產(chǎn)品正是客戶迫切需要的東西，他主要關(guān)心的可能不是價(jià)格而是交貨期。

2、產(chǎn)品愈高級(jí)，價(jià)格對(duì)成交影響愈小。

3、把購買某種產(chǎn)品當(dāng)作投資時(shí)，購買者對(duì)價(jià)格就不會(huì)太敏感。

4、出售的產(chǎn)品在客戶購買的產(chǎn)品中所占的比例愈小，客戶考慮價(jià)格的因素也愈少。

5、經(jīng)銷商考慮利潤多，而關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格少。

6、友好的態(tài)度，可影響客戶對(duì)價(jià)格的看法。

不降價(jià)的條件----

編輯課件從交易型客戶轉(zhuǎn)變成為附加價(jià)值型客戶的方法1、借用資源，借力打力；2、利用關(guān)系，發(fā)揮影響力；3、讓其產(chǎn)生內(nèi)疚；4、利用價(jià)格進(jìn)行談判；5、技術(shù)交流，內(nèi)部參觀，改變觀念；6、客戶見證（同行）；7、細(xì)節(jié)決定成??；8、問題擴(kuò)大化；9、增加附加價(jià)值；編輯課件項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)常用的九種武器（公司、個(gè)人）展會(huì)技術(shù)交流/匯報(bào)登門拜訪測試和樣品增品商務(wù)活動(dòng)參觀考察培訓(xùn)學(xué)習(xí)客戶聯(lián)誼會(huì)編輯課件2、附加價(jià)值型銷售特征與對(duì)策編輯課件特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶—顧問合作時(shí)間特性采購流程銷售特質(zhì)解決問題為主大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)問題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價(jià)格與績效比較銷售成功的關(guān)鍵見到影響者（發(fā)展SPY）編輯課件附加價(jià)值型銷售的策略1、打造顧問銷售隊(duì)伍用問問題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶的需求；根據(jù)客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題；透過對(duì)問題的分析，明確問題的嚴(yán)重程度；排列問題的重要程度，提供解決策略。編輯課件附加價(jià)值型銷售的策略2、選擇策略；

愈早進(jìn)入愈好；拉攏內(nèi)部的SPY；發(fā)展有影響力的客戶；編輯課件

3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對(duì)策編輯課件特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時(shí)間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質(zhì)團(tuán)隊(duì)銷售為主大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)戰(zhàn)略性銷售成功的關(guān)鍵高層互訪編輯課件3、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略從客戶關(guān)系管理到大客戶管理從大客戶管理到新業(yè)務(wù)發(fā)展從新業(yè)務(wù)發(fā)展到出售業(yè)務(wù)編輯課件不同層次銷售感受不同對(duì)客戶價(jià)值對(duì)自己價(jià)值交易型咨詢型戰(zhàn)略伙伴型編輯課件五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理編輯課件客戶關(guān)系的類型--------伙伴外人---------編輯課件溝通五個(gè)層次★打招呼★事實(shí)★----★信念★價(jià)值觀發(fā)表想法…編輯課件客戶關(guān)系從表達(dá)觀點(diǎn)為起點(diǎn)；

四大死黨是發(fā)展的終極目標(biāo)！編輯課件

不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！銷售心得感悟……..

編輯課件建立信任感的五項(xiàng)原則一、衣著得體是第一印象；(禮儀、親和力)二、你自己的專業(yè)度；三、你對(duì)客戶產(chǎn)品或行業(yè)的熟悉度；四、誠實(shí)；五、利用第三者見證；編輯課件分析論THINKER溝通風(fēng)格行動(dòng)論SENSOR直觀論INTUITOR人際論FEELER編輯課件例句

武斷的精準(zhǔn)的服從的果斷的

所有的答案皆無對(duì)錯(cuò)。你只須考量這四個(gè)形容詞

:最適合的形容詞請給4分

次適合的形容詞請給3分

不太適合的形容詞請給2分

最不適合的形容詞請給1分

1432編輯課件c邏輯的

謹(jǐn)慎的

好評(píng)估的

保守的

分析的

精準(zhǔn)的

原創(chuàng)性的有創(chuàng)造力的狂熱的理想主義的有眼光的

創(chuàng)新的

機(jī)智的果斷的客觀的急進(jìn)的完美主義的

主動(dòng)的富洞察力的具說服力的富同情心的內(nèi)省的自發(fā)性的忠實(shí)的1.2.3.4.5.6.您的個(gè)人溝通風(fēng)格為….編輯課件7．c保守的

c創(chuàng)新的c

激進(jìn)的

c內(nèi)省的

8.c理性的

c意識(shí)形態(tài)的

c全身投入的

c能接納9.c分析的c有眼光的c果斷的c內(nèi)省的

10.

c精準(zhǔn)的c原創(chuàng)性的

c機(jī)智的c忠實(shí)的

您的個(gè)人溝通風(fēng)格為…編輯課件分析論者----較客觀、重分析、講究公平喜歡理性的分析與思考，能在不和諧中自處；確定的目標(biāo)會(huì)一直堅(jiān)持到底，不輕易放棄；喜歡實(shí)干、務(wù)實(shí)類的人；喜歡用圖表，參考資料，簡潔明了的工作與生活方式喜歡你總結(jié)，歸納，分析等；有時(shí)會(huì)指責(zé)他人或辭退他人；與思考型的人相處較好；體現(xiàn)專業(yè)性形象、較嚴(yán)謹(jǐn)；喜歡講話有條理性的人；編輯課件直觀論者----較主觀、重想象、有創(chuàng)意喜歡有創(chuàng)新、不同的工作；思維方式是跳躍式、而非理性的；靠感覺來判斷事物；狂熱的、幻想的、理想主義的；喜歡圖形、線條、而非文字；做事不宜持久，隨意性較大；

編輯課件行動(dòng)論者--重實(shí)際．具體、事實(shí)的看法堅(jiān)持以“做”或“干”為先的導(dǎo)向，干做，愿拼；做事能抓住重點(diǎn)；比較喜歡當(dāng)場表明自己的意項(xiàng)；喜歡起帶頭作用，有問題當(dāng)場提出；喜歡實(shí)干、務(wù)實(shí)類的人；結(jié)果定向者—一切以結(jié)果、目標(biāo)為主；不喜歡思考、分析、不計(jì)后果；走一步，算一步，很少有明確的規(guī)劃；具有較強(qiáng)的競爭意識(shí)，生存能力較強(qiáng)；喜歡做有既定辦法的事；少有靈感，也不信任靈感；編輯課件

人際論者--較主觀、重視價(jià)值u

喜歡和諧、和平，辦公室的爭吵會(huì)影響他的效率；u

時(shí)間管理、做計(jì)劃的能力不強(qiáng)；u

需要?jiǎng)e人的認(rèn)同、贊美；u

決定易受他人的影響；u

喜歡多講話，善于表現(xiàn)自己；u

喜歡忙碌，不愿靜下心來；

編輯課件角色溝通方式分析論說------龜毛型人格特質(zhì)直觀論贊------臭屁型人格特質(zhì)行動(dòng)論誘------鴨霸型人格特質(zhì)人際論動(dòng)-------雞婆型人格特質(zhì)編輯課件五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理編輯課件銷售心得感悟……找對(duì)人比說對(duì)話更重要！編輯課件A、分析客戶內(nèi)部一般的采購流程

編輯課件客戶采購流程B.開放：決策者必須對(duì)以下方面持有開放的態(tài)度；需要改變/謀求改進(jìn)/有助于實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的想法/解決問題/購買的想法。A.關(guān)注：決策者必須關(guān)注其主要內(nèi)容；E、認(rèn)知：決策者被告之，然后認(rèn)識(shí)并了解銷售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。C.評(píng)估：決策者所提供的產(chǎn)品或服務(wù)將如何滿足他的主要目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。D、決策：決策者的決定；購買/不購買/依然對(duì)購買持有開放的態(tài)度。編輯課件銷售進(jìn)展流程A、規(guī)劃銷售拜訪并計(jì)劃成功的開放白；B、確認(rèn)重點(diǎn)需求和對(duì)客戶的好處并牽引好處到客戶的優(yōu)先關(guān)心的順序中；C、獲取客戶的承諾；D、獲取客戶的反饋并做出反應(yīng)；E、了解客戶的需求并確認(rèn)優(yōu)先順序；編輯課件B、了解客戶內(nèi)部采購流程圖(企業(yè)組織架構(gòu))

編輯課件客戶企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)編輯課件【案例】鍵盤：以人為本戴爾公司向一家報(bào)社的編輯部銷售了一批電腦，編輯們對(duì)電腦非常滿意，但對(duì)鍵盤有些爭議。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤?？蛻粢虼苏匍_了一次會(huì)議，參加會(huì)議的有編輯部主任、技術(shù)部門的工程師、編輯和記者。編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。記者小王：A鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。編輯小李：A鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個(gè)人，煩也煩死了。B鍵盤不錯(cuò)，很安靜。技術(shù)部門：這兩個(gè)鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，C鍵盤的故障率是最低的。談到最后，誰也不知道到底哪個(gè)是最好的鍵盤。爭執(zhí)不下，編輯部主任就說了，算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤吧。編輯課件了解客戶內(nèi)部采購流程圖行長副行長副處副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例編輯課件C.分析內(nèi)部角色對(duì)采購的作用編輯課件買家的五種類型

A、經(jīng)濟(jì)買家B、技術(shù)買家C、實(shí)用買家D、實(shí)際買家E、教練買家編輯課件分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

---------總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實(shí)際買家

付錢，形式為主，參與權(quán)

財(cái)務(wù)部教練買家

----------業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購部五種買家編輯課件教練買家--誰是我們的“線人”？希望你拿到生意的人通常是客戶內(nèi)部的人可能具有多重身份的人必須及早與之發(fā)展關(guān)系的人好處不一定意味著金錢SPY—信息門衛(wèi)！編輯課件有影響力的人對(duì)決策最重要的影響者之一往往是商務(wù)談判的負(fù)責(zé)人、親戚、秘書、老婆等利用推薦和否決權(quán)來影響最后決策者編輯課件D、逃離信息孤島的關(guān)注點(diǎn)編輯課件建立采購分析圖項(xiàng)目描述選項(xiàng)姓名客戶本人的姓名職務(wù)客戶在所在機(jī)構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級(jí)別操作層、管理層和決策層部門客戶所在部門的名稱財(cái)務(wù)、采購、使用、技術(shù)角色客戶所在采購中的角色發(fā)起者、設(shè)計(jì)者、決策者、使用者、評(píng)估者態(tài)度客戶對(duì)我們的態(tài)度支持者、中立者、反對(duì)者聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠(yuǎn)、未聯(lián)系編輯課件客戶決策時(shí)，比重是？了解產(chǎn)品初選產(chǎn)品購買產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量40503030價(jià)格30305020服務(wù)30202050編輯課件建立項(xiàng)目客戶關(guān)系評(píng)估分析圖項(xiàng)目決策人部門對(duì)項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比重張華設(shè)備科采購—信息收集支持者30%李建設(shè)備處采購—篩選信息選擇合適的廠家主持者70%王?？萍继幵u(píng)標(biāo)與內(nèi)部評(píng)估中立0副總總理直接負(fù)責(zé)人最總拍板人不清楚0--初選產(chǎn)品編輯課件經(jīng)濟(jì)買家教練買家（信息門衛(wèi)）影響者客戶的客戶編輯課件E、大客戶內(nèi)部采購成功的關(guān)鍵是—信任編輯課件高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求用高層的語言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板……編輯課件向高層滲透結(jié)盟中層------制定策略編輯課件【案例】密密麻麻的小本子

幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟?/p>

中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？”A公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說也去了20多次吧?！眲⑴空f：“我只去了3次?！敝蝗チ?次就拿下2000萬的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。那到底是怎么回事兒呢？編輯課件

她第一次來山東，誰也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個(gè)電話給她的老總，說這個(gè)局長非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。

她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請局長到公司參觀，局長對(duì)公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演《茶館》。為什么請局長看《茶館》呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。編輯課件局長當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機(jī)場，然后對(duì)局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸]去。老總后來對(duì)她說，局長很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來。當(dāng)然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。A公司的代表聽后說：“你可真幸運(yùn)，剛好局長到北京開會(huì)?！眲⑴刻统隽艘粋€(gè)小本子，說：“不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面。”打開一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。編輯課件案例--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)編輯課件

客服:「東東披薩店您好!請問有什么需要我為您服務(wù)?」

顧客:「你好,我想要………」

客服:「先生,請把您的AIC會(huì)員卡號(hào)碼告訴我.」

顧客:「喔!請等等,12345678.」客服:「陳先生您好,您是住在泉州街一號(hào)二樓,您家電話是23939889,

您的公司電話是23113731,您的行動(dòng)電話是0939956956.

請問您現(xiàn)在是用哪一個(gè)電話呢?」顧客:「我家,為什么你知道我所有的電話號(hào)碼?」

客服:「陳先生,因?yàn)槲覀冇羞B線到『AICCRM系統(tǒng)』.」

顧客:「我想要一個(gè)海鮮披薩……」

客服:「陳先生,海鮮披薩不適合您.」

顧客:「為什么?」

客服:「根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄,您有高血壓和膽固醇偏高.」

顧客:「那……你們有什么可以推薦的?」

客服:「您可以試試我們的低脂健康披薩.」

顧客:「你怎么知道我會(huì)喜歡吃這種的?」

客服:「喔!您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》.」編輯課件

顧客:「哎呀!好……我要一個(gè)家庭號(hào)特大披薩,要多少錢?」

客服:「嗯,這個(gè)足夠您一家十口吃,六百九十九元.」

顧客:「可以刷卡嗎?」

客服:「陳先生,對(duì)不起,請您付現(xiàn),因?yàn)槟男庞每ㄒ呀?jīng)刷爆了,

您現(xiàn)在還欠銀行十萬四千八百零七元,而且還不包括房貸利息.」

顧客:「喔!那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢.」

客服:「陳先生,根據(jù)您的記錄,您已經(jīng)超過今日提款機(jī)提款限額.」

顧客:「算了!你們直接把披薩送來吧,我這里有現(xiàn)金.你們多久會(huì)送到?」

客服:「大約三十分鐘,如果您不想等,可以自己騎車來.」

顧客:「什么?!」

客服:「根據(jù)『AICCRM系統(tǒng)』記錄,您有一輛摩托車,車號(hào)是GY-7878.」

顧客:「……＃@$%^&$%^&※!」

客服:「陳先生,請您說話小心一點(diǎn).

您在八十九年四月一日用臟話侮辱警察,被判了十日拘役.」

顧客:「………………」

客服:「請問還需要什么嗎?」

顧客:「沒有了,是不是有送三罐可樂?」

客服:「是的!不過根據(jù)『AICCRM系統(tǒng)』記錄,您有糖尿病…………」

編輯課件五、引導(dǎo)與分析大客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、大客戶內(nèi)部的采購流程六、大客戶項(xiàng)目階段的分析二、大客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理編輯課件價(jià)值等式機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用（對(duì)策的成本）問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：我們必須平衡的是---問題的嚴(yán)重性與對(duì)策的成本。編輯課件

[案例分析]

一般的銷售人員賣方：在這部分運(yùn)作中你是用的施樂復(fù)印機(jī)設(shè)備嗎?

(情況型問題)買方：是的，我們有三臺(tái)這樣的設(shè)備。賣方：你的操作人員用起來有困難嗎?(難點(diǎn)型問題)買方：這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過他們?nèi)绾问褂昧恕?隱含需求)賣方：我們的新施樂M系統(tǒng)可以解決難于操作的問題。(提供解決辦法)買方：這套系統(tǒng)需要多少錢?賣方：大約12萬美元買方：(驚訝)12萬美元!!!僅僅是讓一種設(shè)備更便于操作!你一定是在騙我!編輯課件隱含需求的意義機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！編輯課件賣方：你的操作人員用起來有困難嗎?(難點(diǎn)型問題)買方：這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過他們?nèi)绾问褂昧恕?隱含需求)賣方：你說它們很難操作，那么對(duì)你們的產(chǎn)量是否有影響?(內(nèi)含型問題)買方：(認(rèn)為是個(gè)小問題)很少，因?yàn)槲覀兲貏e培訓(xùn)過三個(gè)人如何使用。賣方:如果你們只是培訓(xùn)三個(gè)人如何使用，那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問題嗎?(內(nèi)含型問題)買方：(仍然認(rèn)為這不是一個(gè)很重要問題)不,只有當(dāng)一個(gè)操作員離開時(shí)，我們在等待一個(gè)受過培訓(xùn)的替補(bǔ)者時(shí)才會(huì)有麻煩.賣方:聽起來使用這些機(jī)器的困難只有在受過培訓(xùn)的操作員有人事變動(dòng)時(shí)才會(huì)有，是這樣嗎?(內(nèi)含型問題)買方：(承認(rèn)是一個(gè)比較大問題)是的，一般人不喜歡使用這種施樂復(fù)印機(jī)設(shè)備，而操作員通常都不會(huì)工作很長時(shí)間。[案例分析]技巧嫻熟的銷售商編輯課件賣方:這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來說意味著什么?:(內(nèi)含問題)買方：(看到了更多問題)一個(gè)操作員需要幾個(gè)月才能熟練操作，這期間工資和各種福利一共需要大約4000元。此外我們還要支付500元給施樂公司，這是新操作員在他們Southampton工廠接受實(shí)地培訓(xùn)的費(fèi)用，再者還需要1000元的差旅費(fèi)。所以每培訓(xùn)一個(gè)操作員要花去5000元——我想今年到目前為止，我們至少已經(jīng)培訓(xùn)五個(gè)操作員了.賣方:所以在不到六個(gè)月時(shí)間內(nèi)已經(jīng)花了25，000多元用于培訓(xùn)了。(暗示問題)如果在六個(gè)月中你們已經(jīng)培訓(xùn)五個(gè)人了，那么在任何時(shí)候似乎你們都不會(huì)是同時(shí)有三個(gè)操作員一起工作，這又使產(chǎn)量降低了多少呢?買方：并不多。當(dāng)出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象時(shí)，我們會(huì)說服兩個(gè)操作員加班加點(diǎn)工作，或者我們把活兒送到外面去做。賣方:

(暗示問題)加班加點(diǎn)不會(huì)增加更多的成本嗎?編輯課件買方：(意識(shí)到了問題是相當(dāng)嚴(yán)重的)是，加班時(shí)的工資是平時(shí)的2．5倍。既使是有額外的報(bào)酬，操作員仍然不愿加班——而經(jīng)常加班也許是人員變動(dòng)率如此之高的原因之一。賣方:(暗示問題)我想把活兒送到外面去做同樣會(huì)增加成本，但這并不是把活兒送出去干的唯一問題，應(yīng)該還存在其它一些問題，比如質(zhì)量是否會(huì)受到影響?買方：這也是我最不滿意的一點(diǎn)。我們對(duì)自己生產(chǎn)的每一件產(chǎn)品的質(zhì)量都有嚴(yán)格的監(jiān)督，但當(dāng)把活兒送到外面去做時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量只能由他們控制，只能聽之任之了。賣方:

(暗示問題)不只于此，被迫拿到外面去做的活兒的工期進(jìn)度也完全由其他人控制了。買方：別再提了!我剛才講了三個(gè)小時(shí)電話去催一批已經(jīng)誤期的產(chǎn)品。賣方:

(總結(jié))從你所談的這一切中我可以知道，因?yàn)槟愕脑O(shè)備很難操作，致使你們已經(jīng)花了25，000元的培訓(xùn)費(fèi)，并且又為很高的人事變動(dòng)率付出了巨大的代價(jià)。在生產(chǎn)上又存在瓶頸問題，這又使你要支付很高的加班費(fèi)，并迫使你把活兒送出去做?；顑核偷酵饷嫒プ鲇植荒芰钊藵M意，因?yàn)槟悴荒鼙ＷC質(zhì)量和工期。買方：如此說來這些施樂復(fù)印機(jī)設(shè)備的確引發(fā)了很嚴(yán)重的問題。編輯課件隱含需求的意義RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時(shí)問題的嚴(yán)重性，引起客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽機(jī)器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工編輯課件引導(dǎo)大客戶購買的程序2、-----

3、-----4、確認(rèn)1、觀察編輯課件顧問----提問的技巧問聽歪曲編輯課件

問問題的技巧（1）

Who 何人

What 何物

Where

何地

When 何時(shí)

Why 為何

HowTo 如何

HowMuch 多少5W2H編輯課件目的WHY方法Howtodo地點(diǎn)Where數(shù)量Howmuch內(nèi)容What對(duì) 象Who時(shí)間When編輯課件Whoareyou?編輯課件問問題的種類(2)開放式問題封閉式問題編輯課件封閉性與開放性問題封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒有”的，對(duì)方只用簡短的一句話來回答的。例句：現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？編輯課件開放型問題與封閉型問題

開放型問題

封閉型問題

益處

可獲得足夠資料

在對(duì)方不察覺的情況下影響談話

讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話

鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造和諧氣氛

很快了解對(duì)方的想法

可用來鎖定對(duì)方的意圖

可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正確

弊處

需要更長時(shí)間

要求客戶的參與

有走題的危險(xiǎn)

需問更多問題才能了解對(duì)方情況

用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論

容易制造負(fù)面氣氛

方便不肯合作的人

編輯課件

漏斗式技巧一.開放式問題二.自我評(píng)估式問題三.直接式問題問問題的技巧（3）編輯課件

wsw--漏斗式技巧Why為什么？（開放問題為主）Say自我表訴Why為什么？（封閉問題為主）W：你為什么要買車呢？S：這是一個(gè)明智的選擇W：買車能給你帶來多大的幫助呢？編輯課件三個(gè)注意點(diǎn)1、問題必須有邏輯性；2、開放式問題為主，打開客戶的話題，封閉式問題為輔，來鎖定你關(guān)心的話題；3、必須有要有SAY的內(nèi)容，來拉進(jìn)與客戶之間的距離，這是熔化劑；編輯課件第一個(gè)WHY1、你問大問題，再問小問題；2、先問容易回答的問題，再問比較難以回答的問題或敏感性的問題；3、問問題一定要有邏輯性；4、盡量不要連續(xù)問客戶超過三個(gè)以上的問題；編輯課件SAY1、贊美；PMPPMPMPPMMPMP2、重復(fù)對(duì)方的話；（總結(jié)