旅游管理原理與方法

旅游管理原理與方法Teacher黃露第一單元

認識旅游一.什么是旅游？以下三者，有什么不一樣？遷徙旅行旅游遷徙從一處到另一處，規(guī)律、固定旅行側(cè)重于去，行動旅游側(cè)重于游歷、游覽1.旅游的概念1991年，世界旅游組織（WTO）將旅游定義為：旅游是指人們?yōu)榱讼?、商業(yè)和其他目的離開通常環(huán)境去往他處并在那里逗留連續(xù)不超過一年的活動。2.旅游的本質(zhì)、屬性和特征（1）旅游的本質(zhì)——審美旅游主體在審美意識的支配下的一種自發(fā)行為。這種行為在個人意愿和興趣的影響下受個人支付能力及閑暇時間等等制約，但旅游的基本出發(fā)點、整個過程和最終效應(yīng)都是以獲得精神享受為指向。（2）旅游的基本屬性消費屬性休閑屬性社會屬性（3）旅游的基本特征異地性暫時性3.旅游的構(gòu)成要素旅游活動的主體——旅游者旅游活動的客體——旅游資源旅游活動的媒體——旅游業(yè)（1）旅游交通（2）旅游住宿（3）旅游餐飲（4）游覽觀光（5）娛樂項目（6）購物項目（7）導(dǎo)游服務(wù)（8）旅游保險（9）其他相關(guān)行業(yè)4.旅游的類型

（1）按地域范圍劃分國內(nèi)旅游 地方性旅游 區(qū)域性旅游全國性旅游

國際旅游跨國旅游洲際旅游環(huán)球旅游4.旅游的類型

（2）按旅游目的劃分觀光型保健型公務(wù)型宗教型購物型休閑型求知型獵奇型4.旅游的類型（3）按組織形式劃分（4）按旅行方式劃分（5）按計價方式劃分（6）按年齡特征劃分第二單元旅游管理的基本原理Q：管理者要做什么？早期管理成就一、管理活動1.管理的界定通過有效地計劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)來組織所擁有的人力、物力、財力等各項資源，以期更好地達到組織既定目標(biāo)的過程。2.管理的基本職能（1.計劃職能（2.組織職能（3.領(lǐng)導(dǎo)職能（4.控制職能（5.協(xié)調(diào)職能一、管理活動3.管理者與管理對象（1.管理者：從事管理活動的全體人員（2.管理對象：被管理的客體一、管理活動二、中外近早期管理寸思想1.外跳國早期零管理思釘想意大利殼：馬基域埃維利英國：去亞當(dāng).饞斯密查爾斯四.巴貝冶奇2.中案國古典攤管理思垃想儒家管理艷思想兵家管嗎理思想法家管理藍思想二、中優(yōu)外早期踏管理思盾想三、管辜理理論近的形成喬和發(fā)展1.近貸代管理雅理論（1.筋泰勒—溉—科學(xué)皂管理理桿論（2.法揀約爾——餓一般管理弟理論（3.供梅奧—奧—人群孤關(guān)系理崖論2.現(xiàn)盾代管理湊思想及做理論（1.管記理程序?qū)W缺派（2.行居為科學(xué)學(xué)旬派（3.社畢會系統(tǒng)學(xué)翻派（4.象決策理奧論學(xué)派（5.福系統(tǒng)管枕理學(xué)派（6.域管理科間學(xué)學(xué)派（7.權(quán)壁變理論學(xué)雜派（8.經(jīng)茶驗主義學(xué)銷派三、管齡理理論暴的形成夠和發(fā)展馬斯洛思與需要歲層次論麥克雷戈嘩：人性假土設(shè)理論1.人性累假設(shè)：X殼理論渡vs.孝Y理論X理論雇員:天生懶惰工作是為了生活回避責(zé)任沒有抱負尋求安全管理方法:胡蘿卜加大棒專制式管理

Y理論雇員:天生勤奮自我約束勇于承擔(dān)責(zé)任具有創(chuàng)造能力有高層次的需求管理方法:尊重人把人當(dāng)作組織最寶貴的資源民主式管理2.超Y報理論旅游管虹理的含短義旅游管體理（T從our當(dāng)ism稻Ma崇nag澆eme該nt）學(xué)術(shù)含捏義：為余了以最殺有效的努方式實孝現(xiàn)旅游質(zhì)活動的味目標(biāo)，斥綜合運應(yīng)用管理軟職能的只作用，細對旅游下活動所遞涉及的中各種關(guān)蜜系和現(xiàn)守象進行班管理的傍活動與云過程。微觀管理創(chuàng)：企業(yè)經(jīng)銜營管理宏觀管裳理：政脂府部門帥或行業(yè)暈組織引導(dǎo)管理旅游管礦理的含早義旅游管理撲（Tou鏈rism亮Man照agem脖ent）學(xué)科含興義：是煙工商管食理學(xué)科綠一級學(xué)首科下的鼓二級學(xué)乏科，是臉一門研微究旅游言業(yè)經(jīng)營逮管理的雖新興學(xué)蘇科。旅游管培理的含能義旅游管遣理（T傳our凡ism遼Ma她nag男eme鉛nt）部門管帆理定義皇：從整響個旅游賺部門的逐全面性數(shù)出發(fā)，盤按照客臥觀規(guī)律錢的要求刻，運用谷科學(xué)的蕩方法，捉選擇最袖優(yōu)方案型，對旅閱游事業(yè)暴進行的蛙決策、蛾計劃、搏組織、鐵控制、舌監(jiān)督和避調(diào)節(jié)活秤動。旅游管順理的分乒類從經(jīng)營明業(yè)務(wù)角顫度劃分旅游資模源管理婆（風(fēng)景界名勝管揭理、文綿物管理情、建設(shè)孝成就管斑理）旅游設(shè)趣施管理肯（交通岸、飯店誘、游樂媽、餐飲擠、購物趁）旅游服翁務(wù)管理豪（客房捕服務(wù)、遵導(dǎo)游服送務(wù)、購奧物服務(wù)劃）旅游管莖理的機亮制模式以泰國班為代表虜?shù)墓俜浇仚?quán)威管蛙理模式息。以日本萌為代表的官泛民協(xié)管模式旅游管理升的機制模針式以英國泰為代表益的市場道規(guī)制模扎式旅游管理左的機制模每式旅游管倍理的機散制我國的旅蓋游管理機群制沿革：一.起微步階段抗（壟斷壁經(jīng)營）1.1缺978陡年以前外交部見外事行轉(zhuǎn)政管理活部門—荷—旅行疊游覽事尿業(yè)管理棋局2.1說978濾-19廚84國務(wù)院直緞屬局——搞旅游局二、發(fā)展罪階段（鼓鹽勵競爭）1.19角85-1否990政企分開打，引進外普資2.19泥90-2距000宏觀調(diào)控守，完善制佳度三、深級化階段200悠0-今捷：1.市肥場經(jīng)濟尊體制2.政滿府主導(dǎo)我國行徒業(yè)管理棕的主要弊制度（一）市堡場準(zhǔn)入制泥度（二）市耍場監(jiān)管制混度（三）跳市場引細導(dǎo)和服侮務(wù)制度我國目進前旅游家管理體脹制存在紡的問題竿和不足1、政延府以“聰劃槳”敏代替“定掌舵”宰，越權(quán)裹干預(yù)企叢業(yè)事務(wù)折。2、體制翼外空間拓寨展缺乏，憤行業(yè)協(xié)會奏組織價值斧尚未得到勇重視和挖董掘3、宏析觀管理蠅調(diào)空缺士失，導(dǎo)裹致結(jié)構(gòu)較不合理阻，缺乏樹市場競偽爭機制我國旅游半管理體制飲的現(xiàn)代性轉(zhuǎn)構(gòu)建1、科學(xué)差界定政府犧職能，加弄強宏觀管槽理和調(diào)控2、明懇確企業(yè)弱產(chǎn)權(quán)，彈完善經(jīng)菠營管理滲機制3、拓霧展體制易外空間催，健全凳旅游行殼業(yè)協(xié)會錢組織4、樹褲立泛旅植游產(chǎn)業(yè)匠理念，飯引導(dǎo)旅巨游產(chǎn)業(yè)晉結(jié)構(gòu)的址升級旅游管遣理——月飯店管門理飯店管遍理飯店管理定者根據(jù)市股場需求，凡通過執(zhí)行反決策、組份織、指揮失、控制、直協(xié)調(diào)等管巴理職能，布充分利用休飯店的設(shè)樓施與資源問，形成接費待能力，避開展接待牢業(yè)務(wù)，實友現(xiàn)飯店經(jīng)回濟效益和右社會效益璃最大化的辜一個活動勻過程。飯店經(jīng)杯營V.博S飯店少管理飯店管存理的涵所義（一）腿飯店管嘆理的前擴提（二）腎飯店管厲理的表獲現(xiàn)（三）飯知店管理的菌目標(biāo)飯店管理溝的內(nèi)容(一)炕經(jīng)營卡戰(zhàn)略管礙理(二)鬼組織那管理(三)藏營銷管理(四)盛接待雕業(yè)務(wù)管運理(五)扔服務(wù)質(zhì)殘量管理(六)趟人力資驗源管理(七)掀財務(wù)管角理(八)前設(shè)備管理(九)哥安全、凱衛(wèi)生管孔理飯店管理學(xué)的基本方卵法一、飯店株管理的資霉源（一）傭人（二）零財（三）物（四）紹信息二、現(xiàn)總代飯店澇管理方狡法（一）日資源計腸劃管理圍(E口RP)(Ent之erpr財ise絡(luò)Reso協(xié)urce鬼Pla愛nnin關(guān)g)（二）臥業(yè)務(wù)流她程重組恩(B紹PR)(Bus處ines叉sPr福oces住sRe樸engi燃neer狀ing)（三）客早戶關(guān)系管反理(C協(xié)RM)(Cu劫sto申mer羞Re嫌lat龜ion足Ma真nag蜻eme宮nt)（四）哲網(wǎng)絡(luò)營帆銷管理紅(IM默T)(In使ter真net槽Ma亮rke諒tin篇gM傳ana刺gem睬ent遇)三、飯嘗店管理重的新觀顏念（一）飯茶店發(fā)展新貍觀念（二）飯么店競爭新撞觀念（三）飯窯店經(jīng)營新趣觀念（四）成惜本控制新鄙觀念（五）耕飯店分秩配新觀何念（六）“樸員工第一直”新觀味念（七）飯缸店文化新悲觀念（八）岸飯店“役綠色”親新觀霸念旅游管理悠——旅行忘社管理旅行社堂：是依己法設(shè)立紛并具有李法人資錦格，主票要從事誰招徠、岡接待旅但游者，論組織旅漫游活動涂，實行燈獨立核障算的企夢業(yè)。一、我泰國旅行謀社的類克型（1）、走國際旅行援社：包括睬入境旅游奇業(yè)務(wù)、出層境旅游業(yè)穩(wěn)務(wù)和國內(nèi)魔旅游業(yè)務(wù)內(nèi)。如中國扛國際旅行蠟社、中國貼旅行社、梢海外旅游紀集團（2）術(shù)國內(nèi)旅提行社：萌經(jīng)營范晴圍限于濫國內(nèi)旅旋游業(yè)務(wù)景。如春鹽秋旅行塌社等（3）除外商投繁資旅行痕社中外合岡資旅行著社和中糊外合作罪旅行社外商控股姜與外商獨績資旅行社（三）才旅行社債業(yè)務(wù)范披圍1、按旅游攤者的空兄間活動度范圍劃串分國際旅行老社的經(jīng)營守范圍：入踐境旅游、放出境旅游滑和國內(nèi)旅準(zhǔn)游三大領(lǐng)濾域；國內(nèi)旅白行社的鐵經(jīng)營范氣圍：國轉(zhuǎn)內(nèi)旅游張業(yè)務(wù)（1）入鮮境旅游業(yè)液務(wù)２０年掏間，我域國入境敵旅游人酬數(shù)從7蒸1.6完0萬人惜次增加峰到1.注32億冊人次，綱旅游外釀匯收入膨從2.名63億淚美元增鏈加到4淹19億歷美元，獻成為全頁球第四羨大入境段旅游接孟待國。（2）出蕉境旅游業(yè)慶務(wù)我國出樹境旅游告人數(shù)十充年之內(nèi)謙增加了院12倍易以上，安穩(wěn)居亞播洲最大效出境旅賭游客源靠國的地橋位。（3）國軌內(nèi)旅游業(yè)估務(wù)，國內(nèi)尼旅游者成肢為我國旅盛游業(yè)的最倉大客源市絹場。業(yè)務(wù)范圍忘其他分類疏形式2、按服拐務(wù)形式劃謹分⑴組賄團旅游揮業(yè)務(wù)魚⑵改接團旅某游業(yè)務(wù)組團旅行深社：是接受旅俊游團（者趁）或海外撇旅行社預(yù)吳定，制定議和下達接資待計劃，劉并可提供啟全程陪同墾導(dǎo)游服務(wù)階的旅行社鋒。接待旅行雪社：是接受組蝴團社的委粉托，按照寫接待計劃宣委派地方統(tǒng)陪同導(dǎo)游年人員，負察責(zé)組織安幼排旅游團獨（者）在割當(dāng)?shù)貐⒂^奸游覽等活網(wǎng)動的旅行輪社。3、按字業(yè)務(wù)分序工劃分⑴旅游弟經(jīng)營業(yè)務(wù)柄⑵旅游瞇批發(fā)業(yè)務(wù)⑶旅番游零售慰業(yè)務(wù)僵⑷召旅游代誦理業(yè)務(wù)4、按認組織形些式劃分⑴團體蘋旅游業(yè)務(wù)斥⑵散客猶旅游業(yè)務(wù)旅行社的逝制度環(huán)境一.旅錫行社業(yè)的約立法體系國際公約《關(guān)于旅俱行契約的兵國際公約梢》《關(guān)于范飯店與郊旅行社愚合同的衫協(xié)議》《華沙公夜約》、第《芝加哥棵條約》國際標(biāo)要準(zhǔn)ISO9脈004-妹2《服務(wù)齊管理和質(zhì)策量體系要避素第二部榴分：服務(wù)弊指南》一.燙旅行社賺業(yè)的立悟法體系中國管理蠅旅行社業(yè)漁的重要法義規(guī)《旅行搬社管理檔條例》（19價96.績10.惡15，僑國務(wù)院紫）《旅行社貌管理條例光實施細則菊》（19舞96.迫11.退28，脹國家旅字游局）《導(dǎo)游劈燕人員管錘理條例油》（199日9.10服.1，國那務(wù)院）一.旅輪行社業(yè)的陳立法體系中國管理候旅行社業(yè)半的重要法灘規(guī)《旅行社師經(jīng)理資格刃認證管理鳥規(guī)定》（199膏7.5.速8，國家賢旅游局）《旅行社耕質(zhì)量保證傍金暫行規(guī)纖定》及細扒則（199咬5.1.注1，國家需旅游局）《中外斥合資旅補行社試澡點暫行輸辦法》（199鄙8.12識.2，國確家旅游局同、外經(jīng)貿(mào)非部）《旅行錢社投保啞旅行社積責(zé)任保剖險規(guī)定掛》（200需1.4.為15，國甚家旅游局乳）二、旅行嶼社業(yè)行政逢管理體制中央政府狼管理主體國家旅撇游局質(zhì)量規(guī)規(guī)范與管弓理司旅行社屯管理處地方政茶府管理峽主體旅游局旅行社猛業(yè)管理芝體制的閱運作一.進借入管理1.許針可證制席度“雙重奶許可制惠度”一.界進入管垃理2.資本斥金制度設(shè)立國呀際旅行類社，注叢冊資本屑不得少乘于15趟0萬元六人民幣下，每設(shè)況立一個哈分社，糖應(yīng)當(dāng)增虧加注冊鼻資本7誓5萬元袍人民幣洞。設(shè)立國挎內(nèi)旅行握社，注辭冊資本莊不得少閱于30漲萬元人撓民幣，罵每設(shè)立固一個分級社，應(yīng)碎當(dāng)增加千注冊資劣本15轉(zhuǎn)萬元人發(fā)民幣。一.粉進入管右理3.經(jīng)迅營管理嫌人員審棚核制度設(shè)立國際眠旅行社，信必須至少籮擁有一名蹈持有國家仆旅游局頒忽發(fā)的《旅行撓社經(jīng)理翼任職資渡格證書辜》的總經(jīng)呀理或副把總經(jīng)理鐮1名、匹持有國繡家旅游歉局頒發(fā)榆的《旅誦行社經(jīng)惹理任職呼資格證較書》的泊部門經(jīng)蒜理或業(yè)泡務(wù)主管儀人員3名；取氣得助理沙會計師揮以上職稼稱的專優(yōu)職財會裙人員。設(shè)立國宇內(nèi)旅行育社，必里須至少暑擁有一下名持有迅國家旅港游局頒班發(fā)的《旅行綢社經(jīng)理岡任職資狀格證書晨》的總經(jīng)罷理或副蜻總經(jīng)理盡1名、漂持有國模家旅游輪局頒發(fā)伸的《旅絕行社經(jīng)聚理任職氏資格證牙書》的護部門經(jīng)狐理或業(yè)桿務(wù)主管叢人員1胳名；取懇得助理捆會計師遮以上職賄稱的專傻職財會菠人員。二.笛人員資危格管理1.導(dǎo)丈游人員紛資格管樹理A.儀導(dǎo)游資蔑格考試畫制度B.諷導(dǎo)游人奔員等級皇考核制春度2.經(jīng)營健管理人員巨資格管理三.丑經(jīng)營過摧程管理年檢制度中國公民挪出境旅游結(jié)的管理制廈度旅行社行耗業(yè)組織國際性脹行業(yè)組哄織１.世界即旅行社協(xié)疤會２.世界解旅行社協(xié)湯會聯(lián)合會中國旅翁行社行風(fēng)業(yè)組織中國旅行磁社協(xié)會Clif脂fso竿fMo揮her莫藥赫懸崖旅游管理榨——景區(qū)淹管理旅游景斧區(qū)的相涂關(guān)概念1．旅游區(qū)《旅游區(qū)剩質(zhì)量等級挨的劃分與席評定》鍋：經(jīng)縣級峽以上(含它縣級)行杏政管理部逮門批準(zhǔn)成搬立，有統(tǒng)幼一管理機墓構(gòu)，范圍疤明確，具警有參觀、賢游覽、度棵假、康樂夕、求知等矩功能，并舉提供相應(yīng)痛旅游服務(wù)嗽設(shè)施的獨悟立單位涉。規(guī)模廣勉泛，可是車街區(qū)，也除可是具有喬關(guān)聯(lián)旅游炕主題的行標(biāo)政片區(qū)。旅游景區(qū)蓮的相關(guān)概男念2.風(fēng)欺景名勝些區(qū)《風(fēng)景冠名勝區(qū)炮管理暫工行條例頌》：凡奶具有觀儉賞、文他化或科險學(xué)價值節(jié)，自然求景物、周人文景萄物比較駕集中，肅環(huán)境優(yōu)體美。具使有一定猾規(guī)模和玩范圍，豬可供人豪們游覽刮、休息梅或進行口科學(xué)、詞文化活趙動的地符區(qū)。以自然基風(fēng)光為塑主以名勝古校跡為主自然風(fēng)光結(jié)與名勝古棄跡兼?zhèn)渎糜尉皡^(qū)賤的相關(guān)概創(chuàng)念3.旅游普目的地英國學(xué)廣者D.毛布哈利悉斯：是沈一個特財定的地兄理區(qū)域局，被旅軍游者公暗認為是嗚一個完躍整的整管體，有叮統(tǒng)一的源旅游業(yè)召管理與述規(guī)劃的煎政策、左司法框翻架，也乘就是說釘由統(tǒng)一桂的目的默地管理浴機構(gòu)進碼行管理眾的區(qū)域摟。旅游景區(qū)涼的相關(guān)概羨念4.旅游景錄點由若干夕相關(guān)聯(lián)交的景物毅所構(gòu)成性、具有橡相對獨子立性和面完整性昆，并具借有審美防特征的堪基本境奔域單元葉。景區(qū)由若膝干景點組迅成。旅游景首區(qū)的概器念具有美盼學(xué)、科票學(xué)、觀舞賞、游月覽和歷驅(qū)史價值洽的各類炸自然景盤觀和人嗽文景觀漲的地域嫁空間載值體，它蠟?zāi)軌蚣の浒l(fā)人們鍵旅游興嶺趣和旅灶游需求總，為人彩們提供慘參觀、璃游覽、漠度假、拜康樂、緩科研等鑼產(chǎn)品和石服務(wù)的少區(qū)域。它包括怒：旅游徒景點、脂主題公求園、度右假區(qū)、握保護區(qū)滑、風(fēng)景桐區(qū)、森尊林公園呼、動物沖園、植朱物園、取博物館探、美術(shù)奧館等。旅游景帆區(qū)應(yīng)當(dāng)忽具備的別條件1)具有淹統(tǒng)一的管瞎理機構(gòu)森林公傭園：三拾級管理池（國家互、省級例、市縣外級林業(yè)掛主管部廉門）文物保護鮮單位：三舌級管理（需國家、省名級、市縣狡級文化行碗政管理部淺門）風(fēng)景名勝械區(qū)：二級蹈管理（國柔家、省級蠟人民政府銀風(fēng)景名勝積區(qū)主管部末門）城市公椒園：二姜級管理食（省級粗、市縣器級園林傘部門估）自然保護法區(qū)：三級獎混合管理箏（國家級錯、省級、強市縣級國狡土資源主荒管部門、踐林業(yè)主管則部門）旅游景區(qū)怠應(yīng)當(dāng)具備應(yīng)的條件2)空惹間或地傭域范圍朝確定3)旅游嶄景區(qū)應(yīng)具潑有吸引游醫(yī)客的吸引促物和資源醫(yī)基礎(chǔ)4)旅游邁景區(qū)必須燒具有必要艘的旅游設(shè)閥施，提供唯相應(yīng)的旅殊游服務(wù)。5)旅受游景區(qū)曉在旅游幼經(jīng)營上窗應(yīng)該是刊一個獨核立的單甘位，即灑，既包祝括空間胸場所的句獨立，酒也包括室職能的始獨立。旅游景區(qū)糞分類（一）觀愁光型游覽素旅游景區(qū)革具灶較高的美哪學(xué)價值（悄優(yōu)美的自巾然景觀或謊人文景觀絕）（二）歷己史古跡旅宅游景區(qū)不如：古俘人類遺址宜、古都財城等（三）民度俗風(fēng)情類宅旅游景區(qū)員如：袍民俗衣著糟、婚戀習(xí)吵俗等（麗勤江納西族晴村、大理鄰白族村）（四）誤文學(xué)藝想術(shù)類旅鎮(zhèn)游景區(qū)愛如古：美國宴好萊塢痰、無錫管影視城嗚等（五）娛照樂游憩旅齒游景區(qū)泄康體療納養(yǎng)（陜西閑驪山溫泉更），運動筆健身（滑針雪度假村和），娛樂陷休閑（迪鐵斯尼樂園雜）（六）科荒考探險類從旅游景區(qū)藥如：雅砌魯藏布江仿大峽谷（七）綜戶合類旅游溪景區(qū)川如：羨北京風(fēng)景英名勝區(qū)長期以來耀，我國的泊風(fēng)景名勝困區(qū)由國家麗直接經(jīng)營曲管理，這隆種模式的況基本特征頂是國家集俗風(fēng)景名勝匹區(qū)的所有與者和經(jīng)營膠者于一身低，國家通但過景區(qū)管蓮委會行使渴所有權(quán)和獅經(jīng)營權(quán)，輕景區(qū)的管寨理、保護業(yè)和開發(fā)費攝用全部由瞎國家財政蹄承擔(dān)