DB4602-T 15-2022 免稅購物店服務(wù)規(guī)范

03

200

A164602

Duty-free

DB4602/T15—2022免稅購物店服務(wù)規(guī)范1

范圍本文件規(guī)定了免稅購物店的服務(wù)設(shè)施要求、對客服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與改進(jìn)。本文件適用于三亞市免稅購物店，其他旅游購物場所可參照執(zhí)行。2

規(guī)范性引用文件文件。GB/T

GB/T

GB/T

GB

13495.1

消防安全標(biāo)志

GB/T

第1部分：總則GB/T

第5部分：購物場所GB

15630

GB/T

18973

旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T

19095

生活垃圾分類標(biāo)志GB/T

35626

室外照明干擾光限制規(guī)范GB/T

36733服務(wù)質(zhì)量評價(jià)通則GB/T

37293城市公共設(shè)施

GB/T

37295

城市公共設(shè)施

GB

50016

GB

50034

GB

50140

SB/T

11132電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范DB46/T

548

旅游場所安全標(biāo)志設(shè)置規(guī)范DB46/T

549

旅游場所應(yīng)急導(dǎo)向設(shè)置規(guī)范3

術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1免稅品

duty-free

經(jīng)營單位按照海關(guān)核準(zhǔn)的經(jīng)營品種免稅運(yùn)進(jìn)專供免稅店向規(guī)定的對象銷售、供應(yīng)的進(jìn)口商品。3.2免稅購物店

duty-free

store1DB4602/T15—2022要求的銷售場所和存放免稅品的監(jiān)管倉庫，向規(guī)定的對象銷售、供應(yīng)免稅品的商店。4

服務(wù)設(shè)施要求4.1 基礎(chǔ)設(shè)施4.1.1 環(huán)境設(shè)施4.1.1.1 應(yīng)配置空調(diào)設(shè)備、通風(fēng)系統(tǒng)、換風(fēng)系統(tǒng)等環(huán)境設(shè)施。4.1.1.2 空調(diào)設(shè)備應(yīng)與免稅購物店規(guī)模相適宜，能及時(shí)根據(jù)環(huán)境變化對室內(nèi)溫度和濕度進(jìn)行調(diào)控。4.1.1.3 通風(fēng)系統(tǒng)和換風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)與空調(diào)設(shè)備配合使用，并與免稅購物店規(guī)模相適宜，能為室內(nèi)環(huán)境提供足夠的室外新鮮空氣。4.1.1.4 4.1.2 照明設(shè)施4.1.2.1 應(yīng)配置照明設(shè)施保證購物環(huán)境的亮度，包括一般照明、疏散照明、應(yīng)急照明。4.1.2.2 一般照明設(shè)計(jì)應(yīng)符合

GB

GB/T

的相關(guān)要求。應(yīng)急照明的設(shè)置應(yīng)符合

GB

的相關(guān)要求。4.1.2.3 應(yīng)在疏散通道、安全出口和營業(yè)場所等重點(diǎn)位置設(shè)置智能疏散照明系統(tǒng)。4.1.3 衛(wèi)生設(shè)施4.1.3.1

應(yīng)配置公共衛(wèi)生間、垃圾收集裝置等衛(wèi)生設(shè)施。4.1.3.2

中的相關(guān)要求。4.1.3.3

GB/T

裝置。4.1.3.4

宜在公共衛(wèi)生間附近設(shè)置母嬰室。4.1.4 標(biāo)志標(biāo)識4.1.4.1 應(yīng)設(shè)置導(dǎo)向系統(tǒng)、安全、信息提示等標(biāo)志標(biāo)識。4.1.4.2 導(dǎo)向系統(tǒng)標(biāo)志和公共信息圖形符號的設(shè)置的使用應(yīng)符合

GB/T

15566.1、GB/T

15566.5、GB/T10001.1

和

的相關(guān)要求。4.1.4.3 安全標(biāo)志及其設(shè)置與使用應(yīng)符合

DB46/T

548

GB

13495.1和

GB

15630

的要求；應(yīng)急導(dǎo)向設(shè)置應(yīng)符合

的規(guī)定。4.1.4.4 應(yīng)在無障礙設(shè)施處設(shè)置相應(yīng)提示標(biāo)志，并符合

的相關(guān)要求。4.1.4.5宜設(shè)置電子導(dǎo)向標(biāo)識、智能機(jī)器人等智慧導(dǎo)引設(shè)施。4.2安全與應(yīng)急設(shè)施4.2.1 消防設(shè)施與器材4.2.1.1消防設(shè)施和器材應(yīng)完備，布局合理，使用正常。4.2.1.2 滅火器的設(shè)置應(yīng)符合

GB

50140

的要求；消防設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合

50016

的相關(guān)要求。4.2.2 醫(yī)療救護(hù)與安防設(shè)施2DB4602/T15—20224.2.2.1 宜配置有效的醫(yī)療救護(hù)設(shè)備，包括醫(yī)療救護(hù)箱、自動體外除顫器（AED）等。4.2.2.2 應(yīng)按照衛(wèi)生防疫相應(yīng)級別管控要求，在免稅購物店入口設(shè)置衛(wèi)生防疫裝置，如電子測溫儀、等。4.2.2.3 應(yīng)配置安防設(shè)施，包括報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。4.2.2.4 監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)能覆蓋免稅購物店的公共區(qū)域，并在進(jìn)出口、收銀臺、扶梯、電梯廳出入口、主要通道等客流量較大區(qū)域安裝攝像頭，監(jiān)控記錄應(yīng)至少保留

30

4.2.2.5 報(bào)警系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)宜聯(lián)動設(shè)置。4.2.3 應(yīng)急設(shè)施4.2.3.1

應(yīng)配備防汛設(shè)施，配置必要防汛設(shè)備和物資，如防汛沙袋、雨衣、救生設(shè)備等。4.2.3.2

應(yīng)保持疏散通道暢通，在發(fā)生緊急情況時(shí)保證顧客能進(jìn)行疏導(dǎo)。4.2.3.3

在發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)能通過應(yīng)急廣播系統(tǒng)即時(shí)播報(bào)緊急情況并指導(dǎo)顧客進(jìn)行有序撤離或避險(xiǎn)。4.2.3.4

可配置防暴叉、防毒面具、毛巾等應(yīng)急用品。4.2.4 疏散設(shè)施4.2.4.1 應(yīng)配置客流量監(jiān)控設(shè)備、客流導(dǎo)引設(shè)備等疏散設(shè)施。4.2.4.2 客流量監(jiān)控設(shè)備應(yīng)設(shè)置在免稅購物店的主要出入口，能對客流量進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)客流量變化設(shè)置客流導(dǎo)引設(shè)備疏導(dǎo)顧客。4.3 接待設(shè)施4.3.1應(yīng)配置服務(wù)臺、收銀臺、休憩設(shè)施、會員中心（客戶中心）、物品保管設(shè)施、停車場地等接待設(shè)施。4.3.2 服務(wù)臺應(yīng)設(shè)置在主要出入口或中心位置等醒目且易到達(dá)位置，能提供咨詢、免費(fèi)嬰兒車、輪椅等服務(wù)，接待投訴。4.3.3 收銀臺應(yīng)設(shè)置在顯眼的位置，能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金、銀行卡和移動設(shè)備支付等功能。4.3.4 休憩設(shè)施應(yīng)設(shè)置在比較明顯的位置，按區(qū)域設(shè)置，面積滿足顧客需要。4.3.5 會員中心（客戶中心）應(yīng)設(shè)置在店內(nèi)舒適安靜地，與周邊商品區(qū)協(xié)調(diào)且易識別，可為商場會員顧客提供專享服務(wù)，如大客戶洽談、團(tuán)購業(yè)務(wù)等。4.3.6 物品保管設(shè)施應(yīng)設(shè)置在免稅購物店入口處，數(shù)量滿足顧客需求，能保證顧客財(cái)產(chǎn)安全。4.3.7 應(yīng)配置機(jī)動車停車場地，并根據(jù)免稅購物店的規(guī)模設(shè)置配套車位數(shù)量，明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，宜配置無障礙停車位等。4.3.8 停車場地導(dǎo)引應(yīng)清楚準(zhǔn)確，出入口有明顯標(biāo)識，免稅購物店內(nèi)可達(dá)停車場及場地內(nèi)導(dǎo)引標(biāo)志清晰準(zhǔn)確，宜采用智慧化導(dǎo)引系統(tǒng)。4.3.9 機(jī)動車停車場宜配置電動汽車充電設(shè)施，并符合

GB/T

37293、GB/T

37295

的相關(guān)要求。4.3.10 宜設(shè)置就餐桌椅，就餐桌椅宜設(shè)置在公共就餐區(qū)域附近，方便顧客休憩就餐。4.3.11 應(yīng)根據(jù)需要配置自助設(shè)施，如自助購物設(shè)備和共享設(shè)備等。4.3.12 應(yīng)配置公共無線網(wǎng)絡(luò)、廣播系統(tǒng)、信息展示平臺、報(bào)紙雜志架等網(wǎng)絡(luò)與信息服務(wù)設(shè)施。5

對客服務(wù)要求5.1 基本要求3DB4602/T15—2022免稅購物店的對客服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)符合以下要求：a)

應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)及部門規(guī)章制度；b)

品行端正，熱愛本職工作，服務(wù)意識強(qiáng)，工作細(xì)致耐心；c)

d)

精神飽滿、微笑服務(wù)，表情自然親切；e)

應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語，普通話流暢，對外賓能使用外語進(jìn)行服務(wù)；f)

應(yīng)尊重游客的選擇，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣；g)

h)

應(yīng)接受本單位崗前培訓(xùn)并合格上崗，熟練掌握與所售免稅品相關(guān)的知識；i)

應(yīng)為需要幫助的顧客提供力所能及的服務(wù)；j)

應(yīng)針對不同顧客需求提供個(gè)性化服務(wù)。5.2 具體要求5.2.1 導(dǎo)購服務(wù)5.2.1.1

應(yīng)熟知商品的功能和使用禁忌，正確熟練演示商品的使用、操作等方法。5.2.1.2

應(yīng)具備一定的審美觀念和展示陳設(shè)所售商品的能力。5.2.1.3

向顧客介紹免稅品信息時(shí)應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、無誤。5.2.1.4

應(yīng)根據(jù)顧客的合理需求提供服務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注殘疾人、老年人、未成年人。5.2.1.5

主動與進(jìn)入賣場的顧客打招呼，熱忱導(dǎo)購、誠實(shí)推介、有問必答。5.2.1.6

5.2.1.7

應(yīng)接受顧客監(jiān)督，聽取顧客意見，提升服務(wù)質(zhì)量。5.2.2 網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)5.2.2.1

應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)操作、網(wǎng)站管理、網(wǎng)絡(luò)營銷能力。5.2.2.2

應(yīng)熟悉互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)規(guī)范等規(guī)定。5.2.2.3

介紹商品信息時(shí)應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、無誤。5.2.2.4

應(yīng)向顧客提供發(fā)貨單、匯款單、發(fā)票等交易憑據(jù)，保存好與交易相關(guān)的原始記錄。5.2.2.5

接待游客迅速及時(shí)、熱情周到。5.2.2.6

嚴(yán)禁向第三方透露顧客個(gè)人信息。5.2.3 收銀服務(wù)5.2.3.1

應(yīng)熟練掌握各類儲蓄卡、信用卡、支付寶、微信等支付方式。5.2.3.2

應(yīng)掌握收銀設(shè)備的操作、使用等技巧，為顧客提供快速、無差錯(cuò)的收銀服務(wù)。5.2.3.3

應(yīng)熟悉所售免稅品的分類及價(jià)格。5.2.3.4

應(yīng)嚴(yán)格遵守單位各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度，遵守待客服務(wù)守則。5.2.3.5

認(rèn)真點(diǎn)算顧客購買的免稅品，做好唱收唱付，操作嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)。5.2.3.6

應(yīng)仔細(xì)核對顧客出行信息，并向顧客出具有效購物及提貨憑證。5.2.4 保安服務(wù)5.2.4.1 應(yīng)熟悉免稅購物店內(nèi)外地形地貌和逃生路線，維護(hù)好消防設(shè)施、設(shè)備、器材，貫徹執(zhí)行消防管理規(guī)定，認(rèn)真落實(shí)安全管理措施。5.2.4.2 應(yīng)做好車輛的接待、指揮停放，安全、快速、有效引導(dǎo)車輛停放或進(jìn)出停車場。4DB4602/T15—20225.2.4.3 突發(fā)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)迅速疏散、解救顧客。5.2.4.4應(yīng)適時(shí)提醒顧客注意個(gè)人財(cái)物安全。5.2.4.5 在指定工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏、守護(hù)、安全檢查、報(bào)警監(jiān)控.5.2.4.6 及時(shí)制止發(fā)生在工作區(qū)域內(nèi)的違法犯罪行為，對制止無效的違法犯罪行為應(yīng)立即報(bào)警，同時(shí)采取措施保護(hù)現(xiàn)場。5.2.4.7 遇到顧客發(fā)生爭執(zhí)不能友好解決的，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人，并逐級上報(bào)相關(guān)部門。5.2.5 迎賓服務(wù)5.2.5.1 對顧客特別是老年顧客或兒童顧客應(yīng)耐心細(xì)致，主動提供幫助。5.2.5.2 接待顧客主動相迎、禮貌相視、語氣文雅。5.2.6 售后服務(wù)5.2.6.1 應(yīng)了解服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等，及時(shí)熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問必答。5.2.6.2 應(yīng)在電話鈴響后及時(shí)接聽電話，接聽時(shí)應(yīng)先問好，再報(bào)出單位名稱。5.2.6.3 顧客咨詢時(shí)，站起迎接、主動熱情、微笑服務(wù)，必要時(shí)引導(dǎo)顧客落座交談。5.2.6.4 為顧客提供免稅品郵寄、包裝等服務(wù)時(shí)應(yīng)符合

5.2.6.5 為顧客提供免稅品提貨等服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對身份證件、離島憑證及提貨單據(jù)，及時(shí)辦理。5.2.6.6 應(yīng)在承諾服務(wù)時(shí)效內(nèi)提供退換免稅品服務(wù)。5.2.6.7 針對預(yù)約團(tuán)隊(duì)和散客，應(yīng)按照接待方案和應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。5.2.6.8 詳細(xì)記錄和處理顧客投訴，對難以協(xié)調(diào)解決的及時(shí)向上級主管部門反映，并向顧客反饋處理結(jié)果或建議。5.2.6.9 定期