物業(yè)員工禮儀與行為規(guī)范

物業(yè)員工禮儀與行為規(guī)范《員工禮儀與行為規(guī)范》禁止行為部分…………03基準(zhǔn)行為部分物業(yè)員工通用行為規(guī)范……………05物業(yè)管理人員行為規(guī)范各級管理人員……………………....13辦公室人員……………………..…..1前臺接待人員………………………16客戶接待人員……………………….18司機(jī)………………物業(yè)物管員行為規(guī)范物管員通用行為規(guī)入口崗(迎賓崗)……………………..…………..24巡邏崗………………………..…….車場出入口(收費(fèi))………………..………..………………..………..…26崗………………..………..27展廳值班崗………………..………..27物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范保潔員………………………..…….綠化員………………….……..……救生..29家政人員…………………….……..30食堂人員……………….…………..31會所服務(wù)人員………….…………..32樣板房服務(wù)人員………….........................………..33物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員………….…………..34室外維修及施工人員………………….…………..36禁止行為部分黃黃線標(biāo)1.輕視顧客需或?qū)︻櫩脱远鵁o信；不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；心員工生活，不解決員失和不良影響的行為；5.遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃；業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生紅線標(biāo)賄、受賄、欺詐，或利用職2.私設(shè)小金庫，指使下屬做假3.未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼4.縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的5.挪用或盜竊公司或顧客財(cái)6.竊取或泄露顧客資料或隱管理人員(包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人3.不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨9.向顧客或外部單位(含個(gè)人)索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)1.輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远?.明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)；4.與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響5.不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行6.聚崗、串崗、擅自脫崗；11.玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；2.私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；3.不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨1.輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远?、不?bào)告；；5.不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；6.不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行服務(wù)人員(含保潔、綠板房、食堂、11.輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远?.不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工4.與顧客發(fā)生言語上的沖突；5.知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；6.向顧客搬弄是非，造成不良7.不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人1.玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損3.工作弄虛作假，偷工減料，工程及維修人員基準(zhǔn)行為部分物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位整體發(fā)型面容飾物衣服潔。微笑是物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立臉、頸及耳朵保持干凈，每發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。劉海不能遮擋眼睛。臉、頸及耳朵保持干凈，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣不允許精神不振，面無表情，目光無有頭油、頭皮屑和異味。張揚(yáng)、散亂。染燙怪異發(fā)型。男士胡須拉雜，女士不化妝或濃巴，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。為統(tǒng)一公司良好的對外形象，女士上班時(shí)間不能佩戴耳環(huán)、手鐲等飾物。1.制服有明顯污跡、破損，掉。2.衣服不合身，過大過小或過長過短。要領(lǐng)容貌端正舉止大方服飾莊重整潔挺拔淡妝素抹打扮得體態(tài)度和藹待人誠懇不卑不亢，折痕清晰，長及鞋面。保持雙手清潔及指甲干凈。深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以裙裝須著肉色或黑色長筒襪工牌佩帶在左胸顯眼處(男士上衣口袋正中上方約1CM處留長指甲及涂有色指甲油，指甲1.鞋子破損，或鞋上有灰塵污2.穿著運(yùn)動鞋、拖鞋(泳池救生員除外)。1.工牌放在上衣口袋中2.工牌有破損或字面有磨損著黑色或深色不透明的中手鞋襪工牌和徽標(biāo)行為舉止規(guī)范規(guī)范姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，行走或搬拿物品時(shí)，盡量不發(fā)出物品相互碰撞男士：兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士：雙腳并攏，兩腳跟相靠兩腳分成“V”字形，腳尖不允許雙手交叉抱胸或雙手插兜、依壁靠墻、東倒西歪、手臂背后或者手里擺弄與工作不相干的物品。要領(lǐng)士可分開)、面帶微笑目整體站姿開度45°－60°，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。坐姿走姿走接聽電話膝蓋并攏，手勢自員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平1.員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。2.與客人同時(shí)進(jìn)出門(廳、樓梯、電梯)時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先口頭致歉1.接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動在鈴響三2.架二郎腿，腳抖動，手大4.低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。5.手插在褲兜或衣兜里。1.走過道中間。2.上電梯時(shí)靠左邊走。4.工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。走邊吃東西1.不報(bào)單位名和自己姓名。2.使用過于隨便的語言。3.說話口齒不清或語速過快?？焯ь^挺胸，目視前方，面帶微穩(wěn)健、禮讓。會見客人介紹聲內(nèi)接聽鄰座的2.打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約厘米。3.通話結(jié)束后應(yīng)在客人掛機(jī)后再掛斷電話。1.應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯(碗)。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯 (碗)七分滿。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如2.與人接觸保持適當(dāng)?shù)?1米左右)距離。3.時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%，保持正視。4.自覺將手機(jī)撥到震動檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5.不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起”。1.做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之4.沒聽清楚對方談話內(nèi)容時(shí)1.過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。2.逼視、斜視、掃視、審3.手機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人4.接待客人時(shí)做別的事情或腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。6.在客人面前抽煙、吃東1.介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對另一個(gè)朋友做過分的頌揚(yáng)。茶水即上，有禮禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)握手名片后，再向另一方介紹。2.自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距握手3秒鐘左右即可。接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。2.顛倒介紹順序，隨意介3.用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)4.自我介紹夸夸其談華而不1.握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颉?.男士戴著帽子和手套同他3.衣冠不整，手指骯臟與人4.用力而長久地握著異性的5.用左手或者雙手與他人握7.握手時(shí)目光它顧。8.握完手用手帕紙巾等擦地來回?cái)[弄名片或者遺2.將名片插放錢包或褲兜3.念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。恭敬，面帶微尊長先受，起身微笑，雙手遞引導(dǎo)客人指引方向進(jìn)出辦公室乘車進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請客戶先步出電為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏拇指微張，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門(按門鈴)，得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。2.乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和4.多個(gè)客人只發(fā)其中一人名1.背對客人。2.面無表情，忽視客3.沒有手勢指引。1.使用一個(gè)手指頭。2.手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。3.眼睛看地上或別處。2.進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談3.擅自翻看辦公室內(nèi)資料。車內(nèi)吃東西。4.同司機(jī)說話，分散司機(jī)注斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。手掌指示，親切明確。進(jìn)出敲門，禮貌先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。培訓(xùn)會議保持清潔向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。3.女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。培訓(xùn)期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機(jī)或?qū)χv機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運(yùn)用到工作中。1.與會者必須提前5分鐘到達(dá)會場，并且關(guān)閉一切通訊2.主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬3.會議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)4.會議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點(diǎn)和其他與會者的意見。與會者應(yīng)鼓掌回禮。6.若開會時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會1.主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。2.使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及2.培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出3.培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打3.干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表4.吃東西，亂扔垃圾。守紀(jì)律。精力集中，認(rèn)真記錄。1.亂扔垃圾，2.對眼前的垃圾視而不3.在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。3.看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。語言態(tài)度目稱呼禮貌語言規(guī)范1.在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。2.與同事首次見面應(yīng)主動問好。稱呼視地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言)。一般男性稱呼太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女2.接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3.節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。接聽電話時(shí)，拿起話筒—“您好！[寧駿+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名(分機(jī)接聽時(shí))]”—確認(rèn)對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,不允許皮笑臉。為婦女。性的稱謂。3.面對群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊?？腿司嚯x較遠(yuǎn)。2.使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。電話。2.板著面孔接聽電話。3.接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人講話。要領(lǐng)真誠。不逾習(xí)俗。音量適中，語氣真誠，用語，專撥撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門“您好！寧駿物業(yè)公司/寧駿**管理處”—確認(rèn)電話對象(請問您是***)—講1.禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。明，注意語氣親切。3.尊重客人，誠懇耐心地傾聽。4.客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。1.交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2.對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”3.根據(jù)實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。1.客人話還沒有說完就開始為自己辯解。2.不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭吵。焉，不做記錄。硬、頂”。拉，互相推諉，態(tài)度消極。業(yè)素養(yǎng)，禮貌不卑不亢。專業(yè)守信。面對客人態(tài)度物物業(yè)管理人員行為規(guī)范規(guī)范工作時(shí)間內(nèi)，公司規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。題；2.常與基層員工交談，了解員工需求；3.常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭；4.以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先不允許1.讓員工為自己干私2.當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工；各級管理人員目儀容儀表行為舉止要領(lǐng)注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求5.身先士卒，不推卸責(zé)任。1.常用文明用語；2.部署工作時(shí)耐心細(xì)致，對待下級的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評；3.對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；4.對待合作伙伴態(tài)度溫和。3.對顧客投訴或建議敷衍4.推脫責(zé)任。1.講粗話；2.責(zé)罵或刁難下屬；3.3打官腔。嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教語言態(tài)度辦公室人員儀容儀表：參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止規(guī)范規(guī)范參照通用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容1.自己的工作臺收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2.經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。1.對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。不允許1.在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。2.在同事工作時(shí)還滔滔不絕打擾對方。3.在辦公室內(nèi)抽煙，來回1.與客人爭吵。2.不熟知應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)3.客人投訴時(shí)不做記遵守5S：清理、清掃、整素養(yǎng)身同感受，換位思考，專業(yè)快捷面對投訴工作場所目使用訂書機(jī)使用電腦使用傳真機(jī)使用復(fù)印機(jī)2.如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔1.使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初2.在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。3.保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時(shí)間注意休息。5.使用集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護(hù)。要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡(以免浪費(fèi)紙張)，復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源(便于查詢)。4.處理不及時(shí)，亂許5.東張西望，敷衍了事。規(guī)范操作，安全使用隨便看他人電腦上的資2.上班時(shí)間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃發(fā)完傳真不帶走原件。2.不正確操作機(jī)器。語言態(tài)度項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范參照通用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。1.對待同事或下級的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。對待同事2.與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。不允許1.對同事托付事情不了了之。2.忘記轉(zhuǎn)告同事電話。要領(lǐng)貌友善，團(tuán)隊(duì)合作。33.與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。1.接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。2.客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致3.回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。3.隨便翻看同事的抽屜、東西。4.干預(yù)同事的私事。5.對同事懷有嫉妒心1.當(dāng)著客人的面頻頻看表。2.在客人有問題時(shí)，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。以客為尊，親切專業(yè)。對待顧客前臺接待人員規(guī)范規(guī)范著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下班后以站姿目送上班1.電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，寧駿物業(yè)”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)2.如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響不允許濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝，長時(shí)間照鏡1.面無表情，說話語言生2.問候或答話時(shí)坐在椅子上，不起身。1.將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)隨便，不使用禮貌語要領(lǐng)方得體，微笑打招呼三聲接聽，聲目儀容儀表迎送同事上下班訪客接待訪客指引時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接3.接到長途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時(shí)應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，請稍等”并將電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求1.當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎”需求予以安排。3.對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要等，我了解一下再告訴您好嗎”4.當(dāng)來訪人員較多時(shí)，要及時(shí)對等待的客戶表示歉意：“對不起，現(xiàn)在辦事的人員較多，請您耐心等待”1.有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓”或“請問怎么稱呼您是否已與*先生/ 2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人說“，先生/ (女士)馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片3.說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢，語調(diào)單調(diào)，不柔4.普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地5.長時(shí)間撥打接聽私人電1.不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)2.對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。4.與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。5.對等待已久的客戶漠不6.吃東西、嚼口香糖、抽一個(gè)手指。2.沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動打招呼。3.與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些貌專注，耐訪客登記，及。3.如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*。4.如被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排等候，務(wù)。1.當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。2.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。私人話題，說話聲音對客離開不聞不問，裝作沒在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳信息。送客服務(wù)文件及資料的收發(fā)與傳遞起立微笑，“請慢走”仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確?？蛻艚哟藛T規(guī)范規(guī)范參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容1.客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎”。3.對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。不允許1.不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會2.對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。4.吃東西、嚼口香糖、抽目儀容儀表接待來訪接受電話咨詢要領(lǐng)熱情主動，禮視同仁。接受投訴辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)(如門2.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。1.接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問想客戶之所想，盡量考慮周到。2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一3.不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。4.處理問題時(shí)如客戶覺得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求并向上級反映5.對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表5.向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.請客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時(shí)微1.在電話中與熟悉的客戶2.沒了解清楚客戶的要1.總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。2.對客人的問題敷衍焉，不及時(shí)做記錄，推委。3.讓投訴客人在其他客人面前傾述。1.客人進(jìn)門，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。2.有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕恚瑳]有作好安撫工3.客人態(tài)度激動時(shí)，以牙還牙。耐心誠懇，專主動誠信，及時(shí)高效。的發(fā)票和零錢，請收好”收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。1.首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。2.如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。3.工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4.如收費(fèi)中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)。5.對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。6.客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。7.客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客4.客人多問問題時(shí)顯得不耐煩。1.帳目不清楚。2.票據(jù)不完整。3.收取現(xiàn)金不及時(shí)存4.去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過5分鐘。5.抽客戶的煙，吃客戶的東西。6.當(dāng)客人有意見時(shí)，向客戶訴苦，數(shù)7.對客戶家里的東西評頭論足。不卑不亢，心強(qiáng)規(guī)范規(guī)范凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。2.儀表端莊，車容整潔。1.要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念，不允許1.服裝不整潔，有油污。2.說話粗魯，大大咧咧，說臟1.與乘客開玩笑。目儀容儀表對待客戶要領(lǐng)容整潔檢查車輛安全運(yùn)行責(zé)任心安全整點(diǎn)，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急3.接送公司來訪客戶，應(yīng)提前10分鐘在車前等候客人到達(dá)，主動為客人開拉車門，到達(dá)目的地停車后，主動先下車開下車。4.客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車安全。6.注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。7.提醒客人不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。8.正確對待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完1.牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行2.努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。1.正確認(rèn)識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。2.客戶班車駕駛員每天須提前半小時(shí)到達(dá)工作崗位，做好出車2.乘客還未完全上下車，即關(guān)車3.對著客人打噴嚏。5.與其他車搶道。6.塞車時(shí)，不停地鳴喇叭。7.擅自改變交通路線。8.播放嘈雜的音樂。9.私自推遲開車時(shí)間。私自將車送到維修廠維修。1.急剎車和過快速的啟動。2.開車時(shí)聊天，抽煙。3.酒后駕車。4.疲勞駕駛。5.開車時(shí)接聽電話。1.遲到。2.不經(jīng)批準(zhǔn)，私自用車或?qū)④嚱鑴?wù)第老攜明用語檢查，勤落實(shí)三檢遵章守一，預(yù)全行3.對工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任瞌睡、抽煙、看書報(bào)。戶至5.處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。6.增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。7.服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈。8.熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。物業(yè)物管員行為規(guī)范物管員通用行為規(guī)范規(guī)范規(guī)范明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2.停車場崗位夜間要著反光衣。3.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對。在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。2.騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3.騎車巡邏保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周不允許1.遲到早退，擅自離開2.精神不振，無精打副懶洋洋的樣3.扎堆聊天或干私活。時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)2.未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕人談與工作無關(guān)的要領(lǐng)整潔嚴(yán)謹(jǐn)，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。行使，雙腿載客，遇客下車答詢。目儀容儀表禮對講機(jī)使用4.如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。5.如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。6.電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提7.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，8.引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時(shí)對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下9.詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先車。10.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。2.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。3.當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行4.當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。5.車輛進(jìn)出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。心，收到請回答！”4.違反交通規(guī)則。5.穿拖鞋駕車。6.吃東西、抽煙、與客7.車速過快、與行人搶8.亂停放。9.下雨天，經(jīng)過人前時(shí)不減速。2.不按著裝規(guī)定行禮。與工作無關(guān)的事情。摩托車：剎電瓶車：，主動介紹，微笑服務(wù)。著制服行軍行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。語言簡練清機(jī)3.在對講機(jī)中使用不文4.在對講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信3.通話結(jié)束，須互道“完畢！”入口崗(迎賓崗)規(guī)范規(guī)范1.主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2.與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)?一米左右)距離3.不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。使用正確手勢向客戶指引方向。5.當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)7.對公安部門人員來訪要認(rèn)真檢查其證件。1.主動請客戶填寫“物資放行條”。2.認(rèn)真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。3.客戶離開，要有禮貌地告別。不允許1.不登記進(jìn)入小區(qū)(大廈)。2.客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小3.對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。1.對物資核實(shí)不清。2.要求業(yè)主寫保證書。要領(lǐng)主動友好，禮貌登記填寫物資放行致目來訪人員接待(封閉式小物資放行接待11.當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。3.如自己不能解決顧客投訴，要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且B、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。C、同時(shí)在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，諉，不予幫忙。2.擅自處理重大來訪或是事件。3.對客戶粗暴，不使用禮4.信息流失，不及時(shí)反饋細(xì)記錄，及誠解決接待客戶投訴巡邏崗規(guī)范規(guī)范2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。1.巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。不允許1.借巡邏時(shí)辦理私事或偷2.巡邏時(shí)扎堆聊天、看機(jī)、抽煙。3.精神委靡。4.手插入口袋。對客戶態(tài)度冷漠或故意躲要領(lǐng)觀四路，耳聽八方貌詢問目巡邏路遇客戶，嚴(yán)密注意對方行為。3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。巡邏時(shí)主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處1.不及時(shí)匯報(bào)情況。2.警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。3.做事猶豫不決，頭腦不1．對垃圾或者有損壞的物遇見可疑人物保持小區(qū)衛(wèi)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)自己車場出入口(收費(fèi))崗規(guī)范規(guī)范車輛交通指揮手勢(停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎)均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手1.直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，2.直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂。3.左(右)轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左(右)手臂朝指并攏，隨即右(左)手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右(左)手掌進(jìn)行左右擺動。4.停車手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸不允許動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。要領(lǐng)揮標(biāo)準(zhǔn)交通手勢車輛進(jìn)出停車場5.慢行手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下6.前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動。1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證(使用智能卡除外)。2.行禮，發(fā)放(收取)車輛出入憑證：“請您保留憑證?！?；車輛駛出小區(qū)前：“請您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘或小3.立正，右手(或左手)啟動路障，使路障呈直立狀態(tài)。4.右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意車輛直行2.對車況不做詳細(xì)記3.收費(fèi)不給發(fā)票。4.不認(rèn)真驗(yàn)證。5.在停車場學(xué)開快捷，行禮，“請您保留憑“請您出示元?！敝行闹蛋鄭徱?guī)范規(guī)范按照接聽電話禮儀執(zhí)行。重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。2.及時(shí)反饋給相關(guān)部門。按各公司突發(fā)事件程序處理。允許1.不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)約內(nèi)容。2.寫錯(cuò)客人姓名，寫錯(cuò)預(yù)約時(shí)間要領(lǐng)禮貌專業(yè)，詳專業(yè)高效目接聽電話客戶預(yù)約突發(fā)事件處理展廳值班崗規(guī)范規(guī)范立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑?？腿诉M(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時(shí)說“您好，歡迎光臨！”1.當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回2.密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對講聯(lián)系同事或上級，隨時(shí)關(guān)注“請慢走，歡迎再次光臨！”要領(lǐng)親切友好動優(yōu)雅，及時(shí)匯報(bào)鞠躬30度，允，姿態(tài)不正。動作過于做作或過于散漫。態(tài)度冷漠，擅自離崗。目客當(dāng)值送客物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范規(guī)范規(guī)范物、胸牌，并2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。3.對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講允1.遲到早退，自離開工作崗2.無精打采，一副懶洋洋的樣要領(lǐng)規(guī)范著裝，整腳麻利。保潔員目儀容儀表1.1.保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。1.清潔工具混用。工具擺放整工具2.在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。2.聊天，議論客戶的長短。齊，標(biāo)識使用得當(dāng)1.在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主圾或臟水濺到客戶身上。停止工作，主遇到客戶動讓路，并向微笑“您好”。2.保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地2.大聲喧嘩，閑聊天。動問好綠化員規(guī)范規(guī)范工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。雅，主動熱情，禮貌待1.澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒顧客。2.節(jié)約用水。問好。1.灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識。2.有客戶經(jīng)過，要停止工作。3.噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好4.控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。1.準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)2.有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動讓路，并微笑打招呼允許1.在休息日，人員流動高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用2.藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。3.在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。1.綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清2.節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有要領(lǐng)整潔大方禮貌待人，佩公休期間避灑藥水禮讓客戶，公休期間不目儀容儀表服務(wù)態(tài)度澆灌水施肥、除蟲害修剪和除草救生員允目規(guī)范允目規(guī)范許規(guī)范著裝，整儀容儀表規(guī)范著裝，整儀容儀表態(tài)良好。貌等候敲門11.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，并保持干凈、平整，無明顯污跡、2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池1.及時(shí)對泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。2.對水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。1.遇到客戶，主動問好。3.制止客人危險(xiǎn)動作和不文明行為，但要注意措辭，避免引起客人不愉快。1.遲到早退，擅自離開工作崗3.扎堆聊天或干私活。生不及時(shí)制止。1.上崗時(shí)間接聽電話，接會親2.擅自下泳池游泳。潔現(xiàn)場整潔為，及時(shí)搶救危險(xiǎn)客人儀容儀表泳池清潔(如有)(如有)允目規(guī)范允目規(guī)范2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。5.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲5---10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。1.制服骯臟。許2.穿著高跟鞋。3.滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。4.冷淡，過分嚴(yán)肅或者是木訥1.無人開門時(shí)，在門口大聲喊2.敲了一次門，無人開門便離1.不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。進(jìn)入客戶家中1.不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。進(jìn)入客戶家中開始服務(wù)服務(wù)完畢食堂人員目許“請問現(xiàn)在可以開始嗎“請問您需要我做些什么”或重復(fù)已知的服務(wù)您好您安排成，麻煩您檢主動關(guān)門禮貌道別要領(lǐng)1.語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞家政的”等。2.探頭探腦顧客還沒說話就往屋中張望1.坐在客戶家中。客戶物品2.主動伸手和客戶握手。3.隨便扔掉客戶的東西，品嘗4.未經(jīng)允許抱客戶的小孩。5.整理房間時(shí)關(guān)上房門。6.接聽私人電話。1.請客戶簽單時(shí)，沒有帶筆。2.對客戶提出的不滿意進(jìn)行辯3.損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱1.沒有幫客戶關(guān)門。2.剛出客戶門就打電話或大聲允面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”“我是管理處的家政服務(wù)員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎”；如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務(wù)，則可說：“*先生/小1.得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎”。2.得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。1.進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。4.整理完畢的物品應(yīng)盡量放回原處。5.如為客戶提供約定以外的服務(wù)時(shí)，須征得客戶的同意。查一下。”?！?.若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！?.客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！币?guī)范11.按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著2.注意個(gè)人衛(wèi)生。1.各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗2.加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚1.熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。2.主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時(shí)整3.婉言拒絕外單位人員就餐。4.引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。2.如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。1.衣衫不整，油污滿身。2.留有長指甲。1.在工作過程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。2.餐具沒消毒。3.食物中有異物。4.生熟食一起存放，菜刀不分1.對就餐人態(tài)度冷漠，對所提2.沒有客人要的調(diào)料品。3.不及時(shí)清理餐桌。推遲開飯。干凈整潔，佩帶口罩，環(huán)境清衛(wèi)生周到，虛心接受意見，不斷改進(jìn)口味，力求多態(tài)度及時(shí)儀容儀表會所服務(wù)人員規(guī)范規(guī)范1.工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸佩戴工牌。2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時(shí)穿1.客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。2.主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小1.身體直立，立于客戶側(cè)面(間隔1米左右)，征詢需要些什么”。允2.穿著高跟鞋。3.滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。1.表情冷淡，嚴(yán)肅或者是木1.不熟悉消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，對客人的問題一問三不要領(lǐng)規(guī)范著裝，整潔大臨！”行30度鞠間隔1米左右“先生/小些什么”清楚記目儀容儀表迎接客人值班值班迎客客客戶離開會所時(shí)，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡左右距離熱情解答。1.首先告之客人的消費(fèi)金額。2.收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，請稍3.找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶1.接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。2.詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的3.如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給1.委婉地制止客人的拍照行為。2.客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客1.不及時(shí)清理桌面。1.距離客人太近或太遠(yuǎn)。2.對客人的要求很久沒有答1.將客人遺留物品隨便丟棄。2.算錯(cuò)帳目。2.錯(cuò)誤的記錄，比如寫錯(cuò)客人3.介紹場地設(shè)備時(shí)，不使用專1.大聲指責(zé)客戶。2.動作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出一米左右距離熱情 元，請稍等”