淘寶網(wǎng)店客服績效考核

客服績效考核和銷售能力的提升商派淘寶商家服務(wù)事業(yè)部（TaoBU）徐周飛2010.12.27第一頁，共四十頁?？头冃Э己撕弯N售能力的提升11月店鋪訂單銷售情況數(shù)據(jù)未來衣櫥衣衣風(fēng)尚客服人數(shù)3人5人日均咨詢650人次600人次客服工資8000元9000元月銷售額50W35W用人成本的降低不代表銷售額的降低！反之，人越多也不代表銷售額就越高！第二頁，共四十頁?？头冃Э己撕弯N售能力的提升思考三個問題1.你有多少客服？2.你的客服能做什么？3.你最渴望得到怎樣的客服人員？第三頁，共四十頁?？头冃Э己撕弯N售能力的提升能服務(wù)好客戶、處理好售后問題能將店鋪產(chǎn)品快速的銷售出去能讓客戶深層次的了解并認(rèn)同店鋪服務(wù)意識銷售意識品牌意識你的客服能做什么？第四頁，共四十頁?？头冃Э己撕弯N售能力的提升如何在茫茫人海中找出一個身具銷售、服務(wù)、窗口三大意識的

“精英”甚至“王牌”服務(wù)品牌銷售第五頁，共四十頁?？头冃Э己撕弯N售能力的提升有效產(chǎn)出留住客服管好客服不得不面對的問題不得不解決的難題第六頁，共四十頁?？头冃Э己撕弯N售能力的提升建立適應(yīng)電子商務(wù)的績效考核模式迫在眉睫第七頁，共四十頁?？冃гu定---管理者們最頭痛的問題你們是否曾經(jīng)為績效煩惱過？·月底績效評定了，客服們到底做了多少績效很模糊?！]時間監(jiān)督，客服們到底有沒有認(rèn)真接待客戶？·聊天記錄好多，到底是誰導(dǎo)致了這個不良評價的出現(xiàn)？·銷售額提高不上去，是客服質(zhì)量不高還是我的推廣問題？·想要個幫手，但是哪個客服才是有這個能力勝任的？·新來的主管專業(yè)術(shù)語好多，完全不懂，能不能簡單明了？·想打造一個精英客服團隊，我需要一些評判標(biāo)準(zhǔn)??！·還有還有更多的問題。。。。。。第八頁，共四十頁?？头冃Э己撕弯N售能力的提升一、網(wǎng)店績效考核的目的二、績效考核的組成模式三、網(wǎng)店績效考核的指標(biāo)數(shù)據(jù)四、不基于數(shù)據(jù)的考核標(biāo)準(zhǔn)五、考核數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用六、績效考核數(shù)據(jù)的衍生應(yīng)用目錄第九頁，共四十頁。一、網(wǎng)店績效考核的六大主要目的1、意見溝通—提供互相溝通、回饋的機會2、績效改善—工作成果檢討與輔導(dǎo)改善3、前程規(guī)劃—員工潛能與發(fā)展評估4、論功行賞—獎懲與高薪依據(jù)5、激勵士氣—創(chuàng)造提升士氣的機會6、人力發(fā)展—派職升遷與培訓(xùn)需求績效考核的六大目的第十頁，共四十頁。二、績效考核的三大組成要素10傳統(tǒng)的績效考核模式第十一頁，共四十頁。二、績效考核的三大組成要素業(yè)績能力態(tài)度績效考核能給公司創(chuàng)造多少收益能完成多少工作任務(wù)業(yè)績工作能力、社交能力專業(yè)知識、適應(yīng)能力能力責(zé)任心、積極主動性團隊協(xié)作性、紀(jì)律性態(tài)度第十二頁，共四十頁。三、網(wǎng)店績效考核的指標(biāo)數(shù)據(jù)思考一下電子商務(wù)平臺的績效考核模式的關(guān)鍵點是什么？第十三頁，共四十頁。三、網(wǎng)店績效考核的指標(biāo)數(shù)據(jù)網(wǎng)店經(jīng)營者們最關(guān)注的績效點客服能力訂單價值推薦技巧轉(zhuǎn)化能力反應(yīng)速率售后處理第十四頁，共四十頁。三、網(wǎng)店績效考核的指標(biāo)數(shù)據(jù)訂單價值銷售額：單位時間內(nèi)的成功交易訂單總金額銷售比重：單個客服在店鋪總銷售額中所占比重訂單總數(shù)：單位時間內(nèi)顯示為成功交易的訂單客單價：銷售額/訂單總數(shù)（銷售額/總下單客戶數(shù)）異常訂單數(shù)：搶單、冒領(lǐng)、改單第十五頁，共四十頁。三、網(wǎng)店績效考核的指標(biāo)數(shù)據(jù)第十六頁，共四十頁。三、網(wǎng)店績效考核的指標(biāo)數(shù)據(jù)第十七頁，共四十頁。三、網(wǎng)店績效考核的指標(biāo)數(shù)據(jù)推薦技巧滯銷品銷售：店鋪過期、尾貨、清倉產(chǎn)品推薦主動營銷：非“一問一答”，而是“一問數(shù)答”組合銷售：“要一件”變?yōu)椤百I多件”第十八頁，共四十頁。三、網(wǎng)店績效考核的指標(biāo)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化能力咨詢轉(zhuǎn)化率：咨詢客戶下單數(shù)/咨詢客戶數(shù)平均成單數(shù)：累計交易成功訂單數(shù)/上班總天數(shù)日均銷能力：累計確認(rèn)付款金額/上班總天數(shù)第十九頁，共四十頁。三、網(wǎng)店績效考核的指標(biāo)數(shù)據(jù)第二十頁，共四十頁。三、網(wǎng)店績效考核的指標(biāo)數(shù)據(jù)反應(yīng)速率平均響應(yīng)時間：客戶第一問至客服回復(fù)之間的時間/總咨詢數(shù)未回復(fù)客戶數(shù)：指未接待的“有效客戶”總數(shù)第二十一頁，共四十頁。三、網(wǎng)店績效考核的指標(biāo)數(shù)據(jù)第二十二頁，共四十頁。三、網(wǎng)店績效考核的指標(biāo)數(shù)據(jù)售后處理中差評處理：聯(lián)系客戶并說服其修改中差評退換貨率控制：有效減少不必要的退換貨其他售后問題第二十三頁，共四十頁。四、不基于數(shù)據(jù)的考核標(biāo)準(zhǔn)不基于數(shù)據(jù)的二個考核標(biāo)準(zhǔn)1.態(tài)度業(yè)績：

責(zé)任心、積極主動性、協(xié)作性、紀(jì)律性2.能力業(yè)績：

專業(yè)知識、協(xié)調(diào)能力、管理能力、其他能力第二十四頁，共四十頁。四、不基于數(shù)據(jù)的考核標(biāo)準(zhǔn)第二十五頁，共四十頁。五、考核數(shù)據(jù)的實際應(yīng)用1.選取合適的數(shù)據(jù)進行績效考核員工銷售任務(wù)銷售業(yè)績A2W4WB2W4WC2W1.5WD2W2W第二十六頁，共四十頁。五、考核數(shù)據(jù)的實際應(yīng)用1.選取合適的數(shù)據(jù)進行績效考核員工銷售任務(wù)銷售業(yè)績訂單總數(shù)A2W4W100B2W4W120C2W1.5W40D2W2W40第二十七頁，共四十頁。五、考核數(shù)據(jù)的實際應(yīng)用1.選取合適的數(shù)據(jù)進行績效考核員工銷售任務(wù)銷售業(yè)績訂單總數(shù)均客單價A2W4W100400B2W4W120333C2W1.5W40375D2W2W40500第二十八頁，共四十頁。五、考核數(shù)據(jù)的實際應(yīng)用1.選取合適的數(shù)據(jù)進行績效考核員工銷售任務(wù)銷售業(yè)績訂單總數(shù)均客單價咨詢轉(zhuǎn)化A2W4W10040040%B2W4W12033320%C2W1.5W4037530%D2W2W4050070%第二十九頁，共四十頁。五、考核數(shù)據(jù)的實際應(yīng)用1.選取合適的數(shù)據(jù)進行績效考核員工銷售任務(wù)銷售業(yè)績訂單總數(shù)均客單價咨詢轉(zhuǎn)化評價修改退換貨率A2W4W10040040%210%B2W4W12033320%325%C2W1.5W4037530%040%D2W2W4050070%130%第三十頁，共四十頁。五、考核數(shù)據(jù)的實際應(yīng)用通過這個案例根據(jù)員工銷售情況分析表格管理者可以分析出什么結(jié)果？如何有效的利用這些分析結(jié)果？第三十一頁，共四十頁。五、考核數(shù)據(jù)的實際應(yīng)用2.根據(jù)數(shù)據(jù)對客服團隊進行任務(wù)分工（也可反推）銷售客服銷售業(yè)績成交單數(shù)推廣客服均客單價主動營銷售后客服評價修改退換貨率商品客服產(chǎn)品知識客單價第三十二頁，共四十頁。五、考核數(shù)據(jù)的實際應(yīng)用1.通過銷售任務(wù)、銷售業(yè)績數(shù)據(jù)分析找出短板員工；2.通過訂單總數(shù)、均客單價分析找出誰走量，誰走價；3.通過訂單總數(shù)、咨詢轉(zhuǎn)化率分析找出是咨詢的少，還是銷售能力不足；4.通過評價修改、退換貨率分析找出誰才是客戶的小棉襖；5.通過數(shù)據(jù)的綜合分析為員工制定合理的培訓(xùn)方案；第三十三頁，共四十頁。五、考核數(shù)據(jù)的實際應(yīng)用找出短板長板之后如何有效的提升他們的銷售能力鼓勵法---不拋棄、不放棄挑戰(zhàn)法---安排新的職位、新的高度教育法---產(chǎn)品知識強化、銷售技巧學(xué)習(xí)示范法---話術(shù)場景演練、老帶新、親自上陣第三十四頁，共四十頁。五、考核數(shù)據(jù)的實際應(yīng)用突出長板效應(yīng)建立良性的團隊層級模式普通精英金牌第三十五頁，共四十頁。五、考核數(shù)據(jù)的實際應(yīng)用目的把員工的努力導(dǎo)向正確的方向激勵員工發(fā)揮其最大的潛能建立適用于網(wǎng)店的績效獎勵模式貨幣榮譽職業(yè)發(fā)展休假物質(zhì)獎勵精神獎勵實物調(diào)薪長期激勵績效工資獎品增加感情的活動，如聚會，郊游休假旅游晚餐、戲票等主管夸獎業(yè)績公布升遷降職/解雇第三十六頁，共四十頁。六.績效考核的延伸應(yīng)用1.店鋪營銷情況的分析是客服銷售能力的問題還是店鋪營銷策略的失誤可借鑒的數(shù)據(jù)：咨詢轉(zhuǎn)化率、訂單總數(shù)、客單價、響應(yīng)速率、未回復(fù)客戶數(shù)；第三十七頁，共四十頁。六.績效考核的延伸應(yīng)用2.客戶實際需求的分析通過客服的銷售情況第一時間可以知曉目前買家所關(guān)心商品功能、品牌、價格的趨勢屬于員工交流層面了，也可以通過旺旺聊天數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶關(guān)注寶貝排行來進行分析3.其他的應(yīng)用場景：通過客服績效數(shù)據(jù)來分析目前店鋪的管理模式是否可以擴大到分銷管理、代發(fā)貨、代運營管理等第三十八頁，共四十頁。Thanks上?？偣镜刂罚荷虾Ｊ泻鐦蚵?33號4樓電話：郵編：200030北京辦事處地址：北京市海淀區(qū)丹棱街16號海興大廈C座1110室電話：郵編：100080第三十九頁，共四十頁。內(nèi)容總結(jié)客服績效考核和銷售能力的提升。用人成本的降低不代表銷售額的降低。如何在茫茫人海中找出一個身具銷售、服務(wù)、窗口三大意識的?！熬ⅰ鄙踔痢巴跖啤薄！ぴ碌卓冃гu定了，客服們到底做了多少績效很模糊?！ば聛淼闹鞴軐I(yè)術(shù)語好多，完全不懂，