【連鎖加盟】xx堂連鎖店指導(dǎo)意見

天馬行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632XX堂連鎖店指導(dǎo)意見開設(shè)連鎖店的基本條件（對(duì)加盟商的基本要求）熱心于健康產(chǎn)業(yè)，認(rèn)同洪?張中心的健康理念，事業(yè)心強(qiáng)。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，有連鎖店經(jīng)營(yíng)、會(huì)議營(yíng)銷、直銷、服務(wù)營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)。有資金、在開店當(dāng)?shù)赜休^好的人脈基礎(chǔ)。無(wú)犯罪或不良經(jīng)營(yíng)記錄。具備真心、愛心、善心并把養(yǎng)生事業(yè)做長(zhǎng)線的加盟者。專賣店的選址：專賣店店址的選擇是決定專賣店經(jīng)營(yíng)效益好壞的一個(gè)重要因素。專賣店的選址分以下幾個(gè)步驟：市場(chǎng)調(diào)查分析：調(diào)查對(duì)象包括目標(biāo)消費(fèi)者（中老年人）情況及專賣店所處區(qū)域的基本狀況。調(diào)查目的在于調(diào)查開店的可行性和確定店面的規(guī)模。調(diào)查內(nèi)容：A、消費(fèi)者的年齡結(jié)構(gòu)、教育程度、收入水平、消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣和居住總?cè)藬?shù)等。B、該區(qū)域的基本情況：如交通（乘車或步行等）是否方便，是否人流量大的繁華路段、是否緊鄰收入較高的人群聚集區(qū)（如住宅區(qū)、寫字樓、企業(yè)、機(jī)關(guān)、老干部干休所等）。商圈的確定專賣店的商圈是指以專賣店為中心，以2公里為半徑向周圍擴(kuò)展，該區(qū)域的人群都可作為商圈的消費(fèi)者。對(duì)于消費(fèi)者的情況和區(qū)域情況分析則以該范圍為準(zhǔn)。消費(fèi)者可劃分為三類來(lái)進(jìn)行分析：居住人群、工作人群、流動(dòng)人群。商圈的確定有利于后期有針對(duì)性的進(jìn)行宣傳推廣和銷售跟進(jìn)。選址選址“五要”：要選擇商業(yè)活動(dòng)頻繁的地區(qū)。要選擇中老年人或高收入人群密度高的地區(qū)。要選擇面對(duì)客流量多的街道。要選擇交通便利的地區(qū)。要選擇便于尋找的地區(qū)。選址“四不要”不要選擇高速公路邊。不要選擇高層樓房?jī)?nèi)開店。不要選擇地方冷落、人們不易尋找的地段。不要選擇商圈內(nèi)人群少的地區(qū)。專賣店的形象管理：專賣店整體形象的塑造：專賣店的形象塑造可以分成四個(gè)階段：開店初期：開店初期的形象塑造目的是引起消費(fèi)者的注意。店面的裝修設(shè)計(jì)：嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)。宣傳攻勢(shì)：利用強(qiáng)大的?？l(fā)放、禮品派送、豐富的促銷活動(dòng)，將專賣店的信息傳遞給消費(fèi)者，營(yíng)造轟動(dòng)效應(yīng)，進(jìn)一步加深印象，使消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)生中心與專賣店產(chǎn)生好感，達(dá)成初次購(gòu)買。專賣店發(fā)展期：在專賣店的發(fā)展期要通過(guò)不斷的宣傳、傳播，讓更多的公眾了解、認(rèn)識(shí)XX堂專賣店，塑造良好的公眾形象。此時(shí)可結(jié)合時(shí)令季節(jié)開展一些健康知識(shí)講座，既介紹當(dāng)季的健康保健常識(shí)，又講解產(chǎn)品保健功能、食用方法。專賣店成長(zhǎng)期：進(jìn)入成長(zhǎng)期的專賣店已經(jīng)擁有一部分穩(wěn)定的消費(fèi)群，此時(shí)要注重對(duì)銷售人員的銷售技巧和產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，塑造專賣店的專業(yè)形象，使消費(fèi)者感到舒適和滿意。把專賣店辦成會(huì)員的“家”。針對(duì)這些消費(fèi)者可開展一些競(jìng)賽活動(dòng)，也可利用會(huì)員卡開展一些讓利優(yōu)惠活動(dòng)。（4）專賣店的維護(hù)期：此時(shí)要對(duì)那些固定客戶進(jìn)行定期拜訪，并適當(dāng)給予指導(dǎo)和幫助，也就是利用售后服務(wù)做好專賣店的形象維護(hù)，和消費(fèi)者形成一種長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客情關(guān)系。專賣店店面形象的VI要求：專賣店內(nèi)的宣傳畫、擺放物品、陳列柜、陳列架均需統(tǒng)一按公司要求配置。專賣店店頭門牌按照公司提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)制作。由公司統(tǒng)一配備專賣店銷售的手提袋或季節(jié)性包裝物。公司統(tǒng)一制作促銷品、珍藏卡等物品，如專賣店需自制促銷禮品、貴賓卡、優(yōu)惠卡等物品需要經(jīng)過(guò)公司的認(rèn)可方可制作使用。專賣店員工著裝要大方得體、不奇裝異服，佩帶統(tǒng)一的身份識(shí)別證件和徽章。其他宣傳物如：吊旗、廣告牌、宣傳畫等，由公司按成本價(jià)統(tǒng)一配備。店鋪外觀形象：店頭門牌：店頭門牌有很強(qiáng)的廣告宣傳作用，店頭門牌使用噴繪畫面（由公司提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)），外（內(nèi)）打燈，門牌的安裝高度不能低于周圍店鋪門牌高度。如果門頭面積較小，盡量同時(shí)安裝橫版、豎版兩種門頭招牌。產(chǎn)品陳列的一些具體要求：重點(diǎn)產(chǎn)品擺放在貨架1.30－1.60米的位置。（與視線平齊位置）。貨架陳列面：保證每個(gè)單品有六瓶（盒）的陳列面。產(chǎn)品要先進(jìn)先出，陳列時(shí)將生產(chǎn)日期靠前的產(chǎn)品擺放在貨架外端，易拿取位置。產(chǎn)品附有清晰的價(jià)格標(biāo)簽。（嚴(yán)格按零售價(jià)格標(biāo)注）產(chǎn)品陳列的幾個(gè)注意事項(xiàng)：產(chǎn)品陳列要求醒目、美觀、可配合POP進(jìn)行布置。每個(gè)品項(xiàng)、規(guī)格的產(chǎn)品必須將瓶（盒）正面面向消費(fèi)者，時(shí)刻做到整齊劃一，美觀醒目。不同的時(shí)間，不同的地點(diǎn)，需要有重點(diǎn)推廣產(chǎn)品。因此，在做陳列時(shí)還要注意：突出主打產(chǎn)品、主打產(chǎn)品陳列面大于常規(guī)產(chǎn)品。做到主次分明、重點(diǎn)突出。產(chǎn)品陳列必須干凈、整潔、有序，以維護(hù)品牌的良好形象，有助于消費(fèi)者購(gòu)買，同時(shí)結(jié)合POP、吊旗、宣傳單頁(yè)、氣球等廣宣品開展生動(dòng)化陳列。專賣店人員管理專賣店錄用工作人員的基本要求：敬業(yè)精神的要求：敬業(yè)精神是對(duì)專賣店工作人員的最基本要求，專賣店工作人員的敬業(yè)精神要求員工做到：對(duì)專賣店商品財(cái)物用心愛護(hù)。珍重并精心培育所有品牌資產(chǎn)（包括：品牌知名度、品牌認(rèn)知度、品牌忠誠(chéng)度、品牌聯(lián)想、顧客信息、商業(yè)秘密等）。熱情耐心地對(duì)待每一位顧客并盡心盡力地令他們滿意。遵守紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。學(xué)識(shí)素養(yǎng)的要求：專賣店工作人員的常識(shí)素養(yǎng)要求做到：懂得基本營(yíng)銷知識(shí)和品牌維護(hù)技巧，理解并接受專賣店的操作規(guī)范和制度要求。懂得顧客的消費(fèi)，熟練掌握溝通技巧。具有高中以上的文化素質(zhì)，具有一定的審美眼光。好學(xué)上進(jìn)，有創(chuàng)新精神。品牌文化的認(rèn)同要求：專賣店工作人員在品牌文化方面要求做到：對(duì)專賣店的品牌文化有著高度的認(rèn)同和贊許。能夠向顧客清楚傳達(dá)公司的品牌文化，并努力令顧客為之感動(dòng)。生理?xiàng)l件的要求：專賣店工作人員在生理方面具備以下條件：年齡35歲以下，身高160cm以上，體重45kg，中姿以上，聲音清亮、悅耳，無(wú)嚴(yán)重品德瑕疵的女性。專賣店工作人員的禮儀規(guī)范：著裝要求：統(tǒng)一的專賣店專用服飾著裝。佩戴要求：統(tǒng)一的身份識(shí)別證件和徽章。辦公用品使用要求：統(tǒng)一使用專賣店文具、名片等識(shí)別用品，懂得節(jié)約愛護(hù)，不允許隨便丟棄和浪費(fèi)。語(yǔ)言及儀容要求技巧：具有良好的傾聽耐性和友善品德。具有優(yōu)秀的溝通能力。時(shí)刻保持禮貌、熱情和友好的神態(tài)，保持清亮、悅耳、中速的語(yǔ)調(diào)，絕對(duì)避免與顧客及其他店員的爭(zhēng)吵。保持對(duì)顧客的興趣，適時(shí)地給予顧客贊美，取得顧客的好感。保持對(duì)公司產(chǎn)品的信心，不亢不卑的維護(hù)品牌形象和專賣店尊嚴(yán)。絕對(duì)避免帶有消極、諷刺、貶損、惡意中傷等意味的不雅語(yǔ)言和儀容神態(tài)。品牌知識(shí)要求及銷售技巧：懂得基本的品牌知識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)。深刻理解品牌核心價(jià)值、品牌理念、品牌定位、品牌個(gè)性等品牌識(shí)別元素。具有初步的品牌資產(chǎn)概念及品牌資產(chǎn)管理意識(shí)。深刻理解視覺識(shí)別的各個(gè)元素及其內(nèi)在涵義。懂得產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，產(chǎn)品的適用場(chǎng)合、應(yīng)用辦法及效果，產(chǎn)品的擺放位置等知識(shí)，能通過(guò)富有魅力的語(yǔ)言感染顧客。懂得初步的顧客心理知識(shí)，具備不斷提高的溝通能力。能夠通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷提高，達(dá)到觀察顧客的言行就能了解顧客的性格和喜好，進(jìn)而采取相應(yīng)的有效對(duì)策。H、能夠通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷提高，達(dá)到優(yōu)秀的排除顧客顧慮、促進(jìn)最終達(dá)成交易的優(yōu)秀能力。日常營(yíng)業(yè)工作規(guī)程要求：開門要求A：門口告示牌說(shuō)明的“開門時(shí)間”之前做好清潔和布置工作。B、一定要在規(guī)定的“開門時(shí)間”之前開門；如果當(dāng)天要遲開或不開門，一定要預(yù)選在門口的顯要地方貼上相應(yīng)告示，并可留下“請(qǐng)留言”及其填寫的空白。C、每天總結(jié)工作表現(xiàn)，分析自己的工作得失，提升各方面能力。日常營(yíng)業(yè)工作的基本要求：A：時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，B、注意保持店鋪的清潔衛(wèi)生，建立相應(yīng)的“專賣店清潔衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”及“專賣店清潔衛(wèi)生保持制度”。C、絕對(duì)避免一切有損品牌形象和專賣店形象的言行和舉動(dòng)。打烊規(guī)范：A：打烊時(shí)間到達(dá)后，如果顧客的工作還沒完畢，要征詢顧客意見并適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，一切以顧客的方便和需求為先。B、打烊時(shí)，必須確保當(dāng)天工作已經(jīng)全部完成，才可以打烊。C、要確認(rèn)所有必要的門、抽屜、柜、鎖、水和電源都關(guān)閉后，確保專賣店安全后才能離開。意見處理系統(tǒng)及操作規(guī)范：樹立專賣店工作人員對(duì)待顧客意見及批評(píng)的正確意識(shí)和態(tài)度。建立專賣店“意見處理系統(tǒng)”，落實(shí)其相應(yīng)的規(guī)范制度和責(zé)任人員，落實(shí)意見處理系統(tǒng)的培訓(xùn)制度。通過(guò)專賣店“意見處理系統(tǒng)”的運(yùn)作，不斷提高專賣店工作人員的意見處理能力及素養(yǎng)，正確處理顧客的意見和批評(píng)。通過(guò)專賣店“意見處理系統(tǒng)”的運(yùn)作，及時(shí)反饋給顧客期待的相應(yīng)“意見和批評(píng)回應(yīng)”和“解決辦法”等信息。如何做一個(gè)合格的咨詢?nèi)藛T顧客電話咨詢指引：建立當(dāng)天電話主負(fù)責(zé)人的輪值制度。鈴響三聲之內(nèi)一定要有人接聽。接聽電話的第一句為：“您好，XX堂”。要十分禮貌地傾聽顧客的每一句話，特別是在有意見的顧客進(jìn)行激動(dòng)批評(píng)時(shí)，要適時(shí)使用“嗯！”“好的！”“你是說(shuō)…….是吧！”“對(duì)、對(duì)！”等詞句對(duì)顧客表示尊重。對(duì)顧客的不正確意見要禮貌地進(jìn)行必要的糾正和解釋。認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答顧客的每一個(gè)問題，自己不能處理或下結(jié)論的要及時(shí)移交相關(guān)的負(fù)責(zé)人處理；如負(fù)責(zé)人不在，要向顧客表示道歉并說(shuō)明原因，同時(shí)記錄顧客的問題及相關(guān)信息，給顧客一個(gè)較為靈活的回復(fù)時(shí)間?？蛻糇钊菀捉邮艿谋磉_(dá)方式：聲音甜美、思路清晰、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、高雅、熱情。怎樣使自己的聲音更完美？注意自己說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)調(diào)能反映出你說(shuō)話時(shí)的內(nèi)心世界，你的情感與態(tài)度。語(yǔ)調(diào)應(yīng)能向他人及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞你所掌握的信息；得體地勸說(shuō)他人接受某種觀點(diǎn)，倡導(dǎo)他人實(shí)施某一行動(dòng)；果斷地做出某一決定方式或制定某一計(jì)劃。注意你的發(fā)音。我們所說(shuō)出的每一個(gè)詞，每一句話都由一個(gè)個(gè)基本單位組成，然后加上適當(dāng)?shù)闹匾艉驼Z(yǔ)調(diào)，正確而恰當(dāng)?shù)陌l(fā)音，有助于表達(dá)自己的思想。不要讓發(fā)出的聲音尖得刺耳。不能用鼻音說(shuō)話。控制說(shuō)話的音量。充滿熱情與活力，響亮而生機(jī)勃勃的聲音給以充滿活力與生命力之感，極具影響力和感染力。注意說(shuō)話的節(jié)奏。注意說(shuō)話的速度。如何使語(yǔ)言簡(jiǎn)潔高雅？簡(jiǎn)明扼要。用語(yǔ)不要過(guò)多重疊。同樣的用語(yǔ)不要用得頻繁。要避免使用粗俗的詞匯。不要濫用專業(yè)術(shù)語(yǔ)使客戶聽不懂。怎樣說(shuō)話又清楚又流利？盡量地熟悉主題。準(zhǔn)確的咬字。充滿熱情。傾聽的技巧：主動(dòng)積極讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要打斷對(duì)方。要體察對(duì)方的感覺（從電話中的聲音完全可以體會(huì)到對(duì)方是高興或煩悶），體察感覺，意思就是將對(duì)方的話背后的情意復(fù)述出來(lái)，表示接受及了解他的感覺，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生很好的效果。不要匆忙下結(jié)論，一個(gè)善于交談的人，應(yīng)該努力并聽懂對(duì)方談話內(nèi)容，完全掌握他的意思。要全神貫注的聆聽，不要做無(wú)關(guān)的動(dòng)作。不必介意對(duì)方談話時(shí)的語(yǔ)言方式（如家鄉(xiāng)話）與聲音（聲音較弱或聲音特大）。要注意反饋，以及時(shí)驗(yàn)證自己是否了解對(duì)方的意見。交談時(shí)，反應(yīng)要冷靜，一個(gè)善于聆聽的人，總能控制自己的感情，過(guò)于激動(dòng)無(wú)論對(duì)講或聽的人來(lái)說(shuō)都會(huì)影響表達(dá)或聽取的效果。要抓住主要意思，不要被個(gè)別枝節(jié)所吸引。要使思考的速度與談話相適應(yīng)。談話過(guò)程中不要總想占主導(dǎo)地位。當(dāng)遇到客戶談及問題離主要話題比較遠(yuǎn)，適當(dāng)轉(zhuǎn)移話題，但不要表現(xiàn)出不滿情緒。耐心的傾聽，聽對(duì)方談話時(shí)，不要因?qū)Ψ綌⑹銎降唤?jīng)心或其他因素，而顯示出煩躁責(zé)怪的語(yǔ)氣。避免出現(xiàn)沉默。大家也許都有這方面的體會(huì)，兩人說(shuō)著說(shuō)著都不講了，是件十分尷尬的事情。避免這種情況的方法有（提問、贊同、簡(jiǎn)短評(píng)論、復(fù)述對(duì)方話頭、表示同意等）。如何利用電話與客戶溝通？工作時(shí)間必須有人接聽電話。如果顧客或潛在顧客發(fā)現(xiàn)很難找到你，他們就可能不再給你打電話，轉(zhuǎn)而購(gòu)買他人產(chǎn)品。電話必須有專人負(fù)責(zé)接聽。接電話首先報(bào)出專賣店的名字，電話信息的記錄應(yīng)井然有序：姓名、性別、電話、地址、來(lái)電目的和處理結(jié)果等。打電話時(shí)要簡(jiǎn)短，聲音要柔和，保持友善和輕松，并用最短的時(shí)間，表達(dá)出你的目的。堅(jiān)持這個(gè)原則，顧客會(huì)很愿意與你溝通。準(zhǔn)時(shí)撥電話給預(yù)約好的顧客，給顧客留下守時(shí)守信的好印象。注意聽對(duì)方在說(shuō)什么。當(dāng)你接聽電話時(shí)，不要一邊看報(bào)紙或做其他事情，否則你會(huì)錯(cuò)失重要的談話內(nèi)容，也會(huì)影響顧客購(gòu)買的興致。隨時(shí)記錄。避免將電話轉(zhuǎn)給他人，自己接的電話盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，并?qǐng)求原諒?？蛻舻谝淮芜M(jìn)門到重復(fù)光臨銷售前的準(zhǔn)備工作：打扮好自己，每個(gè)銷售人員都應(yīng)該知道，你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次印象，給顧客良好的第一次接觸，你的銷售就成功了一半。做好清潔整理工作清掃專賣店門口及周圍可影響美觀的區(qū)域。清掃店內(nèi)雜物、地面。清掃柜臺(tái)、貨架、坐椅、臺(tái)桌等。擦拭門窗玻璃，如果門窗玻璃面積較大，請(qǐng)貼上“小心玻璃”的提示語(yǔ)。檢查硬件設(shè)施A、檢查店內(nèi)照明用具。B、檢查店內(nèi)各種裝置的情況。C、檢查備用產(chǎn)品是否到位。復(fù)誦八大術(shù)語(yǔ)，并配以真誠(chéng)。所謂八大術(shù)語(yǔ)為“您好，好久不見”、“最近可好”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍候”、“謝謝您”、“是的，好的”、“歡迎下次光臨”，要發(fā)自內(nèi)心說(shuō)出這些話語(yǔ)，效果則更佳。充分了解XX堂系列產(chǎn)品的產(chǎn)品知識(shí)。店面接待客人的方法：對(duì)待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同的態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來(lái)對(duì)待。當(dāng)客人進(jìn)店后，應(yīng)立刻與其打招呼，打招呼可點(diǎn)頭示意，也可用簡(jiǎn)單的“您好！”、“歡迎光臨”等寒暄用語(yǔ)。要盡可能記住客人的特征、個(gè)性、尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要耐心對(duì)待，設(shè)法與之談成交易，因?yàn)橥铍y應(yīng)付的客戶是購(gòu)買力最強(qiáng)的客戶。即使客人進(jìn)店默不作聲，也應(yīng)積極趨前問候。如果因?yàn)楣ぷ髟蚴鼓承┛腿吮坏÷?，?yīng)向其打聲招呼，“很抱歉，請(qǐng)您稍等一下”，事后還要再次表示歉意。不要店內(nèi)空無(wú)一人。對(duì)于大量進(jìn)貨或有過(guò)團(tuán)購(gòu)的客人應(yīng)注意不要怠慢，但也不可以有特別的禮遇動(dòng)作，讓其他客人覺得很有差別的待遇。對(duì)于客人的姓名、住址、長(zhǎng)相應(yīng)盡快熟記，至少長(zhǎng)相應(yīng)盡早記住，如果客人已多次來(lái)店而店員仍不認(rèn)識(shí)，將會(huì)令客人感到失望，只來(lái)店二、三次卻能以像十年交情的態(tài)度對(duì)待對(duì)方，是經(jīng)營(yíng)成功的秘訣。在接待客人的過(guò)程中須起身接電話或辦理其他重要事時(shí)，應(yīng)用眼神向顧客示意，辦完事后向客人口頭道歉。如果客人詢問起郵局、銀行所在地或其他無(wú)直接交易關(guān)系的問題時(shí)，店員不可表示不悅，應(yīng)親切告知。如果自己也不清楚，不可敷衍了事，應(yīng)請(qǐng)教其他的人或讓客人再去問別人，遇到自己能力范圍以外的事情，應(yīng)當(dāng)委婉拒絕。如客人無(wú)特別的事由，不可任其進(jìn)入柜臺(tái)。在店面中，對(duì)客人要熱情對(duì)待，不可使對(duì)方感到難堪，例如，不可大聲喊“到那邊付款”等，在事務(wù)繁忙時(shí)如遇到嘮叨的客人，應(yīng)委婉地終止彼此的對(duì)話。當(dāng)客人離店后，應(yīng)向他打招呼（不管是否購(gòu)買了產(chǎn)品），尤其當(dāng)他通過(guò)身邊時(shí)，應(yīng)向他說(shuō)“再見”、“有時(shí)間經(jīng)常過(guò)來(lái)”等。銷售中顧客應(yīng)對(duì)的要領(lǐng)：要仔細(xì)觀察顧客的一言一行，了解顧客的性格和偏好，找到更好溝通顧客的門徑和方法。對(duì)于參觀和買產(chǎn)品的顧客，要適時(shí)地提供專賣店的“產(chǎn)品說(shuō)明書”和其他的“促銷活動(dòng)說(shuō)明”等相關(guān)的指引文本，按照顧客的喜好向顧客介紹品牌的相應(yīng)情況，盡力取得顧客的認(rèn)同。認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答顧客的每一個(gè)問題，自己不能處理或下結(jié)論的要及時(shí)移交相關(guān)的負(fù)責(zé)人處理：如負(fù)責(zé)人不在，要向顧客表示道歉并說(shuō)明原因，同時(shí)記錄顧客的問題及相關(guān)信息，給顧客一個(gè)較為靈活的回復(fù)時(shí)間。用語(yǔ)技巧：同一句話，不同的說(shuō)法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，即可讓客戶慷慨解囊，也可以使其分文不出。問題就在于語(yǔ)言技巧。講求說(shuō)話的順序和邏輯性：思維混亂、語(yǔ)無(wú)倫次、必將導(dǎo)致客戶不知所云，無(wú)所適從。店員必須掌握如何用語(yǔ)言吸引客戶、說(shuō)服客戶和滿足客戶。如同寫文章，應(yīng)深知如何開頭，如何展開，如何結(jié)束，中間如何起承結(jié)合，如何布局謀篇。突出要點(diǎn)和重點(diǎn)：銷售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明，其他僅僅是鋪墊，因此，在接待客人時(shí)，必須抓住重點(diǎn)，突出重點(diǎn)，以引起客戶的購(gòu)買興趣。不講多余的話，語(yǔ)調(diào)要平緩，不夸大其詞，決不能對(duì)客戶無(wú)禮，不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，因人而言。正確運(yùn)用語(yǔ)言：五分鐘之內(nèi)，要明白地判斷出顧客的意圖：是參觀、買產(chǎn)品，還是提意見、投訴等。要十分禮貌地傾聽顧客的每一句話。不使用否定型，而用肯定型說(shuō)話。不用命令型，而用請(qǐng)求型。拒絕的場(chǎng)合要說(shuō)“對(duì)不起”并和請(qǐng)求型并用。不斷言，讓顧客自己決定。在自己責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話。多說(shuō)贊美、感謝的話。建立穩(wěn)固的客戶群：創(chuàng)造固定客戶有如下規(guī)則：銷售令人滿意的商品制造氣氛愉悅的專賣店。令客人滿意的接待服務(wù)（包括電話咨詢服務(wù)）。穩(wěn)固固定客戶群最關(guān)鍵的，就是令客人滿意的接待服務(wù)的待客之道。畢竟商品再怎么好、便宜、而專賣店多么漂亮、氣派、如果店員的接待態(tài)度惡劣的話，可能使客人望而卻步，相信我們自己本身也有這種體會(huì)。把握固定客戶群：商談中多稱呼顧客的名字?？腿穗x店后，在心里默念三次顧客的姓名。記住商談過(guò)程中的關(guān)聯(lián)事項(xiàng)。例舉客人的特征來(lái)記憶。培養(yǎng)與客戶的良好關(guān)系：建立與客戶聯(lián)系的橋梁，當(dāng)客人購(gòu)買XX堂系列產(chǎn)品時(shí)，順便告訴客人說(shuō)：“今后想寄各種促銷活動(dòng)的通知和特賣活動(dòng)的邀請(qǐng)函給您，等等”，麻煩客人填一下信息反饋卡，客人不會(huì)反對(duì)，從這張信息卡上就可以了解一些客人的資料，便于溝通。客人購(gòu)買XX堂系列產(chǎn)品后，電話跟蹤客人的使用情況?？腿诉^(guò)生日不妨打個(gè)祝福電話或寄張卡片?？梢允謱懽８Ｐ偶慕o客戶，溝通感情。會(huì)員制的推廣：發(fā)展會(huì)員的建議：目標(biāo)人群：渴望養(yǎng)生的廣大城鎮(zhèn)居民，重點(diǎn)人群是30－60歲的中老年人。渠道：可以通過(guò)會(huì)議營(yíng)銷、老年大學(xué)、居委會(huì)、老干局、親朋介紹等多種形式發(fā)展會(huì)員。要旨：加盟商要充分發(fā)揮當(dāng)?shù)厝嗣}關(guān)系的優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)健地發(fā)展會(huì)員。一是不能有全靠總部包辦的想法，二是不能有抓一把就走的心態(tài)。有這兩種心態(tài)是不可能做好洪?張中心這個(gè)大事業(yè)的?？偛枯敵銎放坪凸芾砟Ｊ剑榻淌诤屯鈬?guó)專家團(tuán)通過(guò)講座和其他形式傳播健康理念，為加盟商錦上添花，但總部不可能包辦一切。另一方面，養(yǎng)生中心是一項(xiàng)長(zhǎng)線的大事業(yè)，短期內(nèi)需要加盟商各方面的投入，如果加盟商有“抓一把”的暴利心態(tài)，最好不要選擇XX堂這個(gè)長(zhǎng)線的品牌。最新建議：發(fā)展會(huì)員不要僅盯住離退休的老年人，中年白領(lǐng)、家庭主婦、收入較高人群及知識(shí)分子都是養(yǎng)生的渴求者。會(huì)員的服務(wù)：會(huì)員定期免費(fèi)聽洪昭光教授、張永博士或美國(guó)養(yǎng)生專家健康講座。會(huì)員定期免費(fèi)獲贈(zèng)由洪昭光教授、張永博士主編的養(yǎng)生書籍。（3）每個(gè)會(huì)員配置專業(yè)“小洪昭光”進(jìn)行健康養(yǎng)生服務(wù)。（4）會(huì)員每天都可以來(lái)養(yǎng)生中心進(jìn)行免費(fèi)體檢服務(wù)（各加盟商依情況另定）。（5）會(huì)員免費(fèi)參加由本中心舉辦的各類文體活動(dòng)、公益活動(dòng)。（6）會(huì)員在任何時(shí)候、任何XX堂專賣店購(gòu)買“洪昭光·張永國(guó)際養(yǎng)生中心”監(jiān)制的任何營(yíng)養(yǎng)品均可享受優(yōu)惠。（注：1、2項(xiàng)由總部提供、后四項(xiàng)由加盟商提供）會(huì)員發(fā)展條件與購(gòu)買產(chǎn)品的優(yōu)惠：貴賓卡：每人每年60元。其中交納總部30元。購(gòu)物優(yōu)惠9.3折。黃金卡：每人購(gòu)買500元商品（其中必有一桶乳清蛋白粉），贈(zèng)黃金卡一張，其中交總部30元，購(gòu)物優(yōu)惠8.8折。會(huì)員服務(wù)要旨：洪?張中心為會(huì)員提供的是真心、愛心、善