酒店禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料

主講人：******酒家前廳部*****酒家服務(wù)資料第一頁(yè)，共四十五頁(yè)。每走一步，首先想到的是顧客！***酒家服務(wù)宗旨第二頁(yè)，共四十五頁(yè)。微笑多一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)，腦筋動(dòng)一點(diǎn)做事多一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)理由少一點(diǎn)，溝通多一點(diǎn)拼搏多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)****服務(wù)理念：第三頁(yè)，共四十五頁(yè)。目錄2、儀態(tài)1、儀表4、語(yǔ)言3、禮節(jié)第四頁(yè)，共四十五頁(yè)。

1、儀容儀表第五頁(yè)，共四十五頁(yè)。

1、頭發(fā)要保持整齊、清潔、光亮無頭屑，不得留怪異發(fā)型，不得染除黑色以外的其他發(fā)色。男士必須留短發(fā)，前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，鬢角不過中耳線；若分頭，只允許留三七分。第六頁(yè)，共四十五頁(yè)。女士要求頭發(fā)前不過眉，后不過肩，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤頭，短發(fā)必須打啫喱，頭發(fā)不能蓬松和披散。第七頁(yè)，共四十五頁(yè)。盤頭：按照酒店統(tǒng)一要求整齊的盤在腦后，著統(tǒng)一發(fā)套，脖頸處碎發(fā)不允許超過1CM，不準(zhǔn)夾怪異發(fā)夾，發(fā)夾統(tǒng)一為黑色或棕色，發(fā)夾不允許生銹，發(fā)前不過眉，無凌亂頭發(fā)。第八頁(yè)，共四十五頁(yè)。保持面部清潔，不得有眼垢、耳垢。口腔要求氣味清新，牙齒要求無殘留物。男士不留胡須。

。第九頁(yè)，共四十五頁(yè)。女士要化淡汝，涂健康的紅色口紅，口紅顏色不允許發(fā)暗，發(fā)黑或附帶其它色彩；若化唇線，顏色要與口紅一致。第十頁(yè)，共四十五頁(yè)。女士使用清新、淡雅的香水（涂于耳背及手的脈搏部位），不準(zhǔn)噴灑濃烈氣味的香水。第十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。保持手部清潔，上班前或去洗手間后要進(jìn)行清洗。

指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，指甲內(nèi)要求無污垢，指甲根部要求無肉刺，不準(zhǔn)涂指甲油。

男女手臂上皆不能有刺青。第十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。女士使用清新、淡雅的香水（涂于耳背及手的脈搏部位），不準(zhǔn)噴灑濃烈氣味的香水。第十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。衣內(nèi)的內(nèi)衣或保暖內(nèi)衣顏色為淺色(以外表目視看不出來為準(zhǔn))，且保暖內(nèi)衣領(lǐng)口，袖口不可外露。

第十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。腰帶顏色統(tǒng)一為黑色，腰帶頭不允許超過15—20厘米；腰帶上不允許配掛任何飾物或鑰匙，腰帶無破損。第十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。襯衣下擺要扎在褲子里，穿褲子必須扎腰帶。袖口、衣領(lǐng)處、下擺不得顯漏個(gè)人衣物，工裝袖口、褲腳不得卷起。

第十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。女士著統(tǒng)一的黑色布鞋或黑色皮鞋，面客員工除保潔、服務(wù)員外統(tǒng)一穿獨(dú)立有跟皮鞋，男鞋后跟不能高于3CM，女鞋后跟不能高于6CM。第十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。按崗位要求穿著相應(yīng)工鞋，要求皮鞋合腳，光亮，無污跡，無破損，不允許穿翻皮、磨砂皮鞋，刨光皮鞋，鞋底不允許打金屬鞋掌。男士著黑色、灰色或深藍(lán)色襪子，褲角不露襪口。女士著膚色絲襪，要求無脫絲，褲角不露襪口，穿裙子時(shí)著連褲襪。第十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。上班時(shí)間必須佩戴工號(hào)牌，不得佩帶手表、婚戒以外的其他飾物，且款式不夸張。

第十九頁(yè)，共四十五頁(yè)?！粽咀恕糇恕舳鬃恕粑⑿Χ?、儀態(tài)

第二十頁(yè)，共四十五頁(yè)。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

站姿

第二十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

站姿

第二十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

座姿

第二十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？

蹲姿

第二十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

微笑

第二十五頁(yè)，共四十五頁(yè)?！粑帐帧艟瞎魡柡颉粼L問客戶◆引領(lǐng)◆搭乘電梯二、儀態(tài)

第二十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。

順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先

時(shí)間：3—5秒為宜握手

第二十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度

握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑

切不可帶著手套與人握手

握手

第二十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象

鞠躬

第二十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。

鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。

鞠躬

第三十頁(yè)，共四十五頁(yè)。

行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面鞠躬

第三十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。

行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬

第三十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。

早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼！

問候

第三十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。

在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼；

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等！

問候

第三十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。

訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來

訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約

見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）

訪問客戶

第三十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。

如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候（遞上名片），會(huì)談重新開始。

訪問客戶

第三十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的23

步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，

并適當(dāng)做些介紹

引路

第三十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),

自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

引路

第三十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),

自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

搭乘電梯

第三十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。電梯內(nèi)有人時(shí)：

無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先

搭乘電梯

第四十頁(yè)，共四十五頁(yè)。電梯內(nèi)：

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免

妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人

應(yīng)面向電梯門站立搭乘電梯

第四十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。

請(qǐng) 清楚對(duì)不起您好麻煩您…某先生或小姐勞駕 歡迎 打擾了貴公司好的是語(yǔ)言

第四十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。馬斯洛的“改變流程”：

態(tài)度決定行為；行為決定習(xí)慣；習(xí)慣決定性格；性格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定一生！結(jié)束語(yǔ)（一）

第四十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。

請(qǐng)微笑鞠躬做謙謙君子將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底結(jié)束語(yǔ)（二）

第四十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)主講人：***。說話輕一點(diǎn)，腦筋動(dòng)一點(diǎn)。衣內(nèi)的內(nèi)衣或保暖內(nèi)衣顏色為淺色(以外表目視看不出來為準(zhǔn))，且保暖內(nèi)衣領(lǐng)口，袖口不可外露。腰帶顏色統(tǒng)一為黑色，腰帶頭不允許超過15—20厘米。腰帶上不允許配掛任何飾物或鑰匙，腰帶無破