廣州金碧雅苑客戶服務(wù)部2022年1月第二周《住宅類(lèi)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》考試

廣州金碧雅苑客戶服務(wù)部2022年1月第二周《住宅類(lèi)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》考試[復(fù)制]

本次測(cè)試共20題，每題5分，滿分100分，90分及以上為合格，每人僅可提交一次，考試不合格給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考仍不合格者，公司將進(jìn)行考核，請(qǐng)各位認(rèn)真作答。您的姓名[填空題]*_________________________________工號(hào)（即9位數(shù)的EMS賬號(hào)，例:1219412X1）[填空題]*_________________________________所屬項(xiàng)目及部門(mén)（例:廣州第一金碧花園秩序維護(hù)部）[填空題]*_________________________________您的手機(jī)號(hào)碼：[填空題]*_________________________________一、選擇題:1.批次交樓（）天前，物業(yè)服務(wù)中心需明確客服管家區(qū)域劃分，并在物業(yè)信息管理系統(tǒng)內(nèi)維護(hù)管家服務(wù)關(guān)系。*[單選題]*A.3B.7(正確答案)C.10D.152.求助、維修、投訴、建議類(lèi)業(yè)戶訴求均須（）內(nèi)錄入物業(yè)信息管理系統(tǒng)，錄入信息包括業(yè)戶基礎(chǔ)信息（包含房號(hào)、姓名、手機(jī)號(hào)等）、訴求內(nèi)容（包含時(shí)間、地點(diǎn)、事務(wù)等）等。*[單選題]*A.5分鐘(正確答案)B.8分鐘C.10分鐘D.15分鐘3.客服管家配置專(zhuān)屬管家手機(jī)，在業(yè)主收樓時(shí)添加業(yè)主微信，原則上該批次交樓日期后（）內(nèi)完成95%以上應(yīng)收樓業(yè)主的微信添加工作，高端項(xiàng)目根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行業(yè)主微信添加工作。*[單選題]*A.1個(gè)月(正確答案)B.2個(gè)月C.3個(gè)月D.4個(gè)月4.物業(yè)服務(wù)中心提前（）將物業(yè)公司簡(jiǎn)介、交樓流程、裝修審批流程、收費(fèi)公示等資料內(nèi)容定稿并在交樓現(xiàn)場(chǎng)展示宣傳。*[單選題]*A.3天B.5天(正確答案)C.7天D.15天5.客服管家不可隨意移除群成員，不可隨意解散業(yè)主微信群，因特殊情況需移除群成員的須報(bào)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行，需解散業(yè)主微信群的須報(bào)（）審批后執(zhí)行。*[單選題]*A.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人B.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人C.地區(qū)物業(yè)公司分管品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)D.物業(yè)集團(tuán)分管品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)6.新任客服管家上崗前，（）須及時(shí)在物業(yè)信息管理系統(tǒng)、恒大智慧社區(qū)云平臺(tái)中維護(hù)新任客服管家的服務(wù)關(guān)系。*[單選題]*A.客服前臺(tái)B.環(huán)境主管C.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人(正確答案)D.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人7.涉及大批量裝修的，可適當(dāng)降低巡查頻次，由地區(qū)物業(yè)公司制定巡查方案報(bào)（）審批執(zhí)行。*[單選題]*A.地區(qū)物業(yè)公司分管品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)B.地區(qū)物業(yè)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）C.物業(yè)集團(tuán)分管品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)D.物業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)8.裝修項(xiàng)目完工后，經(jīng)業(yè)主申請(qǐng)，由客戶服務(wù)部聯(lián)合維修部進(jìn)行初驗(yàn)，客戶服務(wù)部及維修部負(fù)責(zé)人在《裝修備案登記表》中填寫(xiě)驗(yàn)收意見(jiàn)，初驗(yàn)合格（）后組織復(fù)驗(yàn)。*[單選題]*A.1個(gè)月(正確答案)B.2個(gè)月C.3個(gè)月D.4個(gè)月9.停工期間可只安排巡查人員每（）天進(jìn)行1次巡查,巡查人員需在巡查表上備注裝修戶處于停工狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)復(fù)工后要求業(yè)主根據(jù)實(shí)際情況辦理延期手續(xù)，并恢復(fù)正常巡查。*[單選題]*A.3(正確答案)B.7C.10D.1510.對(duì)于咨詢類(lèi)訴求，客服前臺(tái)應(yīng)即時(shí)答復(fù)，對(duì)于無(wú)法即時(shí)答復(fù)的問(wèn)題應(yīng)（）內(nèi)咨詢相關(guān)人員后答復(fù)業(yè)戶。*[單選題]*A.5分鐘B.10分鐘C.30分鐘(正確答案)D.60分鐘二、判斷題1.客服管家須對(duì)所有工作時(shí)間內(nèi)業(yè)戶在恒大智慧社區(qū)APP發(fā)起的會(huì)話進(jìn)行回復(fù)，首次回復(fù)平均時(shí)效應(yīng)在15分鐘內(nèi)。該說(shuō)法是否正確?（）*[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)2.業(yè)戶報(bào)事因誤報(bào)等需要關(guān)閉工單時(shí)，須客服前臺(tái)用錄音電話向業(yè)戶說(shuō)明情況，經(jīng)業(yè)戶同意后，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行關(guān)閉。該說(shuō)法是否正確?（）*[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)3.交樓地點(diǎn)盡量避免離銷(xiāo)售中心太近，以免影響銷(xiāo)售;同時(shí)應(yīng)盡量安排靠近業(yè)主交樓區(qū)域，避免給業(yè)主或工作人員驗(yàn)房時(shí)造成不便。該說(shuō)法是否正確?（）*[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)4.組織交樓工作時(shí)，應(yīng)急組負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行恒大智慧社區(qū)APP認(rèn)證、發(fā)放管家微信名片，引導(dǎo)業(yè)主前往交樓手續(xù)辦理現(xiàn)場(chǎng)、提供咨詢，并指引業(yè)主按現(xiàn)場(chǎng)流程收樓。該說(shuō)法是否正確?（）*[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)5.項(xiàng)目因特殊原因延期建立業(yè)主微信群或不建立業(yè)主微信群的，須報(bào)物業(yè)集團(tuán)分管品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)審批。該說(shuō)法是否正確?（）*[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)6.物業(yè)服務(wù)中心需定期開(kāi)展業(yè)戶拜訪，客服管家季度覆蓋所轄區(qū)域業(yè)戶，對(duì)于非常住戶及不便于上門(mén)拜訪的業(yè)戶，可通過(guò)電話、微信、恒管家APP等形式對(duì)業(yè)戶進(jìn)行拜訪。該說(shuō)法是否正確?（）*[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)7.維修部、秩序維護(hù)部每天對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查不少于1次。該說(shuō)法是否正確?（）*[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)8.發(fā)現(xiàn)私搭亂建拒不整改的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)積極向當(dāng)?shù)卣鞴懿块T(mén)報(bào)告，由政府主管部門(mén)進(jìn)行處理，物業(yè)服務(wù)中心須完整留存相關(guān)資料，同時(shí)加大現(xiàn)場(chǎng)巡查頻次及管理力度。該說(shuō)法是否正確?（）*[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)9.內(nèi)部員工一律不得私自對(duì)空置物業(yè)鑰匙或業(yè)主委托鑰匙進(jìn)行復(fù)制、轉(zhuǎn)借，存在此行為的，地區(qū)物業(yè)公司需給予相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)肅處分。該說(shuō)法是否正確?（）*[單選題