顧客滿意的理念與管理

第一頁，共四十一頁。第二頁，共四十一頁。第三頁，共四十一頁。用戶滿意的理念與管理第四頁，共四十一頁。章節(jié)目的：分析顧客消費(fèi)形態(tài)的演變,使學(xué)員可以更清楚地比較在各層演變中顧客真正的需求消費(fèi)形態(tài)的變化第五頁，共四十一頁。消費(fèi)形態(tài)的變化生產(chǎn)導(dǎo)向行銷導(dǎo)向顧客導(dǎo)向Q:未來的年代是何種消費(fèi)形態(tài)第六頁，共四十一頁。顧客愿意支付他希望得到的產(chǎn)品或服務(wù)所付出的代價

Q:顧客認(rèn)同的價格包括哪些項(xiàng)目?何謂產(chǎn)品價格高低顧客認(rèn)知的價格顧客認(rèn)知的利益高價值等值線第七頁，共四十一頁。章節(jié)目的：了解顧客服務(wù)的新概念,在激烈的汽車市場競爭中取得品牌價值的優(yōu)勢,并對顧客價值產(chǎn)生認(rèn)同顧客滿意的新思維第八頁，共四十一頁。售后服務(wù)的定義

透過一個標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、簡單化的服務(wù)流程去滿足客戶的需求。同時，提供更多的商品及服務(wù)，供客戶選擇，確?？蛻魧ι唐返脑儋徛实诰彭摚菜氖豁?。員工滿意赫茲伯格（FrederickHerzberg)提出激勵員工的因素保健因子（hygienefactor):指的是基本的因素，做到保健因子只能讓員工降低不滿意，不能提升員工滿意度。例： □正常發(fā)放工資 □舊設(shè)備更新 □改善工作環(huán)境 □依計(jì)劃加薪激勵因子（motivator):被滿足時才能讓員工滿意。例 □滿足員工的工作成就 □讓員工參與

□表揚(yáng)員工的貢獻(xiàn) □為員工制定生涯規(guī)劃

□合理的獎金分配第十頁，共四十一頁。章節(jié)目的：區(qū)分顧客對服務(wù)站服務(wù)項(xiàng)目滿意程度的認(rèn)知了解服務(wù)站對客戶關(guān)懷的具體作業(yè)方式顧客關(guān)懷的管理第十一頁，共四十一頁。用戶的想法你知道嗎？一個患者在醫(yī)院看病時，需要不僅僅是醫(yī)生的治療乘客在坐飛機(jī)施行時，需要不僅僅是安全的飛航服務(wù)在交易過程中，顧客要的不僅僅是讓生意成交顧客在百貨商店購物時，要的僅僅是買一件商品住店的客人要的不僅僅是一間客房客戶去飯店，要的不僅僅是吃一頓飯租車的客戶要的不僅僅是一輛車Ｑ：一個用戶開車進(jìn)廠時，他的想法又是什么？東風(fēng)悅達(dá)起亞客戶的特性第十二頁，共四十一頁。顧客內(nèi)心的期望學(xué)者諾曼（EarlNavman)引用赫茲伯格的理論，運(yùn)用在顧客內(nèi)心的期望保健因子（hygienefactor):做到保健因子，只能降低客戶不滿，不能提升顧客的滿意。以服務(wù)站為例： □將車輛的故障排除 □在預(yù)定交車的時間內(nèi)交車 □正確的判斷故障 □維修品質(zhì)滿意因子（satisfier):代表著顧客內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境Ｑ：您服務(wù)站的滿意因子有哪些？第十三頁，共四十一頁?？蛻絷P(guān)懷的態(tài)度出自于內(nèi)心同理心（換位思考）主動式的關(guān)懷勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為第十四頁，共四十一頁?？蛻絷P(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)需要被理解需要感到受歡迎需要感到自己很重要需要感到舒適第十五頁，共四十一頁。章節(jié)目的：了解培育顧客進(jìn)廠的要素，并設(shè)立維修管理的方式以提升服務(wù)品質(zhì)顧客進(jìn)廠的要素第十六頁，共四十一頁。顧客進(jìn)廠的要素(Conveniencel)便利性價格／價值(Cost/Value)品質(zhì)(Quality)信任(Trust)品牌價值第十七頁，共四十一頁。便利性要素功能付款商品選購信息查詢地點(diǎn)時間便利性第十八頁，共四十一頁。地點(diǎn)：顯著的地標(biāo)與客聚集地的距離天然阻隔接送車服務(wù)快修站設(shè)立客戶進(jìn)廠的路線整個接待流程指示牌時間：營業(yè)時間假日值班預(yù)約24小時救援等待時間第十九頁，共四十一頁。付款：付款方式有人指引或陪同符合人性的柜臺結(jié)帳時間單據(jù)的整理第二十頁，共四十一頁。信息查詢：維修記錄費(fèi)用配件工時費(fèi)維修時間營業(yè)時間車輛信息賽事信息玩車地點(diǎn)網(wǎng)站第二十一頁，共四十一頁。商品選購：百貨精品改裝功能：保險四位一體緊急求援一條龍服務(wù)車檢汽車俱樂部接送車服務(wù)第二十二頁，共四十一頁。品質(zhì)要素廠房設(shè)施維修技術(shù)管制機(jī)能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人員素質(zhì)設(shè)備機(jī)具品質(zhì)運(yùn)作體系第二十三頁，共四十一頁。運(yùn)作體系：運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備廠房服務(wù)政策執(zhí)行設(shè)備機(jī)具：完善專用工具會不會用愿不愿意用第二十四頁，共四十一頁。維修技術(shù)：一次修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序培訓(xùn)質(zhì)量檢驗(yàn)人員態(tài)度問診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：接待維修質(zhì)量檢驗(yàn)交車跟蹤第二十五頁，共四十一頁。管制機(jī)能：質(zhì)量檢驗(yàn)進(jìn)度掌控監(jiān)督機(jī)制走動式管理廠房設(shè)施：順暢安全高效5S第二十六頁，共四十一頁。人員素質(zhì)：基本素質(zhì)職業(yè)道德工作經(jīng)驗(yàn)教育背景觀念態(tài)度技能第二十七頁，共四十一頁。信任要素資料精確價格透明顧客參與兌現(xiàn)承諾人員服務(wù)專業(yè)作業(yè)信任要素廠房規(guī)劃第二十八頁，共四十一頁。廠房規(guī)劃：CI區(qū)域劃分專業(yè)人員負(fù)責(zé)5S明顯指示牌專業(yè)作業(yè)：專業(yè)分工標(biāo)準(zhǔn)程序看板管理第二十九頁，共四十一頁。價格透明：常用零件價格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)周邊商品兌現(xiàn)承諾：維修時間交車時間配件發(fā)貨解決問題完成維修第三十頁，共四十一頁。顧客參與：尋求客戶認(rèn)同需求分析報告維修進(jìn)度告知追加項(xiàng)目交車過程車主講座資料精確：車歷資料故障診斷配件價格費(fèi)用工單格式電腦化第三十一頁，共四十一頁。人員服務(wù)：專業(yè)化客戶的語言熱忱親切第三十二頁，共四十一頁。價格/整體價值要素品牌價值價格取向物有所值服務(wù)差異商品優(yōu)化價格/整體價值第三十三頁，共四十一頁。商品優(yōu)化：附件、周邊商品產(chǎn)品/服務(wù)組合附加價值價格取向：合理收費(fèi)品牌價值用戶利益第三十四頁，共四十一頁。服務(wù)差異：新鮮方便舒適安全干凈喜悅物有所值：服務(wù)品質(zhì)有形化服務(wù)第三十五頁，共四十一頁。品牌價值：知曉度接受度偏好度忠誠度第三十六頁，共四十一頁。章節(jié)目的：提供學(xué)員上課所需的資料附錄-學(xué)員資料第三十七頁，共四十一頁。第三十八頁，共四十一頁。第三十九頁，共四十一頁。第四十頁，共四十一頁。內(nèi)容總結(jié)用戶滿意的理念與管理。分析顧客消費(fèi)形態(tài)的演變,使學(xué)員可以更清楚地比較在各層演變中顧客真正的需求。顧客愿意支付他希望得到的產(chǎn)品或服務(wù)所付出的代價。了解顧客服務(wù)的新概念,在激烈的汽車市場競爭中取得品牌價值的優(yōu)勢,并對顧客價值產(chǎn)生認(rèn)同。透過一個標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、簡單化的服務(wù)流程去滿足客戶的需求。同時，提供更多的商品及服務(wù)，供客戶選擇，確?？蛻魧ι唐返脑儋徛?/p>