論物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)-論文

PAGEPAGE41中國某某信息學(xué)校學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)題目：論物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)姓名：000班級、學(xué)號：0000班、000號系(部)：經(jīng)濟(jì)管理系專業(yè)：物業(yè)管理指導(dǎo)教師：000開題時(shí)間：2008-9-12完成時(shí)間：2009-11-122009年11月12日目錄畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書…………………1畢業(yè)設(shè)計(jì)成績評定表……………2答辯申請書……………………3-5正文……………6-44答辯委員會表決意見……………45答辯過程記錄表…………………46課題論物業(yè)管理人員的素質(zhì)培養(yǎng)課題(論文)提綱0.引言1.我國物業(yè)管理行業(yè)人力資源開發(fā)與管理的現(xiàn)狀與問題分析1.1房地產(chǎn)與物業(yè)管理發(fā)展1.2物業(yè)管理人員現(xiàn)狀的分析1.3物業(yè)管理專業(yè)人才的培養(yǎng)模式分析1.4企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)狀1.5行業(yè)局部現(xiàn)狀1.6社會總體現(xiàn)狀2.我國物業(yè)管理人員素質(zhì)的管理2.1強(qiáng)化物業(yè)管理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和責(zé)任2.2全方位、多層次、專業(yè)化的開展物業(yè)管理服務(wù)2.3有效的處理好物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)二者之間的矛盾，協(xié)調(diào)好物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系3.我國物業(yè)管理人力資源的保障3.1員工招聘3.2企業(yè)培訓(xùn)3.3績效考核3.4員工激勵(lì)3.5加強(qiáng)思想建設(shè)3.6加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)3.7加強(qiáng)業(yè)務(wù)建設(shè)3.8.加強(qiáng)法制建設(shè)4.我國物業(yè)管理人力資源的培養(yǎng)與發(fā)展4.1物業(yè)管理企業(yè)的計(jì)劃4.2物業(yè)管理企業(yè)的組織4.3物業(yè)管理企業(yè)的控制創(chuàng)新第一，人員配備控制5.總結(jié)二、內(nèi)容摘要知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資源管理成為物業(yè)管理日常管理中的重要內(nèi)容，人才對企業(yè)起著至關(guān)重要的作用，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理的質(zhì)量水平，而且關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的興衰成敗。物業(yè)管理公司的運(yùn)行基礎(chǔ)的于管理好人力資源，最大限度地發(fā)揮員工的潛能，提高員工的專業(yè)技能，怎樣開發(fā)和利用人才是企業(yè)在競爭中取勝的根本。參考文獻(xiàn)[1]《物業(yè)管理導(dǎo)論》王青蘭主編中國建筑出版社[2]《現(xiàn)代建筑企業(yè)管理理論與實(shí)踐》著者王孟鈞中國建材工業(yè)出版社[3]《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》著者黃安永中國建材工業(yè)出版社1999年02月版[4]《物業(yè)管理手冊》著者潘蜀健中國建材工業(yè)出版社1999年04月版[5]《物業(yè)管理運(yùn)作指南》著譯者王青蘭等中國建材工業(yè)出版社2000年06月版[6]《物業(yè)管理質(zhì)量認(rèn)證》著譯者楊榮元等中國建材工業(yè)出版社2000年05月版[7]《房地產(chǎn)銷售業(yè)成功之路》原書名：YourSuccessfulRealEstateCareer作者：肯尼·Ｗ·愛德華茲中信出版社2003-6-25版[8]《物業(yè)管理--案例與分析》原書名：PropertyManagement作者：(美)羅伯特·C·凱爾(美)F·M·貝爾德(美)M·S·斯波德克譯者：朱文奇2001-1-1版[9]《房地產(chǎn)物業(yè)管理》作者劉亞臣大連理工大學(xué)出版社論我國物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)0000中文摘要：知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資源管理成為物業(yè)管理日常管理中的重要內(nèi)容，人才對企業(yè)起著至關(guān)重要的作用，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理的質(zhì)量水平，而且關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的興衰成敗。物業(yè)管理公司的運(yùn)行基礎(chǔ)的于管理好人力資源，最大限度地發(fā)揮員工的潛能，提高員工的專業(yè)技能，怎樣開發(fā)和利用人才是企業(yè)在競爭中取勝的根本。論文關(guān)健詞：物業(yè)管理；招聘；培訓(xùn)；激勵(lì)；考核引言對于物業(yè)管理這樣的服務(wù)性行業(yè)來說，好的管理人員就是企業(yè)的旗幟。所以好的物業(yè)管理公司都在進(jìn)行人才的激烈競爭，開發(fā)和儲備自己的人力資源，這就首先涉及到招聘。人才招聘與選拔作為人力資源管理活動的一個(gè)重要組成部分，是企業(yè)匹配員工和吸引人才的過程。如何找尋合適的員工，能否將符合企業(yè)各項(xiàng)工作要求有興趣致力于本企業(yè)工作的人員吸引到組織中來，是人定要力資源管理持續(xù)有效進(jìn)行的根本。企業(yè)通過這項(xiàng)工作，為特定的崗位配置一定的工作人員，以確保企業(yè)各項(xiàng)活動的正常進(jìn)行。但是企業(yè)錄用的員工并不一定都能勝任其工作，同時(shí)隨著物業(yè)行業(yè)競爭的加劇，為了適應(yīng)時(shí)代的變化，跟上時(shí)代潮流，走在智能化網(wǎng)絡(luò)化的管理前沿，憑著物業(yè)管理中引人“人本管理”理念，即以業(yè)主生活便利，管理人員工作高效為本，滿足業(yè)主的生活需求為出發(fā)點(diǎn)這一點(diǎn)，培養(yǎng)和造就一支優(yōu)秀的物業(yè)管理隊(duì)伍，有效地對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)的最佳方法。通過培訓(xùn)，改善員工的行為，使之利于達(dá)成公司目標(biāo)，以提高企業(yè)在國內(nèi)外市場競爭中的優(yōu)勢和立于不敗之地。物業(yè)管理公司員工眾多，不同的員工處在不同的工作崗位，有不同的職責(zé)，企業(yè)要在復(fù)雜的關(guān)系中進(jìn)行人事決策和人事管理，真正做到”知人善任”就有必要對員工的工作進(jìn)行考核。考核為制定人力資源計(jì)劃和人力資源決策提供一定的依據(jù)。企業(yè)要在復(fù)雜的關(guān)系中進(jìn)行人事決策和人事作績效考核活動進(jìn)行的好壞?？梢哉f關(guān)系到員工自身的發(fā)展。物業(yè)管理工作范圍廣泛，還涉及許多方面的專業(yè)知識，工作辛苦，然而工資待遇卻不高，因此人員的流動性較大。企業(yè)要在日益激烈的競爭中留住人才，并獲得發(fā)展，最重要的是建立起能調(diào)動員工工作積極性的激勵(lì)機(jī)制。企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭，有效的激勵(lì)制度是吸引人才。保留人才，提高企業(yè)人力資源質(zhì)量的關(guān)鍵。任何一個(gè)物業(yè)管理公司的發(fā)展都是以服務(wù)作為主旋律的，無論這個(gè)物業(yè)管理公司如何的改變自己的形象，他的服務(wù)宗旨和服務(wù)理念是永恒不變的，就是“讓業(yè)主滿意”。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平及對生活質(zhì)量的要求也不斷升級，業(yè)主對物業(yè)管理公司的要求也不斷的提高。對于業(yè)主而言，物業(yè)管理公司充當(dāng)著他們的管家這一角色。所以，物業(yè)管理公司要力求了解業(yè)主的需求，以業(yè)主的需求為指導(dǎo)，努力滿足業(yè)主的需要。這樣，才能在殘酷的市場經(jīng)濟(jì)競爭中立足。當(dāng)然，僅僅做到在競爭中立足是不夠的。物業(yè)管理是以經(jīng)營為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的。想要達(dá)到這一目的，物業(yè)公司本身就必須具備競爭的本錢，而這些本錢就是這個(gè)物業(yè)管理公司的品牌形象及服務(wù)理念。要樹立良好的品牌形象，必須要用誠信打動業(yè)主。誠信在社會發(fā)展中的作用和意義很大。關(guān)于誠信的討論也非常之多，那么何為誠信？誠信，意即誠實(shí)守信，忠實(shí)于自己的責(zé)任或義務(wù)。個(gè)人不僅需要有誠信，企業(yè)亦如此?！拔鹨陨菩《粸?，勿以惡小而為之”。誠信雖似小善卻非小事，若視而不為看似小惡實(shí)則大惡。還記得“狼來了”這則寓言嗎？為了自己一時(shí)的快樂而最終眼睜睜的看著自己的羊被狼吃掉卻無能為力，這種揀了芝麻丟西瓜的事例，在現(xiàn)實(shí)社會中比比皆是。隨著市場經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，市場競爭的進(jìn)一步加劇，誠信越發(fā)成為各行各業(yè)必須關(guān)注和面對的問題，也必將成為企業(yè)的核心競爭力之一。對于服務(wù)理念，與之對應(yīng)的就是物業(yè)管理人員的自身素質(zhì)。物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到業(yè)主的滿意度，因此它成為衡量物業(yè)管理公司優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。馮小剛電影中有這樣一句臺詞：“二十一世紀(jì)最缺的是什么，人才！”既然缺少人才，那么物業(yè)管理公司本身就必須加強(qiáng)自我培養(yǎng)人才的力度。要增強(qiáng)管理人員學(xué)習(xí)的自覺性，不斷提高管理水平，為客戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的生活和居住環(huán)境，以專業(yè)的服務(wù)管理知識及高超的服務(wù)水平來提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足業(yè)主的要求?！胺?wù)是本，管理是源，形象是根?！币痪湓捄芎玫年U述了物業(yè)管理服務(wù)的根本。物業(yè)管理公司想要在激烈的競爭中求得生存和長遠(yuǎn)的發(fā)展，時(shí)刻保持冷靜的頭腦，不斷提升企業(yè)的自身形象及員工素質(zhì)。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、科學(xué)的管理、良好的信譽(yù)、規(guī)范的形象為基礎(chǔ)，樹立品牌意識和精品意識，堅(jiān)持以人為本的理念，方能贏得業(yè)主的信賴，并取得最終的成功。1.我國物業(yè)管理行業(yè)人力資源開發(fā)與管理的現(xiàn)狀與問題分析1.1房地產(chǎn)與物業(yè)管理發(fā)展1.1.1我國的房地產(chǎn)市場的發(fā)展，將直接拉動對物業(yè)管理專業(yè)人才的需求。房地產(chǎn)業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，占每年固定資產(chǎn)投資的七分之一。我國又處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市化的加速期，對房地產(chǎn)的總量需求每年都在增加。我國即將加入世貿(mào)組織，對房地產(chǎn)業(yè)而言，是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，從總體上看，入世有利于房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。入世有利于加速我國房地產(chǎn)業(yè)市場體制的建立和發(fā)展。有利于提高房地產(chǎn)業(yè)的勞動生產(chǎn)力水平和經(jīng)營管理水平。有利于擴(kuò)大外商對房地產(chǎn)業(yè)的投資規(guī)模，擴(kuò)大房地產(chǎn)的融資渠道，從而帶給我國房地產(chǎn)市場難得的發(fā)展機(jī)遇。國際經(jīng)驗(yàn)表明，在人均年收入達(dá)到1萬美元以前，住宅業(yè)將推動經(jīng)濟(jì)快速增長。申奧成功后我國房價(jià)再次火爆，預(yù)示著在我國新一輪逐步形成的消費(fèi)浪頭中，房地產(chǎn)市場將持續(xù)升溫。物業(yè)管理行業(yè)作為房地產(chǎn)業(yè)的重要組成部分必然隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。而這個(gè)發(fā)展需要大量的物業(yè)管理專業(yè)人才。1.1.2我國的物業(yè)建筑面積呈不斷增長之勢，物業(yè)管理行業(yè)正得到前所未有的發(fā)展，需要大量的專門物業(yè)管理人才。我國的物業(yè)建筑面積呈不斷增長之勢。以北京、上海為例，有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)：從1991年到2000年，北京共新建住宅9687.1萬平方米，年均新建住宅968.7萬平方米，到2000年年底，全市住宅總量將近1.9億平方米，人均住宅使用面積16.2平方米。據(jù)了解，按照1990年開始編寫的《北京市城市總體規(guī)劃》，1991年到2010年每年的房屋建筑量按1000萬平方米計(jì)算，其中住宅675萬平方米，平均每年新建525萬平方米，這樣，預(yù)計(jì)今后20年可新建住宅1.05億平方米，前10年新建5300萬平方米，到2000年時(shí)常住城市人口為750萬人，住宅總量1.39億平方米，人均居住面積可達(dá)9.6平方米，人均使用面積14.4平方米；后10年再新建5200萬平方米，到2010年北京常住人口達(dá)到850萬人，住宅總量達(dá)到1.9億平方米，人均居住面積11.18平方米，人均使用面積16.76平方米。單看上海的商品房這一項(xiàng)，就可以推斷出這是一個(gè)很大的市場。上海新建商品房年銷售面積在1997年686萬平萬米；1998年1151萬平萬米，比上年增長68％；1999年1329萬平方米，比上年增長15％；2000年1397萬平方米（快報(bào)），比上年增長5％；2001年1－2月商品房銷售131.64萬平方米，同比增長了88％這么廣大的物業(yè)市場不能再走舊式的房屋管理老路，要發(fā)揮，提升其價(jià)值，必須與現(xiàn)代物業(yè)管理這種新的管理模式相結(jié)合，走這條路，是市場經(jīng)濟(jì)體制的必然結(jié)果。這就需要大量的物業(yè)管理專業(yè)人才。目前內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)正得到前所未有的發(fā)展，我國物業(yè)管理的市場需求將增大，進(jìn)入物業(yè)管理的物業(yè)規(guī)模和物業(yè)種類也將增多。隨之而來，人才市場將出現(xiàn)高級物業(yè)管理人才供不應(yīng)求現(xiàn)象。尤其是珠江三角洲一帶已由引進(jìn)國外管理技術(shù)轉(zhuǎn)為向內(nèi)地其他省份輸出管理技術(shù)，如深圳就有30多家物業(yè)管理公司涉足內(nèi)地市場。在廣州、深圳，物業(yè)管理越來越為人們廣泛接受，連一些醫(yī)院都引入物業(yè)管理。因此，內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)與國際接軌進(jìn)行專業(yè)化管理，已成為必然的趨勢，而物業(yè)管理人才摮韻銛也就很自然了。1.1.3.中共中央在《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十個(gè)五年計(jì)劃的建議》號召“推廣和規(guī)范物業(yè)管理”，指明了物業(yè)管理的發(fā)展方向，推動了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。除現(xiàn)有住宅小區(qū)必須進(jìn)行物業(yè)管理外，伴隨著政府機(jī)構(gòu)的體制轉(zhuǎn)軌和企事業(yè)單位的改制，政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等單位的后勤服務(wù)也將社會化，物業(yè)管理的客觀需求已經(jīng)產(chǎn)生，而且會越來越多，萬科物業(yè)負(fù)責(zé)建設(shè)部機(jī)關(guān)大院的物業(yè)管理和蓮花物業(yè)負(fù)責(zé)國家計(jì)委生活區(qū)的物業(yè)管理已經(jīng)說明了這一點(diǎn)?？偟膩碚f，這個(gè)行業(yè)在中國尚處于起步階段，需要大量的專門人才。綜上，物業(yè)管理市場有很大的容量。需要大量的專門管理人才。1.2物業(yè)管理人員現(xiàn)狀的分析物業(yè)管理在我國尚處于起步階段，早些時(shí)候，入行的物業(yè)人員大多都是半路出家的，管理人員素質(zhì)不高是情理中事?，F(xiàn)在的物業(yè)管理人員的來源大概可以分為三類。一類是由原房管所職工直接轉(zhuǎn)化而來的，這類人員不熟悉現(xiàn)代物業(yè)管理的模式；另一類是學(xué)公共管理，飯店管理的人員，他們有一定的能力，但不熟悉物業(yè)管理的細(xì)微方面。還有一類是物業(yè)管理的中專生，高職生以及大專生，他們能夠勝任基本的物業(yè)管理工作，但往往缺乏管理的戰(zhàn)略思維，創(chuàng)新思想，在工作中處于被動的地位，不具備從戰(zhàn)略上進(jìn)行管理的能力。物業(yè)管理人員專業(yè)水平參差不齊的現(xiàn)狀與業(yè)主的期望要求不相適應(yīng)。隨著高檔物業(yè)市場的不斷涌現(xiàn)，只有高素質(zhì)管理人才才能提供適應(yīng)智能化、網(wǎng)絡(luò)化等高質(zhì)量的物業(yè)管理。人才對企業(yè)來說起著至關(guān)重要的作用。物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理的質(zhì)量水平，而且事關(guān)整個(gè)企業(yè)的興衰成敗。對于物業(yè)管理這樣的服務(wù)性行業(yè)來說，好的管理人員就是企業(yè)的旗幟。所以，好的的物業(yè)公司都在進(jìn)行對物業(yè)管理人才的激烈爭奪。甚至有公司在網(wǎng)上發(fā)帖子詢問：“物業(yè)管理有沒有本科生？”1.3物業(yè)管理專業(yè)人才的培養(yǎng)模式分析通過對各地高校該專業(yè)的設(shè)置情況的認(rèn)真調(diào)查和仔細(xì)研究，我認(rèn)為，目前大概有這樣兩種物業(yè)管理人才的培養(yǎng)模式：1.3.1以服務(wù)理念為中心的模式深圳的物業(yè)管理是我國物業(yè)管理的排頭兵。深圳的物業(yè)教育也相應(yīng)的開展的很早，已經(jīng)形成了自己的特點(diǎn)。經(jīng)過對深圳房地產(chǎn)職工大學(xué)，深圳市電子科技成人中等專業(yè)學(xué)校等大中專院校的物業(yè)管理課程設(shè)置的調(diào)查，我們認(rèn)為深圳物業(yè)管理的人才培養(yǎng)模式是以服務(wù)理念為中心，注重培養(yǎng)學(xué)生與業(yè)主交流的技巧，這樣做的優(yōu)點(diǎn)是：物業(yè)管理人員能以服務(wù)取勝，有利于樹立企業(yè)的品牌；缺點(diǎn)是：物業(yè)人員不能解決一些實(shí)際的問題，且難以勝任總體性的管理工作。1.3.2以技能為中心的培養(yǎng)模式上海也是物業(yè)管理發(fā)展相對較好的地區(qū)，上海的物業(yè)管理專業(yè)多由一些有理工背景的院校創(chuàng)立，如同濟(jì)大學(xué)，上海理工大學(xué)等，因而形成了以技能為中心的培養(yǎng)模式。如由同濟(jì)大學(xué)與上海市房地局合作創(chuàng)設(shè)的同濟(jì)大學(xué)高等技術(shù)學(xué)院房地分院的物業(yè)管理專業(yè)，旨在培養(yǎng)從事現(xiàn)代智能化樓宇設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)、能源和室內(nèi)環(huán)境品質(zhì)管理及大型物業(yè)管理的應(yīng)用型高級技術(shù)人才和管理人才。要求掌握建筑、機(jī)械、熱工、電工電子和計(jì)算機(jī)應(yīng)用等技術(shù)基礎(chǔ)知識；掌握現(xiàn)代智能化樓宇設(shè)備設(shè)施（如暖通空調(diào)、給水排水、建筑電器、建筑智能化系統(tǒng)）的構(gòu)造與性能。這樣的課程設(shè)置就明顯的體現(xiàn)了培養(yǎng)學(xué)生技能的意想。這樣的培養(yǎng)模式的優(yōu)點(diǎn)是：物業(yè)管理人員有能力為業(yè)主解決一些技術(shù)性問題，容易出實(shí)效。但缺點(diǎn)是：很難體現(xiàn)出管理和經(jīng)營理念。物業(yè)管理人員的眼界放不開。難以勝任戰(zhàn)略性的管理工作，不利于物業(yè)管理企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。1.4企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)狀人力資源開發(fā)與管理問題一直是制約物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的軟肋，通過對深圳幾家物業(yè)管理公司的組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置與崗位職責(zé)，以及人力資源開發(fā)與管理等情況的了解。深圳的幾家企業(yè)幾乎都建立了一套與現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，特別是在人力資源開與發(fā)管理方面較其他一些地區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范、科學(xué)。而廣州、佛山的幾家企業(yè)在人力資源開發(fā)與管理方面則很大程度上反映了我國大部分物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀，他們還沒有真正認(rèn)識到人力資源作為企業(yè)最寶貴的資源，在思想上仍沒有超出原來傳統(tǒng)的勞資人事管理框框，沒有轉(zhuǎn)變?yōu)閷θ肆Y源全面系統(tǒng)的、科學(xué)的開發(fā)與管理的新模式。雖然大多企業(yè)都設(shè)立有專門的人力資源部，其中有一些是干脆將以前的“人事行政部”改為“人力資源部”，但在人力規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等環(huán)節(jié)上有著很大的隨意性，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.4.1.忽視人力規(guī)劃的價(jià)值，大多沒有形成較系統(tǒng)的人力規(guī)劃體系人力資源規(guī)劃是人力資源開發(fā)與管理的主要功能。人力資源規(guī)劃可以使企業(yè)能夠確定它未來所需要的人才組合，然后利用這些信息為其招聘、錄用以及培訓(xùn)和開發(fā)等環(huán)節(jié)制定計(jì)劃。人力資源規(guī)劃具有很大的價(jià)值，但大多企業(yè)都忽視了這一環(huán)節(jié)，因而沒有形成系統(tǒng)的、長遠(yuǎn)的人力資源規(guī)劃體系，普遍采用實(shí)用主義，缺什么人才就補(bǔ)什么人才，個(gè)別企業(yè)即便有所規(guī)劃，但也與企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃相脫節(jié)。佛山南海某物業(yè)管理公司，1997年成立，經(jīng)過幾年的發(fā)展，成為了當(dāng)?shù)厥着壻Y質(zhì)并通過ISO9002認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。2000年開始，該公司開始擴(kuò)大市場規(guī)模，向周邊進(jìn)軍，憑借其品牌和實(shí)力，2000年到2002年期間先后贏得了四家住宅小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)。公司市場份量的增加，無疑是一件令人欣慰的事情。但在2002年到2003年期間，公司一邊在增加市場份額，而另一邊卻又先后失去了兩家在當(dāng)?shù)剌^有規(guī)模和名氣的住宅小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)。通過調(diào)查了解得知導(dǎo)致該公司在短短的一年多時(shí)間里痛失兩大塊市場的原因有多方面，其中忽視人力資源規(guī)劃就是導(dǎo)致其失敗的重要原因之一。該公司對人力資源規(guī)劃不重視主要體現(xiàn)在：1)首先體現(xiàn)在公司的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不科學(xué)，總公司本來的人力資源部隨著分公司的成立而轉(zhuǎn)移到分公司，總公司不再設(shè)立人力資源部，分公司的人力資源部則擔(dān)當(dāng)起整個(gè)公司的人力資源管理和某小區(qū)監(jiān)控中心等方方面面的工作。2)部門的人員設(shè)置不合理，如人力資源部如此重要的部門卻只設(shè)置1人，既官又兵，且又擔(dān)當(dāng)多方面的工作。3)公司在不斷地?cái)U(kuò)張市場的同時(shí)并沒有進(jìn)行人才儲備，人員的培訓(xùn)和管理跟不上公司的發(fā)展步伐，這勢必導(dǎo)致公司在市場上接受如此的教訓(xùn)。近幾年，隨著物業(yè)管理在全國范圍的全面鋪開，很多企業(yè)都開始擴(kuò)張自己的市場，這無疑要求企業(yè)要有一套系統(tǒng)、長遠(yuǎn)的人力資源規(guī)劃體系，因此，人力資源規(guī)劃也就成為了當(dāng)前企業(yè)的一個(gè)重要課題。1.4.2對人才的招聘錄用重視不夠，沒有一套科學(xué)的招聘管理系統(tǒng),通過對幾家企業(yè)的了解，其中大部分招聘工作的現(xiàn)狀主要體現(xiàn)在如下七個(gè)方面：1)對招聘工作重視不夠。社會勞動力供大于求的現(xiàn)狀使很多人都認(rèn)為：工作難找，而人易招，因此對招聘工作不予重視。其實(shí)未然，要招到滿意的人才并不容易。有些企業(yè)雖然重視了招聘工作，但大多數(shù)也只停留在口頭上，并沒有采取相應(yīng)的實(shí)際行動。2)沒有做科學(xué)的崗位分析，招聘條件不清晰。通常沒有對每次招聘工作進(jìn)行總結(jié)，即使有，很多也只是流于形式。3)招聘錄用工作的隨意性很大。一些企業(yè)沒有進(jìn)行人力資源規(guī)劃，甚至連預(yù)算都沒有，也就更談不上制定科學(xué)的招聘體系。4)缺乏一套科學(xué)的招聘管理系統(tǒng)，很少科學(xué)地對招聘工作進(jìn)行追蹤、分析。5)招聘方法不科學(xué)，沒有根據(jù)實(shí)際情況采取科學(xué)的招聘手段，致使招聘工作效率低下，很大程度上影響了招聘質(zhì)量。6)招聘渠道的定位失誤、招聘方式不合適。7)在一些重要職位上招聘工作中，欠缺科學(xué)的人事測量工具等。1.4.3沒有真正理解培訓(xùn)的作用，許多培訓(xùn)工作只流于形式很多企業(yè)只是狹窄地理解培訓(xùn)，并沒有把培訓(xùn)和發(fā)展放在一起考慮，進(jìn)行規(guī)劃和實(shí)施。有些企業(yè)隨大流，看人家有培訓(xùn)，自己也組織一些培訓(xùn)，但根本就沒有做培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃等。有些企業(yè)把培訓(xùn)看成是員工福利的一部分，大家輪流參加培訓(xùn)，但培訓(xùn)過后沒有做任何的評估和分析。更有些企業(yè)為了包裝企業(yè)品牌，斥巨資聘請行業(yè)內(nèi)的一些著名顧問公司來對提供顧問培訓(xùn)工作，但可惜的是很大也只是流于形式。如前面提到的佛山那家公司就是這樣，公司花了十幾萬聘請了較為出名的戴德梁行公司進(jìn)行為期一年的顧問培訓(xùn)。顧問培訓(xùn)工作一個(gè)月進(jìn)行一次，每次顧問公司的專家來了，物業(yè)公司也只是派幾個(gè)中層干部參加，公司高層幾乎都沒有參加過。整個(gè)顧問培訓(xùn)過程中，顧問公司提出了很多意見，但該公司大都只是應(yīng)付了事。每次培訓(xùn)結(jié)束后，沒有總結(jié)，也沒有交流學(xué)習(xí)，更沒有回到崗位上貫徹實(shí)施。顧問公司的一些提案，公司高層很少過問，更談不上學(xué)習(xí)研究并有所作為。1.4.4.大多企業(yè)沒有一套成熟的、系統(tǒng)公正的績效考評系統(tǒng)就當(dāng)前的大多數(shù)物業(yè)管理的績效考評情況來看，大多企業(yè)沒有一套成熟的、系統(tǒng)公正的績效考評體系，甚至一些企業(yè)根本就沒有這么一回事。如何建立一套適合自身企業(yè)的績效考評體系的確不是一件易事，有很多企業(yè)都是沿用其他企業(yè)的，甚至是其他行業(yè)的，但并沒有根據(jù)自身企業(yè)的情況進(jìn)行修改和完善。有些企業(yè)，本來可以定量考核的不定量，整個(gè)企業(yè)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，很大程度上只反映了某個(gè)主管的一些主觀看法，缺乏合理、科學(xué)，這樣就難以發(fā)揮績效考評的作用，更有時(shí)給企業(yè)的發(fā)展帶來很大的負(fù)面影響。1.4.5.沒有一套與現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的、有效的激勵(lì)機(jī)制從幾家企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制來看，大部分都沒有健全、完善、合理的與現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，很多還處于偏向單純的物質(zhì)激勵(lì)的階段。有些企業(yè)，從制度上看是比較完善和合理的，但實(shí)際操作起來其實(shí)不然，一些激勵(lì)措施并沒有真正落到實(shí)處。一個(gè)企業(yè)沒有行之有效的激勵(lì)機(jī)制，是很難激發(fā)員工的工作潛能和提升他們的進(jìn)取心。當(dāng)他們自身的發(fā)展愿望長期受挫時(shí)，就會導(dǎo)致人才流失嚴(yán)重，也限制了企業(yè)的擴(kuò)張速度。正如一些企業(yè)由于缺乏與現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的、有效的激勵(lì)機(jī)制，成了行業(yè)內(nèi)的“黃埔軍校”，專為行業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)“輸送”自己辛辛苦苦培養(yǎng)出來的優(yōu)質(zhì)人才。大多企業(yè)認(rèn)為，人力資源管理工作并不難，只要企業(yè)建立一套管理體系，然后按部就班運(yùn)作就可以了。但大多也只是就員工考勤、工作規(guī)則、工資分配、獎(jiǎng)懲制度等方面對員工進(jìn)行強(qiáng)制性的管理，而不是從“以人為本”，充分調(diào)動員工的創(chuàng)造性和積極性出發(fā)來規(guī)范員工和企業(yè)的行為，以求得員工發(fā)展和組織目標(biāo)的共同實(shí)現(xiàn)。如：廣州某物業(yè)管理公司，隨著的潮流也將“人事行政部”更名為“人力資源部”，并制定了一系列的管理制度，但就其內(nèi)容分析，制度大多都只體現(xiàn)其約束功能而缺乏激勵(lì)功能，也就是說制度的懲罰多于獎(jiǎng)賞，就算是有獎(jiǎng)賞，也難以落實(shí)。1.5行業(yè)局部現(xiàn)狀物業(yè)管理在國內(nèi)尚屬新興的微利行業(yè)，隨著近幾年物業(yè)管理不斷的受到社會的重視，整個(gè)行業(yè)也相應(yīng)得到很大程度的發(fā)展。但在這個(gè)發(fā)展過程中，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在不少問題和不足，主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)點(diǎn)：1.5.1優(yōu)秀的人力資源開發(fā)與管理“領(lǐng)頭羊”企業(yè)為數(shù)不多目前，我國物業(yè)管理企業(yè)有2萬多家，而一級資質(zhì)的企業(yè)沒有超過100家，也就是說一級資質(zhì)企業(yè)連0.5%都不夠，而這些企業(yè)在人力資源開發(fā)與管理方面也并不都非常優(yōu)秀。在我國目前這么多的物業(yè)管理企業(yè)里，真正在人力資源開發(fā)與管理做得非常優(yōu)秀的企業(yè)屈指可數(shù)，如果要與國外一些同行企業(yè)相比，那可能更是寥寥無幾。導(dǎo)致我國缺乏優(yōu)秀的人力資源開發(fā)與管理“領(lǐng)頭羊”企業(yè)的原因有多方面，其中與我國物業(yè)管理發(fā)展歷史是有很大關(guān)系的。1.5.2行業(yè)人才機(jī)制落后在人才機(jī)制方面，深圳有了一些成功的經(jīng)驗(yàn)，如信拓物業(yè)的內(nèi)外部培訓(xùn)體系、長城物業(yè)的人才儲備管理、金地物業(yè)的管理處主任職業(yè)化等，起到了很大積極的作用。但從行業(yè)整體來看，行業(yè)的才機(jī)制還顯得相對落后，缺乏有利于人才成長的制度，企業(yè)用人“近視病”等問題依然非常嚴(yán)重。一份行業(yè)調(diào)查表明，深圳萬科、金地、中海等幾家國內(nèi)知名的物業(yè)管理企業(yè)從2000年以來，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、優(yōu)秀中層管理人員、管理處主任、工程人員的流失接近30%，廣州、佛山、珠海、長沙、成都、南京等地每年至少從深圳挖走中層以上骨干500人。面對物業(yè)管理行業(yè)的人才困境，許多企業(yè)也已開始意識到問題的嚴(yán)重性，但相對于其他行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)對人才的重視仍然不足，人力資源開發(fā)與管理明顯缺乏有效的手段和應(yīng)對措施。1.5.3整體的人力資源素質(zhì)亟待提高我國物業(yè)管理從業(yè)人員的知識、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等素質(zhì)，大部分還不能適應(yīng)當(dāng)前的物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r，整體的人力資源素質(zhì)亟待提高。由于物業(yè)管理尚屬新興的行業(yè)，目前還沒有普遍建立起完善的從業(yè)人員行為規(guī)范和行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國80%左右的物業(yè)管理從業(yè)人員來自城市企、事業(yè)單位下崗分流人員、部隊(duì)退伍軍人以及農(nóng)村剩余勞動力。高素質(zhì)物業(yè)管理人才緊缺。據(jù)一些行業(yè)調(diào)查資料顯示，深圳大部分物業(yè)管理企業(yè)中，管理人員中專以上文化程度的僅占60%，?？埔陨系膬H為35%，即使在國家一級資質(zhì)企業(yè)，高級職稱的工程師、碩士以上的人才寥寥無幾，僅為3%。物業(yè)管理人員學(xué)歷分布：目前，我國大多物業(yè)管理企業(yè)都忽視人力資源的開發(fā)與管理，既不經(jīng)常組織專業(yè)技能和職業(yè)道德的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，又沒有建立嚴(yán)格的崗位職責(zé)、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的管理服務(wù)理念、內(nèi)容、質(zhì)量難以達(dá)到，管理水平跟不上，服務(wù)質(zhì)量搞不好，甚至有些搞不清“物業(yè)管理”到底是管理還是服務(wù)。1.5.4行業(yè)對人才的吸引力不大我國大部分物業(yè)管理企業(yè)小而分散，規(guī)模不大，其創(chuàng)利能力低下決定了這個(gè)行業(yè)難以提供良好的薪酬待遇，也就難以吸引高素質(zhì)的專業(yè)管理人才。另外，由于很多人都普遍認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)低技術(shù)、勞動密集型的行業(yè)，主要從事的只是一些簡單的保安、清潔、綠化和維修工作，不需要高素質(zhì)的人才，因此也就缺乏良好的用人機(jī)制。行業(yè)吸引力不大，主要體現(xiàn)在員工的薪酬待遇方面，尤其是與相近的酒店管理行業(yè)相比更為明顯。如在組織能力、知識結(jié)構(gòu)、日常事務(wù)處理能力方面，一個(gè)物業(yè)經(jīng)理與一個(gè)酒店中層管理人員(如部門經(jīng)理)是比較接近的，在工作強(qiáng)度和難度方面，物業(yè)經(jīng)理則要比酒店的部門經(jīng)理要大得多，因此，從理論上講他們的薪酬待遇應(yīng)該差別不大，但事實(shí)并非如此，一個(gè)酒店的部門經(jīng)理的薪酬待遇普遍是一個(gè)物業(yè)經(jīng)理的2至3倍，有些甚至更多。1.5.5人才分布呈現(xiàn)出區(qū)域性失衡由于物業(yè)管理在各地的起步不同，相應(yīng)整個(gè)行業(yè)人才分布也就呈現(xiàn)出區(qū)域性失衡。深圳作為我國物業(yè)管理最早起步的城市，物業(yè)管理人才最為集中。隨著全國物業(yè)管理大范圍的鋪開，物業(yè)管理高素質(zhì)人才緊缺，由于人才分布區(qū)域性失衡，因此，物業(yè)管理人才集中的地區(qū)出現(xiàn)大量高層管理人才進(jìn)入內(nèi)地城市從事物業(yè)管理活動。盡管如此，但限于我國高素質(zhì)物業(yè)管理人才的現(xiàn)狀，目前還是難以解決才分布區(qū)域性失衡的問題。在內(nèi)地一些經(jīng)濟(jì)較為落后的地區(qū)，物業(yè)管理人才狀況就更不容樂觀。1.6社會總體現(xiàn)狀由于物業(yè)管理發(fā)展緩慢的原因，幾年前，很多業(yè)主住戶甚至一些房地產(chǎn)開發(fā)商還不知“物業(yè)管理”是什么，就目前的情況來說，隨著物業(yè)的速度發(fā)展，“物業(yè)管理”雖已在一定程度上“深入人心”，但大部分還沒有接受理解這一“新概念”。社會上仍然存在不少影響物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的不利因素，主要體現(xiàn)在：1.6.1社會觀念使得物業(yè)管理行業(yè)處于社會底端位置在物業(yè)管理發(fā)展過程中，因種種的因素使得整個(gè)行業(yè)不受重視，社會上和甚至大多物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部都將物業(yè)管理行業(yè)定位在一個(gè)較低的層次上，因此也就難以形成吸引人才、人盡其才的良好環(huán)境。物業(yè)管理行業(yè)處于社會底端位置主要反映在行業(yè)整體薪資水平低下，據(jù)不完整統(tǒng)計(jì)分析，目前珠三角物業(yè)管理企業(yè)各個(gè)崗位的薪資水平大致如下：1)高層領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理等，年薪約8～50萬，因公司經(jīng)營狀況不同有所差別。2)中層干部：物業(yè)經(jīng)理等，月薪2000～8000元;管理處主任：1800～5000元;工程師：2000～4500元;部門主管：1200～3000元。3)基層員工：普通管理員及文員：800～2500元;普通工程人員(如電工)：800～2500元;保安：600～1500元;保潔員：400～800元。各個(gè)崗位工資分布：從總體來看，深圳、廣州等較為發(fā)達(dá)的地區(qū)的薪資水平較其他地區(qū)偏高，其他周邊一些地區(qū)相同崗位收入除了個(gè)別具一定規(guī)模的公司有所偏高，其他絕大部分公司的員工薪資水平還處于同業(yè)中等偏下水平。我國內(nèi)地其他一些地區(qū)，如北京、西安、成都地區(qū)的行業(yè)薪資調(diào)查也表明，物業(yè)管理從業(yè)人員收入明顯處于中下水平。1.6.2尚未形成權(quán)威、專業(yè)、系統(tǒng)的資格認(rèn)證體系近些年，國家推行物業(yè)管理員職業(yè)資格證書制度，要求從業(yè)人員持證上崗，但很多企業(yè)都沒有真正貫徹實(shí)施，對此，相關(guān)部門也缺少科學(xué)的監(jiān)督機(jī)制。更重要的是現(xiàn)在的從業(yè)人員資格認(rèn)定，無論是從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理，還是部門經(jīng)理，又或是基層物業(yè)管理員，到目前整個(gè)行業(yè)都尚未形成權(quán)威、專業(yè)、系統(tǒng)的資格認(rèn)證體系。很多地方的一些行政主管部門(如勞動局、國土資源局等)和行業(yè)協(xié)會(房地產(chǎn)協(xié)會、物業(yè)管理協(xié)會等)紛紛舉辦上崗培訓(xùn)班，建設(shè)部和一些地方部門的過多介入，使得資格的認(rèn)證工作缺乏統(tǒng)一和權(quán)威性，且?guī)в休^濃的行政色彩。1.6.3社會供應(yīng)渠道狹窄，導(dǎo)致人才供求失衡物業(yè)管理行業(yè)由于創(chuàng)利能力低下和行業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制落后，人才的培訓(xùn)工作一直比較滯后。1990年7月1日成立的建設(shè)類一級的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)——深圳市房產(chǎn)管理培訓(xùn)中心(即深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院的前身)，作為國家建設(shè)部在中國南方唯一指定的房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，十幾年來共舉辦各類培訓(xùn)班和學(xué)歷班400期左右，培養(yǎng)來自全國各地的學(xué)員也不過五萬人左右。近些年來，各地也紛紛成立了不少物業(yè)管理專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和大中專院校，如中國物業(yè)管理學(xué)院、北京物業(yè)管理學(xué)院、西安物業(yè)管理學(xué)院、山東物業(yè)管理學(xué)院、廣州珠江管理專修學(xué)院等，還有一些高校也先后設(shè)立了物業(yè)管理專業(yè)和一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。但由于行業(yè)發(fā)展過快，而之前的人才培養(yǎng)滯后，相對于全國230多萬的物業(yè)管理從業(yè)人員來說，也只是杯水車薪。目前，我國物業(yè)管理人才的供應(yīng)渠道還主要是大中專院校的畢業(yè)生，社會供應(yīng)渠道的狹窄導(dǎo)致了整個(gè)行業(yè)的人才供求仍然失衡。1.6.4缺少立體化的人才培養(yǎng)方式目前，我國越來越多的高校都開設(shè)了物業(yè)管理專業(yè)，教學(xué)層次多樣化，包括大專、本科、專升本、自學(xué)考試等層面，授課對象很廣，數(shù)量也非常巨大，而且質(zhì)量在逐步提高。但在多數(shù)物業(yè)管理教學(xué)中存在著設(shè)置的課程脫離企業(yè)運(yùn)作的實(shí)際業(yè)務(wù)等問題。培養(yǎng)物業(yè)管理人才，除了理論學(xué)習(xí)外，還需通過實(shí)踐環(huán)節(jié)與企業(yè)結(jié)合起來加深理解和把握所學(xué)的知識。再加上隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展，高檔次的物業(yè)管理市場不斷的擴(kuò)張，信息化、智能化、個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化、零干擾的物業(yè)管理服務(wù)已成為當(dāng)前的新趨勢，這就要求各大專院校和專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要轉(zhuǎn)變當(dāng)前傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)方式，引進(jìn)合乎市場需求的立體化人才培養(yǎng)方式。2.我國物業(yè)管理人員素質(zhì)的管理中國的物業(yè)服務(wù)行業(yè)，經(jīng)過十多年的發(fā)展，盡管還沒有成為一個(gè)完全成熟的行業(yè)，但是，物業(yè)服務(wù)管理已經(jīng)與現(xiàn)代人們工作、生活、休閑娛樂息息相關(guān)，密不可分了。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和工程技術(shù)的日益現(xiàn)代化，物業(yè)硬件智能化發(fā)展越來越快；以及隨著社會生活水平的提高、人們消費(fèi)觀念的改變和需求越來越多元化、個(gè)性化；隨著《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》、《勞動合同法》等法律法規(guī)的頒布實(shí)施，物業(yè)服務(wù)管理的法律化、規(guī)范化程度越來越高，物業(yè)服務(wù)管理正在朝著社會化、市場化、專業(yè)化、規(guī)范化方向發(fā)展，因此對物業(yè)服務(wù)管理的要求也越來越高。物業(yè)服務(wù)管理的特點(diǎn)其提供的是一種特殊的產(chǎn)品――服務(wù)，這種服務(wù)是靠直接的人來提供，人的素質(zhì)和專業(yè)化程度決定了服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量。不但物業(yè)硬件的智能化、現(xiàn)代化需要專業(yè)的技能人才去操作、管理和維護(hù)，而且業(yè)主多元化、個(gè)性化軟性的服務(wù)需求更需要一批專業(yè)的、職業(yè)素養(yǎng)和就業(yè)程度都非常高的物業(yè)從業(yè)人員去實(shí)現(xiàn)。因此，建立物業(yè)管理行業(yè)人力資源保障體系，以滿足物業(yè)企業(yè)提供良好的物業(yè)服務(wù)管理是非常重要和迫切的。2.1強(qiáng)化物業(yè)管理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和責(zé)任物業(yè)管理企業(yè)中人才缺乏的現(xiàn)象較為普遍，突出表現(xiàn)為“三多三少”；一是傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理人才多，新的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少；二是單功能人才多，多功能人才少，即能勝任單一普遍崗位工作的人才多，能勝任多個(gè)崗位工作的復(fù)合型人才少；三是初級管理人才多，高級管理人才少；特別是能擔(dān)任部門經(jīng)理以上職務(wù)的人才更少。要提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，必須從以下幾個(gè)方面著手加強(qiáng)物業(yè)管理人員的思想作風(fēng)和業(yè)務(wù)建設(shè)。一是物業(yè)管理企業(yè)要經(jīng)常對職工進(jìn)行社會公德、職業(yè)道德教育，引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，培養(yǎng)職工愛崗盡責(zé)、服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德，使職工牢固樹立為社區(qū)居民服務(wù)的思想，扎扎實(shí)實(shí)、任勞任怨，一絲不茍地做好管理服務(wù)工作。二是物業(yè)管理人員的工作作風(fēng)，直接反映物業(yè)管理企業(yè)的形象。物業(yè)管理企業(yè)要加強(qiáng)制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各級各類管理人員的崗位責(zé)任、職責(zé)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)。管理人員要發(fā)揚(yáng)雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，提高工作效率，能辦的事馬上就辦。三是加強(qiáng)培訓(xùn)，提高物業(yè)管理人員的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。四是建立企業(yè)文化。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)特性決定了必須從文化層面上去提高員工素質(zhì)，只有建立起適合本企業(yè)特點(diǎn)的企業(yè)文化，從文化的高度和層面來突出企業(yè)價(jià)值觀，以此規(guī)范員工的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識。這樣才能促進(jìn)企業(yè)的正常運(yùn)行、高速發(fā)展。2.2全方位、多層次、專業(yè)化的開展物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。所以，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。只有認(rèn)清管理是物業(yè)單位的根本任務(wù)，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作的連線，只有管理與服務(wù)工作兩手都得抓，才能將我們的物業(yè)管理工作水平真正提高到一個(gè)較高的水平，才能使我們廣大的業(yè)主得到滿意、舒適的生活空間。2.2.1物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足現(xiàn)今廣大購房客戶對于物業(yè)管理工作的需要。2.2.2在日常服務(wù)管理工作中引入ISO14000質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平。物業(yè)管理自身的工作項(xiàng)目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2.2.3常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。要積極貫徹“想住戶之所想、急住戶之所急”的服務(wù)精神，全方位、多層次的開展各類滿足住戶日常生活的服務(wù)項(xiàng)目，才能使物業(yè)單位既能公正的面對各類服務(wù)客戶進(jìn)行收費(fèi)行為，同時(shí)也拉進(jìn)物業(yè)單位與廣大業(yè)主的關(guān)系。對于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。2.2.4針對居民生活需求，加大針對性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項(xiàng)目都搞，這樣會造成物業(yè)企業(yè)財(cái)力的分散，單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目的確立必須來自于居民生活需求的調(diào)查，這些基本的服務(wù)項(xiàng)目開展，需要物業(yè)單位投入相當(dāng)?shù)娜肆臀锪?，有時(shí)服務(wù)項(xiàng)目的開展并不賺錢，但是，這些服務(wù)項(xiàng)目的開展?jié)M足了居民的生活需求，在業(yè)主心目中物業(yè)為他們幫了大忙，花多少錢都愿意，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。2.3有效的處理好物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)二者之間的矛盾，協(xié)調(diào)好物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系物業(yè)管理既包括管理，又包括服務(wù)。管理的對象是物，包括樓體、設(shè)備、設(shè)施、場地等等；服務(wù)對象是人，受雇于人、服務(wù)于人。重視物的管理，缺乏人性化的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)就不能有效地滿足人民日益增長的物質(zhì)文化和精神文明要求，企業(yè)的發(fā)展就走不長遠(yuǎn)；突出服務(wù)，管理基礎(chǔ)較弱，就會造成管理與服務(wù)工作的脫節(jié)，廣大業(yè)主的基本生活得不到保障，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容也就得不到有效的延伸，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)工作也就成為企業(yè)發(fā)展的累贅，經(jīng)常造成物業(yè)管理企業(yè)的連年虧損。物業(yè)管理與服務(wù)二者是相互依存的關(guān)系。怎樣才能處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系呢？筆者認(rèn)為，首先雙方應(yīng)在關(guān)鍵的原則問題上形成共識，有一個(gè)良好的社會氛圍，從以下三個(gè)方面著手。2.3.1明確雙方定位、利益共享?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》中已確認(rèn)了雙方是兩個(gè)獨(dú)立平等的民事主體；在經(jīng)濟(jì)層面上，是兩個(gè)合同當(dāng)事人的平等關(guān)系；在勞動關(guān)系層面上，是服務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動中，雖然在經(jīng)濟(jì)利益點(diǎn)上有差異，但目標(biāo)是一致的。是“對立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。因此，雙方都應(yīng)清楚地認(rèn)識到，在物業(yè)管理活動中，雙方都處在同一個(gè)“利益共同體”中。是合作伙伴，應(yīng)該同舟共濟(jì)，互為依存，合作建立一個(gè)雙方都接受的“利益共同點(diǎn)”?；セ莼ダ攀请p方利益的根本所在。2.3.2建立互信機(jī)制，共存共榮。有了“利益共同點(diǎn)”，只有彼此“互不設(shè)防”，互相信任，真誠合作，才能達(dá)成共同目標(biāo)。因此，建立一種互信機(jī)制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務(wù)的經(jīng)營者，達(dá)成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應(yīng)該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠信、互利的基礎(chǔ)上思考問題，解決問題。在處理雙方關(guān)系時(shí)，應(yīng)本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該共同使業(yè)主委員會成為一個(gè)有效的交流平臺，建立一個(gè)完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會“橋梁”和“潤滑劑”作用。在業(yè)主委員會這個(gè)平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。2.3.3促成交流溝通，完善法制。溝通是把思想、情感、知識，信息等人文在個(gè)人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達(dá)成共識的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強(qiáng)烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動中應(yīng)共同經(jīng)營維護(hù)良好溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方的關(guān)系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認(rèn)可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都應(yīng)重視和加強(qiáng)彼此間溝通，這樣才能關(guān)系融洽，相互信任，和睦共處?？傊?，要處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系，除了當(dāng)事者雙方各自的因素和努力，還要有正確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的體制，公正的社會環(huán)境，正確的輿論導(dǎo)向，缺一不可。3.我國物業(yè)管理人力資源的保障要建立有力的人力資源保障體系，對于目前物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀，尤其是物業(yè)從業(yè)人員的現(xiàn)狀必須要有一個(gè)清楚的認(rèn)識，才能對癥下藥，使之具有針對性和可操作性。物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀尤其是在人力資源方面主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，由于物業(yè)行業(yè)還不是一個(gè)成熟的行業(yè)，行業(yè)本身發(fā)展的尚不完全規(guī)范，使得物業(yè)發(fā)展水平相當(dāng)?shù)牟黄胶?。這種不平衡一方面體現(xiàn)為物業(yè)企業(yè)的發(fā)展不平衡，盡管有戴德梁行、第一太平戴維斯等一流的外資物業(yè)企業(yè)和一些市場化比較早的國內(nèi)物業(yè)企業(yè)引領(lǐng)著目前物業(yè)的發(fā)展趨勢，但是還有很多物業(yè)企業(yè)是由原來單位的后勤部門衍生而來的，或者私人個(gè)體草草拉起來的草臺班子，這些企業(yè)無論是從專業(yè)化程度、還是從市場化程度都很差，嚴(yán)重影響了物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)的社會形象，制約著物業(yè)發(fā)展的進(jìn)程。不平衡的另一方面體現(xiàn)為區(qū)域發(fā)展不很平衡，沿海發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)比較發(fā)達(dá)，無論是從從業(yè)人員的素質(zhì)還是服務(wù)理念、管理模式上都是比較先進(jìn)的，而內(nèi)地尤其是西部地區(qū)物業(yè)發(fā)展比較落后，不但物業(yè)企業(yè)本身發(fā)展落后，社會對物業(yè)的認(rèn)識和重視度也不高。這種不平衡客觀上導(dǎo)致了物業(yè)行業(yè)本身發(fā)展不成熟，社會地位不高，無法吸引優(yōu)秀的人才，進(jìn)而導(dǎo)致從業(yè)人員的素質(zhì)低下。其次，就是高層管理人員特別是項(xiàng)目經(jīng)理奇缺。早期項(xiàng)目管理人員大部分來自原單位剝離出來的行政后勤管理人員，使得專業(yè)素質(zhì)不夠高，即使有一部分來自酒店等其它服務(wù)行業(yè)，但畢竟是兩種不同的服務(wù)形態(tài)，所以這些人員無論從專業(yè)素質(zhì)還是從系統(tǒng)管理上都還有欠缺。加之物業(yè)行業(yè)發(fā)展的時(shí)間不長，因此真正稱得上物業(yè)項(xiàng)目管理的人才在市場上非常難得。三是專業(yè)技術(shù)人員力量薄弱。由于物業(yè)行業(yè)的薪酬水平在市場上處于低端位置，加之行業(yè)比較尷尬的社會地位，因此很難吸引到一些優(yōu)秀的專業(yè)技術(shù)人員。比如工程技術(shù)人員，可以講，絕大多數(shù)的物業(yè)企業(yè)很難找到像樣的工程技術(shù)人員，工程師職稱的人員就更是鳳毛麟角了。真正學(xué)工程有技術(shù)的都在諸如房地產(chǎn)開發(fā)等企業(yè)，那里既體面收入也高，這樣就限制了物業(yè)行業(yè)的工程服務(wù)水平。又比如寫字樓物業(yè)管理中有很多前臺、會議等服務(wù)員崗位。從業(yè)主的角度要求很高，既要形象好、氣質(zhì)好，還得年輕有學(xué)歷?？墒峭瑯邮怯捎谖飿I(yè)行業(yè)這種行業(yè)地位低和缺乏競爭的薪酬，年輕漂亮有學(xué)歷的女孩子都向航空、高級酒店、模特、甚至是商場的化妝品推銷員等方向流去，真正留在物業(yè)企業(yè)的很少有非常出色的，即使有，呆的時(shí)間也不會很長。四是基層人員素質(zhì)低下，流動性大?；鶎尤藛T像保安、保潔等崗位，由于進(jìn)入門檻比較低，學(xué)歷都比較低，而且很多來自農(nóng)村，即使來自城市，很多又是下崗內(nèi)退人員，整體素質(zhì)不高。這些人員收入不高，流動性大。由于這種流動性，很多單位往往忙于應(yīng)付缺崗之急，很少有時(shí)間和耐心去對從業(yè)人員進(jìn)行相應(yīng)的崗位技能培訓(xùn)，使得提供的服務(wù)大打折扣。上述現(xiàn)狀表明，目前物業(yè)管理行業(yè)的人力資源狀況不容樂觀，從業(yè)人員的整體素質(zhì)離現(xiàn)代物業(yè)管理的需求還有一定的差距。針對上述現(xiàn)狀，要從國家、社會、企業(yè)多層次多角度，有計(jì)劃、有安排地建立物業(yè)管理行業(yè)的人力資源保障體系。一要在大專院校、職業(yè)技術(shù)院校分門別類設(shè)置科目和專業(yè)，加大對物業(yè)從業(yè)人員的培養(yǎng)，抓緊培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理需要的專業(yè)物業(yè)人才。國內(nèi)已經(jīng)有很多學(xué)校開設(shè)了物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)，但是，畢業(yè)的學(xué)生在物業(yè)管理實(shí)踐中尚未發(fā)揮真正的作用。現(xiàn)在很多物業(yè)專業(yè)的畢業(yè)生很茫然，不知道自己出來該做什么或者能做什么。這一方面是學(xué)校在教學(xué)方向和課程設(shè)置上與市場有些不接軌，另一方面與現(xiàn)在社會普遍的大學(xué)生就業(yè)盲目有關(guān)，當(dāng)然還有一個(gè)原因就是與物業(yè)行業(yè)本身無法吸引高端人才有關(guān)。因此，大專院校需要與市場接軌，按照市場需要培養(yǎng)物業(yè)專業(yè)畢業(yè)生。二要大力發(fā)展社會物業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，通過專業(yè)化的培訓(xùn)，對社會上現(xiàn)有從業(yè)人員和即將加入物業(yè)行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行相應(yīng)的入門培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)，使得原有的非專業(yè)從業(yè)人員變成專業(yè)化人員，逐漸發(fā)展成整個(gè)行業(yè)人員的專業(yè)化。三要嘗試校企合作辦學(xué)。學(xué)?？梢耘c物業(yè)企業(yè)合作，將企業(yè)作為物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生的實(shí)踐基地，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)階段就對物業(yè)服務(wù)就有一個(gè)切身的體驗(yàn)的認(rèn)識，一方面加深對課本知識的理解，另一方面也可以提前對將來的就業(yè)和從業(yè)有一個(gè)思想準(zhǔn)備。企業(yè)也可以與學(xué)校合作進(jìn)行定向培養(yǎng)，如培養(yǎng)專業(yè)的工程技術(shù)人員、專業(yè)的管理人員等，尤其是目前緊缺的項(xiàng)目高管人員和逐漸興起的物業(yè)經(jīng)營、租賃等方面的新型人才，還可以將現(xiàn)在企業(yè)中的人員派到學(xué)校進(jìn)行充電提高等。通過校企合作，達(dá)到培養(yǎng)和使用，學(xué)習(xí)和運(yùn)用的有機(jī)結(jié)合和有效輸出。四要繼續(xù)開展上崗認(rèn)證和項(xiàng)目接管準(zhǔn)入制度。如推行物業(yè)經(jīng)理上崗證、物業(yè)管理師考試認(rèn)證等。另外強(qiáng)化項(xiàng)目接管準(zhǔn)入制度，要求必須達(dá)到什么樣的資格的人才可以接項(xiàng)目，以此推動物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人和高級管理人才的良性發(fā)展。五要建立物業(yè)管理行業(yè)的人力資源協(xié)會組織，通過這個(gè)協(xié)會，可以增加行業(yè)人力資源經(jīng)理人之間的溝通交流，實(shí)現(xiàn)人力資源共享，推動行業(yè)內(nèi)的自我規(guī)范、自我管理、自我發(fā)展、促進(jìn)物業(yè)人力資源管理與開發(fā)事業(yè)的發(fā)展。比如北京物業(yè)商會的人力資源管理沙龍，在《勞動合同法》出來以后，就通過沙龍組織，共同擬定了適合物業(yè)企業(yè)需要的勞動合同范本以及人力資源管理流程、文本表格等，同時(shí)，通過沙龍組織，實(shí)現(xiàn)行業(yè)人才的有序流動和交流，并實(shí)現(xiàn)行業(yè)人才的資信管理。物業(yè)企業(yè)內(nèi)部要加強(qiáng)從業(yè)人員管理，注重在崗人員的培訓(xùn)和培養(yǎng)。內(nèi)部人員的管理和培訓(xùn)培養(yǎng)，重點(diǎn)從三方面入手：一是做好人員招聘管理。招聘是一個(gè)企業(yè)人員的入口，非常的關(guān)鍵，尤其是《勞動合同法》頒布實(shí)施后，招聘對于規(guī)避勞動風(fēng)險(xiǎn)、避免勞動爭議十分重要。因此要在招聘流程設(shè)計(jì)、招聘崗位條件和職責(zé)說明方面都必須十分的科學(xué)，同時(shí)做好招聘過程的管理，嚴(yán)格審查，認(rèn)真甄選，謹(jǐn)慎錄用，這樣才能將適合企業(yè)需要的優(yōu)秀人才選到，使企業(yè)獲得一流的人才為業(yè)主提供一流的服務(wù)。二是加強(qiáng)內(nèi)部人員的培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)重點(diǎn)是入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、管理人員的管理技巧培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)等方面，以此加強(qiáng)從業(yè)人員的技能和素質(zhì)建設(shè)，加強(qiáng)從業(yè)人員的企業(yè)忠誠度和認(rèn)知度。三是建立科學(xué)的、具有吸引力的物業(yè)行業(yè)薪酬體系。物業(yè)行業(yè)的人員參差不齊，薪酬分配不能搞平均主義。要按需設(shè)崗，做好職位說明書，明確崗位職責(zé)和崗位需具備的專業(yè)素質(zhì)；要堅(jiān)持以崗定薪，競爭上崗，崗變薪變。真正創(chuàng)造性一個(gè)有利于人才發(fā)展的空間和平臺，以適應(yīng)迅速發(fā)展的物業(yè)行業(yè)需求，為社會提供良好、和諧、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。3.1員工招聘每一個(gè)企業(yè)都希望找到合適的員工，即要求員工能夠勝任崗位工作，有敬業(yè)精神、專業(yè)技能，對企業(yè)忠誠等，怎樣才能招到這樣的員工呢?3.1.1制定招聘計(jì)劃企業(yè)在招聘員工時(shí)，必須先分析企業(yè)內(nèi)外有關(guān)環(huán)境，確定所招人員就具備的基本資格和條件，決定需要招聘人員的數(shù)目，招聘區(qū)域及具體用人時(shí)間等等。通過認(rèn)真研究工作內(nèi)容，工作量，工作要求，任職條件，現(xiàn)有人事配置情況等，制定科學(xué)的人力資源需求計(jì)劃和招聘計(jì)劃。3.1.2選拔與測試人才選拔與測試是員工招聘過程中必不可少的重要環(huán)節(jié)。測試可采用面試，知識考試，心理測試，操作技術(shù)考核與資歷證明審核等。企業(yè)一般采用參考簡歷加面談的方式，此方式受招聘者主觀因素影響較大，容易造成就職者“懷才不遇”的情況。為了盡量避免這種情況，可以采用集體面試的方法，增加評價(jià)結(jié)果與實(shí)際情況的符全程度，還可延長對就應(yīng)聘者的觀察時(shí)間，使評價(jià)更為客觀。但這種方法難適用于外聘人員，對內(nèi)部選拔的人員具有較好的效果。當(dāng)企業(yè)發(fā)生職位空缺時(shí)，通常首先考慮的是從內(nèi)部提升人員進(jìn)行填補(bǔ)，這有和于調(diào)動企業(yè)內(nèi)部人員的積極性，給員工更多的發(fā)展機(jī)會。而且，企業(yè)界也較熟悉員工，能知人善用。另一方面。還能為企業(yè)帶來較低的招聘費(fèi)用，降低風(fēng)險(xiǎn)的好處。但是，值得注意的是，采用這種途徑進(jìn)行人員選拔也有一定的弊端，如未被提拔的人員的士氣容易受到挫折等，最大的弊端莫過于內(nèi)部提升導(dǎo)致近親繁殖的現(xiàn)象。當(dāng)企業(yè)內(nèi)現(xiàn)有人員不足以勝任空缺時(shí)，就要考慮外聘了。外聘人員能為企業(yè)帶來很多新思維，新做法，為企業(yè)輸送新鮮血液，帶來活力，還能避免企業(yè)內(nèi)部派系紛爭，緩解矛盾，有時(shí)還較培訓(xùn)內(nèi)部人員費(fèi)用低，但這種招聘方法很可能使企業(yè)內(nèi)部人員士氣受損，而且很難找到合適的人選，即使找到也需要較長的適應(yīng)過程，并且外聘人員很可能會固守原企業(yè)的做法，造成種種不利影響。但無論選擇哪種招聘方法，都要考慮合理的人力成本問題。為了體現(xiàn)人力資本的效率，必須合理核算用工成本，招聘成本，機(jī)會成本，正確估價(jià)所招聘職位的薪資水平，選擇正確的招聘途徑，尋找到與之真正匹配的人選。3.2企業(yè)培訓(xùn)首先，要設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，有的企業(yè)采用內(nèi)部培訓(xùn)師的傳統(tǒng)教程，有的則是找專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給客戶的一般先是書的框架，而書的內(nèi)容大部分是根據(jù)客戶的具體需求了解和現(xiàn)實(shí)情況了解以后定制出來的。一個(gè)優(yōu)秀的培訓(xùn)師，應(yīng)首先了解客戶的真正需要，真正的問題出現(xiàn)在哪里，然后把課程按照客戶的需要設(shè)計(jì)出來。其次是選擇培訓(xùn)師。培訓(xùn)師的素質(zhì)水平，直接關(guān)系到企業(yè)員工培訓(xùn)的質(zhì)量，要求培訓(xùn)師具備一定的專業(yè)理論知識水平和實(shí)踐操作技能。同樣的教材，希同的培訓(xùn)師，講授的方法不同，培訓(xùn)效果會截然不同。然后就是培訓(xùn)課程的實(shí)施了。在培訓(xùn)課程實(shí)施前應(yīng)讓學(xué)員與培訓(xùn)師進(jìn)行溝通，讓培訓(xùn)師了解學(xué)員的需要，才能有針對性地安排培訓(xùn)重點(diǎn)。在培訓(xùn)課程結(jié)束后，企業(yè)要對培訓(xùn)的效果進(jìn)行總結(jié)性的檢查，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。通過評價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，使以后的培訓(xùn)工作能夠更加完善且更富針對性，提高培訓(xùn)實(shí)效。3.3績效考核3.3.1明確考核目的對員工進(jìn)行工作績效考核時(shí)，首先要使考核與被考核雙方都明白“為什么進(jìn)行考核”，杜絕出現(xiàn)因考核而考核的情況?？己酥皇枪芾淼囊环N手段，并非管理的目的，通過對員工的工作績效進(jìn)行考核，幫助員工認(rèn)識實(shí)際工作中的不足。促進(jìn)他們不斷改進(jìn)，同時(shí)在考核過程中發(fā)現(xiàn)員工個(gè)人的工作潛力，以開發(fā)其潛能，促進(jìn)員工全面發(fā)展。3.3.2確定考核標(biāo)準(zhǔn)缺乏標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)過于模糊甚至以不相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行考核，極易導(dǎo)致不全面，不客觀，不公正的判斷，這樣的考核結(jié)果也難以使員工信服。確定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先應(yīng)使之與企業(yè)的目標(biāo)一致，只有滿足企業(yè)實(shí)際需要的考核才是具有實(shí)際意義的。其次，考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與工作本身密切相關(guān)。工作績效考核是考核員工的工作績效狀況的。建立的考核標(biāo)準(zhǔn)的信息應(yīng)主要來處于工作說明，即關(guān)于工作本身的要求是什么等的具體要求，將它們加以界定和計(jì)量，形成工作績效考核可以依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。最后，應(yīng)對每個(gè)考核的項(xiàng)目執(zhí)行單一的標(biāo)準(zhǔn)，但這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)必須是明確的，如果標(biāo)準(zhǔn)多了，會增加考核過程的主觀性，降低了考核的有效性。3.3.3將考核結(jié)果反饋出來有的企業(yè)存在考核結(jié)果無反饋的情況，管理者在主客觀上不愿將考核結(jié)果及時(shí)反饋給員工。員工無從知道管理者對自己哪方面感到不滿意，哪些方面需要改進(jìn)，這樣的情況往往使考核失去了意義與目的，使考核僅僅成為一種形式化的過程，只是對管理者有用，管理者說了算，對于員工而言，非但無益，還會引起員工的不滿，這樣就得不償失了。3.4員工激勵(lì)3.4.1目標(biāo)激勵(lì)員工從事任何一項(xiàng)工作，都希望所在企業(yè)能有一個(gè)明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞這個(gè)目標(biāo)去工作，最終達(dá)到和實(shí)現(xiàn)。因此，物業(yè)管理企業(yè)一定要有一個(gè)詳盡的發(fā)展計(jì)劃，并規(guī)定每年要達(dá)到的具體目標(biāo)，是創(chuàng)全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。只有目標(biāo)明確，員工才有奮斗方向和工作動力。3.4.2獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)員工工作的目的主要是獲工資得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的作用顯得十分重要。因此調(diào)動員工的工作積極性，要充分體現(xiàn)“多勞多得，不勞不得”的公平分配原則。對企業(yè)的優(yōu)秀員工要給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，用獎(jiǎng)勵(lì)來激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。3.4.3福利激勵(lì)。福利可為員工解除工作和生活上的后顧之憂，使員工全身心地投入到工作中?，F(xiàn)在的企業(yè)一般都會為員工購買養(yǎng)老、醫(yī)療等保險(xiǎn)和住房公積金。還可以根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營狀況，實(shí)行年終雙薪、帶薪休假、生日禮品、伙食補(bǔ)助等更豐富的形式來提高員工的福利，就可能最大限度地激發(fā)員工的工作積極性，增強(qiáng)員工對企業(yè)的忠誠度。3.4.4榜樣激勵(lì)榜樣的力量是無窮的，一個(gè)單位重要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員，一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動員工的工作積極性。3.4.6榮譽(yù)激勵(lì)人的需要和追求是分層次的，當(dāng)基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽(yù)。因此，對工作成績優(yōu)異、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，企業(yè)要將他們晉升到高級工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出、遵守企業(yè)管理規(guī)定、受到用戶稱贊的員工授予“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”，“先進(jìn)個(gè)人”等榮譽(yù)稱號，并將其主要事跡在有關(guān)報(bào)刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質(zhì)高、品質(zhì)好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。21世紀(jì)是中國物業(yè)行業(yè)進(jìn)人發(fā)展、完善和成熟的重要階段，面對愈來愈激烈的競爭，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”的理念，引進(jìn)和培養(yǎng)所需專業(yè)人才，提高教育投入，構(gòu)建具有自身特色的企業(yè)文化，不斷創(chuàng)新服務(wù)平臺，才能得以發(fā)展、獲得市場。要使員工在工作中付出最大的努力，管理者就必須對員工進(jìn)行有效的激勵(lì)，企業(yè)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1)為員工安排的職務(wù)盡量與其性格相匹配；2)為每個(gè)員工設(shè)定具體而恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)；3)對完成既定目標(biāo)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；4)對不同的員工實(shí)行不同的獎(jiǎng)勵(lì)；5)獎(jiǎng)勵(lì)要公平。3.5加強(qiáng)思想建設(shè)思想素質(zhì)是企業(yè)管理中最重要的素質(zhì)，它是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，關(guān)系到企業(yè)的命運(yùn)。因此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)思想素質(zhì)建設(shè)，教育倡導(dǎo)“創(chuàng)業(yè)敬業(yè)，愛我物業(yè)”的企業(yè)精神，引導(dǎo)全體員工把“服務(wù)第一、住戶至上”當(dāng)作企業(yè)生命，全心全意為業(yè)主服務(wù)。3.6加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度。因此，在管理崗位上，管理人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一用語；待業(yè)主服務(wù)態(tài)度：文明禮貌；服務(wù)行為：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；服務(wù)效率：及時(shí)快捷；服務(wù)效果：完好滿意。3.7加強(qiáng)業(yè)務(wù)建設(shè)業(yè)務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)的效益，因此，公司在選聘使用員工時(shí)應(yīng)注意嚴(yán)格把關(guān)。著重德、才兼?zhèn)?，對思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力全面考核，兼顧年齡、學(xué)歷、專業(yè)等條件。同時(shí)，通過不同形式的培訓(xùn)提高在職人員的素質(zhì)，常采用的形式有：第一.短期培訓(xùn)。1-3個(gè)月為一期，較系統(tǒng)地進(jìn)行物業(yè)管理理論知識、技能培訓(xùn)。第二.專題講座。根據(jù)公司員工的工作狀況及特點(diǎn)，選擇有目的的專題講座以提高業(yè)務(wù)