某公司營業(yè)廳核心培訓(xùn)教材

營業(yè)廳核心課程針對移動(dòng)、電信、聯(lián)通營業(yè)廳林瑜——專注于營業(yè)廳現(xiàn)場管理、班組管理及一線服務(wù)人員技能、素質(zhì)提升領(lǐng)域?qū)ｉL專業(yè)專注第一頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》培訓(xùn)講師：林瑜主要內(nèi)容第二頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》第三頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》在營業(yè)廳的現(xiàn)場管理中，我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：[課程背景]2、總在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題——缺乏現(xiàn)場管理的知識、技能；1、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作沒有成效

——缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知；第四頁，共三十九頁。3、現(xiàn)在現(xiàn)場管理中發(fā)現(xiàn)問題，沒有及時(shí)跟進(jìn)或改善——缺乏事務(wù)跟進(jìn)與反饋的能力；4、營業(yè)廳里擠滿了人，但是大家都在拼命工作，客戶總“消滅”不完？——缺乏現(xiàn)場客戶分流、人員配置能力；5、客戶在營業(yè)廳制造各種“麻煩”，影響正常營業(yè)秩序，值班經(jīng)理卻只是一味忍——缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力；…….

第五頁，共三十九頁。本課程從現(xiàn)場管理體系、目標(biāo)到現(xiàn)場“物”、“事”、“人”的管理，一方面提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的實(shí)際現(xiàn)場管理能力、控場能力，另一方面使現(xiàn)場管理者對營業(yè)廳管理有系統(tǒng)全面的認(rèn)知。

同時(shí)，通過貼近實(shí)際工作的實(shí)例、暗訪片斷、調(diào)研圖例等，讓學(xué)員更直觀發(fā)現(xiàn)問題，并運(yùn)用課程所傳送的知識和技巧，應(yīng)用到實(shí)際工作中，對現(xiàn)場中的問題對癥下藥，全面提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力！第六頁，共三十九頁。[課程大綱]前言：1、現(xiàn)場管理的五大誤區(qū)2、現(xiàn)場管理管什么？3、現(xiàn)場管理者的困惑核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》核心課程介紹角色？“忙”？“?！保俊懊ぁ?？第七頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》模塊一、現(xiàn)場管理者素質(zhì)技能要求1、溝通、激勵(lì)能力2、形體語言表達(dá)技巧3、洞察力與敏捷思維4、熟練的專業(yè)技能5、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)第八頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》模塊二、營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系1、理解現(xiàn)場管理1）營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標(biāo)3）現(xiàn)場管理的核心法則2、現(xiàn)場管理的方法與技巧1）現(xiàn)場管理之“望聞問切“2）“目視+走動(dòng)”管理法3）人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運(yùn)用第九頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》模塊三、現(xiàn)場“物”的管理１、現(xiàn)場環(huán)境管理２、現(xiàn)場設(shè)備管理３、功能區(qū)管理４、營業(yè)廳視覺營銷管理５、管理與應(yīng)用分類設(shè)計(jì)與使用原則看圖學(xué)的設(shè)計(jì)與使用６、營業(yè)廳陳列管理陳列原則與客戶心理分析看圖學(xué)營業(yè)廳陳列管理第十頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》模塊四、現(xiàn)場“事”的管理1、客戶排隊(duì)（客戶等候）管理2、客戶分流3、人員調(diào)度4、接觸點(diǎn)管理5、服務(wù)管理與創(chuàng)新6、現(xiàn)場營銷管理7、突發(fā)事件8、控場能力提升第十一頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》模塊五、現(xiàn)場“人”的管理1、現(xiàn)場中的自我管理2、現(xiàn)場客戶情緒管理客戶滿意度模型分析客戶期望值管理客戶異議處理3、現(xiàn)場員工管理員工心態(tài)員工行為督導(dǎo)第十二頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程一：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》模塊六、營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理1、5S管理的含義2、5S管理的意義3、5S的執(zhí)行方法4、營業(yè)廳5S效果5、綜合運(yùn)用５Ｓ１）宣傳物資２）文件資料３）班組展示4）后臺空間第十三頁，共三十九頁。核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》核心課程介紹第十四頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》[課程背景]營業(yè)廳的班組長是營業(yè)廳管理的靈魂，營業(yè)廳班組長在營業(yè)廳管理中，起到橋梁作用：連接店面經(jīng)理與營業(yè)員；也是是營業(yè)現(xiàn)場的直接指揮和組織者......班組長既要管理好整個(gè)團(tuán)隊(duì)，又要管理好客戶的需求，還要應(yīng)付可能發(fā)生的各種突發(fā)事件，同時(shí)保持與上級的工作聯(lián)系。一個(gè)營業(yè)廳的服務(wù)、營銷、管理水平，主要取決于班組長的管理水平。

本課程從領(lǐng)導(dǎo)力、溝通、員工管理、現(xiàn)場督導(dǎo)、突發(fā)事件處理等方面訓(xùn)練班組長的實(shí)際操作能力，提升營業(yè)廳的管理水平。并通過系列貼近實(shí)際工作的實(shí)例，把枯燥的管理技巧通過鮮活的案例讓學(xué)員感同身受的同時(shí)，掌握技巧提升管理。第十五頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》[課程大綱]前言1、管理崗位帶來的價(jià)值2、值班長四大工作狀態(tài)3、從優(yōu)秀走向卓越第十六頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》模塊一、班組長的職責(zé)和品質(zhì)1、營業(yè)廳班組長的角色定位2、營業(yè)廳班組長素質(zhì)模型分析3、營業(yè)廳班組長的八種職責(zé)4、營業(yè)廳班組長的八種品質(zhì)模塊二、班組長的領(lǐng)導(dǎo)和管理藝術(shù)1、正面的工作態(tài)度2、領(lǐng)導(dǎo)力·提升領(lǐng)導(dǎo)力·領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格優(yōu)劣分析·領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工主動(dòng)性的層次第十七頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》模塊三、班組長日常溝通技巧1、班組長在人際溝通中的困惑2、溝通中的障礙3、有效溝通的原則4、溝通中的藝術(shù)5、『解讀開啟心門的密碼』――從心理學(xué)層面談溝通6、『具備燕子的智慧』――人際溝通的魅力7、人際溝通風(fēng)格與相應(yīng)溝通策略8、人際溝通中的沖突分析及應(yīng)對策略9、如何與下屬/上級/同事建立有效溝通第十八頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》模塊四、員工管理1、員工例會(huì)管理班前會(huì)與班后會(huì)周例會(huì)與月例會(huì)2、員工培訓(xùn)管理培訓(xùn)資料收集培訓(xùn)實(shí)施方法培訓(xùn)效果評估特色培訓(xùn)分析3、員工激勵(lì)能力提升“激勵(lì)”的現(xiàn)狀員工需要激勵(lì)時(shí)的9個(gè)信號激勵(lì)――不再鈔票為王２１3第十九頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程二：《營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升》模塊五、現(xiàn)場督導(dǎo)1、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題2、現(xiàn)場指導(dǎo)方法3、現(xiàn)場管理技巧4、問題追蹤處理5、客戶排隊(duì)管理6、現(xiàn)場突發(fā)事件管理后言：助跑卓越班組長1、不可或缺的上進(jìn)心2、創(chuàng)新能力3、培養(yǎng)工作好習(xí)慣發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題解決問題預(yù)防再次發(fā)生現(xiàn)場問題？第二十頁，共三十九頁。核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》核心課程介紹第二十一頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》[課程背景]

營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)第一窗口，往往客戶將在接受的服務(wù)直接與企業(yè)的服務(wù)水平直接劃上等號。客戶對服務(wù)的感知來源于營業(yè)廳服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)功能、營業(yè)員的服務(wù)行為和業(yè)務(wù)能力、以及所提供的各項(xiàng)增值服務(wù)等。隨著渠道功能的不斷增強(qiáng)，營業(yè)廳也由單一的“基礎(chǔ)服務(wù)”功能轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)營銷、客戶關(guān)系維系和基礎(chǔ)服務(wù)整改”等等多種功能。這就對營業(yè)員的職業(yè)素質(zhì)提出更高的要求。第二十二頁，共三十九頁。借助于暗訪結(jié)果，我們可以從可以一個(gè)側(cè)面發(fā)現(xiàn)這些問題：1、營業(yè)員知道如何去做，但是沒有用“心”去做；——對工作缺乏熱情、主動(dòng)性->知道微笑的服務(wù)能讓客戶感覺到輕松和舒適，但仍然是“苦臉相迎->知道雙手遞單是基本的服務(wù)規(guī)范行為，但是在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，卻經(jīng)常還是單手遞單，讓營業(yè)廳的考評失利在不應(yīng)該失分的地方；2、對服務(wù)禮儀和流程的規(guī)范落實(shí)不到位->講求職業(yè)形象、職業(yè)禮儀，但仍然不乏小動(dòng)作，甚至把手撐在桌子上為客戶提供服務(wù)。->“三聲服務(wù)”缺失核心課程介紹核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》服務(wù)意愿？

服務(wù)規(guī)范？第二十三頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》3、業(yè)務(wù)水平仍有待提高->體現(xiàn)在：回答問題不全面、業(yè)務(wù)不熟悉等4、現(xiàn)場管理有“事不關(guān)已，高高掛起”跡象->廳內(nèi)有紙張未清理、垃圾未及時(shí)處理->資料斜放、網(wǎng)絡(luò)未設(shè)屏蔽5、溝通意識較薄弱->離席未致歉->沒有注意客戶還需要辦理什么業(yè)務(wù)本課程針對以上五大問題展開對營業(yè)員“工作心態(tài)”、“服務(wù)規(guī)范”、“業(yè)務(wù)能力”、“現(xiàn)場管理”、“高效溝通”的指導(dǎo)與訓(xùn)練第二十四頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》[課程大綱]前言：1、“第三只眼”看營業(yè)廳工作2、營業(yè)員工作中五大角色錯(cuò)位3、營業(yè)廳的發(fā)展趨勢與挑戰(zhàn)4、“我”與營業(yè)廳服務(wù)5、“工作可樂”與“金牌營業(yè)員”①③②④⑤第二十五頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》情緒決定著營業(yè)廳一線人員的工作質(zhì)量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動(dòng)的工作為主動(dòng)工作？模塊一、營業(yè)員積極工作心態(tài)與自信心塑造1、營業(yè)員七大情緒臉譜2、營業(yè)員工作情緒與壓力的調(diào)整3、積極心態(tài)與自信心塑造·快樂工作七大提示·從積極的問題中挖掘個(gè)人潛力·自信心的建立

第二十六頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》模塊二、服務(wù)親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練1、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)2、營業(yè)員職業(yè)形象：·儀容：打造完美的第一印象·著裝：做一個(gè)端莊大方的營業(yè)員·舉止：做一個(gè)專業(yè)、得體的營業(yè)員·神態(tài)：微笑拉近與客戶的距離3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練·三聲服務(wù)·導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范·自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范·主動(dòng)提醒服務(wù)規(guī)范·專柜服務(wù)規(guī)范·異議處理規(guī)范4、營業(yè)員語言親和力訓(xùn)練營業(yè)廳窗口禮儀、服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)的眼睛，它是客戶感知服務(wù)的重要手段第二十七頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》模塊三、業(yè)務(wù)處理能力提升1、業(yè)務(wù)處理能力效率等候時(shí)間滿意度2、業(yè)務(wù)處理能力提升八大技巧3、培訓(xùn)與自我培訓(xùn)4、營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷·體驗(yàn)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別·營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)式營銷核心·克服體驗(yàn)式營銷的障礙客戶到營業(yè)廳的最直接目的之一就是辦理業(yè)務(wù)和解決疑問，他們十分在意辦理業(yè)務(wù)的速度，而業(yè)務(wù)處理能力直接影響營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理效率，從而影響客戶的等候時(shí)間，最終影響客戶對營業(yè)廳的滿意度。第二十八頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》模塊四、營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力提升1、理解現(xiàn)場管理2、現(xiàn)場管理的技巧3、營業(yè)廳環(huán)境管理4、營業(yè)廳設(shè)備的管理5、現(xiàn)場事件管理·現(xiàn)場排隊(duì)管理·現(xiàn)場客戶分流·營業(yè)廳應(yīng)急情況管理6、服務(wù)提升·客戶價(jià)值·消費(fèi)時(shí)代變遷·客戶期望值管理·金牌服務(wù)七大關(guān)鍵·服務(wù)創(chuàng)新·客戶感知第二十九頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》模塊五、客戶溝通能力提升1、營業(yè)廳高效溝通三大核心要素2、營業(yè)廳高效溝通八大原則3、營業(yè)廳高效溝通的六大狀態(tài)同步4、溝通技巧運(yùn)用·溝通中的傾聽·溝通中的提問·溝通中的反饋·溝通潤滑劑·溝通同理心營業(yè)廳高效溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量。我們要能回答：如何與客戶進(jìn)行高質(zhì)量的溝通？如何引導(dǎo)客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強(qiáng)營業(yè)人員自身的影響力？第三十頁，共三十九頁。核心課程介紹核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》結(jié)語、助跑金牌營業(yè)員1、如何脫穎而出？2、不可或缺的進(jìn)取心3、營業(yè)員的職業(yè)價(jià)值觀和信心把握4、擁抱未來—拋出你的職業(yè)之錨5、寄語第三十一頁，共三十九頁。講師介紹營業(yè)廳職業(yè)講師：林瑜第三十二頁，共三十九頁。講師介紹林瑜：通信行業(yè)實(shí)戰(zhàn)型講師、英國威爾士大學(xué)、中國移動(dòng)特約講師。擁有6年?duì)I銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)、3年?duì)I銷渠道管理經(jīng)驗(yàn)。核心研究領(lǐng)域?yàn)闋I業(yè)廳現(xiàn)場管理、班組管理及一線人員技能、素質(zhì)提升，旨在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專、做精。專長為：營業(yè)廳管理、營業(yè)廳店長/班組長能力提升、營業(yè)廳服務(wù)提升、營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧訓(xùn)練、營業(yè)廳營銷等課程。作為專注于通信行業(yè)的專業(yè)顧問和講師，林老師對營業(yè)廳的發(fā)展有著深刻的認(rèn)識和理解，對營業(yè)廳管理有著自己獨(dú)特的見解。曾在世界500強(qiáng)電信運(yùn)營企業(yè)擔(dān)任銷售經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師等職務(wù)，并在工作中參與構(gòu)建渠道管理體系及課程開發(fā)。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師,組織構(gòu)建多家移動(dòng)公司渠道管理體系，編寫《營業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊》、《營業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導(dǎo)手冊》、《營業(yè)廳管理手冊》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷規(guī)范手冊》、《營業(yè)廳運(yùn)營管理考核辦法》等各類營業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)工具.并組織開發(fā)多門培訓(xùn)課程.現(xiàn)為自由職業(yè)講師，受聘于國內(nèi)多家專注于通信行業(yè)內(nèi)訓(xùn)的優(yōu)秀管理咨詢公司。第三十三頁，共三十九頁。講師介紹營業(yè)廳管理類：1、成就卓越——營業(yè)廳短板提升及細(xì)節(jié)管理2、打造一流店長——店面經(jīng)理綜合管理技能提升3、營業(yè)廳班組長綜合管理技能提升4、營業(yè)廳運(yùn)營管理5、營業(yè)廳現(xiàn)場管理6、營業(yè)廳可視化管理7、我愛我家——營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)8、一線員工培育與輔導(dǎo)9、員工激勵(lì)與士氣提升10、向早會(huì)要效率——營業(yè)廳如何開早會(huì)[主講課程]第三十四頁，共三十九頁。講師介紹[主講課程]營業(yè)員素質(zhì)提升類:1、營業(yè)員職業(yè)化塑造（營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧訓(xùn)練）2、滿意100——營業(yè)員客戶服務(wù)技能提升3、營業(yè)員高效溝通技巧4、“快樂工作、快樂生活”——壓力與情緒管理5、營業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)訓(xùn)6、營業(yè)員導(dǎo)購技巧7、服務(wù)禮儀8、高效團(tuán)隊(duì)與積極心態(tài)建設(shè)第三十五頁，共三十九頁。講師介紹[授課特點(diǎn)]·講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);·倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);·課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；·多種教學(xué)方式融合（知識講授、論述點(diǎn)評、互動(dòng)討論、游戲啟迪、、課堂競賽等）；·深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。更多授課圖片如需請登陸林瑜老師博客：[相冊]下載[部分服務(wù)企業(yè)]泉州移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、廣東電信、蚌埠移動(dòng)、珠海電信、廣東鐵通、番禺農(nóng)信社、安康移動(dòng)、常熟移動(dòng)、信陽移動(dòng)、東莞農(nóng)行、韶關(guān)聯(lián)通、珠海農(nóng)行……第三十六頁，共三十九頁。講師介紹[學(xué)員評價(jià)和心得感受——來源于課后問卷及課堂中的小紙片]——林老師的課，案例就發(fā)生在我們身邊，教學(xué)方式靈活，使我們樂于培訓(xùn)，樂于工作。——林老師講授的現(xiàn)場管理課程，讓我了解到自己在營業(yè)廳管理中的不足，并掌握了如何去解決它，我想要馬上去和我的營業(yè)部經(jīng)理談?wù)勅绾芜M(jìn)一步改善營業(yè)廳運(yùn)營。