中藥營銷員在終端常見問題及解決方案

前言隨著我國經(jīng)濟(jì)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，市場營銷觀念的確立，中藥營銷方式也發(fā)生了由計(jì)劃產(chǎn)銷到根據(jù)市場需求產(chǎn)銷的根本性改變[1]。所以市場營銷人員就算這一行業(yè)的“催化劑”。然而大多數(shù)營銷人員對市場并不是深刻的了解，而且專業(yè)知識薄弱，所以對在開展終端方面還是停滯不前。有時碰到一些問題會出現(xiàn)不知道從哪方面跟客戶解答的現(xiàn)象。這樣一來就帶來很多負(fù)面影響，讓終端對產(chǎn)品的懷疑，讓客戶感到模棱兩可，最終達(dá)不到企業(yè)任務(wù)要求。所以作為一個好的銷售人員需要了解更多的專業(yè)知識才能擴(kuò)充市場，才能起到長久的經(jīng)濟(jì)往來。通過并購重組組建集中藥研發(fā)、生產(chǎn)、分銷為一體,營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國的超大型醫(yī)藥集團(tuán)[2]。2中藥專業(yè)知識問題在平時終端維護(hù)的過程中，對方會在專業(yè)知識上有很多問題，如果不知道就會產(chǎn)生一定壞的影響。有關(guān)于中藥飲片的標(biāo)簽應(yīng)該注意品名、規(guī)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、數(shù)量、產(chǎn)品批號、生產(chǎn)企業(yè)等問題[3]。中藥有很多種也應(yīng)當(dāng)注意養(yǎng)護(hù)的問題，有些藥材還會變質(zhì)，一般有蟲蛀、霉變、走油、變色、氣味散失、潮解、融化、升華等質(zhì)量問題，這些都值得銷售人員向店員及時指出做相應(yīng)退換。同時還應(yīng)向店員指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)方法，以防問題出現(xiàn)。主要防治方法有干燥、密封、吸潮、冷藏、化學(xué)藥物防治等。如果在推銷進(jìn)口藥材時還應(yīng)給對方提供進(jìn)口藥材批件和進(jìn)口才檢驗(yàn)報(bào)告。同時還有中藥產(chǎn)地、中藥命名、中藥分類這些專業(yè)知識也需要業(yè)務(wù)人員知道。有些中藥還有別名，而且種類繁多都需要詳細(xì)了解。3品種問題3.1品種的終端分銷3.1.1跟客戶推薦新品種時如何展開工作中醫(yī)藥產(chǎn)品無論是在市場進(jìn)入程度、使用頻率還是使用程度上。對消費(fèi)者的吸引力都越來越大[4]。在開展工作的時候當(dāng)然要以市場實(shí)際情況為主，要對自己產(chǎn)品深刻了解，熟練掌握產(chǎn)品知識，通過與其他品種，價格和廠家進(jìn)行對比，給客戶介紹新品種的優(yōu)勢；結(jié)合市場行情，讓客戶認(rèn)識到新品種的發(fā)展空間與利潤；說服客戶先行試賣，看看效果；將新品種的宣傳彩頁和相關(guān)資料給客戶帶一份過去，加深客戶的了解。3.1.2如何說服客戶引進(jìn)產(chǎn)品如果條件允許可帶實(shí)貨、廠家宣傳彩頁去客戶店里；業(yè)務(wù)員首先要提前做一下功課，知道該品種生產(chǎn)廠家的一些信息，了解該品種功效，適宜人群、產(chǎn)品賣點(diǎn)等；幫助客戶分析利潤空間，并告訴客戶該產(chǎn)品的售后服務(wù)支持。3.1.3新品如何出售首先要對此產(chǎn)品要有所了解。它的適應(yīng)的人群范圍,產(chǎn)品性質(zhì)和功效。對類似品種做下對比，有哪些優(yōu)勢。例如價格，規(guī)格，外包裝，毛利空間，市場行情等，掌握其賣點(diǎn)。說明該品種在后續(xù)服務(wù)、分銷、退換貨、促銷等方面的支持。3.2終端對產(chǎn)品的問題3.2.1反應(yīng)缺貨的問題跟客戶解釋缺貨的原因，比如有些品種冷背，市場上貨源較少，我們正通過各種渠道在尋找；因廠家內(nèi)部問題導(dǎo)致的缺貨，如原料漲價、設(shè)備檢修、維護(hù)市場行情、控量發(fā)貨等，可向客戶解釋清楚；貨源緊俏，剛斷貨。此時應(yīng)向客戶推薦其它廠家的同類品種。同時將所缺品種記錄下來，到貨后及時通知客戶等。3.2.2暢銷新品沒有詢問清楚新品種的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、市場單價、進(jìn)貨渠道、銷售渠道（醫(yī)院、藥店、診所等）、功能主治、需求量。將接收到的準(zhǔn)確信息向采購員反饋，并記錄要貨客戶的單位名稱、需求量。關(guān)注到貨情況，第一時間通知客戶購進(jìn)。在新品種到貨前，可推薦已有的替代品種給客戶。3.3如何分銷分銷服務(wù)是零售企業(yè)經(jīng)營活動的重要組成部分,但對于分銷服務(wù)在零售活動中的作用尚缺乏系統(tǒng)研究[5]。有時候會遇到庫存大或漲價的情況導(dǎo)致貨品積壓這是就必須有政策的進(jìn)行分銷。比如一個漲價的商品5噸，客戶要2噸，這時就可以先報(bào)少量給客戶，告知其后期還會有一批老價貨在途，但數(shù)量不多，如果客戶拿得多可借此機(jī)會帶動其他品種銷售，可以幫客戶申請多拿點(diǎn)但不能拿太多，一點(diǎn)點(diǎn)銷售，每次帶動點(diǎn)其他高毛利品種。不要告訴客戶我們真正的庫存?？筛嬖V客戶只有少量庫存，但我們有數(shù)千家客戶，你作為我們的重點(diǎn)客戶，我先跟領(lǐng)導(dǎo)申請，盡量多給你幾件。同時與采購溝通最近是否還會有貨到，如有可以適當(dāng)多給點(diǎn)。4質(zhì)量問題4.1首次與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，客戶需要提供的手續(xù)問題遇到這種問題你需要提供該單位的合法證照等資質(zhì)，經(jīng)公司質(zhì)管部審核通過后，才能洽談業(yè)務(wù)。（1）經(jīng)營/生產(chǎn)企業(yè)需提供《藥品經(jīng)營許可證/生產(chǎn)許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》、《GSP/GMP證書》、《稅務(wù)登記證》、《組織機(jī)構(gòu)代碼證》、《銀行開戶許可證》等證照復(fù)印件，法人委托書原件，收貨人委托書、被委托人身份證復(fù)印件等資質(zhì)、無不良品行證明、藥品銷售人員合法資格確認(rèn)表、畢業(yè)證、上崗證，企業(yè)業(yè)務(wù)印章簽備案表、發(fā)票樣本、清單樣本、合同樣本，一般納稅人申請認(rèn)定表。供貨單位法定資格及質(zhì)量信譽(yù)調(diào)查表[6]。所有資料須加蓋貴單位的公章，法人委托書還需要貴單位法人簽章等[7]。（2）醫(yī)療機(jī)構(gòu)需提供《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》（民營企業(yè)還需《營業(yè)執(zhí)照》）等證照復(fù)印件及法人委托書原件，收貨人委托書，被委托人身份證復(fù)印件等資質(zhì)，所有資料須加蓋貴單位的公章，法人委托書還需要貴單位法人簽章。開增值票還需資料：稅務(wù)登記證、一般納稅人資格證、開票資料（包括開戶銀行、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、開戶地址）。4.2藥品出現(xiàn)質(zhì)量問題處理辦法4.2.1藥品出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理先確認(rèn)是哪個品種、規(guī)格、批號、生產(chǎn)企業(yè)，是什么質(zhì)量問題，是哪個供貨商的貨，立即向中藥采購員反饋。由其向質(zhì)管部報(bào)告，聽取質(zhì)管部處理意見[8]。并向中藥部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；中藥采購員通知供貨商的業(yè)務(wù)人員具體品種、規(guī)格、批號、相關(guān)數(shù)量、何種質(zhì)量問題等情況，要求其立即調(diào)查和回復(fù)處理措施；按質(zhì)管部的意見通知開票員和庫管或停止銷售、或退貨、或召回；配合質(zhì)量管理部做好善后相關(guān)事宜，再通知供貨商的業(yè)務(wù)人員來辦理相關(guān)質(zhì)量問題品種退貨，如因質(zhì)量問題引起賠償?shù)膭t要求供應(yīng)商全額賠償。4.2.2客戶要求賠償處理辦法在處理的過程中，不卑不亢，熱情接待，虛心聽取客戶的意見，做好記錄，必須要讓客戶感受到我們對他的重視和負(fù)責(zé)任。處理質(zhì)量問題必須迅速及時，要第一時間與質(zhì)管部溝通，協(xié)助質(zhì)管部積極處理。必須催促相關(guān)的廠家和專業(yè)人員對此迅速解決。上門比打電話好。在知道消息后，要盡量上門服務(wù)，贈送小禮品，舒緩客戶情緒。平時要及時解決相關(guān)的業(yè)務(wù)問題如結(jié)款等，避免在關(guān)鍵時刻，將業(yè)務(wù)與質(zhì)量問題攪在一起，以免造成不必要的負(fù)面影響。對于客戶提出某個品種發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題而索要賠款的，應(yīng)告知客戶，不要先交罰款，而應(yīng)將相關(guān)資料交給我們，我們將協(xié)同公司質(zhì)管人員和采購人員通知供應(yīng)商出面解決。若是處罰已交，質(zhì)量索賠所需提供的資料：罰款收據(jù)、行政處罰事先告知書、行政處罰決定書、現(xiàn)場檢查筆錄、檢驗(yàn)報(bào)告書（公告索賠沒有檢驗(yàn)報(bào)告書，但要要蓋藥監(jiān)部門公章的公告明細(xì)頁）有沒收或者扣押的，要提供沒收憑證及清單，有抽檢的也需提供抽檢憑證、罰款單位不是我公司直接銷售的，需提供購進(jìn)憑證。所有資料需蓋藥監(jiān)局紅章的原件，如果是復(fù)印件，則還需蓋被罰款單位的公章。4.2.3用藥后出現(xiàn)反應(yīng)的處理給客戶一個基本的承諾：我們一定對我們所售出的商品質(zhì)量負(fù)責(zé)[9]。第一時間記錄下來客戶反應(yīng)的問題，安慰客戶我們會及時解決的。然后把記錄下來的情況反應(yīng)給質(zhì)量管理部相應(yīng)負(fù)責(zé)人。咨詢質(zhì)管部怎么回復(fù)，再給客戶回電話。若是客戶用藥不當(dāng)產(chǎn)生的問題，可請質(zhì)管部給客戶回個電話，因?yàn)樗麄冿@得更為專業(yè)。若確定是藥品質(zhì)量問題，質(zhì)管部會找廠家協(xié)商處理。我們要及時和客戶保持聯(lián)系，詢問事情是否處理完畢，以示重視和關(guān)心。5退貨問題5.1一般藥品退貨問題公司領(lǐng)導(dǎo)對退貨問題十分重視，認(rèn)為存在退貨不僅增加成本而且損害公司皮牌形象[10-11]。有時客戶因盤存貨搬遷，請你破損、近效期，老批號或季節(jié)性商品需要退貨，這是就需要解釋公司退貨政策，過期、包裝破損不能退回，近效期的要看產(chǎn)品質(zhì)量、金額、客情關(guān)系以及再次銷售的可能性，再與采購聯(lián)系確定是否能退回。如果客戶要求我們幫助處理時，不能立即承諾客戶，表明要向公司匯報(bào)再進(jìn)行回復(fù)；如果回復(fù)部分商品能處理時，要告知客戶我們所做的努力，讓客戶知道退貨的難處。退貨時可以對商品價格折價處理，以增加客戶自身管理的責(zé)任心。對于不講信用的客戶，強(qiáng)行退貨的，要針對情況與公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，酌情處理，盡量保證雙方不受損失，不影響相互間的關(guān)系。（一經(jīng)強(qiáng)退，無法下次業(yè)務(wù)開展）可品種折價或者換等價值貨[12]。5.2特殊中藥的退貨問題告知客戶我們哪些品種是不能退貨：毒性中藥、散稱中藥、包裝貴細(xì)包裝破損、近效期、過效期品種不能退貨。處理特殊中藥退貨的原則：正確面對，具體情況，具體分析。無法退回的貨物要態(tài)度鮮明，不要含糊，讓客戶樹立經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的意識。能退回廠家的，只能答應(yīng)試一試，辦完之后，說明此事辦之不易，讓客戶知道你辦此事的難度極高，對你有感恩的心理或歉疚心理。與采購員或者廠家協(xié)商，同意換貨的，需跟客戶解釋僅能換一次貨，后續(xù)再次過期概不負(fù)責(zé)。同時提示風(fēng)險(xiǎn)回避[13]。6總結(jié)營銷人員固然還需要掌握通用能力如：語言表達(dá)能力、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、克服困難的能力[14]。銷售員是醫(yī)藥不可少的一個職能，他促進(jìn)藥物經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，促使市場醫(yī)藥服務(wù)逐漸完善。當(dāng)然他面臨的考驗(yàn)也是重重的，需要完善的內(nèi)容也很多，這些不僅需要我們每個銷售代表去探索，還需要有更多的實(shí)踐。要通過學(xué)習(xí)、研究、分析，來縮短理論與實(shí)際的差距[15]。希望在在這些代表的工作總結(jié)中能夠?qū)⑨t(yī)藥行業(yè)的康莊大道更加輝煌。參考文獻(xiàn)[1]周級清.醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)市場營銷戰(zhàn)略研究[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2013.[2]閆萍.我國大型醫(yī)藥分銷企業(yè)競爭環(huán)境和發(fā)展策略研究[D].對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2012.04.01.[3]舒紅燕.中西醫(yī)結(jié)合治療小兒支氣管炎64例療效觀察[J].臨床醫(yī)藥實(shí)踐，2012.09.[4]肖麗萍，耿麗,寵菊.云南中藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)I銷問題研究[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，20xx.10（28）.[5]李子文,劉向東.分銷服務(wù)在零售活動中的作用機(jī)制[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，20xx.4.[6]朱士安.對一起偽造《法人委托書》批發(fā)藥品案件的分析[J].中國藥事,2014,(04):251-252.[7]楊世民.藥事管理學(xué).第六版.人民衛(wèi)生出版社，2012.[8]張寶林.信息交流[J].新農(nóng)業(yè),2013,(03):63.[9]顧寶炎,許勤,許秋菊.論大型品牌零售企業(yè)的社會責(zé)任[J].廣東商學(xué)院學(xué)報(bào)，2012.[10]楊凌云.六西格瑪方法在減少藥品退貨中的應(yīng)用研究[D].天津大學(xué)，2014.05.[11]胡佩.雙渠道供應(yīng)鏈中的顧客退貨問題研究[D].中國科學(xué)技術(shù)大學(xué),2015.[12]劉勇.內(nèi)貿(mào)水運(yùn)集裝箱運(yùn)輸企業(yè)開展物流服務(wù)的研究[D].上海海運(yùn)學(xué)院，2012.[13]和平.風(fēng)險(xiǎn)回避行為中的“紅色圖形效應(yīng)”[D].湖南師范大學(xué)，2015.[14]甄真.中藥專業(yè)藥品市場營銷學(xué)實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2014.06.05.[15]張國峰,宋宇鵬.重要市場營銷學(xué)[J].高教研究，2014.07.致謝感謝xx生物工程學(xué)院四年來對我的辛苦培養(yǎng)，讓我在大學(xué)四年學(xué)到很多東西