績(jī)效面談與溝通技巧培訓(xùn)課件

1績(jī)效面談與溝通技巧績(jī)效溝通的含義績(jī)效溝通的目的與內(nèi)容績(jī)效面談流程員工績(jī)效差異分析績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效反饋績(jī)效溝通的方式建設(shè)性溝通技巧第一頁(yè)，共四十六頁(yè)。2績(jī)效溝通的含義與特點(diǎn)績(jī)效溝通使指管理者與員工在共同工作的過程中，分享各種與績(jī)效有關(guān)的信息的過程。績(jī)效溝通的特點(diǎn)：圍繞績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)貫穿績(jī)效管理全過程體現(xiàn)雙向互動(dòng)注重績(jī)效改進(jìn)和提高第二頁(yè)，共四十六頁(yè)。3

績(jī)效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績(jī)效水平，提高員工的業(yè)務(wù)能力。通過績(jī)效面談：使員工清楚組織自己工作績(jī)效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進(jìn)績(jī)效、提高技能溝通：就一些具體問題或思想與主管進(jìn)行交流共同確定下一績(jī)效管理周期的績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)——下一個(gè)循環(huán)的績(jī)效計(jì)劃使員工參與到績(jī)效評(píng)價(jià)中，提高員工對(duì)于績(jī)效管理制度的滿意度績(jī)效面談的目的第三頁(yè)，共四十六頁(yè)。4績(jī)效溝通的內(nèi)容工作進(jìn)展情況如何，與績(jī)效計(jì)劃相比，是否進(jìn)展順利？績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃是否需要修正？修正的方向是什么（增加或降低）工作中有無障礙和困難？如何幫助解決實(shí)際困難？第四頁(yè)，共四十六頁(yè)。5考核面談反饋內(nèi)容直線經(jīng)理與直接下級(jí)（1）績(jī)效考核內(nèi)容與結(jié)果反饋（2）肯定成績(jī)，指出存在問題（待改進(jìn)地方）（3）分析目標(biāo)完成或未完成的原因（4）提出下一個(gè)考核期績(jī)效提升計(jì)劃人力資源部（負(fù)責(zé)中高級(jí)管理人員考核）（1）績(jī)效考核內(nèi)容與結(jié)果反饋（2）肯定成績(jī)，指出存在問題（待改進(jìn)地方）（3）分析目標(biāo)完成或未完成的原因（4）提出下一個(gè)考核期工作期望■通過面談，獲取績(jī)效改進(jìn)建議信息第五頁(yè)，共四十六頁(yè)。6績(jī)效面談準(zhǔn)備

面談過程

確定績(jī)效提出改進(jìn)計(jì)劃明確績(jī)效面談達(dá)到的目標(biāo)。面談形式。主管誘導(dǎo)下屬講出對(duì)自身的看法，不宜采取批評(píng)的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)行討論。面談目標(biāo)。面談時(shí)要避免沒有目的的漫談，整個(gè)面談以最終達(dá)成業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一致看法和提出新的績(jī)效計(jì)劃為目標(biāo)。面談要點(diǎn)。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績(jī)，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是引進(jìn)做的事。確定考核結(jié)果。雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。提出改進(jìn)計(jì)劃。就被考核者的工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃是具體的行動(dòng)來改進(jìn)下屬的工作，包括做什么、誰來做和何時(shí)做等。改進(jìn)計(jì)劃要求具有實(shí)際性、時(shí)間性、具體性的特征。對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)獲得一致的看法。主管其他準(zhǔn)備。決定最佳的時(shí)間、場(chǎng)所、資料、計(jì)劃開場(chǎng)、談話以及結(jié)束的方式。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評(píng)估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備?？?jī)效面談的流程第六頁(yè)，共四十六頁(yè)。7要對(duì)工作績(jī)效考核的資料進(jìn)行整理和分析給員工以充分的準(zhǔn)備時(shí)間面談時(shí)間和地點(diǎn)的選擇（充足的時(shí)間、安靜地點(diǎn)以免面談被電話或來訪者所打擾）如何準(zhǔn)備工作績(jī)效考核面談第七頁(yè)，共四十六頁(yè)。8第八頁(yè)，共四十六頁(yè)。9績(jī)效改進(jìn)方案找差距究原因訂措施績(jī)效改進(jìn)三步曲第九頁(yè)，共四十六頁(yè)。10影響員工績(jī)效的因素圖個(gè)人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境資源，市場(chǎng)，客戶對(duì)手，機(jī)遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個(gè)人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗(yàn)，閱歷心理?xiàng)l件，個(gè)性態(tài)度，興趣，動(dòng)機(jī)價(jià)值觀，認(rèn)識(shí)論查明產(chǎn)生差距的原因第十頁(yè)，共四十六頁(yè)。11績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性激勵(lì)M技能S機(jī)會(huì)O環(huán)境E績(jī)效P（客觀性）外因（主觀性）內(nèi)因P=F（SOME）績(jī)效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)與環(huán)境四變量的函數(shù)第十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。12差距原因分析與解決知識(shí)技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎？有應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？績(jī)效診斷箱第十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。13舉例：XXX公司某員工績(jī)效診斷第十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。14解決策略要領(lǐng)：如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。如果缺乏知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，最好首先解決知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)問題注意：不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對(duì)解決方法達(dá)成共識(shí)，這樣他們才會(huì)全身心地投入。發(fā)展策略管理策略第十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。15舉例：XXX公司某員工績(jī)效問題解決策略發(fā)展解決方法管理解決方法第十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。16績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃確定績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)包括：*工作績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)*個(gè)人能力提升目標(biāo)注意：*目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)；*容易改的先改，容易見效的先改。第十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。17擬訂具體的行動(dòng)方案包括：*閱讀指定的書籍、報(bào)刊和雜志等；*參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)；*在職培訓(xùn)活動(dòng)；*實(shí)際觀摩與指導(dǎo)活動(dòng)等。第十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。18明確資源方面的保障*確定需要哪些內(nèi)外部資源，并予以保障這些資源包括：*組織與上級(jí)*員工的客戶*培訓(xùn)教師*企業(yè)培訓(xùn)制度等第十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。19明確未來評(píng)估改進(jìn)計(jì)劃完成情況的方法例如：?jiǎn)T工：客戶代表績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目：增強(qiáng)“客戶導(dǎo)向意識(shí)”具體行動(dòng)措施1：在未來6個(gè)月中，與職責(zé)范圍內(nèi)的每位客戶通電話，并對(duì)客戶反映的情況做出記錄。資源保障：客戶完成時(shí)間：6月15日評(píng)估方法：上級(jí)的觀察和反饋，客戶的反饋意見具體措施2：通過參加培訓(xùn)和在工作中向“客戶導(dǎo)向”意識(shí)強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，提高年度考核中“客戶意識(shí)”一項(xiàng)的得分。資源保障：上司，同事，人力資源部完成時(shí)限：12月5日前評(píng)估方法：年終關(guān)于“客戶意識(shí)”的評(píng)價(jià)得分是否有所提高。第十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。20新員工新產(chǎn)品新機(jī)械和工具工作程序有更改員工達(dá)不到工作要求何時(shí)需要輔導(dǎo)？第二十頁(yè)，共四十六頁(yè)。21第一步：講授第二步：演示第三步：讓對(duì)方嘗試第四步：觀察對(duì)方的表現(xiàn)第五步：對(duì)于進(jìn)步給予稱贊或給予再指導(dǎo)輔導(dǎo)的步驟第二十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。221 將工作分成若干階段2 每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少3 讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收4 每個(gè)階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問5 列出每個(gè)階段的重要性輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段第二十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。23正面的反饋?zhàn)屜聦僦浪谋憩F(xiàn)達(dá)到或超過對(duì)他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：

真誠(chéng)，具體績(jī)效反饋第二十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。24正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬那方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響第二十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。25負(fù)面的反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做），對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處第二十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。26“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀。”“王強(qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間”反饋要具體：第二十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。27“張華，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍。”“張華，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場(chǎng)能更加自信?！薄袄蠲?，我感覺你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很與其他人溝通信息?！薄袄蠲?，如果在每周的例會(huì)上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對(duì)我們會(huì)有很大的幫助?！狈答佉塾诜e極的方面：第二十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。28反饋中的問題1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒有第一手的事實(shí)依據(jù)3.下屬?zèng)]有能力改變的行為4.下屬不樂意接受反饋5.你不能提供改善的建議第二十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。29面談中典型情況處理技巧

鼓勵(lì)下級(jí)的上進(jìn)心，為他制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃；不要急于許愿（提拔或給予特殊的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）應(yīng)開誠(chéng)布公跟他討論是不是現(xiàn)職不太適合，是否需換崗位；讓他意識(shí)到不足沒有顯著進(jìn)步的下級(jí)優(yōu)秀的下級(jí)

必須具體分析，找出真正的病因并采取相應(yīng)措施；切忌不問青紅皂白，認(rèn)定是下級(jí)的錯(cuò)誤?？?jī)效差的下級(jí)

要耐心地傾聽他的意見，盡量不馬上跟他爭(zhēng)辯和反駁；仔細(xì)分析使他放火的原因，與他共同分析，冷靜地、建設(shè)性地找出問題的辦法來。放火的下級(jí)第二十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。30面談中典型情況處理技巧

對(duì)下級(jí)要特別尊重；肯定他們過去的貢獻(xiàn)；要耐心而關(guān)切地為他們出主意。年齡大的、工齡長(zhǎng)的下級(jí)

他們急于被提拔或獎(jiǎng)勵(lì)。應(yīng)耐心開導(dǎo)，說明政策是論功行賞，用事實(shí)說明他們還有一定差距；不能潑冷水，與其討論未來進(jìn)展的可能性與計(jì)劃；不要讓其產(chǎn)生錯(cuò)覺：達(dá)到某一目標(biāo)就一定馬上能獲獎(jiǎng)或晉升；鼓勵(lì)他們繼續(xù)努力，待機(jī)會(huì)到來，自會(huì)水到渠成。過分雄心勃勃的下級(jí)

對(duì)不愛開口的人應(yīng)耐心啟發(fā)，用提出非訓(xùn)導(dǎo)性問題或征詢意見的方式促使其作出反應(yīng)沉默內(nèi)向的下級(jí)第三十頁(yè)，共四十六頁(yè)。31案例1：正式的績(jī)效溝通員工同意評(píng)估的結(jié)果，而且愿意提高自己的績(jī)效。雖然雙方的看法仍有一定差距，但是員工采取了積極的態(tài)度來討論問題，而不是采取防衛(wèi)性的做法。對(duì)于員工積極參與要表示肯定和感謝。根據(jù)上述案例的描述，這名員工已經(jīng)作出了妥當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。很多員工都想知道他們的缺點(diǎn)和長(zhǎng)處是什么，以及他們應(yīng)該怎樣更加有效地提高自己。在員工值得稱贊的時(shí)候，不要忽視了真誠(chéng)的贊揚(yáng)所起的作用。第三十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。32案例2：正式的績(jī)效溝通員工對(duì)自己低水平的績(jī)效不愿意承擔(dān)責(zé)任，而且責(zé)怪公司的政策和其他員工。耐心地傾聽。不要打斷員工的談話，也不要與他們爭(zhēng)吵，要找出他們會(huì)責(zé)怪別人的原因，然后爭(zhēng)取員工的合作，把話題轉(zhuǎn)向糾正問題的方向。每當(dāng)員工向承擔(dān)責(zé)任的方向邁進(jìn)一步時(shí)，都要表示肯定。密切地跟進(jìn)員工的表現(xiàn)，并且在不久后安排做一次回顧，看看員工的觀點(diǎn)有些什么改變。第三十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。33案例3：正式的績(jī)效溝通員工不同意你的評(píng)估，而且提供了確切的材料來反駁你。仔細(xì)地傾聽員工的談話。然后表明你會(huì)重新檢查手頭的資料。如果發(fā)現(xiàn)員工的信息比你手頭上的信息更可靠，這時(shí)你就需要相應(yīng)地調(diào)整自己的立場(chǎng)。如果你確信員工的信息是無效或不相關(guān)的，你就需要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，并解釋你的觀點(diǎn)。第三十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。34案例4：正式的績(jī)效溝通員工一言不發(fā)地接受了考評(píng)結(jié)果，準(zhǔn)備離職。當(dāng)員工不愿意談話時(shí)，要通過提問來鼓勵(lì)他們參與談話。讓員工建議一些對(duì)他們有利的活動(dòng)。并根據(jù)實(shí)際情況，有選擇地對(duì)這些活動(dòng)作出支持。第三十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。35

推動(dòng)員工對(duì)目標(biāo)達(dá)成一致；闡明員工應(yīng)達(dá)到什么目標(biāo)與如何達(dá)到目標(biāo)；將組織戰(zhàn)略、任務(wù)和核心價(jià)值觀與員工的目標(biāo)結(jié)合在一起；共同討論建立富有挑戰(zhàn)性又可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；鼓勵(lì)主管與員工之間公開交流。

計(jì)劃與目標(biāo)討論

每次共同樹立一個(gè)目標(biāo)；確信目標(biāo)是明智（SMART）的；采納員工意見；獲得員工承諾；具有靈活性；達(dá)成共識(shí)。計(jì)劃與目標(biāo)討論的關(guān)鍵第三十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。36績(jī)效面談中應(yīng)注意的事項(xiàng)

應(yīng)做什么事先做好準(zhǔn)備聚焦于工作表現(xiàn)和今后發(fā)展對(duì)評(píng)定結(jié)果給予具體的解釋確定今后發(fā)展所需采取的具體措施思考負(fù)責(zé)人在下屬今后發(fā)展方面的角色不應(yīng)做什么教訓(xùn)員工將工作考核與工資和晉升一并談?wù)撝粡?qiáng)調(diào)表現(xiàn)不好的一面只講不聽過分嚴(yán)肅或?qū)δ承┦д`“喋喋不休”第三十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。37績(jī)效溝通的方式正式溝通間接方式（書面報(bào)告、電子文檔）直接方式（口頭匯報(bào)、會(huì)議交流）非正式溝通（隨時(shí)性和靈活性）第三十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。38建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通的目的在于改善績(jī)效，應(yīng)當(dāng)直面問題，理性分析，保持客觀立場(chǎng)。建設(shè)性溝通強(qiáng)調(diào)溝通信息的完整性和對(duì)稱性原則，在溝通過程中，處于相對(duì)不完整和不及時(shí)的一方，更加容易受到損失。對(duì)稱性原則要求采用雙方都能理解的媒介手段，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)方式。第三十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。39建設(shè)性溝通的合理定位原則對(duì)事不對(duì)人原則（避免人身攻擊）責(zé)任導(dǎo)向原則（引導(dǎo)認(rèn)識(shí)自身責(zé)任）事實(shí)導(dǎo)向原則（避免感情用事）第三十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。40建設(shè)性溝通中的積極傾聽技巧掌握相關(guān)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，培養(yǎng)興趣把握主要觀點(diǎn)，注意邏輯分析保持冷靜觀察，不要輕易表態(tài)集中注意力，避免分心善于做筆記幫助說者，必要的復(fù)述和歸納保持耐心和克制第四十頁(yè)，共四十六頁(yè)。41有效溝通的原則1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信2.認(rèn)真聆聽,善意的回應(yīng)3.鼓勵(lì)參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問7.復(fù)述或重復(fù)對(duì)方的話8.總結(jié)理解第四十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。42溝通過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來回抖動(dòng)大腿7.避免坐的太近或太遠(yuǎn)第四十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。43言詞對(duì)溝通的影響1.把事情理性化你沒有把事情做好 在這表格上,我們有一些地方需要完成。2.使用“我”來代替“你”你搞錯(cuò)了 我看得出這是因?yàn)闇贤ㄉ铣霈F(xiàn)了問題。你沒有聽清。 我沒有講清楚。3.負(fù)起責(zé)任我不能 我并沒有權(quán)力,但李小明或許可以幫助