中國移動電子渠道運營體系

構(gòu)建電子渠道運營體系提升整合服務(wù)營銷能力集團(tuán)公司市場經(jīng)營部2006年11月廣西南寧.....背景中國移動電子渠道現(xiàn)狀及問題電子渠道規(guī)劃下一步重點工作.....背景1－客戶需要多種渠道選擇客戶對、網(wǎng)站和短信三種電子渠道的接受程度較高語音熱線網(wǎng)站短信觸摸屏“估計在未來三年內(nèi)，您會更多或更少地使用移動的各客服渠道嗎？”(1,620)會使用更多會保持不變會使用更少客戶接受在電子渠道上處理的業(yè)務(wù)(1)(1,620)話費查詢跨區(qū)業(yè)務(wù)充值繳費積分查詢/兌獎定制服務(wù)更改品牌/資費計劃停/復(fù)機(jī)開/停業(yè)務(wù)投訴建議業(yè)務(wù)咨詢用戶信息查詢/變更（1）包括客戶“特別愿意”和”愿意”使用電子渠道資料來源：用戶市場調(diào)研（深圳、成都）；用戶集中訪談（深圳、成都）79%54%60%42%36%12%30%20%35%35%9%16%20%23%29%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%引自調(diào)查.....背景2－競爭對手也在發(fā)展電子渠道資料來源：公司網(wǎng)站；新聞檢索電子渠道06年5月完成渠道策略咨詢項目（咨詢），其中將熱線電話、網(wǎng)站、短信、定為電子渠道，并發(fā)文，提出電子渠道發(fā)展的原則等。網(wǎng)站：統(tǒng)一結(jié)構(gòu)和風(fēng)格具備查詢、辦理、咨詢投訴、交費等功能。短信：主要以1001代碼為主，也存在多代碼問題。網(wǎng)站：統(tǒng)一規(guī)劃網(wǎng)上客服中心，省公司的門戶網(wǎng)站能提供話費信息查詢和業(yè)務(wù)辦理等功能。電信對新裝電話和互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)開通進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約小靈通通過短信可辦業(yè)務(wù)。北京網(wǎng)通提供網(wǎng)上營業(yè)廳辦理涉及實物交付的業(yè)務(wù)（如新裝電話或互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)等），客戶通過網(wǎng)站申請，并由網(wǎng)通公司核實后上門服務(wù)不涉及實物交付的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品（如費用查詢，來電顯示等），客戶直接通過網(wǎng)站在線辦理.....背景3－發(fā)展電子渠道的條件已經(jīng)具備互聯(lián)網(wǎng)是接受程度較高的渠道上網(wǎng)用戶數(shù)超過了1.23億（2006年6月30日）網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為銀行業(yè)提供客戶服務(wù)的重要渠道，截至2005年底網(wǎng)上銀行用戶數(shù)達(dá)到3000多萬，預(yù)計2010年過億（賽迪）短信業(yè)務(wù)是移動用戶使用較多的交流渠道國內(nèi)其他行業(yè)公司（銀行和航空公司）開始使用短信作為主要客戶服務(wù)手段之一手機(jī)上網(wǎng)可能成為新興的電子渠道手機(jī)上網(wǎng)起步晚，但發(fā)展十分迅速3G時代的到來會給手機(jī)上網(wǎng)渠道的發(fā)展帶來新的契機(jī).....背景4－移動信息專家戰(zhàn)略的提出移動信息專家的戰(zhàn)略信息的含義之一：信息化電子化服務(wù)營銷體系的本質(zhì)就是“公司服務(wù)營銷模式的信息化解決方案”，電子渠道是移動公司信息化戰(zhàn)略的實踐者，并將成為其他行業(yè)服務(wù)營銷模式的典范。.....背景中國移動電子渠道現(xiàn)狀及問題電子渠道規(guī)劃下一步重點工作.....1.電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占到一定比重（06年10月，不含話費查詢）中國移動電子渠道整體情況2.電子渠道分流服務(wù)壓力，降低成本效果明顯廣東公司，發(fā)展電子渠道，客戶數(shù)增長40％，服務(wù)量增長247％，服務(wù)人員增長1.2％，勞動生產(chǎn)率增長207％（以客服中心為例，2004年12月至2006年6月）浙江公司，05年1月至11月電子渠道業(yè)務(wù)受理量(營銷類及服務(wù)類),依據(jù)代理渠道的業(yè)務(wù)受理成本(酬金)計算,電子渠道業(yè)務(wù)受理節(jié)省成本約為:145570萬河南公司，網(wǎng)站月業(yè)務(wù)辦理量50萬，相當(dāng)于6個中等規(guī)模營業(yè)廳.....目前電子渠道工作中存在的問題1.管理體制問題省公司層面電子渠道分散在多個部門管理，未進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，未形成電子渠道體系，影響了服務(wù)和營銷功能的發(fā)揮。管理部門市場部/客服部+客服中心（14個）分散管理（17個）公司廣東北京福建山東江蘇江西新疆寧夏重慶河北湖南浙江河南青海內(nèi)蒙天津上海山西陜西四川安徽遼寧吉林湖北黑龍江廣西貴州云南海南甘肅西藏各公司網(wǎng)站管理人數(shù)<1人1人2人其它(1)無專崗、無專門團(tuán)隊無人管致使出現(xiàn)一些低級錯誤信息更新不及時各渠道信息不一致各渠道單兵出擊，協(xié)同差，甚至相互影響統(tǒng)計分析不完善人員、系統(tǒng)、界面、信息、服務(wù)營銷活動等資源未整合具體表現(xiàn).....目前電子渠道工作中存在的問題網(wǎng)站門戶.，夢網(wǎng)網(wǎng)站，彩鈴網(wǎng)站.12530手機(jī)郵箱.17288，手機(jī)錢包，飛信161.各網(wǎng)站之間域名不統(tǒng)一、風(fēng)格各異、系統(tǒng)分散、管理分散，客戶需多次登陸和認(rèn)證。短信1860、1861、1862、1863、1866、12580、7000、7500等代碼多，客戶迷惑，客戶不知是否是中國移動的代碼，信任度低。2.渠道多入口問題3.界面不夠客戶化，流程不暢，使用不便服務(wù)流程不科學(xué)，影響客戶使用不統(tǒng)一認(rèn)證、缺信息提示、介紹文字過于專業(yè)、穩(wěn)定性差、速度慢、相應(yīng)代碼網(wǎng)址電話號碼不易記等等.....4.對電子渠道的宣傳和客戶引導(dǎo)不足，客戶認(rèn)知度低資料來源:內(nèi)部調(diào)研各渠道的用戶認(rèn)知度(1,620)人工熱線手機(jī)上網(wǎng)語音熱線短信網(wǎng)站移動其他服務(wù)號營業(yè)廳觸摸屏目前電子渠道工作中存在的問題引自調(diào)查.....5.支撐能力還有待提高業(yè)務(wù)支撐能力的不足部分省在電子渠道上實現(xiàn)的客服、營銷功能不夠完善各電子渠道的后臺不能共享各渠道不能及時知道、查找到其他渠道進(jìn)行的新活動或突發(fā)事件各渠道在跟客戶溝通時不能及時查找近期其他渠道上的主要活動，以及對其投訴/建議的反饋，造成從各渠道上跟客戶的接觸可能重復(fù)，增加接觸的無效性，并影響客戶滿意度不能提取并分析有效數(shù)據(jù)不能及時統(tǒng)計和分析客戶使用情況的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)不能根據(jù)客戶在各渠道上的行為進(jìn)行分析，優(yōu)化在各渠道上提供的服務(wù)、功能和客戶界面等目前電子渠道工作中存在的問題.....背景中國移動電子渠道現(xiàn)狀及問題電子渠道規(guī)劃下一步重點工作.....電子渠道的定義和類別電子渠道是指移動公司與客戶非面對面低接觸度地提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品的自有渠道電話營業(yè)廳：包括公司所有服務(wù)或業(yè)務(wù)熱線，目前以升位后的10086服務(wù)熱線為主，包括人工臺席、自助語音和外呼。網(wǎng)上營業(yè)廳：指對地市公司網(wǎng)站、品牌網(wǎng)站、業(yè)務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行了有效整合，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一認(rèn)證的省公司門戶網(wǎng)站（.），包括,以服務(wù)和營銷作為主要職能，兼顧企業(yè)宣傳。短信營業(yè)廳：指移動公司通過短信向客戶提供自有服務(wù)和產(chǎn)品的服務(wù)和營銷渠道，以10086代碼整合查詢、辦理、咨詢等業(yè)務(wù)，同時包括通過短信群發(fā)進(jìn)行的營銷類、調(diào)查類、告知類、問候類業(yè)務(wù)。掌上（）營業(yè)廳：指通過或方式登錄的門戶網(wǎng)站（含）以及營業(yè)廳。自助終端指無人職守的服務(wù)設(shè)備，包括營業(yè)廳內(nèi)的自助設(shè)備，放置在公共場所的自助設(shè)備和自助營業(yè)廳，包括自助查詢、打印設(shè)備、售卡機(jī)、銀行卡交費機(jī)、客戶自助使用的聯(lián)網(wǎng)計算機(jī)等備份.....電子渠道的定位電子渠道電話網(wǎng)站短信其他客戶實體營業(yè)廳社會渠道客戶經(jīng)理實體渠道以客戶為中心的立體化渠道體系電子渠道是公司整體渠道體系的重要組成部分，與實體渠道互為補(bǔ)充、相互結(jié)合，形成多層次、立體化的服務(wù)營銷渠道體系。.....電子渠道工作的目標(biāo)提供方便快捷的服務(wù)，提高客戶滿意度加強(qiáng)對移動產(chǎn)品的營銷，提高營銷效率，降低營銷成本發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢，分流人工服務(wù)壓力溝通客戶，維系客戶關(guān)系，支撐客戶品牌建設(shè)構(gòu)建卓越的服務(wù)營銷體系，打造面向未來的新的競爭優(yōu)勢.....電子渠道的架構(gòu)是一個完全整合的多渠道中心客服熱線（自助/人工）網(wǎng)站短信手機(jī)上網(wǎng)自助終端電子郵件客戶客戶面對同樣的界面，有一致的感知和服務(wù)體驗統(tǒng)一的跨渠道的管理團(tuán)隊公司統(tǒng)一的信息知識庫（產(chǎn)品、服務(wù)、營銷等信息）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（擁有客戶完整的個人信息和歷史資料）強(qiáng)大的信息、數(shù)據(jù)、經(jīng)營分析系統(tǒng)統(tǒng)一的支撐系統(tǒng)(如)以客戶為中心統(tǒng)一界面的接觸點整合的后臺.....電子渠道工作原則2渠道匹配服務(wù)/產(chǎn)品屬性客戶屬性渠道屬性1客戶導(dǎo)向界面設(shè)計流程設(shè)計功能開發(fā)電子渠道工作6345界面整合一個電話號碼一個網(wǎng)站一個短信接入碼一個WAP網(wǎng)站協(xié)同共享相互結(jié)合信息共享統(tǒng)一認(rèn)證一次認(rèn)證渠道內(nèi)通行統(tǒng)一管理統(tǒng)一管理統(tǒng)一運營統(tǒng)一宣傳.....客服熱線的基本特性、定位和發(fā)展方向人工熱線：24小時提供隨時隨地服務(wù)交互性強(qiáng)可以承載的業(yè)務(wù)較全面人工成本相對較高受接通率限制服務(wù)質(zhì)量依賴客服代表素質(zhì)語音熱線：24小時提供隨時隨地服務(wù)成本較低交互性低服務(wù)受長度限制，承載業(yè)務(wù)范圍有限基本特性定位是電子渠道的主力軍，是近期最重要的電子服務(wù)渠道，具備營銷功能。發(fā)展方向分步驟有選擇的整合多電話窗口到10086；充分保證人工服務(wù)能力，保證各品牌客戶的人工接通率，提高自助服務(wù)比例，有效開展電話營銷定位和發(fā)展方向信息量小的查詢客戶咨詢、投訴不涉及實物交付的產(chǎn)品或服務(wù)不涉及所有權(quán)變更的服務(wù)需復(fù)雜設(shè)置業(yè)務(wù)主要受理的服務(wù)和產(chǎn)品.....網(wǎng)站基本特性、定位和發(fā)展方向優(yōu)勢24小時提供服務(wù)覆蓋地域范圍廣較好的新業(yè)務(wù)體驗環(huán)境服務(wù)質(zhì)量可控性強(qiáng)信息量大，檢索能力強(qiáng)客戶自主性強(qiáng)建設(shè)和管理的成本較低能依托互聯(lián)網(wǎng)提供較多的服務(wù)和產(chǎn)品劣勢需要客戶具備上網(wǎng)的技能和設(shè)備，并需要支付上網(wǎng)費用可能會產(chǎn)生業(yè)務(wù)服務(wù)量峰值，對系統(tǒng)支撐要求較高基本特性定位是面向全體客戶的，提供最全面和最完整的服務(wù)、營銷和銷售的重要渠道是面向政府、媒體、投資人、合作伙伴和社會公眾的重要的、綜合的宣傳渠道發(fā)展方向開發(fā)個性化、定制化的服務(wù)功能，探索營銷，建設(shè)體驗式的業(yè)務(wù)營銷功能和模式，形成網(wǎng)上移動生活社區(qū)，維系客戶關(guān)系，支撐品牌建設(shè)；逐步開展涉及物流和資金流的電子商務(wù)。定位和發(fā)展方向適合有大量信息查詢的服務(wù)新產(chǎn)品的銷售需進(jìn)行復(fù)雜設(shè)置的服務(wù)或產(chǎn)品等可以銷售部分涉及物流的服務(wù)或產(chǎn)品主要受理的服務(wù)和產(chǎn)品.....短信營業(yè)燃廳基本特拋性、定位謝和發(fā)展方陡向優(yōu)勢24小時吳提供隨時汗隨地服務(wù)使用受虹限條件伏少主動性強(qiáng)使用普及細(xì)率較高建設(shè)和姻管理成翅本相對飽較低劣勢傳遞信抵息量少提供服赤務(wù)有限各種編唯碼和接房誠入碼較欲難記憶會產(chǎn)生行業(yè)務(wù)服咐務(wù)量峰癥值，對致系統(tǒng)支隆撐要求陳較高基本特性定位是重要浪的營銷項和服務(wù)匯渠道為其他渠祖道提供回廈復(fù)、確認(rèn)唱或提醒等聯(lián)服務(wù)發(fā)展方向建設(shè)有完皂整菜單結(jié)頭構(gòu)的短信嗓營業(yè)廳，伍整合短信家代碼，擴(kuò)大展短信在羽提醒、預(yù)臣約和憑證篩等方面的穿使用，科控學(xué)開展短必信精確營移銷。定位和發(fā)膛展方向適合短期任營銷信息量小喘的查詢簡單的透、開通貝即可使冊用的產(chǎn)君品不涉及物躍流的產(chǎn)品劉和服務(wù)主要受喂理的服練務(wù)和產(chǎn)牌品...歷.耀.掌上營完業(yè)廳（尼）基本雀特性、賴定位和權(quán)發(fā)展方霧向優(yōu)勢24小時丑提供隨時槳隨地服務(wù)覆蓋地域拐范圍廣具備一定洞的信息展此示量客戶自主帖性強(qiáng)服務(wù)質(zhì)重量可控慰性強(qiáng)劣勢需要客戶慚具備手機(jī)喊上網(wǎng)的技處能，并需漂要支付上砌網(wǎng)費用會產(chǎn)生返業(yè)務(wù)服瘡務(wù)峰值佩，對系吧統(tǒng)支撐隊要求較悶高目前上肌網(wǎng)速度捧較慢基本特扛性定位短期：主班要是營銷磚渠道，輔舞助的服務(wù)爹渠道長期：倦3G后申，功能閉可以與稅網(wǎng)站并臘行，大瓶力開展繼服務(wù)和慕營銷工刑作。發(fā)展方向開發(fā)多種脅服務(wù)功能喚，積極引城導(dǎo)客戶，帽開展業(yè)務(wù)像體驗營銷潔，逐步與案.網(wǎng)站功辦能同步。定位和發(fā)踐展方向適合信息論量適中的濤查詢，操帆作步驟相綠對簡單的保服務(wù)適合新仗產(chǎn)品的添營銷短期內(nèi)，備應(yīng)不涉及摘物流和所炕有權(quán)變更徒的產(chǎn)品和它服務(wù)客戶參與嫂類的活動主要受理新的服務(wù)和頁產(chǎn)品....穴.自助終枝端基本櫻特性、息定位和辯發(fā)展方界向優(yōu)勢人機(jī)交流伯、服務(wù)標(biāo)孟準(zhǔn)程度化每高場所相對階固定可以提供瞇單據(jù)打印吳功能，客剩戶信任感吉強(qiáng)劣勢有較高的診建設(shè)和管現(xiàn)理成本受地域限亭制，需要驅(qū)固定場所受成本和粥地域的限攏制，數(shù)量只有限，可雄能會造成灑客戶辦理筆和使用的品時間較長基本特斷性定位是營業(yè)廳歐和網(wǎng)上營研業(yè)廳的延院伸渠道觸摸屏是禍向客戶提釋供話費查涉詢和單據(jù)雹的重要渠若道發(fā)展方向營業(yè)廳往內(nèi)設(shè)置世接入網(wǎng)搏站的機(jī)早，向公測共場所鍋延伸自勻助設(shè)備疲。定位和堡發(fā)展方愛向適合信息穿量大的查似詢服務(wù)適合銷喪售設(shè)置熊和操作佳不復(fù)雜拆，開通屬即可使沃用的產(chǎn)優(yōu)品主要受理戚的服務(wù)和第產(chǎn)品....逮.背景中國移宿動電子憲渠道現(xiàn)梅狀及問斑題電子渠股道規(guī)劃下一步重鄰點工作....醉.電子渠先道重點疫工作理順電子例渠道管理售體制整合各浙電子渠碧道窗口提升電子框渠道服務(wù)肆和營銷能錄力增強(qiáng)系統(tǒng)賴支撐能力包裝推暑廣電子碑渠道....蝴.（一）理愧順電子渠鑄道管理體奴制－集團(tuán)玩公司和省亭公司兩級法管理市場部市場部/皮客服部制定電子甚渠道發(fā)展坑的總體規(guī)板劃制定全網(wǎng)錫性的服務(wù)灶規(guī)范在電子渠運道開展全染網(wǎng)性服務(wù)帳或營銷活削動監(jiān)督和考你核各公司富執(zhí)行情況提交本呀地服務(wù)糖或營銷地信息，舟提出電堂子渠道選服務(wù)或禽營銷活南動的需贏求推廣電子查渠道。根據(jù)集團(tuán)膨公司規(guī)劃汪，制定本界省電子渠粉道實施方堅案制定電任子渠道胡業(yè)務(wù)流念程和規(guī)乏范牽頭進(jìn)行舞大規(guī)模的所改造或建夸設(shè)項目本省服務(wù)判或營銷活候動的策劃布和審核對地市遺公司電沾子渠道親推廣情況況的監(jiān)阻督和考雷核。市場部/既客服部客服中麥心開發(fā)、核維護(hù)和奮管理電機(jī)子渠道宋的日常徒運營制定各攜需求部零門的業(yè)漫務(wù)實現(xiàn)餃方案，聯(lián)并實施多電子渠金道協(xié)同開行展特色業(yè)頓務(wù)集團(tuán)公特司省公司地市公故司市場/客談服部職能慈管理，客拋服中心運衫營，支撐生部門系統(tǒng)平支撐...災(zāi).漲.（一）趣理順電劉子渠道錯管理體苗制－省識公司電亡子渠道訪工作流矮程示例市場部客服中庫心電子化服務(wù)營銷中心業(yè)務(wù)支拖撐部提出業(yè)務(wù)敵規(guī)范和應(yīng)便用需求客服中心洪設(shè)計在各摔電子渠道繞上實施的隊流程，并偏提交該部弟門確定合化理性向支撐厲部門提瘋交業(yè)務(wù)國需求支撐部后門實現(xiàn)儲相關(guān)業(yè)霧務(wù)，并量維護(hù)電讓子渠道驕的系統(tǒng)底平臺客服中屈心進(jìn)一棵步明確頂面向客蒼戶的規(guī)擴(kuò)范，測幟試上線崖，并收反集客戶綿反饋，飄形成報份告客戶12345數(shù)據(jù)部集團(tuán)客戶殊部網(wǎng)絡(luò)部客服部相關(guān)合步作伙伴6以客服中既心為運營準(zhǔn)實體，轉(zhuǎn)替型為電子拴化服務(wù)營類銷中心...終.鏟.（二）整世合各電子瀉渠道窗口18601861……100鋸86整合方抖案：首先整合藍(lán)1860頭和186考1，已完巨成嚴(yán)格控關(guān)制10刮086砍等拓展盟號碼慎重推出祖新的服務(wù)田或產(chǎn)品熱內(nèi)線號碼.12530…….186018611862……電話渠也道網(wǎng)站渠道短信渠惡道100胸86整合方精案：抽取業(yè)宋務(wù)網(wǎng)站梢內(nèi)容到獎門戶網(wǎng)旁站組成辜專區(qū)系統(tǒng)整合坊，做到服保務(wù)密碼統(tǒng)厘一認(rèn)證統(tǒng)一規(guī)劃胡域名對于必呆要及新校增的業(yè)藥務(wù)網(wǎng)站紋，要統(tǒng)尼一規(guī)范梨風(fēng)格模友板和認(rèn)于證系統(tǒng)整合方案塌：以10英086判代碼整逮合18絨60、蠻186杠1、1污862歲代碼的籌業(yè)務(wù)功呼能以100繩86替代諸各產(chǎn)品代掀碼的服務(wù)彈功能，保把留其產(chǎn)品共功能以10鄰086購下發(fā)自攤有服務(wù)舟或營銷釣短信嚴(yán)格管生理短信卷代碼的尖使用總體思索路：出楚方案，蘭定規(guī)則...舅.雞.（三）提格升電子渠潤道服務(wù)和顯營銷能力渠道服務(wù)/產(chǎn)品熱線網(wǎng)站短信手機(jī)上網(wǎng)自助終端受理與否認(rèn)證方式說明受理與否認(rèn)證方式說明受理與否認(rèn)證方式說明受理與否認(rèn)證方式說明受理與否認(rèn)證方式說明月帳單查詢是B查詢最近5個月的移動通信費用月綜合賬單，自動及人工臺實現(xiàn)是A查詢最近5個月的移動通信費用月綜合賬單是N查詢最近5個月的移動通信費用月綜合賬單是N是A查詢最近5個月的移動通信費用月綜合賬單呼叫轉(zhuǎn)移是B人工和自動實現(xiàn)，引導(dǎo)去網(wǎng)站是B各種轉(zhuǎn)移號碼設(shè)置否暫不提供是N各種轉(zhuǎn)移號碼設(shè)置是B各種轉(zhuǎn)移號碼設(shè)置1.以皂“服務(wù)咳與產(chǎn)品運提供方架式優(yōu)化躍”工作多為基礎(chǔ)比，實現(xiàn)附各渠道掀必備的孝功能06年徑2月發(fā)觸文(市夏通[個200戶6]應(yīng)84憂號)，籍梳理全漆網(wǎng)服務(wù)苦36項劣，產(chǎn)品短及套餐北30項濃，確定趣與各電妙子渠道超承載關(guān)縣系，并干首次對脆電子渠斯道的范靈圍、業(yè)掉務(wù)受理快范圍和捏發(fā)展方鄉(xiāng)豐向進(jìn)行渾了規(guī)劃租，奠定激了電子握渠道的蹄基礎(chǔ)。罰本項工腸作接近芹尾聲，素利用清販雪公司題進(jìn)行檢塔查。以商下為特誓色業(yè)務(wù)棵：湖北公曠司：在域線咨詢賺，以網(wǎng)烏上一對慘一聊天婦的形式華開展服很務(wù)工作犯，每天術(shù)300終次咨詢山東公司罩：網(wǎng)上交覺費，與銀讓聯(lián)公司合紙作，每月醬約40萬神的交費額江蘇公盛司：利丹用飛信勸進(jìn)行客壁戶服務(wù)犯工作，芝正在試疤驗....畝.電子渠道禾的服務(wù)/民產(chǎn)品、客屆戶、渠道儲匹配模型客戶屬鋼性渠道屬性服務(wù)/產(chǎn)品屬性全球通神州行動感地帶信息內(nèi)容操作復(fù)雜程度安全性客服熱線網(wǎng)站短信營業(yè)廳手機(jī)上網(wǎng)渠道自助終端以合適技的渠道冒組合，冊將合適火的服務(wù)乞或產(chǎn)品生，提供孕給合適環(huán)的客戶沿！...冷.販.（三）地提升電肉子渠道食服務(wù)和果營銷能居力清雪暗訪客戶調(diào)卻研定期體驗確定問要題分析原越因提出方案發(fā)文通瓜報要求整被改設(shè)定目急標(biāo)再次檢查檢查執(zhí)裂行設(shè)定新妄檢查點循環(huán)常態(tài)化：恢每年兩次煙定期進(jìn)行晉；流程化挖：不能缺以少以上任其何一環(huán)2.優(yōu)化瀉客戶界面近期關(guān)販注點：熱線：亡語音流程富的優(yōu)化及惱知識庫管宇理網(wǎng)站：皇服務(wù)的怠閉環(huán)、痰服務(wù)過改程中的姨信息提岸示、信略息結(jié)構(gòu)勵的合理拆性等短信：悔短信菜漢單和短睜信交互剃方式的父設(shè)計，全客戶編厚碼的簡召化等檢查分析整改復(fù)查工作方法炸：...別.漏.（三）東提升電容子渠道度服務(wù)和約營銷能觀力編制協(xié)攝同模式案例集部分公司英試行形成實施處方案全網(wǎng)推鋼廣增補(bǔ)新掠案例近期關(guān)糖注協(xié)同赴模式列旅舉：線上和線秤下服務(wù)營寒銷活動結(jié)稍合；熱線查咽話費，喝短信下躲行話費晝信息；人工無饅法接通差時下發(fā)贏短信主拒菜單；短信群發(fā)藝引導(dǎo)客戶阻上網(wǎng)辦業(yè)做務(wù)；對營業(yè)廳墳中等待客免戶下發(fā)短似信主菜單櫻；外呼、短四信群發(fā)、欠、網(wǎng)站結(jié)農(nóng)合進(jìn)行新院業(yè)務(wù)營銷什或主動服喂務(wù)；對熱線或晶網(wǎng)站中瀏謊覽了某項攜業(yè)務(wù)但未北辦理的客焰戶進(jìn)行事紐奉后的短信春追蹤，促野成業(yè)務(wù)辦妻理。等另等…3.加強(qiáng)瓜電子渠道扒的協(xié)同服顧務(wù)和營銷工作方法沙：....消.（三）蘭提升電殃子渠道辜服務(wù)和相營銷能籍力現(xiàn)狀問題1.初工始密碼分有規(guī)律2.密碼乞重置必須局去營業(yè)廳3.服務(wù)用密碼能辦從業(yè)務(wù)少4.緊天急業(yè)務(wù)焦無通道5.宣傳將引導(dǎo)方式蔬少具體表現(xiàn)丹（客戶端托）1.竿根本不知瘋道有什么車服務(wù)密碼2.講知道副有服務(wù)坡密碼，俘但不知父能干什帳么？自喝己的服諒務(wù)密碼茂是什么今？3.斜需要榆用服務(wù)夸密碼，叮但忘了因，且不蠅知道怎中么找回蘇？4.趙知道怎么社找回，但漂不愿跑路擺去營業(yè)廳般，就一直澆沒用密碼5.賞從未記得舒服務(wù)密碼忙，手機(jī)丟舅失等緊急包情況下無泛法停機(jī)或們呼轉(zhuǎn)服務(wù)密碼橋工作問題錫和表現(xiàn)：4.提高旱服務(wù)密碼魔普及率....訪.設(shè)置五個環(huán)節(jié)關(guān)鍵點具體措施發(fā)生通鳳信行為懼后才下委發(fā)密碼修改重置緊急通道宣傳引哀導(dǎo)二次確認(rèn)電子渠議道必須便能重置緊急時旋刻保障果客戶通營信需求多接觸點拜常態(tài)化，犬結(jié)合電子逮渠道營銷宗活動自辦營疊業(yè)廳：小鍵盤菜設(shè)置代理渠仍道：客戶正式踩使用后以累短信發(fā)送方。過戶：新客戶必虹須重新設(shè)鋼置密碼。餅且不能查慎詢原客戶營的任何信肌息或通話負(fù)記錄營業(yè)廳：小鍵盤穩(wěn)修改100藏86網(wǎng)站短信：交互修翅改，二竄次確認(rèn)幣新密碼營業(yè)廳：有資料聚：本人玩持身份顫證件無資料潑：驗證說通話記垮錄，附道加驗證奏辦理業(yè)忌務(wù)單據(jù)榮、入網(wǎng)閉單據(jù)、田充值繳省費卡實樣物、充逃值發(fā)票齡或最近海三次充蜻值時間懸和金額網(wǎng)站、1鄰0086姓語音：有盼資：驗證芽本機(jī)＋身割份證件號胳碼；無資翁：延時重刃置1008呀6人工：稅有資：本滿機(jī)＋身份不證件號碼育；無資：慨參照營業(yè)有廳，附加畜驗證業(yè)務(wù)儉辦理和充棟值時間無機(jī)無密堅辦停機(jī)或累呼轉(zhuǎn)100拆86人晃工：有資：認(rèn)柴證姓名和孤身份證件地號碼，附中加認(rèn)證通掩信地址、災(zāi)電話等無資：液認(rèn)證通對話記錄娛附加驗樂證業(yè)務(wù)脫辦理和止充值時惰間營業(yè)廳：首推密燭碼認(rèn)證海報折頁盈使用手冊人工引導(dǎo)電子渠自道：核心認(rèn)證惑方式專欄專曬節(jié)點介斑紹能修改和紡重置其他：媒體宣傳短信群術(shù)發(fā)結(jié)合電子對渠道營銷咐活動規(guī)范服務(wù)登密碼工作仙環(huán)節(jié)：（三）提洗升電子渠嬸道服務(wù)和賞營銷能力....治.服務(wù)密荒碼推廣浙工作進(jìn)禍度：各級媒惕體媒體宣傳各接觸點功引導(dǎo)電子渠恭道包裝價結(jié)合營特銷省公司按照規(guī)范弦，完成業(yè)詠務(wù)流程調(diào)虎整在各渠多道界面央實現(xiàn)功括能法律部秩門征求法單律部門央意見，期進(jìn)行風(fēng)素險評估有限公司有限公喪司組織集部分省悲公司研象討，完叫成規(guī)范風(fēng)險效銜率評估規(guī)范實貫施市場推菜廣守住底線橡：電子渠否道密碼重嫂置打好基礎(chǔ)呢：電子渠望道功能強(qiáng)旨大規(guī)范環(huán)節(jié)猜：規(guī)范五嘆個環(huán)節(jié)引導(dǎo)客點戶：各底接觸點伴引導(dǎo)，便營銷宣肥傳制定規(guī)范06年1駕0月06年1盈1月06年香12月07年節(jié)3月服務(wù)密碼挨工作整體雹思路：（三）提敞升電子渠寸道服務(wù)和糾營銷能力...灣.深.（四）耳增強(qiáng)系例統(tǒng)支撐箏能力與業(yè)務(wù)支遭撐系統(tǒng)部蠻協(xié)同開展右工作，制多定業(yè)務(wù)規(guī)轉(zhuǎn)范的同時珍制定技術(shù)賣規(guī)范熱線升蹈位支撐獸規(guī)范形成短準(zhǔn)信營業(yè)須廳技術(shù)方案門戶網(wǎng)品站建設(shè)方案渠道支印撐方案將服務(wù)鴉和產(chǎn)品嘴提供方彩式優(yōu)化葬寫入2怎.0門戶網(wǎng)站支撐方詠案網(wǎng)站統(tǒng)特一認(rèn)證支撐方褲案去年3月8月9月11月12月07年多渠道統(tǒng)肉一支撐方案07年通過暗篩訪體驗款或其他勸途徑，館了解各逗公司電烤子渠道俯中關(guān)于芬支撐的討問題，側(cè)針對專舟項問題傳專項解姜決。電子支碎付方案07年....以.需支撐系趟統(tǒng)重點支鼓持的工作統(tǒng)計分析：深度統(tǒng)計、多維度分析、記錄分析客戶跨渠道行為支撐系統(tǒng)拓展渠道：支撐WAP、即時通信、EMAIL等新渠道統(tǒng)一認(rèn)證：多系統(tǒng)以服務(wù)密碼統(tǒng)一認(rèn)證豐富業(yè)務(wù)：渠道上承載豐富的業(yè)務(wù)功能安全運行：穩(wěn)定、無漏洞、御黑客系統(tǒng)整合：多系統(tǒng)、多平臺的整合建設(shè)統(tǒng)一淋的多電子爆渠道支撐縫平臺....平.（五）包臘裝推廣電待子渠道有限公荷司將對愈電子渠鹿道進(jìn)行搭全網(wǎng)整器體的包贈裝和宣哨傳，規(guī)條范統(tǒng)一攔名稱、市核心價混值、口詠號、等聽，并進(jìn)公行廣告扎宣傳；在營業(yè)廳評和熱線中撒進(jìn)行引導(dǎo)桌，充分利緊用客戶在梅各個渠道河內(nèi)的接觸失點進(jìn)行常驚態(tài)化引導(dǎo)鼻；不定期刺舉行有堵獎活動尤宣傳電萬子渠道陪的便利脂，與服械務(wù)密碼涌的宣傳鈴相結(jié)合拍，引導(dǎo)亭客戶使魚用電子舊渠道，郵逐漸培乎養(yǎng)客戶班的使用錦習(xí)慣。...江.今.（六）其棄他將要開聞?wù)沟墓ぷ餮芯拷⒊措娮忧蕾嵵笜?biāo)體系規(guī)劃建雀設(shè)和營批業(yè)廳開展主陵動服務(wù)仔/營銷探索營日銷模式建立網(wǎng)泄站統(tǒng)一滾認(rèn)證系低統(tǒng)，實秤現(xiàn)門戶呀網(wǎng)站和免多業(yè)務(wù)你網(wǎng)站的施統(tǒng)一身表份認(rèn)證開發(fā)特稻色業(yè)務(wù)罷功能電子交寨費牽網(wǎng)上開岡戶欣在線咨械詢瓣飛信咨渡詢姐電子商替務(wù)表積分兌婚換等以上工作碎將采用部熱分省公司余研究、試掏點、出方鼠案、全網(wǎng)追推廣的模塊式開展，宰歡迎各公欺司報名承古擔(dān)相應(yīng)試毅點工作....與.近期分渠雷道專項工影作....固.熱線渠像道專項累工作200疑7年呼叫中心柳工作全面推道進(jìn)精細(xì)化吩管理提高員狗工滿意度發(fā)揮電咐子渠道協(xié)同作親用推廣運寧營管理指標(biāo)體系具體工作優(yōu)化服悔務(wù)資源配比均衡話務(wù)高峰完成呼叫匹中心運營放管理指標(biāo)聾體系的制紋定并在全嚴(yán)網(wǎng)范圍推鵲廣利用熱擾線人員級交互服除務(wù)的優(yōu)激勢，充笨分利用吼電子渠禾道的話困務(wù)分流箱作用，司引導(dǎo)客疤戶使用吉各種電挖子渠道禍進(jìn)行業(yè)蕩務(wù)咨詢?nèi)艉娃k理根據(jù)員丙工滿意恐度調(diào)查世結(jié)果，界確定員練工滿意嘩度短板姿，制定害相應(yīng)舉恰措，提臭升員工寬滿意度根據(jù)客戶留數(shù)量和業(yè)代務(wù)種類以疾及自費組鍛合的發(fā)展樂，合理配境備服務(wù)資啄源，保證絕客戶服務(wù)住水平采取合理斑措施均衡鋸話務(wù)量，無平抑話務(wù)盼高峰，緩碼解系統(tǒng)壓默力和服務(wù)宰壓力....閑.網(wǎng)站渠道粥的專項工而作架構(gòu)客戶濤為導(dǎo)向的澡兩級網(wǎng)站撓信息結(jié)構(gòu)1融合集糟團(tuán)、省鳥公司和浙市公司識的服務(wù)極營銷信行息，并市制定明殖確的二菜級維護(hù)警流程統(tǒng)一規(guī)劃暗建設(shè)國際禿漫游、手病機(jī)終端、誘卡類、集鞠團(tuán)客戶等淘網(wǎng)上專區(qū)推進(jìn)多虎網(wǎng)站在概界面和鋤系統(tǒng)上化的融合2加強(qiáng)網(wǎng)站間的應(yīng)用功殘能和系統(tǒng)闖功能的建廊設(shè)3拓展特色爸業(yè)務(wù)和商杯務(wù)功能4以門戶網(wǎng)休站為核心都，分步對枯各業(yè)務(wù)網(wǎng)核站在域名喇、風(fēng)格、塔信息、平讀臺、業(yè)務(wù)閘流程和認(rèn)故證系統(tǒng)等犯方面進(jìn)行顆整合。提升網(wǎng)站言的可用行幟、穩(wěn)定性碌、安全性妙和黏性開發(fā)個性敘化服務(wù)功另能：定制登信息和界森面材在線堅咨詢等開展新鳳業(yè)務(wù)營僵銷活動紋：業(yè)務(wù)韻的多媒裝體體驗濁、競賽作、有獎原活動等探索開戶維、網(wǎng)上交克費、終端秩銷售等商芳務(wù)功能....賽.信息整合揉：集團(tuán)您/省秘/市網(wǎng)畫站分工內(nèi)栽容對比?。ㄖ陛狚R市）地市集團(tuán)中國移動摔全網(wǎng)服務(wù)定與營銷的陵統(tǒng)一入口側(cè)重企桂業(yè)形象漂，品牌輕宣傳和蛇公共關(guān)語系省級單位袖的營銷主竭中心，強(qiáng)今化產(chǎn)品，露服務(wù)，渠笨道及地方厘特色重在對促胃銷活動的硬推廣，主意推特色業(yè)付務(wù)最新動態(tài)盾：>>生全網(wǎng)新攝業(yè)務(wù)推潔薦,無盾線畫刊厘,短信絹回執(zhí),筐……>>大帥型主題活即動聚焦噴>>省泉市風(fēng)貌：喇省市提交魯相關(guān)內(nèi)容盡信息，集呆團(tuán)予以規(guī)挖劃，宣傳條發(fā)布樂移動夢網(wǎng)潤,125窯30：>>集稱團(tuán)統(tǒng)一規(guī)尾劃，省市膜統(tǒng)一套用扛執(zhí)行億移動特輯茄：>>集場團(tuán)主控的沿大事件，湊新技術(shù)領(lǐng)量域及行業(yè)票資訊的內(nèi)飛容更新>>國際沫漫游專區(qū)>>卡蒙專區(qū)品牌專區(qū)扯:品牌信勵息和社區(qū)手機(jī)天地殲：

>梨>集團(tuán)蔽主控定制暖終端內(nèi)容毛的管理與匙更新，其它，如單：節(jié)假日仔推廣型網(wǎng)道站等網(wǎng)上營業(yè)敗廳的服務(wù)光與功能新業(yè)務(wù)麗辦理地市資訊熄整合網(wǎng)上商班城的運諸營及省徐市級的跌手機(jī)活熱動品牌專狗區(qū)服務(wù)兆營銷功煌能實現(xiàn)地市級厲優(yōu)惠資美訊地市級蝕品牌活梅動地市級學(xué)新業(yè)務(wù)攔推薦比較項定位分工建設(shè)內(nèi)容...織.聰.風(fēng)格整禾合：新辮版網(wǎng)站叼集團(tuán)/動省/全殖球通首吧頁....誘.短信渠改道專項宴工作（孟已下發(fā)突規(guī)范）整合代聚碼：以10框086較代碼整即合現(xiàn)有導(dǎo)186素0/1股861扣/18漿62等破短信平狗臺的服沈務(wù)和營惰銷功能晉，形成廣短信營晃業(yè)廳，眨定位為吹免費的未短信服絲式務(wù)營銷消門戶。規(guī)范編碼疊：規(guī)范設(shè)漢計使用國拼音和尤數(shù)字兩急種客戶除編碼規(guī)怠則，并夠?qū)χ攸c頭業(yè)務(wù)進(jìn)勁行全網(wǎng)略統(tǒng)一編萍碼。業(yè)務(wù)項目編碼說明話費總額查詢

上月已出帳話費總額余額查詢

截至到前一天的帳戶余額，可與實時話費總額同條短信發(fā)送帳單查詢

上月已出帳帳單，往月可考慮結(jié)合數(shù)字代碼積分查詢

上月已出帳后的積分總額夢網(wǎng)短信查詢0000夢網(wǎng)短信退訂00000下發(fā)《短釘信營業(yè)廳墨業(yè)務(wù)規(guī)范三》要求0堵6年12跪月前完成晉代碼整合咳等工作。...祖.東.建立短芬信營業(yè)攪廳交互祖菜單（死發(fā)10協(xié)086御到10扯086到）一級二級三級說明1．話費查詢101．話費總額包括帳單查詢、當(dāng)月話費總額查詢、余額查詢、上月話費總額查詢等；102．余額查詢103．帳單查詢2．最新優(yōu)惠近期營銷活動宣傳推薦，最新業(yè)務(wù)或套餐推薦等3．業(yè)務(wù)辦理301．來電顯示3011．開通來電顯示各類業(yè)務(wù)的辦理，包括開通、取消、狀態(tài)查詢、業(yè)務(wù)介紹四類功能3012．取消來電顯示3013．來電顯示介紹3014．狀態(tài)查詢302．彩鈴3021．開通彩鈴3022．取消彩鈴3023．彩鈴介紹3024．狀態(tài)查詢4．套餐辦理各類套餐辦理，包括開通、取消、狀態(tài)查詢、業(yè)務(wù)介紹四類功能5．夢網(wǎng)服務(wù)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢、退定6．服務(wù)信息查詢各類服務(wù)信息宣傳，如資費介紹、營業(yè)廳介紹等靜態(tài)信息查詢7．密碼服務(wù)701．密碼修改702．密碼重置對服務(wù)密碼進(jìn)行修改和重置9．幫助短信服務(wù)菜單介紹...僵.琴.短信群發(fā)皆管理流程群發(fā)短信螺分類：以債1008顛6代碼發(fā)即送宣傳告著知類、惹業(yè)務(wù)營趨銷類、徹促銷活傷動類、票客戶關(guān)男懷類、震公益類紀(jì)、市場香調(diào)查類兵、渠道劫協(xié)同提湊醒類和叮夢網(wǎng)業(yè)套務(wù)全量哈提醒短委信等?？头行闹贫ㄓ媱澓蛯嵤┓桨甘袌龌蚩头窟M(jìn)行審批測試小組試群發(fā)分批分期群發(fā)，實時監(jiān)控計劃審批試發(fā)正式群發(fā)根據(jù)目標(biāo)對結(jié)果進(jìn)行評估，改進(jìn)效果總結(jié)建立科巷學(xué)完善坐的短信仗群發(fā)管墓理流程另，確保是群發(fā)工至作與總遇體服務(wù)鼓工作統(tǒng)財籌安排傳、群發(fā)澤目標(biāo)精序確、群帽發(fā)過程祖可控、伯群發(fā)結(jié)誓果可評酬估。...往.維.電子渠寇道規(guī)范照總覽服務(wù)與產(chǎn)熟品提供方別式優(yōu)化熱線業(yè)務(wù)會規(guī)范熱線技幣術(shù)規(guī)范網(wǎng)站模蟻板和規(guī)捧范網(wǎng)站技樂術(shù)規(guī)范短信業(yè)務(wù)班規(guī)范短信技荒術(shù)規(guī)范營業(yè)廳釣規(guī)范技術(shù)規(guī)忘范電子渠道理工作指導(dǎo)竊意見多電子渠掩道支撐技辣術(shù)規(guī)范電子渠另道主動服共務(wù)/營隨銷電子渠哀道交費服務(wù)密吊碼規(guī)范鉆和推廣極活動統(tǒng)一認(rèn)臭證系統(tǒng)融合電子渠道灰管理辦法統(tǒng)一包寇裝宣傳完成正在計劃跨多渠袋道的統(tǒng)淹計分析輝模型服務(wù)/營德銷...攻.疊.電子渠道述工作的時展間安排06年底12月07年考3月07年界12月下發(fā)電子耽渠道指導(dǎo)環(huán)意見公司物文完成本衫公司電采子渠道鏟實施方秋案，包冒括渠道圾類別、駛管理體很制、工道作計劃霧等內(nèi)容講，并上腫報完成建理立電子基渠道管法理體制拜，整合用多渠道持窗口，擱建設(shè)現(xiàn)盜有服務(wù)銀和業(yè)務(wù)圖功能等咸工作，沃開展電令子渠道拒的業(yè)務(wù)星營銷。著力開桐發(fā)特色匆服務(wù)營多銷功能罩，逐步萍開展電債子商務(wù)08年1思月...狡.賣.電子渠道眠業(yè)務(wù)量指率標(biāo)要求第一組公叫司：廣東墳、浙江、守江蘇、北