飯店管理技巧培訓(xùn)

飯店管理技巧培訓(xùn)飯店管理技巧培訓(xùn)講師：譚小琥第一頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用2飯店管理技巧應(yīng)用2010年7月第二頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用3飯店管理技巧應(yīng)用

管理從來不缺乏聰明人，也從來不缺乏能夠做大事的人，但是缺乏那種將事情踏踏實實地做“到位”的人。第三頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用4情景一 不幸你被分配去做“掃地”之類的事…?飯店管理技巧應(yīng)用第四頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用5情景二 總經(jīng)理要求各部門準備年度工作總結(jié)…?飯店管理技巧應(yīng)用第五頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用6情景三 您的員工投訴至某機構(gòu)，說您在管理上不規(guī)范，您會怎么辦？飯店管理技巧應(yīng)用第六頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用7一、管理新問題用做人的準則做事用做事的結(jié)果看人飯店管理技巧應(yīng)用第七頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用8一、管理新問題1、勞動生產(chǎn)力成本管理提升表1－1飯店行業(yè)調(diào)整薪酬情況分析年份25分位50分位75分位90分位平均值20080.00％6.00％10.00％10.00％4.79％20090.00％8.00％10.00％12.00％6.00％第八頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用9一、管理新問題2、勞動生產(chǎn)力流動率提升

表1－2飯店行業(yè)流動情況分析年份25分位50分位75分位90分位平均值20089.62％19.45％39.24％59.41％25.41％20098.57％24.56％38.38％70.57％31.33％第九頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用10一、管理新問題

圖1-1飯店行業(yè)最難招聘的崗位類別分析第十頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用11一、管理新問題3、勞動生產(chǎn)力管理要求提升

1）員工試用期辭退----說明理由

2）平時對員工處罰----要有證人

3）日常管理三步曲----教育、批評、處罰第十一頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用12一、管理新問題情景四

1）喜歡抱怨的人

2）自以為是的人

3）沉默郁悶的人

4）疑心疑病的人5）時刻提防的人6）虛心不改的人7）斤斤計較的人8）機會主義的人第十二頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用13一、管理新問題4、勞動生產(chǎn)力崗位提升

1）復(fù)合工的建立客房清潔員客房夜床員行政管家總臺接待大堂副理酒吧服務(wù)員餐廳服務(wù)員保安工程員廚師秘書第十三頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用14一、管理新問題2）管理者的挖掘見習(xí)主管見習(xí)資深員工業(yè)余GRO兼職班組質(zhì)檢員兼職班組培訓(xùn)員

管理崗位業(yè)余采購組第十四頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用15一、管理新問題禮賓服務(wù)總臺服務(wù)商務(wù)服務(wù)公共服務(wù)跑位服務(wù)引賓服務(wù)心理服務(wù)配貨集中采購集中財務(wù)集中廚師集中車隊集中預(yù)算集中5、勞動生產(chǎn)力崗位要素提升第十五頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用16一、管理新問題何為責(zé)任？表1-4管理責(zé)任書（一）XX酒店XXXX年經(jīng)營業(yè)績考核辦法(人力資源部)1-1經(jīng)濟指標50%指標名稱目標值考核標準備注完成狀態(tài)基本分考核方法加減限度

部門成費占總收比例（%）75.53%＞09年完成值8+0.5%-0.5分-5≦09年完成值10-0.5%+0.5分﹢5酒店人工成本費用占總收比例（%）29.18%＞09年完成值28+0.5%-0.5分-10≦09年完成值30-0.5%+0.5分-10員工飯?zhí)贸少M合理使用（人均成本值）(元）10.62＞09年完成值18+1%-0.5分-5≦09年完成值20-1%+0.5分﹢5考核項目基本分考核方法

管理約束指標70分安全保密及生產(chǎn)10（1）人事資料及工作的保密性，凡造成后果每起扣1分?？鄯植辉O(shè)下限（2）輕微事故（停工養(yǎng)傷）每起扣1分，發(fā)生重大經(jīng)營管理或安全事故（按集團安全事故處理制度界定），視責(zé)任大小和損失程度，根據(jù)集團的有關(guān)意見，由公司研究決定扣減工資總額的比例，酒店按照公司決定對相關(guān)責(zé)任人視情況扣分。第十六頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用17一、管理新問題何為責(zé)任？管理約束指標70分企業(yè)文化10公司團體活動（含集團）未按計劃組織參與的，每起扣3分；違反廉潔從業(yè)制度或規(guī)定的，一般情況每起3分，發(fā)生嚴重違紀的，按集團和公司的規(guī)定處理?？鄯窒孪?0分人力資源管理15（1）每發(fā)生一起人力資源，薪酬管理違規(guī)事件扣3分；未完成并執(zhí)行梯隊人才隊伍建設(shè)規(guī)范的，扣5分；完成重要（技術(shù)）崗位輪換10人次，每少1人次，扣1分?？鄯窒孪?5分（2）招聘適崗率：若招聘中，實際轉(zhuǎn)正人數(shù)與預(yù)期轉(zhuǎn)正人數(shù)之比全年未達80%，每少10%扣1分。培訓(xùn)計劃完成率5監(jiān)督酒店各部門培訓(xùn)工作實施，且保證培訓(xùn)質(zhì)量，若實際培訓(xùn)人次與計劃培訓(xùn)人次之比低于98%，每低2%，扣1分?？鄯窒孪?分績效考核完成10負責(zé)酒店各部門的績效考核，且使考核能提升工作效率，提高員工滿意度。（1）若實際考核人次與計劃考核人次之比未達90%，每少10%扣1分?？鄯窒孪?0分（2）若被考核人次的結(jié)果受到該部門超過50%員工不滿，扣2分，在此基礎(chǔ)上每超10%扣1分。第十七頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用18一、管理新問題何為責(zé)任？管理約束指標70分

員工管理10（1）員工違紀：員工違反酒店公司各規(guī)章制度，一般情況，每起扣0.5分；嚴重違紀的，視情況扣分。扣分下限10分（2）員工滿意度：員工對部門管理工作不滿，并向上級管理層反映（投訴），情況屬實，每起扣1分。（3）任務(wù)援助：未按公司下達計劃完成的，每項扣1分。執(zhí)行力5各崗位應(yīng)認真按時完成上級管理人員的工作指令，并保證工作質(zhì)量、提高工作執(zhí)行力，若未按照限定完成的，每起扣0.5分，嚴重影響酒店經(jīng)營管理的，視情況扣分?？鄯窒孪?分第十八頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用19一、管理新問題何為責(zé)任？1.去年完成值——去年年度預(yù)決算報表數(shù)據(jù)為準；2.工資總額的基數(shù)為X個月；3.業(yè)績考核系數(shù)=業(yè)績考核綜合得分

/100，業(yè)績考核系數(shù)最低值確保0.XX；4.績效工資=工資總額基數(shù)

×（業(yè)績考核系數(shù)

-1）

×集團規(guī)定的功效掛鉤系數(shù)0.XXX5.員工飯?zhí)贸少M考核率：（員工飯菜標準+去年飯?zhí)媚茉闯杀究傤~）/去年全年酒店員工數(shù)=酒店員工人均成本值；6.培訓(xùn)考核率：實際培訓(xùn)人次

/計劃培訓(xùn)人次

×100%；7.績效考核率：（1）實績考核人次

/計劃考核人次

×100%；（2）不滿員工人次

/某部門員工總數(shù)

×100%；8.招聘適崗率：實際轉(zhuǎn)正人數(shù)

/預(yù)期轉(zhuǎn)正人數(shù)

×100%。第十九頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用20一、管理新問題何為滿意度？表1－5員工滿意度了解表序號項目是否1我的上司完全信任我的工作2我對我目前得到的福利待遇不滿3當(dāng)我出色地完成一項工作時，我得到了應(yīng)有的賞識4我們飯店大多數(shù)的規(guī)章制度束縛員工的手腳，這使得干好一件工作很困難5我喜歡我的同事6我有時感到我的工作沒有意義7在我們飯店中存在良好的交流和溝通8在我們飯店中，工作出色的人有足夠的晉升機會9我不清楚本飯店的發(fā)展目標10我常常覺得我不知道本飯店發(fā)生的事第二十頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用21飯店管理技巧應(yīng)用二、管理新思考

宏觀問題簡單化

微觀問題體系化第二十一頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用22二、管理新思考第二十二頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用23二、管理新思考1、管理量化傳統(tǒng)管理與現(xiàn)代管理區(qū)別您關(guān)注多少？

第二十三頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用24二、管理新思考表2-1管理工作量化數(shù)據(jù)序號項目目的1客房營收通過對完成營收指標的了解，從而制定下一步計劃。2平均出租率根據(jù)出租率可作為管理工作中考核對比的依據(jù)3平均房價銷售工作分析和分析客源層次4銷售夜次可作為促銷人員考核、獎勵的依據(jù)5可售房比例了解可售房就能及時安排和控制修理房6客房面積業(yè)務(wù)體現(xiàn)和銷售客房之用7住客類別銷售工作分析和分析類別（可同比）8投訴率找出原因，分析管理9變化成本制定價格參考（客房日變動成本）10勞動成本工資總額分析11員工流動率體現(xiàn)管理水平、企業(yè)效應(yīng)、員工層次12處罰、獎勵管理公正性（管理威信）13執(zhí)行成功率管理者的主動性、處事能力第二十四頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用25二、管理新思考表2-2總臺知曉表房態(tài)情況

日期:客房出租間數(shù)

會議用房間數(shù)

散客間數(shù)

自上門間數(shù)

旅行社團隊間數(shù)

免費房間數(shù)

客房出租率

房費收入

平均房價

入住間數(shù)

退房間數(shù)

超額房數(shù)

在住VIP情況

日期:房號貴賓姓名公司及身份入住期VIP級別

提前退房情況

日期:房號客人姓名訂房渠道提前退房原因

第二十五頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用26二、管理新思考表2-3倉庫知曉表日期:水果布置小酒吧補充辦公用品發(fā)放VIP用品發(fā)放品種數(shù)量品種數(shù)量品種數(shù)量品種數(shù)量A級

B級

C級

女士房

歡迎

購買

道歉

固定資產(chǎn)發(fā)放低值易耗發(fā)放食品發(fā)放維修情況品種數(shù)量品種數(shù)量品種數(shù)量項目數(shù)量

第二十六頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用27二、管理新思考表2-4花房知曉表日期:區(qū)域鮮花種類數(shù)量價格用途損耗客房用花VIP-A

VIP-B

VIP-C

餐飲用花

會議用花

道歉用花

其他用途

營收

成本

損耗

合計

第二十七頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用28二、管理新思考2、管理誤區(qū)

1）被動“服務(wù)”輕服務(wù)質(zhì)量，重賓客人數(shù)輕價值提升，重價格提升輕賓客感受，重賓客身份第二十八頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用29二、管理新思考2）被動“培養(yǎng)”

“選擇”環(huán)節(jié)——疑問在后“使用”環(huán)節(jié)——疑人不用“保養(yǎng)”環(huán)節(jié)——遇事培訓(xùn)“洗滌”環(huán)節(jié)——單項考核“處理”環(huán)節(jié)——逆反處理（0.9）5=0.59分的理念90%×90%×90%×90%×90%=平均值0.59分第二十九頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用30二、管理新思考3）被動“收入”

采購與“收款”——物品質(zhì)量銷售與“收款”——低平均價工程與“收款”——維修技術(shù)服務(wù)與“收款”——日常服務(wù)第三十頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用31二、管理新思考表2-5酒店物品報損申請表申請部門管家部類別布草類報損周期2007年11月至2010年4月項目數(shù)量單位單價金額原因浴巾3232條

布草洗滌周期至期限，而出現(xiàn)損耗不能放在客房應(yīng)用，作報廢處理，留作酒店后勤清潔備用。毛巾5513條

方巾8311條

地巾1569條

浴袍106件

特大床單104張

標準床單1085張

枕套6252個

4尺被套100個

5尺被套145個

6尺被套172個

合計

________________________________________布草房主任部門主管總經(jīng)理第三十一頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用32二、管理新思考表2-6酒店能源耗用分析表（X月份）水用量分攤序號部門本月用量上月用量差額去年同期差額本月單價上月單價本月收支差額同期單價同期費用1總水量

營業(yè)總收

比例(%)

2中廚

餐飲消費人次

比例(%)

3酒店客房

客房夜次(人次)

比例(%)

4員工飯?zhí)?/p>

飯?zhí)糜貌腿舜?/p>

比例(%)

第三十二頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用33二、管理新思考3、管理誤解管理是什么？管理就是解決問題管理的過程是圍繞問題而展開如果一個管理者發(fā)現(xiàn)不了問題那才是最大的問題第三十三頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用34二、管理新思考意識思路第三十四頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用35二、管理新思考1）“領(lǐng)導(dǎo)”管理表2-7中外酒店控制模式比較美國飯店中國飯店設(shè)備使用與維護按飯店經(jīng)營目標確定飯店設(shè)施裝飾傾向于配備高檔次高質(zhì)量的設(shè)備和用品重視設(shè)備的維修保養(yǎng)廣泛使用計算機進行飯店管理忽略設(shè)備的維修保養(yǎng)沒有充分發(fā)揮計算機在飯店管理中的作用服務(wù)質(zhì)量控制崗位職責(zé)明確，用嚴格的規(guī)章制度規(guī)范員工行為，實行標準化管理獎懲分明注重規(guī)范化培訓(xùn)重視標準化管理強調(diào)用思想政治工作來提高員工的服務(wù)意識以專業(yè)技能培訓(xùn)為主，并注意服務(wù)意識培訓(xùn)成本與費用控制注重控制和降低食品、能源等可變費用嚴格控制勞務(wù)成本，用工規(guī)模小忽略對食品、能源等可變費用的控制由于勞動力價格低廉，放松了對用工規(guī)模的控制安全控制采用先進的設(shè)備保證飯店安全，注重安全知識教育，培養(yǎng)員工處理險情的能力。動員飯店全體員工搞好安全保衛(wèi)工作環(huán)境控制強調(diào)飯店的地理位置，注重返點的裝飾與環(huán)境相協(xié)調(diào)飯店的地理位置重視不夠第三十五頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用36二、管理新思考2）“結(jié)果管理”

表2-8酒店維修項目日常維修分析表（XX月份）序號部門維修單數(shù)量（張）占總數(shù)量的百分比維修成本計劃維修日常維修重復(fù)維修分析質(zhì)量自然損壞人為因素產(chǎn)品質(zhì)量

工程部第三十六頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用37二、管理新思考3）“處罰”管理表2-9飯店工程修理處理情況表維修班組急修已完成的急修未完成的急修一般報修已完成的一般報修未完成的一般報修累計報修數(shù)累計完成報修數(shù)累計未完成報修數(shù)累計報修完成率萬能強電機修空調(diào)鍋爐電腦房BA總計第三十七頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用38二、管理新思考

4）“會議”管理

5）“片面”管理

6）“親理”管理

7）“理論”管理

8）“本位”管理9）“無間”管理10）“推卸”管理第三十八頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用39二、管理新思考情景五“職業(yè)”&“專業(yè)”第三十九頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用40二、管理新思考上司內(nèi)部外部下屬表2-10崗位說明書部門日期：職位名稱任職者任職者確認主管崗位名稱主管姓名主管確認目的（崗位存在的理由，限制條件和目標）崗位匯報關(guān)系（局部組織架構(gòu)圖）任職要求教育程度/經(jīng)驗特別知識和技能特別指示：特別技能：第四十頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用41二、管理新思考表2-11崗位說明書職位名稱衡量標準職責(zé)范圍工作策略協(xié)作要求公共關(guān)系部門間協(xié)調(diào)人員管理第四十一頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用42二、管理新思考4、觀念轉(zhuǎn)變“企業(yè)競爭”轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌放聘偁帯薄芭ぷ鳌鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤坝行Чぷ鳌薄敖忉寙栴}”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖鉀Q問題”“爭取利益”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盃幦〉匚弧?/p>

第四十二頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用43二、管理新思考“約束管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨Ｗo管理”“智力發(fā)揮”轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳芰Πl(fā)揮”“前線司令”轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳缓髮?dǎo)演”“一年死水”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙荒昊钏薄疤孀约赫医杩凇鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤疤嫠ㄋ┤苏依碛傻谒氖?，共六十九頁。飯店管理技巧?yīng)用44二、管理新思考5、管理方法

1）選擇管理模式“第一管理”與“唯一管理”第四十四頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用45二、管理新思考2）建立組織結(jié)構(gòu)“多頭請示”與“單頭管理”

3）完善規(guī)章制度“制度管理”與“管理制度”第四十五頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用46二、管理新思考4）明確服務(wù)規(guī)范“10%滿意”與“100%滿意”

5）確保質(zhì)量標準“保證產(chǎn)量”與“保護產(chǎn)品”

6）強化質(zhì)量管理“檢查造成質(zhì)量的問題”與“預(yù)防影響質(zhì)量的問題”第四十六頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用47二、管理新思考情景六

1）員工的水平“不低”，而我們的水平“不高”

2）員工的人手“不多”，而我們的人手“不少”

3）員工各自為“正”，而我們各自為“占”

4）員工各自為“尾”，而我們各自為“蟲”

第四十七頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用48二、管理新思考6、管理錯位

1）管理避難

2）管理遺漏

3）管理無序

第四十八頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用49飯店管理新理念新方法三、管理新舉措看不到大好形勢是無知看到了不去發(fā)展是無能第四十九頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用50三、管理新舉措情景七“崗位”&“企業(yè)”第五十頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用51三、管理新舉措1、管理趨勢

1）人員標準——用合適的“人”

2）戰(zhàn)略標準——做合情的“事”

3）經(jīng)營標準——掙合法的“錢”

4）控制標準——管合理的“賬”

第五十一頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用52表3-12010年客房低易品預(yù)算經(jīng)營目標：09年低易品占客房應(yīng)收3.81%，10年比例下降10%為3.43%。責(zé)任人：項目/月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計09年客房營收(萬元)

09年低耗成本(萬元)

09年低耗成本占客房營收

10年客房營收(萬元)

10年低耗成本(萬元)

實績完成情況

增減率

監(jiān)督人：考核人：三、管理新舉措第五十二頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用53三、管理新舉措2、管理激勵

1）自動——態(tài)度發(fā)揮

2）自發(fā)——組織能力

3）負責(zé)——崗位責(zé)任

4）求勝——目標奔跑第五十三頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用54三、管理新舉措何為激勵？表1-3總臺子自上門客人促銷統(tǒng)計表月份姓名第一周第二周第三周第四周小計平均房價同比促銷費排名

合計

審批意見

第五十四頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用55三、管理新舉措3、管理要素

1）發(fā)現(xiàn)——現(xiàn)象

2）思考——基礎(chǔ)

3）解決——難題第五十五頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用56三、管理新舉措4、主動管理的人

1）具有特色的自重心理

2）真誠表達自己的需求

3）設(shè)定目標，謀劃計劃

4）自信心強

5）對別人的感覺敏銳

6）凡事樂觀第五十六頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用57三、管理新舉措表3-22010年洗衣房客衣收入預(yù)算(單位：元)經(jīng)營目標：增長10%、利潤增長15%、成本降低5%、客房布件月?lián)p耗率下降10%，控制在2.7%內(nèi)責(zé)任人：項目/月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計09年客衣營收

09年客衣成本

09年客衣利潤

09年洗滌總成本

10年客衣營收目標

實際完成情況

增減率

10年客衣成本目標

實際完成情況

增減率

10年客衣利潤目標

實際完成情況

增減率

布件月?lián)p耗率

增減率

監(jiān)督人:考核人：第五十七頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用58三、管理新舉措表3-3節(jié)能降耗之LED燈應(yīng)用報告(XXXX)供貨公司品牌試驗日期試驗區(qū)域試驗結(jié)果售價

3月28日

正常穩(wěn)定

3月11日

正常穩(wěn)定

3月11日

閃動不穩(wěn)定

3月28日

亮度變暗

3月29日

亮度變暗

第五十八頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用59三、管理新舉措表3-4酒店物品更換分析（XXXX）序號更換區(qū)域換燈數(shù)量(個)石英燈瓦數(shù)(W)(原來)LED瓦數(shù)(W)(現(xiàn)用)差額(W)使用估算(H)全年節(jié)省電量(KWH)/年節(jié)省費用/年1

2

3

總計

第五十九頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用60三、管理新舉措5、非主動管理的人

1）不自重

2）缺乏安全感

3）自卑

4）老往壞處想

5）無為而治

6）缺乏實際第六十頁，共六十九頁。飯店管理技巧應(yīng)用61三、管理新舉措6、執(zhí)行力的方法