導(dǎo)購基本操作規(guī)范

PAGEXXXX銷售培訓(xùn)課程導(dǎo)購培訓(xùn)PAGEPAGE2導(dǎo)購基本操作規(guī)范一、導(dǎo)購的禮儀一個優(yōu)秀導(dǎo)購員，首先必須身著工裝，不濃裝艷抹。做到樸素大方、自然優(yōu)雅，外貌整潔、干凈利落，給顧客留下精神煥發(fā)的美好印象。導(dǎo)購的形象不僅僅只代表個人形象，而且還是公司形象的外在體現(xiàn)。◆服飾美整潔大方、穿戴統(tǒng)一、干凈得體◆修飾美美觀、淡雅、講究個人衛(wèi)生◆舉止美談吐文雅、舉止大方、動作干脆利落◆情緒美熱情洋溢、精力充沛要求◆站：儀態(tài)端莊大方、精神飽滿，面帶微笑，雙手合于身前，抬頭挺胸◆說：語氣誠懇，表述清楚，交談時目視對方雙眼◆做：動作輕盈、輕拿輕放上班時間切忌▲珠光寶氣，香氣濃烈▲衣觀不整，掉扣脫線▲發(fā)型、化妝怪異、另類▲表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋▲與顧客、賣場人員發(fā)生爭執(zhí)▲看報刊雜志、剪指甲、化妝▲扎堆聊天，嬉笑喧嘩，吃零食▲靠在柜臺、墻上▲遠離工作崗位，到別處閑逛二、導(dǎo)購用語規(guī)范導(dǎo)購員應(yīng)時刻保持主動熱情的導(dǎo)購意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受自己的推薦，促成購買。導(dǎo)購在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方、不卑不亢，用熱情的服務(wù)來打動顧客，感染顧客，工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。1、您好！歡迎光臨XXXX。2、這些都是北海南珠，養(yǎng)殖場直銷的，所以價格很優(yōu)惠！3、我是小李，很高息為您服務(wù)。{有什么可以幫到您？}4、請問您是打算送人還是自己戴？5、先打聽清楚送人的特征、年齡；再根據(jù)對顧客的初步了解適當(dāng)推薦你認(rèn)為她能夠接收的款式。6、喜歡哪一款，我拿出來給你看看，[再觀察顧客的面部表情]。這邊有鏡子，試戴一下效果看看。今天買不買沒關(guān)系，戴一戴精神也愉快。7、戴著這么好看就不取下來了，做我們的珍珠形象代言人。{幫我們柜臺做個宣傳}我給你開票。{您留個聯(lián)系方式，年終我們可能會有禮品相送}。8、希望我們的珍珠給你送的人帶來好運，歡迎下次再來！[把票收好,我們的飾品終身保養(yǎng)]三、導(dǎo)購的職責(zé)1、工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生導(dǎo)購人員要隨時保持工作區(qū)域內(nèi)干凈、整潔。包括地板、柜臺面、柜臺內(nèi)、產(chǎn)品等所有工作區(qū)內(nèi)物品的清潔。發(fā)現(xiàn)任何地方有臟物要及時擦干凈，顧客拿過的物品等顧客走后要及時歸位。2、上班前的準(zhǔn)備工作每天上班前首先要檢查所有物品的擺放是否整齊、到位。再搞好柜臺衛(wèi)生3、下班后的清理工作下班后，檢查所有物品是否歸位，柜子門是否鎖好，所有電源是否關(guān)閉，該放到柜子內(nèi)的物品是否放好等。4、每天的盤點工作每天下班前要對所有物品進行清點、核對，如發(fā)現(xiàn)有不對，要記錄原因，如有商品賣完要及時申請補充。5、每天的銷售統(tǒng)計工作每天要及時登記銷售情況，認(rèn)真記錄所售產(chǎn)品名稱、數(shù)量、型號、顏色、金額等，并作統(tǒng)計分析，總結(jié)個人的銷售經(jīng)驗。6、客戶的意見和建議的及時記錄、反映重視和尊重顧客的意見和建議，并進行及時記錄。有時顧客一個不經(jīng)意的意見會對銷售產(chǎn)生很重要的影響，客人有不滿，說明我們做的不夠好，有改進才會有進步，才會更完善。培訓(xùn)就是生產(chǎn)力一、導(dǎo)購培訓(xùn)原因1、培訓(xùn)可以提高銷售水平2、導(dǎo)購員是推銷商品銷售第一環(huán)節(jié)。3、企業(yè)不與時俱進就要破產(chǎn)、倒閉、最終被淘汰出局.導(dǎo)購員不培訓(xùn)就要落伍，必然導(dǎo)致將來失敗的結(jié)局。導(dǎo)購必知一、什么是出色的促銷員？●嫻熟的產(chǎn)品及優(yōu)特點知識+充滿自信的銷售技巧+讓顧客感覺舒暢的服務(wù)禮儀=具有素質(zhì)的專業(yè)表現(xiàn)二、你的任務(wù)●向顧客介紹產(chǎn)品，調(diào)查顧客的評價及反應(yīng)，幫助顧客作明智之選，使其認(rèn)為自己得到了最好的產(chǎn)品與服務(wù)，成為我們的宣傳者。三、通過努力，你能得到什么？●專業(yè)知識+溝通能力+應(yīng)變能力+銷售技巧+終身受益的敬業(yè)精神+領(lǐng)先的報酬=成就感導(dǎo)購員的定義●公司品牌形象的代表●珠寶文化的傳播者●顧客購物的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問●滿足顧客需要的服務(wù)精英●讓顧客最信任的人●公司經(jīng)營理念的傳遞者●將顧客意見向公司反映的媒介

銷售技術(shù)培訓(xùn)一、理論篇1、導(dǎo)購員向顧客推銷自己71%的人之所以在我們這里購買，是因為他們喜歡你、信任你，所以你要贏得顧客的信任和好感。導(dǎo)購的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念（conception）、產(chǎn)品（product）。先介紹自己，再介紹觀念，最后介紹產(chǎn)品。不管你導(dǎo)購什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你、相信你，那就意味著你已失敗了一大半。推銷自己的方法：●微笑?！褓澝李櫩汀Ｒ痪滟澝赖脑捒赡軙糇∫晃活櫩?，可能會促成一筆銷售，也可能會改變顧客的壞心情。●注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客喜歡選擇那些令他們心情愉快的導(dǎo)購員。●注重形象。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。2、導(dǎo)購向顧客推銷利益一般的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點；中級的導(dǎo)購中講產(chǎn)品優(yōu)點；高級導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點。導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品能給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。推銷利益的方法：●利益分類：1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品能帶給顧客的利益。2）企業(yè)利益，即由企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。3）區(qū)別利益，即產(chǎn)品的獨特賣點?！駨娬{(diào)推銷要點：與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上?！馞ABE推銷法：F代表特征，A代表由這一個特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)參數(shù)、報刊文章等）。3、導(dǎo)購5S原則◆微笑（smile）：以笑容和微笑表現(xiàn)我們的開郎、健康、體貼和感謝的心情。微笑是導(dǎo)購成功的主要武器，微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的?！粞杆伲╯peed）：以迅速的語言與動作表現(xiàn)活力，在三分鐘之內(nèi)吸引、打動顧客，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)?！粽\懇（sincerity）：真誠的態(tài)度是導(dǎo)購員的重要職業(yè)心態(tài)和為人處事的基本原則?！綮`巧（smart）：以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴?！粞芯浚╯tudy）：要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。4、導(dǎo)購怎樣掌握顧客購買心態(tài)變化A、注意顧客：◆當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視展廳陳列的樣品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種產(chǎn)品時，他就會駐足觀看，在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到展廳設(shè)施、樣品陳列以及各種宣傳資料等。◆從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。◆如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品，而導(dǎo)致導(dǎo)購員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷，倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。導(dǎo)購員：立即主動地向顧客打招呼，同時用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客的購買意圖。B、興趣當(dāng)顧客駐足于我們的樣品前或是觀看產(chǎn)品信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з弳T問些他關(guān)心的問題，顧客的興趣來源于兩方面：產(chǎn)品（品牌、廣告、促銷等）和導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）。C、聯(lián)想顧客：顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同角度端詳或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起，“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”，在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。D、欲望顧客：由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為已有的欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問某種型號、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。導(dǎo)購員：要抓住時機，通過細心觀察、揣摩顧客的心理，進一步介紹其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望。E、比較顧客：顧客做進一步的選擇，仔細端詳其他競爭品牌的產(chǎn)品，從店中走出去，過一會兒（也可能是過幾天）又到本店，再次注視此商品。導(dǎo)購員：適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下決心。F、信任顧客：在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。導(dǎo)購員：優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而讓其對自己產(chǎn)生好感，專業(yè)的產(chǎn)品專業(yè)知識讓顧客非常信任。G、記定顧客：決定購買商品并付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我拿一套新的。H、滿足顧客：顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時、拆樣時、送客時導(dǎo)購如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。導(dǎo)購員：要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。5、導(dǎo)購該清楚的顧客類型分析A、從氣質(zhì)上分氣質(zhì)類型行為特征個性特點典型臉譜導(dǎo)購應(yīng)對技巧膽汁質(zhì)容易激怒、脾氣暴躁、做事魯莽外向薛番不要激怒對方，忌諱說：“你沒有錢”、“你買不起”之類的話，他沒有示意不要緊跟在其身后，否則會“嚇”跑他多血質(zhì)愉快、機敏、不穩(wěn)定、表情豐富、語言表達能力強、缺乏耐心和毅力、容易見異思遷外向賈寶玉緊追猛打、不要讓他視線離開我們的產(chǎn)品黏液質(zhì)冷漠、諳于世故、安靜穩(wěn)重、自制力強內(nèi)向薛寶釵以專業(yè)的產(chǎn)品知識來征服他抑郁質(zhì)悲觀、多疑內(nèi)向林黛玉不卑不亢、不能太熱情，否則他會認(rèn)為你在騙他，多介紹相類似品牌的優(yōu)劣勢B、從性格上分性格類型行為特征導(dǎo)購應(yīng)對技巧隨意型缺乏經(jīng)驗、不知所措、不太挑剔產(chǎn)品主動出擊，根據(jù)他的情況替他選定產(chǎn)品理智型了解各種信息、喜歡思考、善于比較、購買時間長不要輕易介入、給他更多時間、由他自己選擇沖動型喜歡新產(chǎn)品、憑感覺買東西你能說多少就說多少，直接把他“吹”暈情感型無明確目標(biāo)、想象力豐富、情緒支配一切以剛制剛、以柔制柔模仿他動作，他說什么你也說什么疑慮型動作遲緩、觀察細致、反復(fù)詢問、不停比價、猶豫不定用實例說話專家型反復(fù)強調(diào)自己知道、自我意識強當(dāng)他的學(xué)生，老師一定會買學(xué)習(xí)的東西C、從年齡上分年齡類型行為特征導(dǎo)購應(yīng)對技巧老年顧客喜歡自己以前使用的品牌，有戀舊情結(jié)、羅嗦滿足他的虛榮心、多從美觀、實用等方面入手，例如：“珍珠飾品在古代只有皇宮貴族專用的，是身份和地位的象征，您戴上這款顯得非常的高貴！”中年顧客比較理智、對自己的觀點較自信多用數(shù)據(jù)說話青年顧客不太考慮價格因素、對外觀靚麗的新產(chǎn)品感興趣多介紹產(chǎn)品的獨到之處，多讓他試用，讓他有獨占感二、實戰(zhàn)篇怎樣等待顧客商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視覺，用整體樣品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨進行作好迎接顧客的準(zhǔn)備。有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。A、姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直，向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須讓顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。B、位置站在能夠照顧到自己負責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。C、動作檢查賣場和陳列品，查看當(dāng)天的銷售情況和記錄，及時調(diào)整凌亂的臺面，檢查賣場區(qū)域的衛(wèi)生，及時打掃干凈。D、學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)充實有關(guān)產(chǎn)品和陳列技巧的知識，觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補短，注意凈品牌的銷售狀況和市場活動。有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。1、不規(guī)范行為：◆躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；◆幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；◆胳膊搭在柜臺上，或手插在口袋里；◆背靠著墻或倚靠著柜臺，無精打采、發(fā)順、打哈欠；◆遠離工作崗位到別處閑逛；◆目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客或打望顧客的衣服、容貌；◆專注于整理，無暇顧及顧客。2、怎樣接觸顧客A、初步接觸顧客的時機◆當(dāng)與顧客的眼神相碰撞時◆當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時◆當(dāng)顧客突然停下腳步時◆當(dāng)顧客長時間凝視我們的產(chǎn)品時◆當(dāng)顧客用手觸摸我們的產(chǎn)品時◆當(dāng)顧客主動提問時B、初步接觸顧客的方法樣品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的樣品時，可以用手指向樣品，說：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品?！被颉澳?！您真有眼光，這是我們最暢銷的一款產(chǎn)品?！狈?wù)接近法——當(dāng)顧客沒有在看我們的產(chǎn)品時，可以單刀直入地向顧客詢問：“您好，您想看看哪一款？”主動接近法——當(dāng)顧客說：“我什么都不買，只是隨便看看”時，可以說：“沒關(guān)系，您慢慢看，如需要幫忙，請隨時叫我。”被動接近法——當(dāng)遇到或察覺到脾氣比較暴躁、刺頭類型的顧客時，最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前介紹。3、怎樣親近顧客◆導(dǎo)購員要有真誠幫助顧客的心態(tài)，不論顧客買不買自己的產(chǎn)品，都要認(rèn)真服務(wù)于顧客，此乃親和力之重要表現(xiàn)。◆必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，要根據(jù)顧客的需求給他們提供合適的購買建議，只有這樣才能接近顧客、說服顧客購買?！粢獙嵤虑笫?，千萬不要信口開河，不要夸大其實甚至虛構(gòu)事實，否則顧客將永不回頭。◆要幫助顧客商品的比較，用簡潔、通俗的語言闡明明商品特點，利用宣傳單頁等各種例證充分說明自己的產(chǎn)品與競爭品牌的不同之處。◆多動手把商品的特點展示給顧客看，這樣效果會更好。4、怎樣調(diào)動情續(xù)與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，在適當(dāng)?shù)臅r機主動提問并回答一些問題。切忌：只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕。與顧客交談時態(tài)度要誠懇，語言要簡潔明了。切忌：總講“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，如此輕則會讓顧客認(rèn)為你對商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠實。怎樣介紹產(chǎn)品讓顧客了解產(chǎn)品的使用狀況，盡可能鼓勵顧客觸摸、觀察樣品，導(dǎo)購員不僅要將產(chǎn)品知識給顧客聽，更要讓他摸一摸、試一拭，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。顧客多有崇眾心理，他們會選擇熱銷的商品，導(dǎo)購員要多介紹商品行情，介紹時引用例證，還有以往顧客使用產(chǎn)品的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一點用最簡單、最有效的語言表達出來，其次才是介紹其它特點。特性：它是什么（因為）優(yōu)點：它能做什么（所以）利益：它能為您帶來什么利益（對您而言）怎樣處理異議在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔，我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆，因為顧客沒有購買興趣與動機，也就不會在商品上多費唇舌。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導(dǎo)購員要抓住機會，了解隱藏在反對意見背后的真實動機。為避免顧客異議，應(yīng)盡可能做到：◆態(tài)度要好點頭示意，笑臉相迎◆突出重點和要點說明產(chǎn)品必須抓住特點、突出要點、言簡意賅◆表達要恰當(dāng)說話準(zhǔn)確、貼切◆語氣要委婉把涉及到顧客收入狀況和忌諱的話講得中聽◆語調(diào)要柔和說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺◆要通俗易懂使用普通話，避免太多的專業(yè)術(shù)語◆不要夸大其詞誠實、客觀的推介商品◆要留余地忌說“沒有”、“不知道”等無伸縮性的絕對回答◆要有問必答無論是有關(guān)商品交易的問題，還是其它問題都要盡量回答，對不知道的，要表示歉意處理異議的幾種方式A、第一種：是……但是法在導(dǎo)購過程中顧客永遠是對的，即使不對，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異議，但同時用另一種說法抵消他，通過充分陳述實情，而與潛在顧客取得一致的意見，比如顧客說“太貴了”，你就對他說“是呀，的確貴了點，但是好的珍珠它因為檔次高,成色好;戴在身上體現(xiàn)的是一份自然美和高貴的氣質(zhì)魅力，這是其它飾品所不能代替的”B、第二種方法：迂回法把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因，當(dāng)顧客的異議是錯誤時，對導(dǎo)購更加有效。C、第三種方法：舉例法當(dāng)異議是建立在顧客對產(chǎn)品質(zhì)量價格懷疑時，應(yīng)當(dāng)告訴顧客，別的地方我不敢說,但在整個耒陽我們的價格應(yīng)該是最優(yōu)惠的.在XXXX地方有一條跟我們這里這款XXXXX一模一樣.賣XXXXX錢.處理異議時應(yīng)注意：◆抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；◆不要與顧客爭辯；◆找出顧客誤解和反對意見的真正原因；◆在解釋時，如遇到顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話；◆要不斷觀察顧客的反應(yīng)；◆不懂或無法處理時應(yīng)與負責(zé)人取得聯(lián)系。7、怎樣促成購買A、遵循成效原則——導(dǎo)購員要想達成更多的交易，就要遵循以下三個原則：◆主動：導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求，許多銷售機會是因為導(dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走，還有些猶豫型的客戶自己很難做決定，此時導(dǎo)購應(yīng)幫他下決定。◆自信：導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力?！魣猿郑撼山灰笤獾筋櫩途芙^后不要放棄，要創(chuàng)造條件再次引導(dǎo)顧客準(zhǔn)備二次成交。B、識別成交信號語言上的成交信號◆反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時；◆詢問有無贈品時；◆征詢同伴的意見時；◆討價還價，要求打折時；◆關(guān)心售后服務(wù)時行為上的成交信號●面露興奮神情時；●不再發(fā)問，若有所思時；●不停地撫摸、愛不釋手時；●關(guān)注導(dǎo)購員的動作與談話時；●不斷點頭時；●翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料的；●離開后又轉(zhuǎn)回來時；●查看樣品有無瑕疵時；●不斷地觀察和盤算時；●打電話叫家人過來時C、掌握成交方法時機成熟時，就