開發(fā)新客戶需要培訓(xùn)課件

第一頁，共四十一頁。第二頁，共四十一頁。開發(fā)新客戶需要小時元（成本）失去客戶只須分鐘一個不滿的客戶會告訴—人一個投訴客戶背后有個不滿意第三頁，共四十一頁?？蛻羰窃鯓邮サ?？失去的百分比原因搬家改變喜好換新公司買更好的產(chǎn)品對產(chǎn)品不滿服務(wù)不滿意第四頁，共四十一頁。不滿意的后果客戶不良的印象不再光顧不推薦他人負(fù)面宣傳第五頁，共四十一頁。不滿意的后果對我們自己收入減少沒有成就感失去機(jī)會第六頁，共四十一頁。不滿意的后果對企業(yè)利潤下降生存與發(fā)展受阻信譽(yù)下降競爭對手獲勝第七頁，共四十一頁?？蛻魸M意的好處對客戶心里滿足得到安全感、信任感再次光顧轉(zhuǎn)介紹新客戶第八頁，共四十一頁?？蛻魸M意的好處對我們自己有成就感收入增加事業(yè)發(fā)展獲得提升心情愉快第九頁，共四十一頁?？蛻魸M意的好處對企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵利潤增長的源泉成本降低的良方第十頁，共四十一頁。一個滿意的客戶……回頭客更少費(fèi)用×更高收入忠誠度提高利潤增長個滿意客戶帶來個新客戶一個忠誠客戶的總消費(fèi)額是平均消費(fèi)額的倍一句客戶的表揚(yáng)勝過一千句廣告語終身價值客戶年消費(fèi)額×可能的消費(fèi)年度第十一頁，共四十一頁。企業(yè)經(jīng)營的目的只有一個：創(chuàng)造客戶。有了客戶，利潤就是結(jié)果。第十二頁，共四十一頁。客戶第一一、基于戰(zhàn)略與文化二、誰是我們的客戶三、留住客戶的三大關(guān)鍵四、持續(xù)讓客戶滿意第十三頁，共四十一頁。一、基于戰(zhàn)略與文化——將客戶利益置于戰(zhàn)略核心——客戶第一是企業(yè)的核心價值第十四頁，共四十一頁。行動的客戶觀：——一切以客戶的成長為根本！第十五頁，共四十一頁。行動的價值準(zhǔn)則行動的愿景：愿天下人做自己真正想做的人行動的使命：培養(yǎng)教導(dǎo)型企業(yè)家，打造教導(dǎo)型組織行動的客戶觀：一切以客戶的成長為根本行動的宗旨：推動企業(yè)持續(xù)贏利，基業(yè)長青行動的產(chǎn)品觀：實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用行動的人才觀：忠誠正直，專業(yè)進(jìn)取行動的作風(fēng)：認(rèn)真、快、堅守承諾行動的準(zhǔn)則：保證完成任務(wù)行動的司訓(xùn)：自我修煉，育人為善第十六頁，共四十一頁。二、誰是我們的客戶、分清客戶、識別客戶第十七頁，共四十一頁。.分清客戶（以消費(fèi)者細(xì)分）①地理區(qū)域細(xì)分——省、市、區(qū)、縣②人口細(xì)分——年齡、家庭、性別、教育③從行為細(xì)分——購買時機(jī)、環(huán)境、使用率、態(tài)度、忠誠度、購買方式④從消費(fèi)心理細(xì)分——個性、收入、生活方式第十八頁，共四十一頁。、識別客戶——的客戶創(chuàng)造了的價值、鉑金客戶（最有價值）、黃金客戶（增長潛力）、鐵客戶（一般貢獻(xiàn)）、鉛客戶（負(fù)價值）第十九頁，共四十一頁。三、留住客戶的三大關(guān)鍵.站在客戶的立場.不斷的開發(fā)需求.建立客戶檔案第二十頁，共四十一頁。.站在客戶的立場一切出發(fā)點(diǎn)都是為客戶創(chuàng)造價值自己當(dāng)客戶花時間與客戶在一起第二十一頁，共四十一頁。.不斷的開發(fā)需求——發(fā)現(xiàn)需求比滿足需求更重要——逆向思維問題課題障礙最愛生氣生意第二十二頁，共四十一頁。.建立客戶檔案客戶、姓名昵稱（小名）職稱、公司名稱及地址、家庭住址、電話（公）（宅）手機(jī)、郵件地址、出生年月日出生地籍貫、身高體重身體五官特征（如：禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴(yán)重背部問題等）——行動大客戶管理工具第二十三頁，共四十一頁?！袆哟罂蛻艄芾砉ぞ呓逃尘啊⒏咧忻Q與就讀期間大學(xué)名稱畢業(yè)日期學(xué)位、大學(xué)時代得獎記錄研究所、大學(xué)所屬兄弟或姐妹會擅長運(yùn)動是、課外活動、社團(tuán)、如果客戶未上過大學(xué)，他是否在意學(xué)位其他教育背景、兵役軍種退役時軍階第二十四頁，共四十一頁?！袆哟罂蛻艄芾砉ぞ呒彝ァ⒒橐鰻顩r配偶姓名、配偶教育程度、配偶興趣活動社團(tuán)、結(jié)婚紀(jì)念日、子女姓名、年齡是否有撫養(yǎng)權(quán)、子女教育、子女喜好第二十五頁，共四十一頁?！袆哟罂蛻艄芾砉ぞ邩I(yè)務(wù)背景資料、客戶的前一個工作公司名稱公司地址受雇時間受雇職銜、在目前公司的前一個職銜日期、在辦公室有何“地位”象征、參與的職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)所任職位、是否聘顧問、本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系第二十六頁，共四十一頁。——行動大客戶管理工具業(yè)務(wù)背景資料、關(guān)系是否良好原因、本公司其他人員對客戶的了解、何種關(guān)系關(guān)系性質(zhì)、客戶自己對公司的態(tài)度、本客戶長期事業(yè)目標(biāo)為何、短期事業(yè)目標(biāo)為何、客戶目前最關(guān)切的是公司前途或個人前途、客戶多思考現(xiàn)在或?qū)頌槭裁吹诙唔?，共四十一頁?！袆哟罂蛻艄芾砉ぞ咛厥馀d趣、客戶所屬私人俱樂部、是否熱衷社區(qū)活動如何參與、宗教信仰是否熱衷、對本客戶特別jimi且不宜談?wù)撝录ㄈ珉x婚等）、客戶對什么主題特別有意見（除生意之外）生活方式、病歷（目前健康狀況）、飲酒習(xí)慣所嗜酒類與份量、如果不嗜酒，是否反對別人喝酒、是否吸煙若否，是否反對別人吸煙第二十八頁，共四十一頁?！袆哟罂蛻艄芾砉ぞ咛厥馀d趣、最偏好的午餐地點(diǎn)晚餐地點(diǎn)、最偏好的菜式、是否反對別人請客、嗜好與娛樂喜讀什么書、喜歡的培訓(xùn)課程及內(nèi)容、喜歡的度假方式、喜歡觀賞的運(yùn)動、喜歡的話題、車子廠牌第二十九頁，共四十一頁。特殊興趣、喜歡引起什么人注意、喜歡被這些人如何重視、你會用什么來形容本客戶、客戶自認(rèn)最得意的成就、你認(rèn)為客戶長期個人目標(biāo)為何、你認(rèn)為客戶眼前個人目標(biāo)為何——行動大客戶管理工具第三十頁，共四十一頁。客戶與你、客戶對風(fēng)馳的印象如何通過你的努力是否能令客戶更滿意、與客戶做生意時，你最擔(dān)心的道德與倫理問題為何、客戶是否覺得對風(fēng)馳或你的競爭負(fù)有責(zé)任如果有的話，是什么、客戶是否需改變自己的習(xí)慣，采取不利自己的行動才能配合你的推銷與建議、客戶是否特別在意別人的意見、或非常以自我為中心是否道德感很強(qiáng)——行動大客戶管理工具第三十一頁，共四十一頁?？蛻襞c你、在客戶眼中最關(guān)鍵的問題有哪些、客戶的管理階層以何為重客戶與他的主管是否有沖突、你能否協(xié)助化解客戶與主管的問題如何化解、你的競爭者對以上的問題有沒有更好的答案

——行動大客戶管理工具第三十二頁，共四十一頁。四、持續(xù)讓客戶滿意滿意是一種心里感受調(diào)查表明客戶不滿意時—到別處購買—的人投訴太麻煩—告勸別人不要購買—責(zé)備服務(wù)人員—投訴必須衡量客戶的滿意程度第三十三頁，共四十一頁。建立客戶反饋系統(tǒng)課程評估表課程：贏利模式老師：李踐客戶姓名：x：親愛的學(xué)員：感謝您一直以來對行動成功的支持，本表是您所學(xué)課程的評估表，請您根據(jù)所學(xué)課程做出評估。目的是全面客觀的反映行動成功的課程質(zhì)量，幫助我們不斷的改進(jìn)和提高。再次感謝您的支持！您是通過何種方式了解行動成功課程的（請在“口”內(nèi)打√）：、百度口、口、銷售伙伴口、宣傳手冊口、老學(xué)員介紹口、其他口（關(guān)于本次課程，如果滿分“”分，您對以下項目的評分是多少？）、關(guān)于課程總體評分（）

得分原因：

失分原因：

第三十四頁，共四十一頁。建立客戶反饋系統(tǒng)、關(guān)于老師評分（）

得分原因：

失分原因：

、關(guān)于會務(wù)評分（）得分原因：

失分原因：

關(guān)于本次課程，您還有什么其它的意見或是建議？

第三十五頁，共四十一頁。建立客戶反饋系統(tǒng)課程感言表姓名職務(wù)公司名稱所屬行業(yè)年營業(yè)額所在省市省市親愛的學(xué)員，感謝您的全情投入和付出，相信您的生命會因此更加精彩，為了讓更多的人分享您的收獲和喜悅，我們衷心邀請您寫下您真實(shí)的學(xué)習(xí)感受：簽名：年月日第三十六頁，共四十一頁。建立客戶反饋系統(tǒng)

贏利模式復(fù)訓(xùn)成果分享表姓名職務(wù)公司名稱所屬行業(yè)年營業(yè)額所在省市省市公司人數(shù)初訓(xùn)期數(shù)期復(fù)訓(xùn)期數(shù)復(fù)訓(xùn)地點(diǎn)復(fù)訓(xùn)次數(shù)次參加過教導(dǎo)型組織模式課程□是□否、參加完《贏利模式》課程后，我在企業(yè)管理中運(yùn)用了如下方法和工具：、運(yùn)用以上操作方法或工具后，我的企業(yè)的直接成果是：銷售增長率利潤增長率、如何使用工具或方法的（簡單的案例闡述）、我對《贏利模式》課程的收獲感言是：填寫人：日期：第三十七頁，共四十一頁。每家企業(yè)必須思考的個關(guān)鍵誰是我們的客戶我們怎樣為客戶創(chuàng)造價值客戶為什么選擇我們，而不是競爭對手我們怎樣做才會更好第三十八頁，共四十一頁。總結(jié)一、基于戰(zhàn)略與文化二、誰是我們的客戶三、留住客戶的三大關(guān)鍵四、持續(xù)讓客戶滿意第三十九頁，共四十一頁。第四十頁，共四十一頁。內(nèi)容總結(jié)開發(fā)新客戶需要