顧客關(guān)系管理報(bào)告

顧客關(guān)係管理報(bào)告第一頁(yè)，共十五頁(yè)。東森購(gòu)物東森購(gòu)物之簡(jiǎn)介東森購(gòu)物之CRM東森購(gòu)物之競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)東森購(gòu)物之成就參考資料第二頁(yè)，共十五頁(yè)。東森購(gòu)物之簡(jiǎn)介因應(yīng)新經(jīng)濟(jì)e世代消費(fèi)群購(gòu)買行為之自主、個(gè)人化趨勢(shì)，「顧客關(guān)係管理(CRM-CustomerRelationshipManagement)」已成為現(xiàn)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)者蔚為風(fēng)潮之重要課題。東森購(gòu)物於1999年12月21日開臺(tái)，致力於建立一個(gè)為消費(fèi)者創(chuàng)造最大價(jià)值的無店鋪銷售百貨公司。東森購(gòu)物之目標(biāo)，實(shí)行「四好、一快、一輕鬆」的行銷理念，要求做到「商品好，節(jié)目好，價(jià)格好及服務(wù)好，送貨快，付款輕鬆」的標(biāo)準(zhǔn)，希望建立消費(fèi)品質(zhì)的新標(biāo)竿。東森購(gòu)物是藉由有線電視、型錄及網(wǎng)際網(wǎng)路三合一的超媒體通路，簡(jiǎn)化購(gòu)物程序，延伸購(gòu)物觸角，讓消費(fèi)者享受到價(jià)格合理，物美價(jià)廉與物超所值的商品，並且體驗(yàn)購(gòu)物的美好經(jīng)驗(yàn)。第三頁(yè)，共十五頁(yè)。東森購(gòu)物之目標(biāo)與定位五大購(gòu)物保證三十天內(nèi)全國(guó)最低價(jià)、分期免息、七天送貨到府、十天鑑賞期、365天全年無休完善客服及售後機(jī)制600線客服專線、十天免費(fèi)退換貨服務(wù)便利訂購(gòu)方式電話訂購(gòu)、傳真訂購(gòu)、語(yǔ)音訂購(gòu)、網(wǎng)路下單資料庫(kù)行銷運(yùn)用﹙Database﹚

每日客服人員均針對(duì)客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，運(yùn)用東森集團(tuán)150萬(wàn)個(gè)以上的客戶資料，進(jìn)行分析，並反映在商品開發(fā)上第四頁(yè)，共十五頁(yè)。東森購(gòu)物之行銷方式所謂「整合行銷傳播」（IMC），是整合各種不同傳播工具，透過不同的媒體、傳播技術(shù)和行銷活動(dòng)，傳遞出相同的訊息給目標(biāo)族群。「整合行銷傳播」主要目的：1.影響消費(fèi)者行為2.行銷費(fèi)用發(fā)揮最大功效，以較低成本做好品牌管理。

第五頁(yè)，共十五頁(yè)。東森購(gòu)物之CRM東森購(gòu)物頻道引進(jìn)全球第一專業(yè)品牌GenesysCTISolution客戶互動(dòng)管理機(jī)制，搭配訓(xùn)練優(yōu)秀高水平的服務(wù)人員，能讓人體驗(yàn)高品質(zhì)、高效率國(guó)際級(jí)電視購(gòu)物的感受。億訊國(guó)際為東森得易購(gòu)所量身訂做的CTISolution，主要包含為企業(yè)智慧型轉(zhuǎn)接解決方案(EnterpriseRoutingSolution,ERS)、網(wǎng)際互動(dòng)中心解決方案(InternetContactCenterSolution,ICCS)、外撥互動(dòng)中心解決方案(OutboundContactCenterSolution,OCCS)、及整合型網(wǎng)路傳真回應(yīng)(FaxwithUniversalMessengerSystem,FaxwithUMS)等系統(tǒng)整合應(yīng)用機(jī)制。

第六頁(yè)，共十五頁(yè)。企業(yè)智慧型轉(zhuǎn)接解決方案(EnterpriseRoutingSolution,ERS)達(dá)成的目標(biāo)第一：「一對(duì)一客戶服務(wù)」第二：「客戶區(qū)隔」第三：「加速服務(wù)流程」億訊國(guó)際的專業(yè)，讓東森得易購(gòu)年?duì)I業(yè)額成長(zhǎng)400%億訊國(guó)際為企業(yè)互動(dòng)管理解決方案(EnterpriseInteractionManagement;EIM)全球領(lǐng)導(dǎo)廠商Genesys之大中國(guó)區(qū)專業(yè)總代理商，負(fù)責(zé)其全系列CTI智慧型解決方案的市場(chǎng)行銷、業(yè)務(wù)推廣、系統(tǒng)建置及技術(shù)支援等工作。第七頁(yè)，共十五頁(yè)。Genesys系列方案之特色與優(yōu)勢(shì)Genesys-世界級(jí)的互動(dòng)客服中心(ContactCenter)解決方案最完整的解決方案提供全球唯一整合性企業(yè)多媒體互動(dòng)通訊平臺(tái)平臺(tái)架構(gòu)的開放性與延展性強(qiáng)大的系統(tǒng)運(yùn)作能力全面向的適型方案特有的Multi-Tenant功能最即時(shí)性的決策支援第八頁(yè)，共十五頁(yè)?？蛻舴?wù)客戶優(yōu)先、品質(zhì)第一

1.致力提升客戶服務(wù)品質(zhì)2.承諾最好的服務(wù)保證商品掌握流行趨勢(shì)及市場(chǎng)脈動(dòng)

1.廣泛多元的商品線2.緊密的廠商合作節(jié)目即時(shí)反映、真實(shí)不做假的LIVE節(jié)目製作

1.強(qiáng)大的產(chǎn)品行銷能力2.真實(shí)且高品質(zhì)的節(jié)目呈現(xiàn)物流配送

現(xiàn)代化及電腦化的專業(yè)經(jīng)營(yíng)

1.全年無休、全島配送的貼心服務(wù)2.追求第一的服務(wù)標(biāo)竿第九頁(yè)，共十五頁(yè)。東森購(gòu)物之會(huì)員權(quán)益1.最多享有5%購(gòu)物金2.會(huì)員驚喜回饋好禮3.生日優(yōu)惠專案4.免費(fèi)精美商品型錄5.無息分期付款6.貴賓專屬活動(dòng)第十頁(yè)，共十五頁(yè)。東森購(gòu)物之競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1.媒體宣傳優(yōu)勢(shì):東森有新聞臺(tái)、幼幼臺(tái)、電影臺(tái)等7個(gè)優(yōu)質(zhì)頻道，足以有效宣傳2.節(jié)目製作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì):東森本身有電視臺(tái)製作現(xiàn)場(chǎng)節(jié)目經(jīng)營(yíng)3.關(guān)企資源優(yōu)勢(shì):臺(tái)北海洋館、衣蝶百貨、力霸飯店、東森固網(wǎng)電話、東森寬頻上網(wǎng)……等業(yè)務(wù)資源。4.先入市場(chǎng)優(yōu)勢(shì):全國(guó)唯一100%普及的TV-ShoppingChannel5.龐大的顧客資料庫(kù)交叉運(yùn)用:1.CATV：460萬(wàn)收視戶

2.BISP：18萬(wàn)戶

3.衣蝶百貨：30萬(wàn)卡

4.東森購(gòu)物臺(tái)：80萬(wàn)客戶

5.ETToday：40萬(wàn)會(huì)員

6.中華信用卡：80萬(wàn)卡

7.固網(wǎng)電信：50萬(wàn)戶以上（未來）6.品牌信賴優(yōu)勢(shì):東森品牌形象具市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)形象，有口皆碑。第十一頁(yè)，共十五頁(yè)。東森購(gòu)物讓35萬(wàn)人購(gòu)購(gòu)購(gòu)

誇大不實(shí)、品質(zhì)差、價(jià)格混亂，是一般人對(duì)電視購(gòu)物頻道的印象。但東森得易購(gòu)以企業(yè)化的經(jīng)營(yíng)，為電視購(gòu)物頻道改頭換面，創(chuàng)造驚人業(yè)績(jī)。集團(tuán)支持，創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟(jì)

區(qū)隔收視群，分段設(shè)定商品

追求每一分鐘的即時(shí)銷售

開發(fā)新品，經(jīng)營(yíng)VIP

「20％的VIP會(huì)員就可以創(chuàng)造出八成的營(yíng)業(yè)額?！?/p>

顧客關(guān)係管理系統(tǒng)讓東森得易購(gòu)更加容易做會(huì)員分級(jí)，以加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)VIP。透過系統(tǒng)分析，瞭解會(huì)員的購(gòu)物習(xí)慣與需求，針對(duì)不同的會(huì)員主動(dòng)，運(yùn)用手機(jī)提供適合的新商品訊息與限時(shí)限量的促銷方案。「讓每位會(huì)員有受到『尊榮待遇』的感覺，進(jìn)而增加對(duì)東森得易購(gòu)的忠誠(chéng)度，當(dāng)然也增加他們?cè)跂|森得易購(gòu)消費(fèi)購(gòu)物的機(jī)會(huì)。

第十二頁(yè)，共十五頁(yè)。東森購(gòu)物之成就東森電視臺(tái)為臺(tái)灣衛(wèi)星頻道『第一品牌』

『東森電視臺(tái)』營(yíng)收躍居無線及有線電視排名第一

根據(jù)天下雜誌2002年5月所出刊的1000大服務(wù)業(yè)排名中，在『媒體娛樂業(yè)』的營(yíng)收排名，東森媒體集團(tuán)有兩家公司進(jìn)入排名，分別是『東森媒體科技公司』，以營(yíng)收額70.8億元，位居媒體娛樂業(yè)第一名，並且為國(guó)內(nèi)第一大有線電視多系統(tǒng)整合經(jīng)營(yíng)者(CATVMSO公司)。另外，經(jīng)營(yíng)東森購(gòu)物臺(tái)的關(guān)係企業(yè)『東森得易購(gòu)公司』則以營(yíng)收成長(zhǎng)率達(dá)340%，位居成長(zhǎng)最快五十家服務(wù)業(yè)公司的第二名。東森得易購(gòu)公司2001年?duì)I收額為22億元。

今年?yáng)|森電視臺(tái)預(yù)計(jì)有41億的營(yíng)收、東森媒體科技公司(含系統(tǒng)臺(tái))80億、得易購(gòu)80億，東森媒體集團(tuán)總營(yíng)收達(dá)200億；到了2006年，電視臺(tái)營(yíng)收為98億、媒體科技(含系統(tǒng)臺(tái))100億、得易購(gòu)500億，集團(tuán)總營(yíng)收將達(dá)700億。

第十三頁(yè)，共十五頁(yè)。謝謝第十四頁(yè)，共十五頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)顧客關(guān)係管理報(bào)告。因應(yīng)新經(jīng)濟(jì)e世代消費(fèi)群購(gòu)買行為之自主、個(gè)人化趨勢(shì)，「顧客關(guān)係管理(CRM-CustomerRelationshipManagement)」已成為現(xiàn)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)者蔚為風(fēng)潮之重要課題。EIM)全球領(lǐng)導(dǎo)廠商Genesys之大中國(guó)區(qū)專業(yè)總代理商，負(fù)責(zé)其全系列CT