菲蒙索爾客服內(nèi)部培訓(xùn)資料-資料(實(shí)用)

PAGEPAGE25菲蒙索爾客服內(nèi)部培訓(xùn)資料———————————目錄一、 分工明確，各司其職，相互配合 2二、 客服日常工作流程 2三、 淘寶客服初級(jí)話術(shù) 3四、 接聽售后電話 12五、 各平臺(tái)規(guī)則重點(diǎn) 13六、 淘寶退換貨 14七、 天貓退換貨 16八、 京東退換貨 17九、 一號(hào)店退換貨 18十、 當(dāng)當(dāng)退換貨 20十一、 EDB軟件售后處理 21十二、 處理評(píng)價(jià) 22十三、 催付款 22十四、 ====== 23分工明確，各司其職，相互配合售前客服：早班客服：8：00——18：00中班客服：11：00——21：00晚班客服：14：00——24：00售后客服時(shí)間：10：00——20：00客服日常工作流程登陸旺旺，回復(fù)買家留言以及在線答疑解惑；解決各平臺(tái)線上工單、投訴、退換貨申請(qǐng)；了解各平臺(tái)的促銷政策，如滿減活動(dòng)、搭配購、特價(jià)單品等相關(guān)活動(dòng)。發(fā)現(xiàn)圖片或價(jià)格有問題的，找美工和運(yùn)營解決；銷售過程中，發(fā)現(xiàn)無貨在賣、有貨不賣的庫存差異，請(qǐng)董正華核實(shí)并及時(shí)更新；有需要假手于他人的工作，可登記到《工作交接日志》內(nèi)，用于各班次客服之間的任務(wù)交接，每一項(xiàng)任務(wù)，登記人有責(zé)任跟進(jìn)到最終；11：00——12：00淘寶、京東，通過旺旺、發(fā)短信、打電話等途徑催付款；每日熟悉新品的賣點(diǎn)、衣服質(zhì)地、顏色、尺碼推薦；（最近上的秋裝新款：16046、16049、16050、16060）；15：00——17：00解決各平臺(tái)線上工單、投訴、退換貨申請(qǐng)；17：00——21：00修改中差評(píng)；淘寶客服初級(jí)話術(shù)【客戶進(jìn)店】×第一響應(yīng)速度很重要，客戶進(jìn)店，首先要熱情主動(dòng)的報(bào)上店鋪名稱代號(hào)，給她留下深刻印象。其次是在短時(shí)間內(nèi)了解客人咨詢的款式，在聊天窗口的右邊『焦點(diǎn)』會(huì)顯示顧客瀏覽的商品，盡可能截圖與客人核對(duì)商品信息，如：親，請(qǐng)問您看的是16044這款嗎？這個(gè)是現(xiàn)貨哦……『截圖呈上』親，您看中的是哪一款呢，請(qǐng)您發(fā)一下商品鏈接我?guī)湍纯矗〔缓靡馑?，親！網(wǎng)絡(luò)有點(diǎn)兒尷尬，圖片暫時(shí)刷新不出來，能不能麻煩您把商品鏈接發(fā)過來一下，謝謝了，親！親，您看的這款XXX『貨號(hào)』的，這款是有貨的，都是實(shí)際庫存，親看中了可以直接拍下來哦！×養(yǎng)成寫貨號(hào)的習(xí)慣，因?yàn)榱奶煊涗浀慕貓D只有本地電腦能看到，下次再打開或者在線查看聊天記錄的時(shí)候，可以清楚的知道客人咨詢過哪幾款親，您真有眼光！這款XXX連衣裙是我們店鋪的口碑款哦，很多親們買過都成了我們的回頭客。這款衣服庫存充沛，您選好可以直接拍哦！親，您看中的這一款XXX還有一個(gè)超值搭配套餐，省了19塊哦，我把鏈接發(fā)給您看看……【產(chǎn)品咨詢】×賣一款商品，你需要了解這款商品，親身感受衣服的材質(zhì)面料，分析它的賣點(diǎn)，這樣在給客人推薦或者介紹的時(shí)候就可以游刃有余，也更加有說服力?！链蠖鄶?shù)人是屬于沖動(dòng)型購物，不要讓你和客人之間的互動(dòng)出現(xiàn)冷場(chǎng)，要不間斷的與客人聊天，主動(dòng)發(fā)問并且引導(dǎo)客人發(fā)問，在你問我答的過程中，讓客人漸入購買角色，對(duì)你的商品產(chǎn)生興趣，才會(huì)點(diǎn)擊『購買』問：裙子面料是什么呀？如：16044款，這款是仿真絲面料，透氣性很好，手感細(xì)膩平滑，而且衣服有氨綸成分，料子抗皺性好、有彈力，很有垂墜感哦，做裙子最適合不過了！如：16041款，這款面料的成分是錦綸和氨綸混合的，質(zhì)地柔軟親膚，涼爽透氣很適合夏天穿呢！問：料子穿上熱不熱？夏天的衣物是貼身穿著的，面料比較薄而且透氣，在室內(nèi)涼爽處當(dāng)然是比較涼快的。如果在室外高溫環(huán)境下，就算不穿也會(huì)很熱的，您說是吧？嘻嘻問：洗水會(huì)褪色嗎？衣服是經(jīng)過高溫洗水處理的哦，而且是經(jīng)過抽樣測(cè)試的，不會(huì)褪色而且不縮水哦！問：圖片很好看，可是實(shí)物色差會(huì)不會(huì)很大嗎？為了盡可能將最真實(shí)的衣服展現(xiàn)給客人，所以我們都是請(qǐng)最專業(yè)的攝影團(tuán)隊(duì)拍照，后期對(duì)樣品調(diào)色，盡可能減少色差哦。這個(gè)您不用擔(dān)心哦，我們店鋪所有商品都是全實(shí)物拍攝的，采用最新的冷光拍攝技術(shù)，后期還有對(duì)樣品調(diào)色，實(shí)物和圖片基本一致哦！×這里講到的是售前對(duì)色差問題的解答，這里的回復(fù)跟售后對(duì)色差問題的解釋，是有一定的關(guān)聯(lián)的，所以在講的時(shí)候不能說得太絕對(duì)，可以說基本一致、或者非常接近之類的……措辭自己把握問：媽媽膚色比較偏黃，你覺得穿什么顏色呢？我建議您選擇XX色，它稍微偏亮色系，而且衣服是比較有光澤感的面料，可以提亮整體的膚色哦，穿上一定很有氣質(zhì)！×客人在征詢你的意見的時(shí)候，不能說都可以，會(huì)讓客人感覺太敷衍。而要針對(duì)性的推薦，推薦的時(shí)候說明理由，也可以從側(cè)面烘托出這款寶貝的賣點(diǎn)。問：質(zhì)量好不好呀？如果不喜歡可以退貨嗎？運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？我們的質(zhì)量是絕對(duì)有保障的哦，不僅如此，售后服務(wù)更是一流的！支持7天無理由退換貨的，請(qǐng)您放心哦！非質(zhì)量問題退換貨返廠運(yùn)費(fèi)自理，廠家發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)由我們廠家自己承擔(dān)!【價(jià)格咨詢】問：我看到別人家有69的，為什么你們家這么貴呀？市場(chǎng)上版型相仿的款式很多哦，只是衣服問：價(jià)格能便宜點(diǎn)兒?jiǎn)幔縿e家賣89的呢，100塊包郵可以嗎？這款是我們店鋪的口碑款，衣服面料和做工都是經(jīng)的起親們的法眼見證的，現(xiàn)在是活動(dòng)特價(jià)119，真的已經(jīng)非常優(yōu)惠了哦；親，這款衣服用料和制作工藝都是非常精致的，畢竟成本在那里，只增不減呀！真的沒有辦法少哦，我們廠家生產(chǎn)的，現(xiàn)在天氣酷熱，我們車工都是雙倍工資挽留下來的；我們是廠家直銷的，價(jià)格真的已經(jīng)非常優(yōu)惠了哦！您也知道，全網(wǎng)性價(jià)比最高的一定是廠家直銷的，我們圖片都是實(shí)拍的，您可以從細(xì)節(jié)上看到，衣服的面料質(zhì)地、針腳鎖邊都做得很到位的，我們廠里都是經(jīng)驗(yàn)豐富，做工精湛的熟手哦。【重大失誤臨場(chǎng)應(yīng)變法】Forexample：圖片上價(jià)格與店鋪的實(shí)際售價(jià)不符合先弄清楚是不是本店鋪的圖片，弄清楚為什么為出現(xiàn)這種情況；天貓上的實(shí)例：steven_yongxing發(fā)現(xiàn)有張直通車圖片上寫著129元，但是實(shí)際是直降20，賣價(jià)為158元?；卮鹂梢哉f：“親，我剛才幫您核實(shí)了，您截的那張圖片是美工弄錯(cuò)了款，讓您誤會(huì)了真是很抱歉哦！這款印花的外套，一直都是158的售價(jià)哦，是今天才做的活動(dòng)，您可以看到我們購買記錄哦。我知道您是比較中意這一款的，這款款式很休閑，而且面料也是稍微有點(diǎn)兒厚的料子，不起球不褪色，是我們店鋪線下熱銷的一款哦。現(xiàn)在是新品嘗鮮，直降20元，折扣力度是史無前例的哦，活動(dòng)時(shí)間有限，您真的要把握機(jī)會(huì)哦。需要推薦尺碼可以在線咨詢我哦，非常樂意為您效勞！”還有許多隨機(jī)應(yīng)變的辦法，但是要把握時(shí)間，抓住溝通的黃金時(shí)間；【尺碼咨詢】×問一下褲子腰圍或者貼身測(cè)量的腰圍數(shù)據(jù)，了解盡可能詳盡的體型數(shù)據(jù)，推薦的尺碼更精準(zhǔn)。問：我媽媽160cm，130斤，胸圍100cm，穿什么尺碼呀？如果您提供的數(shù)據(jù)測(cè)量誤差不大，我建議您選擇2XL比較合適哦，這款衣服2XL的平鋪測(cè)量胸圍是102cm，您穿上應(yīng)該是比較合適哦，親！問：媽媽肚子比較胖，穿2XL會(huì)不會(huì)小??？親，那平時(shí)穿的褲子腰圍是多少呢？一般情況穿裙子的腰圍要比褲子稍微寬松一些?！究爝f咨詢】問：請(qǐng)問我現(xiàn)在拍，什么時(shí)候發(fā)貨呢？（15：00以前）您好，現(xiàn)在下單我們盡量今天發(fā)貨，這款是現(xiàn)貨的。我們發(fā)貨速度一直是行業(yè)領(lǐng)先的呢！親，我們盡量今天發(fā)貨，如果發(fā)不了最遲明天哦。問：我是江蘇的，什么時(shí)候能收到？親，我們是武漢發(fā)貨，如果發(fā)申通預(yù)計(jì)是3天左右可以收到哦。問：淘寶/天貓上面，你們默認(rèn)發(fā)什么快遞？我們是從武漢發(fā)貨，默認(rèn)申通、韻達(dá)，如需指定其他快遞，都是由申通快遞轉(zhuǎn)發(fā)哦。問：發(fā)EMS/順豐可以嗎？淘寶上：可以哦，因?yàn)轫権S/EMS運(yùn)費(fèi)成本比較高，所以需要您補(bǔ)郵費(fèi)差價(jià)15元，一會(huì)兒您拍下來，我?guī)湍膬r(jià)就可以哦。天貓上：可以哦，因?yàn)轫権S/EMS運(yùn)費(fèi)成本比較高，所以需要您補(bǔ)郵費(fèi)差價(jià)15元，這是我們的商品補(bǔ)郵鏈接，差多少拍多少個(gè)哦。鏈接地址：/item.htm?id=21592499978&spm=a220z.1000880.0.0.k0riA1&bucket_id=19京東/一號(hào)店/當(dāng)當(dāng)上：全國免郵費(fèi)，我們審單的時(shí)候會(huì)查詢，不同地區(qū)發(fā)不同的快遞，確保送貨上門，請(qǐng)您放心哦！【核對(duì)地址】客人訂單提交后，在聊天窗口的右下角，復(fù)制地址并與客人核對(duì)。一般在付款前核對(duì)，因?yàn)榭赡艽嬖谝杖∵\(yùn)費(fèi)的情況；提高警惕，防止詐騙：“您好，早上我朋友在你家買了這款衣服，你跟我核對(duì)一下地址哦？他用戶名是tb_***3”只能與購買的帳號(hào)核對(duì)地址或者任何購買信息。修改地址針對(duì)“等待發(fā)貨”狀態(tài)的訂單，可直接到后臺(tái)修改；針對(duì)“已發(fā)貨”狀態(tài)的，實(shí)際沒有發(fā)貨的訂單，可聯(lián)系董正華在快遞面單上手動(dòng)修改；針對(duì)“已發(fā)貨”狀態(tài)的，貨物已經(jīng)交給快遞公司了，需要電話聯(lián)系快遞客服，幫我們備注修改，并注意跟蹤快遞信息，確保地址已修改；【淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)】概念：當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，賣家同意退貨申請(qǐng)，達(dá)成退貨協(xié)議，等待買家退貨，賣家填寫退貨時(shí)物流信息，等交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)賣家的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付；特別注意：目前只針對(duì)交易未完結(jié)時(shí)發(fā)生的退貨運(yùn)費(fèi)損失給予賠償，交易完結(jié)后由于維權(quán)造成的退貨運(yùn)費(fèi)暫時(shí)不在理賠范圍內(nèi)；目前運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)只針對(duì)退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)給予賠付，如果先退后換，對(duì)店鋪的退貨率可能有影響（其實(shí)沒有影響的/catalog/thread/513886-253903299.htm?spm=.43OEZx），所以對(duì)于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，我們只是解答，不作推薦。2013-6.27運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)新政策問：為什么以前可以投保運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，現(xiàn)在無法投保？無法投?？赡苡捎谀徺I的商品類型不屬于保險(xiǎn)公司的承保范圍，例如非“7天無理由退換”或天貓商城的商品都不能投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；或者該筆交易不符合保險(xiǎn)公司的承保標(biāo)準(zhǔn)。華泰保險(xiǎn)公司會(huì)為符合承保標(biāo)準(zhǔn)的商品交易自動(dòng)打開投保界面，未顯示投保界面的交易將暫時(shí)無法投保，敬請(qǐng)諒解。我不能自己購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，賣家是否可以為我投保退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)？如果風(fēng)險(xiǎn)過高時(shí)，賣家可能也無法為您提供投保服務(wù)為什么我的保費(fèi)調(diào)整了，是因?yàn)槲业睦碣r率變化了嗎？保費(fèi)調(diào)整可能和多個(gè)因素有關(guān)：此筆交易投保的金額（賠付金額）不同；以購物車形式投保時(shí)，購物車內(nèi)的商品數(shù)量會(huì)影響單筆投保保費(fèi)；保險(xiǎn)公司對(duì)該筆交易風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的定價(jià)結(jié)果；由于保險(xiǎn)產(chǎn)品是特殊商品，針對(duì)每一個(gè)保險(xiǎn)標(biāo)的、針對(duì)每個(gè)不同的投保人，可以有不同的承保保費(fèi)，保險(xiǎn)公司也有權(quán)選擇承?；蛘邥翰怀斜?。為什么要做這樣的調(diào)整？為保證被保險(xiǎn)人的權(quán)益與此險(xiǎn)種長期健康的持久發(fā)展，華泰保險(xiǎn)公司會(huì)根據(jù)每筆交易的實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)保費(fèi)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。【小禮品】不要輕易給客人承諾，答應(yīng)客人的就必須做到。如果給客人的期望值過高，最后沒有兌現(xiàn)，客人會(huì)更加失望，甚至?xí)源俗鳛樗髻r的理由；如果要送禮品，倒不如先不答應(yīng)，最后送到了，會(huì)給客人意外的驚喜；問：請(qǐng)問有沒有小禮品呢？我們是廠家直銷的，沒有在外面進(jìn)貨，也沒有小禮品哦，不好意思！羊毛出在羊身上，我們是將更多的成本投入到產(chǎn)品的生產(chǎn)和檢測(cè)中，以保障出廠的每一件衣服都高品質(zhì)哦！【常見的售后疑難雜癥】辦事原則：能解決的盡量自己解決，解決不了的，可以記錄下來轉(zhuǎn)交給售后專人來協(xié)助解決，但是最終結(jié)果一定要跟進(jìn)到底；色差：為了盡可能將最真實(shí)的衣服展現(xiàn)給客人，所以我們都是請(qǐng)最專業(yè)的攝影團(tuán)隊(duì)拍照，后期對(duì)樣品調(diào)色，盡可能減少色差哦?？赡苁怯捎诓煌娘@示器亮度色度不同，所以造成了實(shí)物和圖片上有一點(diǎn)顏色差別，這個(gè)是難以避免的哦，希望您能理解一下！處理流程：換位思考，不要輕易認(rèn)為買家是來挑事的；勤于思考，了解問題事實(shí)，如照片舉證，明確是否使用/洗滌等；正面給出解決方案：維修、部分退款或退換；提醒：在安撫賣家的補(bǔ)償方案方面，可小金額補(bǔ)償，貨返還店鋪優(yōu)惠券；質(zhì)量問題退貨，收件人務(wù)必特別指定一個(gè)人，拆包、登記、處理不假手于人，登記內(nèi)容：訂單編號(hào)、退貨單號(hào)、快遞信息、買家電話、退換原因、貨物狀態(tài)等……接聽售后電話【重點(diǎn)詢問】您好，這里是菲蒙索爾服飾售后部，請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您是在哪個(gè)平臺(tái)購買的商品呢？您能提供一下訂單編號(hào)或者收貨人全名嗎？我現(xiàn)在幫您查詢哦！那好的，我這邊已經(jīng)將您的問題詳細(xì)記錄下來了，我會(huì)盡快核實(shí)清楚，明天上午10點(diǎn)以前給您回復(fù)好嗎？請(qǐng)您不要著急！不知道還有什么可以幫您呢？如果您后續(xù)還有什么疑問，也可以在線或者電話與我們聯(lián)系哦。好的，祝您生活愉快/周末愉快，再見！【立馬執(zhí)行】找問題點(diǎn)，找責(zé)任人，了解事情的前因后果來龍去脈，并記錄在表格里面；【跟進(jìn)到底】不論是交給誰幫忙處理的，都要了解問題進(jìn)展到哪一步了，什么時(shí)候能有結(jié)果；各平臺(tái)規(guī)則重點(diǎn)天貓規(guī)則不要輕易給客人承諾，答應(yīng)客人的就必須做到。不允許關(guān)閉客人的訂單；不能將客人引流到別的平臺(tái)購買，也不能提到別的平臺(tái)；當(dāng)客人問到發(fā)票時(shí)，必須回答可以開發(fā)票；/exp.htm#article-1不允許泄露客人的任何信息，包括訂單信息和收貨信息等。京東規(guī)則聊天不能使用淘寶用語，如“親、包郵……”之類的。京東包郵應(yīng)為免郵；不能將顧客引流到別的平臺(tái)，也不能提到別的平臺(tái)；淘寶規(guī)則淘寶退換貨退貨自快遞簽收之日計(jì)算，7天內(nèi)無理由退換貨。（理論上是無理由的，但是處理原則上是能換貨盡量不退貨，能不換盡量留下來）。如果訂單的狀態(tài)為“等待買家確認(rèn)收貨”，先查看物流的簽收日期，確認(rèn)訂單是否超過售后有效期，若超時(shí)首先與客人溝通把商品留下，若不行可給予退貨處理；請(qǐng)您先不要確認(rèn)收貨，直接到后臺(tái)申請(qǐng)退款，我們會(huì)盡快審核的；換貨自快遞簽收之日計(jì)算，7天內(nèi)無理由換貨；如果訂單狀態(tài)為“等待買家確認(rèn)收貨”，查看物流的簽收日期，確認(rèn)訂單是否超過售后有效期，若超時(shí)首先與客人溝通把商品留下，若不行可給予換貨處理；請(qǐng)您先不要確認(rèn)收貨，我現(xiàn)在幫您延長收貨時(shí)間。（一般情況延長到8-10天左右都是可以的，根據(jù)地區(qū)和物流時(shí)效判斷）退款審核退款申請(qǐng)等待賣家確認(rèn)中，如圖所示A：訂單是否在售后有效期內(nèi)；了解退貨原因，看看是否跟客服溝通過；提醒客人填寫快遞單號(hào)：親，您好，您的退貨申請(qǐng)已經(jīng)審核了哦，請(qǐng)您盡快將貨物寄出，保存好快遞底單，并將單號(hào)上傳至退款申請(qǐng)?zhí)?，方便我們收貨以后第一時(shí)間幫您處理退款；如果在退款審核通過后，一直處在“退款審核通過，等待買家退貨”的狀態(tài)，超過兩天我們要旺旺聯(lián)系客戶，提醒他盡快發(fā)貨；買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨，如圖所示B：這個(gè)表示買家已經(jīng)發(fā)貨了，并且上傳了快遞單號(hào)，我們要特別關(guān)注，因?yàn)橛唵纬瑫r(shí)會(huì)自動(dòng)退款給買家的；如果發(fā)現(xiàn)客人上傳單號(hào)兩天以上還沒有物流信息，要及時(shí)與買家取得聯(lián)系，提醒他盡快發(fā)出；售后審核意見非質(zhì)量問題：退換貨商品請(qǐng)保證不影響二次銷售。返廠運(yùn)費(fèi)自理，請(qǐng)用紙條備注訂單號(hào)及退換貨要求，方便我們?yōu)槟k理，謝謝配合！售后地址：武漢市硚口區(qū)長豐大道16號(hào)菲蒙索爾（淘寶店）董正量問題：尊敬的客戶，很抱歉出現(xiàn)這樣的情況，此單我們可以為您辦理退換貨，返廠運(yùn)費(fèi)請(qǐng)您先墊付，在交易完成后，我們會(huì)將運(yùn)費(fèi)返還到您的支付寶賬戶。請(qǐng)您用紙條備注訂單編號(hào)以及退換貨要求，方便我們幫您辦理，謝謝配合！售后地址：武漢市硚口區(qū)長豐大道16號(hào)菲蒙索爾（淘寶店）陳春貓退換貨同淘寶；售后審核意見非質(zhì)量問題：退換貨商品請(qǐng)保證不影響二次銷售。返廠運(yùn)費(fèi)自理，請(qǐng)用紙條備注訂單號(hào)及退換貨要求，方便我們?yōu)槟k理，謝謝配合！售后地址：武漢市硚口區(qū)長豐大道16號(hào)菲蒙索爾（天貓店）董正量問題：尊敬的客戶，很抱歉出現(xiàn)這樣的情況，此單我們可以為您辦理退換貨，返廠運(yùn)費(fèi)請(qǐng)您先墊付，在交易完成后，我們會(huì)將運(yùn)費(fèi)返還到您的支付寶賬戶。請(qǐng)您用紙條備注訂單編號(hào)以及退換貨要求，方便我們幫您辦理，謝謝配合！售后地址：武漢市硚口區(qū)長豐大道16號(hào)菲蒙索爾（天貓店）陳春東退換貨自快遞簽收之日計(jì)算，7天內(nèi)無理由退換貨，15天內(nèi)無理由換貨。（理論上是無理由的，但是處理原則上是能換貨盡量不退貨，能不換盡量留下來）。確認(rèn)收貨——到“返修/退換”提交退換貨服務(wù)單——審核通過以后會(huì)將售后地址發(fā)到收貨人的手機(jī)——用紙條備注一下訂單編號(hào)按地址寄回；商家收貨后到『自主售后賣家版』做拆包登記——通過退款——貨款原路返還——退款時(shí)效說明，請(qǐng)查看/help/question-100.html審核服務(wù)單要領(lǐng)查看訂單是否在售后有效期內(nèi)。若超時(shí)可直接拒絕，若“拒絕”請(qǐng)務(wù)必填寫詳細(xì)的拒絕理由，避免顧客工單或投訴。查看原訂單是否有開發(fā)票；查看訂單是否有先行賠付的歷史記錄，在《賠付款明細(xì)》；售后審核意見非質(zhì)量問題：退換貨商品請(qǐng)保證不影響二次銷售。請(qǐng)您將商品全套快遞至售后地址，返廠運(yùn)費(fèi)自理，請(qǐng)退回時(shí)用紙條備注訂單編號(hào)以及退換貨要求，方便我們幫您辦理。感謝您的配合！售后地址：武漢市硚口區(qū)長豐大道16號(hào)菲蒙索爾（京東店）董正量問題：尊敬的客戶，很抱歉出現(xiàn)這樣的情況，此單我們可以為您辦理退換貨。返廠運(yùn)費(fèi)請(qǐng)您先墊付，在交易完成后，我們會(huì)將運(yùn)費(fèi)返還到您的京東賬戶。請(qǐng)您用紙條備注訂單編號(hào)以及退換貨要求，方便我們幫您辦理，謝謝配合！售后地址：武漢市硚口區(qū)長豐大道16號(hào)菲蒙索爾（京東店）陳春號(hào)店退換貨退貨自簽收自快遞簽收之日計(jì)算，7天內(nèi)無理由退換貨，15天內(nèi)無理由換貨。（理論上是無理由的，但是處理原則上是能換貨盡量不退貨，能不換盡量留下來）。確認(rèn)收貨——到“退貨申請(qǐng)”提交退貨申請(qǐng)——審核通過后發(fā)短信告訴客人售后地址，提醒盡快寄回——用紙條備注一下訂單編號(hào)按地址寄回；審核要領(lǐng)：查看訂單是否在7天售后有效期內(nèi)，如果超時(shí)，可以直接拒絕，顧客擁有三次申請(qǐng)退貨的機(jī)會(huì)，若“拒絕”請(qǐng)務(wù)必填寫詳細(xì)的拒絕理由，避免顧客投訴。查看訂單是否有先行賠付的歷史記錄，在《賠付款明細(xì)》；待顧客寄回：審核通過后超過2天未寄回的，可以短信提醒客人盡快發(fā)貨；待確認(rèn)退款：換貨自簽收自快遞簽收之日計(jì)算，7天內(nèi)無理由退換貨，15天內(nèi)無理由換貨。按照售后地址寄回，我們收到以后再重新發(fā)貨，在換貨結(jié)束前不要確認(rèn)收貨；售后審核意見非質(zhì)量問題：退換貨商品請(qǐng)保證不影響二次銷售。請(qǐng)您將商品全套快遞至售后地址，返廠運(yùn)費(fèi)自理，請(qǐng)退回時(shí)用紙條備注訂單編號(hào)以及退換貨要求，方便我們幫您辦理。感謝您的配合！售后地址：武漢市硚口區(qū)長豐大道16號(hào)菲蒙索爾（一號(hào)店）董正量問題：尊敬的客戶，很抱歉出現(xiàn)這樣的情況，此單我們可以為您辦理退換貨。返廠運(yùn)費(fèi)請(qǐng)您先墊付，在交易完成后，我們會(huì)將運(yùn)費(fèi)返還到您的一號(hào)商城賬戶。請(qǐng)您用紙條備注訂單編號(hào)以及退換貨要求，方便我們幫您辦理，謝謝配合！售后地址：武漢市硚口區(qū)長豐大道16號(hào)菲蒙索爾（一號(hào)店）董正當(dāng)退換貨自快遞簽收之日計(jì)算，7天內(nèi)無理由退換貨，15天內(nèi)無理由換貨。（理論上是無理由的，但是處理原則上是能換貨盡量不退貨，能不換盡量留下來）。確認(rèn)收貨——到“退換貨管理”提交退換貨申請(qǐng)——審核通過以后會(huì)將售后地址發(fā)到收貨人的手機(jī)——用紙條備注一下訂單編號(hào)以及退換貨要求按地址寄回；審核要領(lǐng)查看訂單是否在售后有效期內(nèi)。若超時(shí)可直接拒絕，若“拒絕”請(qǐng)務(wù)必填寫詳細(xì)的拒絕理由，避免顧客工單或投訴。查看原訂單是否有開發(fā)票，在寫審核意見的時(shí)候注明發(fā)票寄回；查看訂單是否有先行賠付的歷史記錄，在《賠付款明細(xì)》；審核服務(wù)單非質(zhì)量問題：退換貨商品請(qǐng)保證不影響二次銷售。請(qǐng)您將商品全套快遞至售后地址，返廠運(yùn)費(fèi)自理，請(qǐng)退回時(shí)用紙條備注訂單編號(hào)以及退換貨要求，方便我們幫您辦理。感謝您的配合！售后地址：武漢市硚口區(qū)長豐大道16號(hào)菲蒙索爾（當(dāng)當(dāng)?shù)辏┒繂栴}：尊敬的客戶，很抱歉出現(xiàn)這樣的情況，此單我們可以為您辦理退換貨。返廠運(yùn)費(fèi)請(qǐng)您先墊付，在交易完成后，我們會(huì)將運(yùn)費(fèi)返還給您。請(qǐng)您用紙條備注訂單編號(hào)以及退換貨要求，方便我們幫您辦理，謝謝配合！售后地址：武漢市硚口區(qū)長豐大道16號(hào)菲蒙索爾（當(dāng)當(dāng)?shù)辏┒鼶B軟件售后處理退換貨登記到《退換貨處理》表格；換貨快遞單打?。旱紼DB—訂單處理—下訂單到相應(yīng)平臺(tái)（此處不包括京東的訂單，京東換貨需要到后臺(tái)）—打印快遞單—EDB發(fā)貨處理評(píng)價(jià)一切為了客戶滿意度，客戶滿意了，才會(huì)