酒店考察心得體會

酒店觀察心得領(lǐng)悟月13日—7月17日我和酒店同事隨同浙江飯店業(yè)協(xié)會，浙江國際旅行社一同前往青島大連特色飯店觀察，此次行程親密周詳，分別觀察了青島的海景花園大酒店、萬達艾美酒店及大連的泰達美爵和遠洋洲際酒店，感覺頗深：服務(wù)方面：7月13日下午我們抵達觀察第一站——青島海景花園酒店。酒店工作人員熱情的把我們接送到房間，并告訴我們那些是使用的那些是收費的，當(dāng)時我和陳沈陽住在一個房間，他留在房間休息，我去他們酒店的幾幢樓的公區(qū)轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，酒店的硬件設(shè)施及一些細(xì)節(jié)服務(wù)方面值得我們借鑒。如他們無論是客房、公區(qū)、還是后臺地區(qū)的水龍頭邊，都適用不銹鋼制成的冷熱水表記，無論我走到他們的那一棟樓的大廳，都有人熱情的招呼，無論我在大廳的那個角落坐下，都有服務(wù)員給我送上一杯水及一塊毛巾，讓我感覺不像是住旅店，像是到了親戚家朋友家相同。管理方面：海景管理目標(biāo)：高、嚴(yán)、細(xì)、實高------高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率嚴(yán)------嚴(yán)實的制度、嚴(yán)格的管理嚴(yán)明的紀(jì)律細(xì)------認(rèn)真的自相工作，細(xì)微的服務(wù)、精細(xì)的工作計劃和檢查實------部署工作要落實、展動工作要扎實、反應(yīng)情況要真實管理程式表格量化走動式管理經(jīng)過表格記錄每一個細(xì)節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果，正確反應(yīng)每一個崗位，每一個員工的實質(zhì)業(yè)績，并加以量化打分，作為考評依據(jù)，海景六項準(zhǔn)則：上級為下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)，下級出現(xiàn)錯誤，上級肩負(fù)責(zé)任；上級可越級檢查，下級不相同意越級請示；下級可越級投訴，上級不相同意越級指揮；上級關(guān)心下級，下級遵從上級；上級考評下級，下級議論上級。在實質(zhì)工作中，海景更重申“上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為（外面）顧客服務(wù)”；重申互相服務(wù)，共同創(chuàng)立抵花銷顧客的優(yōu)秀服務(wù)。培訓(xùn)方面：他們把員工培訓(xùn)工作抓得很嚴(yán)，每周兩次培訓(xùn)每個月考試成績上墻，成績不合格的每天下班留下來學(xué)習(xí)。側(cè)重對員工的培養(yǎng)，對員工實行學(xué)校式的培訓(xùn)，除了進行業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)外，更用“敬業(yè)、誠實、奉公、自律”塑造員工的思想品德，用“滿負(fù)荷”甚至“超負(fù)荷”的工作壓力，鍛煉和考驗員工的意志，用“挫折法”鍛煉員工的心理承受和自我控制能力，塑造一種好的心態(tài)。吧員工培養(yǎng)成對社會適用的人才，在生活上關(guān)心員工，提高生活質(zhì)量。如，員工宿舍有空調(diào)，實行“客房式管理”；建員工閱覽室、娛樂室、錄像放映室、員工網(wǎng)吧等。在海景給我印象最深的是，他們無論前臺地區(qū)還是后臺地區(qū)，都是一致規(guī)范一致標(biāo)準(zhǔn)。在走開海景此后又去了其他幾家酒店觀察，他們酒店的硬件設(shè)施都好于海景酒店，但他們都無法和海景比服務(wù)，在此次觀察酒店中間我感覺最深的就是海景花園酒店，我們無法復(fù)制他們的管理，但我想只要經(jīng)過我們的努力，可以象他們湊近。經(jīng)過此次觀察，我有所得，也有所悟。我感覺到了自己平時工作中的一些不足，特別是工作狀態(tài)上的。我意識到，只有不斷地學(xué)習(xí)，才會不斷地進步。特別感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)，給我此次出門觀察學(xué)習(xí)的機遇，使我增添了看法，在今后的工作中不斷努力學(xué)習(xí)，專心工作為酒店服務(wù)質(zhì)量的提高盡一份綿薄之力。感謝酒店觀察心得領(lǐng)悟[篇2]前廳部于xx年11月25日安排部門督導(dǎo)一行6人赴港參觀觀察酒店，在港誠然僅有一節(jié)氣間，但得益匪淺。前廳部此行共針對性參觀三家酒店，其中包括香港美麗華酒店(TheMiraHotel)、洲際企業(yè)假日酒店（Holidayinnhotel)、九龍香格里拉大酒店(KowloonShangri-laHotel)等，香港是飯店業(yè)十發(fā)散達的地區(qū)，這里具備各種風(fēng)格的飯店，吸引了世界有名的飯店管理企業(yè)在港經(jīng)營。據(jù)參觀三家酒店咨詢認(rèn)識，他們都保持著80%以上的平均出租率，有的飯店甚至湊近100%。大型會務(wù)還需要提前一年預(yù)定。此行參觀交流甚為吃驚，對參觀各酒店均有不相同感覺，特別針對酒店前廳部大堂服務(wù)人員現(xiàn)場進行了認(rèn)真觀察，我們認(rèn)為有以下幾點學(xué)習(xí)借鑒：一、嚴(yán)格的崗位職責(zé)與服務(wù)管理體系雖沒有深入內(nèi)部后臺觀察，但我認(rèn)為香港的飯店應(yīng)該有一套嚴(yán)格的科學(xué)管理制度，無論是大堂經(jīng)理還是主管、客服代表、迎賓員都有明確的崗位職責(zé)，從客人進店、離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感覺到規(guī)范周密、連結(jié)完滿的服務(wù)。我們參觀九龍香格里拉飯店時，該大堂服務(wù)大使（LobbyAmbassador),一位年近70的老者服務(wù)生認(rèn)為：“嚴(yán)