金牌客戶服務技巧-畢業(yè)論文

培訓資料內(nèi)部公開金牌客戶服務技巧課程目錄第一單元你的工作第二單元工作的你第三單元你的客戶第四單元接待客戶第五單元理解客戶第六單元幫助客戶第七單元留住客戶第八單元團隊合作第九單元服務挑戰(zhàn)第一單元你的工作一、客戶服務工作面臨的挑戰(zhàn)服務技巧的不足服務技巧的不足超負荷服務工作的壓力服務失誤導致的客戶投訴客戶需求的波動不合理的客戶期望客戶期望值的差異化客戶期望值的提高同行業(yè)的競爭加劇非二、什么是金牌客戶服務幫助客戶解決問題幫助客戶解決問題提供個性化的服務對客戶表示熱情、尊重關注迅速響應客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務設身處地的為客戶著想三、如何有效應對服務挑戰(zhàn)保持以客戶為中心的態(tài)度保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點掌握一種有效的服務技巧指導服務行為態(tài)度客戶的觀點有效的服務技巧金牌客戶服務是——行動+態(tài)度+客戶觀點=自信+表現(xiàn)++=+第二單元工作中的你服務代表的職業(yè)化塑造標準的標準的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務技能標準的服務用語標準的職業(yè)形象非二、服務代表的品格素質(zhì)寬容為美寬容為美同理心謙虛誠實積極熱情服務導向注重承諾〔服務潛能測試〕優(yōu)質(zhì)客戶服務與劣質(zhì)服務的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系技巧的不同，而這一切都是可以學習的；但是——你具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務代表的基本素質(zhì)和條件嗎？請你通過客戶服務代表的服務潛能測試看一看自己的服務素質(zhì)如何客戶服務人員的服務潛能測試我多數(shù)情況下能夠控制10987654321我很難控制自己的情緒自己的情緒我能高興的面對對我冷淡10987654321如果別人對我不好，我的人當然不高興我喜歡大多數(shù)人并樂意與10987654321我很難與別人相處別人相處我樂意為別人服務10987654321每個人都應該自力更生即使我沒錯，我也不介意10987654321我沒有錯，就不應該道歉表示道歉我對自己能夠善于與10987654321我情愿以書面形式與別人別人溝通感到自豪交往我善于記住別人的名字和10987654321如果不會再見到某個人為面孔，并在與客戶初次見什么要用心去記住他的名字面時努力提高這種本領和面孔呢？我的微笑是自然流露的10987654321不茍言笑是我的性格我喜歡看到別人因為我10987654321我沒有取悅他人的天性特而心情愉快別是那些我不認識的人我常保持清潔，并喜歡10987654321我不喜歡“描眉畫眼”裝扮和修飾自己而喜歡隨隨便便。如果你的自我評分在80分以上,那么你對客戶和客戶服務工作來說是優(yōu)秀的.如果你的自我評分在50—80分之間，那么你需要進一步學習人際關系溝通技巧如果你的自我評分在50分以下，那么客戶服務工作對與你來說也許不是一種好的職業(yè)選擇第三單元你的客戶一、優(yōu)質(zhì)服務是穿客戶的鞋子不同客戶對服務有不同的看法永遠通過客戶的眼光看待服務優(yōu)質(zhì)服務要求你必須穿客戶的鞋子中國人有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會不舒服，每一個人買鞋子都會去買適合自己腳大小的鞋子。但是做服務工作卻正好相反，你是需要把你的腳裝進不同碼的鞋子中，你要去適應每一雙鞋子，去滿足不同客戶的需求。

案例：中國移動公司曾推出過這樣的幾條廣告：一是在中國移動的營業(yè)廳中，進來一位很時尚的年輕人（衣著、舉止都很怪異），然后營業(yè)廳里的服務人員就跟著這個年輕人一起地唱和跳；二是在中國移動的營業(yè)廳中，進來一個人，一張嘴就是唱著越劇來提要求，然后服務人員也馬上用唱越劇的形式來服務；三是在中國移動的營業(yè)廳中，一位客戶打著快板走進來，服務人員一開始有點兒傻眼，然后馬上也掏出一個快板來，也用說快板的形式和客戶進行交流。這三條廣告的理念就叫做用你的方式與你溝通。

有些服務人員不能令客戶滿意的原因就是只看見了自己的腳，然后去選擇適合的鞋子，而沒有能自覺地站在客戶的角度，通過客戶的眼光來看待整個的服務。

因此作為一名服務人員，你所需要的就是竭盡全力地滿足不同客戶的需求?？蛻舻挠^點專業(yè)度專業(yè)度信賴度反應度同理度有形度fe三、客戶的期望值口碑口碑過去經(jīng)歷個人需求過去經(jīng)歷個人需求客戶的期望值客戶的期望值四、客戶的滿意度五、客戶的類型價格導向型

服務導向型

道德導向型

效率導向型六、客戶服務循環(huán)圖接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶接待客戶理解客戶幫助客戶

留住客戶第四單元接待客戶接待客戶的技巧接待客戶接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶準備歡迎二、預測客戶的需求信息需求環(huán)境需求情感需求三、滿足客戶需求的準備滿足客戶信息需求的準備滿足客戶環(huán)境需求的準備滿足客戶情感需求的準備歡迎你的客戶關注客戶的需求關注客戶的需求以客戶為中心歡迎的態(tài)度職業(yè)化的第一印象非第五單元理解客戶理解客戶的技巧接待客戶接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶準備歡迎聽問復述二、傾聽的技巧判斷練習:判斷以下對傾聽技巧的觀點的對錯我們自然而然的學習傾聽技巧；訓練沒有必要有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的練習通過訓練能幫助我們提高傾聽的能力傾聽的能力取決于智力智力與傾聽之間沒有聯(lián)系傾聽的能力與聽力密切相關聽力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應用大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感。它們常常是真實的信息。所聽非所言。作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習慣。常常是所聽非所言。傾聽是通過耳朵完成的。有效的傾聽技巧是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。傾聽的定義聽事實和情感提升傾聽能力的技巧三、提問的技巧提問的目的提問的目的開放式問題使用封閉式問題使用目的開放式問題封閉式問題分組討論:客戶服務熱線案例分析案例中的服務代表都犯了哪些錯誤,這些錯誤導致了哪些結(jié)果？正確的做法是什么?（撥打熱線客戶為Ａ，客戶服務人員為Ｂ）Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一個用戶……Ｂ：我知道，請講?。粒菏沁@樣，我的手機這兩天一接電話就斷線……Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我在大街上都斷線，好多次了……Ｂ：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！Ａ：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀Ｂ：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了Ａ：我的手機是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題！Ａ：不可能！如果是手機有問題，那我用＊＊＊的卡怎么就不斷線呀？Ｂ：是嗎？哪我就不清楚了，Ａ：哪我的問題怎么辦呀，我的手機天天斷線，你給我交費呀?。拢耗氵@叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄Ａ：你這叫什么服務態(tài)度呀，我要投訴你！……Ｂ：掛斷……四、復述的技巧復述事實復述情感第六單元幫助客戶幫助客戶的技巧接待客戶接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶準備歡迎提供信息與選擇設定期望值達成協(xié)議聽問復述二、提供信息和選擇提供信息和選擇的目的提供信息和選擇的目的客戶需要更多的選擇方案更多信息和選擇等于增值服務目的更多選擇方案增值服務三、設定客戶期望值什么是設定客戶期望值設定期望值的目的設定期望值的方法1.設定期望值的目的設定客戶期望值就是要告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的。最終一個目就是為了能夠跟客戶達成協(xié)議，這個協(xié)議應該是建立在雙贏的基礎上。如果你為客戶設定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運用再多的技巧，恐怕客戶也不會接受，因為客戶的期望值對客戶自身來說是最重要的。因此，如果服務代表能有效地設定對客戶來說最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達成就要容易得多了。

2.降低期望值的方法當服務代表無法去滿足一位客戶的期望值時，他就只剩下一個技巧，那就是怎樣去降低客戶的期望值。

◆通過提問了解客戶的期望值通過提問可以了解大量的客戶信息，幫助服務代表準確的掌握客戶的期望值中最為重要的期望值。

◆對客戶的期望值進行有效地排序服務代表應該幫助客戶認清哪些是最重要的。當然人與人之間的期望值是不一樣的，這對服務代表也是一個挑戰(zhàn)。

【案例1】假如一位客戶去買油漆，那么我們的服務代表向他推薦"立邦漆"，并向他介紹這種油漆的質(zhì)量非常好，5年或10年都不會褪色?？伤膬r錢相對來說貴了點兒，是普通油漆的2倍。如果這位客戶是個開飯店的客戶，他就會說，這個油漆是不錯，就是太貴了點兒，能不能便宜些。服務代表告訴他不行，因為這種油漆刷在墻上5年都不褪色。但是在這時對客戶來說5年不褪色對他不重要，因為一家飯店不可能5年才裝修一次。假如這位客戶買油漆是家用的，服務代表告訴他這油漆比較貴，他也可能不認同你的價格，但是如果你告訴這油漆5年不褪色，品質(zhì)是很有保障的，如果服務代表能使客戶認識到品質(zhì)對于他來講是最重要的，可能他就會接受這種觀點。對飯店老板來說，油漆5年不褪色對他來說是一種無用價值，他就不會接受服務代表的觀點。而對家庭個人來說，5年不褪色對他來說就是一種有用的價值，他就會接受服務代表的觀點。◆當客戶的某些期望值無法滿足時當你發(fā)現(xiàn)客戶的某些要求是你完全無法滿足時，你只能去告訴客戶，就是我能給你提供的使你比較滿足的期望值對于你而言實際上是真正重要的，而我不能夠滿足那些期望值對你而言實質(zhì)上是不重要的，這樣客戶才會有可能會放棄其它的期望值。但是作為服務代表必須牢牢記住的是，當你不能滿足客戶的期望值時，你一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解。四、達成協(xié)議確定客戶接受解決方案達成協(xié)議不意味著是最終方案達成協(xié)議的方法達成協(xié)議的方法首先就是你需要建議一個承諾，就是您看這樣可以嗎？您能接受嗎？建議一個承諾出來，如果同意就可以；如果不同意，就擱置一個需求，擱置一個問題，把這個問題放到下邊去做，但最終的目的還是要獲得客戶一個承諾，就是他同意按照你們所商定的方式去進行。如果是這樣，你才能覺得幫助客戶的階段就基本上就可以結(jié)束了?！景咐孔詣雨P機的手機"對不起，讓您久等了，告訴您一個好消息，您的手機沒有問題。""不可能，沒有問題怎么會自動關機呢？""您別著急，是這樣的，這款手機的開關鍵比較突出，很可能是您放在包里或者口袋里碰到了按鍵，造成了關機。""那這個手機更不能要了！難道我天天要把手機掛脖子上?。克懔?，你還是給我退了吧！省得我操這份心?""這個您不用擔心，這款手機有鍵盤鎖，您只要開啟鍵盤鎖的功能，就應該沒有問題了。""那太麻煩了，我還要每次接電話的時候先開鎖，累不累啊，你還是給我退了吧！""我很理解您的心情，我也真的想幫您解決這個問題，可是按照公司規(guī)定退貨由經(jīng)銷商在包退期內(nèi)負責，維修中心不能給予退貨，而您的手機已經(jīng)超出包退期了，同時您的手機也檢查了沒有問題，再著說，您剛才也說了，您是看了這款手機的廣告才買的這個手機，這說明您一定也很喜歡這款機型，我覺得它也很適合您，退了實在太可惜了，您說呢?""您看這樣好不好，這個手機您先拿回去用，按照我跟您說的方法，如果再出現(xiàn)這種問題，您再拿過來，我?guī)湍鉀Q，您看可以嗎？""我就是嫌開鎖關鎖太麻煩了。""這我能理解您，不過除了折疊式和翻蓋式手機，鍵盤都有可能存在這樣的問題，您平時只要多注意，手機放在兜里或包里時，盡可能別擠壓，就不會有什么大問題，您看呢？""那如果還有問題怎么辦？""您放心，如果還有問題，您可以及時聯(lián)系我們，我們一定會盡力幫您解決的。""那好吧，有問題我再來找你！""沒問題，您有事盡管找我，也可以先打店里的電話，我叫趙霞，您還有什么需要我做的嗎?""現(xiàn)在沒有了，謝謝你！""別客氣，很抱歉，讓您跑這么遠，謝謝您對我們公司的信任，您走好，再見！"

案例點評從案例可以看到，作為服務代表，她就是在應用了我們所講到的設定期望值，然后降低客戶期望值，給客戶提供更多的信息和選擇，最終和客戶達成協(xié)議。服務代表應該從始至終都需要能夠保持一種態(tài)度，就是你一直以來都非常想幫助客戶，你也認同客戶的想法的合理性，但你還是無法滿足客戶的期望，這種態(tài)度對客戶的感受是很重要的。然后解釋你為什么不能退貨，并為客戶提供更多的信息和選擇，幫助客戶設定期望值，并最終達成協(xié)議。第七單元留住客戶留住客戶的技巧接待客戶接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶準備歡迎檢查是否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系提供信息與選擇設定期望值達成協(xié)議聽問復述 二、留住客戶的步驟建立聯(lián)系建立聯(lián)系保持聯(lián)系檢查是否滿意表示感謝 第八單元團隊合作管理好服務傳接接力賽獲勝的條件改善服務傳接的方法二、客戶服務循環(huán)圖接待客戶理解客戶接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶內(nèi)部客戶服務接待階段理解階段幫助階段留住階段第九單元服務挑戰(zhàn)一、處理客戶投訴的意義美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶＊有多少？不投訴的客戶：9%(91%不會再回來)投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來）投訴過但得到解決的客戶54%（46%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會再回來）〔指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那購買商品的客戶〕投訴帶來的影響：4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴,但是會將他的不滿意告訴16—20個人二、處理投訴的原則建立聯(lián)系建立聯(lián)系系意表示感謝迅速采取行動耐必傾聽客戶的報怨堅決避免與其爭辯想方設法平息抱怨，消除怨氣要站在客戶立場上將心比心客戶投訴處理能力評估百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。但對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意！但是這取決于你的投訴處理能力客戶投訴處理能力自我評估得分說明：１＝從不這樣２＝極少這樣３＝有時這樣４＝通常這樣５＝總是這樣從不這樣總是這樣Ａ我覺得我能夠平息大多數(shù)客戶的不滿１２３４５Ｂ當我遇到一個不滿的客戶時，我會——保持平靜１２３４５不去打岔１２３４５專心于客戶所關心的事１２３４５面對口頭的人身攻擊不采取對抗姿態(tài)１２３４５我會放下手頭工作和其他電話的干擾１２３４５身體專注１２３４５面部表情合適１２３４５與對方對視時眼神很自信１２３４５耐心聽完對方的全部陳述后再作出回答１２３４５適當?shù)淖鲇涗洠保玻常矗?1表現(xiàn)出對對方情感的理解１２３４５12讓客戶知道自己樂于給予幫助１２３４５13知道在什么時候請出自己的上司１２３４５14語調(diào)自信而殷勤１２３４５15不使用會給對方火上澆油的措辭１２３４５16避免指責自己的同事和公司１２３４５Ｃ不滿的客戶走了以后，我——能控制住自己的情緒１２３４５不對其他同事多次講述所發(fā)生的不愉快事件１２３４５能夠分析自己做的有那些不夠，應該加以改進１２３４５８１～１００＝優(yōu)秀２１～４０＝需要主管幫助６１～８０＝良好１～２０＝需要下崗學習４１～６０＝需要提升技能三、客戶服務循環(huán)圖接待客戶接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶四、利用客戶服務循環(huán)圖迎接挑戰(zhàn)接待客戶階段理解客戶階段幫助客戶階段留住客戶階段五、投訴處理結(jié)束后的工作處理投訴時客戶服務人員情緒自我控制。自我對話——把握自己的情緒投訴處理結(jié)束后的自我檢討。1.投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度

作為顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關注和重視。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。有