管理學(xué)原理第八章溝通

迪特尼·包威斯公司，是一家擁有12000余名員工的大公司，它早在20年前就認(rèn)識(shí)到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實(shí)踐。現(xiàn)在，公司的員工意見溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)成熟和完善。員工意見溝通系統(tǒng)主要分為兩個(gè)部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會(huì)議，二是每年舉辦的主管匯報(bào)和員工大會(huì)。早在20年前，迪特尼·包威斯公司就開始試行員工協(xié)調(diào)會(huì)議，員工協(xié)調(diào)會(huì)議是每月舉行一次的公開討論會(huì)。在會(huì)議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問(wèn)題。無(wú)論在公司的總部、各部門、各基層組織都舉行協(xié)調(diào)會(huì)議。員工協(xié)調(diào)會(huì)議是標(biāo)準(zhǔn)的雙向意見溝通系統(tǒng)。在開會(huì)之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會(huì)議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會(huì)議上把意見轉(zhuǎn)達(dá)給管理部門，管理部門也可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，同時(shí)將公司政策和計(jì)劃講解給代表們聽，相互之間進(jìn)行廣泛的討論。同時(shí)，迪特尼公司也鼓勵(lì)員工參與另一種形式的意見溝通。公司在四處安裝了許多意見箱，員工可以隨時(shí)將自己的問(wèn)題或意見投到意見箱里。

第1頁(yè)，共51頁(yè)。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，迪特尼公司主管匯報(bào)、員工大會(huì)的性質(zhì)，和每年的股東財(cái)務(wù)報(bào)告、股東大會(huì)相類似。公司員工每人可以接到一份詳細(xì)的公司年終報(bào)告。這份主管匯報(bào)有20多頁(yè)，包括公司發(fā)展情況、財(cái)務(wù)報(bào)表分析、員工福利改善、公司面臨的挑戰(zhàn)以及對(duì)協(xié)調(diào)會(huì)議所提出的主要問(wèn)題的解答等。公司各部門接到主管匯報(bào)后，就開始召開員工大會(huì)。員工大會(huì)都是利用上班時(shí)間召開的，每次人數(shù)不超過(guò)250人，時(shí)間大約3小時(shí)，大多在規(guī)模比較大的部門里召開，由總公司委派代表主持會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人參加。會(huì)議先由主席報(bào)告公司的財(cái)務(wù)狀況和員工的薪金、福利、分紅等與員工有切身關(guān)系的問(wèn)題，然后便開始問(wèn)答式的討論。在80年代全球經(jīng)濟(jì)衰退中，迪特尼公司的生產(chǎn)率每年平均以10%以上的速度遞增。公司員工的缺勤率低于3%，流動(dòng)率低于12%，在同行業(yè)最低。第2頁(yè)，共51頁(yè)。第八章溝通

第一節(jié)信息溝通的性質(zhì)與功能第二節(jié)信息溝通的形式和方法

第三節(jié)促進(jìn)有效的組織溝通

第3頁(yè)，共51頁(yè)。第一節(jié)信息溝通的性質(zhì)與功能

一、溝通的性質(zhì)

二、溝通的作用

第4頁(yè)，共51頁(yè)。一、溝通的性質(zhì)(一)溝通的概念信息溝通是指人與人之間的交流，即通過(guò)兩個(gè)或更多人之間進(jìn)行關(guān)于事實(shí)、思想、意見和感情等方面的交流，來(lái)取得相互之間的了解以及建立良好的人際關(guān)系。1、溝通必須涉及到兩個(gè)人以上。2、人與人之間的溝通主要是通過(guò)語(yǔ)言(或語(yǔ)言的文字形式)來(lái)進(jìn)行的。3、人與人之間的溝通不僅是消息的交流，而且包括情感、思想、態(tài)度、觀點(diǎn)的交流。4、在人與人的溝通過(guò)程中，心理因素有著重要的意義。5、在人與人的信息溝通過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙。第5頁(yè)，共51頁(yè)。（二）溝通的過(guò)程信息溝通過(guò)程是指一個(gè)信息的發(fā)送者通過(guò)選定的渠道把信息傳遞給接收者。信息源編碼通道解碼接受者反饋信息信息信息信息噪聲噪聲噪聲噪聲圖5—7溝通過(guò)程第6頁(yè)，共51頁(yè)。二、溝通的作用

1、溝通可提供充分而確實(shí)的信息材料，是正確決策的前提和基礎(chǔ)。2、溝通是組織成員統(tǒng)一思想和行動(dòng)的工具。3、溝通是在組織成員之間、特別是領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好的人際關(guān)系的關(guān)鍵。第7頁(yè)，共51頁(yè)。第二節(jié)信息溝通的形式和方法

一、信息溝通的形式二、信息溝通的方法第8頁(yè)，共51頁(yè)。一、信息溝通的形式(一)按溝通的組織系統(tǒng)分：正式溝通和非正式溝通1、正式的人際溝通是指通過(guò)組織和組織與組織之間正式安排的信息溝通渠道進(jìn)行的人際溝通。優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。缺點(diǎn)：因?yàn)橐揽拷M織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板。第9頁(yè)，共51頁(yè)。2、非正式的溝通是指組織另一方面的溝通不是通過(guò)組織內(nèi)正式的溝通渠道、組織與外界的正式溝通渠道進(jìn)行，而是一種非官方的、私下的溝通。特點(diǎn)：幾乎存在于所有的正式組織之中；通常以口頭方式進(jìn)行；容易受到人們的重視；不受管理層控制。優(yōu)點(diǎn)：溝通速度快，內(nèi)容廣泛，方式靈活，可用以傳播一些不便于在正式渠道溝通的信息。缺點(diǎn)：較難控制，傳遞的信息往往失真，容易在組織中增加矛盾，影響群體的團(tuán)結(jié)。第10頁(yè)，共51頁(yè)。1、正式溝通渠道（1）鏈?zhǔn)健＿@是一個(gè)平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系，居中的人則可分別與兩人溝通信息。鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)的信息是單線、順序傳遞的，溝通保密性較好。（2）輪式。屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。溝通的中心環(huán)節(jié)是領(lǐng)導(dǎo)者本人。是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效方法。（3）Y式。這是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，只有一個(gè)成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝通的媒介。ABCDE鏈?zhǔn)紸BCDE輪式ABCDEY式第11頁(yè)，共51頁(yè)。（4）環(huán)式。此形態(tài)可以看成是一個(gè)封閉式控制結(jié)構(gòu)，表示五個(gè)人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。其中，每個(gè)人都可以同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息。溝通速度較慢，準(zhǔn)確性也較低。（5）全通道式。這是一個(gè)開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解?？梢远嗲篮腿轿坏貍鬟f信息，成員之間直接、全面溝通的結(jié)果會(huì)使信息傳遞速度和準(zhǔn)確性獲得提高。環(huán)式ABCDE全通道式ABCDE第12頁(yè)，共51頁(yè)。五類溝通網(wǎng)絡(luò)的比較

輪式Y(jié)式鏈?zhǔn)江h(huán)式全通道式1、集中化程度2、可能的交流通道數(shù)3、領(lǐng)導(dǎo)預(yù)測(cè)度4、群體平均滿意度很高很低很高低高低高低中等中等中等中等低中等低中等很低很高很低高第13頁(yè)，共51頁(yè)。2、非正式溝通渠道非正式溝通有四種形態(tài)，依照最常見至較少見的順序分別為:(1)集群連鎖，即在溝通過(guò)程中，可能有幾個(gè)中心人物，由他轉(zhuǎn)告若干人，而且有某種程度的彈性。(2)密語(yǔ)連鎖，即由一人告知其他所有人，猶如發(fā)布獨(dú)家新聞。(3)隨機(jī)連鎖，即碰到什么人就轉(zhuǎn)告什么人，并無(wú)一定中心人物或選擇性。(4)單線連鎖，就是由一人轉(zhuǎn)告另一人，他也只再轉(zhuǎn)告一個(gè)人，這種情況最為少見。

第14頁(yè)，共51頁(yè)。非正式溝通的四種形態(tài)第15頁(yè)，共51頁(yè)。(二)按溝通信息的流動(dòng)方向分:上行溝通、下行溝通和橫向交叉的溝通。1、上行溝通是指下級(jí)的意見、信息向上級(jí)反映。優(yōu)點(diǎn)：管理者可以廣泛地聽取下級(jí)的意見，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，并且通過(guò)給員工參與決策的機(jī)會(huì)來(lái)提高他們的滿意度和積極性。缺點(diǎn)：速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。第16頁(yè)，共51頁(yè)。第17頁(yè)，共51頁(yè)。2、下行溝通是指自上而下的溝通，是信息從高層次成員朝低層次成員的流動(dòng)。優(yōu)點(diǎn)：帶有命令性和權(quán)威性；有利于增強(qiáng)合作意識(shí)，有助于管理者的決策和控制。缺點(diǎn)：速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。最初的信息董事會(huì)100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長(zhǎng)30%職工20%最終的信息第18頁(yè)，共51頁(yè)。3、橫向交叉的溝通是指同一級(jí)之間，或?qū)蔷€即處于不同層次的沒(méi)有直接隸屬關(guān)系的成員之間的溝通。第19頁(yè)，共51頁(yè)。總經(jīng)理生產(chǎn)副總研發(fā)副總營(yíng)銷副總?cè)肆Y源部副總財(cái)務(wù)副總?cè)A北市場(chǎng)部經(jīng)理華南市場(chǎng)部經(jīng)理中南市場(chǎng)部經(jīng)理上行溝通下行溝通平行溝通斜向溝通第20頁(yè)，共51頁(yè)。(三)按溝通的方法分:書面溝通、口頭溝通、非語(yǔ)言的信息溝通和電子媒介溝通。1、口頭溝通是借助于口頭語(yǔ)言進(jìn)行的溝通。如面談、講座、討論會(huì)、電話等。優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞、快速反饋、信息量很大。缺點(diǎn)：傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難。第21頁(yè)，共51頁(yè)。2、書面溝通是利用文字進(jìn)行溝通。如報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告。 優(yōu)點(diǎn)：持久、有形、可以核實(shí)。缺點(diǎn)：效率低、缺乏反饋。第22頁(yè)，共51頁(yè)。3、非語(yǔ)言信息溝通方式，諸如用面部表情、說(shuō)話語(yǔ)調(diào)和身體姿勢(shì)來(lái)加強(qiáng)或否認(rèn)語(yǔ)言溝通的效果。優(yōu)點(diǎn)：信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活。缺點(diǎn)：傳遞距離有限、界限含糊、只可意會(huì)不可言傳。第23頁(yè)，共51頁(yè)。第24頁(yè)，共51頁(yè)。第25頁(yè)，共51頁(yè)。語(yǔ)調(diào)為什么我今晚不帶你去吃晚餐?難道你和我同行有問(wèn)題？為什么我今晚不帶你去吃晚餐?我無(wú)法出席，你可和別人一道前往為什么我今晚不帶你去吃晚餐?并非明晚為什么我今晚不帶你去吃晚餐?試著說(shuō)明不應(yīng)該找你相伴的理由為什么我今晚不帶你去吃晚餐?我要帶的另有其人為什么我今晚不帶你去吃晚餐?或許我們應(yīng)該改為明日第26頁(yè)，共51頁(yè)。第27頁(yè)，共51頁(yè)。非語(yǔ)言信息典型含義目光接觸友好、真誠(chéng)、自信、果斷不做目光接觸冷淡、緊張、害怕、說(shuō)謊、缺乏安全感撓頭迷惑不解、不相信咬嘴唇緊張、害怕、焦慮踮腳緊張、不耐煩、自負(fù)雙臂交叉在胸前生氣、不同意、防衛(wèi)、進(jìn)攻抬一下眉毛懷疑、吃驚瞇眼睛不同意、反感、生氣鼻孔張大生氣、受挫手抖緊張、焦慮、恐懼身體前傾感興趣、注意懶散的坐在椅子上厭倦、放松搖椅子厭倦、自以為是、緊張駝背坐著缺乏安全感、消極第28頁(yè)，共51頁(yè)。4、電子媒介：如傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、即時(shí)通訊。優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞、信息量大、遠(yuǎn)程傳遞、一份多人，成本低 。缺點(diǎn)：缺乏情感、體態(tài)語(yǔ)言的表達(dá)，不能及時(shí)反饋。第29頁(yè)，共51頁(yè)。（1）網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)內(nèi)與網(wǎng)外網(wǎng)絡(luò)連結(jié)網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)(intranet)是私密的，以組織為界線的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。企業(yè)亦能建立網(wǎng)外網(wǎng)絡(luò)(extranet)，藉此可連結(jié)內(nèi)部員工與供貨商、客戶及策略聯(lián)盟伙伴。視訊會(huì)議(videoconferencing)網(wǎng)內(nèi)或網(wǎng)外網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的延伸，它協(xié)助組織內(nèi)的員工與位處不同地點(diǎn)的人開會(huì)。第30頁(yè)，共51頁(yè)。（2）電子郵件電子郵件也能傳遞情緒。這幾年來(lái)，e-mail的使用者已經(jīng)發(fā)展出一系列象征情緒的符號(hào)。:)微笑:(皺眉:0吶喊;)眨眼:-D震驚或驚訝:-[悲傷:’(哭泣第31頁(yè)，共51頁(yè)。（3）即時(shí)通訊即時(shí)通訊工具：MSN、ICQ、QQ、Yahoo、淘寶旺旺……不會(huì)延遲，可以得到信息反饋e-mail在傳遞較多且需儲(chǔ)存的信息上，仍然較為方便，而即時(shí)通訊則較適用于傳送簡(jiǎn)短的訊息。使用時(shí)必須持續(xù)上線，容易分心（聊些和工作無(wú)關(guān)的話題），很難專心工作?？杀惠p易破解進(jìn)入，許多組織開始憂慮其安全性。第32頁(yè)，共51頁(yè)。(四)按溝通方向的可逆性分：?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通。單向溝通是指信息朝一個(gè)方向前進(jìn)，信息發(fā)送者與信息接收者之間的地位不發(fā)生變化。雙向溝通是指信息發(fā)送者與信息接收者之間的地位不斷發(fā)生變化，信息在二者之間反復(fù)變換傳送方向。單向溝通的速度比雙向溝通的速度快；雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確；雙向溝通中，傳達(dá)信息的人感到心理壓力較大，因?yàn)殡S時(shí)會(huì)受到信息接收者的批評(píng)或挑剔；雙向溝通容易受干擾，并缺乏條理性。第33頁(yè)，共51頁(yè)。因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通渠道，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多第34頁(yè)，共51頁(yè)。二、信息溝通的方法

(一)發(fā)布指示在指導(dǎo)下級(jí)工作時(shí)，指示是重要的。(二)會(huì)議制度(三)個(gè)別交談個(gè)別交談是指在組織內(nèi)或在組織外，人們利用正式的或非正式的形式，同下屬或同級(jí)人員進(jìn)行個(gè)別交談，征詢談話對(duì)象對(duì)某一問(wèn)題的看法，包括對(duì)別人、對(duì)別的上級(jí)、對(duì)談話人自己的意見。(四)建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)

第35頁(yè)，共51頁(yè)。第三節(jié)促進(jìn)有效的組織溝通

一、信息溝通的原則二、溝通中的障礙

三、有效溝通的方法與技巧第36頁(yè)，共51頁(yè)。一、信息溝通的原則

(一)明確的原則信息溝通中的信息必須是明確的。即所用的語(yǔ)言和信息傳遞方式必須能被接收者所理解。(二)完整性的原則在信息溝通中，要注意必須以保證維護(hù)組織的完整性為前提。(三)戰(zhàn)略上使用非正式組織的原則為使信息溝通產(chǎn)生最佳的溝通效果，主管人員有必要使用非正式組織來(lái)補(bǔ)充正式組織的信息溝通渠道。第37頁(yè)，共51頁(yè)。二、溝通中的障礙

(一)溝通主體的障礙1、發(fā)送者的障礙2、接受者的障礙(二)溝通過(guò)程中的障礙(二)溝通環(huán)境的障礙第38頁(yè)，共51頁(yè)。1、語(yǔ)言障礙，產(chǎn)生理解差異。2、環(huán)節(jié)過(guò)多，引起信息損耗。3、信息溝通中的偏見、猜疑、威脅和恐懼，妨礙溝通。4、地位差異，妨礙交流。5、信息表達(dá)不清，溝通要求不明，渠道不暢，影響溝通。6、地理障礙，溝通困難。7、信息超負(fù)荷。第39頁(yè)，共51頁(yè)。四、有效溝通的方法與技巧1、了解下級(jí)，消除顧慮。2、用通俗、準(zhǔn)確的語(yǔ)言。3、培養(yǎng)個(gè)人的信譽(yù)。4、重視雙向溝通。5、重視平行溝通。6、避免過(guò)早地評(píng)價(jià)。急事，慢慢的說(shuō)；大事，清楚的說(shuō)；小事，幽默的說(shuō)；沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)；沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)；做不到的事，別亂說(shuō)；傷害人的事，不能說(shuō)；討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)；開心的事，看場(chǎng)合說(shuō)；傷心的事，不要見人就說(shuō)；別人的事，小心的說(shuō)；自己的事，聽聽自己的心怎么說(shuō)；現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)；未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)。第40頁(yè)，共51頁(yè)。第四節(jié) 沖突管理一、沖突處理第41頁(yè)，共51頁(yè)。一、沖突處理（一）沖突概念：指由于發(fā)現(xiàn)存在不一致的差異所導(dǎo)致的某種方式的干涉或?qū)α?。沖突的形式可以從最溫和最微妙的抵觸到最激烈的罷工、騷亂和戰(zhàn)爭(zhēng)。1、沖突的三種觀點(diǎn)：(a)傳統(tǒng)的觀點(diǎn)(traditionalviewofconflict):認(rèn)為沖突本身表明了組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)。(b)人際關(guān)系的觀點(diǎn)(humanrelationviewofconflict)：認(rèn)為沖突是不可避免的，但它并不一定會(huì)導(dǎo)致不幸，反而可能成為有利于組織工作績(jī)效提高的積極動(dòng)力。(c)沖突的互動(dòng)觀點(diǎn)(interactionistviewofconflict)：認(rèn)為沖突不僅可以成為組織的積極動(dòng)力，而且某些沖突對(duì)于組織的有效運(yùn)作是絕對(duì)必要的。第42頁(yè)，共51頁(yè)。2、沖突的類型及其與組織績(jī)效的關(guān)系:良性的沖突是有建設(shè)意義的沖突,它有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);惡性沖突是有破壞性的沖突,它阻礙了組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。出現(xiàn)低水平的惡性沖突時(shí)，組織內(nèi)部冷漠、遲鈍、對(duì)變化反應(yīng)慢，缺乏新觀點(diǎn)，此時(shí)組織績(jī)效水平低。出現(xiàn)較高水平的惡性沖突時(shí)，組織內(nèi)部分裂、混亂、不合作，此時(shí)組織績(jī)效水平低。當(dāng)出現(xiàn)最優(yōu)水平的良性沖突時(shí)，組織內(nèi)部生命力強(qiáng)、自我批評(píng)、有創(chuàng)新性，此時(shí)組織績(jī)效水平高。第43頁(yè)，共51頁(yè)。3、沖突的來(lái)源：產(chǎn)生沖突的原因可分為以下三個(gè)類別:(a)溝通差異(communicationdifferences):指由于語(yǔ)義困難、誤解以及溝通通道中的噪聲而造成的意見不一致。(b)結(jié)構(gòu)差異(structuraldifferentiation):組織中存在的橫向和縱向分化，這種結(jié)構(gòu)的差異導(dǎo)致了整合問(wèn)題，從而引起沖突。(c)個(gè)性差異(personaldifferences):沖突可由個(gè)體特質(zhì)和價(jià)值觀體系而引發(fā)，一些人的特點(diǎn)使得他人很難與之合作。第44頁(yè)，共51頁(yè)。4、處理沖突的風(fēng)格：競(jìng)爭(zhēng):個(gè)人在沖突中尋求自我利益的滿足，而不考慮他人的影響?；乇?個(gè)人意識(shí)到存在可能的沖突，但希望逃避或抑制它。遷就:為了維持相互關(guān)系，一方愿意作出自我犧牲。折衷:沖突雙方都放棄某些東西，而共同分享利益。協(xié)作:沖突雙方希望滿足兩方利益，并尋求相互受益的結(jié)果。第45頁(yè)，共51頁(yè)。5、沖突處理謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突：有些沖突非?，嵥椋恢档锰幚?；有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手；有些沖突難度很大，未必有回報(bào)，不輕易介入；管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對(duì)推進(jìn)工作打開局面等有意義、有價(jià)值的事件；事事時(shí)時(shí)都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者。仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物深入了解沖突的根源妥善地選擇處理辦法第46頁(yè)，共51頁(yè)。作為圣迭戈醫(yī)院的護(hù)理部主任，Jenny負(fù)責(zé)管理9名值班主管及115名注冊(cè)護(hù)士和護(hù)士助理。7月9日星期一剛上班，她看到一大群護(hù)士（要下夜班的和即將上早班的）正三三兩兩聚在一起激烈地討論著。當(dāng)她們看到Jenny走來(lái)時(shí)，立即停止了交談。Jenny來(lái)到自己的辦公室，半分鐘后她的一名值班主管迪?馬考斯走了進(jìn)來(lái)。迪直言不諱地說(shuō)：“Jenny，上周你發(fā)出的那些信對(duì)人們的打擊太大了，它使每個(gè)人都心煩意亂?！薄鞍l(fā)生了什么事？”，Jenny問(wèn)道：“在主管會(huì)議上大家都一致同意向每個(gè)人通報(bào)我們單位財(cái)務(wù)預(yù)算的困難，以及裁員的可能性。我所做的只不過(guò)是執(zhí)行這項(xiàng)決議?！?/p>

“可你說(shuō)了些什么？”，迪顯然很失望，“我們需要為護(hù)士們的生計(jì)著想。我們當(dāng)主管的以為你會(huì)直接找護(hù)士們談話，告訴她們目前的困難，謹(jǐn)慎地透露這個(gè)壞消息，并允許她們提出疑問(wèn)。那樣的話，可以在很大程度上減小打擊。而你卻寄給她們這種形式的信，并且寄到她們家里。天哪！周五她們收到信后，整個(gè)周末都處于極度焦慮之中。她們打電話告訴自己的朋友和同事，現(xiàn)在，傳言四起，我們處于一種幾乎騷亂的局勢(shì)中，我從沒(méi)見過(guò)員工的士氣如此低落?！钡?7頁(yè)，共51頁(yè)。Jenny犯了一個(gè)錯(cuò)誤，或者應(yīng)該說(shuō)二個(gè)。首先，她所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達(dá)她的意圖；其次，選擇信件作為媒體來(lái)傳遞她的這一信息是不合適的。有時(shí)以書面形式進(jìn)行溝通很有效，而有時(shí)口頭交流的效果更好。當(dāng)Jenny回過(guò)頭來(lái)反思這一舉動(dòng)時(shí)，她得出結(jié)論：和許多人一樣，她傾向于回避口頭溝通，因?yàn)樗龑?duì)這種方式心存疑慮。遺憾的是，在這件事上這種疑慮恰恰阻礙了她選擇正確的媒體來(lái)傳遞信息。她知道這一消息會(huì)使員工產(chǎn)生恐慌和不安。在這種情況下，Jenny需要一種保證最大清晰度，并能使她和主管們迅速處理潛在危機(jī)的方法來(lái)傳遞信息。最好的方法是口頭傳達(dá)，而把這種未曾料到的壞消息以信件的形式寄至員工家中的決定，無(wú)疑是個(gè)極大的錯(cuò)誤第48頁(yè)，共51頁(yè)。阿維安卡51航班的悲劇1990年1月15日晚7:40分，阿維安卡51航班飛機(jī)正飛行在美國(guó)南新澤西海岸上空3.7萬(wàn)英尺的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的飛行，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的